taller: encuentro registradores “trabajando con calidad”

Superintendencia de Notariado y RegistroMinisterio de Justicia y del Derecho República de Colombia

TALLER: TALLER: ENCUENTRO REGISTRADORES ENCUENTRO REGISTRADORES “TRABAJANDO CON CALIDAD”“TRABAJANDO CON CALIDAD”

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD


AGENDAAGENDA

• Generalidades del SIG- CALIDAD

• Beneficios del SIG-CALIDAD

• Roles del SIG-CALIDAD

• Actividades adelantadas-2011 en la SNR

• Proyección del SIG-Calidad en la SNR

• Información SIG-Calidad-SNR

http://www.google.com.co/imgres?q=AGENDA&um=1&hl=es&sa=N&rlz=1R2SKPT_esCO416&biw=1280&bih=538&tbm=isch&tbnid=I385F8THkRdOuM:&imgrefurl=http://picsed.com/keyword/agenda%2Bspirale&docid=XYeTKJJjsFPtnM&w=400&h=300&ei=_m97TsbHGYqctweQnJX_Dw&zoom=1


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GENERALIDADES

• En el año 2004 se expidió la Norma Técnica de Calidad para el Estado Colombiano NTCGP 1000:2004.

• Mediante el Decreto 4485 del 18 de noviembre de 2009 se actualizó la Norma Técnica de Calidad pasando de la versión 2004 a la de 2009.

• La SNR en el 2010 logro la certificación para el nivel central y las Oficinas de Registro de Instrumentos Públicos de Bogotá zonas Norte, Centro, Sur y Bucaramanga.


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BENEFICIOSBENEFICIOS

•Centra su atención en el cliente-razón de ser de la organización.•Mejora su imagen ante los clientes y los empleados. •Disminuye el estado de tramito manía. •Asegura la lealtad del personal y su mayor compromiso con los objetivos institucionales. •Controla los procesos y trámites. •Logra mejor balance en la distribución de tareas entre las diferentes dependencias. •Eleva el grado de utilización de los recursos. •Mejora las interrelaciones Internas y Externas.

LA ENTIDAD-SNRLA ENTIDAD-SNR


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•Reduce el esfuerzo humano tanto físico como mental.

•Aumento de las posibilidades de desarrollo humano y tecnológico.

•Aumenta el grado de satisfacción y mejor disposición de ánimo para realizar con más dedicación y facilidad sus funciones diarias.

•Estimula su iniciativa y creatividad, con la elevación del nivel de motivación y capacitación.

LOS FUNCIONARIOS DE LA SNRLOS FUNCIONARIOS DE LA SNR


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EL CLIENTEEL CLIENTE• Recibe mejores servicios, desde el punto de vista de

oportunidad, respeto, cortesía, perfección del producto o de la atención.

• Siente más satisfacción al recibir una atención de alta calidad, con ahorro de esfuerzos, tiempo y costos, al no tener que repetir pasos o allegar documentos innecesarios.

SOCIEDADSOCIEDAD• Aumento del bienestar general, como resultado del mejoramiento de la calidad de los servicios.


ALTA DIRECCIÓN

ROLES INVOLUCRADOS CON EL SISTEMAROLES INVOLUCRADOS CON EL SISTEMA

Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad.


Formular directrices orientadas a la formulación, implementación y seguimiento del sistema.


REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

COORDINADOR GRUPO MECI-CALIDADFormular los respectivos planes, adelantar acciones de implementación del sistema, capacitar, adelantar correctivos y efectuar seguimiento de las tareas asignadas.


Proporcionar toda la información requerida, relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad, promover e impulsar su implementación en la oficina a su cargo, capacitarse en el tema y liderar el proceso en sus diferentes etapas, contando con el apoyo del nivel central.


REGISTRADOR DE INSTRUMENTOS REGISTRADOR DE INSTRUMENTOS PÚBLICOSPÚBLICOS


Recibir la orientación y capacitación en el Sistema de Gestión de la calidad, por parte del Grupo MECI-CALIDAD, replicar y aplicar la información, relacionada con el tema y rendir los informes requeridos, en coordinación con el señor Registrador.

ROLES INVOLUCRADOS CON EL SISTEMA

FACILITADOR MECI-CALIDAD


FUNCIONARIOS DE LA SNR

Participar de manera activa en el proceso de implementación del sistema, proporcionando la información requerida, capacitándose en los temas previstos, poniendo en práctica los temas y procesos a su cargo y aportando ideas para el fortalecimiento la cultura de calidad en la Oficina de Registro


1. No se contaba con procesos y procedimientos debidamente documentados.

2. No existía hoja de vida de indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.

3. Se carecía de información documental del SIG, en la pagina Web de la entidad.

4. Carencia en la aplicación de tablas de retención documental (TRD).

5. No se contaba con PAG debidamente estructurado, por proceso ni con el acuerdo de seguimiento.

6. No existía mecanismos de medición de la satisfacción del cliente.

7. No se evidenciaba tratamiento de productos no conforme.

8. No se contaba con formatos debidamente codificados y estandarizados.

1. Se cuenta con 11 macro procesos, 39 procesos y 164 procedimientos debidamente documentados y estandarizados.

2. Se cuenta con este mecanismo de medición debidamente estructurado.

3. Existe un link en la pagina Web de la entidad donde se encuentra toda la información, para consulta.

4. Aplicabilidad TRD y administración documental efectiva.

5. Existen paginas debidamente estructuradas y estandarizadas contando con seguimientos periódicos que validan su ejecución.

6. De manera periódica se mide el nivel de satisfacción del cliente reflejando una clara mejora los resultados.

7. Se cuenta con controles de productos no conforme.

8. Se diseñaron formatos, los cuales se encuentran debidamente codificados y estandarizados para un mejor control.


•La certificación obtenida en el 2010 se debe validar cada año por el organismo certificador. Requisito que se cumplió en el mes de agosto del 2011 para las oficinas certificadas y la SNR.

•En la actualidad se esta adelantando el proceso de certificación para las Oficinas de Registro de Instrumentos Públicos de Medellín zonas Norte y Sur, Barranquilla, Manizales y Valledupar. Pre auditoría octubre (primera semana) auditoria en noviembre y certificación en diciembre. Proceso que se proyecta alcanzar antes de terminar el presente año.


En los año 2012, 2013 y 2014 se proyecta certificar la totalidad de Oficinas de Registro de Instrumentos Públicos del País, contando para tal efecto con el compromiso y apoyo de la Alta Dirección, Registradores de Instrumentos Públicos, soportados con un software de calidad que facilite el proceso.

Para lograr el anterior propósito a partir de la fecha se esta generando un proceso de socialización y sensibilización del tema, definiendo representantes por oficina, para que por su conducto se documente el sistema siguiendo los numerales de la norma calidad.


. “La Superintendencia de Notariado y Registro y cada uno de sus servidores públicos, se compromete a trabajar permanentemente por superar las expectativas del ciudadano, generando confianza, transparencia, amabilidad, integridad, respeto, compromiso y calidad en la prestación del servicio registral y en la orientación, inspección, vigilancia y control de servicio notarial. La excelencia en la prestación del servicio al ciudadano, como compromiso de Estado, se fundamenta en: la confianza en la guarda de la fe pública, la imagen institucional, la orientación al ciudadano, el mejoramiento continuo de los procesos, la racionalización de los trámites, la rentabilidad social, la transformación institucional, el desarrollo integral del servidor público y la satisfacción del ciudadano.”

POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDAD


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1. Mejorar el índice de satisfacción del ciudadano, usuario de nuestros servicios.

2. Racionalizar los trámites para mejorar el tiempo de respuesta al ciudadano.

3. Mejorar continuamente los procesos de la Institución, para optimizar costos y garantizar excelencia en la prestación del servicio al ciudadano.

4. Brindar confianza, transparencia, amabilidad, integridad, oportunidad, respeto, compromiso e imagen institucional al ciudadano.

5. Mejorar continuamente la cobertura y la tecnología para prestar mejor servicio al ciudadano, usuario del servicio público registral y notarial.

OBJETIVOS DE CALIDADOBJETIVOS DE CALIDAD


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CERTIFICAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCERTIFICAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. DIAGNÓSTICO 2. PLANEACIÓN 3. CAPACITACIÓN 4. DOCUMENTACIÓN 5. IMPLEMENTACIÓN

6. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

7. CERTIFICACIÓN

9. AJUSTES 8. MEJORAMIENTO

Con tu ayuda lo conseguiremos!Con tu ayuda lo conseguiremos!

República de ColombiaMinisterio de Justicia y del DerechoSuperintendencia de Notariado y Registro

““INDUCCIÓN A LOS ACUERDOS DE INDUCCIÓN A LOS ACUERDOS DE GESTIÓN PARA LOS GERENTES GESTIÓN PARA LOS GERENTES

PÚBLICOS VIGENCIA 2012”PÚBLICOS VIGENCIA 2012”

GERENCIA PUBLICAGERENCIA PUBLICALey 909 del 23 de Septiembre de 2004 (Artículos 47-50)

Decreto 3650 de 2010 (Artículos 1 - 2)Decreto 2163 de 2011 (Artículos 28-30)

“Sin reforma de la Gerencia Pública no hay Modernización del Sector Público”

““INDUCCIÓN A LOS ACUERDOS DE INDUCCIÓN A LOS ACUERDOS DE GESTIÓN PARA LOS GERENTES GESTIÓN PARA LOS GERENTES

PÚBLICOS VIGENCIA 2012”PÚBLICOS VIGENCIA 2012”

GERENCIA PUBLICAGERENCIA PUBLICALey 909 del 23 de Septiembre de 2004 (Artículos 47-50)

Decreto 3650 de 2010 (Artículos 1 - 2)Decreto 2163 de 2011 (Artículos 28-30)

“Sin reforma de la Gerencia Pública no hay Modernización del Sector Público”


¿Qué es el Acuerdo de Gestión?

El Acuerdo de Gestión, es un mecanismo técnico mediante el cual se concretarán los compromisos del Gerente Público, los resultados a obtener y los indicadores y medios de verificación.

El Acuerdo de Gestión, es el establecimiento de una relación escrita y firmada entre el Superior Jerárquico y el respectivo Gerente Público, con el fin de definir los compromisos y resultados frente a la visión, misión y objetivos del organismo; se pacta por un período determinado e incluye los indicadores a través de los cuales se evalúa el mismo.


Conocimiento de las políticas y del proceso de planeación institucional, de los proyectos y programas de su dependencia y de los recursos con que cuenta para llevarlos a cabo.Conocimiento del equipo de trabajo, de los métodos, procesos y procedimientos habituales y las relaciones del área con las demás dependencias.

Intercambio de expectativas entre el Registrador de Instrumentos Públicos Principal y el Superintendente de Notariado y Registro. Apoyo y Orientación de la Oficina Asesora de Planeación y la Oficina de Control Interno de Gestión.Establecimiento de las condiciones para desarrollar el Acuerdo de Gestión, tanto en su contenido como en su ejecución y evaluación.El Acuerdo de Gestión se pacta para una vigencia anual que debe coincidir con los períodos de programación y evaluación, previstos en el ciclo de planeación de la Entidad.

1. Inducción

2. Concertación

FASES PARA LA ELABORACIÓN DE UN ACUERDO DE GESTIÓN


Documento escrito y firmado por cada una de las partes, que contenga:

Encabezado que enuncie nombres y cargos de los comprometidos en el Acuerdo de Gestión.Lugar y fecha de su suscripción.Condiciones generales para su desarrollo.Período de vigencia.Los criterios de seguimiento y evaluación.Fuentes de verificación.

La Oficina Asesora de Planeación, verifica y valora semestralmente el avance de los Acuerdos de Gestión, para determinar y analizar el porcentaje de logro en el cumplimiento de los compromisos y resultados alcanzados por el Registrador de Instrumentos Públicos Principal, e informar en dicha periodicidad al Superintendente de Notariado y Registro. Así mismo, deberá durante los tres meses siguientes a la terminación de la vigencia respectiva, entregar al Superintendente de Notariado y Registro el Informe Anual de Evaluación a los Acuerdos de Gestión.

3. Formalización

4. Seguimiento


El desarrollo de esta fase debe coincidir con los períodos establecidos para realizar el seguimiento del proceso de planeación institucional (semestral), concordante con los planes anuales de gestión de las dependencias.

4. Seguimiento

La Oficina de Control Interno, producto de su estudio, análisis integral de la dependencia y su buen juicio deberá realizar evaluaciones semestrales de los compromisos suscritos por los Registradores de Instrumentos Públicos Principales en los Acuerdos de Gestión y plasmar los resultados en informes de mejoramiento para el Superintendente de Notariado y Registro, teniendo en cuenta como mínimo los siguientes factores:Porcentaje de cumplimiento del compromiso.Recursos financieros de inversión.Calidad de los productos o servicios logrados.Cobertura, conforme a la población objetivo prevista en el compromiso.Impacto o resultados logrados.Limitaciones administrativas, financieras y de recursos humanos.

5. Evaluación


Igualmente, La Oficina de Control Interno deberá consolidar los resultados de las evaluaciones semestrales y generar un Informe Ejecutivo Anual para el Superintendente de Notariado y Registro.Se trata de una evaluación que tendrá en cuenta las fortalezas y debilidades de la gestión por parte del Registrador de Instrumentos Públicos Principal objeto de análisis y se constituirá en fuente de información para la evaluación del Acuerdo de Gestión. Igualmente, será referente de este último para la Evaluación.Legalmente, el encargado de evaluar el grado de cumplimiento del Acuerdo de Gestión es el Superintendente de Notariado y Registro (Representante Legal), para lo cual se deberá apoyar en los Informes de Seguimiento Semestrales realizados por la Oficina Asesora de Planeación y con las Evaluaciones Semestrales y Anual realizadas por la Oficina de Control Interno.Dicha función será indelegable y se llevará a cabo dentro de los siguientes tres meses a la finalización de la vigencia del Acuerdo de Gestión.Los resultados de la evaluación permitirán definir acciones de Capacitación y Formación del Registrador de Instrumentos Públicos y estrategias de mejoramiento de su desempeño.

5. Evaluación


CUARTA: Cuando se trate de proyectos financiados con recursos de inversión, la concreción de los compromisos asumidos por el Registrador Principal en el presente Acuerdo quedará sujeta a la disponibilidad de los recursos presupuestarios necesarios para la ejecución de los mismos.QUINTA: El presente Acuerdo será objeto de una evaluación al finalizar la vigencia y de seguimiento permanente. Dicha evaluación y seguimiento se realizarán sobre la base de indicadores de calidad, oportunidad y cantidad; las habilidades gerenciales serán objeto de retroalimentación cualitativa por parte del evaluador, para lo cual se utilizará el Formato de Evaluación que hace parte constitutiva de este ACUERDO. SEXTA: Medios de Verificación. Para la evaluación y el seguimiento del presente Acuerdo se utilizarán como medios de verificación, los Planes de Gestión Anual de la oficina a su cargo y los informes de evaluación de los mismos, elaborados durante la vigencia por las oficinas de Planeación y de Control Interno de Gestión. SÉPTIMA: Las partes suscriben el presente ACUERDO DE GESTIÓN por un período comprendido entre el 01 de enero de 2012 hasta el 31 de diciembre de 2012. OCTAVA: El presente ACUERDO DE GESTIÓN podrá ser ajustado o modificado de común acuerdo entre las partes. NOVENA: En prueba de conformidad se firma el ACUERDO DE GESTIÓN: Firma Superior Jerárquico Firma Gerente Público Superintendente de Notariado y Registro Registrador Principal

ACUERDO DE GESTIÓN ENTRE EL SUPERIOR JERÁRQUICO, DOCTOR JORGE ENRIQUE VELEZ GARCIA –SUPERINTENDENTE

DE NOTARIADO Y REGISTRO Y EL GERENTE PÚBLICO, DOCTOR EDGAR VILLAMIZAR BUENO REGISTRADOR PRINCIPAL DE LA OFICINA DE REGISTRO DE INSTRUMENTOS PUBLICOS

En la ciudad de Bogotá D.C, a los ________días del mes de __________de 201_, se reúnen el doctor JORGE ENRIQUE VELEZ GARCIA, en adelante superior jerárquico, y el doctor EDGAR VILLAMIZAR BUENO, titular del cargo de Registrador Principal Oficina de Registro de Instrumentos Públicos de Bucaramanga-Santander, en adelante gerente público, a efectos de suscribir el presente ACUERDO DE GESTIÓN DE LA OFICINA DE REGISTRO DE INSTRUENTOS PUBLICOS DE BUCARAMANGA-SANTANDER.Las partes que suscriben este acuerdo lo hacen entendiendo que este instrumento constituye una forma de evaluar la gestión con base en los compromisos asumidos por el Registrador Principal, respecto al logro de resultados y en las habilidades gerenciales requeridas.

FORMATO – ACUERDO DE GESTIÓN

presente ACUERDO son:

Las cláusulas que regirán el presente ACUERDO son: PRIMERA: El ACUERDO implica la voluntad expresa del Registrador Principal de trabajar permanentemente por el mejoramiento continuo de los procesos y asegurar la transparencia y la calidad de los productos encomendados. SEGUNDA: El Registrador Principal, se compromete, durante el lapso de vigencia del presente ACUERDO, a alcanzar los resultados que se detallan en el formato anexo, el cual hace parte constitutiva de este ACUERDO; asimismo se compromete a poner a disposición de la entidad sus habilidades técnicas y gerenciales para contribuir al logro de los objetivos institucionales. TERCERA: El Superintendente de Notariado y Registro se compromete a apoyar al Registrador Principal para adelantar los compromisos pactados en este ACUERDO, gestionando las medidas, normas y recursos necesarios para el desarrollo de los programas y proyectos pactados.



OBJETIVOS

1. Mejoramiento del servicio al cliente. 2. Fortalecimiento de la Oficina de Registro 3. Administración eficiente de los recursos

Concertación de compromisos Evaluación de

compromisos

compromisos Institucionales Puntaje Resultados Esperados Fecha Inicial Fecha

Final Indicadores % de cumplimiento

1. Facilitar el proceso de Capacitación de los funcionarios para la mejora continua.

20

Recurso humano eficiente y comprometido.

01-01-2012 31-12-2012 No. De funcionarios capacitados/Total de funcionarios Orip´s

2. Supervisar y Controlar las áreas.

20 Prestación de un servicio eficiente 01-01-2012 31-12-2012 Mejoramiento de Satisfacción del Cliente.

3. Implementar el Sistema Integrado de Gestión de Calidad.

20

ORIP´S certificada 01-01-2012 31-12-2012 Pre auditoria- auditoria- certicación

4.Optimizar el uso de los recursos Tecnológicos de Información de la SNR

20

Adopción de mejores prácticas para el manejo de la tecnología e información

01-01-2012 31-12-2012 Mejoramiento del nivel de satisfacción del cliente interno.

5. Garantizar el cumplimiento de los términos y el seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos y consultas.

10

Mejorar el índice de satisfacción al ciudadano

01-01-2012 31-12-2012 No. De quejas recibidas/No. de quejas atendidas.

6. Fortalecer el manejo adecuado de la documentación.

10 Organizar la documentación y mejora en los tiempos de respuesta

01-01-2012 31-12-2012 Informe de actividades desarrolladas en la vigencia.



En esta parte del formato se definen las responsabilidades, obligaciones, programas o proyectos que el gerente debe desarrollar; se ponderan los compromisos de acuerdo con las prioridades establecidas en el Plan Estratégico Institucional), en el Plan Anual de Gestión (PAG) y en el Plan de Desarrollo Administrativo (PDA); se registran los resultados esperados en términos de cantidad y calidad; y se establecen los plazos e indicadores de evaluación

Al finalizar la vigencia, en esta parte se consigna el grado de cumplimiento de los compromisos de acuerdo con los indicadores y con base en informes de la Oficina Asesora de Planeación y de la Oficina de Control Interno

Concertación de compromisos

Evaluación de compromisos

compromisos Institucionales Puntaje Resultados Esperados Fecha Inicial

Fecha Final Indicadores % de

cumplimiento


Se recogen en este apartado todas aquellas funciones o tareas no permanentes, aunque en algunos casos (según el tipo de puesto gerencial y el estilo de dirección en cada organización concreta) pueden requerir buena parte del tiempo de trabajo del directivo. Esto último se produce en los puestos gerenciales de primer nivel.

Dado que se trata de un sistema de indicadores y de medición de resultados muy sesgado hacia la vertiente “subjetiva” (o de percepciones del evaluador) se aboga aquí por un sistema de “evaluación cualitativa” basada en uno de los tres criterios siguientes:

a) Muy satisfactoria; b) Satisfactoria; y c) Insatisfactoria.


Compromisos Contingentes o Adicionales Resultados Esperados Fecha

Ejecución Evaluación cualitativa

Muy Satisfactoria Satisfactoria Insatisfactoria Asesorar al Superior Jerárquico, en temas propios de la misión y objetivos de la Entidad

Resolver o recomendar la solución de los problemas o cuestiones planteadas de modo más eficaz y eficiente.

01-01-2012 31-12-2012

Desarrollar funciones delegadas y encargos concretos.

Llevar a cabo un desempeño efectivo de la delegación o del encargo que revierta en una mejora organizativa.

01-01-2012 31-12-2012

Desarrollar, en sustitución del Superior Jerárquico, tareas representativas de la entidad

Materializar la representación de forma adecuada y oportuna para los intereses de la entidad.

01-01-2012 31-12-2012

Afrontar cambios organizativos o reformas contingentes de la entidad

Responder efectiva y coherentemente frente a situaciones derivadas de los procesos de cambio.

01-01-2012 31-12-2012

Resolver y gestionar anomalías que se produzcan en el funcionamiento ordinario de la entidad.

Resolver diligentemente las situaciones problemáticas producidas en la entidad

01-01-2012 31-12-2012


En esta parte del formato se consignan todas las observaciones que se hayan realizado durante el año, sobre el avance de las metas y cumplimiento de los indicadores, de acuerdo con los diferentes reportes e informes estimados en la planeación de la entidad. El número de casillas de seguimiento dependerá de los momentos definidos en la planeación institucional

FASE DE SEGUIMIENTO

PRIMER SEGUIMIENTO: Fecha: 30 de Junio de 2012 _____________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________

SEGUNDO SEGUIMIENTO: Fecha: 31 de diciembre de 2012 _____________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________

taller: encuentro registradores “trabajando con calidad”

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