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Auxiliar de ruta:Taller de llamadas
Manual deinstructor
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorContenido
Objetivo general
Inducción
Descripción de los requerimientos donde se impartirá la capacitación
Descripción del equipo requerido y recomendación de uso
Sugerencias y recomendaciones para las actividades del proceso de capacitación
Requerimientos de entrada de participantes: guía instruccional
MÓDULO I Comunicación verbal
•Dicción•Modulación•Articulación•Fluidez•Uso de muletillas•Respiración
MÓDULO II Manejo de emociones
•Técnicas para afrontar situaciones adversas•Relajación muscular•Respiración profunda
MÓDULO III Técnicas de negociación
•Apuntar al corazón•El enlace•El bueno y el malo•Falta de autoridad / Políticas de la empresa
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorObjetivo general
Inducción
El perfil de auxiliar de ruta tiene como objetivo ser el enlace entre ayudante general y cliente para que se lleven a cabo todas las asignaciones del día en forma efectiva, mediante el apoyo telefónico en la ubicación de domicilios, confirmación de citas, reasignación y reprogramación de servicios, con el fin de apoyar en el logro de la productividad del ayudante general, así como monitorear consumos de equipos, materiales, herramienta y dar seguimiento a ruta del personal a cargo.
El auxiliar de ruta debe tener experiencia en call center, en cuestiones de atención a clientes y telemarketing. Asimismo, algunas de sus funciones laborales consisten en llamar a cada ayudante general para notificar confirmaciones y apoyar en la localización del domicilio del cliente. También, una de sus funciones es realizar enlace de llamadas entre el cliente y el ayudante general. Siendo así, sus principales herramientas de trabajo son el teléfono móvil y teléfono Avaya, para realizar llamadas con ayudantes generales internos y externos, así como a clientes.
Por tal motivo es que el auxiliar de ruta debe ser capaz de comunicarse de manera clara y concisa, para que su función sea lo más productiva posible. Teniendo en cuenta esta necesidad de capacitación, es el motivo del presente curso.
El auxiliar de ruta practicará habilidades de comunicación verbal, negociación y manejo de emociones en llamadas simuladas.
Objetivo general
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorDescripción de
los requerimientos
Descripción de los requerimientos donde se impartirá la capacitación
El lugar donde se impartirá la capacitación debe tener capacidad para las personas que integran el curso, tanto como para presenciar una presentación con cañón, como para realizar actividades en equipo.
Se requiere de un espacio adaptado con pintarón, tela de proyección y cañón, además de mobiliario para tomar apuntes, como lo son sillas y escritorios o bancas con paleta.
Descripción del equipo requerido y recomendación de uso
A continuación se muestra una lista de los materiales que se utilizarán en la sesión:
Laptop Cañón Fichas de trabajo Hojas de papel
Marcadores Manuales Audios de llamadasLápices
Presentación Evaluaciones
Auxiliar de ruta: taller de llamadasManual de instructor
Sugerencia y recomendaciones
-Llevar los materiales preparados y entregarlos al inicio de la capacitación, para que se encuentren listos al momento de realizar las actividades.
-Llevar laptop con la presentación lista. Al realizar una actividad, tapar el lente del cañón.
-Hacer participar constantemente a los integrantes del curso.
Sugerencias y recomendaciones para las actividades del proceso de capacitación
Requerimientos de entrada de participantes
-Los participantes deberán acudir con disponibilidad de tiempo y disposición para realizar actividades en equipo. El material necesario para trabajar se entregará en el curso.
-Se pedirá respeto para el instructor y los compañeros que reciben el curso.
-Poner el celular en vibrador, sólo atendiendo llamadas importantes.
-Llevar alimentos para la hora del receso.
Módulo 1Comunicación verbal
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorGuía instruccional
Objetivo
El participante practicará técnicas de voz para mejorar su comunicación verbal.
Temario
Dicción Modulación
Articulación Fluidez
Uso demuletillas
Respiración
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3 4
5 6
Objetivo
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorDicción
El participante conocerá lo que es la dicción y realizará ejercicios para mejorarla.
La dicción es la forma de emplear las palabras para formar oraciones, ya sea de manera oral o escrita. Se entiende como buena dicción cuando el empleo de dichas palabras es correcto y acertado en el idioma al que pertenecen. Una mala dicción corresponde al uso equivocado de estas palabras, y se le conoce como vulgarismos, barbarismos o vicios, como por ejemplo: vistes, venistes, corristes, callensen, nadien, etc.
Ejercicio
Pronunciación de trabalenguas
El participante deberá hacer lectura de los siguientes trabalenguas con el fin de mejorar su dicción. Si es necesario, lo repetirá hasta que sea pronunciado de manera correcta.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorDicción
Dicción
1. Cansadas, cargadas, rapadas, marchaban las chavas. Calladas, calmadas, bandadas de patas las ratas cazaban. Las ranas cantaban, llamaban, saltaban y al saltar sanaban de su mal astral.
2. En la mañana, la mamá de Ana Zavala va a la plaza a cambiar cáscaras de naranja por manzanas, patatas y calabazas, para lavarlas, aplastarlas, amarrarlas, empacarlas, cargarlas y mandarlas a Canadá.
3. Que el bebé cese de beber su leche frente a la tele, que bese el pelele, que me dé ese eje que le dejé y que se entere de lo que pensé.
4. En el triple trapecio de Trípoli trabajaban trigonométricamente tres trastocados tristes triunviros trogloditas tropezando atribulados contra tricinis y trajanos y otros tres tristes trastos triturados por el tremen-do terrible trapense.
5. Erre con erre cigarro, erre con erre barril, rápido corren los carros y ruedan ruidosas las rápidas ruedas del ferrocarril.
6. En el peral de Pedro Picapiedra aparecieron pocas peras, porque los perros pudieron pescarlas a pesar de las pedradas que con poca puntería les propinaba Paco.
7. Panchito Mandefuá era un niño limpiabotas que hablaba muy raro, siempre tenía una palabra propia que repetía constantemente: archipetaquiremandefua. Y esa palabra lo hizo famoso, todos le grita-ban: “¡Panchito Mande-fuaaaaaaaa!”, y él les respondía: archipetaquiremandefua.
8. Señora, ¿compra coco? No compro coco, porque como poco coco como, poco coco compro. Pero, señora, coma mucho coco, así se le pondrá bueno su coco, el de la cabeza que bien mal que la tiene. ¿Será que tengo que comprar tus cocos para arreglar mi coco? No creo, seguiré comprando poco coco, porque como poco coco como, poco coco compro.
9. “Ese Lolo es un lelo”, le dijo la Lola a Don Lalo, pero Don Lalo le dijo a la Lola: “No, Lola, ese Lolo no es lelo”. ¿Es una lila, Don Lalo, ese Lolo en vez de ser lelo?” “Sí, Lola, es una lila, ese Lolo en vez de ser lelo”, le dijo Don Lalo a la Lola.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorModulación
Objetivo
El participante conocerá qué es la modulación y realizará ejercicios para mejorarla.
La modulación en la voz consiste en vocalizar, pronunciar, articular, entonar, y afinar. Cuando tenemos que hablar en público o en una conversación, se deben resaltar algunas palabras con el fin de darles énfasis o dotar de una emoción a cierta frase. Estos aspectos se ven afectados a la hora de hablar en público, ya sea por el nerviosismo u otros factores.
Ejercicio
No es lo que dices, sino cómo lo dices.
El participante deberá hacer la lectura de la frase “El invierno comienza mañana, éstas son las últimas hojas de otoño”, tratando de reflejar las siguientes emociones (cada vez que haga lectura debe ser una emoción diferente):
Felicidad Tristeza Pregunta Respuesta
Enojo Timidez Duda
Modulación
Indiferencia
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorModulación
El instructor debe poner atención para que cada vez que el participante haga lectura de la frase, refleje la emoción correcta. De lo contrario, tendrá que repetirla hasta lograrlo, con el fin de reflejar todas las emociones enlistadas.
Ejercicio
No es lo que dices, sino cómo lo dices (difícil).
En caso de requerir un ejercicio con un grado de dificultad más elevado, se realizará el siguiente:
El participante deberá hacer la lectura de la frase “La posibilidad de realizar un sueño es lo que hace que la vida sea interesante”, tratando de reflejar las siguientes emociones (cada vez que haga lectura debe ser una emoción diferente):
Felicidad Tristeza Pregunta Respuesta
Enojo Timidez Duda Indiferencia
Pereza Sabiduría Grito de guerra Grito de ayuda
Voz de caricatura Sorpresa
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorModulación
El instructor debe poner atención para que cada vez que el participante haga lectura de la frase, refleje la emoción correcta. De lo contrario, tendrá que repetirla hasta lograrlo, con el fin de reflejar todas las emociones enlistadas.
El participante conocerá qué es la articulación y realizará ejercicios para mejorarla.
La articulación es la producción física de una vocal o una consonante, es entonces que para la pronunciación de la letra “P” necesitamos los dos labios.
En la articulación intervienen el paladar, los dientes, la lengua, los labios y la glotis, siendo los más importantes y que más intervienen, la lengua y los labios. Si alguno de ellos se encuentra muy relajado, o al contrario, muy tenso, no se articularía de manera correcta.
Objetivo
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorArticulación
Ejercicio
Morder un lápiz
El siguiente ejercicio consiste en morder un lápiz como si se tuviera un freno de caballo en la boca. En esa posición, el participante deberá leer un texto, lo cual le permitirá aflojar los músculos de la cara.
El participante tendrá que hacer lectura del siguiente texto:
“Llegó a la conclusión que aquel hijo por quien ella habría dado la vida, era simplemente un hombre incapacitado para el amor. Una noche, cuando lo tenía en el vientre, lo oyó llorar. Fue un lamento tan definido, que José Arcadio Buendía despertó a su lado y se alegró con la idea de que el niño iba a ser ventrílocuo. Otras personas pronosticaron que sería adivino. Ella, en cambio, se estremeció con la certidumbre de que aquel bramido profundo era un primer indicio de (que)... el llanto de los niños en el vientre de la madre no es anuncio de ventriloquia ni facultad adivinatoria, sino una señal inequívoca de incapacidad para el amor”
Fragmento de Cien años de soledad, Gabriel García Márquez.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorArticulación
En caso de requerir más grado de dificultad, se puede dar lectura al siguiente texto:
“Y ocurre así que, siendo el alma inmortal, y habiendo nacido muchas veces y habiendo visto tanto lo de aquí como lo del Hades y todas las cosas, no hay nada que no tenga aprendido; con lo que no es de extrañar que también sobre la virtud y sobre las demás cosas sea capaz ella de recordar lo que desde luego ya antes sabía. Pues siendo, en efecto, la naturaleza entera homogénea, y habiéndolo aprendido todo el alma, nada impide que quien recuerda una sola cosa (y a esto llaman aprendizaje los hombres), descubra él mismo todas las demás, si es hombre valeroso y no se cansa de investigar. Porque el investigar y el aprender, por consiguiente, no son en absoluto otra cosa que reminiscencia. De ningún modo, por tanto, hay que aceptar el argumento polémico ése; porque mientras ése nos haría pasivos y es para los hombres blandos para quien es agradable de escuchar, este otro en cambio nos hace activos y amantes de la investigación; y es porque confío en que es verdadero por lo que deseo investigar contigo qué esla virtud “.
-Fragmento del Menon, Platón.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorFluidez
Objetivo
El participante conocerá qué es la fluidez y realizará ejercicios para mejorarla.
La fluidez es la capacidad de un discurso de expresarse correctamente con cierta facilidad y espontaneidad, tanto en su idioma materno como en una segunda lengua; esto permite que el hablante se desenvuelva de manera correcta.
Ejercicio
Categorización
El expositor escribirá en el pizarrón las siguientes categorías:
Profesiones Frutas Animales Herramientas
Nombres masculinos
Nombres femeninos Ciudades Países
Partes del cuerpo
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorFluidez
Señalará a un participante, asignándole una letra del alfabeto. El participante deberá pronunciar al menos 5 elementos que comiencen con la letra, de acuerdo con las categorías que el expositor le presente.
Ejercicio
Categorización (difícil)
En dado caso que el primer ejercicio sea demasiado sencillo, se realizará el siguiente:
El expositor escribirá en el pizarrón estas categorías:
Profesiones Frutas Animales Herramientas
Nombres masculinos
Nombres femeninos Ciudades Países
Partes del cuerpo
Señalará a un participante, asignándole una letra del alfabeto. El participante deberá pronunciar al menos 10 elementos que comiencen con la letra, de acuerdo con las categorías que el expositor le presente, teniendo 30 segundos por cada categoría.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorRespiración
Objetivo
El participante conocerá la importancia de la respiración al momento de comunicarse y realizará ejercicios para mejorarla.
Cuando se habla con una o más personas, se debe tener una excelente respiración para dominar el habla. Al momento de conversar con alguien, si no tenemos la respiración correcta, no podremos darle enfoque ni énfasis a las palabras de manera adecuada.
El expositor colocará al grupo de participantes en una posición relajada (si es posible, sentarse en forma de flor de loto sobre el suelo en formación de círculo) y después les dará indicaciones para realizar los siguientes ejercicios:
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorRespiración
Una mandíbula y garganta relajadas facilitan la respiración profunda. Romero de Scott Vohs, instructor de narración y comunicación oral en la Western Washington University, sugiere hacer algunos movimientos exagerados con tu cara para aliviar la tensión en la mandíbula y abrir la garganta. En primer lugar, levanta las cejas y abre la boca. Después bosteza ampliamente y en voz alta, diciendo "yah, yah, yah." Estira exageradamente la boca, diciendo "eee, ooo, eee, ooo".
Ejer
cici
o de
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1Ej
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de
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iraci
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Ejer
cici
o de
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3
La respiración profunda ayuda a calmar los nervios y controlar el estrés ante una situación como hablar en público. Respira lenta y profundamente por la nariz. Cuando hayas inhalado lo más profundamente posible, mantén el aliento durante cuatro segundos y luego exhala por la boca. Repite esta inhalación y exhalación dos veces más.
La respiración con el diafragma, en lugar de hacerlo con el pecho, es importante para lograr un apoyo completo a tu voz. Después de llevar a cabo algunas respiraciones profundas suficientes para ampliar tu vientre, añade un "ha" suave y sostenido durante la exhalación. Por último, agrega un poco de "rebote de hombro" subiendo los hombros hasta las orejas y luego soltándolos rápidamente. Realiza estos rebotes todo el tiempo que suene el "ha" de tu exhalación, así liberarás la tensión del ejercicio y prepararás tu cuerpo para apoyar tu discurso.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorMuletillas
Objetivo
El participante conocerá qué son las muletillas y realizará ejercicios para eliminarlas.
El expositor explicará el tema.
La forma en que nos expresamos, el tipo de palabras que empleamos yhasta el tono, revelan muchos datos acerca de nuestra personalidad. Usar muletillas puede denotar nerviosismo, falta de concentración o incluso cansancio físico o mental.
EjercicioReconocer muletillas
El primer paso es identificarlas: El participante escribirá las muletillas que identificó. Una vez que se conocen cuáles son, se enfocará en evitar dichas palabras y así erradicarlas de su forma de hablar. Por lo general, una muletilla también sale a relucir en la manera cotidiana con que se habla, y no solamente durante las presentaciones en público.
Si se siente en la tentación de volver a apoyarse en esa “muleta”, lo mejor es practicar el tema, pero ahora con el cambio mental enfocado en evitar dicha palabra.
Por otro lado, si la muletilla proviene de la falta de seguridad respecto al material a exponer, es mejor investigar más sobre el tema.
Otra razón o causante de las muletillas, bien puede ser la falta de vocabulario.
Un diccionario de sinónimos es una excelente alternativa para empezar, primeramente porque nos ayuda a relacionar o asociar unas palabras con otras, pero también para enriquecer tu vocabulario. Ampliar o enriquecer tu repertorio de palabras te dará más opciones a elegir.
El participante deberá colocar al menos un sinónimo de las muletillas que escribió.
Módulo 2
Manejo de emociones
Manejo de emociones
El participante conocerá técnicas para el control de emociones bajo diferentes circunstancias.
Objetivo
Temario
Situaciones de estrés
Técnicas para afrontar
situaciones adversas
Relajación muscular Respiración
profunda
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Identificar situaciones de estrés
Objetivo El participante identificará sus principales situaciones de estrés y aquellas que le hacen armonía.
El participante escribirá en forma de lista en una hoja de papel las actitudes que presenta cuando se encuentra en estado de estrés.
Esto con el fin de identificar cuando se halle en dicho estado.
A continuación, el participante deberá escribir en forma de lista en una hoja de papel las cinco situaciones que más le causan estrés.
Después, tendrá que escribir en una hoja de papel las cinco cosas que lo tranquilizan cuando se siente estresado.
Cuando termine el listado, deberá mantenerlo presente durante todo este módulo, ya que nos dará pauta para que sepa cuándo utilizar las técnicas que se verán a continuación.
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Relajación muscular Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Objetivo
El participante practicará relajación muscular.
El expositor deberá explicar a los participantes cada paso y verificar que se sigan tal cual se indica.
Esta técnica también sirve para aplicar antes, durante y después de la situación, pero su empleo eficaz requiere entrenamiento previo. Para su práctica sigue los siguientes pasos:
Siéntate tranquilamente en una posición cómoda.
Cierra los ojos.
Relaja lentamente todos los músculos de tu cuerpo, empezando con los dedos de los pies y luego el resto del cuerpo hasta llegar a los músculos del cuello y la cabeza.
Una vez que hayas relajado todos los músculos de tu cuerpo, imagínate en un lugar pacífico y relajante (por ejemplo, tumbado en una playa). Cualquiera que sea el lugar que elijas, visualízate totalmente relajado y despreocupado.
Imagínate en ese lugar lo más claramente posible. Practica este ejercicio tan a menudo como sea posible, al menos una vez al día durante unos 10 minutos en cada ocasión. Si te ha convencido la utilidad del ejercicio, recuerda que debes practicarlo para llegar a automatizar el proceso y conseguir relajarte en unos pocos segundos.
Relajación muscular Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Respiración profunda Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Paso 1: Inspira profundamente mientras
cuentas mentalmente hasta 4.
Paso 2: Mantén la respiración mientras
cuentas mentalmente hasta 4.
Paso 4: Repite el proceso anterior.
Paso 3: Suelta el aire mientras cuentas
mentalmente hasta 8.
Objetivo El participante practicará respiración profunda.
El expositor deberá explicar a los participantes cada paso y verificar que se sigan tal cual se indica.
Esta técnica es muy fácil de aplicar y es útil para controlar las reacciones fisiológicas antes, durante y después de enfrentarse a situaciones emocionalmente intensas.
Se trata de hacer las distintas fases de la respiración de forma lenta y un poco más intensas de lo normal, pero sin llegar a tener que forzarlas en ningún momento. Para comprobar que haces la respiración correctamente, puedes poner una mano en el pecho y otra en el abdomen, debiéndose mover al respirar sólo la mano del abdomen (algunos le llaman también respiración abdominal).
Respiración profunda Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Módulo 3Técnicas de negociación
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorTécnicas de negociación
ObjetivoEl participante aplicará técnicas de negociación de acuerdo con el escenario que se presente.
Temario
Estrategias de negociación para atender objeciones de los técnicos.
Apuntar al corazón
El enlace
El bueno y el malo
Falta de autoridad / Políticas de la empresa
Soluciones a llamadas conflictivas
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorEstrategias de negociación
Estrategias de negociación para atender objeciones de los técnicos
Objetivo
El participante conocerá técnicas de negociación.
El instructor deberá explicar las técnicas de negociación que se muestran a continuación, con el fin de que los participantes conozcan cada una de ellas y su posible utilización.
Para realizar la exposición, el instructor podrá apoyarse de una presentación con un cañón y computadora.
El enlace
La técnica del enlace funciona cuando la otra parte se centra o comienza en algún punto donde es evidente nuestra debilidad, con el objetivo de obtener concesiones extra de nuestra parte.
En ese caso, la técnica del enlace entra en acción, ya que consiste en enlazar el tema en el que somos débiles con otros temas en los que somos más fuertes, por ejemplo:
"Estoy dispuesto a discutir nuestro retraso en el pago de sus facturas siempre que ustedes examinen la baja calidad de algunos de los componentes que nos enviaron la semana pasada".
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorApuntar al corazón
La técnica de apuntar al corazón se aplica cuando una parte quiere despertar la compasión de la otra parte, relacionando el tema con posibles eventos negativos o caóticos que pueden suceder en el conflicto. Un buen ejemplo de esta táctica sería el empleo del chantaje emocional en las negociaciones entre parejas:
"Eso, tú vete al futbol, que tu hijos sepan que prefieres estar con tus amigotes y ver
ese partido a estar con ellos".
Esta técnica puede dar buenos resultados, pero en otras ocasiones simplemente podría quedar en una pérdida de tiempo, lo cual dependerá fundamentalmente de la personalidad del negociador con el que tratemos.
Además, en caso de emplearla, debemos considerar el efecto de su uso sobre la percepción de nuestro poder en negociación, sería peligroso que se interpretase como un intento de llanto, como nuestra última alternativa.
Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructorEl bueno y el malo
Línea muy dura Postura más razonable
En la técnica del bueno y el malo, nuestro opositor tendrá una postura muy rígida, siendo ésta una mala propuesta. Después, otro miembro del equipo dará una propuesta más razonable, siendo ésta la buena, misma que puede ser incluso de la misma persona que dio la primera propuesta. La segunda propuesta (la buena) también garantizará una solución a los problemas.
Es una de las técnicas más viejas y usadas por su efectividad, aunque a veces corre el riesgo de que si se exagera la postura mala, puede llegar a interpretarse como una intimidación, rompiendo la negociación. Si la propuesta buena aparece muy pronto, la otra parte aumentará su seguridad, interpretando la actitud conciliadora como una respuesta a su reacción ante los planteamientos del malo, animando a resistir y no a rendirse.
La postura del malo sirve para colocar una plataforma de negociación ventajosa, para que la negociación del bueno tenga gran margen de efectividad.
Una adaptación de la táctica del bueno y el malo, es la denominada “El frente ruso”, en la cual el opositor recibe dos propuestas: una muy temible para él y la otra no tan temible, viéndose obligado a escoger la segunda. La efectividad de esta técnica dependerá de la credibilidad de las propuestas.
La forma de contrarrestar esta técnica consiste en no llegar a un acuerdo, ya que si no aceptamos una propuesta, ésta no dejará de ser propuesta. También se pueden contestar las propuestas con contrapropuestas igualmente extremas, creando margen para un acuerdo.
Falta de autoridad / Políticas de la empresa Auxiliar de ruta: Taller de llamadas
Manual de instructor
Cuando en una negociación encontramos que la otra parte no tiene autoridad para tomar decisiones, nos será imposible llegar a un acuerdo, ya que las personas que tienen la última palabra no estarán presentes en la negociación. En este caso, la persona que se encuentra con falta de autoridad se ve escudada en esta situación, por lo que se libera de toda presión y solamente será el mensajero de nuestras propuestas.
Cuando no queda otra opción más que negociar con un agente o representante de la otra parte, o con cualquier persona que requiera aprobación de sus superiores, lo mejor que se puede hacer es reservar parte de la posición propia, presentando nuestra propuesta inicial y solicitando conocer la de ellos.
Por este motivo, es de vital importancia conocer qué autoridad en la toma de decisiones posee la otra parte con la que estamos negociando antes de llegar a un intercambio, ya que podríamos estar presentado los límites de nuestros objetivos y encontrar que la otra parte necesita aprobación del consejo o de superiores para firmar el acuerdo.
Muchas empresas utilizan la variante de “falta de autoridad”: otorgan de cierta autoridad a los negociadores, pero también les imponen límites estrictos en las facultades, estipulados en normas y procedimientos. Por ejemplo, cuando tratamos de conseguir un descuento por cantidad, se nos contesta:
Falta de autoridad / Políticas de la empresa Auxiliar de ruta: Taller de llamadas
Manual de instructor
Nuestro oponente está en una buena posición psicológica, ya que puede mantenerse firme sin incomodidades, cubierto por una especie de escudo protector: “no soy yo quien dice que no, sino la política de la empresa”. La mayoría de las personas están dispuestas a aceptar algo menos si quedan convencidas de que es lo mejor que pueden obtener, y lo que les impide conseguir más, es algo llamado política de la empresa.
La otra parte puede llegar a molestarse si le hacemos creer que es sólo nuestra intransigencia lo que le impide obtener algo, mientras que estará mucho más conforme con no conseguir su objetivo si cree que estamos atados por normas de la empresa que restringen nuestras facultades. Las empresas verdaderamente grandes gozan de una credibilidad inmensa cuando sus negociadores introducen límites por política y usan la táctica de "es política de empresa”, pero podemos recurrir a esta táctica en casi todas las negociaciones. Siempre es creíble la existencia de una política sobre algo, aunque el razonamiento que respalde dicha política no sea más que una excusa sin sentido. “Lo siento, no puedo hacerlo. Si mi esposa/marido se entera de que he pagado esa cantidad, me mataría”.
“Lo sentimos, no podemos hacerlo, va en contra de las políticas de la empresa hacer descuentos en los pedidos, a menos que lleguen a un mínimo de 100 000 unidades por mes”.
Soluciones a llamadas conflictivas Auxiliar de ruta: Taller de llamadas
Manual de instructor
El participante averiguará la correcta forma de solucionar llamadas conflictivas.
El instructor presentará audios de conversaciones reales que cuentan con conflictos.
A medida que el instructor vaya presentando audio por audio, realizará un diálogo con los participantes en el cual, de acuerdo con las técnicas de negociación antes vistas, se indentificará cual utilizarían para resolver los conflictos.
Los audios se presentarán en el siguiente orden:
Objetivo
Audio 1 Audio 2
Audio 3 Audio 4
Audio 5 Audio 6
Conclusiones Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Reforzar el aprendizaje adquirido.
El instructor preguntará dudas acerca de los temas vistos en el curso.
Si existen dudas, se apoyará con algún integrante del mismo grupo de participantes para resolverlas. En dado caso que las dudas persistan, se encargará de responderlas él mismo.
El instructor también pedirá a uno o varios participantes que realicen conclusiones sobre los módulos vistos, además de buscar que un participante haga una conclusión general del curso.
Objetivo:
Notas Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
Fuentes Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de instructor
CARRION, J. A. (abril de 2017). Técnicas de negociación. Recuperado en agosto de 2017, de Asociación para el Estudio y la Investigación: http://www.dbbe.fcen.uba.ar/contenido/objetos/ Carrin2007.pdf
CERPE. (s.f.). Brújula juvenil. Recuperado en agosto de 2017, dePrograma de Formación en Liderazgo Ignaciano: http://www.cerpe.org.ve/tl_files/Cerpe/contenido/ documentos/Brujula%20-Juvenil/Ejercicios%20de% 20Diccion.pdf
CIENCIA, M. D. (s.f.). Servicio de formación del profesorado.Recuperado en agosto de 2017, de http://www.ite.educacion.es/ forma-cion/materiales/82/cd/pdf/02_tecnica.pdf
GWEN, B. (s.f.). Muy fitness. Recuperado en agosto de 2017, de Ejercicios de respiración para hablar en público: https:// muyfitness.com/ejercicios-respiracion-hablar-info_29072/
LOZANO, I. (s.f.). Locutora Isabel Lozano. Recuperado en agosto de 2017, de http://blog.locutora.org/ejercicios-de-modulacion/
MADRID, A. D. (s.f.). Siempre en forma, estimúlate.
MADRID, V. (s.f.). Qué esconden tus tics de lenguaje. Recuperado en agosto de 2017, de Psychologies: http:// www.coachingparaelexito.com/pdf/069%20PSY84%20REP% 20TICS.pdf
RADIALISTAS. (s.f.). Recuperado en agosto de 2017, de https:// radialistas.net/article/buena-articulacion-mejor-diccion/
