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Tener una visión completa del cliente

“Nos centramos en mejorar la satisfacción del cliente por medio de tácticas de marketing. Combinar todos nuestros datos nos ha ayudado a conocer mejor a nuestros clientes y a ofrecerles un mejor servicio.

CA S O P R Á CT I C O

”Marc Gallman, Inteligencia de Negocios Global en Estructura Big Data, Lenovo

Lenovo es una compañía tecnológica personalvalorada en 46.000 millones de dólaresestadounidenses, líder como fabricante de PC yla compañía número cuatro en smartphones del mundo, que ofrece servicios a clientes en más de 160 países. Dedicada a crear PC de excepcional diseño y dispositivos móviles de internet, la compañía está basada en la innovación de productos, una cadena de suministro mundial altamente eficiente y con una sólida ejecución estratégica.

Entrada de tecnologías en las instalaciones cloud y SaaSTodo esto es parte de lo que denominamos el mundo “PC+”, en el que la gente utiliza PC así como una gama de dispositivos inteligentes. En esta era del PC+, no es suficiente centrarse para superar a los rivales en términos de cuota de mercado, beneficios,clasificación, etc. Para ser una compañía realmente innovadora se necesita crear nuevas categorías de productos que mejoren la experiencia del cliente y marquen la diferencia de la compañía frente a la competencia.

“Las expectativas del cliente han cambiado con el transcurso de los años. Al querer los clientes que los procesos sean más rápidos, tenemos que ser capaces de identificar las expectativas del cliente más rápidamente”, dice Marc Gallman, director ejecutivo, Inteligencia de Negocios Global en Estructura Big Data.

¿En qué medida conoces a tus clientes? “Nuestra visión era determinar el comportamiento del cliente utilizando el historial del cliente y a través de cuatro canales de monitorización para impulsar un resultado mejorado de la campaña integral e incrementar las ventas de Lenovo.com”, dice Gallman.

“Necesitábamos responder a estas preguntas

típicas: ¿Qué opciones influyen más en las decisiones del cliente para T450? ¿Qué tipo de disco duro haría que T450 prefirieran nuestros clientes? ¿Qué configuración de T450 se vendería mejor? ¿Cómo mejorar la preferencia de los clientes por nuestrosproductos? Los datos explican las preferencias del cliente”.

Para responder a estas preguntas Lenovo está trabajando con una variedad de grandes conjuntos de datos. La entrada de tecnologías en las instalaciones cloud y SaaS estaban creando un problema de conectividad de datos. En 2013, Lenovo Global Business Intelligence necesitaba migrar de un proveedor al que habían externalizado toda su gestión de datos. Sin presupuesto, sin equipo y sin plataforma, Lenovo tenía que comenzar de cero.

“Necesitábamos desarrollar una práctica de análisis predictivos, que es una plataforma independiente y ofrece información omnipresente y en tiempo real en toda la organización”, dice Gallman.

¿Por qué Talend?Gallman dice: “Elegimos Talend debido a susoporte nativo para ejecutar las plataformas de big data como Hadoop y su capacidad para promover una comunidad por medio de su versión de código abierto”. Gallman sigue diciendo: “Lenovo no permite que las cosas no funcionen. Necesitamos cosas que funcionen todos los días del año. Una de lascosas importantes de Talend es que hemos podido experimentar el producto porque era de código abierto”.

“Decidimos elaborar una estructura híbrida de big data de Amazon Web Services (AWS) y nuestros propios servidores Lenovo. La idea era mantener la privacidad y la seguridad

SECTOR

• Hardware/software

INFORMACIÓN• Sede: China y EE. UU.

• Más de 10.001 empleados

CASO PRÁCTICO

• Experiencia del cliente

• Eficacia en ventas y marketing

OBJETIVO

• Entrada de tecnologías en las instalaciones cloud y SaaS

PRODUCTO TALEND UTILIZADO

• Talend Big Data

RESULTADOS

• 18 % de aumento del índice añadido para series de ordenador ThinkPad

• Aumento de un 11 % en ingresos por unidad minorista con análisis conjunto

• Reducción de mil millones de dólares en costes operativos en el plazo de 6 meses

de nuestros datos y también beneficiarnos de la cloud. Talend se convirtió rápidamente en un componente fundamental de esta estructura. Pasamos a la versión Enterprise para garantizar un cierto nivel de asistencia en la organización. Nos gusta que todo esté integrado en una solución: la organización,el desarrollo, así como la programación en los múltiples entornos”.

Lenovo eligió Talend Big Data para que le ayudara a conocer mejor a sus clientes mediante la obtención de conjuntos de datos procedentes de una serie de interacciones, incluyendo terceros, fuentes de redes sociales y API.

Con Talend Big Data, Lenovo ha creado unaplataforma híbrida de cloud flexible para analizar más de 22.000 millones de conjuntos de información de clientes al año. LUCI Sky apoya la inteligencia de negocio en tiempo real y el análisis operativo: más de 250 terabytes de datos y más de 60 diferentes tipos de fuentes de datos son obtenidos anualmente entre las unidades de negocio de Lenovo: datos transaccionales, datos de la web, estudios de las opiniones de los clientes, sesiones de chat/teléfono, datos sociales. 8.300 informes son entregados anualmente a más de 615 usuarios en Lenovo ofreciendo paneles en tiempo real, alimentaciones de datos de API y análisis de datos.

Gallman dice: “La estructura ampliable de Talend y el modelo de licencia basado en el usuario nos dio la flexibilidad y la versatilidad que estábamos buscando al tiempo que nos ofreció espacio para un posterior crecimiento”.

“Al utilizar Talend Big Data, tenemos casi 300procesos de integración de datos en ejecución al mismo tiempo frente a una multiplicidad

de tipos y fuentes de datos y esperamos que estas cifras sigan aumentando a medida que desarrollamos la iniciativa.”

Aumento en un 11 % en los ingresos por unidad minoristaGallman sigue diciendo: “Lenovo ya ha obtenidomuchos beneficios. Con el análisis conjuntopodemos tomar 5.000 combinaciones pordispositivo y podemos encontrar qué dispositivos y configuraciones interesan más a los clientes”, explica Gallman. “Por medio de este ejercicio actualmente podemos aumentar los ingresos por unidad en un 11 %. El índice añadido por series de ordenador ThinkPad también ha aumentado en un 18 %. Estos son accesorios como docks, casos, etc.”.

Por lo que respecta al ahorro de costes, Lenovo ha ahorrado alrededor de 140.000 dólares en costes de migración inicial únicamente. Los costes operativos de Lenovo (costes de empleados) se redujeron en más de 1 millón de dólares en el plazo de 1 año (34 %) mientras que la productividad aumentó 2,3 veces. Esto permitió crear rápidamente un equipo y establecer la seguridad y el periodo defuncionamiento a nivel de producción.

Además, Talend ha ayudado a mejorar laelaboración de informes y a reducir ciertos tiempos dedicados a los procesos pasando de horas a minutos. La facilidad de uso de la plataforma Talend también permite ofrecer si se solicita el aumento continuado de la velocidad para obtener datos. El tiempo necesario para la comercialización en másdel 95 % de las solicitudes es de 14 días.

Estos incrementos en eficacia finalmente dan como resultado una toma de decisiones más rápida y más inteligente que tendrán un impacto positivo en las estrategias de marketing, tanto a nivel regional como mundial. Con un acceso a los datos más rápido y frecuente, Lenovo puede realizar cambios rápidos para las campañas de marketing.

“Queremos que la gente se divierta y utilice nuestros productos. La visión completa del cliente que hemos podido obtener en los últimos años realmente nos ha dado unsentido de la aceleración. Podemos obtener respuestas e información más rápidamente para comprender qué esperan nuestros clientes de una experiencia de clientepersonalizada y qué productos esperan desdeun punto de vista de personalización”.

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