Taller de Servicio al ClienteTaller de Servicio al Cliente

Elaborado por: Leo Lino – Técnico de Turismo FDFElaborado por: Leo Lino – Técnico de Turismo FDF

Que es Servicio al Cliente?Que es Servicio al Cliente?Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,

interacciones personales, y actitudes que diseñamos interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.para satisfacer las necesidades de los clientes.

Que es Calidad de Servicio?Que es Calidad de Servicio?Es exceder las expectativas del cliente, a través del Es exceder las expectativas del cliente, a través del

conocimiento del servicio, productos e información en conocimiento del servicio, productos e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía general; además de la cordialidad, respeto y empatía con el cliente.con el cliente.

Quien es el Cliente?Quien es el Cliente?Toda persona que tiene una Toda persona que tiene una

necesidad o deseo por necesidad o deseo por satisfacer, recibe un servicio satisfacer, recibe un servicio y cancela una cifra y cancela una cifra previamente pactada a previamente pactada a cambio del mismo.cambio del mismo.

Es la razón de ser del Es la razón de ser del servicio.servicio.

Por lo tanto, y en la Por lo tanto, y en la medida de lo posible, medida de lo posible, el servicio debe ser el servicio debe ser hecho a su medida, hecho a su medida, para ajustarsepara ajustarse a sus deseos y a sus deseos y satisfacersatisfacer sus necesidades.sus necesidades.

Por que es tan Importante el Por que es tan Importante el Cliente?Cliente?

Es la razón de ser del emprendimiento. “Es la razón de ser del emprendimiento. “si el cliente si el cliente no existe, el emprendimiento tampoco”no existe, el emprendimiento tampoco”

Los que nos generan ganancias. “Los que nos generan ganancias. “son los que son los que tienen el dinerotienen el dinero””

Decide la supervivencia del emprendimientoDecide la supervivencia del emprendimientoSus preferencias se quedan donde se encuentra el Sus preferencias se quedan donde se encuentra el

servicio y el buen tratoservicio y el buen tratoSu lealtad depende de las experiencias Su lealtad depende de las experiencias positivas con el emprendimientopositivas con el emprendimientoSolo compra lo que el producto/servicio Solo compra lo que el producto/servicio representa para el (beneficio)representa para el (beneficio)

Actividad:Actividad: Importancia del Importancia del ClienteCliente

Supongan que necesitan comprar materia prima para sus Supongan que necesitan comprar materia prima para sus emprendimientos por sector (Artesanía: Lana de Oveja, emprendimientos por sector (Artesanía: Lana de Oveja, Transformación: Fruta, Gastronomía Típica: Chancho, Turismo: Transformación: Fruta, Gastronomía Típica: Chancho, Turismo: Camas); y en Moro Moro existen solo 2 negocios donde comprar, Camas); y en Moro Moro existen solo 2 negocios donde comprar, cada uno con características distintas.cada uno con características distintas.

CaracterísticasCaracterísticasNegocio 1Negocio 1 Negocio 2Negocio 2

- Vende Caro- Vende Caro- Esta muy cerca de su casa- Esta muy cerca de su casa- La Atención es rápida y amable- La Atención es rápida y amable- Tiene una amplia variedad- Tiene una amplia variedad

- Vende barato- Vende barato- Esta lejos de su casa- Esta lejos de su casa- La atención es rápida y amable- La atención es rápida y amable- Tiene poca variedad- Tiene poca variedad

Que Demanda el ClienteQue Demanda el Cliente……además del producto o el servicio en si?además del producto o el servicio en si?

Como Percibe el Cliente, Como Percibe el Cliente, nuestros servicios?nuestros servicios?

Por la vista Por la vista 40 % (gestos, posturas, 40 % (gestos, posturas,

expresiones)expresiones)Por lo que sientePor lo que siente 25 % (aromas, sabores)25 % (aromas, sabores)

Por lo que oyePor lo que oye 35 %35 % (vocabulario, tono, (vocabulario, tono, lenguaje) lenguaje)

Servicio ExcepcionalServicio Excepcional Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y

supera las expectativas del cliente. El cliente queda supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. totalmente.

Mejoramiento permanente de productos y servicios. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede, La Frase Frecuente es : “Claro que se puede,

nosotros mismos se lo l levamos a su domicil io a las nosotros mismos se lo l levamos a su domicil io a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”

Servicio NormalServicio Normal• El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Se El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Se

hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente. hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su

lealtad, ya que un servicio superior puede captar su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. preferencia.

La frase frecuente es: La frase frecuente es: “ “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

Servicio MaloServicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se

hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. negativamente a la empresa.

La frase frecuente es : La frase frecuente es : “ “Se podría, pero mejor regrese mañana”.Se podría, pero mejor regrese mañana”.

Servicio PésimoServicio Pésimo• El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible

por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. y se expresa muy mal de la empresa.

La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.

ERRORES Y ERRORES Y HORRORES HORRORES

DEL DEL SERVICIOSERVICIO

• ApatíaApatía• DesaireDesaire• FrialdadFrialdad• Aire de Aire de

superioridadsuperioridad• AutomatizadoAutomatizado• InflexibilidadInflexibilidad• Evasivas.Evasivas.

• Que me importaQue me importa• ResentimientoResentimiento• Individuo heladeraIndividuo heladera• Complejo de Complejo de • Falta de creatividadFalta de creatividad• Así dice el reglamentoAsí dice el reglamento• No tengoNo tengo

Frases prohibidas en el servicioFrases prohibidas en el servicioy su reemplazo…y su reemplazo…

ProhibidasProhibidas SustitutasSustitutasX No lo se No lo se X No podemos hacer esoNo podemos hacer esoX Un segundo o un Un segundo o un

momentomomentoX ““NO” al inicio de una fraseNO” al inicio de una fraseX Tiene que…Tiene que…

Lo voy a investigarLo voy a investigar Le ofrezco esta Le ofrezco esta

alternativaalternativa Estoy con usted en un Estoy con usted en un

momentomomento Brindar una alternativaBrindar una alternativa Le sugiero o usted Le sugiero o usted

necesitanecesita

7 claves para un servicio 7 claves para un servicio excelenteexcelente

EmpatíaEmpatía

ContactContacto o

VisualVisual

Sonrisa Sonrisa AmableAmable

SaludoSaludo

EntusiastaEntusiasta

Oído Oído AtentoAtento

Empleo Empleo del del

NombreNombre

Actitud Actitud

Posit ivPosit ivaa

Gracias por su Gracias por su Atención…Atención…