Tema:FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITILIntegrantes:ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY

Tema:FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITILIntegrantes:ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY

Contenido

Situación del Problema

Alcance y Limitaciones

Hipótesis y variables

Volúmenes de Información

Base Teórica

Formulación del Problema

Antecedentes del Problema

Situación Actual

Marco Conceptual

Marco Teórico

Introducción

La exposición va a tratar los puntos que corresponde a Situación Actual y Marco teórico según las indicaciones de la guía de tesis

Definición del Problema

La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio.

Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio

Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.

Casos comunes

Entre algunos problemas más

frecuentes tenemos:

La computadora trabaja muy lento

La computadora trabaja muy lento

Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo

Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo

Los sistemas propios de la Empresa no funcionan

óptimamente

Los sistemas propios de la Empresa no funcionan

óptimamente

No enciende la computadoraNo enciende la computadora

La documentación de atenciones

es manual

Problemas para contactar con

soporte técnico

Equipos de computo no tiene fecha base de

mantenimiento

Demora en la resolución de problemas comunes

Compromete el logro de objetivos

Reduce la productividad

Sustentación del problema

Problemas del equipo de computo

Dificulta el trabajo del usuario

Problemas

Variables de Problemas

Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo

Formulación del problema

¿En que medida el empleo de la metodología ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI?

Alcances y Limitaciones

Alcances Limitaciones

Tiempo de 5 meses

Enfocado a la fase de

Operaciones de ITIL

Fase de análisis y diseño de

RUP

CUN, CUS, Diagrama de Secuencia, de estado, de clase

Manual de Operaciones y funciones

Se llevará acabo en Atento la Molina

TI debe familiarizado

con ITIL

Solo involucra equipo de

TI

HIPOTESIS Y VARIABLES

Variable Dependiente

HipótesisVariable

Independiente

Problemas con equipo de Computo

Problema

• Títulos1. Hipótesis: ¿La

Formulación de un sistema informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI?

2. Variable Dependientes: Gestión de Servicios TI

3. Variables Independientes: Sistema Informático para la Gestión de Servicios TI

Volúmenes de Información

MS Office

SO Windows

Redes

Aplicativos de negocio

Hardware

Sistemas E.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

17.86%

19.59%

3.07%

10.66%

12.22%

27.88%

Otros 8.72%

Información realizada durante 3 meses en Atento SAC

Antecedentes del Problema (ADEXUS)

Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información

ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios

altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes

Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL.

Misión

• La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia básica, Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día.

• Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar descritos en ITIL.

• ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

BASES TEORICAS

MARCO CONCEPTUAL

ITIL Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional.

IT La informatica es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática

MARCO CONCEPTUAL

SERVICE DESK Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc.

INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

MARCO CONCEPTUAL

PRIORIDADLa prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atendido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia

COBIT Es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información.

MARCO CONCEPTUAL

IMPACTOEs la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI

CMDB Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI.