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Septiembre 23, 2010
HourensoTécnica de comunicación Japonesa
La comunicación en los negocios
JICAAsesor en Promoción de MIPYMES
Kuniaki KATO
HOURENSO
“Hourenso” significa “espinaca” en japonés. “Hourenso” fortalece la empresa como Popeye.
¿Qué es HOURENSO?
Houkoku (Reporte): Se debe reportar el avance o el resultado a la persona de la que recibió la orden o la consulta.
Renraku (Comunicación): Se debe comunicar lo que piensa y lo que está haciendo entre los compañeros.
Sodan (Consulta): Cuando uno no está seguro, se debe consultar a alguien.
Objetivo: Compartir la información para nivelar el conocimiento sobre el cambio de la situación interior y exterior de la empresa con el fin de poder tomar acciones coordinadas.
Punto clave de HOU (Reporte)
Mejor reportar temprano.
Se debe reportar noticias malas primero
Reporte del avance
Añadir el análisis, interpretación y acción propia sobre lo que va a reportar.
El reporte de calidad ayuda al jefe.
La evaluación del resultado del trabajo depende del reporte.
HOU (Reporte): de parte del jefe
El jefe debe suministrar última información para que le reporten oportunamente.
El jefe debe crear un ambiente que facilite reportar las malas noticias.
Al ordenar e indicar algo a su subalterno, debe explicarle “porqué” (razón u objetivo).
Pedir el reporte intermedio.
Enseñar a su personal que el trabajo no culmina sin hacer reporte.
Puntos claves de REN (Comunicación)
Para poder obtener colaboración de sus jefes o sus inferiores, es importante compartir la informaciónsiempre.
Explicar la coyuntura, el antecedente y el objetivo del trabajo.
Puntos claves de SO (Consulta)
Al consultar al jefe, debe tener su opinión o una propuesta.
Es mejor aportar sus conocimientos en lugar de estar pidiendo ayuda siempre.
La gente no le presta el dinero fácilmente, pero le da consejo con gusto.
Se recomienda anteponerse a la reacción sobre lo planteado.
Ejemplo Negativo de HOURENSO
Quiero ir a Cali para visitar nuestros clientes los días 3 y 4 de junio.
Mayo 03
Personal de la Oficina Principal
Personal de la filial en Colombia
Vengo de Japón y voy a estar en Colombia durante 2 meses.
AlfonsoSato
OK. Voy a coordinar su visita con el personal de esas empresas.
Ejemplo Negativo de HOURENSO
La visita está programada en dos semanas. ¿Cómo va la coordinación?
Mayo 20
Ya solicité la coordinación al personal. Creo que esa persona lo está haciendo. Tengo que ir a la reunión. Nos vemos.
¿Qué estará pasando?
Estoy realmente preocupado por la visita
Ejemplo Negativo de HOURENSO
Quiero reunirme con Alfonso para hablar de la visita a Cali.
Mayo 21Actualmente él está en Lima. Regresará el final de este mes.
Entonces, ¿quién sabe de la programación de la visita?
Lo siento. Solamente él está encargado de ese tema.
¿Peru?
Ejemplo Negativo de HOURENSO
Buenas noches, Senpai.Tengo problema sobre la visita…
En la noche de Mayo 21
¿No le he dicho que no hay concepto de HOURENSO en otros países?
Por eso, siempre trato de confirmar y reconfirmar lo que había pedido.
En tu caso, solamente espera. Creo que estará haciendo el trabajo que pediste, pero no te lo garantizo tampoco.
Entiendo.
¿Verdad?
Ejemplo Negativo de HOURENSO
OK.Gracias.
Mayo 30 Hola, ¿cómo está?Regresé a Colombia anoche. Lima estaba…
Recibí el correo del
cliente el 25 de mayo. La
agenda de su visita es ésta.
Has reservado el hotel y el vuelo? ¿No? Ok, yo me encargo de eso.
Él es muy amable y sí que había preparado para la visita.
Ejemplo Negativo de HOURENSOEn la noche de Junio 04
Entonces él cumplió con su trabajo. Debes estar contento con el resultado.
Recuerda que HOURENSO es un hábito de negocios de Japón.
Muy bien. Alfonso había preparado la
visita.
Preguntas:1. En este caso, qué aspecto de HOURENSO
falló? 2. ¿Le parece cierto lo que dice Senpai es
verdad?3. Si no, por favor, expresa su opinión.4. ¿Qué lección se podrá sacar de este caso?
¿Cómo te fue el viaje?
Ejemplo Negativo de HOURENSO
No creo que el Senpai tenga razón. En Japón el personal nuevo no tiene hábito de HOURENSO.
Junio 07 Buenos días, Sato san.¿Cómo le fue en el viaje la semana pasada?
Ellos adquieren el hábito de HOURENSO a través de capacitaciones y experiencias.
Si intenta difundir el hábito de HOURENSO en otros países, nuestra compañía crecerá más.
Como no tenía noticia, estaba preocupado durante el fin de semana.
Me fue muy bien. Muchas gracias. Perdóname por no habértelo comentado antes.
Me olvidé de HOURENSO.HOURENSO es simple, por eso vale la pena recordarlo y aplicarlo.
¡¡HATT!!
Ejemplos de comunicaciónDe Kaizen impuesto al Kaizen voluntario
Implementamos Kaizen en el proceso de
enfriamiento.
El mayor problema no es el enfriamiento.
Kaizen staff
Primero hagan Kaizen en el proceso de enfriamiento, esto fue definido entre el personal administrativo.
…….
Queremos eliminar el peligro en el transporte de materiales pesados.
Nuevo personal de Kaizen
Quiero promocionar Kaizen que se
requieren realmente para los operarios.
¿Cuándo los operarios trabajan con el sentido de
cumplimiento?
¿Cuál es el problema que observan los
operarios pero que no dicen?
Creo que los operarios sienten
fuertemente la necesidad de
Kaizen en Genba.
Personal de
Kaizen
EmpleadosExplicación previa y encuesta
Transmitir problemas de seguridad, dificultades y satisfacción
Priorizar los temas propuestos en el Kaizen
Visualizar el avance de Kaizen en el tablero.
Colaboración de empleados
Intercambio de opiniones
Resultado¿Qué le
parece esta idea?
SO (consulta)
Tenemos problemas de
herramientas, por eso el proceso es
lento.HOU (reporte)
Pienso utilizar herramientas
de otro equipo. ¿Me puedes
ayudar?SO (consulta)
El jefe está contenco con sus
actividades.REN
(comunicación)
Buena comunicación
Confianza mutua
Actividades de HIYARI / HATTO
Hiyari/Hatto: Hechos que no causaron daños o lesiones pero estaban a punto de ocasionarlo.
¡Qué susto! ¡Cuidado!Hiyari Hatto
Actividades de Kaizen Calidad Total
“Son las actividades para alcanzar a cero reclamos sobre productos entregados.”
La causa verdadera y la causa potencial de defectos de los productos entregados
= Incidencias de HIYARI HATTO en los procesos de ensamblaje
Actividades de HIYARI HATTO
Filosofía de actividades de Kaizen
Identificar las incidencias diarias y recolectar la información de ellas sin falta
Resolver problemas uno por uno
Encontrar la verdadera causa de la incidencia oportunamente
Cero defectos se logran necesariamente.
Acciones que hacerEstablecer medidas para que todas las incidencias de
menor riesgo (Hiyari Hatt) que ocurren diariamente sean reportadas.
Jefes y el personal administrativo deben atender rápidamente cuando alguna incidencia sea reportada. Deben ver la incidencia y tomar acciones para mejorar la situación.
Establecer herramientas con las que todos puedan saberel avance de la solución del problema. (KAIZEN)
Jefes y el personal administrativo deben revisar periódicamente el efecto y el resultado de las actividades.
Recolección de InformaciónHallar potenciales accidentes (que causaron sustos)
NO vale reportar o informar después.
Prender ANDON (luz de alarma)
ANDON：es un sistema para notificar problema de calidad o de proceso al personal administrativo, de mantenimiento y otros trabajadores.
Recolectar la información sobre los hechos que causaron susto, en ese sitio e inmediatamente.
Actividades de gerentes y personal administrativo
Cuando se prende el ANDON (luz de alarma), ir inmediatamente al sitio.
Decir, “Gracias” al operador.
Para un operario es difícil oprimir el botón de ANDON (Alarma) cuando él mismo causó la incidencia.
Aunque la incidencia se ha generado por un operario, debe haber alguna causa o razón.
El tablero muestra el avance
Colocar un tablero en el pasillo de cada línea para mostrar el avance de acticvidades de Kaizen.
Mostrar “dónde”, “qué problema”, “quién está en cargo (responsable)”, “qué acción se ha tomado”, y “la situación actual” para que todos entiendan.
⇒Crear la relación de confianza mutua entre los operarios y gerentes y entre los departamentos
Resultados
Se ha logrado cero defectos.
La actitud de los operarios ha cambiado.
Los operarios empezaron a pensar que ellos son los protagonistas de cero defectos.
Ahora entiendo el significado de una vida simple. Miren mi casa. ¿No les parece simple?¡¡5S!!
Sembré HOURENSO en toda mi finca.
HORENSO es un método para facilitar
el negocio.
La base de HOURENSO es muy simple, así que podrás difundirlo en tu compañía.
HOURENSO es un concepto japonés.Pero creo que HOURENSO crecerá en Colombia también. Los productos agrícolas
más representativos de Colombia son café y flores.
Difundiremos HOURENSO en toda Colombia.
El tercero será HOURENSO.
Resumen de HOURENSO
HOU (Reporte)
REN (Comunicación)
SO (Consulta)
Ejemplos
HIYARI / HATTO
Casos
¡HOURENSO fortalece su empresa y su país “Colombia”!
