Capitulo 1: INTRODUCCIÓN A LAS MODALIDADES DE C ONSULTORÍA

1.1. LA CONSULTORÍA, 1.2. RASGOS PARTICULARES DE LA CONSULTORÍA1.3. ¿POR QUÉ SE EMPLEAN CONSULTORES?1.4 CLASES DE CONSULTORES1.5. CARACTERÍSTICAS DEL CONSULTOR1.6. COMPETENCIAS DEL CONSULTOR PROFESIONAL

1.1. LA CONSULTORÍA, Definición: El Instituto de consultores de empresas del Reino Unido define la consultoría de empresas de la siguiente manera:

Servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y métodos; recomendación de medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones.

Según el diccionario de La Real Academia de la Lengua Española (decimonovena edición) el concepto “consultar” se define como: “Conferir, tratar y discurrir con una o varias personas sobre lo que se debe hacer en un negocio. Pedir parecer, dictamen o consejo”. Someter una duda, caso o asunto a la consideración de otra persona.

En el diccionario Anaya de la Lengua (1980), el concepto “consultar” significa: ”Pedir consejo u opinión. Deliberar varias personas sobre un asunto”.

De estas definiciones podemos inferir que la Consultoría, tiene relación con un dictamen que, por escrito o de palabra, se pide o se da acerca de un asunto, que ayuda al consultante en la toma de decisiones. La persona que da el consejo es definida como consultor y es quien posee el criterio y los conocimientos necesarios para prestar ayuda y dar un consejo a un cliente con una necesidad de ayuda o apoyo.

Las definiciones empleadas por otras asociaciones profesionales, son muy parecidas. Esto indica que la consultoría de empresas es un servicio al cual los directores de empresas pueden

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COMPETENCIA DEL CAPITULO:Desarrolla habilidades para identificar y comprender las modalidades de consultoría en el contexto actual.OBJETIVO GENERAL DEL CAPITULO:Capacitar al alumno de 8vo. semestre de la carrera de Contabilidad & Finanzas para que

conozca las modalidades de consultoría. AL FINALIZAR EL PRESENTE CAPITULO EL ESTUDIANTE SERÁ CAPAZ DE:Conceptualizar la consultoríaIdentificar los rasgos particulares de la consultoríaAnalizar el ¿por qué se emplean consultores?Definir las características y competencias del consultor

COMPETENCIA DEL CAPITULO:Desarrolla habilidades para identificar y comprender las modalidades de consultoría en el contexto actual.OBJETIVO GENERAL DEL CAPITULO:Capacitar al alumno de 8vo. semestre de la carrera de Contabilidad & Finanzas para que

conozca las modalidades de consultoría. AL FINALIZAR EL PRESENTE CAPITULO EL ESTUDIANTE SERÁ CAPAZ DE:Conceptualizar la consultoríaIdentificar los rasgos particulares de la consultoríaAnalizar el ¿por qué se emplean consultores?Definir las características y competencias del consultor

recurrir si sienten necesidad de ayuda en la solución de problemas. El trabajo del consultor empieza al surgir alguna situación juzgada insatisfactoria y susceptible de mejora, y termina, idealmente, en una situación que se ha producido un cambio que constituye una mejora.

1.2. RASGOS PARTICULARES DE LA CONSULTORÍA

a. La Consultoría Es Un Servicio Independiente.Se caracteriza por la imparcialidad del consultor, que es un rasgo fundamental de su papel. Esta independencia significa al mismo tiempo una relación muy compleja con las organizaciones clientes y con las personas que trabajan en ellas. El consultor no tiene autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas. Pero esto no debe considerarse una debilidad si el consultor sabe actuar como promotor de cambio y dedicarse a su función, sin por ello dejar de ser independiente. Por consiguiente, debe asegurar la máxima participación del cliente en todo lo que hace de modo que el éxito final se logre en virtud del esfuerzo de ambos.

b. La consultoría es esencialmente un servicio consultivo.No se contrata a los consultores para dirigir organizaciones o para tomar decisiones en nombre de directores en problemas. Su papel es actuar como asesores, con responsabilidad por la calidad e integridad de su consejo; los clientes asumen las responsabilidades que resulten de la aceptación de dicho consejo. No solo se trata de dar el consejo adecuado, sino de darlo de manera adecuada y en el momento apropiado. Esta es la cualidad fundamental del consultor. El cliente, por su parte, debe ser capaz de aceptar y utilizar esa ayuda del consultor.

c. La consultoría es un servicio que proporciona conocimientos y capacidades profesionales para resolver problemas prácticos.

Una persona llega a ser consultor de empresas en el pleno sentido del término después de haber acumulado una masa considerable de conocimientos sobre los diversos problemas y situaciones que afectan a las empresas y adquirido la capacidad necesaria para identificarlos, hallar la información pertinente, analizar y sintetizar, elegir entre posibles soluciones, comunicarse con personas, etc. Cierto es que los dirigentes de las empresas también tienen que poseer estas capacidades. Lo que distingue a los consultores es que pasan por muchas organizaciones y que la experiencia adquirida en las tareas pasadas puede tener aplicación en las empresas en las que se realizan nuevas tareas. Además, los consultores profesionales se mantienen al tanto de los progresos en los métodos y técnicas, señalan estos progresos a sus clientes y contribuyen a su aplicación.

d. La consultoría no proporciona soluciones milagrosas.Sería un error suponer que, una vez contratado el consultor, las dificultades desaparecen. La consultoría es un trabajo difícil basado en el análisis de hechos concretos y en la búsqueda de soluciones originales pero factibles. El empeño decidido de la dirección de la empresa en resolver los problemas de ésta y la cooperación entre cliente y consultor son por lo menos tan importantes para el resultado final como la calidad del consejo del consultor.

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1.3. ¿POR QUÉ SE EMPLEAN CONSULTORES?

El director de una empresa no vería razón alguna para emplear un consultor si éste no pudiera aportar algo que falta en aquella. En general, los consultores se emplean por una o más de las siguientes razones:

Para que aporten conocimientos y capacidades especiales

Una organización llama a un consultor cuando no dispone de personas capaces de enfrentarse con determinado problema con la misma probabilidad de éxito. Tal problema requiere a menudo técnicas y métodos nuevos en que el consultor tiene carácter mas general si la organización no logra realizar su objetivo y si las lagunas que es necesario superar se refieren a política de dirección en general, planificación, coordinación o liderazgo.

Para que presten ayuda intensiva en forma transitoria

Un examen a fondo de los problemas principales, como la organización de la empresa o la política de comercialización, exigiría la plena dedicación de altos directivos durante largos periodos. Ahora bien, la dirección cotidiana de una organización económica no permite disponer de mucho tiempo y, peor aún hace difícil concentrarse simultáneamente en problemas conceptuales. Los consultores solo intervienen el tiempo necesario y dejan la organización una vez que han terminado su tarea.

Para que den un punto de vista imparcial

Los miembros de una organización pueden estar demasiado influidos por su propia experiencia o participación y tradiciones o hábitos establecidos para aclarar el verdadero carácter de un problema y proponer soluciones factibles. El consultor, en cambio, puede gracias a su independencia, ser imparcial en situaciones en que ninguna persona que trabaja en la organización podría serlo.

Para que den a la dirección argumentos que justifiquen decisiones predeterminadasSe da el caso de que una organización recurra a consultores con el fin de que sus dirigentes puedan justificar una decisión remitiéndose a la recomendación del consultor. En otras palabras, un dirigente puede saber exactamente lo que desea y cuál será su decisión, pero prefiere pedir un informe al consultor para fundamentar su posición. Esta forma de actuar no deja de ser lógica, pero, por principio y en su propio beneficio, los consultores profesionales deben cuidar de no aceptar tareas en las cuales sus recomendaciones podrían ser emplearse con fines de política interna de la organización.

Las razones indicadas pueden estar presentes en grados tan variables y estar tan interrelacionadas que el consultor puede verse frente a una situación muy compleja; no obstante, debe esforzarse por mantener una visión muy clara de las razones por las cuales se emplean sus servicios, incluso si en el curso de su tarea las razones iniciales cambian o se descubren otras completamente nuevas.

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1.4 CLASES DE CONSULTORES

Sin embargo, el consultor tiene como responsabilidad dar un consejo adecuado, integral y oportuno al consultante; los clientes asumen las responsabilidades que resulten de la aceptación de dicho consejo.

Existen dos tipos de consultores, l o s i nte r n o s y l o s e x te r nos . Por consultor externo se entiende a aquel que es completamente independiente de las organizaciones para las cuales trabaja. El consultor interno, en cambio, es parte de una organización determinada. La diferencia radica en los servicios prestados, ya que en el caso de la consultoría interna puede ser este mayor, ya que conocen en mayor profundidad los elementos de la entidad, pero por esta vinculación con la empresa se pierde la imparcialidad.

También hay dos clases de consultores por su experiencia:1. Con s u l t o r J un i o r : es aquél que tiene poca experiencia en el manejo de casos de empresas y su personal. Un consultor junior pregunta: ¿qué quieres hacer?

2. Con s u l t o r S én i o r : persona con experiencia y visón empresarial. Un consultor sénior dice: así veo las cosas, no puedo decirte lo que quieres escuchar

1.5. CARACTERÍSTICAS DEL CONSULTOR

“En la consultoría de empresas se asigna una importancia especial a la competencia en materia de ciencia del comportamiento y de la comunicación, y también a la capacidad de hacer comprender a otras personas la necesidad del cambio y el mejor modo de conseguirlo.

Es difícil poder enumerar con exactitud todos aquellos atributos que deben poseer los consultores. Sin embargo se pueden distinguir las siguientes características como las principales:

a. Paciencia

Base del éxito del consultor dentro de la empresa: ¡MUCHA PACIENCIA!. Se debe recordar que la paciencia es el principio de una buena relación entre el consultor y el consultado. Recuerda que tu cliente ya no la tiene y que tú debes conservarla. Debes permitir que la gente experimente contigo.

b. Objetividad

No se debe perder en ningún momento el sentido de lo que estamos haciendo. Los problemas y desacuerdos nos pueden hacer perder la visión y el objetivo de nuestra misión. Debemos siempre tener en cuenta hacia dónde va nuestra principal contribución. Orientada a procesos, no a funciones.

c. Analítico

La misión del consultor es identificar los límites de la empresa y redefinirlos. Debes ver más atrás de lo que se te ofrece. Tu análisis debe considerar entre otros aspectos:

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Identificación de mis dominios: ¿ Qué hago yo?, ¿Con qué herramientas dispongo?, ¿Que es lo que hago mejor?, ¿Qué es lo que me falta aprender?.

¿Donde están los procesos de negocio?. Un proceso de negocio: ¿Donde se hace el dinero en la empresa?

Tomar en cuenta el ambiente que rodea a nuestro cliente: clientes, proveedores, etc., y atacar todos los puntos posibles del problema.Aspectos psicológicos en tu cliente, considerar la viabilidad del trabajo en equipo, dar el enfoque de ser socios de negocio con nuestro cliente.Cuestiónate siempre todo.

d. Específico

No solamente se debe dar “que hacer”, también se debe dar el cómo y el cuándo hacerlo. Debes ser cuidadoso al dar tus opiniones y juicios de valor. Definir los límites de intervención del modelo.

e. Generador de alternativas

Tu cliente espera que le des alternativas. Haz preguntas específicas sobre todos los aspectos de la empresa, genera un modelo de intervención que te permita crear y proponer nuevos caminos y soluciones. Utiliza tu inventiva en las entrevistas con tu cliente para obtener la información que necesitas. Haz preguntas: tu cliente tiene la respuesta.

También se requiere de independencia, el consultor debe contar consigo mismo, sin depender de las opiniones de los demás. Debe ser capaz de formar sus propios juicios en las esferas de su competencia y experiencia, y al mismo tiempo reconocer las limitaciones de su competencia, su experiencia y juicio.”

Otra característica es una elevada capacidad de análisis o de resolución de problemas, la capacidad de analizar, reunir, seleccionar y evaluar los factores básicos de situaciones que representan diferentes grados de complejidad.

Respecto a la amplitud para las relaciones interpersonales, es fundamental poseer algunas competencias en lo comportamental:

Orientación hacia el aspecto humano de los problemas. Receptividad a la información, a los nuevos puntos de vista expuestos por otros. Capacidad para ganarse la confianza y el respeto del cliente. Capacidad para obtener la participación del cliente en la solución de los problemas. Capacidad para transmitir sus conocimientos al personal del cliente. Capacidad para aplicar los principios y las técnicas de un cambio planificado. Respecto a la capacidad de comunicación, esta se refiere a una capacidad superior a la

media, para comunicar y persuadir en términos verbales, por escrito y gráficamente. Se requiere madurez psicológica, es decir, estar dispuesto siempre a aceptar a las

personas, las cosas y los acontecimientos tal como son, con sus características

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individuales; a considerarlos en perspectiva y a tomar las medidas necesarias con tranquilidad y objetividad, sin dejarse desviar por presiones exteriores de una línea de acción segura, lógica y ética.

1.6. COMPETENCIAS DEL CONSULTOR PROFESIONAL

En general el consultor: Aprende, potencia y profundiza sus competencias básicas para producir un impacto poderoso en el negocio, y tiene nueve competencias que describimos a continuación:

1. El consultor profesional, Facilita el mejoramiento de la calidad de vida integral de los recursos humanos de las

organizaciones, a través de los procesos y el diseño de intervenciones estratégicas. Logra que las organizaciones alcancen propósitos comunes con un pensamiento

globalizante. Visualiza necesidades de transformación y anticipa sus formas de satisfacción. Tiene como meta principal el fortalecimiento de la efectividad del sistema total con

valores organizacionales compartidos. Construye estrategias para promover la renovación personal y organizacional

con una perspectiva global. Se ocupa de si mismo como principal recurso de cambio, enriqueciéndose

sistemáticamente en su vida personal y profesional. Es un impulsor de la calidad total considerando que los cambios se logran con resultados

humanos y financieros.

2. Principales razones para que se contrate consultores Para resolver un problema inusual para el cual se cree no poseer el expertizaje

apropiado. Para lograr una visión más “objetiva” de alguna situación que pudiera ser controversial

dentro de la organización. Para ayudar a conducir un cambio en la organización, para el cual no se visualiza el

liderazgo interno necesario para lograr el objetivo.

3. El consultor se diferencia Del rol de supervisión, en que el consultor no es directamente responsable por el trabajo

del cliente n i del resultado de la consultoría. Del rol del consejero, en que el consultor se enfoca sobre un problema o plan

relacionado con las responsabilidades de liderazgo por parte del cliente.

Del rol de capacitador, ya que el consultor funciona dentro del contexto de una situación real y no de práctica.

4. Como agregan valor los consultoresSiendo totalmente “objetivos” (nunca se deben involucrar con políticas internas del cliente).

Conociendo bien su tema (estar al día con el “estado del arte”). Conociendo, cuando es posible, en profundidad la industria en que su cliente trabaja.

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Brindando, cuando es posible, creatividad y respuestas no envasadas en las materias en las cuales es requerido.

Para hacer “variable” su equipo. Resulta más barato para el cliente no contratar en forma permanente el equipo del consultor y hacerlo en función del caso a caso (outsourcing).

Para el cliente es importante estar en contacto con el “estado del arte” acerca de un particular aspecto de la administración.

5. La responsabilidad del consultor es ayudar al cliente a: Ver la situación completa y en forma realista. Considerar soluciones alternativas al problema. Encontrar y emplear los recursos apropiados Aprovechar al máximo las capacidades potenciales. Proporcionar consejo confidencial a aquellos clientes cuyas empresas ha llegado a

conocer bien (pero sin cruzar la línea de evaluar a su gente por el, porque nunca tendrá la suficiente perspectiva para hacerlo bien)

6. Habilidades del Consultor Tiene habilidades específicas para moverse entre la teoría y la práctica. Es hábil para diagnosticar, elaborar, coordinar y realizar programas de cambio planificado. Acrecienta las habilidades de resolución de problemas de las personas que trabajan en una

organización, para ayudarlas a hacer un grupo más eficiente o efectivo. Crea redes de relaciones para la obtención de logros de metas organizacionales

a través del desarrollo de habilidades personales y de colaboración interpersonal Facilita el proceso de aprendizaje para hacer más efectivos y eficientes los sistemas

organizacionales. Apoya a la organización en la solución de problemas de personas, procesos, sistemas o

estructuras, con una visión de mediano o largo plazo. Orienta acciones respecto a procesos y estructuras. Ayuda a tomar conciencia y a optimizar las funciones de las personas en la organización. Detecta y caracteriza la realidad de la organización que se prepara para introducir cambios

en su estrategia de negocio. Cataliza la puesta en marcha de nuevos sistemas o comportamientos necesarios para

lograr los objetivos. Transfiere tecnología de punta para el desarrollo. Reduce resistencias, puede transformarlas en energía positiva. Proporciona al cliente - interno o externo - conceptos, principios y metodologías para la

gestión organizacional, basados fundamentalmente en el conocimiento del recurso humano.

7. El consultor profesional es un facilitador del cambio, Aptitudes claves del consultor eficaz ( W. Burke)

Aptitud para tolerar la ambigüedad. Aptitud para influir. Aptitud para hacer frente a cuestiones difíciles. Aptitud para apoyar y enseñar a los demás. Aptitud para saber escuchar y empatizar. Aptitud para reconocer con rapidez los propios sentimientos e intenciones.

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Aptitud para conceptualizar. Aptitud para descubrir y movilizar la energía humana. Aptitud para la enseñanza o para crear oportunidades para aprender. Aptitud para conservar el sentido del humor. Tener sentido de misión respecto a su trabajo en calidad de profesional. Tener confianza en sí mismo. Ser competente en relaciones interpersonales (Argyris 1970).

8. ¿Quién puede ser un consultor? HHababiliilidadadd nnuummééririccaa.. Todos los buenos consultores hacen mucho análisis cuantitativo. HHababiliilidadadd ppaarraa eescscribiribirr yy rredaedacctatarr.. Su resultado como consultor es un reporte o una

presentación, para ello se debe estar preparado. HHababiliilidadadd ccononccepepttuauall.. Los consultores van de problema en problema, no se tendrá éxito a

menos que se tenga la habilidad conceptual para “deshacer entuertos” y no involucrarse. HHababiliilidadadd yy dedesseeoo ddee ffooccaalilizzaarrsese eenn detadetallelles.s. La verdad casi siempre se encuentra en el

detalle; se debe tener la capacidad para hacerlo. HHababiliilidadadd paparraa ttrrabaabajajarr dudurroo.. Un consultor promedio trabaja alrededor de 60 horas a la

semana, si usted no lo disfruta; olvide esta carrera. OOririentaentaccióiónn aall sseerrvviicciioo.. Los consultores prestan servicios a sus clientes, nunca los

dirigen. Si usted no se siente bien con este rol en el largo plazo, olvide esta carrera.

9. Procesos interpersonales en la relación de la consultaría Tipo de relación: ayuda o servicio a un cliente que tiene una necesidad sentida derivada de

un “problema”. Si bien, muchas veces el consultor ayuda a crear necesidad sentida haciendo marketing de

su experticia. En ambas situaciones los conocimientos y destrezas relativos a la formación y mantención

de relaciones interpersonales de trabajo son fundamentales.

Bibliografía:

NOGUEIRA, Lilian, “Manual de Formación de Consultoría” Despacho de Consultoría IDEA: Impacto, Dirección y Estrategia Asociados IBM Educación; junio, 2012

Basado en los libros: “Consulting Process in Action”, Ronald Lippitt en Trainning and Development Journal, Mayo-Junio, 1975 “Dinámica del Cambio Planificado”, Ronald Lippitt, Amorrortu Editores, Buenos Aires, 1970 “Active Listening Industrial Relations Center”, University of Chicago, 1960.

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Anguita, Juana Apuntes de clase, MDCO, Universidad Diego Portales, 2002 Bermont, Hubert: Cómo ser un consultor de éxito en su propia especialidad, Granica, 1997 Block, Peter: Consultoría sin fisuras, Granica, 1995 Greenbaum, Thomas: Manual del consultor, Diáz de Santos, 1991 Kuber, Milan: La consultoría de empresas (Con OIT) Ginebra, 1994 Rassam, Clive & Oates, David: El mundo de la consultoría gerencial, Macchi Eds., Bs.As, 1992 Schein, Edgar: Consultoría de procesos, Addison Wesley, 1988 Recopilado por M.Sc. Eduardo Chacón Durán

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