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Indicadores de DesempeñoIndicadores de Desempeño

• Son herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir del cual se puede establecer una comparación entre las metas planeadas y el desempeño logrado.

Cuando se habla de indicadores de desempeño, se alude a una gestión compuesta por una:

Secuencia de resultados a lo largo de una línea de

tiempo:

IINNSSUUMMOO

RESULTADOSRESULTADOSINTERMEDIOSINTERMEDIOS

RESULTADOSRESULTADOSFINALESFINALES

PROCESOPROCESO SERVICIOSERVICIO

Secuencia de resultados a lo largo de una línea de tiempo y a dimensiones:

Pasos Básicos para Pasos Básicos para Construir IndicadoresConstruir Indicadores

• Establecer los objetivos como referente para la medición

• Establecer la(s) variables del objetivo que mediré

• Establecer los ámbitos de desempeño relevantes a medir

• Validar los indicadores aplicando criterios técnicos

• Establecer las dimensiones del desempeño que mediré

Pasos Básicos para Pasos Básicos para Construir IndicadoresConstruir Indicadores

• Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la medición

• Recopilar los datos• Señalar la fuente de los datos• Evaluar: establecer referentes

comparativos y establecer juicios• Comunicar e Informar el desempeño

logrado

Indicador es un dato o un conjunto de datos que nos ayudan a medir objetivamente la evolución del sistema de gestión.Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en que medida se están

logrando los objetivos estratégicos. Además:Representan una unidad de medida gerencial que permite

evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de

referencia.Producen información para analizar el desempeño de

cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.

Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

IndicadoresIndicadores

Condiciones que debe cumplir los Condiciones que debe cumplir los indicadores de desempeño indicadores de desempeño

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las

especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que

requieren supervisión constante de la gestión.

Indicadores de Calidad en Productos y Indicadores de Calidad en Productos y Servicios del HOTELServicios del HOTEL

Indicadores de Calidad en Servicios Indicadores de Calidad en Servicios del HOTELdel HOTEL

••Responsabilidad del Responsabilidad del oferente oferente ••Competencias en su Competencias en su oficiosa actividad oficiosa actividad • •Cortesía en el trato Cortesía en el trato ••CredibilidadCredibilidad • •Seguridad Seguridad ••Personalización del Personalización del producto producto

Indicadores de Calidad en Productos Indicadores de Calidad en Productos del HOTELdel HOTEL

• • Transporte Transporte • • Alojamiento Alojamiento • • AlimentaciónAlimentación • • DestinosDestinos • • Tiempo de estadía Tiempo de estadía • • Costo del paquete Costo del paquete turístico Indicadores turístico Indicadores de calidad en de calidad en productosproductos

Principio de gestión de calidad en un hotel turístico

La mejora continua en hoteles es una herramienta que incrementa la Calidad y la productividad, favoreciendo un crecimiento estable y engloba a todos los departamentos y sus procesos. Para un crecimiento y desarrollo en un hotel turístico, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis medible de cada paso llevado a cabo

Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

En Relación a los HuéspedesMantener y mejorar la

calidad de servicio: Atraerlos, satisfacerlos y retenerlos.

En relación al PersonalFacilitar la capacitación y adiestramiento. Desarrollar las habilidades. Facilitar el aprendizaje y trabajo en equipo.Mantener la coordinación e integración.Promover el desarrollo profesional.

En relación al Proceso

Sistematizar, estandarizar y optimizar los procesos.

Optimizar el aprovechamiento de los recursos. Incrementar la eficiencia y productividad.

Mantener el control interno de los recursos. Contar con la organización formal para

establecerla en los Hoteles que en el futuro se integren.

Ganar la confianza de los inversionistas potenciales.

Fortalecer la presencia en el mercado nacional e internacional.

Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad

Porque en la dirección de una organización, los

responsables de los servicios y los propios trabajadores

necesitan información sobre el nivel de servicio prestado

al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un

proceso interno.

Para tener los procesos bajo control y garantizar los

resultados previstos o mantener los estándares de

calidad. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar

los procesos, con el fin último de obtener una mayor

satisfacción del visitante.

Un indicador de calidad puede orientar las actividades de

mejora, mediante la implantación de acciones preventivas

y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que

permite tener bajo control el proceso, de manera que si

supera los límites admisibles se tomen las medidas

correctoras y preventivas correspondientes.

Estudio de MercadoDefinir indicadores de

información: Concepto y Tipos de Indicadores según el

caso práctico

Indicadores de Información: Este instrumento de gestión

trata de informar sobre el estado o evolución de un factor

clave. Un factor clave representa un aspecto

importante para el éxito de la empresa.

Los indicadores de Información usados por el hotel son:HABITACIONES DISPONIBLES Y OCUPADAS Habitaciones Disponibles: Son todas aquellas susceptibles a ser vendidas.Habitaciones Ocupadas: Habitaciones disponibles ocupadas por los clientes, incluidas las facilitadas en forma gratuita. INDICADORES VINCULADOS A LA OCUPACIÓN HOTELERA Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de habitaciones disponibles. Coeficiente de doble ocupación= Precio base por habitación doble. Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes / Número de habitaciones ocupadas.Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número de habitaciones ocupadas

INDICADORES VINCULADOS A LAS RESERVAS INDICADORES VINCULADOS A LAS RESERVAS Reservas por período: Información diaria de la ocupación y precio medio, comparada con el mismo período del año anterior y con el presupuesto; permitirá identificar: La variación y tendencias a corto plazo. Reservas rechazadas por período. Demanda no atendida en el corto plazo. INDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES INDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES Promedio diario de estancia (ADR): Total ingresos de venta de habitaciones entre el número de habitaciones vendidas durante un período (día, mes, año). El ADR equivale a la tarifa de habitación vendida, representa una medida de la “clase de hotel”, una clasificación del sector. Duración de la estancia media: Número de estancias vendidas entre el número total de entradas Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)INDICADORES VINCULADOS A LOS INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTOINDICADORES VINCULADOS A LOS INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTOIngreso total por habitación ocupada: Total ingresos del hotel entre número de habitaciones ocupadas. Ingresos totales por habitación disponible: Total ingresos del hotel entre el número de habitaciones disponibles. INDICADORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES INDICADORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Análisis de la procedencia del cliente: Al realizar el registro o mediante encuestas, será de mucha utilidad obtener información que motivaron la elección del hotel (residencia, medio de transporte utilizado) Análisis de la satisfacción del cliente: Conocer la valoración que el cliente le da los servicios hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicación más detallada.

Describir los criterios para seleccionar indicadores

Deben desarrollarse de manera participativa incluyendo, en lo posible, a todas las partes. Deben ser relevantes para las necesidades de la usuaria y estar a un nivel que la usuaria pueda comprender.Deberán utilizarse indicadores cualitativos y cuantitativos.Deberán ser fáciles de utilizar y comprender.Deben estar claramente definidos. Deberá elegirse un número pequeño de indicadores.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados; para ello, dispondrá de indicadores de gestión para realizar los análisis de desempeño, analizando el mercado y su funcionamiento global.

La medición se convierte en un factor estratégico para la organización Las implicaciones de la medición en la mejora de los procesos, se relacionan con la posibilidad de adelantarse a las posibles incidencias, identificando mejor oportunidades de mejora y áreas problemáticas, y facilitando la comprensión de los bajos rendimientos. La meta final de toda actividad de servicio es desarrollar las habilidades del personal, de modo que ejecute las tareas y funciones asociadas a su puesto de trabajo de forma eficiente, eliminando los errores que causan problemas y pérdidas económicas.

Muchas GraciasMuchas Gracias

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