INSTRUCTOR  FAIBER HERNANDEZ

PUNTOS PARA TENER EN CUENTA EL  COLEGIO GIMNASIO MODERNO DEL VALLE

¿QUE ES CRM?¿QUE SIGNIFICA LA SIGUIENTE FRASE: "UN CLIENTE SATISFECHO ATRAERÁ A NUEVOS CLIENTES?ERRORES FATALES AL VENDER POR TELÉFONOEN ESTE PUNTO DEBEN ESTAR EN LA CAPACIDAD DE DAR RESPUESTA A ESTAS SITUACIONES

1. SITUACIÓN OFRECER SERVICIO2. SITUACIÓN ESCUCHAR RECALAMOS3. SITUACION REALIZAR COBRANZA4. ACTIVIDADES DE MERCADEO

¿QUE SE DEBE TENER  EN CUENTA PARA MONTAR UN CONTACT CENTER?¿QUE ES EL SENA?

NOMBRE DEL PROYECTO EN FORMACION QUE SE ENCUENTRA ADELANTANDO?

¿CUALES SON LAS COMPETENCIAS DEL TÉCNICO LABORAL?

Fundamentos de la ley 527 de agosto 18 de 1999 o la que está vigente.

Servicio al cliente, tipos de clientes, momento de la verdad, estructuras del servicio, procesos, fundamentación del servicio, ciclo del servicio, mantenimiento y retención de clientes, estrategias de atención, estructuras de personalidad, talante comercial, manejo de relaciones públicas, identificar la ley 527 de agostode 1999, identificar las normas internacionales del CONTACT CENTER, CONCETUALIZAR la estructura de  un CONTACT CENTER,  y los espacios de trabajo del agente diferenciador áreas de gestión y operación de un Contact Center.

EVIDENCIAS EN EL PORTAFOLIO DE LOS GUIONES Y DEMÁS ACTIVIDADES.

COMO ES EL TRABAJO EN EQUIPO

Proceso de recolección de datos, impacto  que tiene el técnico en Jamundí.

Con estos conceptos los aprendices deben estar a la altura de presentar una entrevista acerca de los conocimientos idóneos área desempeñarse como técnico en Contact Center

Estos son los conocimientos básicos que deben tener en cuenta a la hora de la evaluación, recuerden que disponen de 15 minutos por pareja de trabajo. Esta evaluación se realizara el día 7 y 8 de abril. Se revisara el portafolio eh formato  digital  con cuenta de Gmail, con los parámetros dados en clase y socializados con los estudiantes

PD. SON PROCESOS TÉCNICOS LOS QUE SE VAN A EVALUAR PERO RECUERDEN QUE DEBEN TENER  LOS CONOCIMIENTOS PREVIOS DE COMUNICACION, INGLES, ETICA, CONTABILIDAD Y DEMAS TRANSVERSALES.

RECUERDEN GRABAR EL VIDEO  ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en ingles CRM por customer relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para la mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.

Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingles, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.)

Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa:en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como servicio al cliente, líneas directas o por el termino en ingles, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

Integración de la CRM a la empresa: la implementación de soluciones de CRM en la empresa no solo consiste en instalar software and hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

“UN CLIENTE SATISFECHO ATRAERA NUEVOS CLIENTES”

Una empresa para que tenga más ventas tiene que ofrecer un buen servicio a los clientes para que hablen bien de ella. Una de muchas formas para que el cliente se sienta satisfecho es buen trato (un saludo cordial, gentileza); otra forma es que el cliente se sienta reconocido y que lo escuchen. También que le brindan servicios de calidad, promociones, modos de pago que se acomoden al cliente, fidelización, entre otras.

ERRORES FATALES AL VENDER POR TELEFONO

En este video compartimos contigo cuatro errores por los cuales fracasan los emprendedores al realizar ventas por teléfono. Es muy importante tomar en cuenta que para realizar ventas por teléfono se requieren tener ciertas técnicas de ventas telefónicas, de forma que podamos persuadir de la mejor forma a nuestro prospecto y no ser rechazados.

1. “Nosotros vendemos” quiere dar a conocer su producto al instante.2. “la historia yo-yo” habla solo de la empresa y sus productos. Debemos

preguntar las necesidades del cliente y escucharlo.3. “Historias largas” hablar mucho y comunicar poco. Debemos escuchar

mas al cliente y preguntar en los intervalos del tiempo acerca del producto4. “ No escuchar objeciones” debemos tomar las objeciones como

oportunidades para mejorar tu producto

5 MOLESTIAS DEL CLIENTE AL TELEFONO SERVICIO CLIENTE

1. Actitud grosera o indiferente2. Esperas largas3. Solicitudes no atendidas4. Mucho tiempo antes de contestar / buzón de voz5. Errores al transferir.

SERVICIO AL CLIENTE

1. Satisfacer las necesidades del cliente se debe lograr captar la necesidad del cliente

2. Proceso se debe explicar al cliente el procedimiento a seguir3. Valor agregado Mostrar actitud de ayuda4.

Qué es un Call Center?

Un Call Center es un área donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los servicios de un Call Center para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, de ventas de productos o de servicios. Así mismo, otras empresas los utilizan incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y el soporte de ventas.

Servicios de un Call Center entrante

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:

Líneas de atención de servicio a clientes Recepción de llamadas para ventas telefónicas Toma de citas de servicios médicos Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk

Servicios de un Call Center saliente

Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuación:

Venta telefónica Encuesta telefónica y levantamiento de datos

Servicios de cobranzas

¿Call Center Propio o en Outsourcing?

El Call Center puede ser administrado directamente con tecnología propia o puede contratarse como un servicio externo, lo que se conoce como “outsourcing”.

Hasta hace unos años muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de outsourcing y es así como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las nuevas tecnologías han dado un vuelco a esta situación de modo que se hace incluso más rentable tener una infraestructurapropia para el Call Center y en la mayoría de los casos con tecnología más reciente y avanzada.

Guía para implementar su propio Call Center

Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:

Agentes que hacen y reciben llamadas Supervisores que controlan la operación Clientes que llaman al centro de contacto Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto

Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo menos los siguientes indicadores:

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. Tiempo promedio de espera. Nivel de servicio. Duración de llamadas. Nivel de ocupación de los agentes.

DreamPBX

Red Telefónica Pública

Agentes y Supervisores virtuales

Internet

Cliente / Usuario del Call Center

Red Local dentro de la empresa...

Agentes y Supervisores dentro de la empresa

Guía para implementar su propio Call Center

Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.

Mediante las herramientas de administración un supervisor debe poder realizar, entre otras, las siguientes actividades:

Administrar campañas entrantes y salientes del Call Center. Administrar listados de contactos para campañas salientes. Asignar agentes u operadores a cada campaña. Medir avances del trabajo por campaña. Medir productividad del trabajo por campaña. Monitorear la gestión de los agentes.

Dimensionamiento del Call Center

Algunas de las preguntas que debería ser capaz de responder para poder dimensionar correctamente su Call Center son:

¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadas entrantes?

¿Cuántas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas entrantes?

¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadas salientes?

¿Cuántas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las llamadas salientes?

¿Puedo beneficiarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u oficinas remotas?

¿Puedo beneficiarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquier lugar?

Si ofrezco servicios a terceros puede beneficiarme mi cliente de acceder remotamente a estadísticas en tiempo real de la operación del Call Center?

Es posible que no cuente con toda la información suficiente para responder dichas preguntas, de modo que se pueden usar algunas guías como ayuda:

Nota: En el caso de las campañas salientes los mecanismos de llamada predictiva pueden requerir hasta 3 llamadas salientes por agente. En llamadas manuales o automáticas, la relación suele ser 1:1.

Guía para implementar su propio Call Center

15 llamadas entrantes simultáneas requieren aproximadamente 10 agentes

10 agentes de campañas salientes requieren de 10 a 30 líneas telefónicas

Qué puede hacer DreamPBX por su Call Center

DreamPBX es una plataforma de Telefonía IP Corporativa y Call Center basada en estándares de software abierto que le permite implementar un Call Center de última generación aprovechando todos los beneficios de la VoIP.

DreamPBX Call Center Suite incluye:

Administrador de campañas entrantes Marcador para llamadas salientes Reportes y métricas avanzadas Herramientas de control en tiempo real

Y permite la conectividad desde y hacia:

Líneas telefónicas análogas y digitalesCanales de VoIP

Líneas celulares y todo otro canal de comunicaciones estándar disponible a la fecha.

Entre las funcionalidades y servicios incluidos en DreamPBX Call Center Suite podemos encontrar las siguientes.

DreamPBX ofrece herramientas visuales para Agentes y Supervisores que hacen más fácil el seguimiento y control en tiempo real de la operación en todos los niveles.

Login, Logout, Pausas visuales Alarmas programables Colas y Agentes en tiempo real Mini reportes en tiempo real Monitoreo en Caliente Chat entre Agentes y Supervisores

Adicionalmente crecer con DreamPBX en su Call Center no cuesta más ya que no existen licencias por puesto o agente

¿QUE ES EL SENA?

El SENA es la única institución educativa que ofrece este programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales,

metodologías de aprendizaje innovadoras , acceso a tecnologías de última generación, estructurando sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la información de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, manejo de tecnologías en comunicación y gestión comercial por medio de las tecnologías de la información y las comunicaciones (Tics) y la telemática, con la ventaja competitiva de contar con una gran infraestructura en conectividad, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.

NOMBRE DEL PROYECTO EN FORMACION QUE SE ENCUENTRA ADELANTANDO

Mejoramiento de la productividad y de la competitividad de la MIPYMES del municipio de Jamundí a partir de estrategias a través de un Contact center.

NOMBRE DE LA CARRERA EN FORMACION

Gestión Comercial y tele mercadeo en Contact Center

¿CUALES SON LAS COMPETENCIAS DEL TÉCNICO LABORAL?

Brindar información a nivel nacional sobre certificaciones expedidas en las regionales y centros de formación de país. Promover el mejoramiento de la calidad del desempeño de los recursos humanos, garantizando mediante procesos de normalización, formación, y evaluación y certificación de competencias laborales, el desarrollo y consolidación de sistemas de educación y formación articulados y coordinados, requeridos por el mercado de trabajo.