técnico con sap cloud platform en...

Movilización del servicio técnico con SAP Cloud Platform en TriniTech

Xavier Bonaga, Responsable de Seidor Customer Service

Estanis Font, Director Desarrollo de Negocio Seidor

Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP

Centro de servicios de atención al cliente de Seidor

División de mantenimiento hardware y servicios de

microinformática on-site de Seidor

+30 técnicos en el SPOC

+40 técnicos en el equipo móvil

Cobertura en toda España

Servicio 24 x 7

Movilización del servicio técnico de TriniTech con SCP

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App

Chat

Portal

Email

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CLIENTES SERVICE DELIVERY

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ISO20K

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LEVEL 0• Autoservicio

LEVEL 1 • Técnicos

Operación• Gestión

Conocimiento

CANAL

LEVEL 2• Explotación• Monitoring• Network• Seguridad• Onsite

Support

G

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ELEVEL 3

• Equipos externos

• Equipos client

Analytics

QA

Reporting

Mejora Continua

MANAGED SERVICES

CLIENTES

Microsoft Solutions

SeguridadNetworking

Data Center

Puesto de trabajo

CUSTOMER CENTRICITY

FLEXIBLE & AGILE SUPPORT SERVICES

SERVICE CATALOGUE

SPOC

Gestión Infraestructuras

Gobierno

Modelo de servicio de SCS

Movilización del servicio técnico de Trinitech con SCP

Catálogo de servicios Seidor Customer Service

Helpdesk

Punto único de contacto para toda su organización si

es necesario

Registro y documentación de

toda la actividad

Seguimiento y cierre de todas las

solicitudes

Gestión con terceros

Incidencias de hardware en

garantía

Escalados a terceros

proveedores (telefonía,

aplicaciones, servicios)

Soporteusuarios

Resolución de incidencias y peticiones de

usuario

Mantenimiento preventivo /

proactivo

Soporte sistemas

Infraestructuras

Aplicaciones

Servicios

Monitorización de sistemas

Servidores físicos

Servidores virtuales

Aplicaciones

Comunicaciones

Mantenimiento Hardware

Servidores / storage

PC’s

Impresoras

Comunicaciones


Gestión Técnica

Impresión de órdenes de servicio

Distribución manual de órdenesRegistro de partes de trabajo

Análisis de la información

SAP Solution Manager

Salida del Sistema Entrada al Sistema

Ejecución manual

Planificación del servicio


Ciclos de mantenimiento

Incidencias y peticiones

Situación previa: proceso operativo

Movilización del servicio técnico de TriniTechcon SCP

Reto número 1: Digitalización

Premisa: Eliminar el papel sin perder calidad en la validación

Objetivos:

• Eliminar partes de trabajo en papel

• Automatizar y simplificar firmas / validaciones

• Automatizar la documentación y el archivo

Movilización del servicio técnico de TriniTechcon SCP

Reto número 2: Automatización de procesos

Premisa: Mantener la eficacia del proceso mejorando la eficiencia

Objetivo:

• Lograr Información en tiempo real para tomar mejores y más rápidas decisiones

• Evitar los errores humanos (pérdida de documentación, tiempos imputados…)

• Minimizar los tiempos de gestión de los técnicos


• Acceso inmediato a las órdenes de servicio asignadas.

• Geoposicionamiento de los trabajos.

• Visibilidad de la prioridad de los trabajos.

• Control de cumplimento de SLAs.

• Registro de consumo de materiales.

• Notificación de tiempos de desplazamiento y trabajo.

• Funciones de check in & check out (facilidad de uso).

• Parte de trabajo con firma electrónica del cliente.

• Funcionamiento on-line // off-line.

Funcionalidad de la aplicación


CloudConnector

Mobile services

INTERNET

ON-DEMAND

ON-PREMISE


SAP Gateway*

Aplicación Android

SAP Cloud Platform

Arquitectura de la

solución


PushNotifications

Integration Services Support

SAP Mobile Cards

Discovery Service

Mobile Traffic Management

Identity Propagation

RemoteLogging

SAP Fiori Client

Online & Offline

Application Lifecycle

Storage Service

Enterprise Level

EncryptionSupportability

Usage Analytics

DocumentService

Integration

ResumableData Sync

Mobile Setting

Exchange

Enterprise Authentication

Application Access Control

Monitoring Reporting

SAP CloudPlatform SDK for

iOS

Mobile Development Kit

iOS

SAP Mobile Platform SDK

Windows (Native)

iOS (Native)

Android (Native)

Windows (Hybrid)

iOS (Hybrid)

Android (Hybrid)

SAP Cloud Platform Mobile Services

¿Por qué SAP Cloud Platform Mobile Services for Development and Operations?


0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Arranque y Soporte

Preparación final

Realización - SCP y APP

Realización - ABAP

Preparación y planos empresariales

SEMANAS

CA

LEN

DA

RIO

DE

PR

OY

ECTO

Arquitecto SCP

Desarrollador ABAP

Desarrolladores Android

Organización del proyecto

Aplicación de principios Agile y SCRUM

Puesta en marcha en 14

semanas

Equipo de trabajo:


Seidor Mobile for Plant

Management

Seidor Mobile for Customer

Service

Mo

bile

P

latf

orm

SAP Mobile PlatformSAP Cloud Platform Mobile

Services

AP

P iOS Android Windows

Bac

ken

d

SAP ERP SAP IS-USAP Solution

Manager

Experiencias similares

Bienes de consumo

Energía y medio ambiente

Gestión de residuos

Industria Farmacéutica

Turismo y Hostelería

Construcción

10 implantaciones en los siguientes sectores:


• Mejora considerable de los Acuerdos de nivel de servicio entregados (10% de media)

• Disponibilidad de albaranes electrónicos (facilita su ciclo de gestión)

• Mejora de la imagen corporativa de los servicios técnicos

Beneficios obtenidos

• Mejora en la coordinación de los equipos (disponibilidad de información en tiempo real)

• Ahorro de costes en tiempo de técnico

• Ahorro de costes en horas de gestión y coordinación de personal

• Ahorro de costes en consumibles (papel, tóner, impresoras…)

• Ahorro de tiempos de administración

• Satisfacción de los empleados

Aumento de la satisfacción del cliente Incremento de la eficiencia interna


Optimización de rutas

• Ahorro de costes en horas de técnico y combustible.

Integración de solicitudes de material con SAP WM

• Disponer de inventario on-line. Solicitudes automáticas.

• Mejora de Acuerdos de nivel de servicio

Retos de futuro

Manuales, procedimientos y documentación on-line

• Estandarización del servicio.

• Facilitar la incorporación de nuevos técnicos.

Gamificación:

• Motivación de los técnicos. Incremento eficiencia.

/company/seidor/@seidorseidor.es

Gracias

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