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TALLER DE COMUNICACIÓNMÉDICO – PACIENTE
Profesor Javier García CancioDirector Business to Sucess ConsultingProfesor IFE · Universidad Rey Juan Carlos de MadridDirector del Curso Superior / Máster de Comunicación IFE
∎ Recibimiento : cordialidad, calidez, nombre∎ Escuchar : empatía, concentración, comprensión∎ Responder : asertividad, mensaje concreto, conciso, comunicación eficaz,
resolutivos
COMPRENSIÓN Y CONFIABILIDAD
ESTRUCTURA de la PONENCIA
∎ Vías de comunicación∎ Asertividad: habilidad más eficaz∎ Perfiles de pacientes difíciles. Cómo comunicar∎ Escucha completa ∎ Entrevista de coaching en la consulta∎ Conclusiones
El MENSAJE en laCOMUNICACIÓN
contenido consciente
imagen
inconsciente
relación
COMUNICACIÓN GENERAL
LENGUAJE CORPORAL
VOZ PALABRASCORPORAL
55 %
VOZ38 %
PALABRAS7 %
CONSCIENTE
Contenido del mensajeHablar en lenguaje positivoEscucha activa
INCONSCIENTE
ActitudLenguaje corporal
Emociones
LETRAyy
MÚSICA
ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ser ASERTIVOestablecer comunicación y confianza
confianza en los demás
autoconfianza
agresivo asertivo
autoconfianza
sumisomanipulador
confianza en los demás
ser ASERTIVOHabilidad para comprender el pensamiento del otro… sin necesidad de estar de acuerdo
ESCUCHAR
∎ Escuchar sin interrumpir∎Observar y utilizar lenguaje verbal y no verbal∎ Reformular antes de contestar∎ Preguntar para comprender∎ Escuchar el lado positivo del mensaje
ser ASERTIVOHabilidad para…
RESPONDER
∎ Atreverse a disentir o llevar la contraria∎ Transmitir un mensaje claro y conciso∎Mantener la calma∎ Volver a los mensajes clave∎ Verbalizar mensajes clave
CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
¿Es lo mismo?
Tiene que…¿Qué le parece si…?
CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
Me pongo en su lugar, le entiendo…
Entiendo que le parezca complicadoacordarse cada día…
CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
Eres diabético
Tienes diabetes
verbo SER
verbo TENER
perfiles de
pacientesagresivo
asertivo
pasivo
CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
Paciente AGRESIVOPaciente AGRESIVO
Paciente PASIVO
Paciente MANIPULADOR
¿QUÉ DICEN LOS MÉDICOS?
… me pongo nervioso/a… el día que vienen te
Con el tiempo los quiero… Creo que se
llega a un entente entre los dos
… me pongo nervioso/a
… me acelero
… sin querer, veo que les hablo más alto de lo normal
… el día que vienen te dejan hecho polvo
A pesar de tus años de experiencia, puede que te lleguen incluso a producir
inseguridad al no solucionarles el problema
Los derivo para… diluir mi responsabilidad
Taller de comunicación con el paciente
Afecta a mis emociones…
Quien me incomodaQuien pone en duda mi consejo profesional¿ …?
Características comunes de los pacientes difíciles
∎ Suelen sentirse insatisfechos con los servicios que reciben∎ Generan más pruebas complementarias y gasto en la prescripción∎ Suelen presentar problemas sociales y familiares añadidos∎ Suelen tener varias patologías crónicas asociadas∎ Piensan que el profesional está a su servicio
Ejemplos de asertividad y coaching en la consulta médica
∎ Asertividad y paciente agresivo∎ Asertividad y paciente manipulador y seductor∎ Asertividad y paciente sumiso∎ Coaching y paciente diabético
Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Sintonía emocional. Que no me desestabilice…∎No intentar razonar∎Dejar que se vacíe. Dejar que suelte todo
Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Mantener la calma. Escucha atenta y tranquila∎Su agresividad poco a poco se diluye…∎Tono de voz
Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Si tiene razón, reconocerlo∎Comunicación ligada a la salud∎Un objetivo mejor que dos…
Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Si la actitud se repite en sucesivas consultas disco rayado
∎Aplicamos la misma secuencia
Comunicación – Paciente pasivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Agradecidos y sin criterio propio ∎Sin ser consciente, invaden nuestro terreno∎Observar el lenguaje no verbal
Comunicación – Paciente pasivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Preguntar y escuchar sin interrumpir∎Tomar distancia y ofrecer alternativas∎Mensajes cortos y concisos
Comunicación – Paciente pasivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Huir de una actitud paternalista∎Establecer una frontera…∎Ayudarles a que tomen decisiones
Comunicación – Paciente manipulador
Taller de comunicación con el paciente
∎Observar el lenguaje verbal y no verbal (seductor)∎Asertividad total∎Reformular para reconducir…
Comunicación – Paciente manipulador
Taller de comunicación con el paciente
∎Mensajes claros, directos y concisos∎Control de la comunicación (80/20)∎Si pasa a ser agresivo…
ESCUCHA ACTIVANo hablar de más
Desarrollar empatía
Evitar interrumpiral que habla
ESCUCHAParafrasear
Evitar acciones o gestos que distraigan
Hacer preguntas
Establecer contactovisual
Asentir con la cabeza y mostrar
expresionesfaciales adecuadas
ESCUCHACOMPLETA
¿ESCUCHAR?
∎ Escucha generalizada∎ Escucha participativa∎ Escucha concentrada∎ Escucha activa o completa
yy
CLAVES DEL COACHINGTaller de comunicación con el paciente
∎Escucha total∎Asertividad y comprensión∎Preguntas de apoyo / ayuda∎Retroalimentación / feedback
OBJETIVOS ENTREVISTA DE COACHING
Taller de comunicación con el paciente
∎Fomentar la autonomía gradual∎Autocuidado de su enfermedad∎Autocontrol del tratamiento
CONSEGUIR MEDIANTE EL COACHING
Taller de comunicación con el paciente
∎Orientar y ayudar a los pacientes con problemas de autoestima∎Generar cambios actitudinales∎Autoconcienciar
MÉDICO – PACIENTEPara establecer una comunicación eficaz
∎Promover una actitud distendida ∎Ser comprensivo ∎Escucha completa∎Generar la confianza en el paciente ∎Ser flexible pero no permisivo∎Ofrecer una atención incondicional
PACIENTESTaller de comunicación con el paciente
“Somos lo que hacemos en el día a día, de modo que la excelencia no es un acto sino un hábito”
MÉDICOTaller de comunicación con el paciente
“Si dejo de practicar un día lo noto… El problema es cuando dejo de practicar dos días...Entonces lo notan los demás”
Arthur Rubinstein
Taller de comunicación con el paciente
GRACIAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
Prof. Javier García [email protected]