1. INDICE: 1.- LA COMUNICACIN ORAL. 2.- COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL: ELEMENTOS. 3.- HABILIDADES SOCIALES. 4.- LA ASERTIVIDAD. 5.- LA EMPATA. 6.- LA ESCUCHA ACTIVA. 7.- CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES. 8.- TRABAJO EN EQUIPO. 9.- REGLAS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL. 10.- HABILIDADES VENDEDORAS.1.- LA COMUNICACIN ORAL En esta unidad nos vamos a centrar en la comunicacin oral, pero, qu entendemos por comunicacin oral? Es el acto por el cual una persona establece un contacto con otra de forma verbal, transmitiendo una informacin que puede permitir una respuesta inmediata. Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, es decir, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Es una de las formas de transmisin de la informacin habitual en el mundo laboral, junto con la comunicacin escrita. Elegir una u otra viene determinado por: El tipo de mensaje y la rapidez con la que se necesite su respuesta. La situacin de comunicacin. El nmero de personas al que va dirigido. La necesidad de conservar o no el mensaje. Este tipo de comunicacin aparece en gran nmero de situaciones laborales, y se utiliza muy a menudo para comunicarse: - Con superiores. - Con subordinados. - Trabajadores de la misma categora profesional. - Para dar instrucciones, explicaciones a los compaeros, organizar tareas, realizar una intervencin en una reunin, realizar entrevistas, CLASES DE COMUNICACIN ORAL

2. Si nos centramos en el mbito de las empresas, se pueden clasificar las comunicaciones orales atendiendo a diversos criterios: 1.- Segn el tiempo transcurrido: a) Directa: el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicacin. Ej: entrevista personal, conversacin telefnica, videoconferencia, b) Diferidas: transcurre un tiempo desde que el emisor enva el mensaje y el receptor lo recibe. Ej: contestador automtico, buzones de voz, 2.- Segn el mbito en el que se desarrollan: a) Internas: se producen entre dos o ms personas dentro del mismo mbito. Ej: reunin de jefes de departamento, reunin de empleados del mismo departamento, b) Externas: se realizan entre personas que no pertenecen al mismo mbito. Ej: comunicaciones con clientes, con organismos oficiales, 3.- Segn el nmero de personas que intervienen: a) Individuales: existe un solo emisor y un solo receptor. Ej: reunin entre trabajador y jefe, trabajador y trabajador, b) Colectivas: cuando interviene un grupo de personas. Ej: debates, conferencias, 4.- Segn la direccin: a) Ascendentes: cuando se dirige un inferior a un superior. Ej: comunicacin del trabajador a su jefe, b) Horizontales: los participantes pertenecen a una misma categora laboral. Ej: reunin del personal de compras, c) Descendente: un superior se dirige a un inferior. Ej: comunicacin del directoa al jefe de personal, ACTIVIDAD 1 Clasifica, por todos los criterios que has aprendido, las siguientes comunicaciones, como en el ejemplo: 1) Te diriges a tu jefe para informarle personalmente sobre los pedidos de la ltima semana( segn el tiempo transcurrido, es directa; segn el mbito en el que se desarrolla, es interna; segn el nmero de personas que intervienen, es individual; segn la direccin, es ascendente) Ahora t: 1. El jefe del departamento de contabilidad se entrevista contigo, administrativo del departamento de personal, para solicitarte el extracto de las nminas de este mes. 2. Atiendes una llamada telefnica de la Seguridad Social. 3. Junto con otro compaero de tu departamento, te entrevistas con el proveedor que te suministra el material de oficina. 4. Tu jefe te indica por telfono cmo tienes que realizar el trabajo de esa maana. TCNICAS BSICAS Puedes comprobar que entre lo que se quiere decir y lo que se dice realmente hay una gran distancia, de ah la importancia que tiene una buena preparacin de lo que se va a decir. 3. Por eso debes tener en cuenta las siguientes tcnicas bsicas de la comunicacin oral: Las ideas que quieras transmitir deben ser muy claras. Utiliza la entonacin, pronunciacin y volumen adecuados al receptor. El tono de voz tiene que ser el adecuado. Usa el vocabulario idneo para ser entendido. Cuida la comunicacin no verbal. Muestra seguridad en la comunicacin. Adapta la conversacin al inters del receptor. El contenido del mensaje debe tener las ideas ordenadas y el lenguaje adaptado para que el receptor lo entienda. Una de las tareas que se dan diariamente en el trabajo es hablar en pblico, por ello es fundamental dominar una serie de tcnicas de comunicacin oral que contribuirn a mejorar las relaciones sociales y laborales. Las formas ms frecuentes de comunicacin oral son: 1. Atencin telefnica: En este medio de comunicacin la voz, el volumen y el tono adquieren gran importancia, ya que el resto de elementos como la postura o el aspecto fsico no pueden aportar informacin porque no se ven. Se utiliza el telfono como herramienta comercial, para realizar negocios, contrataciones, atencin de quejas, 2. Entrevista de trabajo: forma parte de seleccin de personal en las empresas.Se elige a la persona o personas ms adecuadas par desempear un puesto entre muchas solicitudes. Para ello, los candidatos deben preparar la entrevista utilizando y desarrollando buenas estrategias de comunicacin. El entrevistador pretende elegir con este mtodo al candidato adecuado al puesto. Las fases de una entrevista de trabajo son: a. Toma de contacto. b. Formular preguntas. c. Informacin del puesto a cubrir. d. Preguntas a realizar por el candidato. e. Conclusin de la entrevista. 3. La videoconferencia: es un servicio que ofrecen algunos teleoperadores por el quedos personas que estn separadas pueden ver su imagen en tiempo real, adems de escuchar el sonido. La videoconferencia hace posible realizar conferencias, debates o reuniones entre personas que se encuentran muy lejos. 4. 4. Discurso: tambin se le llama exposicin. Un ponente realiza la presentacin ordenada de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar de informar o convencer a un grupo de personas. ACTIVIDAD 2 Entra en el buscador google y busca descargar currculum europeo en Word gratis. Una vez descargado en tu ordenador, rellnalo y envamelo por correo electrnico. Despus, busca en internet cmo prepararte para una entrevista de trabajo y cmo realizarla. Escribe en tu cuaderno cmo preprate para ser entrevistador y entrevistado y qu preguntas vas a hacer o piensas que te van a hacer para un puesto de administrativo de la empresa IKEA (busca informacin de esta empresa como quin fue su fundador, qu significan las siglas ikea, cul es su historia...) Resumiendo, tienes que: 1. Descargar el modelo de currculum europeo y rellenarlo. Despus me lo envas por e-mail. 2. Buscar informacin y escribe en tu cuaderno cmo preparar una entrevista de trabajo desde dos puntos de vista: a. Como si fueses el jefe de seleccin de personal y buscas un candidato para un puesto de administrativo para la empresa en la que trabajas, IKEA. b. Como si fueses el candidato a ese puesto y te van a entrevistar. 3. Haremos una representacin real de dos en dos en la que hagis de entrevistador/ra y de entrevistado/a. Tendr nota, as que hacedlo muy bien. Para ello, aqu tienes unos enlaces que te pueden ayudar: http://www.mastermania.com/noticias-como_hacer_una_entrevista_de_trabajo_5_claves907.html El vdeo Trucos y pautas para una entrevista de trabajo en youtube. Busca t otras pginas que te puedan servir. BARRERAS DE LA COMUNICACIN En ocasiones hay ciertos obstculos que impiden la comunicacin, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de aqulla. Es necesario detectar esos obstculos para evitar que suceda y lograr una comunicacin eficiente; a dichos obstculos se les denomina barreras de comunicacin y se clasifican en: A) Semanticas.- es la parte de la lingstica que se encarga de estudiar el significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformacin o deficiencia del mensaje. Ej. ste s que es un pesado. 5. B) Barreras fisicas.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicacin: ruidos, iluminacin, distancia, fallos o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc. (Ej.: un telfono que est roto y no se escucha muy bien)C) Fisiologicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz dbil, pronunciacin defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicacin.D) Psicologicas.- representan la situacin psicolgica particular del emisor o receptor de la informacin, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. Ej. Timidez, explicaciones insuficientes, sobrevaloracin de uno mismoEn el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planificacin, supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en la transmisin y mala 6. retencin, escuchar mal y evaluacin prematura, comunicacin impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin. Para el administrador/director es fundamental desbloquear estas barreras para que los procesos entre sus subordinados sean ms eficaces en el momento de obtener los resultados, al igual que en el proceso administrativo es indispensable el uso de la comunicacin.