taller de atención a públco

7/31/2019 Taller de atencin a pblco

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Atencin alpblico


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Debilidades.

Fortalezas .

Expectativas.

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Se abre el teln y nos

convertimos en actores


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Tipos de servicio

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Eficiente ydesagradable

Eficiente yagradable

Ineficiente ydesagradable Ineficiente yagradable

Trato al pblico

Competencia tcnica

alta

baja

bajo alto


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Atencin al pblico?

atencin atender

PeroQu significa atender?

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Atender al pblicoQu buscan las personas cuando se les atiende en

cualquier dependencia?

Que les saluden

Que les llamen por su nombre

Que les presten atencin

Que escuchen lo que les preocupa Que se les de la importancia necesaria

Que el problema se solucione

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Ventajas de la

escucha emptica

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Ejercicio

Cundo se hace evidente la

escucha emptica y cuando no?

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Tros


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Qu dice mi cuerpo?

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13/2426.07.2011 Seite 13Pgina 13

Sinceridad, franqueza e inocencia

Buena disposicin para hacer algo

Falta de confianza en s mismo e inseguridad

Inseguridad o nervios

Aburrimiento

Furia, ira, frustracin y aprensin

Evaluacin

Dudas

Mentir, dudar o rechazar algo

Inters

nerviosismo

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Palma de la mano abierta

Pararse con las manos en las caderas

Jugar con el cabello

Comerse las uas

La cabeza descansando sobre las manos o

mirar hacia el suelo

Manos agarradas hacia la espalda

Manos en las mejillas

Frotarse un ojo

Tocarse ligeramente la nariz

Inclinar la cabeza

Jugar con algn objeto


14/2426.07.2011 Seite 14Pgina 1426.07.2011

Sonrer?


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mi imagenla imagen de la DIDEDUCmi imagen

la imagen del compaerola imagen de la

DIDEDUCmi imagen

Cmo me perciben las personas que llegan a la

DIDEDUC?

Qu esperan de m?

Qu buscan al abordarme?

Qu problemas se me han presentado al atender alpblico?

La DIDEDUC y yomi palabra siempre ser palabra institucional.

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16/2426.07.2011 Seite 16Pgina 16

Un servicio de calidad; pequeos detalles que dan

grandes resultados

Sonrer y mirar a los ojos del interlocutor,

llamarle por su nombre,

prestarle toda la atencin, mantener una comunicacin adecuada,

mostrarle respeto y aceptacin,

manifestar respeto por los compaeros y la

DIDEDUC en general,

mostrarse tranquilo y seguro de s mismo,

dedicar atencin al arreglo personal.

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17/2426.07.2011 Seite 17Pgina 17

Atender reclamos y quejas

Qu cosas provocan quejas cuando tenemos que atender al

pblico, ya sea interno o externo?

.Pongmonos en la situacin

Las quejas Han sido justificadas?

metaplan

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18/2426.07.2011 Seite 18Pgina 18

Pregunta: Qu es lo mejor que puede hacer una

persona que est insatisfecha con el servicio queprestamos?

Respuesta: ? ? ? ? ? ?

Pregunta: Esa reaccin nos ayuda? Por qu?

RESPUESTAS:

Lo mejor que puede hacer alguien insatisfecho con un

servicio es QUEJARSE!!

Las quejas son positivas para las dos partes.

La informacin que nos dan nos puede ayudar a

mejorar !!!!

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19/2426.07.2011 Seite 19Pgina 19

Ensear a reclamar

Puedo yo ensearle a

reclamar a las

personas?

Cundo una persona

me gritaCul es

mi reaccin?

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20/2426.07.2011 Seite 20Pgina 20

Por qu la gente grita?

Un da, un sabio le pregunt a sus seguidores lo siguiente: Por qu la gente grita cuando est enojada? Los hombres

pensaron unos momentos y uno contest: porque perdemos la calma, por eso gritamos.

Le dijo entonces el sabio: pero, por qu gritar cuando la otra persona se encuentra fsicamente a tu lado? No es

posible acaso hablarle en voz baja? Por qu entonces le gritamos a la gente cuando estamos enojados?

Los hombres dieron algunas otras respuestas pero ninguna de ellas satisfaca las expectativas del sabio.

Finalmente l les explic: cuando dos personas estn enojadas, sus corazones se alejan mucho. Para cubrir esadistancia deben gritar para poder escucharse. Mientras ms enojados estn, ms fuerte tendrn que gritar, para as

poder escucharse bien la una a la otra.

Luego el sabio les pregunt: Qu sucede cuando dos personas se enamoran? Ellos no se gritan sino que se hablan

suavemente. A qu se debe esto? A que sus corazones estn muy cerca. La distancia entre ellas es muy pequea.

Continu el sabio preguntando: Y cuando se enamoran ms an, qu sucede pues? Directamente ya no se hablan,

solamente se susurran cosas la una a la otra y se vuelven ms cercanas a travs de su amor.

Y finalmente ... Llega un momento en que ya ni siquiera se necesitan susurrar; y nicamente se miran y eso es todo.As sucede cuando dos personas verdaderamente se aman ...

Finalmente el sabio les dijo: cuando discutan no dejen que sus corazones se alejen, no se digan palabras fuertes que

los distancien ms an; pues puede ser que llegue el da en que la distancia sea tan grande que ya no sern capaces

de encontrar el camino de regreso ...

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Ejercicio

ensear a reclamar

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En parejas


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10 componentes bsicos del buen servicio

1. Seguridad

2. Credibilidad

3. Comunicacin

4. Comprensin

5. Accesibilidad

6. Cortesa

7. Profesionalismo8. Capacidad de respuesta

9. Fiabilidad

10.Paciencia

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Manos

a la obra

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