SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA

INSTITUTO TECNOLOGICO DE PINOTEPA

MATERIA:

TALLER DE INVESTIGACIÓN I

TRABAJO:

ANTEPROYECTO DE TESIS

TECNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

FACILITADOR (A):

FRANCO GALINDO LISSETT EVELIA

ALUMNO:

FLORES BARRAGAN BISMARK

CARRERA:

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL 5° SEMESTRE “A”

Santiago Pinotepa Nacional. Oax. a Noviembre De 2014

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar técnicas para la medición de la satisfacción de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Investigar las técnicas más eficientes para medir la satisfacción de los

clientes.

Analizar las técnicas que utilizan las organizaciones para medir la

satisfacción para medir la satisfacción de los clientes.

Evaluar los resultados de la implementación de su aplicación de las

técnicas para la medición de la satisfacción de los clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las organizaciones actuales, es primordial para ellos conocer la calidad de sus

servicios ya que con ello pueden hacer sus mejoras continuas, entonces una de

las formas para llevar a cabo lo antes mencionado es medir la satisfacción de sus

clientes y para esto existen técnicas para llevar a cabo esta actividad.

Habiendo observado que hoy en día la calidad del servicio brindado a los clientes

por parte de la organización es primordial para que la empresa sea altamente

efectiva y como consiguiente esto elevaría sus ganancias y su mercado se sentirá

satisfecho por el servicio brindado, entonces:

La presente investigación busca y pretende responder y aportar información a las

organizaciones en relación a la siguiente pregunta: ¿que técnicas existen para

medir la satisfacción de los clientes? la pregunta de investigación planteada busca

la relación entre las siguientes dos variables 1) las aplicaciones de estas técnicas

en las organizaciones y 2) su impacto en el rendimiento en la organización. los

antecedentes descritos en los siguientes párrafos sobre la utilización de estas

técnicas para medir la satisfacción de los clientes dan sustento al planteamiento

del problema de la presente investigación.

ya concluida esta investigación, obteniendo una información veraz y verdadera

podremos concluir y tener la certeza de la importancia el porqué medir la

satisfacción de los clientes por parte de las organizaciones.

¿Qué técnicas existen para medir la satisfacción de los clientes?

¿Por qué es importante para las organizaciones medir la satisfacción de sus

clientes?

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio en estos tiempos, se ha convertido en una herramienta

básica para la buena administración de las empresas que compiten en los

mercados, debido a que es una necesidad por satisfacer respecto a sí misma y al

entorno en que se desarrolle. (Zeithaml y Bitner, 2000).

El ser humano tiene muchas necesidades las cuales requieren de un tratamiento

especial para la satisfacción, nuestros antecesores, sin lugar a duda, estaban

conscientes de que la calidad es importante. Por ejemplo, las especificaciones, la

inspección, todo esto viene desde siglos atrás, incluso en el siglo IV (en la era

cristiana).

Por otra parte se hablara sobre el control de calidad que es el conjunto de

técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan, actualmente, para

evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o

servicio, cuya responsabilidad recae, específicamente, en el trabajador

competente.

La medición de la satisfacción de los clientes es muy importante debido a que las

empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y

tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto

adecuado para lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles

que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando así la calidad

con la que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas

necesitan para lograr acaparar el mercado.

Las técnicas existentes más importantes se darán a conocer en dicha investigación, con

la finalidad de acoplar un enfoque que más se apegue a nuestro planteamiento y obtener

un mejor resultado.

JUSTIFICACION

Una de las necesidades primordiales de las organizaciones es mantenerse en el

mercado competitivo por eso se han dado la tarea de utilizar distintas técnicas,

distintas formas para medir la satisfacción de sus clientes entonces:

Dentro de esta investigación en primer lugar se investigaran cuales son las

técnicas más eficientes para medir la satisfacción de los clientes, como se aplican

estas y hacia quien va dirigido específicamente cada de ellas, cuestionando como

por medio de estas técnicas las organizaciones pueden mejorar la productividad

de sus servicios brindados a su mercado.

en segundo lugar ya teniendo conocimiento de las técnicas existentes para medir

la satisfacción de los clientes buscaremos el porqué, para las organizaciones es

tan importante medir la satisfacción de sus clientes mediante estas técnicas ya

investigadas con anterioridad así podremos tener una razón especifica el porqué

aplicar estas técnicas en el mercado de las organizaciones

En tercer lugar analizaremos estas técnicas como se utilizan, como se llevan a

cabo, en que tiempo se aplican, para que tipos de mercados lo utilizan las

organizaciones y que resultados le han arrojado estas técnicas.

Por último ya teniendo una información veraz verdadera de lo que hemos

buscado podremos determinar con exactitud ya, cuales son las técnicas más

eficientes para medir la satisfacción de los clientes por parte de las

organizaciones.

I. MARCO TEORICO

1.1. ANTECEDENTES HISTORICOS DE LAS TECNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Desde la antigüedad, los comerciantes se han manifestado de muchas maneras,

pero siempre ha tenido la preocupación de saber que, como poder saber si el

cliente queda satisfecho después de a ver adquirido su producto.

Por eso con el paso de los años el ser humano gracias a su capacidad intelectual

ha desarrollado o creado distintos métodos para poder medir la satisfacción de los

clientes de las organizaciones. El día de hoy las organizaciones utilizan estos

métodos, estas técnicas para poder saber la efectividad de su trabajo, si esto le

está dando resultado alguno.

1.2. DEFINICION DE TECNICAS

La palabra técnica proviene de téchne, un vocablo de raíz griega que se ha

traducido al español como “arte” o “ciencia”. Esta noción sirve para describir a

un tipo de acciones regidas por normas o un cierto protocolo que tiene el propósito

de arribar a un resultado específico, tantnivel científico como tecnológico, artístico

o de cualquier otro campo.

En otras palabras, una técnica es un conjunto de procedimientos reglamentados y

pautas que se utiliza como medio para llegar a un cierto fin.

IMPORTANCIA DE LAS TECNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DE LOS

CLIENTES

Estamos acostumbrados a medir. De alguna manera, cada vez que salimos de

compras o vamos a hacer algo, tenemos en mente múltiples tipos de medida. Sin

medidas estamos perdidos. La medida nos permite asegurar que sea lo que sea,

encaje. Si dependemos de los clientes, de sus gustos, preferencias, estilos y

tendencias. ¿Cómo podemos atraerlos, satisfacerlos y retenerlos desconociendo

su grado de satisfacción?

El cliente siempre tiene la razón

Es un viejo axioma que sostiene que mientras dependamos del cliente, debemos

escucharlo. No tiene importancia si un cliente tiene o no la razón, pero si debe

importar cuando muchos clientes la expresan, bien sea para bien o para mal.

El caso es que para saber que piensa, siente, anhela o rechaza el cliente debe ser

escuchado. Buscar su opinión y saber escucharlo es una prioridad. Su opinión es

un elemento primordial para introducir cambios, innovaciones, nuevos productos,

colores, tendencias, gustos, decisiones que pueden significar la diferencia entre el

éxito o el fracaso.

Recabar la opinión del cliente puede tener diversos objetivos. Medir su

satisfacción, solicitar su consejo, ganar su fidelidad, mejorar productos, procesos y

estrategias; atisbar nuevas necesidades, atraer a sus allegados, estimar

producción futura, ampliar los servicios, disminuir el desperdicio, ahorrar costes,

asignar prioridades, contrastar mercados, expandir o contraer operaciones y

muchas otras cosas. Las posibilidades son enormes.

Pero, para ello hay que diseñar, planificar, desarrollar, implantar y evaluar;

grandes tareas de toda iniciativa o gestión. Definir y seleccionar la audiencia, los

objetivos, el target; diseñar instrumentos y métodos, recabar y clasificar los datos y

las informaciones, interpretar; para al final presentar resultados, introducir los

hallazgos, modificar y así.

Es una suerte de proyecto, con todos los ingredientes que un proyecto necesita

para “guiar” las decisiones a ser tomadas.

¿Cómo hacerlo?

A menos que se disponga de los recursos necesarios, es una tarea bastante

especializada que amerita la contratación de empresas o personas dedicadas a

ello. Expertos. Desde una corta entrevista presencial o a distancia hasta largas y

tediosas encuestas pueden ser útiles. Depende de muchos factores.

Algunas empresas se valen de internet, otras prefieren cara a cara. Muchas

contratan estudios completos de mercado. Abundan los tipos de encuesta. Las

posibilidades son muchas. El tipo de producto o servicio, el objetivo de la

medición, el mercado, el tipo de cliente y su ubicación geográfica, la estación del

año, las edades, el sexo, el tiempo disponible, el acceso a internet, las encuestas

previas.

Es el tipo de tarea que definitivamente amerita obtener ayuda externa al carecer

de un equipo propio capacitado para realizarla. Por cierto, algo que siempre

aspiran los clientes es ser tratados con ética y respeto a su dignidad.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Esto hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un

producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido

o sobrepasado sus expectativas, tanto el cliente como la empresa se sentirán

satisfechos.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a

cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá

a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en

frente de otros consumidores.

A continuación se mencionaran algunos puntos para la satisfacción del cliente:

Crecimiento de la industria del servicio: Hoy en día existen más negocios

que ofrecen servicios es decir que se emplea aproximadamente un tercio

del total de la fuerza de trabajo.

La competencia: Lo importante de la competencia es ofrecer mejores

servicios, por lo tanto dicha tienda tiene que sobrevivir ante los demás

negocios y mantener su terreno de la competencia ofreciendo más calidad

de sus productos y/o servicio.

Los clientes : Ahora se entiende mejor que por que los clientes prefieren

algunos servicios y evitan otros, pues difícilmente un cliente preferirá la

mala calidad de un producto o un alto precio; el cliente busca el buen trato.

1.3. LA CALIDAD DEL SERVICIO MOTOR DE LA COMPETITIVIDAD

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes o que nos compran o contratan; la calidad de

los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el

negocio, por lo que en dicha investigación se busca conocer si la calidad en el

servicio es el factor que incide en la diversificación de productos en dicha tienda

de abarrotes.

El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la

solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad; por lo que, el

personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las

relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y

conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son

o representan al cliente.

Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos

que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo, es una realidad

que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien

que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu

de colaboración, es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas

de todos los días, por lo que se debe tener en cuenta una gestión de la calidad en

servicio.

1.4. TÉCNICAS EFICIENTES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas,

reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores

que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada

de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que

tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de

pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una

promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos,

aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este

sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la

estadística de servicio al cliente.

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de

correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en

papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una

desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar

muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que

conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a

descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el

cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que

se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo

por el personal que desarrolla el método.

Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de

clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del

producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre

la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de

tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que

los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para

tabular datos de las encuestas.

Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un

ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la

compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir

usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir

informe al departamento de mercadeo. Las ventajas de este método son su bajo

costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la

empresa que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja

representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el

conjunto de clientes.

Clientes perdidos: consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex

clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto,

para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los

que no realizaron recompra en un tiempo razonable.

DESARROLLO

Toda empresa se encuentra enfrentada a una serie de exigencias como las

acciones ejercidas por socios, empleados, consumidores y un cuadro de

reglamentos con la finalidad de generar riqueza y valor tanto para la organización

como para las comunidades donde desarrollan sus actividades.

La gestión por procesos y, en particular, su mejora es un elemento fundamental para

garantizar el éxito empresarial en la actualidad, existiendo diferentes criterios

metodológicos para guiar a una organización hasta su logro.

La medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por

alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está

bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las

expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.

Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar

información y datos cualitativos, los cuales de manera subjetiva (no medibles) nos

informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el

producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón

de observaciones, encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.

Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), datos que le

permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o

producto. Esta herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o

entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a la pregunta con

una calificación (puede ser de 1 a 100).

Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las

impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está

ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas y

cuestionarios y encuestas.

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente

evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio

que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo

podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:

1 = Pésimo

2 = Muy mal.

3 = Mal

4 = Regular

5 = Bien

6 = Muy Bien

7 = Excelente

Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas

empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables,

porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de los resultados

son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento,

no creo que sea un problema.

Los clientes quieren pocas preguntas

El primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente - la satisfacción

del cliente, es que la mayoría de los ejecutivos o empresarios, pensamos que los

clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si éstas son largas; lo

cuál nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que para aumentar la

satisfacción del cliente, se requiere mayor detalle sobre su insatisfacción.

Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no

obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra

opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está

interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo

contestando más preguntas.

Lo que es importante enfatizar es que hemos obtenido esta respuesta, cuando los

clientes son encuestados. Cuando los clientes reciben el cuestionario para

llenarlos de manera individual, la respuesta es bastante pobre, por lo que

decidimos averiguar la razón.

De los clientes que nos dieron su opinión al respecto, se obtuvo que no la

contesten por las siguientes razones:

1. El 42 % de los encuestados, nos comentan que sí están dispuestos o

interesados a contestar el cuestionario, pero que por falta de tiempo no lo

pueden llevar a cabo.

2. El 24 % de los encuestados, manifiestan cierto temor a represalias por

expresar la realidad de sus opiniones, debido a que consideran que sus

respuestas serán analizadas por la persona que lo atiende.

3. El 18 % respondió que iniciaron el llenado de los cuestionarios, pero que

no entendieron algunas preguntas, o no sabían si algunas preguntas

hablaban de todos los servicios o de casos específicos; y por ende no

pudieron continuarlos.

3. El 16 % nos manifestó abiertamente que imaginaban que no sería tomada

en cuenta su opinión, por lo que sentían que solo gastarían de su tiempo.

Tal vez por estos comentarios, los resultados no han sido alentadores,

puesto que muchos de los formatos de medición del servicio que utilizamos

actualmente en nuestro país son para que los llene individualmente el

cliente, tales son los casos de hoteles, restaurantes, líneas aéreas,

aseguradoras, etc.

Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o telefónica, el cliente

responde favorablemente debido a que:

1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el

riesgo de que no tenga tiempo para ella.

2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a

represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones

verdaderas.

3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus dudas y hasta

cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando que las contestará

adecuadamente.

4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a una persona

para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura de que no será

tomada en cuenta. De no ser así, no invertirían recursos.

Lo importante es entonces que usted no se vaya con la finta, incluso los

cuestionarios con muy pocas preguntas son llenados por los clientes por las

razones que le hemos expuesto, que como puede notar nada tienen que

ver con la cantidad de preguntas.

En nuestra experiencia con bastantes empresas, los clientes nunca se han

quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las

escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.

Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas,

disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según

nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del

personal.

Haga preguntas específicas

Un error común que notamos cuando recomendamos que se mida con

mayor profundidad la opinión del cliente, es realizar preguntas que buscan

su opinión respecto de un indicador, pero que al responder el cliente puede

referirse a muchos diferentes problemas.

Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o telefónica, el

cliente responde favorablemente debido a que:

1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el

riesgo de que no tenga tiempo para ella.

2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a

represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones

verdaderas.

3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus dudas y hasta

cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando que las contestará

adecuadamente.

4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a una persona

para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura de que no será

tomada en cuenta. De no ser así, no invertirían recursos.

Lo importante es entonces que usted no se vaya con la finta, incluso los

cuestionarios con muy pocas preguntas son llenados por los clientes por las

razones que le hemos expuesto, que como puede notar nada tienen que

ver con la cantidad de preguntas.

En nuestra experiencia con bastantes empresas, los clientes nunca se han

quejado de la cantidad de preguntas que les hacemos, por que las

escuchan útiles y específicas, lo que les da el gusto por contestarlas.

Si de cualquier modo usted no cree conveniente hacer tantas preguntas,

disminuya los indicadores a evaluar. Los básicos para el cliente según

nuestro estudio son el cumplimiento de expectativas y la actitud del

personal.

Haga preguntas específicas

Un error común que notamos cuando recomendamos que se mida con mayor

profundidad la opinión del cliente, es realizar preguntas que buscan su opinión

respecto de un indicador, pero que al responder el cliente puede referirse a

muchos diferentes problemas.

Es decir que si usted vende tinacos de plástico, y quiere conocer la evaluación del

cliente respecto del cumplimiento de expectativas usted puede preguntar:

1. El tinaco solicitado lo recibió en la fecha prometida.

2. El tinaco lo recibió en la hora prometida.

3. El tinaco recibido fue el solicitado (tamaño, precio, color, etc.)

4. El tinaco llegó en las condiciones esperadas (sin rayones, golpes,

maltratos, defectos de calidad, etc.)

5. ¿Recibió los accesorios necesarios para instalarlo?

Actitud

Los clientes nos dijeron que en el indicador actitud, evalúan la disposición que

tenemos para escucharlos, asesorarlos, resolverles problemas (si es que se

presentan) y hasta para brindar el servicio de manera eficiente y ágil.

1. Si yo le llamo y dejo recado, ¿se reportan conmigo?

2. Cuando hay problemas o contratiempos, ¿me avisan?

3. Me ofrecen alternativas de solución.

4. Puedo seleccionar la más conveniente.

5. ¿Cumplieron con la solución acordada?

6. ¿La solución resultó la más adecuada?

Estos son solo ejemplos de preguntas específicas para estos indicadores, pero en

el caso de su organización puede ser que necesiten más preguntas, o que usted

considere que podría preguntar más.: hágalo en nuestro formato a continuación.

Cumplimiento

Aquí sus preguntas...

Actitud del personal

Aquí sus preguntas...

Claro que le sugiero hacer una pregunta abierta sobre su opinión del servicio o su

experiencia, para conocer la ponderación que le dio a cada suceso.

Sin embargo, si usted después de conocer la opinión de 50 clientes, agrupa todas

las respuestas y nota que la pregunta peor evaluada por el cliente es que los

tinacos no llegan con los accesorios, usted sabe qué actividad debe llevar a cabo

para mejorar el servicio. Con una pregunta tan clara, no puede haber

suposiciones, usted solo deberá buscar qué está haciendo, por qué, y cómo

cambiarlo para que sus tinacos lleguen con todo y accesorios.

Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes es algo que

deben tener en cuenta las empresas consolidadas en el mercado, pero sobre todo

lo deben hacer las empresas nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser

desconocidas, estos datos les serán de gran utilidad para mejorar continuamente

sus productos o servicios y así alcanzar un lugar de alto reconocimiento dentro del

sector en que se desempeñan.

Las empresas deben invertir el tiempo y esfuerzo en efectuar "mediciones de la

satisfacción de sus clientes", analizar e interpretar adecuadamente la información

recolectada y tomar acciones pertinentes para acentuar lo que se está haciendo

bien y corregir lo que está generando insatisfacción en los clientes.

La "medición de la satisfacción de los clientes", conlleva a utilizar un enfoque

metodológico para no caer en subjetividades y tomar acciones no adecuadas.

La medición de la satisfacción del cliente y el análisis de sus resultados, son lo

que debe estimular el inicio de proyectos de mejoramiento de procesos en las

empresas. Las organizaciones debieran desplegar en su sistema, el conjunto de

programas de erradicación de problemas que tengan impacto en la insatisfacción

de los clientes.

El medir la satisfacción de los clientes y luego iniciar el mejoramiento de los

procesos, de manera sincronizada y organizada, es lo que hará que una empresa

perdure en el tiempo, aumente su competitividad e incremente su posicionamiento

en el mercado. La empresa tiene que orientar todos sus esfuerzos a anticipar las

necesidades de los clientes y tratar de deleitar al cliente.

CONCLUSIONES

Las técnicas que utilizan actualmente las organizaciones para medir la satisfacción

de sus clientes han ido en aumento en la mojara continua de la misma las

empresas que tiene imagen de tener a sus clientes satisfechos, no solo se

concentran en los parámetros operativos de la organización, también se

preocupan por tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas

del cliente.

La rentabilidad de un estudio de satisfacción radica en la habilidad de usar sus

resultados para dirigirlos a un posicionamiento en las dimensiones donde se

desea destacar. Esta rentabilidad depende del grado de mejora que se consigue,

que a su vez obliga a profundizar y reflexionar en aspectos tales como:

¿Qué cosas busca el cliente que no le damos?

¿Cuáles son los esfuerzos que realizamos y sin embargo no se perciben?

¿Cuál es la diferencia entre nosotros y la competencia?

¿Dónde está el mercado ávido de una mejora sustancial?

¿Qué atributos se han convertido en obligaciones bajo el criterio del cliente?

¿Cuál es la estrategia que al mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al

cliente?

¿Cuáles son los detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del

mercado?

El estudio de satisfacción debe responder a estas interrogantes y propiciar que la

empresa busque la innovación que mantenga viva la diferencia contra el mercado.

RECOMENDACIONES

En la presente investigación nos hemos dado la tarea de investigar las técnicas

que utilizan las organizaciones para medir la satisfacción del cliente y con esto

hemos alcanzado nuestro objetivos específicos de la misma entonces, las

organizaciones para poder saber su estado actual en como el cliente percibe su

servicio de la misma organización, yo hago referencia de que la mejor forma de

que la organización sepa la opinión de sus clientes es utilizando estas técnicas

que existen el día de hoy pero no solo eso si que emplearlo, llevarlo a cabo de la

manera más correcta y precisa posible para así no haiga resultados errores a la

hora de la evaluación de resultados.

Sin dudarlo la mejor forma de determinar las organizaciones si van bien o mal es

que, antes de empezar tienes que implementar estas técnicas para saber el

estado actual de la misma como ya se dijo anteriormente. Por eso es importante

que cada cierto tiempo repases estas técnicas o las apliques en cada determinado

tiempo y decidas por dónde quieres ir y qué quieres conseguir, para poder seguir

adelante sabiendo que sí, que vas por buen camino y que si te tuerces, sabrás

cómo corregirlo.

Esas son las ventajas o respuestas que puede brindar a las empresas teniendo

una buena utilización de estas técnicas que sirven para medir la satisfacción del

cliente.

LIMITACIONES

La presente investigación se ha llevado a cabo con el fin de saber cuáles son las

técnicas que utilizan las organizaciones para medir la satisfacción del cliente,

entonces en esta misma no se a echo una investigación profunda el cómo las

organizaciones emplean estas técnicas detalladamente, paso por paso,

resultados, evaluaciones, correcciones etc. Es solo una información de las

técnicas actuales que existen dentro de las organizaciones.

ALCANCES

Los alcances que hemos obtenido como resultado de esta investigación es que

hemos conocido las técnicas que existen y utilizan actualmente las organizaciones

para medir la satisfacción de sus clientes, de una forma generalizada.

Por consiguiente conocemos los beneficios que estas arrojan al aplicarlas de una

forma correcta teniendo en cuenta también que al no saber emplearla

correctamente se obtendrán resultados completamente erróneos y esto llevara a

que se tomen malas decisiones por parte de la organización.