taller social media, un fenómeno de nuestra era
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Taller impartido durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Murillo de Era SocialTRANSCRIPT
Social Media
Un Fenómeno de Nuestra Era
Objetivos del Taller
• Entender el impacto de los medios sociales.
• Entender la nueva segmentación de mercado.
• Identificar dónde se están comunicando tus clientes en los medios sociales.
• Entender el flujo de las conversaciones.
• Medición de las interacciones.
• Modelo de social media.
• Las tácticas como complemento de la estrategia.
Tweet #1
Estoy en el taller de @javiermurillo #crm11
• El objetivo es documentar lo aprendido durante el taller en Twitter, Facebook y Linkedin (los que tengan).
Soporte al Cliente
Soporte al Cliente Atención al Cliente
Solución al Cliente Arbitraje
Gestión
Servicio de la Marca
Auto Servicio
Mejora en la Atención al Cliente
Reemplazo de la Relación Cara a Cara
Habilitación de Comunidades de Clientes
Capacidad de Atención Interactiva, Síncrona Multimedio, Multidispositivo y Multicontacto, Bajo Demanda
Base de Conocimiento Relación Unidireccional
Tickets vía Email, Portales IVR y Frequently Asked Questions
Pro
ceso
s
Servicio
Foros de Discusión de Usuarios y Expertos
Base de Conocimiento Asíncrona Bidireccional
Modelo de solución al cliente
Tweet #2
______________________ Taller de @javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
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Fuente: Javier Murillo Acuña 2011
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Fuente: Javier Murillo Acuña 2011
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Fuente: Javier Murillo Acuña 2011
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Fuente: Javier Murillo Acuña 2011
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Fuente: Javier Murillo Acuña 2011
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Celular Laptop
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Tweet #3
______________________ Taller de @javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Perfil y segmentación de usuarios
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010
Colaboran Relacionan
Interactúan Administran
Procesan
Segmentación por comportamiento e interés
Tweet #4
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• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
v
Flujo de la información y la interacción en medios sociales
ESTRATEGIA DE CLIENTE
ESTRATEGIA DE MERCADO
Flujo de las Conversaciones
Tweet #5
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• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Actividad en Redes Sociales
Respuesta activación por
Preferencias y recomendaciones
Retroalimentación y conversaciones
Medición de satisfacción sobre múltiples canales de interacción
Consumo de Contenido en
Portales
Respuesta activación por
teléfono
Usuarios
Tweet #6
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• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Devices
Modelo Social Media
Usuario
Contenido Reacciones
Contact Center
Comunicación efectiva con el
device de preferencia
Contenidos creados para el usuario
disponibles en sus medios personales
Uso del medio preferido para comunicarse
Documentación de la historia del
cliente lista para cuando se requiera
Más cercanía con el cliente para dar soluciones más
rápidas y efectivas
Mayor velocidad para ir al mercado e
incremento de productividad
Medios más eficientes fáciles de
documentar y medir
Tweet #7
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• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Cada evento requiere su propia táctica
Antes Durante Después
EVENTOS IMPORTANTES DE LA CAMPAÑA
Tweet #8
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• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Javier Murillo Acuña
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Preguntas #crm11
Social Media, la Nueva Ruta del Crecimiento
Tweet #9