EL

DEPARTAMENT

O

COMERCIALDavid Hidalgo López

• Venta personal

• El proceso de venta personal

• Organización del departamento comercial

• La red de ventas

Organización del departamento comercial

• Concepto

• Tipos de organización

• Relaciones con otros departamentos

Venta personal

• Concepto y finalidad

• Ventajas e inconvenientes de la venta personal

• Tipos de venta personal

La red de ventas

• El vendedor

• Selección de la fuerza de ventas

• Formación

• Motivación

• Remuneración de los vendedores

• Control personal de ventas

El proceso de venta personal

• Fase 1: Acercamiento al cliente

• Fase 2: Presentación

• Fase 3: Manejo de objeciones

• Fase 4: El cierre

• Fase 5: Seguimiento o Post-venta

ConceptoPuede definirse como el sistema de actividades, o fuerzas personales coordinadas de manera consciente para alcanzar los objetivos comunes que la empresa se ha fijado.

Visto desde este punto podrá parecer sencillo, cuando el número de vendedores que compone el equipo de ventas es reducido, sin embargo la tarea de coordinar se complica cuando este número es elevado.

Tipos de organizaciónOrganización lineal: Es propia de pequeñas y medianas empresas con dirección centralizada, característica común a la mayoría de las empresas españolas. Existe un departamento de ventas a cuyo frente está el jefe de ventas, que depende directamente del director de marketing. El jefe de ventas tiene a su cargo actividades tales como la selección, formación, organización y remuneración de la fuerza de ventas, administración de ventas, canales de distribución, logística y servicio postventa. Además, cuando es necesario realizar investigación comercial o publicidad se suele contratar a otras empresas y cuyos informes tienen carácter consultivo.

Organización por departamentos: Propia de medianas y grandes empresas centralizadas y que han pasado a este estudio por desarrollo del anterior planteamiento. Consiste en dividir el departamento en una serie de secciones para que cada una realice una actividad concreta en la que esté especializada. Pueden aparecer cuatro áreas o más según las necesidades de cada empresa, cuyos jefes dependen directamente del director de marketing.

Relaciones con otros departamentos

Las relaciones que existen entre el departamento comercial con el resto de departamentos de la organización variarán dependiendo del flujo de información que se envía, entendiendo éste en un doble sentido, siguiendo siempre la política marcada por la dirección. Departamento

comercial

Administración

Otros

Producción

Concepto y finalidadEs un tipo de comunicación interpersonal, donde el comprador y el vendedor de un producto o servicio establecen una comunicación oral y recíproca. Se pueden establecer como principales funciones las siguientes:• Informar.

• Persuadir.

• Prestar un servicio .

• Fomentar actitudes positivas

del producto y de la propia organización.

• Trasmitir a la dirección de la organización las variaciones advertidas en el mercado y su entorno.

Una de las técnicas empleadas en este sentido, es el método AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). Este método sirve como orientación del mensaje al consumidor para conseguir la compra del producto/servicio, centrándose en el contenido y diseño del mensaje.

Ventajas e inconvenientes de la venta personal

VentajasHay seis ventajas principales de la venta personal sobre todo métodos de promoción:Más flexibilidad : los vendedores pueden planificar su esfuerzo de acuerdo al cliente. Rápida adaptación: los vendedores pueden mejorar sus negocios en el acto, de acuerdo a las reacciones que perciban.Concentración del esfuerzo: la venta personal permite llegar directamente al comprador potencial con más precisión que con otros medios.Ingresos inmediatos: la venta personal permite cerrar una operación y hacer la cobranza inmediata. Los vendedores pueden colaborar en otros aspectos mercadotécnicos, como investigación del mercadeo, desarrollo de información sobre venta, créditos, ideas para nuevos productos etc.Mayor tiempo trabajando: Gente de ventas bien entrenadas invierte el tiempo necesario para llegar a cerrar cualquier trato.

DesventajasEs un alto costo. Siempre es un monto importante la inversión necesaria para reclutar, motivar y dirigir una fuerza de ventas. Tener la gente adecuada puede significar un egreso elevado de recursos: todo depende de cuanto pueda rendir dicha gente de ventas. El esfuerzo y la inversión en la venta personal deben realizarse y conducirse de la manera más inteligente y ordenada, a fin de obtener el máximo provecho para usted y su negocio.

Tipos de venta personal1. Según el lugar de realización de la venta

• El establecimiento u oficinas del vendedor• El domicilio del consumidor final• El establecimiento o dependencias de la empresa/comprador (fabricante, intermediario o institución)• En otros lugares como ferias, exposiciones…

2. Según la actividad principal realizada por el vendedor

• Tomar o recibir pedidos• Conseguir pedidos• Actividades de asesoramiento

3. Según la forma de efectuar la comunicación

• Contacto personal• Contacto telefónico• Contacto por videoconferencia…

El vendedorEs la persona que sirve de intermediario entre la organización y los clientes (potenciales o reales), intentando crear, a través de distintas estrategias de venta, relaciones de continuidad.

Aunque no existe un perfil único, si es cierto que existen características comunes en todos ellos, que si no garantizan el éxito, lo favorecen. Entre ellas destacan:

• Tenacidad • Constancia • Eficacia

Selección de la fuerza de ventas

FormaciónLa actual dinámica del mercado nos obliga a ser conscientes de la importancia de la formación profesional y de la necesidad de estar plenamente actualizados, lo cual implica estar inmersos en un proceso continuo de reciclaje. Por ello, para tener éxito profesional es preciso algo más que actualizar nuestros conocimientos, precisamos también desarrollar nuestras habilidades y competencias y mantenerlas alineadas con las propias del puesto de trabajo, su responsabilidad y el entorno organizacional, de ahí que el liderazgo y el saber gestionar equipos de trabajo se hayan convertido en uno de los grandes retos estratégicos del siglo XXI.

Muchas empresas ignoran que, para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio que nos empuja inexorablemente al mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener y potenciar el talento de los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde hay que saber dar respuestas y soluciones a los interrogantes que el día a día aborda inexorablemente a los diferentes equipos humanos. Por ello, saber gestionar de manera eficiente estos grupos se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia a los empleados.

MotivaciónEn primer lugar, este personal no es fácilmente sustituible. No es fácil ir al mercado laboral y encontrar técnicos con formación y experiencia en los equipos concretos de nuestra instalación. Por tanto, es personal al que debemos reclutar, formar y mantener (y casi mimar) en la empresa.En segundo lugar, el nivel de tensión en un entorno industrial es más alto que en otros departamentos o entornos, pues suelen estar en el centro de los problemas de una fábrica. Cuando sucede un incidente, como una parada de máquina, una emergencia, etc., es el personal especializado el encargado de su resolución, en el tiempo más breve posible. Esto genera nervios, tensión, y estrés.En tercer lugar, entre el personal técnico especializado suele existir mayor nivel de competencia entre compañeros que en otros departamentos; juzgan a menudo el trabajo realizado por los otros, y establecen su propio ‘ranking’ de valía, que incluso puede ser diferente de unos operarios a otros.Todo esto hace que el personal técnico, como decíamos, sea distinto y necesite un tratamiento especial.Una de las claves de su rendimiento está indudablemente ligada a su motivación. Al personal técnico especializado no se le debe exigir ni imponer. No se puede dirigir a este personal ‘con un látigo’ , ni se les puede pedir que no piensen y que solo trabajen. En cambio, el personal motivado acabará antes una tarea, pondrá su inteligencia y su saber-hacer al servicio de los intereses de la empresa y no tendrá el mismo volumen de tiempos perdidos que el personal que acude diariamente a su trabajo sin más objetivo que hacer lo mínimo para que no le despidan.

Remuneración de los vendedoresLos vendedores trabajan generalmente por objetivos anuales que se establecen a finales de año en negociación con su delegado de zona, jefe de ventas o director comercial (según la estructura comercial de la compañía). Los objetivos se suelen individualizar por cliente y distribuir por los doce meses del año. Esto facilita un seguimiento continuado por parte del vendedor. Generalmente, su consecución está ligada a la obtención de bonus o primas anuales.La remuneración de un vendedor suele estar distribuida en tres partes.Sueldo fijo. El salario establecido por contrato que se cobra mensualmente. Comisión. Se suele fijar un porcentaje de comisión sobre las ventas que también se cobra mensualmente. Según la cultura comercial de la compañía, este apartado puede ser fijo o variable en función de las líneas de producto comercializadas, asignando mayor porcentaje a las de mayor valor añadido o mayor dificultad de venta. Bonus. Son premios pagados a final de año en función de la consecución de determinados objetivos pactados previamente. Estos objetivos pueden estar relacionados con la cifra de ventas o con otros parámetros de interés para la compañía como: • orden, puntualidad y limpieza en su trabajo. • reducción del número de reclamaciones y devoluciones de

mercancía. • introducción de una cantidad determinada de nuevos

productos en el mercado. • apertura de un determinado número de nuevos clientes.

Control personal de ventasLa última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y controlar a la fuerza de ventas. Es en este punto que se evalúa a los vendedores respecto a si cumplieron los objetivos de venta y siguieron las políticas de administración de cuentas. Se emplean medidas tanto cuantitativas como conductuales para evaluar diferentes dimensiones de las ventas.Se emplean medidas tanto cuantitativas como conductuales para evaluar diferentes dimensiones de las ventas.

Definición de Control

Es la media continua y sistemática de los resultados obtenidos, para asegurarse que estos concuerdan con los objetivos establecidos.• Se apoya en un sistema de información y control sistemático de variables tales como: volumen de ventas, cobertura de clientes, nivel de distribución, clientes nuevos, nivel de impagados, etc.• La información debe ser real, precisa, actualizada y adecuada para:• Identificar y analizar las desviaciones.• Tornar las medidas correctoras adecuadas.

Fase 1: Acercamiento al cliente

El objetivo de esta fase consiste en encontrar al cliente potencial. Para la captación de clientes y aumentar de esta manera la cifra de ventas, se utilizan fuentes.

Entre ellas:

- Directorios industriales.- Telemarketing.- Ferias y exposiciones.- Cámara de comercio y otros organismos públicos.

Fase 2: PresentaciónUna vez identificado al cliente en la fase anterior, se concierta una entrevista que se presentará el producto o servicio objeto de la venta. Esta fase puede ser dividida en dos:

- Captación de la información: se realiza mediante preguntas abiertas y cerradas para detectar las necesidades reales del cliente.

- Fase de presentación: se pasa a desarrollar las características del producto:

o Prestaciones o Funcionamientoo Precioo Condiciones de entregao Condiciones de pago

Fase 3: Manejo de objecionesEn ocasiones las objeciones se hacen para hacer desistir al vendedor, en cambio a veces se pretenden aclaraciones de carácter técnico. Para manejar esta serie de objeciones es necesario gran capacidad de comunicación. Las objeciones más difíciles de responder son aquellas que el comprador omite.

Tratamiento de las objeciones son:

- Escuchar con atención antes de contestar- Repetir la objeción del cliente- Estar de acuerdo en lo posible con la opinión del cliente- Evaluar la objeción- Utilizar las técnicas adecuadas para contestar- Conseguir la conformidad del cliente- Intentar conseguir cierre de prueba.

Fase 4: El cierreEl fin de todo vendedor es llegar a esta fase. Algunos de los temas que se pueden plantear en las preguntas serán:

- El interés por el precio- Detalles del contrato- Formas de pago- Aspectos técnicos

Métodos de cierre: el vendedor emplea el uso de varios métodos de cierre en vez de utilizar uno solo.

- Método directo- Resumen- Demostración - Suposición- Decisión mínima- Elección- Conseguir preocupación

Fase 5: Seguimiento o Post-venta

La relación del comprador con la empresa no acaba en el momento de firmar el contrato de compra-venta, ya que la próxima venta dependerá del grado de satisfacción mostrado por el cliente en la adquisición que acaba de realizar.