Innovación.El cliente. Cómo Piensa,

cómo compra.Claves para comprenderlo

mejor.

javier@javierlozano.netwww.javierlozano.net

605897077@javierlozanozgz

¿ qué es innovar?

Innovación es la capacidad de redefinir los modelos existentes de manera que generen nuevo valor para los clientes y generar nueva riqueza para la empresa. La innovación es una necesidad para obtener una ventaja competitiva.Ejes de trabajo: Mejoras tecnológicas Mejora de procesos Cambios en productos y su producción. Nuevos enfoques de Marketing. Distribución, Comercialización y Comunicación.

Lo que ayer era un lujo, hoy es una commodity.

En 1.900, lujo e innovación fue introducir un cuarto de baño en la habitación ( cesar Ritz)

Hoy, ni las pensiones tienen ya baños compartidos.

Innovación en el sector turístico: Reinventarse o morir

La experiencia en el punto de venta.

“Casi todas las compras no planificadas son el resultado de tocar, oír, oler o probar algo en el local de la tienda”.

(Underhill, P.)

Todo comunica.

No hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresión.

Estrategias.

EspecializaciónDiferenciación. Personalización.

Reglas de oro Estas son algunas claves, según los profesionales:

Ilusión por el trabajo, empatía y simpatía.

Dominar la oferta del establecimiento.

Ser observadores y detallistas, atentos al confort del establecimiento.

Saber leer la mente de los clientes.

Discreción absoluta.

Capacidad de reacción. Humildad, Aceptar las críticas.

Elegancia y buena apariencia.

Saber idiomas.

Conocer la cultura de la zona y las costumbres de nuestros clientes.

Customer Experience: El Cliente. ¿Cómo piensa? ¿Cómo Compra?

EL DIFÍCIL ARTE DE MIMAR AL CLIENTE

. "Si el producto es buen pero el servicio fatal

o el servicio es bueno y el producto pésimo,

nunca volverás al establecimiento. Nuestra

labor es ofrecer un momento mágico y

memorable. Cada servicio tiene que ser único

y personalizado.

EL DIFÍCIL ARTE DE MIMAR AL CLIENTE

- Baile armónico.

Dos coreógrafos, Aiert Beobide y Gotzon Poza. Crearon conciencia del ritmo y en cada

mesa del restaurante Mugaritz se interpreta una danza diferente. "Sensaciones y

posturas que en la danza son innatas nos sirven para dar una mayor calidad al

servicio.

EL DIFÍCIL ARTE DE MIMAR AL CLIENTE

EL DIFÍCIL ARTE DE MIMAR AL CLIENTE

- Seductores para seducir. "En una sociedad necesitada de entretenimiento,

de vehicular válvulas de escape, la gastronomía aporta fulgor", piensa Josep

Roca, sumiller y jefe de sala en El Celler de Can Roca (Girona). "Los camareros

debemos reinterpretar nuestra profesión aprovechando el buen momento de

los cocineros para crecer con ellos. Hay que evitar la vanidad y asumir nuestra

responsabilidad de embajadores de felicidad entre la clientela. Los

camareros somos seductores para que la cocina seduzca", que implicaría

incluso "explorar las tendencias de pasarela para revisar los uniformes”, hay

que "gestionar la inteligencia emocional en la aproximación entre cocinero y

comensal", "convertirse en narradores de cuentos y de platos y vinos".

Como modelo, "el encantamiento de la ceremonia del té".

REGLA 20 – 80 – 30

El 20% de los clientes aporta el 80% facturación

El 30% de nuestros peores clientes se “comen” el 50% de los beneficios.

Todo se puede medir, y lo que no se puede medir también. Galileo Galilei.

La clave son los indicadores. Lo que no son cuentas son cuentos.

Lo que se puede medir y comparar se puede mejorar.

Customer Experience: El Cliente. ¿Cómo piensa? ¿Cómo Compra?

PRINCIPALES TENDENCIAS DE CAMBIO

1

•Infiel. Swicher consumer.

2

•Impaciente. Tiene el poder.

3

•Irracional y sin complejos. Squizophrenic consumer

4

•Busca desesperadamente afecto. NO = Muerte

5

•Tecnológicamente conectado.

6

•Cazador de tendencias. Snob cool hunter.

7

•Productor de conocimientos e ideas.

8

•Multicultural y multirracial. Etnoconsumer

9

•Individualidad. Narcisista, hedonista, ególatra, ¨just for me¨

10

•Consumidor de salud y bienestar.

11

•Concienciado social y medioambiental. Ecommodity.

12

•Globalización. Movilidad.

13

•Países emergentes.

14

•Falta de tiempo.

15

•Exceso de información. Infoxicación.

16

•Incremento de singles.

17

•Prosumer. Consumidor-productor. Encontrar reconocimiento sobre su obra. Sentirse útil. Pagar menos.

18

•Transparencia.

19

•Proactivo.

20

•Resolutivo.

21

•Love Mark.

22

•Emotionlogic-Emotion technology.

23

•Longevidad.

LA ACTITUD Y LA VOLUNTAD PARA SERVIR

LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTES

QUÉ DESEA Y NECESITA ENCONTRAR EL CLIENTE

BUEN TRATOEFICIENCIAEQUILIBRIOBUEN SERVICIOBUENOS MODALESINICIATIVACREATIVIDADAGILIDADDEDICACIÓNDINAMISMOBUENA VOLUNTAD

SENTIDO COMÚNCONSIDERACIÓNCOMPRENSIÓNTOLERANCIADON DE GENTESINTELIGENCIAIMAGINACIÓNSOLIDARIDADAMABILIDADENTUSIASMOSENSIBILIDADRESPONSABILIDADBUEN CRITERIO

RESPETORAPIDEZEMPATÍASIMPATÍACALIDEZVOCACIÓNSOLUCIÓNÉTICAINTERÉSSENCILLEZIDONEIDADALEGRÍA

LA FALTA DE VOLUNTAD PARA SERVIR

Proverbio chino: “si no sabes sonreír no tengas tienda”

ARROGANCIA NEGLIGENCIA AGRESIVIDAD FALTA DE RESPETO ABUSO DE PODER LOS PRETEXTOS EL PING PONG FALTA DE EMPATÍA LOS TIENES QUE… INSENSIBILIDAD NO ASUMIR RESPONS. DISCRIMINACIÓN

LO QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE

DESINTERÉS INCOMPRENSIÓN DESPRECIO MECANIZACIÓN LA ALTIVEZ LAS EXCUSAS LA IGNORANCIA EL MAL HUMOR EL SILENCIO IMPROVISACIÓN FALTA DE ATENCIÓN

APATÍA PASIVIDAD BURLA DEMORA EL ENGAÑO SOBERBIA DILACIÓN OMISIÓN NO PUEDO LA ESPERA EL OLVIDO LENTITUD LA MENTIRA

Regla de las 5 I

El cliente es:

Impaciente Ilusionado Informado Innovador.

Si el cliente es innovador y los empleados no, hay una desincronía. Infiel. Solo mantendremos al cliente a nuestro lado a través de

emociones, de pasión, cuando lo enamoremos.

Customer Experience: El Cliente. ¿Cómo piensa? ¿Cómo Compra?

MEMORIA DEL CONSUMIDOR

Recordamos:

El 35% de lo que olemos.

El 15% de lo que saboreamos.

El 5% de lo que vemos.

El 2% de lo que oímos.

El 1% de lo que palpamos.

Una importante cadena de hotelescombina lavanda,cítricos y albahacapara transmitir paz,limpieza y seguridad

MARKETING EXPERIENCES

Marketing de experiencias

Marketing olfativo

STARBUCK

Marketing experiencial gastronomico

http://vimeo.com/29037281 ( Mugaritz)

Mandarin Oriental http://www.youtube.com/watch?v=E49kEgvTU_c

Spanair http://www.youtube.com/watch?v=bb2umTLEnNg

TABÚS DEL TURISMO O DE LO QUE NUNCA DEBES OPINAR CON UN CLIENTE.

RELIGIÓN

SEXO

POLÍTICA

Consejo: Nunca lleves la contraria a un cliente, trata de convencerle de lo que ganará si piensa o actúa de otra

manera.

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES.

« No te puedo dar la fórmula del éxito, pero si la del fracaso: Intenta gustar a todo el mundo. »

Oscar Wilde.

EL CLIENTE, ¿ TIENE SIEMPRE LA RAZÓN?

Los clientes abusadores o problemáticos son tan solo el 1 %, pero te

causan el 95 % de los dolores de cabeza.

Si el cliente realmente no tiene la razón, ya no es tu cliente.

En otras palabras, si el cliente no vale la pena que sea tu cliente,

dale de baja, despídelo.

Las compañías exitosas despiden el 1 % de sus clientes que les dan

el 95 % de los dolores de cabeza.

El cliente siempre tiene la razón es una regla, y toda regla tiene su

excepción

« Mantén buenas relaciones con tu cliente y dale  la razón, pero si se

porta violento e insultante, invítalo a que vaya a hacer eso a otro lado.

»

Lovemark

Starbuck, Room Mate, Tickets bar lo han conseguido tu también puedes tener una “Lovemark”

“Me paso la semana deseando que llegue el sábado para poder conducir mi Harley . Ese momento, no tiene precio.”Miguel, Sevilla.

Los momentos de la verdad: La primera impresión es la que cuenta, no hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresión.

El primer momento y el último de la estancia en un hotel son momentos que no agradan, al llegar te piden el DNI y al irte tienes que pagar. Hay que innovar en estos dos momentos, hacerlos únicos, convertirlos en una experiencia agradable.

Si cada cliente es diferente ¿Por qué tratamos a todos de la misma manera?

La clave está en generar productos concretos para mercados y segmentos concretos.

La empresa del futuro.

El servicio humano, tal como hoy lo concebimos se va a terminar. En un futuro próximo el servicio humano será sustituido por máquinas o seres biónicos. Todo servicio mecánico en el futuro lo harán las máquinas http://www.youtube.com/watch?v=WJp1oz1l1nM

Que esperan los cliente de un establecimiento turístico?

Calidad, variedad, reposición. Comodidad. Atención inmediata.Amabilidad en el trato. Accesibilidad. Fácil acceso. Espacio, intimidad. Limpieza.Conectividad a internet vía WIFI gratuita.

Actitudes clásicas del personal de un hotel.

Buen aspecto del personal.Cortesía.Facilidad de palabra.Buenos modales. Expresión gestual y

corporal elegante.Sonrisa sincera y amable. Discreción.Rapidez y buena disposición.Saber escuchar.

Nuevas actitudes del personal de un hotel

Vestimenta de diseño casual.Empatía.Expresión audiovisualExpresión espiritual. El servicio como liturgia. Saber interactuar.

Claves del nuevo establecimiento turístico

Interactividad.Autoempleo.Creatividad.Empleados con iniciativa y autoestima. Felices. Productividad.Redes sociales. Innovación disruptiva.Gamificación. Redes de cooperación.

Objetivo: superar las expectativas de nuestro cliente.

Sorprender con algo que el cliente ni siquiera sospecha que existe A veces no sabemos lo que queremos, pero si lo que no queremos.

Ejemplos de Valor Añadido: una sonrisa sincera, atenciones inesperadas, correo de agradecimiento después de hacer la reserva, upgrade, early check in, late check out, conserjería experta…

¿ Turista español? Ni está ni se le espera.

Internacionalización. Clave para la competitividad

Hotel destino: al destino no se viaja por el hotel, y si se viaje es para no salir de el.

El corazón del producto: Lo básico e imprescindible. Dormir, comer, aprender… El producto tangible: la oferta concreta, descripción de lo que se va a ofrecer. Producto, precio, ubicación. El producto aumentado: el valor añadido, aquello que pueda marcar una ventaja con respecto a los mismos productos de la competencia, (puede ser tangible o intangible)

Que puede hacer un establecimiento turistico o destino para diferenciarse?

Mejorar el producto creando y ofreciendo, actividades y experiencias únicas y diferentes

Agregar valor diferencial a los servicios que ofrece el establecimiento que

sirvan para destacarse de la competencia más directa (agregar valor no siempre significa invertir grandes sumas de dinero).

Comunicar esos nuevos productos con un lenguaje actualizado y acorde al cliente objetivo.

Tener una propia página web actualizada y eficaz. Si la página web es antigua y estática será contraproducente, es preferible entonces estar presentes en directorios webs especializados, temáticos y de calidad.

Unión de establecimientos, asociaciones e instituciones para la creación de productos exclusivos de una región que puedan complementarse entre sí. Promoción conjunta a través de un portal web en común.

Preguntas clave

¿Cuáles son tus principales canales de distribución?

¿ Quiénes son tus principales clientes?

¿ De donde vienen tus clientes?

¿ A que segmentos me dirijo?

¿ Qué dicen de mi las redes sociales y portales?

¿ Que indicadores económicos utilizo?

¿Cuáles son los formatos de marketing online que crees que te aportarán los mejores resultados y que generarán el mayor retorno sobre la inversión (ROI)? Encuesta sector turístico 2.012

Diseño/rediseño web 64,9% Optimización web 71,9% Enlaces entrantes desde directorios online, portales 46,5% PPC/marketing de buscadores 47,4% Optimización para buscadores – posicionamiento natural66%

Publicidad de banners 14% Marketing de correo electrónico 60% Email esponsorizado 3,5% Marketing móvil 14,9% Medios sociales 43% Vídeo online. 17,5%

ROI de la inversión en Marketing

ROI de marketing online en 2012 fue de entre 11 y 15 veces mayor que la inversión inicial. Fuente: HeBS

¿Cuáles son los principales desafíos que el sector de la hospitalidad tendrá que afrontar en los próximos 24 meses?

El desplazamiento continúo del marketing offline hacia el online.

Un notable aumento de la cuota de mercado de las OTAs. Los medios sociales: el principal canal de captación de

clientes. La Web móvil: un canal de distribución con crecimiento

desbocado. Conocer a tu nuevo cliente: el consumidor hiperinteractivo. La convergencia de canales y la necesidad de implementar

el marketing multicanal.

Innovar en comunicación

BBDD. Prescriptores. Medios. La imagen es la reina, el video es el rey y las redes sus

mensajeros.

Video Mandarín Oriental hotels

Se prevé que la cantidad de usuarios que realizan búsquedas sobre viajes aumente en un 51% en 2013 y que, para finales de año, el 18% de los usuarios de la Web móvil también realice reservas con sus dispositivos inteligentes

INNOVACIÓN EN LA POLÍTICA DE PRECIOS

Quien entra por precio sale por precio. Yield management. El precio en función de la

demanda. Ancellary services. Más ingresos con los mismos

clientes.El precio psicológico. Alianzas. ( tiendas, restaurantes, guías…) Política de descuentos. Premio fidelidad.Extensión de productos.

Errores a evitar.

web con pocos contenidos (15 páginas o menos),

Sin un formulario para enviar peticiones con confirmación y pago on line

Sin la garantía de la mejor tarifa.Contenido atractivo y emocional. Sin diseño gráfico atractivo. Que no se pueda visualizar en

smartphones o tablets.Si tu web tiene mas de dos años debes ir

pensando en actualizarla.

2.014 el año del video

Los consumidores utilizarán cada vez más sus iPhones, dispositivos Android, tabletas, etc., para visualizar vídeos cuando se encuentren de viaje.

En lugar de un solo vídeo de 30 minutos de duración, es mejor desarrollar vídeos más cortos de entre 30 y 60 segundos, ilustrando los distintos aspectos del producto turístico: bodas, spa, visitas turísticas, ocio, etc.

Para 2014, el número de usuarios de la Web móvil superará el de los usuarios de los ordenadores tradicionales.

nuestra capacidad de atención se reduce a ocho segundos, a lo que los videos de https://vine.co/ se adaptan perfectamente. El 20% de los que visionan un video lo abandonan a los 10 segundos, porcentaje que se eleva al 35% cuando la duración alcanza el medio minuto. Teniendo en cuenta este elevado índice de abandono, si se está planeando incorporar los videos a la estrategia de marketing, y debería hacerse, se tiene que captar la atención del espectador justo desde el principio.

¿Para que sirven las redes sociales?

Los medios sociales no son un canal de distribución. Son un canal de captación de la atención de los clientes. Conversación VS conversión

Sirven para generar expectación sobre el establecimiento turístico, orientar sus esfuerzos de marketing hacia públicos receptivos y, finalmente, aumentar las visitas al sitio web del establecimiento, así como fomentar interacciones y conversaciones en él.

Sirven para: “hablar con el cliente”, informar, para crear una imagen vanguardista y cercana al cliente, gestionar la reputación, (www.revinate.com) crear expectación, crear marca, despertar la atención, interés y deseo, pero no para vender, el objetivo es dirigir al cliente a la web para que culmine la compra, pero de una forma sincera, natural, divertida y amena.

Hay que sustituir la galería de fotos tradicional por una galería de emociones.

http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5

El Álbum de fotos de los clientes de Fairmont

Al final, o eres diferente, o eres barato (Guy Kawasaki)

"Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el diseño de servicios"Marc Fonteijn

¿ seguir una política low cost cuando los costes estructurales son high cost? Arriesgado.

Producto A = 40.-€Producto B = 30.-€Producto A = Producto B. ¿ con cuál te quedas?

La empresa independiente tiene que tener una diferenciación extrema para seguir siendo competitiva, asegurarse que el cliente que busca una determinada experiencia solo va a encontrarla en su establecimiento. De no ser así, tendrá que agruparse con sistemas o marcas que garanticen la competitividad de su producto. Los establecimientos que no tienen diferenciación tienen una tendencia a competir más con precios 

¿ Es rentable el prestigio?

Incrementar una estrella en la puntuación de Tripadvisor supone poder incrementar los precios un 10% sin que baje la ocupación del establecimiento.

El corazón tiene razones que no entiende la razón

¿Por qué el Ipod de Apple tiene más del 70% de la cuota de mercado, siendo más caro y con funciones idénticas a los demás reproductores? Porque en los productos de Apple el diseño es ‘cool’, transmite dinamismo, frescura, proyección al futuro. Las ganas de pertenecer a la comunidad de la ‘manzana mordida’ es contagiosa, subraya valores positivos y distintivos, destaca un preciso estilo de vida

¿ Por qué el hotel Usuhaia de Ibiza presenta una gran ocupación siendo el más caro de la isla?Porque no vende habitaciones, vende un estilo de vida. Estarás tan cerca que podrás sentir hasta el aliento de los mejores djs del mundo…

Cinco consejos de ‘Emotional Marketing’ en destinos y establecimientos turísticos.

1.- Cuidar mucho la acogida, pero cuida más el primer contacto con el cliente, tu web y tu fachada.

2.- Muchos de nuestros destinos y establecimientos tienen historias interesantes para contar. La historia de nuestras familias, de nuestra ciudad, de nuestro territorio… Involucrar a los clientes con estas historias nos ayuda a estar más cerca de ellos, más interesados desde el punto de vista humano respecto a lo material. Storytelling

  3.- Cuidar nuestra comunicación con los clientes enfocándola a sus necesidades y a nuestra capacidad para

satisfacerlas, en lugar de centrarla en los aspectos tangibles de los servicios que proporcionamos.  Por ejemplo, subrayando la importancia de su bienestar y la atmósfera que pueden vivir en nuestras instalaciones o destino, en lugar de poner la atención en una fría lista de los tratamientos o monumentos que ponemos a su disposición.

4.- Enfocarnos a elegir clientes con los cuales compartimos hobbies, intereses, pasiones, estilos de vida, especializando nuestra oferta de manera coherente. Así ,si por ejemplo no tenemos mucho feeling con los niños pero somos aficionados a las motos, mejor descartar la idea de ser un hotel especializado en la acogida de las familias, y enfocarnos a diseñar servicios para los turistas que aman viajar en dos ruedas. La comprensión de sus deseos, la posibilidad de compartir sus experiencias, la sensación de pertenecer a la misma ‘tribu’, sin duda nos ayudará a trasmitirles emociones sinceras y naturales, con muchas ventajas para nuestro negocio.

  5.- Acoger con gratitud y mucho respecto las quejas de nuestros clientes, pensando que son oportunidades,

no molestias. En este caso nuestro trato es casi siempre determinante para obtener su amor, o al revés para perderlo, muchas veces, para siempre. Antes de actuar, tomémonos el tiempo para entender bien la situación, invitando a los clientes a hablar con nosotros de lo que ha ocurrido, con empatía, e imaginando nuestras reacciones si estuviésemos en la misma situación. Luego intentamos hacer todo lo posible para encontrar soluciones satisfactorias, aún si muchas veces el cliente necesita sólo disculpas sinceras, que llegan del corazón,

Diez tendencias clave en tecnología para el sector turísticoSegún un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal

1.- Autonomía de los dispositivos Los clientes suelen viajar con sus propios dispositivos tecnológicos y a menudo lo hacen con más de uno. El

establecimiento debe facilitar la posibilidad de conectarlos, ya sea el móvil o facilitando el acceso al wifi. Sin olvidar que son las habitaciones el espacio de los hoteles en los que los clientes valoran más

positivamente el acceso a servicios tecnológicos.

2.- Automatización de los servicios Cada vez más los clientes prefieren utilizar servicios automatizados a la hora de reservar, La automatización de los procesos a través de aplicaciones online son tendencias cada vez más habituales .

3.- Dispositivos adaptados a necesidades personalizadas Muchos destinos y establecimientos facilitan a sus clientes el uso de smartphones, tabletas, libros

electrónicos y otros dispositivos pre-programados con contenidos de ocio y entretenimiento

También crean aplicaciones con valor añadido para el huésped. Es el caso de los empleados de un hotel o destino que guían al turista a través de una app.

4.- El vestíbulo del hotel como hub tecnológico Después de la habitación, el vestíbulo es la zona del hotel en la que más importante resulta la inversión en

tecnología. Pantallas táctiles, disponibilidad de videojuegos o servicios de conserje virtual son algunas de las novedades que están implementando algunos establecimientos. Prueba de ello es que el conserje virtual de Novotel ha llegado a España.

Diez tendencias clave en tecnología para el sector turístico. Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal

5.- Wifi gratis El acceso gratuito a la conexión wifi se ha convertido en un requisito fundamental, especialmente

aquellos que quieran atraer a un público joven y conectado.

Recientemente Fabián González se planteaba si el wifi en los hoteles debía ser gratuito o de pago, mientras Xavi Canalis argumentaba que no es ni infraestructura ni amenity, sino un canal de venta. De hecho se ha comprobado que el wifi gratis incrementa el gasto del cliente. A pesar de ello el wifi gratis sigue siendo la asignatura pendiente de los establecimientos y destinos españoles.

6.- La oficina fuera de la oficina Con el fin de atraer al turista de negocios, los establecimientos deben ofrecer servicios que

faciliten realizar el trabajo de oficina dentro del hotel. La posibilidad de reservar espacios para celebrar reuniones o el acceso a dispositivos multimedia para realizar presentaciones son algunos de los servicios que ya ofrecen algunos de ellos.

7.- Redes sociales La presencia en las redes sociales es esencial para que el destino o establecimiento pueda

acercarse a sus clientes más tecnológicos y es una de las estrategias para reducir la dependencia de las OTA.

8.- La tecnología como concepto de lujo La tecnología también puede suponer un valor diferencial que posicione al hotel como alojamiento

de lujo. Pantallas de alta definición incluidas en los propios espejos, servicios de descarga de música personalizada según los gustos del cliente…

Diez tendencias clave en tecnología para el sector turístico. Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal

9.- Espacios tecnológicos para eventos El espacio reservado a la celebración de eventos, ya sea un salón de

actos, de reuniones o un jardín al aire libre, debe contar con todos los servicios para ofrecer la máxima conectividad de los asistentes.

Otros, como Ushuaïa Ibiza Beach, permiten a sus clientes pagar sus consumos y acceder a su perfil en redes sociales a través de sus huellas dactilares.

10.- Lo digital sustituye al papel También en la señalética del hotel. Los carteles e indicaciones de las

instalaciones dan paso a pantallas LCD, quioscos interactivos o dispositivos móviles. No en vano un estudio del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) ha confirmado que prescindir del papel ahorra un 19% del tiempo dedicado a la gestión operativa en hoteles.

NO WIFI, NO PARTY

El futuro del wifi en los hoteles pasa por la modalidad Freemium, según afirma Fabián González, jefe de Proyectos del Área TIC del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero). Es decir, “ofrecer wifi gratis a todos los clientes, pero con velocidad y descarga limitada que permita la gestión del correo y actividades muy básicas, y disponer de una opción de pago sin limitación de descarga y una velocidad de conexión mucho más alta para los clientes que requieran de mayor ancho de banda (Películas HD, Videoconferencias, VozIP, etc…)”.

el hotel con wifi gratis hace más feliz al 89% de los viajeros de negocios,

Jeff Bezos y las 9 claves de su pasión por la atención al cliente

"Me encanta trabajar para mejorar la experiencia del cliente, disfruto con ello.

"Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, donde nosotros ejercemos el papel de anfitriones.

"Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en el medio online, podría transmitírsela a 6.000." No merece la pena correr el riesgo.

"Si ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar de ella. Aquí entra en juego el papel del WOM, boca oreja, cuyo valor es incalculable".

"El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo marcha bien.“ ( Bailar sin que se note el esfuerzo ) ( cuanto más entreno mejor me sale la carrera).

Jeff Bezos y las 9 claves de su pasión por la atención al cliente

"Si te centras en la competencia, estarás siempre esperando a que ésta haga algo para reaccionar, obrar en consecuencia; por tanto, siempre irás por detrás. En cambio, si te centras en el cliente, siempre serás el primero, lo que te permite ser pionero.“

Averigua qué es lo que tus clientes realmente necesitan y ofrecérselo, aunque ello implique adoptar nuevas habilidades y hacer grandes cambios."

"Si es posible organizar las cosas de tal modo que nuestros intereses coincidan con los de nuestros clientes.

"Obsesiónate con tus clientes". Solo de este modo podrás realmente entenderlos y llegar a pensar como ellos, interiorizando sus necesidades y qué esperan de la empresa. ¿Vives por y para tus clientes, o todavía están relegados a un segundo plano?

Storytelling, Cuando La verdadera memoria está en el corazón

“Cuéntame un hecho y lo aprenderé. Cuéntame una verdad y la creeré. Pero cuéntame una historia que me emocione y vivirá por siempre en mi corazón”

Proverbio hindú

http://www.bellasads.com/2013/09/19/el-anuncio-ha-puesto-los-pelos-de-punta-medio-mundo/

http://youtu.be/G5we-yas2Ro Destino Peru

las más irresistibles y auténticas, son las historias contadas pos sus huéspedes.

http://www.youtube.com/watch?v=IecdZcouDpQ&feature=player_embedded Balada poética hotel de París

http://www.youtube.com/watch?v=a5xaxcngLEo Silken Al Andalus http://www.storyhotels.com/signalfabriken/ la historia del hotel, la fábrica Signal.

permite a los huéspedes hacer la narración de cuentos mediante la exploración de sus notas escritas a mano y publicarlos en su sitio web.

www.sevenhotelparis.com con 48.000 seguidores en FB https://www.facebook.com/sevenhotelparis

http://www.shropshirebreakfast.co.uk/stories.aspx?catID=19 bed & bfast en el campo. Solo cuenta historias

http://www.youtube.com/user/bestwesternTV#p/u/50/q7skvFpy20E el hotel contado por sus empleados.

http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5 Álbum de fotos de clientes de Fairmont

Un polo y una copa. Productos que en sí mismos no aportan una gran novedad, creativamente combinados y bien presentados nos permiten, una vez más, sorprender al cliente.

En el nuevo Bar Tomate en DF el cliente recibe la cuenta en una misteriosa libreta en la que  sólo figura en la tapa el nombre del restaurante.

Cuando la abre, a parte de encontrar la factura, encuentra una invitación a dar su opinión públicamente.

El cliente puede escribir sobre su “Experiencia Bar

Tomate”: Qué le ha gustado, qué no, el precio, si recomienda algún plato, qué bien lo pasó….pero además puede leer lo de los clientes anteriores. Es como el Libro de Oro de un hotel contando las experiencias vividas por cada uno.

Hotel Riviera, Beirut

En el Palms Casino Resort en Las Vegas, el personal del hotel comprobaba  los Klout scores de sus clientes ante de hacer el check-in.De este modo, a aquellos clientes que tenían un valor en Klout* considerado como alto les asignaban las mejores habitaciones dándoles upgrades a habitaciones superiores a las reservadas originalmente.¿Por qué?El objetivo no es otro que aprovechar el poder de influencia en redes sociales que tiene un cliente del hotel y utilizarlo como medio de comunicación.

Ejercicios prácticos.

Si tienes un hotel duerme una vez al mes en una habitación diferente. Si tienes un restaurante o bar come en el como si fueses un cliente.

Contrata un “Mistery Guest” y se humilde porque vas a escuchar cosas que no te van a gustar.

Anota el día de cumpleaños de tus clientes, amigos, empleados y proveedores.

Elabora un manual de bienvenida para nuevos empleados.

Elabora un manual de recibimiento de clientes, y no solo presencial, también telefónico.

Ejercicios prácticos.

Obsesiónate con medirlo todo. Céntrate en conocer los gustos de los segmentos a los que has elegido

dirigirte. Elige segmentos que sean afines. Pregunta a los clientes lo que mas les gusta, lo que menos de tu

establecimiento y como te han conocido. Elabora encuestas de satisfacción, incentiva a tus clientes y empleados

a que las rellenen. Utiliza las redes como herramienta de encuestas. Ante una reclamación actúa de inmediato: aplica una acción correctora y

una acción preventiva para que no te vuelva a suceder. Suprime de tu vocabulario y del de tu equipo las palabras “Imposible”,

“Problema” o “No” Aplica la ley de Pareto. 20/80. detecta quienes son tus mejores clientes,

empleados, proveedores y productos. Escucha el doble de lo que hables. Practica la P.N.L. detecta si tu cliente es visual, auditivo o cinestésico y

adapta tu mensaje.

Ejercicios prácticos.

Viaja, a ser posible de forma física, si no puedes hazlo por internet, ve lo que se hace fuera.

Cada vez que algo salga mal, rellena una ficha de CAC, condición adversa a la calidad, y analízala con tu equipo una vez a la semana.

Ten presencia en redes sociales, pero cuida el mensaje, úsalas para conversar e informar no para una venta agresiva.

Juega con los sentidos, especialmente con el olfato que es el que mas memoria tiene, recordamos el 35% de lo que olemos.

Ejercicios prácticos.

Descubre tus F.C.E. Factores críticos de éxito y tu U.S.P. Proposición única de venta. 3 cosas que haces muy bien.

Crea una historia que ilusione y cuéntala.Conoce quienes son tus clientes. Crea una base

de datos para comunicarte con ellos. Cuida la fachada de tu establecimiento.

Limpieza, estado, iluminación, carteleria. La primera impresión es la que cuenta, y no hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresión.

Ejercicios prácticos.

Crea perfiles en las redes sociales que más use tu tipo de clientes. Dedica unos minutos al día para comunicarte con ellos pero se ameno, cuenta cosas interesantes. Conversación vs Conversión.

Dedica 1 hora a la semana a investigar el mercado, que hacen los mejores y que hace tu competencia.

Elabora un plan de marketing básico: Que, como, quien, cuando, cuanto cuesta.

Proponte realizar una innovación semanal o como mucho mensual que afecte a todos los procesos.

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Saber que se puede, querer que se pueda