temario del taller de atención al cliente y excelencia en el servicio (12 hrs)
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TEMARIO DEL TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Presentación inicial, Bienvenida y Dinámica “Rompe hielo”.
Primer Tema:
Las organizaciones modernas y el servicio al cliente Características y factores que influyen. El cambio organizacional y personal: como lo experimentamos.
Segundo Tema:
¿Qué es el servicio? ¿Quién define la Calidad? La diferenciación por el servicio (+1) Las dimensiones de la calidad ¿Factores del servicio? Fórmula del Valor Dinámica: ¿Que valoran los clientes?
Tercer Tema:
La Actitud de servicio; Un servicio de calidad. Definición del momento de verdad El proceso del cambio. Herramientas para manejar adecuadamente los procesos de cambio haciendo de la crisis una
oportunidad.
Cuarto Tema
¿Qué es la contingencia? Análisis Situacional El servicio es contingencia Como tratar la contingencia /Recomendaciones de actuación Dinámica Desarrollo de contingencias (desarrollo por equipos de actuación y Tratamiento por
cada caso presentado)
Quinto Tema: Comunicación.
La comunicación: El rol y los beneficios de la comunicación La escucha activa / La empatía La comunicación Gestual. Cómo administro mi tiempo Soy eficiente. Sé priorizar.
Sexto Tema: Técnicas y manejos de clientes.
Técnicas para, manejar clientes en situaciones difíciles (Como actuar según cada caso analizado)
Que es la queja
Tipos de clientes
La queja como un regalo
Estrategia para convertir a un cliente molesto en uno feliz
Cierre del Taller: Video, cierre motivacional del Taller.