taller manual usos y estilos curso experto en redes sociales y marketing online
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Experto Universitario en Redes Sociales y Marketing online 2012-2013
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Sesión 21
El Manual de Usos y EstilosSonia Contero Pérez
13 de Mayo de 2013
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COMPETENCIAS
✓ Aprenderemos qué es un Manual de Estilos y su aplicación al mundo digital: el Manual de Usos y Estilos.
✓ Veremos la necesidad de que exista un Manual de Usos y Estilos en toda organización.
✓ Analizaremos los elementos que debe contener un Manual de Usos y Estilos.
✓ Aplicaremos los conocimientos adquiridos en nuestros propios Planes de Marketing.
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PARA APRENDER MÁS...
Manuales ✓ Guía de Usos y Estilos de la Generalitat de Catalunya
✓ Libro Blanco de la Universitat de Barcelona [cat].
✓ Guía de Usos en Redes Sociales del Gobierno Vasco.
✓ Guía en Redes Sociales del Servicio Sanitario Público de Andalucía.
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PARA APRENDER MÁS...
Recursos✓ Policy Database: Listado de
Políticas de Social Media en organizaciones de todo tipo a nivel mundial.
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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
2. ¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?
3. ¿QUÉ DEBE CONTENER UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS EN REDES SOCIALES?
4. PRÁCTICA
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INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
✓ Guía de criterios y normas para el diseño y redacción de documentos.
✓ Permite publicar siguiendo uniformidad de estilo.
✓ Normas lingüísticas y de estilo para asegurar coherencia y eficacia del mensaje.
✓ Cuestiones de índole lingüística, ética y deontológica y de naturaleza profesional.
El Manual de Estilos
El Manual de Usos y Estilos
El Plan de Marketing
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INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
✓ Salvoconducto que permite la penetración en la organización de los preceptos del Plan de Mkt y Plan de Comunicación
✓ Criterios y normas a seguir tanto a nivel estilístico como de comportamiento en RRSS para el desempeño de la presencia digital de una organización.
✓ Asegura la homogeneidad del mensaje independientemente de la plataforma donde se produzca y la persona que lo emita.
El Manual de Estilos
El Manual de Usos y Estilos
El Plan de Marketing
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INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
✓ Documento escrito que detalla acciones para conseguir un objetivo de mercado.
✓ Describe y explica situación actual del producto, los resultados esperados y los recursos que se necesitarán para conseguirlos.
✓ DENTRO del Plan de Marketing se ubicará la estrategia de Comunicación. En este contexto aplicaremos nuestro Plan Social Media y nuestro Manual Usos y Estilos.
El Manual de Estilos
El Manual de Usos y Estilos
El Plan de Marketing
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INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
El Plan de Marketing
El Plan de Comunicación
Manual Usos y Estilos
El Plan de Social Media
Ecosistema Digital
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¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?
Grandes Superficies
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¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?
Bancos
Partidos Políticos
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¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?
✓ Nos ayuda a “guardarnos las espaldas”
✓ Evita improvisaciones: seguridad y autoridad.
✓ Homogeneización identidad en redes: formalidad y organización.
✓ Eficiencia y eficacia.
✓ Documento de consulta: cada duda, una solución.
✓ Salvoconducto en dos direcciones: hacia el interior de la organización y hacia el exterior.
✓ Fundamental tanto en caso de que la comunicación online se lleve desde el interior de la organización como si se subcontrata a un tercero.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. al Cliente
Monitorización
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Guía Usos y Estilos
Generalitat Catalunya
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Guía Usos y Estilo en las
RRSS del Gobierno Vasco
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Guía Usos y Estilo en las
RRSS del Sistema Sanitario Público
de Andalucía
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
CCCB LAB. El Centro de
Cultura Contemporánea de Barcelona en
la Red
✓ El CCCB en la Red
✓ Principios del CCCB en Internet
✓ Estado de la cuestión: perfiles y Servicios 2.0
✓ Criterios de uso de los perfiles y servicios 2.0
✓ Redacción y publicación en blogs
✓ Retransmisión a través de Twitter
✓ Líneas de trabajo
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Introducción. Justificación presencia.
✓ Objetivos presencia online.
✓ Recomendaciones uso para el personal.
✓ Ecosistema Digital
✓ Planificación Crisis. Mapa procesos
✓ Atención al cliente. Mapa procesos.
✓ Herramientas de gestión.
✓ Monitorización.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Introducción. Justificación presencia.
El contenido de esta sección puede ser tan amplio como determine cada organización. Mínimo: Introducción
medios sociales, Normas no escritas de netiqueta, Identidad digital
empresa.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓Objetivos presencia online.
Qué objetivos persigue la
organización y a quién se dirige. Determinar KPIs y targets.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Recomendaciones uso para el personal.
Principios básicos de recomendación sobre lo que “se debe y no se debe
hacer”. Gestión de roles.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Ecosistema Digital
Determinación, en función de estrategia y objetivos, de los espacios
donde vamos a tener presencia en medios sociales
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Planificación Crisis. Mapa procesos
✓ Atención al cliente. Mapa procesos.
Definición de mapa de procesos ante
incidencias: departamento responsable de cada una, flujo de actuación, posibles escenarios.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓Herramientas de gestión.
✓Monitorización.
Definición de las herramientas que se van a utilizar para la gestión de cada
una de las plataformas y la metodología de seguimiento y
monitorización de las cuentas y sitios web.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ El ecosistema digital es la foto que representa la presencia online de una organización
✓ Relaciona los objetivos marcados con las plataformas donde se emprenderán las acciones destinadas a su consecución
✓ Una estrategia en medios sociales debe enfocarse desde una perspectiva holística, pues cada uno de los procesos influye en los demás
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
“La visión parcial entraña más desconocimiento que
conocimiento”
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
WEB
CORPORATIVA
Google+ Agregadores SEO SEO SOCIAL
FOROS
SlideShare YouTube
Pinterest BLOG
Facebook AdsTwitter Ads
Orgánico
De Pago
Google AdWords
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Fondo
AvatarCover
Bio
Follows
Listas
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Twitter✓ Palabras clave a monitorizar.
✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos
✓ Palabras clave y temáticas que NO se deben emplear.
✓ Hashtags a utilizar.
✓ Atención al cliente y gestión de crisis.
✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly, Twittonomy, Crowdbooster...
✓ Política de anuncios en Twitter: Patrocinio de Hashtags, cuenta, Tweets...
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
FacebookAplicaciones
Cover
InformaciónAvatar
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Facebook✓ Roles de Administración
✓ Páginas a las que seguir
✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos
✓ Atención al cliente y gestión de crisis.
✓ Gestión de la privacidad
✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly, Crowdbooster... NUNCA publicar desde una tercera herramienta ajena a Facebook: penaliza en el EdgeRank.
✓ Política de publicidad en Facebook: patrocinio de cuenta, anuncios, historias patrocinadas.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
YouTubeInformación
Cover
FondoAvatar
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
YouTube
✓ Listas de reproducción
✓ Canales a los que seguir
✓ Gestión de interacciones con los vídeos
✓ Política de publicidad en YouTube: vídeos patrocinados.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Google Plus Avatar
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Presentación y eslogan
Enlaces
Info de contacto
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Google Plus
✓ Hangouts y hangouts on air para retransmisiones
✓ Comunidades - Categorización de comunidades
✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos
✓ Atención al cliente y gestión de crisis.
✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Bit.ly, Allmy+... limitaciones por API de Google Plus
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
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Información
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
✓ Grupos
✓ Perfiles de los empleados
✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos
✓ Promoción productos o servicios
✓ Atención al cliente y gestión de crisis.
✓ Herramientas de gestión y monitorización: limitación. Estadísticas de LinkedIn
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Se especificará el protocolo a seguir en cada posible situación conflictiva que pueda surgir.
✓ Del mismo modo, el proceso de atención al cliente estará perfectamente estandarizado, estableciendo los flujos de información en el interior de la organización con el fin de resolver la incidencia lo antes posible.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y Att. Cliente
Monitorización
✓ Se determinarán las KPI que utilizaremos en cada plataforma para medir el grado de alcance de nuestros objetivos.
✓ Se planificará el periodo temporal en el que se realizará un reporte de actividad: semanal, quincenal o mensual.
✓ Se determinarán las herramientas que se emplearán para dicha monitorización.
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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
WEB
CORPORATIVA
Google+ Agregadores SEO SEO SOCIAL
FOROS
SlideShare YouTube
Pinterest BLOG
Algunas Herramientas Monitorización
Analítica Web
Google Analytics
ClickTale
Análisis cuentas
CrowdboosterSmetricaAll My +
Menciones e Interacción
Mention
Commun.it
Analíticas propiasExcel
Hashtags
Tagboard
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PRÁCTICA
Según todo lo visto...
✓ Incorporar un apartado en los respectivos Planes de Marketing que haga las veces de Guía de Usos.
✓ Ítems indispensables:
✓ Finalidad de la presencia de la organización en Redes Sociales.
✓ Política general de usos en Redes Sociales para el personal.
✓ Estrategia a seguir en Redes Sociales
✓ Plataformas en las que se va a tener presencia
✓ Herramientas de gestión que se van a utilizar.
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¡¡MUCHAS GRACIAS!!
:)
Si necesitáis algo, silbad:
Twitter: @soniconpLinkedIn: http://es.linkedin.com/in/soniacontero
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