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SERVICIO AL CLIENTE 1
EJECUCION DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL
SERVICIO AL CLIENTE
LUZ PATRICIA MARTINEZ GARZON
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO – 69528
BOGOTA D.C.
2014
SERVICIO AL CLIENTE 2
EJECUCION DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL
SERVICIO AL CLIENTE
LUZ PATRICIA MARTINEZ GARZON
INSTRUCTORA ROSANA GARZÓN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO – 69528
BOGOTA D.C.
2014
SERVICIO AL CLIENTE 3
TABLA DE CONTENIDO
Tabla de figuras 4
Introducción 5
Normas técnicas de gestión de la calidad vigente para el servicio al cliente 6
Trazabilidad de servicio al cliente, medición, análisis y mejora 7
Mejora continua en los procesos de servicio al cliente 10
El enfoque de la mejora continua del servicio 11
Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM 12
Premio Malcom Baldrige 12
EFQM (Europeas foundation for quality) 13
Servicio al cliente 15
Servicio 17
Estándares del servicio 17
Triángulos del servicio (interno y externo) 18
Momentos de verdad 20
Ciclo de servicios 21
Estrategias de atención personalizada cara a cara 21
Valor agregado 23
Clasificación de la agenda 24
Manejo de la agenda 26
Libreta de calificación al cliente 26
Conclusión 27
Bibliografía 28
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TABLA DE FIGURAS
ILUSTRACION 1: triangulo del servicio interno 18
ILUSTRACION 2: triangulo del servicio externo 18
SERVICIO AL CLIENTE 5
INTRODUCCION
En este trabajo encontraremos todo lo relacionado del servicio al cliente, nos muestra las
estrategias, algunos seguimientos y algunos consejos los cuales serían buenos seguir para una
buena atención.
También las clasificaciones y tipos de clientes que se existen, podemos utilizar y apoyarnos
con esta información para tener un mejor desempeño ante el producto, servicio o la empresa a la
cual se esté trabajando.
Por ultimo tener siempre presente y muy en cuenta que la relación entre cliente y empleado es
muy importante así se llevara a cabo cosas positivas y buenas demostrando un buen desempeño
que se verá reflejado en la satisfacción del cliente con su comodidad.
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NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE
Tiene como base y concepto el de mejorar su desempeño con una buena capacidad de
proporcionar varias ideas o servicios, para la necesidad del cliente y así este se sienta conforme
llenando sus expectativas.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y
conservación.
Hablando de calidad podemos resaltar sus características que pueden ser:
Un requisito físico o químico.
Una dimensión.
Una temperatura.
Una presión o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un
producto o servicio.
La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente
quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última
instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.
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FUNDAMENTOS
Esto quiere decir, que por medio de procedimientos o recursos, habilidades, prácticas entre
otros, se encuentra de alguna forma la ejecución de cualquier cosa para así llegar a su destino de
conseguir algo.
TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.
En otras palabras es el seguimiento de producto o la situación q se esté llevando a cabo, por
medio de procedimientos establecidos o autosuficientes permitiendo así saber cuál es la
trayectoria, conocer la historia, ubicación entre otros, del producto que se esté estudiando ya sea
un seguimiento de un periodo largo o corto por una cadena de suministros que son dados a su
tiempo, por medio de herramientas determinadas.
Para tener la capacidad de construir la historia de un producto como se hace en la trazabilidad
para ellos hay que identificar lo siguiente:
Distribución de monitoreo.
Análisis del seguimiento a la competencia.
Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto.
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Origen de sus componentes si se trata de producto o de los antecedentes si se trata de
situaciones de servicio.
Si contamos con lo dicho anteriormente es posible definir los servicios a mercados específicos
con la garantía y certeza de conocer la historia del mismo.
Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear el camino que recorre un producto en la
cadena productiva y de comercialización; gracias a la integración del internet, redes sociales,
acceso inalámbrico, dispositivos móviles y en el cual en ellos encontramos GPS, entre otros,
ponen como facilidad de uno saber el punto exacto y el momento en el cual se produjo algún
evento.
CALIDAD
Es un producto o un conjunto del cual por medio de sus resultados se puede calificar, como
excelente, bueno o malo.
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas
de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la
implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma técnica
de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000.
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Debe haber una organización el cual el cliente se sienta a gusto, ya que uno debe satisfacer sus
necesidades ya sea una entidad pública y privada, siempre estará primero la satisfacción y
comodidad del cliente.
ORIENTACION Y VENTAJA.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los
procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades
relacionadas entre sí.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así
como sobre su combinación e interacción.
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
Demostrar la conformidad del producto y/o servicio,
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la
calidad.
Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto
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o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de
unas herramientas determinadas."
MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Busca caminos para evolucionar la efectividad y eficiencia en los procesos del Ciclo de Vida del
Servicio, desde la Estrategia del Servicio, hasta su Operación, pasando por el Diseño y
Transición del servicio.
Para llevar una buena mejora al cliente se debe tener en cuenta lo siguiente:
¿Qué es lo que se debe medir?: Características, indicadores claves, lo necesario para
poder entender si se tiene una orientación adecuada en base a una dirección alineada con
el negocio y TI.
Definir qué es lo que se puede medir: Realizar una evaluación para determinar qué es
lo que sí se puede medir y contemplar una preparación para lo que no se tiene capacidad
de medición.
Obtener datos: Recopilar los datos de cada uno de los procesos, servicios y compararlos
contra metas, mejores prácticas o requerimientos propios del negocio, pero sin llegar a
ninguna conclusión.
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Procesar datos: Los datos se convierten en información.
Analizar datos: Analizar la información, ver las tendencias así como el comportamiento,
para conocer si se está cumpliendo y a qué nivel con los lineamientos del negocio.
Presentar y usar la información: En TI abundan los reportes pero no siempre se hace
algo a partir de ésta, es por eso que se integra una presentación de los resultados
generados durante el análisis a fin de provocar la toma de decisiones.
Implementar acciones correctivas: Concretar los buenos deseos y asegurarse de que las
acciones definidas se implementen para mejorar el servicio y los procesos, para que el
negocio constituya o decrete una nueva línea de fondo, y de esta forma, el ciclo reinicia
su curso.
EL ENFOQUE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Se parte de la visión que tiene el negocio, la cual se basa en unas metas y objetivos, lo cual va
seguido de establecer el estado actual de la organización a partir de una primera revisión y
documentación de información, luego se establecen los objetivos medibles (indicadores) los
cuales servirán como guía para establecer si se están cumpliendo las metas parciales y que tan
cerca están estas del ideal, después se estudian estrategias para aumentar los indicadores y así
alcanzar las metas trazadas y por ultimo cuando se han logrado las metas se establecen nuevas
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metas y el ciclo comienza nuevamente aunque con el supuesto que la calidad alcanzada la
primera vez se tomara como base para el establecimiento de nuevas metas y métricas de los
procesos de la organización.
NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY
AWARD, EFQM
El termino calidad ha venido evolucionando con el pasar de los tiempos a casi un mismo
concepto pero con mejoras, el cumplimiento de especificaciones este término se aplica a cada
producto siendo que este haga una buen concepto y una nueva forma empresarial el cual se
aplica a toda las empresas que cuyos objetivos sean alcanzar la satisfacción del cliente y que este
sea como su prioridad.
En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes
aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM
o el propio ONG con calidad. Esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más
en la gestión de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.
PREMIO MALCOM BALDRIGE
A principios de los años 80, se hicieron varios esfuerzos para la planificación y ejecutar
programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los
resultados: el Premio Malcom Baldrige.
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La mejora de la calidad al cliente, la participación, el diseño, la previsión de la calidad la
responsabilidad, el desarrollo de corporaciones internas y externas entre otros, son el premio que
se define como valores claves para la total satisfacción al cliente.
El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en
siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se estructuran de acuerdo al siguiente
modelo:
ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL
MERCADO.
Cada uno de los siete criterios subdivide una serie de criterios donde en este hay una serie de
áreas donde en cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos
obtenemos el valor de cada criterios.
EFQM (European Foundation for Quality)
Se fundó en septiembre del año 1988.
Los fundadores, presidentes de 14 importantes empresas Europeas, desde 1990, otras
compañías han entrado en la fundación como miembros regulares y otras entidades sin ánimo de
lucro se han afiliado como miembros asociados.
Hoy, la EFQM cuenta con alrededor de 300 miembros.
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La organización, que cuenta con una plantilla fija, consiste en:
Un "Governing Committee" guía la política global y supervisa su gestión.
El "Executive Committee" gestiona la fundación, define su presupuesto y todas las
actividades.
El "Advisory Committee" lo forman miembros del Executive Committee y, entre otras
funciones, prepara propuestas para políticas.
Los "Steering Groups" preparan los programas de actividades.
El "Secretary General" es el representante oficial de la fundación.
El premio a la calidad se concedió por primera vez en octubre del año 1991 por la EFQM en
cooperación con la Comisión Europea y la Organización Europea de la Calidad.
Premio Deming de Japón.
Malcolm Baldridge Award en EE.UU.
El Premio Europeo a la calidad, que se concede todos los años a la compañía más
brillante en la gestión de la calidad total en Europa Occidental.
Por otro lado se han creado grupos locales en Italia, Noruega, Suecia, Suiza, Francia, España,
Los Países Bajos y el Reino Unido.
En España se fundó el Club de Gestión de Calidad en el año 1991.
En conclusión el modelo consiste en la proposición de que los procesos son la vía de las
compañías para conducir y liberas las aptitudes de su personal, con el fin de producir y llevar a
cabo ciertos resultados, este modelo se divide en dos juicios:
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Los resultados determinan el logro de la compañía según la realización de su negocio.
Las personas y procesos (agentes), determinan la forma en la cual consiguen los
resultados.
Cual ya está definida la estrategia de las organizaciones, dependiendo la empresa y su
posición se realiza una implantación de calidad, esta suele ser considerada como estrategia de
mejoramiento.
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE
Cliente es la persona, empresas u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización.
El cliente, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios teniendo en cuenta la comodidad y la satisfacción de este.
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES
Son aquellas personas, grupos u organizaciones que en una fecha reciente o que en varias
ocasiones realiza compras o pedidos a la empresa.
Este tipo de clientes son los que normalmente generan un volumen de ventas actual, el cual
permite tener una determinada participación en el mercado.
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CLIENTES POTENCIALES
Son aquellas personas, empresas u organizaciones que no realiza compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro ya sea por la disposición
necesarias al poder comprar y la autoridad con la que se presentan al comprarla.
Este tipo de clientes se pueden determinar como el volumen de ventas en el futuro ya será
corto, mediano o largo plazo.
EL CLIENTE PRÁCTICO
Fácil de llevar, buen ambiente, relajado agradable tanto para el vendedor y para el cliente.
EL CLIENTE INNOVACIÓN
Son, adulador, rencoroso, engreído, antipático haciendo que la comunicación entre ambos sea
más fuerte y más difícil.
EL CLIENTE CONSIDERACIÓN
Decidido, brillante, complicado que en si sabe que es lo que quiere y a qué punto quiere llegar.
EL CLIENTE ÁVIDO
Organizado, difícil de llevar, fiel.
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EL CLIENTE SEGURIDAD
Reflexiva, dubitativa, fiel, le gusta probar haciendo que el vendedor muestre la mayoría de
opciones que hay presentes en el mercado.
EL CLIENTE SENTIMENTA
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto prolongando una comunicación dada y fácil de llevar.
SERVICIO
Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas.
Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume
siempre en el momento en que es prestado.
ESTÁNDARES DEL SERVICIO
Estas son utilizadas para superar las expectativas de los clientes.
También determinan la percepción que tiene el público de los servicios prestados por la
instalación.
Los centros de atención y empresas proporcionan respuestas y ayuda a las personas que
solicitan una amplia variedad de servicios en toda clase del servicio que se quiera proporcionar.
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Dentro de los estándares del servicio encontramos:
La cortesía.
Conocimiento.
Seguimiento.
Sorprender.
Critico.
Universal.
TRIANGULOS DEL SERVICIO (INTERNO Y EXTERNO)
Está en una manera de diagramar la interacción de tres elementos definitivos, que a cuando
conjuntamente mantienen u alto nivel de calidad del servicio en la organización.
TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO
la estrategia del servicio
el cliente
los sistemas la gente
ILUSTRACION 1: servicio al cliente interno.
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TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO
Estrategia de servicio
El cliente
Los sistemas Person
ILUSTRACION 2: servicio al cliente externo.
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MOMENTOS DE VERDAD
Es el instante en que el cliente se comunica con el servicio que se esté dando a conocer y a base
de conocer la información el cliente da su información ante la calidad del mismo.
El servicio que se esté prestando debe tener muchas cosas en cuenta frente a la necesidad y la
satisfacción del cliente que tal esto se convierta en propósito o meta, cuando estas peticiones y a
satisfacción del cliente no son correctas hay se llega a lo que se llama momento de la verdad en
el cual uno conoce como el momento crítico de la verdad.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano, cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa u
oficina es también un momento de la verdad porque hay también se le puede ofrecer un mejor
servicio contralando cada momento de la verdad.
Los momento de la verdad no se presentan al azar, normalmente ocurren con una secuencia
lógica permitiendo identificar con exactitud las formas que se requieren para dar un buen
servicio.
Una forma sencilla de representarlo en a través del ciclo del servicio.
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CICLO DEL SERVICIO
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad en el que el cliente
experimenta desde el día en que solicito un servicio.
Este nos permite visualizar un panorama general de los momentos de la verdad, identificando
el momento en el que se practica directamente con los clientes, así como para determinar áreas
de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Lo que más podemos resaltar es que los empleados solo van a ofrecer un buen servicio al
cliente, y se resaltan durante esos momento de la verdad, solo si saben y tiene claro lo que tiene
que hacer y del por qué lo tiene que hacer, como en cualquier caso la respuesta a estas preguntas
deben ser claras, concisas e interesantes.
Hay que tener claro que la inteligencia emocional o la creatividad es un papel clave para el
servicio al cliente ya que esta se considera una habilidad innata en las personas, las
organizaciones dando datos para una incrementación de este tipo de habilidad a sus empleados,
haciendo esto traerá mejores interacciones con el cliente y por ende un aumento en el volumen
de la rentabilidad.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el
cliente, si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más importantes.
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El señor Pell Malcolm sugiere que con el hecho de tener una actitud positiva en el momento
de entablar un trato con el cliente como las sonrisas, respeto hacia el cliente o ser sutil ya sé si es
un cliente “difícil”.
Por otro lado el señor Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo hacia la gente o
los clientes, el mejoramiento de este contacto no puede conseguirse aisladamente y cualquier
intento que se haga no será más que un remiendo en los síntomas.
En una sonrisa que muestre un gesto de desatino, hace mal difícil la conexión entre el cliente
y empleado. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el
cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes.
Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como
el saber hablar".
Este contacto representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, en las
cuales se tiene que tener en cuenta los siguientes factores:
Respeto a las personas.
Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
Técnicas adecuadas de conversación.
Ofrecer información.
Ayudar.
Evitar actitudes emotivas.
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Nunca dar órdenes.
No mostrar favoritismo.
Con lo se mencionó anteriormente es lo que tenemos, una estrategia diseñada para lo que
queremos.
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es un aspecto fundamental cuando se quiere incursionar con
éxito en el mercado.
Es claro que si se implementa adecuadamente, los beneficios para su empresa o marca serán
mayores.
El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de tu negocio, algo que puede
marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia. A continuación te explico que
es el valor agregado, cuales son los beneficios de brindarlo a tus clientes y algunas ideas de
estrategias que puedes implementar en tu empresa.
También en término de marketing en valor agregado es una característica extra que se le da a
un producto o servicio, con el fin de darle mayor valor comercial.
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CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Anteriormente se mencionó los tipos de clientes que son: los clientes actuales y los clientes
potenciales, existe una clasificación de los clientes actuales estos se divide en varios tipos de
clientes según su vigencia, volumen de compra nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes activos e inactivos: los clientes activos son aquellos que hacen compras
frecuentemente, o que hicieron una compra recientemente; y los clientes inactivos son
aquellos que hace algún tiempo hicieron una compra y no lo volvieron hacer, esto hace
que la empresa los clasifique como personas que ya no necesitan el producto o que han
pasado a la competencia.
La clasificación que seguidamente voy a presentar, es muy útil ya que esta permite identificar
los clientes que en la actualidad compran y merecen un trato especial teniendo en cuenta que esto
es bueno para la empresa ya que generan buenos ingresos a la empresa, y esto también nos sirve
para visualizar las personas que ya no realizan compras y así realizar una estrategia para poder
recuperarlos.
Clientes de compra frecuente: son los clientes que realizan compras repetidamente y con
mucha frecuencia, cuyo intervalo entre compra y compra es muy corta.
Clientes de compra habitual: son aquellos clientes que realiza compras con una variedad
de regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Ante
eso es aconsejable brindarles una mejor atención para que ellos se sientan más
satisfechos.
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Clientes de compra ocasional: son los clientes que realizan compras muy de vez en
cuando o por única vez.
Clientes con alto volumen de compras: por lo general son clientes que están complacidos
y satisfechos con el servicio y el producto que ofrece la empresa, el cual esto hace que
sus compras sean altas y alcancen el 50 y el 80%.
Clientes con promedio volumen de compras: son aquellos clientes que por lo general
hacer compras de promedio, pero son clientes que se sienten satisfechos con el producto,
la empresa y el servicio.
Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos clientes que sus compras son bajo
del promedio que tiene la empresa.
Clientes complacidos: son los clientes que saben y sabían que el desempeño que realiza a
conocer la empresa, el producto y el servicio son más altos a sus expectativas.
Clientes satisfechos: son aquellos que quedaron satisfechos ante el producto y servicio
que se ajustan a las expectativas que tenían.
Clientes insatisfechos: son aquellos clientes que tenían otras expectativas frente al
producto, servicio y empresa las cuales no fueron cumplida y esto los lleva a decidir el no
repetís esas experiencias y optan por la competencia o proveedor.
Clientes altamente influyentes: estos clientes son aquellos que influyen mucho ante la
decisión frente a un grupo grande respecto a la calificación del producto, servicio y
empresa.
Clientes de regular influencia: son aquellos que tienen una pequeña influencia en grupos
más pequeños, por ejemplo médicos especialistas entre otros.
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Clientes de influencia a nivel familiar: son aquellos clientes que después de comprar el
producto y usarlo son influyente en un grupo familiar y de amigos.
MANEJO DE LA AGENDA
Este es un elemento imprescindible dentro de todas las organizaciones ya que este permite un
mejoramiento en el orden de las actividades.
El buen manejo de una agenda es una ayuda muy útil ya que este permite un mejor
desempeño ayudando un buen manejo de reuniones citas y el cumplimiento de labores
asignadas en el tiempo del cual esta designado a realizarse.
LIBRETA DE CALIFICACION DEL CLIENTE
Es básicamente un medio en el cual las personas después de haber probado el producto reciben
bienes o servicios del cual les ofrece la empresa y así suministrar información útil a las demás
entidades públicas para un mejoramiento en su ejecución.
Dentro las actividades de los profesionales, se destaca más que todo el manejo de la agenda ya
que esta permite una facilidad de organización ante cualquier evento que se presente ante los
clientes.
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CONCLUSIONES
Las normas y certificaciones dan herramientas de gran interés, las cuales son necesarias para que
los miembros de una empresa u organización se esfuercen por capacitarse y conocer las normas
sobre su organización, los servicios que ofrece y los modos de hacérselos llegar a los clientes
mediante el servicio adecuado.
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BIBLIOGRAFIA
http://es.scribd.com/doc/74949033/Informe-de-Trazabilidad-de-Servicio-Al-Cliente
http://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/CSFANA/
Informe_de_trazabilidad_del_servicio_a_un_cliente1.pdf
http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes
http://www.slideshare.net/metalrules95/tipos-de-clientes-14056870
http://juanapatricia2010.blogspot.com/p/manejo-de-la-agenda.html
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml