Universidad de Los Andes Comportamiento del Consumidor Grupo 7 Alicia Maria Gómez 201023971 Maria Paula Mora 201125070 Camila Peña 201023679 Cristina Franco 201125723 Maria Camila Barreto 201125468  ÍNDICE:

• Introducción • Metodología • Resultados y Observaciones ü Hipermercado: Jumbo ü Supermercado de Cadena: Carulla ü Droguería: Farmatodo ü Tienda de Barrio: Donde Manuel • Conclusiones • Recomendaciones • Anexos

INTRODUCCIÓN: En el momento de tener que llevar un bien a que esté disponible para el consumidor, las marcas y empresas productoras recurren a distintos canales de distribución que actúan como intermediarios para poder cumplir con esa misión. Existen canales de tipo directo, corto y largo; y la escogencia de éstos puede variar según la ubicación o la comunicación que el canal tiene con el consumidor. De igual manera, el comportamiento de los consumidores puede variar en cada distribuidor, dependiendo de factores como la necesidad de un producto e inclusive la cercanía del lugar. El siguiente informe tiene como objetivo estudiar de manera rigurosa cuatro tipos de los principales canales de distribución de retail, y así comprender cómo se comportan los consumidores de la categoría de shampoos y cómo varía la comunicación canal-consumidor. Por medio de visitas a los distintos canales, así como de entrevistas realizadas a los compradores, se observaron de cerca el hipermercado Jumbo, el supermercado de cadena Carulla, la droguería Farmatodo y la tienda de barrio “Donde Manuel”, comparada a la tienda “Supermercado Germania” para así poder evaluar un perfil más objetivo del canal y sus respectivos consumidores. De esta manera, es posible identificar y generar un perfil de consumidor para cada canal de distribución, permitiendo finalmente desarrollar estrategias pertinentes para las marcas que hacen parte de la categoría de shampoos con respecto a los diferentes canales.

METODOLOGÍA: De los canales de distribución mencionados anteriormente, se visitaron el Jumbo ubicado en la avenida calle 110 # 9B – 04, al interior del centro comercial Santa Ana, el Carulla ubicado en la avenida 19 # 101 – 66, el Farmatodo ubicado en la avenida carrera 19 # 103 – 98, y las tiendas de barrio “Donde Manuel”, ubicada en la calle 109 # 20 – 69 y “Supermercado Germania”, ubicada en la localidad de Germania. En cada uno de los primero cuatro, se realizaron entrevistas a cinco personas, donde se recopilaban datos socio-económicos, de edad, género y miembros que hacen parte de su familia. Así mismo, se realizaron preguntas que permitieran conocer la frecuencia con la que el consumidor va al canal, las diferentes razones de compra, el tipo de compra y el tiempo que gasta en ésta, y la lealtad hacia el canal de distribución1 . Por otra parte, se obervó la distribución de los distintos productos dentro del canal, así como la ubicación y distribución de las marcas de la categoría de shampoos, específicamente. De igual manera, se tuvieron en cuenta promociones, avisos publicitarios en las góndolas, y demás beneficios que pudieran distinguir los cuatro canales. RESULTADOS Y OBSERVACIONES:

A) JUMBO El hipermercado Jumbo, antes llamado Carrefour, se encuentra ubicado en el centro comercial Santa Ana, Av Calle110 No.9B-04. Es un gran canal de distribución que cuenta con dos pisos y alta variedad de productos, desde aseo personal, aseo de hogar, víveres, cafeterías, ropa, tecnología, entre otros. Suple las necesidades de un Supermercado desde la calle 90 hasta la calle 120, siendo su competencia más próxima Almacenes Éxito ubicado en el centro comercial Unicentro. Tiene un alto movimiento de masas, debido a sus flexibles horarios de atención y su capacidad. Dentro de los consumidores encontrados en la tienda se encuentran parejas, familias con niños y personas que viven solas que normalmente están haciendo compras mensuales o quincenales de mercado. El supermercado cuenta con un alto número de personal de apoyo, promociones y carece de domicilios. Descripción del canal: Los shampoos en este canal se encuentran en el segundo piso, dos pasillos de distancia de la entrada de Jumbo. Es un corredor estrecho que no permite total circulación de los carritos de compras, en el momento que se realizaron las entrevistas eran las 4 de la tarde y se encontraron cajas en el piso con mercancía que estaba siendo ordenada en las góndolas lo que dificultaba la búsqueda de un shampoo. Así mismo, había vendedoras de 6 marcas que promocionaban diferentes shampoos y estaban atentas a la llegada de los clientes. Se pudo ver una alta variedad de productos, y un 40% de las góndolas estaban ocupadas por productos de la marca Pantene, le seguían productos Dove, Elvive, y en pequeñas cantidades Johnson & Johnson, Konzil, Head and Shoulders entre otros.

                                                                                                               1  Ver  Anexo:  Entrevista  modelo  

Por lo general, era un pasillo de poca circulación de clientes y alta circulación de personal, lo que se prestaba para que se iniciaran conversaciones entre ellos que el cliente percibía como multitud y desorden, la mayoría de los consumidores eran mujeres solas.

El canal usaba propaganda tanto con las vendedoras que promocionaban los productos como con pequeñas pirámides de shampoos ubicadas en la sección de maquillaje y aseo, es decir, fuera del pasillo. Perfil de comprador: Se encontró que la mayoría de los compradores eran madres que tenían entre 40 a 60 años. Debido a la ubicación de la tienda, está dirigida a un estrato que va del 4 al 6. El comprador normalmente va solo hacia el canal y se encuentra haciendo compras grandes de mercado. En el caso específico de los shampoos, busca para cada miembro de la familia y gasta poco tiempo en encontrarlo ya que sabe qué producto necesita. Por lo general, las personas que compran en el canal de Jumbo de Santa Ana viven cerca de la ubicación de éste; sin embargo, se pudo notar que aquellas personas cuyo hogar está lejos, son las que realizan compras de mercado más grandes.

Comportamiento y patrones: Después de encuestar 5 mujeres se obtuvieron los siguientes resultados:

Santa  Ana  20%  

Galerías  20%  

Monticello  20%  

Chico  40%  

Barrio  donde  vive    

Al ser un hipermercado que cuenta con dos pisos, alta variedad y mucho movimiento de personas, se logró encontrar que el 60% de las personas que se encontraban en él asisten mensualmente a hacer sus compras de mercado; el otro 40% son personas que viven en el sector de Santa Ana y que, debido a su proximidad (más cercana que otro canal como una tienda de barrio o un mini-mercado), asisten semanalmente por consumo inmediato y urgencia de uso del producto. Sin embargo, la compra de shampoo en todos los casos encuestados se hace mensualmente.

La mayoría de los clientes prefieren este canal debido a su tamaño y su variedad. Se puede encontrar que el cliente valora tener varias opciones para elegir y el tamaño del canal permite hacer compras de otros productos como son víveres, útiles de aseo entre otros. La confianza del consumidor se da principalmente por aquellos que viven cerca (mismo barrio) de donde está ubicado el canal.

SEMANAL  40%  

MENSUAL  60%  

FRECUENCIA  CANAL  DE  DISTRIBUCIÓN  

Variedad  37%  

Tamaño    38%  

ConHianza  25%  

MOTIVO  DE  COMPRA  EN  EL  CANAL  

La mayoría de las compras realizadas en este canal se hacen por reposición y despensa. Shampoo: La compra del shampoo en este canal se hace mensualmente, y se gasta aproximadamente $19000 por unidad de shampoo. El gasto en shampoo mensual teniendo en cuenta que cada familia compra aproximadamente 3.4 unidades de shampoo, es el 8.1% del gasto total en el canal. Gasto promedio en shampoo 19.000 Promedio gasto compras 930.000

El motivo de compra de shampoo en Jumbo está asociado a reposición y despensa únicamente en el caso de las personas encuestadas.

Reposición  29%  

Despensa  43%  

Consumo  inmediato  14%  

Proximidad  14%  

MOTIVO  DE  COMRPA  EN  EL  CANAL  

80%  

20%  0%  0%  

MOTIVO  DE  COMRPA  SHAMPOO  EN  EL  

CANAL  Reposición   Despensa  Consumo  inmediato   Proximidad  

El 75% de las personas encuestadas se demora entre 1 a 3 minutos en la elección del shampoo. Esto se debe a que muchas veces el cliente ya conoce la marca que necesita. Este dato resulta interesante, ya que Jumbo maneja mucha variedad, marcas y productos, lo que implicaría quitarle tiempo al cliente en el momento de escoger qué producto llevar. Así mismo, es interesante ver que el supermercado no tiene productos o marcas especializadas, como lo hacen otros canales como Farmatodo o Fedco, lo que define que el consumidor de este canal está buscando un producto sin características específicamente particulares y, por ende, su elección será más rápida. En promedio, los clientes se demoran 4.3 minutos en su proceso de elección.

Jumbo cuenta únicamente con tamaños de shampoo medianos (400 ml) y grandes (800 ml). No tiene ni cojines, ni envases más pequeños, por lo que se asume que aquellas personas que se dirigen a este lugar no están buscando un producto de consumo inmediato. Necesidades del consumidor:

75%  0%  0%  

25%  

TIEMPO  USADO  PARA  LA  COMPRA  

1  a  3   3  a    5   5  a  8   8  a  11  

40%  

60%  

TAMAÑO  DEL  SHAMPOO  400  ml   800  ml  

• Cercanía • Variedad de productos • Calidad • Parqueo • Seguridad

Falencias del canal:

• Tamaño • Multitud • Costos parqueadero

Por lo general, el cliente valora la calidad, seguridad y variedad de productos que el canal ofrece, al ser una cadena con varias sucursales, tienen productos unificados lo que crea lealtad del cliente ya que a cualquier Jumbo al que se dirija encontrará los mismos productos. El consumidor también valora la seguridad y el parqueo, lo que le aseguran una compra tranquila y le permiten invertir altas horas dentro del local.

Se encontraron algunas falencias que hacen alusión al tamaño del local y la multitud de personas, muchas veces esto hace que una visita a Jumbo no se de por urgencia y proximidad ya que el consumidor debe invertir alto tiempo y altos costos en el parqueadero lo que reduce su satisfacción de compra. La ubicación del producto dentro del local también puede afectar la compra del cliente, ya que es de difícil acceso, los shampoos están ubicados en el Segundo piso de centro comercial. Ubicación Pantene y Konzil: La marca Pantene presenta alta participación en el canal, cuenta con al menos el 40% del espacio en las góndolas y tiene gran variedad de productos desde shampoo, acondicionadores, cremas para peinar, ampolletas entre otras. El producto se vende en presentación de 800 ml (grande) y no tienen envases pequeños ni cojines. Sus precio se encuentran entre $10.000 a $14.000 pesos. Se puede acceder fácilmente al pasillo y no se encuentran vendedoras de la marca promocionando el shampoo.

Por otra parte Konzil tiene una participación aproximadamente del 3% de las

góndolas, no se encuentra el producto a la mano sino que se encuentra en estantes muy bajos o muy altos. Es clave resaltar que el producto está ubicado al lado de los shampoos de niños pequeños y de marcas como Savital o Ego, que en este canal generan pocas ganancias, y esto probablemente afecta la percepción de las personas frente a la elección de esta marca. Conclusiones del canal: Jumbo se presenta como un canal escogido normalmente para realizar compras de mercado mensualmente, las personas encuestadas vieron aspectos positivos del canal como la variedad, la confianza y la seguridad que se siente al entrar en el local. Sin embargo, mediante las visitas a Jumbo y específicamente al pasillo donde se encuentra el shampoo, se pudo notar que una de las principales falencias del canal es la falta de orden y la cantidad de empleados del almacén que se encuentran arreglando la mercancía en horas “pico” u horas en las que más clientes tiene el almacén. Esto hace que muchas marcas se vean afectadas, ya que el acceso para conocer la información de cada shampoo y que el cliente pueda acercarse a él se complica cada vez más.

B) CARULLA Características: Nombre: Carulla Ubicación: Av 19 # 101-66 Productos: Frutas, verduras, carnes, quesos, panadería y repostería, aseo, papelería, alimentos empacados, droguería, hogar, licores, belleza, regalos y juguetes. El supermercado Carulla se encuentra en una zona de estrato 5-6, cuenta con su propio parqueadero para clientes y se encuentra en una zona residencial y además comercial. No solo quienes se encuentran viviendo en esa zona recurren a éste para realizar las compras necesarias, sino que quienes estén de paso por la zona también acceden al mismo. Distribución de productos: Los productos se encuentran distribuidos según las categorías a las que pertenecen. Al entrar al almacén, se encuentra a mano izquierda la zona de verduras, frutas y “delicatesen”. A continuación, la zona de elementos de hogar, aseo y juguetería, seguido por la zona de elementos empacados, pastas y abarrotes. En el extremo derecho se encuentra la zona de licores y cigarrillos. Al fondo está la sección de carnes. Es importante aclarar que dentro de la zona de aseo personal se encuentra una góndola exclusiva para shampoo. Ubicación de la marca Pantene y Konzil: En el supermercado Carulla, Pantene se encuentran en toda la zona caliente de la góndola, es decir a un nivel medio en donde el cliente fija la mirada, lo cual le permite a Pantene obtener gran parte de la atención del cliente que se encuentra en búsqueda de shampoo, y de esta manera poder potencializar su opción de compra. Por otra parte, la marca Konzil se encuentra en la zona media, a un nivel bajo en la góndola, en donde no es notoria la presencia de la marca, al lado de Pantene, Sedal y Dove. En cuanto a la presentación, Pantene se encuentra básicamente en presentación familiar de 800 ml(grande) o mediana. No hay presencia de presentación en tamaños personales o sobres. Hay gran variedad de productos de la marca de acuerdo a las necesidades del cliente, como por ejemplo para pelo liso, crespo, friz, nutrición, reconstrucción natural, entre otros. En el caso de Konzil, éste se encuentra en presentación grande y mediana, igualmente. También hay distintos shampoos de la marca con atributos para pelo liso, crespo y alisado japonés. De las encuestas realizadas, se pudo encontrar que la frecuencia de compra de shampoo dentro de las compras totales al canal (por consumidor) es de 0,0586. Perfil de consumidor:

El consumidor de Carulla se caracteriza por pertenecer a una familia de un promedio de 4 personas. De los encuestados, en su mayoría, eran profesionales y pertenecían a un estrato 5-6 con una edad promedio de 46 años. Es importante destacar que algunos asistían solos a realizar las compras, pero se notó que algunos se encontraban con su pareja o un acompañante. Es importante tener en cuenta que al ser consumidores que pertenecen a una familia, recurren a Carulla no solamente a comprar shampoo. Como se ve en el porcentaje de compra de shampoo frente al total en el sitio, éste es muy bajo, ya que las personas dedican otra gran cantidad de su ingreso a comprar otros productos para el hogar, ya sea alimentos u otros elementos de aseo. Comportamiento y patrones:

Gasto promedio en Carulla: 500 mil pesos al mes.

2  veces  al  mes  60%  12  veces  

al  mes  20%  

3  veces  al  mes  20%  

Frecuencia  con  la  que  visital  el  canal  

Promedio de gasto en shampoo: 29300 pesos

1  vez  al  mes  80%  

2  veces  al  mes  20%  

Frencuencia  con  la  que  compra  shampoo  en  el  canal  

Despensa  80%  

Reposición  20%  

Motivo  de  compra  en  el  canal  

1  min  20%  

5  min  40%  

10  min  40%  

Tiempo  usado  para  la  compra  

Los clientes expresaron acercarse al canal principalmente por la proximidad de éste a sus hogares y afirmaron comprar principalmente por motivos de despensa. Esto indica que se acercan al canal para comprar todos los productos del hogar y, de paso, aprovechan para realizar la compra del shampoo.

Conclusiones del canal: De los datos anteriores, se puede decir que los consumidores que normalmente frecuentan el supermercado Carulla son personas pertenecientes a una familia, en donde hay necesidades a nivel familiar y por lo tanto recurren a los supermercados para poder suplir sus necesidades de manera fácil y cómoda, ya que en estos supermercados se encuentran gran variedades de productos como los alimentos empacados, verduras frutas, elementos de aseo y de hogar. Principalmente se ve que los consumidores recurren al Carulla por cuestiones de proximidad y la variedad que el canal les ofrece. Al no ser un canal usado para reponer principalmente los productos que se acaban en el hogar, los consumidores recurren a éste para comprar los elementos necesarios para el mes y tenerlos en despensa, lo cual indica que la cantidad de dinero destinada por visita al canal es alta. Al compararse ésta con la cantidad de dinero destinada a la compra del shampoo, es menos del 1%, pues no recurren a este canal exclusivamente a comprar en esta categoría de producto. De igual manera, se puede ver que en promedio las personas gastan 30.000 pesos en shampoo, lo cual indica que normalmente lo hacen en tamaños familiares para satisfacer la necesidad de todos los miembros de la familia. De igual manera, se ve que estos gastan principalmente de 5 a 10 minutos en realizar la compra del shampoo. En el caso particular de Carulla, al haber gran variedad de shampoos en la góndola, se puede observar que los consumidores se toman el tiempo necesario para analizar las características de los shampoos que están exhibidos. De igual manera, al haber gran variedad de productos, es importante destacar que las marcas con más presencia y visibilidad fueron: Pantene, Sedal y Dove. En la mayoría de los casos, al observar a los clientes pasar por la góndola, se podía concluir que estos inmediatamente tenían acceso y visibilidad a las marcas anteriores, lo que no necesariamente indicó que estos no le dedicaran el tiempo a mirar bien los demás productos fuera de la zona caliente de la góndola.

C) FARMATODO El canal de distribución evaluado, en la clasificación de droguería, fue Farmatodo, ubicado en la Av. Carrera 19 #103-98. Farmatodo es un canal de distribución especializado en Farmacéutica, en el cual se encuentran gran variedad de productos de aseo, higiene, belleza y medicamentos. Este establecimiento hace parte de una cadena venezolana, la cual ha tomado gran fuerza en Colombia y cuenta con alrededor de 30 locales en Bogotá. Está ubicado en el barrio Chicó Navarra y cuenta con un instalación adecuada para atender correctamente un gran numero de consumidores. La edificación cuenta con buenos parqueaderos de fácil entrada y salida, y visualmente es agradable. Al ingresar, se observa un espacio amplio en donde los productos están ordenados según su categoría y al fondo se encuentra la zona de farmacéutica con atención y orientación especializada. Dentro de los consumidores hallados se evidencian personas adultas de variada edad, solteros o adolecentes mayores. El éxito de este canal, según se observa, se debe a la buena atención al cliente, con supervisión estética y farmacéutica,

servicio de toma de tensión arterial, atención 24 horas, cajeros automáticos Davivienda, kioscos digitales Kodak, parqueadero gratis y domicilios Farmatodo. PERFIL PROMEDIO En su mayoría, se encuentra que el comprador promedio que visita este canal tiene alrededor de 30 años, suele ser de genero femenino y es empleado. El número promedio de personas en su familia es de 3 personas, es de estrato 5 o 6 y su zona de vivienda principalmente es Chicó Navarro.

CANAL DE DISTRIBUCION Evaluando en principio aspectos relevantes para el canal de distribución, se observó que Farmatodo cuenta con un grupo de consumidores que visita con gran constancia el establecimiento. Principalmente, el comprador promedio visita el canal 3 veces al mes por lo menos. Igualmente, existe una porción que asiste 3 veces por semana y otra que lo acude a diario.

GUSTVA&RETREPO  16%  

CHICO  NAVARRO  50%  

PASADENA  17%  

SANTA  BARBARA  17%  

BARRIO  DONDE  VIVE  

Dado que Farmatodo es un canal de distribución de medicamentos y productos especializados, se observa que el consumidor acude a éste con el objetivo de comprar y adquirir ciertos productos previamente deseados. Esto puede considerarse, debido a que el monto total gastado por visita del consumidor en muy pocas ocasiones supera los 100,000 pesos. Específicamente, se encontró que los consumidores gastan entre 30,000 y 100,000 pesos.

Del mismo modo, se consideró importante interrogar el motivo por el cual frecuenta el consumidor el canal de distribución. Se pudo notar que cada consumidor identifica características sobresalientes distintas del establecimiento. Sin embargo, cada característica le atribuyó a Farmatodo una calificación positiva. Entre las características obtenidas se encontraron: confianza con el 67% , variedad, exclusividad y proximidad.

33%  

50%  

17%  

Frecuencia  con  la  que  visita  el  Canal  

 DIARIO   3XMES   3XSEMANA  

1,    80,000    

2,    50,000    

3,    100,000    

4,    30,000    ¿CUANTO  GASTA  AQUÍ?  

 

COMPRA EFECTUADA En el momento de considerar específicamente la comprar efectuada, se tomó como producto evaluado el shampoo, perteneciente a la categoría de higiene y cuidado personal. Al observar la presentación de la categoría en el canal, se evidencian que todas las marcas relacionadas se encuentran bien presentadas, en una zona en específico y si el consumidor lo ve necesario puede obtener el apoyo de un asesor. Al considerar la frecuencia con la que el consumidor realiza la compra del producto y la frecuencia con que visita el canal, se identifica una diferencia. Sin embargo, el consumidor efectúa la compra por lo menos 1 vez por mes. Al igual, una porción de los consumidores compra shampoo cada 15 días, y otro grupo 3 veces por mes.

Al analizar de forma más detallada la compra efectuada, se obtuvo que en mayoría los consumidores realizan la compra debido a que el producto necesita reposición, motivo expresado por un 67% de los consumidores. No obstante, otra porción de los encuestados se ve motivada almacenar o tener en despensa el producto.

66%  

17%  

17%  

MOTIVO  DE  COMPRA  EN  EL  CANAL  

REPOSICIÓN  

VARIEDAD/CONFIANZA  

PROXIMIDAD  

50%  

33%  

17%  

FRECUENCIA  DE  COMPRA  DE  SHAMPOO  EN  EL  CANAL  

1XMES  

15  DIAS  

3XMES  

En cuanto al tiempo de compra, se observó que en general el consumidor acude a este canal teniendo previamente decidido el producto que va adquirir, explicando así su poco tiempo de 1 a 2 minutos. Sin embargo, existe el grupo de consumidores que realiza una búsqueda más de 10 a 30 minutos, en la cual puede que realice un proceso de comparación con otros productos, lea la información en el empaque o pida atención asesorada.

Dado que se conoce que Farmatodo es una cadena especializada y comercializadora de medicamentos, se deduce que el consumidor no acude a este canal para realizar las compras necesarias para su consumo habitual semanal o mensual. Se considera que el consumidor asiste a este lugar con el objetivo de obtener ciertos productos que tienen algunas características, que lo sobrepone al producto encontrado en un gran canal como un supermercado o un hipermercado. Con base en los resultados del motivo de compra, se observa que estos atributos que impulsan al consumidor a acudir en busca del producto a este canal son: la proximidad inmediata, ya sea a su zona de vivienda o por su recorrido cotidiano, o por la exclusividad y confianza que le produce el lugar. Además, se puede inferir que la asistencia a este canal se debe a la necesidad por ciertos

67%  

33%  

Motivo  de  Compra  Producto  REPOSICIÓN   DESPENSA  

66%  

17%  

17%  

TIEMPO  USADO  PARA  LA  COMPRA  

1  Y  2  MINS  

10  MINS  

30MINS  

productos específicos, como en este caso, Shampoo dado que el porcentaje promedio del producto sobre la compra total efectuada es del 28.33%. Conclusiones del canal: Por lo tanto, de acuerdo con los resultados obtenidos acerca del perfil del comprador, el canal de distribución y la compra efectuada es posible resaltar algunos supuestos. Por un lado, se observa que el consumidor habitual que acude a este canal es normalmente un adulto responsable de tomar decisiones adecuadas para satisfacer su necesidad. Esto se deduce dado que Farmatodo es un local comercializador de medicamentos, y para poder realizar compras se debe tener conocimiento previo acerca del producto, partir de una situación concreta y saber su forma de uso. De igual forma, con base en los resultados obtenidos y mencionados anteriormente, se puede afirmar que la compra de medicamentos no es la única situación que se presenta en el establecimiento. Se da la ocasión de compras cuyo proceso no exige tanto esfuerzo, pero que igualmente tiene la asistencia de un asesor. En el caso de shampoo, el comprador no requiere un esfuerzo demasiado alto y su nivel se condiciona dado la relevancia del producto para el consumidor. Sin embargo, aunque el establecimiento cuente con buena asesoría para la categoría de Shampoo sería una buena decisión ofrecer al consumidor el apoyo de un asesor de las diferentes marcas en especial, dado que para la categoría se considera que hay poco soporte especializado. Se observó que, para la mayoría de los consumidores, la marca del shampoo ya estaba seleccionada desde periodos anteriores, lo cual le generaba la satisfacción adecuada para asistir al canal para reponer el producto consumido, lo cual se demuestra en el poco tiempo necesitado para la elección. Sin embargo, también se encuentra en otras ocasiones que en lugar de reponer el producto, el comprador busca almacenarlo para un uso futuro. Si se considera esta situación, es posible observar que esto se debe a que Farmatodo ofrece productos que no se encuentran en todos los almacenes de grandes cadenas, por lo cual ya sea por proximidad, exclusividad o confianza el consumidor prefiere comprar más de una cantidad para disponer de ésta cuando le sea necesario. En segundo lugar, si se realiza una evaluación detenida del canal en su totalidad, se observa que éste no solamente obtiene la atención de los consumidores que viven en la zona cercana, sino también de las personas cuya rutina de vida transita esta ubicación. Por ejemplo, se percató que la vendedora de Farmatodo asiste a este lugar a diario, compra shampoo y otros productos de vez en cuando dada la proximidad, pero que debido a su poder adquisitivo, encuentra necesario comprar en otros canales que se acomoden más a su nivel y presupuesto; este mismo caso sucedió al mensajero encuestado. Por lo tanto, de esta situación se podría recomendar que Farmatodo una vez evidencie que su mercado potencial no es únicamente los habitantes de la zona de estrato 5 y 6 , y que además cuenta con la ventaja de estar en un punto estratégico de la ciudad donde se involucra en el transito cotidiano de los habitantes, podrá identificar estrategias que capturen la atención de consumidores que puede estar ignorando. Una aproximación correcta podría ser que Farmatodo brinde al consumidor productos de cada categoría cuyo valor no sea demasiado elevado, implemente promociones regulares (caso que ya se empezó a implementar) o realice mayor propaganda de sus beneficios. Por consiguiente, Farmatodo es un canal que ha demostrado optar por

estrategias adecuadas que han determinado su éxito en el país, no solo por las atenciones que brinda al consumidor como servició de asesoría, servicio de toma de Tensión Arterial, atención 24 horas y festivos, parqueadero gratis entre otras, si no también porque ha logrado mantener esta calidad a lo largo de su existencias y en los diferentes puntos.

D) DONDE MANUEL & SUPERMERCADO GERMANIA Características: Nombre: “Donde Manuel” Ubicación: Calle 109 No. 20-69 Teléfono: 2142686 Productos: papelería, pastelería, aseo, paquetes, fotocopiadora. Esta tienda ubicada en un sector estrato 6, es la preferida de los vecinos, ya que encuentran todo lo que necesitan y a cualquier hora, e incluso hay domicilios en el sector. La tienda cuenta con una zona de cafetería, un sector de licores, otro de frutas y verduras, además de dulces y paquetes. Por otro lado, cuenta con papelería y utensilios de aseo, así como medicamentos esenciales. Hay dos ayudantes, un cajero que es uno de los dueños y un domiciliario. Distribución de productos: El mapa a continuación pretende dar una idea de la ubicación de los diferentes sectores que tiene la tienda.

*En la imagen la escala es más grande que la realidad. En el esquema anterior se puede ver la ubicación de cada sector; el rectángulo rojo denota la ubicación de los productos de aseo, que como se puede observar no es muy grande. Dentro de este sector tan solo hay un estante dedicado a shampoo. Ubicación de la marca Pantene y Konzil:

En la tienda de barrio encontramos a la marca Head and Shoulders y Pantene muy presentes, ya que había en tarro y en cojín de cada una de estas dos marcas. Konzil y Savital fueron las otras dos marcas que se encontraban, la primera en cojín y la segunda en empaque mediano. De todos modos, las marcas de interés son Knozil y Pantene, ya que dedicaremos nuestra atención a estas dos. En cuanto a la presentación, Pantene ofrecía shampoo tanto en tarro mediano, como el de la fotografía, como en cojín (sachet). En cambio, Konzil contaba con presentación únicamente en sobre. Fue posible notar que Head and Shoulders, que estaba ubicado en el centro del único estante dedicado a shampoo, salta a la vista del comprador al ser un espacio pequeño, mientras que los cojines no están dispuestos de una forma visible.

De los encuestados, se pudo obtener que la frecuencia de compra de shampoo dentro de las compras totales al canal es de 0,0625% por comprador. Perfil de consumidor: El consumidor promedio o general de la tienda de barrio “Don Manuel” es mayoritariamente soltero o de edad mayor. En general, resaltaron los hombres jóvenes y las mujeres de edad. Asistían solos y buscaban algo de paso, generalmente de pastelería o bebidas gaseosas. Estas personas no se demoraron más de 5 minutos dentro de la tienda, ya que esta además cuenta con un ayudante para encontrar rápidamente lo que se busca. La edad promedio de los encuestados fue de 27 en los hombres, y de 63 en las mujeres, con un número de personas en la familia de 22, empleados y pertenecientes al estrato 5. Una conclusión importante acerca del perfil de consumidores es que son personas que viven solas, bien sea por que son solteros, viudos o que solo viven con su pareja como máximo. Vale la pena recalcar que esto podría verse sesgado por la zona, aunque es poco probable. Esto quiere decir que las personas solas, son mas propensas a ir al lugar más cercano, más fácil y menos congestionado para buscar lo que necesitan, y que al mismo tiempo son menos complicados y restrictivos en cuanto marcas y calidad. Comportamiento y patrones:

                                                                                                               2  Aproximación  de  1,8.  

En cuanto a la frecuencia de visita a la tienda “Donde Manuel”, encontramos que se visita muy a menudo, ya que la mayoría de los encuestados lo visitaban diariamente o mínimo 3 veces por semana. Esto indica que realmente es un canal de reposición y urgencia ante cualquier eventualidad cotidiana. Por otro lado, las personas van en busca de un café, un trago o un cigarrillo en horas de la noche, es decir que la tienda ha desarrollado un componente social dentro de la comunidad.

Sorprendentemente, se encontró que el gasto en la tienda es mayor al esperado, ya que en promedio se gastaban $20.000, lo cual es bastante mayor al de cualquier otra tienda de barrio. En cuanto a esto es posible concluir que al ser una tienda ubicada en un barrio de estrato 6, los compradores, aunque vayan por reposición o alguna urgencia, aprovechan para comprar cualquier otra cosa de antojo o que en el momento de la compra recuerden que deben comprar.

60%  

40%  

Frecuencia  con  la  que  visita  el  Canal    

DIARIO   3XSEMANA  

60%  20%  

20%  

Gasto  en  Tienda  de  barrio  

20,000  

30,000  

40,000  

20%  

60%  

20%  

FRECUENCIA  DE  COMPRA  DE  SHAMPOO  EN  EL  CANAL  

1XMES  

4  meses  

Nunca  

En cuanto al producto estudiado, su importancia dentro de las ventas del canal no es muy grande, ya que no representa un peso mayor dentro de la ventas. Al hablar con los empleados, fue posible concluir que este no es un producto que se busque diariamente pero que eventualmente los cliente si compran. La mayoría de las personas dijeron haber comprado alguna vez shampoo en este canal, pero no recuerdan con que frecuencia por lo que, coincidencialmente, varias personas apuntaron a la cifra de 1 vez en 4 meses.

Los motivos de compra en este canal son generalmente por reposición de algún bien cotidiano o por cercanía al lugar de residencia o trabajo.

Al ser un canal de reposición usualmente, un producto como shampoo se compra en una urgencia, por tal razón, además de la poca variedad ofrecida, el tiempo de decisión y análisis entre marcas y presentaciones es mínimo: entre 1 o 2 minutos. El promedio de gasto en shampoo obtenido fue de $6000. Necesidades:

• Poco tiempo. • Proximidad • Confianza.

Estos son las tres necesidades básicas de un comprador cuando se acerca a una tienda de barrio. Poco tiempo y proximidad son las más comunes, ya que generalmente se hacen compras pequeñas de último minuto. Por otro lado, se notó que varias personas utilizan

80%  

20%  

MOTIVO  DE  COMPRA  EN  EL  CANAL  

REPOSICIÓN  

PROXIMIDAD  

80%  

20%  

TIEMPO  USADO  PARA  LA  COMPRA  

1  MIN  

2  MIN  

este canal debido a la confianza y fidelidad que han desarrollado hacia él y a sus empleados que son cálidos. Conclusiones del canal: Las tiendas de barrio generalmente parecen ser predecibles y homogéneas, pero después de ser estudiada ésta en particular, es posible concluir que cada una tiene atributos, productos y clientes totalmente diferentes. Esta tienda es bastante completa y bien administrada, ya que cuenta con un muy buen servicio que agiliza el tiempo que se demora el comprador adentro, lo cual hace que no se vea llena y que haya más fluctuación y circulación. De esta manera, se logra aprovechar un espacio pequeño de forma eficiente y buena. Por otro lado, este servicio hace que muchas personas se sientan fieles a la tienda, ya que obtienen un trato cercano y amigable por parte de todos los empleados. El perfil general de comprador corresponde a personas solas que buscan productos por reposición y que no exigen mucho según marca o variedad. Es por esto que la tienda ha manejado bien su logística, ya que debido a que su segmento principal busca soluciones fáciles y rápidas, ellos lo brindan con la agilidad que brindan los ayudantes y la buena circulación dentro de la tienda. La ubicación de los productos parece estar diseñada estratégicamente, ya que los productos más comprados se encuentran a la entrada de la misma, que son los paquetes, dulces y demás alimentos rápidos. Específicamente en cuanto a la ubicación de los productos de aseo y de shampoo, estos están ubicados en el lugar menos visible de la tienda, pues tal como se aprecia en el mapa, la caja impide una buena visibilidad. La hipótesis mas posible acerca de esta ubicación es que, al ser un producto poco buscado por los consumidores, no se le da un lugar privilegiado. Se puede decir que la compra de shampoo no es usual en una tienda de barrio de estrato 6, ya que en la mayoría de los casos las personas prefieren comprar de una vez su shampoo en cuanto marca, estilo y tamaño a menos de que sea una urgencia poco común. De todos modos, tal como se dijo al inicio, el comportamiento de una tienda de barrio se ve sesgado por la comunidad, el estrato y demás variables demográficas del sitio donde está ubicada, lo cual no se ve en los otros canales. Por esta razón, posteriormente en la sección de recomendaciones, se abordará un análisis básico de otra tienda de barrio en un sector diferente al estudiado, para así poder comparar más objetivamente el comportamiento del comprador y la importancia del shampoo dentro de las ventas de este canal. CONCLUSIONES: Luego de haber realizado los perfiles para cada canal de distribución y haber destacado los aspectos importantes de cada uno, se puede notar que, en lo que respecta la frecuencia y razón de compra, los cuatro canales se pueden dividir en dos grupos. El hipermercado Jumbo y el supermercado Carulla hacen parte de aquellos que el

consumidor frecuenta aproximadamente una vez al mes, más que todo para realizar compras de despensa. Es decir, el consumidor compra un mercado grande con el propósito de almacenar los distintos productos para el hogar. Entre estos productos se encuentra el shampoo, que suele ofrecerse en tamaños mediano y grande, que sirven para larga duración. En lo que concierne el tipo de compra, los consumidores suelen demorarse bastante tiempo realizando el mercado en estos canales. Respecto al shampoo, los consumidores se demoran estimadamente 10 minutos en escoger la marca y tamaño que llevaran. Esto puede deberse a las largas góndolas y alta variedad que se presenta a los compradores. Por el otro lado, se encuentran Farmatodo y las tiendas de barrio “Donde Manuel” y “Supermercado Germania”, donde la razón principal de compra por la que asisten los consumidores a dichos canales es por reposición. Esto indica, también, una frecuencia más alta que la del grupo anterior, ya que los mercados son más cortos. En cuanto al shampoo, se puede rescatar que en estos tipos de canal no se evidencia como necesidad primordial en las tiendas ubicadas en barrios de estratos 4-6. Así mismo, los compradores que asisten a estos canales no suelen gastar mucho tiempo en la compra, ya que el mercado que realizan es pequeño y cuando acuden a estos lugares, es porque ya saben o tienen idea de cuál es el producto y la marca que quieren o necesitan. De manera general, se puede resaltar que los compradores no tienen una lealtad 100% definida frente a los cuatro canales de distribución. Aún cuando la lealtad podría ser más alta en los hipermercados y supermercados, que es donde se realiza el mercado grande que suple todas las necesidades del hogar, los encuestados expresaron estar más preocupados por conseguir un producto que necesiten, y es por esto que no les importaría cambiar de canal con tal de conseguirlo. RECOMENDACIONES: Cómo lograr explotar el potencial de cada canal, teniendo en cuenta sus atributos pero principalmente el consumidor o segmento al que va dirigido? Tienda de barrio: Tras conocer de cerca una tienda de barrio fue posible identificar sus ventajas y desventajas. Al mismo tiempo lo compararemos con las características comunes de cualquier tienda de barrio común. Para este último, utilizamos la tienda “Supermercados Germania”, comparando ambas tiendas y sacando resultados interesantes.

Tienda de barrio Ventajas Desventajas

Proximidad Poca variedad Lealtad Poco tiempo En el cuadro anterior se pueden visualizar las ventajas y desventajas que tienen las tiendas de barrio en general. Tal como se puede observar, son mas las ventajas que

desventajas que se encuentran en este canal, ya que proporciona muchos beneficios para el consumidor, principalmente en momento de urgencia o por una simple reposición. Tienda “Donde Manuel”: En la tienda Donde Manuel, se ve como las ventajas y desventajas cambian, en este caso aumentan ambas. Un atributo especial es que tengan domicilio lo cual es muy útil para el comprador. Pero por otro lado, esta tienda en específico tiende a tener precios bastante elevados en la mayoría de sus productos, cosa que, en cierto punto, hace que muchas personas sólo compren lo estrictamente necesario y urgente.

Tienda Don Manuel Ventajas Desventajas

Proximidad Poca Variedad Lealtad Precios Altos Muy poco tiempo Domicilios Propuesta: Proporcionar al cliente un seguimiento o ayuda a la hora de encontrar lo que necesita y al mismo tiempo brindar consejos y dar a conocer todas las opciones presentes en la tienda, ya que en muchos casos las personas tienden a subestimar la variedad de productos y de opciones de marca. Más específicamente, proponemos que el cliente reciba la información acerca de la variedad de shampoos ofrecidos al igual que sus presentaciones. Al ser un producto de aseo, no siempre se espera encontrar en una tienda, por lo que la el canal mismo debe enfocarse en ubicar los productos “menos” comunes en lugares visibles para ser tenidos más en cuenta por el comprador. En el caso estudiado, es importante que la presentación de shampoo en cojín sea más visible, ya que sólo se ven los tarros y mucha gente piensa que esa es la única presentación ofrecida. En cambio, productos típicos de tienda, son buscados por el cliente así no estén en primer plano. De esta manera proponemos una distribución en el ejemplo de tienda de barrio escogido que quede de la siguiente manera:

Recomendamos como parte de la estrategia de una tienda de barrio, tener más en cuenta la ubicación y visibilidad de los productos. Es importante ubicar los objetos más únicos o poco usuales en lugares visibles, ya que los productos típicos “se venden solos”. Por otro lado, recomendamos sacar provecho de la relación que se puede establecer con el cliente en estos establecimientos. Para esto, es posible crear descuentos o algún mecanismo para clientes fieles. Supermercados: En cuanto al canal de supermercados, a continuación se encuentran las ventajas y desventajas. Es importante resaltar la variedad ofrecida, la facilidad de parqueadero y la ubicación de los mismos, que en general es sobre rutas principales y de fácil acceso. Por otro lado, vemos que al ser un sitio tan grande, no se dan espacios para una atención personalizada y, tal como lo expresaron muchos clientes, prefieren no gastar largos periodos de tiempo buscando algún empleado que resuelva sus dudas y no terminan comprando el producto. Por último, en horas pico, hay mucha congestión en las cajas y el tiempo total que duran los clientes es bastante superior al de otros canales.

Supermercados

Ventajas Desventajas Variedad Congestión Parqueadero Atención no personalizada Fácil acceso Teniendo claras las ventajas y desventajas, es posible dar soluciones en donde si se resuelvan los problemas y se aprovechen las ventajas que proporciona el canales en si. La estrategia que proponemos en estos canales se basa en dos puntos claros:

• Mejorar la circulación y el tiempo de permanencia.

• Tener puntos de atención. La idea es lograr que los compradores no sientan que deben gastar mucho tiempo a la hora de hacer una compra, a causa de la congestión de cajas, parqueaderos o simplemente por falta de ayuda y atención. De esta manera, proponemos instalar más cajas registradoras y sistemas para encontrar rápido un parqueadero libre. Invertir un poco en estos dos aspectos se verá reflejado en un aumento en ventas especialmente por reposición y urgencia. En cuanto a los puntos de atención, proponemos que se instalen sistemas, bien sea teléfonos o computadores que permitan realizar dos tipos de solicitudes. La primera es la llamada de un consultor que llega al sitio exacto en que se ubica el cliente. La segunda, es un sistema que responda preguntas varias acerca de ubicación de productos, disponibilidad etc. Esta mejora, indirectamente va a aportar a la reducción del tiempo de permanencia en el canal, ya que se incrementará la eficiencia. Hipermercado:

Hipermercado Jumbo Ventajas Desventajas

Proximidad Demorado Variedad Desorden Parqueo Multitud El hipermecado Jumbo ubicado en Carrefour de Santa Ana presenta, por un lado, se que es un canal diseñado para compras de varios ítems y en el cual el consumidor debe pasar mínimo 20 minutos hasta 2 horas en el local para conseguir todo lo necesario. Por otro lado, se ve que el parqueadero, la seguridad y la variedad de productos que brinda el local permiten a los clientes tener una alta lealtad a la cadena. Como falencias, se puede notar que el hipermercado está normalmente lleno de personas, las cajas son demoradas y el pasillo en el cual están ubicados los shampoos no permite el fácil acceso debido a la cantidad de vendedoras promocionando cada marca y a la descarga de mercancías en horas “pico.” A manera de recomendación, el hipermercado debería implementar mejoras en los controles de mercancía, que ésta únicamente llegue a las horas en las que los clientes no se encuentran en Jumbo ya que la multitud y el desorden afectan la competitividad de algunas marcas. También se considera necesario reducir el número de vendedoras por marca, ya que normalmente intimidan al cliente y no le permiten una búsqueda tranquila del producto deseado. De esta manera, se propone que se utilicen pantallas pequeñas y iPads o tablets ubicados en las góndolas que puedan pasar propaganda de la marca, beneficios del producto y cuyo contenido logre entretener y cautivar al cliente sin molestarlo. Esta propuesta funciona únicamente en supermercados e hipermercados, ya que aquí las personas están dispuestas a dedicar más tiempo en su compra.

Droguería:

Droguería Farmatodo Ventajas Desventajas

Proximidad Poca asesoría en la categoria Parqueo Difícil acceso al producto Poco tiempo Después de realizar un estudio de Farmatodo, se encontraron que las ventajas de este canal son el fácil acceso al local, comodidad, parqueadero, limpieza entre otras atenciones ya mencionadas al consumidor. Se identificó como una desventaja la dificultad para encontrar asesoría especializada en la categoría de shampoo, ya que no era totalmente sencillo encontrar información y puede llevar a una insatisfacción del cliente. Por lo tanto, la falta de un personal de apoyo para resolver dudas o aconsejar al cliente afecta a la venta de algunas marcas. Proponemos al canal acomodar los shampoos en un corredor más cercano a la puerta de entrada donde la identificación del producto sea rápida y fácil. Por otro lado, se aconseja implementar la misma metodología de propaganda por medio de pantallas que permitan al cliente tener un mayor conocimiento del producto ofrecido. Otro tipo de propuesta es aprovechar el parqueadero para hacer propaganda de algunas marcas de shampoos; entregando al cliente muestras gratis o cupones de descuento para la compra de shampoo en la entrada del parqueadero se podría lograr incrementar las ventas, el involucramiento y moldear la toma de decisiones del cliente haciendo que él tenga más presente la marca que se está promocionando en la entrada. Así mismo, se aconseja al canal implementar presentaciones de shampoos más pequeñas tipo “viaje” y cojines (sachets). Es importante tener en cuenta que el barrio Chicó Navarro, en el que la tienda está ubicada, cuenta con una gran cantidad de hoteles. Teniendo esto en cuenta, el canal podría enfocarse a un nuevo tipo de consumidores.

Recomendación específica a marcas de shampoo: Al analizar la categoría de shampoo en el canal, fue posible ver cómo hay marcas que tienen mucho potencial pero que no ha sido aprovechado con el fin de adquirir

reconocimiento en el sector. Este es el caso de Konzil, marca que tiene muy buenos productos, varias líneas para diferentes tipos de pelo y una buena calidad. Al intentar identificar la falla, se encontró que el producto no está bien ubicado ni promocionado dentro de los diferentes canales. Mientras que por otro lado, la marca Pantene resaltó en todos los canales, por su variedad de presentación y por la ubicación privilegiada dentro de cada canal. Es por esto que escogimos ambas marcas para realizar una comparación y así poder dar estrategia a la marca Konzil.

VS Finalmente, después de todo este proceso, las recomendaciones para Konzil se basan en dos aspectos:

• Hacer presencia en más canales. • Mejorar la ubicación del producto.

El primer punto hace referencia a la ausencia de Konzil en droguerías y en la mayoría de tiendas de barrio. De igual manera, Konzil no está ubicado en un puesto estratégico en los hipermercados y los supermercados. Es decir, se encuentra cerca de los shampoos de niños pequeños lo que le resta seriedad a la marca. Aumentar su presencia no sólo aumentará las ventas potenciales, sino que aumentará la recordación de la marca. Como ejemplo y respaldo de esto, está Pantene, que se encuentra presente en todos los canales y en la diferentes presentaciones pertinentes para cada uno. Se aconseja también que la marca tenga una mejor ubicación en los puntos de vista, que opten por góndolas que se encuentren a la altura de los ojos y con mayor visibilidad y coloquen el producto cerca de marcas más vendidas como Dove y Pantene. Por otro lado, se aconseja que la marca aproveche que en sus empaques aparecen mujeres y enfoque su mercado en el público juvenil. De esta manera, la marca Konzil podría hacer presencia en universidades y colegios entregando muestras gratis y creando una campaña viral por medio de publicaciones en Facebook e Instagram, donde los consumidores puedan opinar sobre el producto y aparecer en propagandas. Esta estrategia va ligada a la estrategia sugerida al canal (poner iPads y pantallas con propaganda de la marca) ya que podría mostrar fotos de sus consumidores con peinados extrovertidos y llamativos que generen mayor reconocimiento de marca y por ende más ventas. El cliente, al sentir que tiene un reconocimiento y una participación en la marca, incrementará sus ventas, su satisfacción y sus visitas al canal

Por otro lado, se recomienda mejorar la ubicación de la marca Konzil en los canales en donde se encontró presente el producto. Al analizar Pantene, este siempre tenía una ubicación notoria dentro del segmento de shampoo, ya que ocupada una fila del primer al ultimo estante y con un ancho suficiente para ser visible ante el consumidor. En cambio Konzil, aunque también iba de arriba a abajo, ocupaba máximo dos shampoos por estante, es decir un ancho mínimo que causaba distorsión y falta de definición y visualización de la marca en sí, lo cual hace que este pase desapercibido y más aun que pase desapercibida la variedad de estilos que ofrece.

¿SHAMPOO EQUIVOCADO?

PRUEBA

KONZIL

Para el caso de Pantene, las recomendaciones son menos que en el de Konzil, ya que es una marca reconocida por el mercado, con alta participación y demanda. Se aconseja que Pantene siga fortaleciendo sus campañas publicitarias en televisión y radio. Y la marca podría recurrir a cupones de descuento, promociones y muestras gratis, así como podría implementar una campaña en la que el cliente retorne el envase vacío y tenga descuentos en sus próximas compras para garantizar la lealtad del consumidor y proyectar una imagen de su marca que refleje preocupación por el medio ambiente.

                                                 

Anexo:  Entrevista  modelo      Edad:  _____                                                Género:  F____  M_____                            No.  miembros  familia:  ______    Ocupación:  ________________                Estrato:  ______          Zona  de  vivienda/Barrio:  _____________        

1. ¿Con   qué   frecuencia   asiste   al   canal?   ¿Cada   vez   que   lo   hace,   compra  shampoo?        

2. Compra  por:  Reposición  ___  Despensa  ___  Cons.  Inmediato  ___  Proximidad  ___      

3. Compra  shampoo  aquí  por:  Reposición  ___  Despensa  ___  Cons.  Inmediato  ___  Proximidad  ___  

   4. Compra  en  este  canal  por:  Variedad____  Tamaño  ____  Confianza  ____  

   

5. ¿Cuánto  dinero  gasta  en  este  sitio?  ___________________________    ¿Cuánto  gasta  en  shampoo?  __________________________      

6. ¿Qué  le  interesa  o  agrada  de  este  sitio?      

7. ¿Compra  exclusivamente  aquí?      Si____          No____    ¿En  qué  otros  sitios  también?                                                  ¿Por  qué?        

8. Tamaño  de  shampoo  que  compra  _______________  Cantidad  ________________  Tiempo  que  gasta  en  comprarlo  ________________      

9. ¿Qué  otros  productos  compra  acá?