tc2 servicio al cliente 194

8/3/2019 Tc2 Servicio Al Cliente 194

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TRABAJO COLABORATIVO 2RECONOCIMIENTO DEL CURSO

PRESENTADO POR:DIEGO CAMILO CARDOZO ALZATE

JOSE GUILLERMO MARTINEZ

SERVICIO AL CLIENTE - 102609

GRUPO: 194

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS

Y DE NEGOCIOSBOGOTA D.C., AGOSTO 24 DE 2011


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INTRODUCCION

Por medio del presente trabajo se mostrara en la prctica como aspectos

estratgicos en el servicio al cliente inciden en los desafos competitivos que

deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeacin respecto a la

cultura organizacional, al igual se presentan algunas formas de tratamiento

estratgico de los negocios, el formato del plan de marketing de servicios.


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TRABAJO COLABORATIVO 2

ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Por medio del informe se mostrara la aplicacin al sector empresarial las

siguientes preguntas con las cuales se buscara comprender como se construye

el valor para el cliente, como tambin la importancia del valor percibido por l.

La presente Practica fue realizada al Laboratorio Farmacutico Anglopharma

quienes se encuentra certificado por ISO 9001:2008 desde el ao 1998,

igualmente se encuentra operando bajo la legislacin colombiana para la

fabricacin y venta de productos farmacuticos regulada por el INVIMA por

medio de las Buenas Prcticas de Manufactura.

1. FUERZA MAGICA: Actualmente el laboratorio cuenta con cerca de 27

aos de trayectoria lo cual lo ubica como una compaa estable, la

rotacin de personal es poca, muestra de que existe una fuerza interior

que tiene cada una de las personas comprometidas con la organizacin

a fin de llevar el mismo objetivo hacia un resultado. Por medio del

bienestar personal ofrecido por la compaa motiva a ese carisma

interior de cada colaborador el cual es grandemente positivo la cual

demuestra un gran atractivo para aquella persona que en verdad lo

demuestra.

2. EN QUE CONSISTE UN PLAN DE NEGOCIOS: Actualmente el

mercado de la compaa se encuentra enfocado en su mayora al

mercado institucional como EPS, Hospitales, Cooperativas,

Distribuidores, etc., en una visin definida a mediano plazo se pretende

abarcar mercados comerciales con el fin de posicionar al laboratorio ycompetir con los actualmente conocidos; dentro del plan de negocios

tambin se tiene en cuenta el tratado de libre comercio firmado hace

pocos das con Estados Unidos no como una amenaza si como una

fortaleza con el fin de ampliar el mercado.


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Lo anterior se realizara teniendo en cuenta un plan de negocios el cual

abarcara recursos fsicos, recursos humanos y los recursos tecnolgicos

para aprovechar la total capacidad de la empresa.

3. CUAL ES EL FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING: primero que

todo se debe identificar las amenazas y oportunidades que tiene el

negocio, luego, se debe anlalizar las debilidades y fortalezas despus de

mirar estos aspectos se exponen los objetivos se plantean las

estrategias se enumeran los recursos y al final se expresaran los

resultados.

4. CUALES SERIAN LAS PRINCIPALES ETAPAS DE LA

CONSTRUCCIN DE UN MODELO DE VALOR PARA EL CLIENTE: la

principal etapa en que se construye un modelo de valor para el cliente es

la de saber si el cliente dependiendo de su beneficio esta dispuesto a

cancelar por un buen servicio o producto pero la manera de saberlo es

construyendo una encuesta directa con el consumidor enfocada al

anlisis de la informacin de la percepcin con respecto a la

funcionalidad y desempeo del servicio recibido.

5. CUALES SON LOS BENEFICIOS DERIVADOS DE CONOCER EL

VALOR PERCIBIDO

El principal enfoque que se tiene en la compaa es la lograr la

satisfaccin de las necesidades de los clientes la cual se apoya en la

normatividad vigente la cual hace nfasis en las bunas prcticas de

manufactura.

6. COMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD:

Tiene claro que el xito de la gestin como organizacin depende de

identificar, entender y satisfacer las necesidades y expectativas de

nuestros clientes, por esto, este enfoque ha sido de crucial importancia

en la definicin y divulgacin de la Poltica de Calidad.


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Se han identificado inicialmente los clientes y partes interesadas de la

organizacin, as como las necesidades y expectativas de los mismos.

Estas necesidades y expectativas se han establecido como requisitos en

los diferentes procesos y son herramienta de seguimiento y medicin de

los mismos para determinar oportunidades de mejoramiento.

7. DIFERENCIA ENTRE VALOR AGREGADO Y VALOR PERCIBIDO: elvalor percibido es la estimacin que hace el consumidor de la capacidad

total del producto para satisfacer sus necesidades mientras que el valor

agregado es la percepcin e imagen que se crea el cliente por el

servicio adicional obtenido.

8. SE SIENTEN MAS FELICES LAS PERSONAS CUANDO COMPRAN

MARCAS DE PRESTIGIO O CUANDO LAS MARCAS EXPRESAN

SUS SENTIMIENTOS INTERNOS: podramos decir que la pregunta

puede representar una balanza ya que aquella persona que compra de

marca es por que puede expresar sus sentimientos independientemente

del valor que represente y al mismo tiempo el tener la marca lo haga ser

feliz, de tal manera que si un persona de acuerdo a su personalidad,

valores y los beneficios compra un producto de marca es porque se

siente satisfecho en conclusin una persona puede compran de marca

sin tener en cuenta el valor comercial expresando sus sentimientos

internos y a la vez ser feliz.

9. CUANDO UNA MARCA AGREGA VALOR AL PRODUCTO: en el caso

de un producto tangible el valor agregado es la esttica del producto y

los beneficios que obtiene mientras en un producto intangible el valor

agregado es la eficacia del servicio y sus variables en la atencin como

por ejemplo un sitio exclusivo para nios mientras se presta la debida

atencin, o un aperitivo en el momento de una espera.


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MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 2

ESTRATEGIAS DE

VALOR PERCIBIDO INVESTIGACION REGULAR CALIDADPor medio de

Construccin del

Objetivos de Valor

Inversin en

Calidad de Botton y

Investigacin de

Calidad de ServiciosPor medio de

Establecimiento de

Investigacin entre

Investigacin de

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