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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

GRUPO INTERNO DE TRABAJO DE PQRD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Cód. P21000-01/15.V8

Fecha Nov. de 2015

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TABLA DE CONTENIDO

No. de Pág.

1. OBJETIVO 1

2. ALCANCE 1

3. RESPONSABILIDADES 1

3.1. DE LA DIRECCIÓN GENERAL 1

3.2. DE LA SECRETARÍA GENERAL 1

3.3. DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO 1

3.4. DE LOS SUBDIRECTORES, JEFES DE OFICINA, COORDINADORES DE GRUPOS INTERNOS DE TRABAJO, DIRECCIONES TERRITORIALES Y UNIDADES OPERATIVAS DE CATASTRO. 2

3.5. DE LA OFICINA DE DIFUSIÓN Y MERCADEO DE INFORMACIÓN 2

3.6. DEL GRUPO INTERNO DE TRABAJO GESTIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS (CORRESPONDENCIA) Y DEL RESPONSABLE ASIGNADO PARA ESTA LABOR EN LAS DIRECCIONES TERRITORIALES 2

3.7. DEL GIT DE PQRD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 3

3.8. DEL ASIGNADO POR EL DIRECTOR TERRITORIAL PARA EL TRAMITE DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS – PQRD 3

3.9. DEL DESIGNADO POR EL DIRECTOR TERRITORIAL PARA EL TRÁMITE DE SUGERENCIAS 4

3.10. DE TODOS LOS FUNCIONARIOS Y CONTRATISTAS 4

4. GLOSARIO 4

5. NORMAS 5

5.1. LEGALES 5

5.2. TECNICAS Y/O RELACIONADAS 6

5.3. DE PROCEDIMIENTO 6 5.3.1. Generales 6 5.3.2. De las peticiones 7 5.3.3. De las quejas reclamos y denuncias 10 5.3.4. Del buzón de sugerencias 10 5.3.5. De los términos para resolver la petición, quejas reclamos y denuncias 11 5.3.6. Del desistimiento tácito de las peticiones. 11 5.3.7. De la notificación, publicación, información y recursos 12 5.3.8. De los informes sobre el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias 12

6. FORMATOS, REGISTROS Y REPORTES 13

7. PROCEDIMIENTO PASO A PASO 14

7.1. TRÁMITE DE LAS PETICIONES 14

7.2. TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS 17

7.3. TRÁMITE DE SUGERENCIAS 20

8. ANEXOS 21

9. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS 21




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1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la recepción, tratamiento, seguimiento y decisión sobre las peticiones, quejas, reclamos, y denuncias, dentro de los límites establecidos por la ley, así como también de las sugerencias formuladas por los interesados, que se relacionen con los productos o servicios ofrecidos por el Instituto Geográfico Agustín Codazzi – IGAC, con el propósito de:

Garantizar la participación y servicio al ciudadano, basada en el derecho a obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos.

Medir el grado de eficiencia y efectividad en la gestión pública.

Proporcionar instrumentos necesarios y suficientes para racionalizar y optimizar los trámites.

Diseñar estrategias para mejorar el nivel de atención al usuario y vocación por el servicio público.

Proporcionar herramientas que permita mejorar los productos y servicios.

Contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía, con los servicios y los productos

Cumplimiento al derecho de acceso a la información pública y principios de transparencia.

Luchar contra la corrupción.

2. ALCANCE

Aplica para todas las dependencias del IGAC y comprende desde la recepción, hasta lo resuelto al usuario que instauró una petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia, respecto de los productos y servicios que ofrece la Entidad, con excepción de los procedimientos técnicos de la función catastral, de deslinde de entidades territoriales y avalúos administrativos especiales, en cuyo caso las peticiones se enmarcan dentro de las normas que rigen esas materias.

3. RESPONSABILIDADES

3.1. DE LA DIRECCIÓN GENERAL

Proporcionar los recursos necesarios para resolver de manera eficaz y eficiente las peticiones, quejas, reclamos y denuncias e implementar las acciones de mejoramiento producto de las sugerencias, que a criterio de la Entidad deban ser adoptadas.

Generar estrategias tendientes a mejorar la relación con el ciudadano e incrementar la confianza del mismo con el estado, a través de las respuestas oportunas y confiables a sus solicitudes.

3.2. DE LA SECRETARÍA GENERAL

Coordinar y controlar lo correspondiente a las peticiones, quejas, reclamos y denuncias que se presenten por parte de los interesados en relación con la misión de la Entidad.

Designar un responsable para hacer el seguimiento desde su recepción hasta la resolución de las peticiones, quejas , reclamos y denuncias

Fortalecer los canales de atención al ciudadano y establecer indicadores que midan la gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias – PQRD y sugerencias.

3.3. DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO

Hacer el seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den en las dependencias, producto de la petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia y estimular los procesos de mejoramiento que se desprendan de las mismas, como instrumento para fortalecer la gestión de PQRDS.

Comprobar que las dependencias investigan la situación que origina una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia e implementan la solución propuesta.




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Verificar que la atención de las peticiones, las quejas, los reclamos y las denuncias se haga de acuerdo a las normas legales vigentes.

Informar semestralmente al Director General sobre los servicios que presentan el mayor número de peticiones, quejas, reclamos y denuncias, y sobre las principales sugerencias dadas por los particulares para el mejoramiento continuo. Adicionalmente, incluir estadísticas, identificación de casos relevantes, conclusiones y recomendaciones.

3.4. DE LOS SUBDIRECTORES, JEFES DE OFICINA, COORDINADORES DE GRUPOS INTERNOS DE TRABAJO, DIRECCIONES TERRITORIALES Y UNIDADES OPERATIVAS DE CATASTRO.

Designar al (los) responsable(s) para investigar y levantar la información necesaria para responder las peticiones, quejas, reclamos y denuncias o para analizar la viabilidad de la implementación de las sugerencias recibidas.

Responder dentro de los términos legales todas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias de su competencia.

Verificar que a todas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias se les dé el trámite necesario y oportuno, y tomar acciones efectivas para su oportuna respuesta haciendo seguimiento permanente a través del aplicativo de correspondencia.

Informar mensualmente a la Secretaría General – GIT de PQRD y atención al ciudadano sobre las acciones efectuadas, diligenciando el formato vigente F21000-04 Registro y seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias.

Evaluar las sugerencias y gestionar, en caso de ser posible, su implementación con el fin de mejorar los procesos.

Analizar en comité de mejoramiento las causas de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recurrentes y tomar las medidas respectivas, dejando consignado en el acta del comité, los resultados de dicho análisis, y proponer acciones correctivas o de mejora cuando se considere necesario.

Archivar y conservar adecuadamente todos los documentos que se generen del trámite de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias de los usuarios, de acuerdo con las Tablas de Retención Documental – TRD vigentes.

Informar mensualmente al GIT de PQRD y atención al ciudadano, lo relacionado con las sugerencias dejadas en el Buzón

3.5. DE LA OFICINA DE DIFUSIÓN Y MERCADEO DE INFORMACIÓN

Recepcionar las sugerencias que lleguen a través de los buzones dispuestos para tal fin y generar entrega al GIT de PQRD y atención al ciudadano.

Garantizar la disponibilidad permanente de los buzones de sugerencias junto con la cantidad suficiente de formatos en los Centros de Información Geográfica en cada Dirección Territorial.

3.6. DEL GRUPO INTERNO DE TRABAJO GESTIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS (CORRESPONDENCIA) Y DEL RESPONSABLE ASIGNADO PARA ESTA LABOR EN LAS DIRECCIONES TERRITORIALES

Recepcionar las peticiones, quejas, reclamos o denuncias, revisando que contengan la información exigida conforme al numeral 5.3.2. del presente manual, dar indicaciones al interesado en caso de ser necesario.

Verificar la trazabilidad de los documentos radicados, finalización de trámites e información al ciudadano sobre el estado de los mismos.

Radicar y registrar en el aplicativo de correspondencia.

Remitir al competente la solicitud para su trámite y respuesta.




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3.7. DEL GIT DE PQRD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Recibir, registrar o imprimir y enviar para radicación las peticiones, quejas, reclamos y denuncias que se formulen por los canales presenciales, telefónicos y virtuales que guarden relación con el cumplimiento de la misión institucional.

Clasificar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas, dando traslado a las dependencias competentes y/o al funcionario a quien se dirige, cuando a ello hubiere lugar, para que se adelante su trámite y respuesta con la decisión adoptada, dentro de los términos establecidos por la ley.

Orientar a los interesados para la apropiada presentación de sus peticiones, quejas, reclamos y denuncias y sugerencias.

Informar al usuario cuando lo requiera sobre el estado del trámite de su solicitud.

Administrar las cuentas de correo electrónico destinadas para este fin.

Verificar que a todos las peticiones, quejas, reclamos o denuncias se les dé el trámite necesario y oportuno, incluyendo la solución al solicitante, haciendo seguimiento permanente a través de la herramienta tecnológica asignada.

Remitir al GIT de Control Interno Disciplinario la documentación relativa a la petición, queja, reclamo o denuncia cuando a juicio del Secretario General o Director Territorial, los hechos pudieren ser constitutivos de falta disciplinaria.

Consolidar la información a nivel nacional de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias, en el reporte generado por la herramienta tecnológica.

Elaborar informes trimestrales con el consolidado de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias, e independientemente para sugerencias, todos con destino a la Dirección General, la Oficina de Control Interno, la Oficina Asesora de Planeación y/o quienes los requiera.

3.8. DEL ASIGNADO POR EL DIRECTOR TERRITORIAL PARA EL TRAMITE DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS – PQRD

Recibir, registrar y enviar para radicación las peticiones, quejas, reclamos o denuncias que se formulen por medio verbal, telefónico, correo electrónico o que hayan sido tramitados por medio virtual y le hayan sido trasladados.

Informar al usuario cuando lo requiera sobre el estado del trámite de su solicitud.

Reportar el seguimiento a través del indicador a nivel territorial de las peticiones, las quejas, reclamos y denuncias en el aplicativo SISGES o el que se disponga para tal fin.

Hacer el seguimiento permanente al cumplimiento de los tiempos de respuesta de las peticiones, quejas, reclamos o denuncias, a través del aplicativo de correspondencia (CORDIS).

Elaborar un informe mensual de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y denuncias, recibidas y radicadas en las direcciones territoriales en el formato diseñado para tal fin y enviarlo vía correo electrónico al GIT de PQRD y atención al ciudadano y presentar un consolidado trimestral en el comité de mejoramiento, donde se analizará si existe información para generar una acción CPM.

Elaborar el informe mensual de las peticiones, quejas, reclamos o denuncias, recibidas, remitidas por otra entidad, por vía telefónica, por correo electrónico, debidamente radicadas bajo número consecutivo de la Dirección Territorial y enviarlo vía correo electrónico al GIT de PQRD y atención al ciudadano.

Archivar y conservar adecuadamente todos los documentos que se generen del trámite de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias de los usuarios, de acuerdo con las Tablas de Retención Documental – TRD vigentes.




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3.9. DEL DESIGNADO POR EL DIRECTOR TERRITORIAL PARA EL TRÁMITE DE SUGERENCIAS

Presentar ante el Director Territorial las sugerencias recibidas, para que señale al responsable competente para analizarla, tramitarla y proyectar una respuesta y para su firma, en caso de ser necesario.

Hacer seguimiento a las sugerencias que lleguen a través del (los) buzón(es) dispuesto(s) para tal fin o a través de otros medios.

Verificar la disponibilidad permanente del buzón de sugerencias junto con la cantidad suficiente de formatos.

Elaborar el informe mensual de seguimiento a las sugerencias, en el formato diseñado para tal fin y enviarlo vía correo electrónico al GIT de PQRD y atención al ciudadano y presentar un consolidado trimestral en el comité de mejoramiento donde se analizará si existe información para generar una acción preventiva o de mejora.

3.10. DE TODOS LOS FUNCIONARIOS Y CONTRATISTAS

Indicar en caso de ser necesario a los interesados como presentar una petición, queja, reclamo o denuncia, y los medios con que cuenta el instituto para su recibo, y/o la ubicación del GIT de PQRD y atención al ciudadano en la Sede Central o el asignado para PQRD en la Dirección Territorial.

Participar en la propuesta e implantación de acciones orientadas a resolver las solicitudes o inconformidades presentadas por el usuario.

4. GLOSARIO

Anónimo Es la denuncia o queja, verbal o escrita, que una persona presenta haciendo uso del derecho a proteger su identidad.

Certificaciones Documentos por medio de los cuales el Jefe de la dependencia competente informa sobre la existencia, estado de actuaciones o procesos administrativos. Toda persona tiene derecho a conocer, actualizar y rectificar la información que el IGAC haya recogido sobre ella, en sus archivos oficiales y en los bancos de datos.

Consulta Solicitud a la Entidad para que manifieste su concepto sobre materias relacionadas con sus atribuciones.

Denuncia Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación.

Derecho de petición Derecho constitucionalmente reconocido a todas las personas para formular solicitudes respetuosas ante entidades públicas o privadas por motivos de interés general o particular y a obtener de ellas respuesta en los términos establecidos.

Queja Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Quejoso - Reclamante - Peticionario - Solicitante – denunciante

Persona natural o jurídica que presenta peticiones, quejas, reclamos o denuncias por insatisfacción en la prestación de un servicio o producto adquirido.

Principio de celeridad Las autoridades impulsarán oficiosamente los procedimientos, e incentivarán el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, a efectos de que los procedimientos se adelanten con diligencia, dentro de los términos legales y sin dilaciones injustificadas.




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Principio de Eficacia Las autoridades buscarán que los procedimientos logren su finalidad y, para el efecto, removerán de oficio los obstáculos puramente formales, evitarán decisiones inhibitorias, dilaciones o retardos y sanearán, de acuerdo con este Código las irregularidades procedimentales que se presenten, en procura de la efectividad del derecho material objeto de la actuación administrativa.

Principio de Equidad Las autoridades darán el mismo trato y protección a las personas e instituciones que intervengan en las actuaciones bajo su conocimiento. No obstante, serán objeto de trato y protección especial las personas que por su condición económica, física o mental se encuentran en circunstancias de debilidad manifiesta.

Principio de Imparcialidad

Las autoridades deberán actuar teniendo en cuenta que la finalidad de los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas sin discriminación alguna y sin tener en consideración factores de afecto o de interés y, en general, cualquier clase de motivación subjetiva.

Principio de Responsabilidad

Las autoridades y sus agentes asumirán las consecuencias por sus decisiones, omisiones o extralimitación de funciones, de acuerdo con la Constitución, las leyes y los reglamentos.

Principio de Transparencia

La actividad administrativa es del dominio público, por consiguiente, toda persona puede conocer las actuaciones de la administración, salvo reserva legal.

Reclamo Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o producto y a la falta de atención de una solicitud.

Sugerencia Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.

5. NORMAS

5.1. LEGALES

Constitución Política de Colombia de 1991, artículos 15, 23, 74, 87, 92, 209 y 369.

Ley 962 de julio de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 734 de febrero de 2002, por la cual se expide el Código Disciplinario Único, artículo 34 “Deberes de todo servidor público”.

Ley 489 de diciembre de 1998, por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las Entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

Ley 190 de junio de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa.

Ley 57 de junio de 1985, por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales.

Ley 1437 de enero 18 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA.

Ley 1755 del 2015 " Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye

un titulo del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.




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Ley 1474 de julio 12 de 2011 por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

Decreto 2232 de diciembre de 1995, por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así como el sistema de quejas y reclamos.

Decreto 2623 de Julio 13 de 2009, por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

Decreto 019 de enero 10 de 2012 por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.

Resolución IGAC 1015 de octubre 22 de 2012, por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones y la manera de atender las quejas, reclamos y sugerencias para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a cargo del Instituto Geográfico Agustín Codazzi.

Circular Externa 001 de 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las Entidades del Orden Nacional y Territorial.

5.2. TECNICAS Y/O RELACIONADAS

COMPES 3785 de 2013

Circular Interna IGAC 457 de octubre 4 de 2013, relacionada con el desistimiento tácito de las peticiones.

5.3. DE PROCEDIMIENTO

5.3.1. Generales

Regir todos los actos para el trámite de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias con principios de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad, transparencia, contradicción, responsabilidad e igualdad.

El IGAC dispone permanentemente de una línea nacional gratuita y de una local, a través de las cuales se puede hacer cualquier, denuncia, relacionadas los servidores públicos de la entidad.

El IGAC dispone con buzones de sugerencias, y página web para presentar ante la entidad una PQRD o sugerencia.

Antes de que el interesado presente una petición, queja, denuncia o reclamación formal, el encargado de recibirla debe orientar y aclarar sobre el procedimiento y los requisitos para presentar una PQRD.

Toda petición, queja, reclamo o denuncia escrita (incluyendo correo electrónico que llegue al IGAC a nivel nacional) debe ser radicado en el aplicativo de correspondencia del IGAC.

El orden de radicación es la asignación dada en el aplicativo de correspondencia CORDIS, el cual asigna número, fecha y hora, que determinan el turno para el trámite, salvo que tengan prelación legal.

Cuando el asignado para analizar y atender una petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia detecte no ser competente, debe remitirla inmediatamente a la dependencia correspondiente dejando evidencia de su entrega.

Se podrá rechazar una petición cuando la misma sea presentada en forma irrespetuosa o desobligante, utilizando amenazas, improperios, insultos, ofensas, afrentas o provocaciones.

El Director Territorial, debe asignar a quien considere para que proyecte la respuesta de las peticiones, quejas o reclamos.

No se debe exigir al peticionario, quejoso o reclamante documentos que reposen en los archivos y dependencias del IGAC.




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Se debe dar prioridad al trámite en casos en que exista peligro inminente o violación de los derechos fundamentales del peticionario. Esta prioridad es asignada por la Secretaría General - en la Sede Central o el Director Territorial.

Cuando la Secretaría General - y/o el Director Territorial remitan la petición, la queja, la denuncia o el reclamo a la dependencia responsable de dar respuesta, señalará el plazo que tiene para ello.

Cuando las peticiones, quejas, reclamos o denuncias sean sobre asuntos que deban ser resueltos por diferentes dependencias, la Secretaría General o el Director Territorial enviarán copias a todas ellas, con el propósito que cada una resuelva lo pertinente y remita las recomendaciones para resolver al peticionario.

Los funcionarios o contratistas que participan en el trámite de peticiones, quejas reclamos y denuncias deben mantener discreción con la información que se maneja.

Las partes y sus apoderados que tienen acceso a los registros que evidencian el trámite en ningún caso podrán retirarlos de la oficina del GIT de PQRD y Atención al ciudadano y/o de la Dirección Territorial.

El peticionario puede requerir información sobre el estado de su solicitud haciendo alusión al número de radicación, igualmente puede solicitar copias de los documentos de lo actuado por el IGAC si fuera el caso.

El GIT de PQRD y Atención al ciudadano, y las Direcciones Territoriales deben llevar el registro de las acciones emprendidas y las soluciones adoptadas sobre cada uno de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias. La resolución dada por el IGAC debe ser completa, clara, precisa y comprensible, con la negación o aclaración de lo peticionado y los fundamentos normativos, que soporten la decisión junto con los documentos que sean necesarios.

Si el peticionario no está conforme con la respuesta del IGAC, puede hacer uso de los recursos que proceden.

Cuando la ley o los reglamentos exijan acreditar el cumplimiento de requisitos especiales para que pueda iniciarse o adelantarse la actuación administrativa, la relación de todos éstos se debe fijar en un lugar visible al público en las dependencias del IGAC.

Los interesados podrán desistir en cualquier momento de sus peticiones, sin perjuicio de que la solicitud pueda ser nuevamente presentada con el cumplimiento de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público.

La desatención y/o la demora injustificada en resolver sobre las peticiones, quejas, reclamos o denuncias, así como la inobservancia de los principios orientadores que regulan la función administrativa será sancionada disciplinariamente por el IGAC, sin perjuicio del poder prevalente de la Procuraduría General de la Nación, de conformidad con las normas legales vigentes.

La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas, constituirán falta gravísima para el servidor público y dará lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria.

En el comité de mejoramiento, se debe realizar el análisis de causas de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recibidas, con el fin de identificar oportunidades de mejora que permitan aumentar la satisfacción de los usuarios, lo cual deberá quedar registrado en el acta correspondiente y en caso tal en una acción CPM en el aplicativo correspondiente.

5.3.2. De las peticiones

Generales

- Las peticiones, además de ser de interés general o particular, también pueden ser de consulta en relación con las materias a cargo del IGAC o de información que se refieren al acceso de la información sobre la misión del IGAC y en particular a que se expidan copias de sus documentos.




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- Las dependencias responderán las peticiones que le fueron asignados según la materia objeto de la petición.

- Las peticiones deben ser resueltas de fondo, y la falta de respuesta o en forma tardía pueden ser violación de los derechos de petición y son susceptibles de la actuación protectora del juez mediante el uso de la acción de Tutela.

- El GIT de Gestión de Servicios Administrativos (Correspondencia) o el funcionario asignado por el Director Territorial, al recibir las peticiones deben revisar que contengan todos los datos a continuación descritos, si es así, radica y registra en el aplicativo de correspondencia indicando que se trata de una petición, con el tema del servicio requerido

- Las peticiones presentadas en forma escrita deben contener como mínimo:

1. La designación de la autoridad a la que se dirigen.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

3. El objeto de la petición.

4. Las razones en las que se fundamenta su petición.

5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

6. La firma del peticionario, cuando fuere necesario.

- Si hace falta algún dato y éstos son presentados personalmente por el peticionario, en el mismo acto se le debe indicar la información faltante por escrito para que proceda a complementarla. Si el peticionario insiste en que se le radique la petición, el funcionario responsable de ventanilla se lo debe recibir dejando constancia escrita de este hecho, la cual se anexará a la petición.

De la citación a terceros por parte del IGAC

- Cuando de la misma petición o de los registros que lleve el IGAC, resulte que hay terceros determinados que pueden estar directamente interesados en las resueltas de la decisión, se les comunicará la existencia de la actuación, el objeto de la misma y el nombre del peticionario, para que puedan constituirse como parte y hacer valer sus derechos.

- La citación se hará por correo a la dirección o correo electrónico que se conozca, si no hay otro medio más eficaz. De no ser posible dicha comunicación, o tratándose de terceros indeterminados, la información la divulgará a través de un medio masivo de comunicación nacional o local, según el caso, o a través de cualquier otro medio eficaz, habida cuenta de las condiciones de los posibles interesados. De tales actuaciones dejará constancia.

- En el acto de citación se dará a conocer claramente la existencia de la actuación, el nombre del peticionario y el objeto de la petición.

De la petición de información

- El IGAC debe dar prioridad a las solicitudes de información presentadas por Entidades de la Administración Pública, para lo cual debe resolverlas en un término no mayor de diez (10) días hábiles.

- Los interesados pueden consultar los documentos que reposan en el IGAC o pedir copias de los mismos, siempre y cuando sean de propiedad de esta Entidad y solicitar certificaciones, con excepción de los documentos que tengan reserva constitucional o legal, sin embargo esta reserva no será oponible a las autoridades que lo soliciten, para el debido ejercicio de sus funciones. También pueden obtener información sobre las funciones y actuaciones de la Entidad.




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- Si se trata de una petición de información debe tener el mismo trámite de radicación y distribución de correspondencia y quien debe responder debe verificar que ésta no sea de carácter reservado según la normatividad vigente, ordenar la copia o fotocopia de los documentos requeridos y solicitar al peticionario cancelar el valor de las fotocopias.

- La solicitud de copias o fotocopias de documentos que reposen en el IGAC, debe presentarse en el GIT de Gestión de Servicios Administrativos (Correspondencia), quien debe remitir a la dependencia competente a más tardar el día siguiente, para que sean entregadas en un plazo máximo de tres días hábiles, previa cancelación del valor de las copias en la Tesorería o en la Pagaduría Territorial, lo cual también podrá hacerse mediante consignación del valor respectivo en la cuenta bancaria que para tales efectos la Entidad le indique al usuario.

- La información general del IGAC de productos, servicios y trámites, está disponible en la página web www.igac.gov.co y físicamente en la Oficina de Difusión y Mercadeo de Información.

- Según el Artículo 24 de la Ley 1755 de 2015, tienen el carácter de reservado las informaciones y los documentos expresamente sometido a reserva por la constitución o la ley, y en especial:

1. Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales.

2. Las instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas.

3. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas.

4. Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito publico y tesorería que realice la nación.

5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la ley estatutaria 1266 de 2008.

6. . Los protegidos por el secreto comercial o industrial

7. Los amparados por el secreto profesional.

8. Los datos genéticos Humanos.

- Frente al tema de rechazo de las peticiones de información por motivo de reserva, se actuará con base en lo establecido en los artículos 25 y 26 de la Ley 1755 de 2015.

- La revisión de los documentos se debe hacer en horas de despacho al público y previa la autorización del responsable de la respectiva dependencia a quien se haya asignado dicha facultad. Los documentos que tengan el carácter reservado, se deben conservar en carpetas separadas dentro del mismo expediente, colocando la inscripción de “Carácter Reservado”. A estos documentos no pueden tener acceso los peticionarios.

De las Peticiones relacionadas con asuntos Catastrales.

- Cuando el usuario radique una petición relacionada con una mutación, el receptor de la solicitud inmediatamente debe informar al usuario que su solicitud no está enmarcada dentro de los términos legales de una Petición y que será atendida de fondo dentro de los procedimientos con objetivos y términos contenidos en normas especiales, es decir, en el recibo del radicado, se informará al usuario, que su solicitud se regirá por la resolución que establece el trámite de conservación catastral y con los términos allí dispuestos. Este procedimiento genera a la entidad el deber de comunicar por medio de un oficio, que la solicitud fue recibida, radicada y si cumple con los requisitos del trámite, haciendo referencia sobre la actuación que va a adelantar la Entidad.

- En caso de estar incompleta la solicitud se debe advertir al ciudadano que cuenta con treinta (30) días para aportar esta información circunstancia que suspende el término para decidir; vencidos los treinta (30) días, se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud, la autoridad decretará el desistimiento y su archivo.

http://www.igac.gov.co/




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5.3.3. De las quejas reclamos y denuncias

Generales

- Cuando un usuario presente personalmente una queja, reclamo o denuncia debe ser remitido al GIT de PQRD y atención al ciudadano, o al asignado para PQRD en la Dirección Territorial, con la finalidad de resolverla inmediatamente.

- Cuando se presente una queja, reclamo o denuncia sobre un Director Territorial ante otro Dirección Territorial, ésta última deberá remitirla a la Secretaría General en la sede central quien realizará el seguimiento correspondiente.

- Permitir a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias poner en conocimiento de la alta dirección de la entidad las anomalías presentadas en la debida prestación del servicio, cuando una queja o denuncia se refiera a posibles hechos de corrupción de servidores públicos del Instituto Geográfico Agustín Codazzi, que en el ejercicio de sus funciones obtenga un beneficio particular para él o para un tercero; el quejoso o denunciante puede allegar pruebas que tengan sustento para adelantar la correspondiente investigación, que resulten conducentes, pertinentes y útiles.

- Si la queja se formula contra un funcionario, se debe dar traslado al Coordinador Nacional de Control Interno Disciplinario para que se adelante el trámite pertinente.

- Las peticiones cuyo contenido sea de queja, reclamo o denuncia se deben identificar con el número de radicado respectivo y archivar en la carpeta conformada por todos los documentos originados durante el trámite de acuerdo con las TRDs vigentes.

De las quejas, reclamos y denuncias verbales

- Cuando se presente una queja, reclamo o denuncia verbal, presencial o vía telefónica, se debe registrar en el formato vigente de recepción de peticiones, quejas reclamos y denuncias las cuales se deberán radicar, para realizar el trámite correspondiente

- En caso que el asignado de PQRD en las Direcciones Territoriales, no se encuentre, la debe recepcionar el profesional con funciones de Abogado.

- Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el funcionario que la recepcione, la debe expedir en forma sucinta.

5.3.4. Del buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias deben estar ubicados en un lugar visible para los usuarios y acompañados de una cantidad suficiente de formatos de sugerencias. En caso de encontrarse quejas, reclamos o denuncias dentro del buzón, se debe dar traslado al GIT de PQRD y atención al ciudadano en la Sede Central o al asignado para PQRD en la Dirección Territorial y seguir el procedimiento para el trámite de quejas reclamos y denuncias (radicación, seguimiento y respuesta al ciudadano).

Se debe hacer la apertura del Buzón de Sugerencias los días 15 y 30 de cada mes, en el caso de la Sede Central será liderado por el Jefe de la Oficina de Difusión y Mercadeo de Información en compañía del Facilitador del SGI y en las Direcciones Territoriales la apertura la debe hacer el Director Territorial o quien este delegue, el Facilitador del SGI y del designado para Sugerencias.

Una vez recolectados todos los formatos diligenciados de sugerencias y depositados en el buzón, deben revisar cada una de ellas y asignarles el trámite al área que corresponda.

Cuando un usuario presenta una sugerencia, la dependencia competente y asignada debe evaluar la viabilidad de su implementación, así como valorar los aspectos positivos y negativos de su aplicación. El Subdirector, Jefe de Oficina, Coordinador o Director Territorial, será quien finalmente decide sobre la implementación o no de la sugerencia. La decisión que se tome se debe poner en conocimiento del sugerente cuando se cuente con sus datos. Cuando la sugerencia no es aplicable, se debe archivar y registrar las razones por las cuales no es viable e informarle en caso de haber registrado sus datos.




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Si la dependencia responsable de analizar la sugerencia, decide implementar acciones debe

informarlas al GIT de PQRD y atención al ciudadano en la sede central, y esta última a su vez se la

comunicará al sugerente que suministro información de contacto.

El designado para sugerencias en las Direcciones Territoriales deben llevar un registro permanente

del trámite dado a las sugerencias y las acciones adoptadas, en el formato vigente de registro y

seguimiento de sugerencias y enviarlo mensualmente al GIT de PQRD y atención al ciudadano quien

consolidará para remitirlo durante los 5 primeros días del mes siguiente quien adelantará el

procedimiento de publicación en página web.

5.3.5. De los términos para resolver la petición, quejas reclamos y denuncias

El trámite para dar respuesta y solución a la petición, quejas, reclamos y denuncia, deben realizarse

en los términos que señala la Ley 1755 de 2015.

- 15 días hábiles, si se trata de una petición de interés particular o general, queja, reclamo o

denuncia.

- 10 días hábiles, si se trata de una petición de información. Si en ese lapso no se ha dado

respuesta al peticionario se entenderá para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud

ha sido aceptada y por consiguiente la entidad ya no podrá negar la entrega de esta información

al peticionario, como consecuencia se entregaran las copias a los 3 días siguientes.

- 30 días hábiles, si se trata de una consulta, mediante las cuales se formula consulta a las

autoridades en relación con las materias a su cargo. Salvo disposición legal en contrario, los

conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del

derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución, artículo 28 de la

Ley 1755 de 2015.

El asignado para responder la PQRD, debe tener en cuenta que los plazos legales establecidos, se

contarán a partir del día siguiente hábil a la fecha de radicación en el IGAC.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición, la queja, el reclamo o la denuncia, en los

términos anteriormente señalados, se deberá informar de inmediato el estado del trámite y los

motivos que justifican la demora al usuario indicando el plazo razonable en que se resolverá o dará

respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto, y su incumplimiento dará lugar

a la correspondiente acción disciplinaria.

Los términos anteriormente descritos se suspenderán cuando esté en trámite un impedimento, según

lo dispuesto por el artículo 12 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo.

5.3.6. Del desistimiento tácito de las peticiones.

En virtud del principio de eficacia, cuando el encargado de resolver la petición, constate que una

petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley,

requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la

complete en el término máximo de un (1) mes, - Articulo 17 de la Ley 1755 de 2015 -, Tiempo durante

el cual se suspenden los términos de atención a la petición, que se reiniciaran una vez se aporten la

información faltante dentro del término fijado

Cuando en el curso de una actuación administrativa el encargado de resolver la petición, advierta que

el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión

de fondo, lo requerirá por una sola vez para que la efectúe en el término de un (1) mes, lapso durante

el cual se suspenderá el término para decidir.

Los actos administrativos que decidan de los desistimientos estarán a cargo de los responsables de

cada proceso en la Sede Central o Director Territorial.




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5.3.7. De la notificación, publicación, información y recursos

Los actos administrativos de carácter general no serán obligatorios mientras no hayan sido

publicados en el Diario Oficial.

Las decisiones que pongan término a una actuación administrativa iniciada con una petición de

interés general se comunicarán por cualquier medio idóneo. Se tendrá en cuenta el artículo 16 de la

Ley 1755 del 2015, en cuanto a dirección electrónica, obligatoria para personas privadas que deban

estar inscritos en el registro mercantil. En desarrollo del artículo 3º del Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Conrtencioso Administrativo, principio de publicidad y celeridad, entre otros, se

propenderá por el empleo de las tecnologías que permitan de manera masiva la información.

Igualmente se tendrán en cuenta lo dispuesto en el artículo 53 y siguientes sobre la utilización de los

medios electrónicos en el procedimiento administrativo.

Las decisiones que resuelvan peticiones de interés particular, se notificarán conforme al capítulo 5º

del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Artículo 65 y

siguientes, notificación personal con sus modalidades: medio electrónico y en estrados, teniendo en

cuenta que el artículo 68 expresa que al no existir medio eficaz para informar al interesado se le

enviará notificación a la dirección, fax o correo electrónico citándolo para que comparezca a la

diligencia mediante notificación personal. Si se desconoce la información sobre el destinatario, se

publicará en la página electrónica o en lugar de acceso al público de la respectiva entidad.

Los funcionarios tendrán en cuenta las normas sobre protección al derecho fundamental de petición,

entre ella el Articulo 23 de la C.N. en cuanto a la participación de los funcionarios de la Procuraduría

General de la Nación, Defensoría del Pueblo y Personerías para garantizar el ejercicio de este

derecho.

5.3.8. De los informes sobre el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Sede – Responsable de

generar el informe

Informe Destinatario del

informe Fecha y forma de envío del

informe

Dirección Territorial - Funcionario

asignado para PQRD.

Informe de las quejas, reclamos y denuncias recibidas y radicadas directamente por la Dirección Territorial en el formato vigente de Registro y seguimiento de quejas, reclamos y denuncias.

Sede Central - GIT de PQRD y atención al ciudadano.

En los cinco primeros días hábiles siguientes al corte del mes, mediante correo electrónico.

En caso de no recibir ninguna queja o reclamo informar igualmente sobre este hecho a través de correo electrónico.


asignado para PQRD.

Relación de las peticiones recibidas en el mes y su estado, con base en la información obtenida en el aplicativo de correspondencia - CORDIS.

Sede Central - GIT de PQRD y atención al ciudadano.

En los cinco primeros días hábiles siguientes al corte del mes, mediante correo electrónico en archivo PDF.

En caso de no tener ninguna petición informar igualmente sobre este hecho a través de correo electrónico.




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Sede – Responsable de

generar el informe

Informe Destinatario del

informe Fecha y forma de envío del

informe


asignado para Sugerencias (con

apoyo del facilitador del

SGI).

Informe de las sugerencias dejadas en el buzón y de las recibidas por cualquier otro medio, en el formato de registro y seguimiento de sugerencias.

Sede Central – GIT de PQRD y atención al ciudadano.

En los cinco primeros días hábiles siguientes al corte del mes, mediante correo electrónico.

En caso de no recibir ninguna sugerencia informar igualmente sobre este hecho a través de correo electrónico.

Sede Central – GIT de PQRD y

atención al ciudadano.

Informe consolidado a nivel nacional que contenga:

Relación de las quejas reclamos, y denuncias recibidos a nivel nacional, clasificados por proceso y área responsable e indicando los cerrados con la respuesta dada a los mismos y los que se encuentran abiertos al momento del corte; estos últimos nuevamente se deben relacionar en el siguiente informe para indicar su fecha de cierre.

Consolidado estadístico de PQRD recibidos a nivel nacional.

Dirección General y a la Oficina de Control Interno, Oficina Asesora de Planeación A los dueños de los procesos únicamente la relación de las quejas, reclamos y denuncias de su competencia.

Dentro de los 15 días hábiles siguientes al corte del trimestre, mediante memorando.

Sede Central – GIT PQRD y atención al ciudadano.

Informe de las sugerencias a nivel nacional dejadas en los buzones y las recibidas por cualquier otro medio.

Dirección General y Oficina de Control Interno. Oficina Asesora de Planeación

A los dueños de los procesos únicamente la relación de las sugerencias de su competencia.

Dentro de los 15 días hábiles siguientes al corte del trimestre mediante memorando.

Sede Central – Oficina de Control

Interno.

Informe consolidado de las quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recibidos a nivel nacional, con evaluación, análisis, identificación de casos relevantes, conclusiones y recomendaciones.

Dirección General y Oficina asesora de Planeación (el cual se convertirá como insumo para la revisión por la Dirección del SGI).

Dentro del mes siguiente al corte del semestre mediante memorando o una semana antes de la revisión por la Dirección.

6. FORMATOS, REGISTROS Y REPORTES

F21000-01 Sugerencias

F21000-02 Registro y seguimiento de sugerencias

F21000-03 Recepción de peticiones, quejas reclamos y denuncias

F21000-04 Registro y seguimiento de quejas, reclamos y denuncias

Los anteriores registros deberán reposar en el archivo de gestión y su tiempo de retención se encuentra establecido en las TRD vigentes.




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7. PROCEDIMIENTO PASO A PASO

7.1. TRÁMITE DE LAS PETICIONES

RESPONSABLE ACTIVIDAD CONTROLES Y ASPECTOS

RELEVANTES

Responsable de ventanilla o de la recepción de PQRD

1. Recibe y revisa que la solicitud del interesado cumpla con la información mínima requerida para las peticiones. Si falta un requisito, le indica la información faltante, para que proceda a complementarla, en el término establecido.

© Verificar que las peticiones competen a los temas y/o productos del IGAC, y en caso contrario devolver al interesado.

© Informar a los ciudadanos los requisitos y el proceso que debe llevar a cabo para la presentación de una petición.

© Verificar el cumplimiento mínimo de requisitos (Ver numeral 5.3.2.)

© Informar los horarios de atención al público para la recepción y radicación del documento y los medios que existen para presentar su petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia

Encargado de correspondencia en Sede Central o encargado de radicación de correspondencia en las Direcciones Territoriales

2. En la sede central, se radican las peticiones presentadas por el interesado, asignándoles la dependencia, identificándolos como petición en el tipo documental y describiendo el tema general en el asunto.

© Informar que el número de radicado es la identificación de la petición, para futuras consultas o trámites.

Las Direcciones Territoriales y UOC, radican las peticiones presentados por el interesado, asignando al Director Territorial o responsable de la UOC o él encargado, identificándola en el tipo documental como petición.

En caso que el Director Territorial no se encuentre designar a un responsable para la asignación de dichas peticiones hacia las dependencias correspondientes.

Secretaría General – GIT de PQRD y atención al ciudadano /

Funcionario asignado para PQRD en la Dirección Territorial

3. Revisa permanentemente el aplicativo de correspondencia y los correos electrónicos de contenido petición.

Cuando la petición se invoca en forma verbal, diligencia el formato vigente de recepción de peticiones, quejas reclamos y denuncias, envía para radicación en el aplicativo de correspondencia.

Cuando se trate de peticiones recibidas a través de correos electrónicos, envía para radicación en el aplicativo de correspondencia.

Director Territorial o Responsable de la UOC

4. Recibe y verifica el cumplimiento de requisitos para su radicación.

5. Asigna a la mayor brevedad el responsable de solucionar el requerimiento del ciudadano, en el término de quince (15) días hábiles.




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RELEVANTES

Responsable de tramitar las peticiones, quejas reclamos o

denuncias

6. Evalúa y clasifica la petición, teniendo en cuenta aspectos que le permitan definir el trámite a seguir y el plazo que posee e informa

© Clasificar por:

Tipo petición

Fecha de radicación

Pruebas aportadas

Responsables involucrados, en el caso de las Quejas y Denuncias.

Origen y localización geográfica de la petición.

Proceso y/o dependencias afectadas.

Servicio o producto sobre el que se presenta la petición.

Nombre e identificación del peticionario.

Área responsable de solucionar las peticiones, quejas reclamos o

denuncias

7. Analiza e investiga lo correspondiente para dar solución a la petición asignada.

© Realizar trazabilidad de lo ocurrido mediante la revisión de los registros.

8. Evalúa las pruebas recogidas, con el fin de encontrar las causas que originaron la petición y establece una acción para dar resolución.

© Verificar los hechos como evidencia para soportar la resolución a generar al ciudadano.

Área responsable de solucionar las peticiones, quejas reclamos o

denuncias

9. Adopta la solución, genera un oficio con la resolución al peticionario, para firma del Director Territorial o del responsable de la UOC, ó del Subdirector, Jefe de Oficina correspondiente cuando se trate de Sede Central.

© Verificar los términos establecidos en el numeral 5.3.5 del presente documento o el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015.

© Tener en cuenta las formas de notificación aceptadas por los artículos 53 al 69 de la Ley 1437 del 2011.

10. Remite el oficio a la Secretaria del área para su radicación en el módulo de correspondencia y de igual forma si se notificó por medio electrónico. Si su notificación es por medio físico, envía citación al responsable de correspondencia.

Secretaria del Director Territorial o Secretaria de la dependencia

asignada para responder

11. Radicar y finalizar el trámite de la petición en el módulo de correspondencia.

12. Remitir copia escaneada de la respuesta al GIT de PQRD y atención al ciudadano, para cerrar el trámite

Tener en cuenta lo dispuesto en el manual vigente de procedimientos de radicación, registro y distribución de correspondencia.

13. Archiva todos los documentos de acuerdo con las TRD vigentes.




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RELEVANTES

Funcionario designado para PQRD en la Dirección Territorial

14. Recibe copia física o digital de las repuestas dadas al ciudadano y realiza el cierre de la petición.

15. Hace seguimiento semanalmente a través del aplicativo de correspondencia, incluyendo la información de las UOC a cargo de la Dirección Territorial y verifica el cumplimiento de los términos legales haciendo cruce de información con el oficio para finalizar el trámite.

16. Consolida cuántas peticiones se han recibido en el mes y cuántos han finalizado su trámite con la repuesta enviada al ciudadano.

17. Genera el reporte mensual de las peticiones recibidos en la Dirección Territorial, con su estado, y lo remite al GIT de PQRD y atención al ciudadano.

Enviar mediante correo electrónico en los cinco primeros días hábiles del mes siguiente al corte, solicitando acuse de recibo.

18. Tabula trimestralmente los PQRD que se han presentado, por tema, dependencia para presentarlo en el comité de mejoramiento

Director Territorial

19. Hace seguimiento con el delegado de PQRD a todas las peticiones, mediante el reporte generado por el aplicativo de correspondencia.

© Verificar cuáles peticiones no se han cerrado en el plazo legal establecido para su respuesta y tomar las medidas del caso.

Dar traslado a la Secretaría General – GIT de Control Interno Disciplinario si considera que puede haber lugar a un trámite disciplinario.

Comité de Mejoramiento

20. Analiza y toma acciones sobre las causas de las quejas, reclamos y denuncias recibidas.

© Dejar evidencia del análisis en el acta del comité.

Ver manual de procedimientos vigente de Acciones correctivas, preventivas y de mejora CPM.

21. Define acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento a que haya lugar.

GIT PQRD y atención al ciudadano

22. Hace seguimiento en el aplicativo de correspondencia, sobre el trámite y estado de las peticiones recibidas en la Sede Central.

Enviar correo electrónico al funcionario responsable de atender la petición, informando el término que tiene para atenderlo y su vencimiento.

23. Consolida la información de las peticiones recibidos a nivel nacional, verificando el cumplimiento de los términos legales.

24. Envía el consolidado a la Dirección General y a la Oficina de Control Interno.

25. Archiva en la carpeta todos los documentos generados y presentados hasta el momento, de acuerdo con las TRD vigentes.

26. Reporta los indicadores y análisis asociados a este proceso periódicamente.




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RELEVANTES

Jefe Oficina de Control Interno

27. Evalúa y verifica los informes remitidos por el GIT de PQRD y atención al ciudadano.

28. Presenta informe semestral a la Dirección General, recomendando mejoras con base en el análisis de los datos.

Si es el caso, solicitar adelantar acciones de tipo disciplinario.

7.2. TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS


RELEVANTES

GIT de Gestión de Servicios Administrativos –

Correspondencia o el funcionario designado en la Dirección

Territorial

1. Recibe, revisa e identifica el tipo de trámite (queja, reclamo o denuncia).

Ver numeral 5.3.3.

Si la queja, reclamo o denuncia es contra el Director Territorial, ésta debe radicarse y remitirse a la Secretaría General y/o Coordinador Nacional Control Interno Disciplinario.

Si la queja, reclamo o denuncia se presenta en forma verbal, diligenciar en formato vigente Recepción de peticiones, quejas, reclamos y denuncias.

2. Al momento de radicar en la Sede Central, se identifica el superior jerárquico y se asigna a esa dependencia.

En el momento de radicar en las Direcciones Territoriales y las UOC, se asignan al Director Territorial o al responsable de la UOC.

© Verificar que siempre se identifica como queja, reclamo o denuncia en el tipo documental y en el asunto se indica el denunciante y el denunciado.

3. Entrega una copia del radicado al ciudadano, explicando que el número de identificación le permite realizar el seguimiento del trámite.

GIT de PQRD y atención al ciudadano / Responsable

asignado para PQRD en la Dirección Territorial

4. Revisa frecuentemente el aplicativo de correspondencia y los correos electrónicos, para identificar las quejas, reclamos o denuncias.

Si considera que puede haber lugar a un trámite disciplinario, dar traslado a la Secretaría General – GIT de Control Disciplinario.




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GIT de PQRD y Atención al Ciudadano / Responsable asignado para PQRD en la

Dirección Territorial

5. Remite las quejas, reclamos y denuncias recibidas por correspondencia y los correos electrónicos, (radica los necesarios), asignando la o las dependencias responsables de su trámite en el Aplicativo Correspondencia.

Recordarles a los asignados para realizar el trámite, que poseen un plazo de 15 días hábiles para su respuesta.

6. Informa al ciudadano por correo electrónico o físico:

Acuse de recibido.

El número de radicado para las consultas posteriores del trámite de la misma.

El plazo que hay a partir de la fecha de recibido para dar respuesta.

A qué dependencia fue trasladada la petición, queja o reclamo.

|

7. Realiza seguimiento mediante el formato vigente de registro y seguimiento de quejas reclamos y denuncias.

© Verifica los datos de radicación y descripción de la queja reclamo o denuncia, al igual que la fecha de la comunicación y del traslado a la dependencia y el número de folios enviados, con el fin de elaborar el informe mensual.

8. Generan recordatorios a las dependencias, sobre las fechas pendientes para cumplir los plazos de respuesta a las quejas, reclamos o denuncias que le fueron asignadas.

Responsable solucionar y dar respuesta a la queja, reclamo o

denuncia.

9. Analiza e investiga lo correspondiente. © Realizar entrevistas a los implicados; hacer trazabilidad de lo ocurrido mediante la revisión de los registros y en caso de ser necesario verificar en campo.

10. Evalúa las pruebas recogidas, con el fin de encontrar la(s) causa(s) que originaron la queja, reclamo o denuncia y establece una acción para dar respuesta.

11. Genera un oficio con la respuesta al quejoso, reclamante o denunciante

12. Remite el oficio a la Secretaria de la dependencia, GIT o Dirección Territorial.

Secretaría de la Dependencia. GIT o Dirección Territorial

13. Obtiene la firma del Director Territorial, responsable de la UOC, del Subdirector ó del Jefe de Oficina correspondiente cuando se trate de Sede Central.

14. Radica el oficio en el módulo de correspondencia y genera su notificación, si es por medio físico; si se notifica por medio electrónico o vía fax, finaliza el trámite en el aplicativo de correspondencia.

Dejar evidencia de la notificación cuando es por correo electrónico o vía fax.

15. Remite copia escaneada de la respuesta al encargado del GIT de PQRD y atención al ciudadano.




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RELEVANTES

GIT de PQRD y atención al ciudadano / asignado para

PQRD en la Dirección Territorial

16. Archiva todos los documentos generados y presentados para dar respuesta a la QRD.

© Emplear las TRD vigentes

GIT Gestión de servicios administrativos –

correspondencia o el asignado en la Territorial para

correspondencia

17. Verifica la radicación, envía la respuesta al quejoso, reclamante o denunciante a la dirección de notificación.

Ver numeral 5.3.7.

Asignado para PQRD en la Dirección Territorial

18. Envía en los primeros cinco días hábiles de cada mes el formato diligenciado de registro y seguimiento de quejas reclamos y denuncias, con la información sobre las peticiones al GIT PQRD y atención al ciudadano.

Comité de Mejoramiento

19. Analiza las causas de las quejas, reclamos y denuncias recibidas.

© Enviar trimestralmente los resultados del análisis, al GIT de PQRD y atención al ciudadano.

20. Define acciones correctivas, preventivas o de que haya lugar.

Ver manual vigente de Acciones correctivas, preventivas y de mejora CPM.

GIT de PQRD y Atención al Ciudadano

21. Elabora trimestralmente informes estadísticos y analíticos de las quejas, reclamos y denuncias presentados en la Sede Central, en el periodo.

22. Consolida el informe de las quejas, reclamos y denuncias de la Sede Central y de las Direcciones Territoriales.

23. Envía a la Dirección General y a la Oficina de Control Interno el consolidado anterior; y a los dueños de los procesos el consolidado de las quejas y reclamos de su competencia, para los fines pertinentes.

24. Archiva los documentos, de acuerdo con las TRD vigentes.

25. Realiza una selección aleatoria de quejosos, reclamante o denunciante a quienes se les pueda realizar una percepción de satisfacción frente a la atención de la queja, reclamo y denuncia presentado.

26. Reporta los indicadores y análisis asociados a este proceso periódicamente.




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RELEVANTES


27. Evalúa y verifica los informes remitidos por el GIT de PQRD y atención al ciudadano de la Secretaría General.


Si es el caso, solicitar adelantar acciones de tipo disciplinario al GIT de Control Disciplinario.

7.3. TRÁMITE DE SUGERENCIAS


RELEVANTES

Oficina de Difusión y Mercadeo de Información / Funcionario

asignado para Sugerencias en la Dirección Territorial

1. Realiza la apertura del buzón de sugerencias, los 15 y 30 de cada mes, revisando y clasificando por procesos o dependencias y determina el responsable para su tratamiento.

Si identifica quejas o reclamos o denuncias en el buzón envía a GIT PQRD y atención al ciudadano en Sede Central y al asignado para el tema en la Dirección Territorial.

Y continúa con paso 1 según aplique 7.1 o 7.2.

© Verifica tener a disposición de los interesados en lugar visible al usuario formatos vigentes de Sugerencias y el de PQRD

En la Sede Central la apertura la realiza el Facilitador del SGI y el Jefe de la Oficina del proceso de Difusión y comercialización. En las Direcciones Territoriales la apertura del buzón la hacen el Director Territorial, el Facilitador del SGI y el designado para Sugerencias.

2. Remite las sugerencias a la dependencia correspondiente.

Anexar fotocopia o envía correo electrónico con el escáner del (los) formato(s) diligenciados de sugerencias relacionados con la dependencia.

Dependencia (s) responsable(s) de analizar las sugerencias

3. Evalúa la factibilidad y viabilidad de su implementación.

© Realizar un análisis de su viabilidad técnica, administrativa, financiera, ambiental, socio-económica, entre otras.

4. Informa su análisis en el comité de mejoramiento u otra instancia al Subdirector, Jefe de Oficina, Coordinador o Director Territorial para decidir si se implementa o no la sugerencia y en caso de ser positivo, generan una propuesta de acción de mejora.

Tener en cuenta el Manual de acciones correctivas, preventivas y de mejora CPM.

5. Presenta la propuesta de acción de mejora al Comité de Mejoramiento u otra instancia del proceso o Dirección Territorial para obtener su aprobación e informa al GIT de PQRD y atención al ciudadano o su asignado en la Dirección Territorial.

GIT de PQRD y Atención al Ciudadano / Asignado para Sugerencias en la Dirección

Territorial

6. Registra en el formato vigente de registro y seguimiento de sugerencias, el resultado del análisis con relación a la acción de mejora.

Si el sugerente dejó información de contacto, le comunica las acciones tomadas.

Archivar los originales de los formatos diligenciados de Sugerencias y todos los documentos producto de su trámite, de acuerdo con las TRD vigentes.




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7.3. TRÁMITE DE SUGERENCIAS


RELEVANTES

GIT de PQRD y Atención al Ciudadano / Asignado para Sugerencias en la Dirección

Territorial

7. Elabora el informe mensual de sugerencias recibidas en el formato vigente de registro y seguimiento de sugerencias.

En el caso de las Direcciones Territoriales, envían este formato los primeros cinco días hábiles de cada mes al GIT de PQRD y atención al ciudadano de igual forma debe informar en caso de no se presentarse novedad al respecto.

GIT de PQRD y atención al ciudadano

8. Consolida el informe de las sugerencias de la Sede Central y de las Direcciones Territoriales y lo envía trimestralmente a la Dirección General y a la Oficina de Control Interno y Oficina Asesora de Planeación.


9. Evalúa y verifica los informes remitidos por la GIT de peticiones, quejas y reclamos y denuncias de la Secretaría General.


8. ANEXOS

Anexo 1. Flujograma de procedimiento de trámite de las peticiones

Anexo 2. Flujograma de procedimiento de trámite de quejas, reclamos y denuncias

Anexo 3. Flujograma de procedimiento de trámite de sugerencias

9. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS

VERSIÓN NUMERAL DESCRIPCIÓN FECHA

7

Encabezado

Cambio del nombre del documento de Manual de procedimientos de trámite de derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias por Manual de procedimientos Trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, por cumplimiento legal al Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Se cambia el código del documento debido a que ya no pertenece a la Secretaria General sino al nuevo Grupo Interno de Trabajo de PQRD y atención al ciudadano teniendo la nueva estructura del IGAC. Oct. de 2014

1.

Se actualizó el objetivo, incluyendo, la contribución a la generación de confianza de la ciudadanía, con los servicios y los productos, el cumplimiento al derecho de acceso a la información pública y principios de transparencia y la luchar contra la corrupción, en respuesta a la atención al cliente.

2. Se dio especificidad al alcance en los temas catastrales y las normas que le rigen.




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7

3.

Se modificaron responsabilidades que pertenecían a la Oficina de Difusión y Mercadeo de la información, tales como el seguimiento y control de las respuestas para las sugerencias, quedando al GIT de PQRD y atención al ciudadano según la nueva estructura y adicionalmente se nombra al GIT de Control Disciplinario.

Se unificaron en un solo capítulo, las responsabilidades de los Subdirectores, Jefes de Oficina, Coordinadores de GIT, Direcciones Territoriales y Unidades Operativas de Catastro, por lo que corresponden en la misma instancia para dar respuestas a las PQRD.

Y se actualizó todo el capítulo en respuesta al Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y toda aquella normatividad aplicable para el IGAC en el tema de PQRDS.

Oct. de 2014

4. Se actualizó el glosario según el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo oficializado.

5.

Se adicionaron nuevas normas en respuesta al el cumplimiento legal del IGAC, tales como Ley 1437 de enero 18 de 2011,Ley 1474 de julio 12 de 2011, Decreto 2623 de Julio 13 de 2009, Decreto 019 de enero 10 de 2012, Resolución IGAC 1015 de octubre 22 de 2012, Circular Externa 001 de 2011 COMPES 3785 de 2013 y Circular Interna IGAC 457 de octubre 4 de 2013, al igual que las normas técnicas y legales relacionadas en temas del sector público, adicionalmente se actualizaron las normas de procedimiento en respuesta a la normatividad nombrada y la actualización realizada a las responsabilidades y el tiempo de apertura para los buzones de sugerencias.

Se actualizan las normas de procedimiento teniendo en cuenta desde el artículo 53 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual habla de los medio de comunicación para contactar al peticionario, quejosos, denunciante y solicitante.

Y se incluyen los términos para resolver las peticiones, quejas y reclamos según el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

6.

Se actualizó la estructura de presentación de los formatos y registros, según la actualización del Manual de procedimientos de Elaboración, actualización y control de documentos y formatos establecidos en el SGI y la nueva codificación teniendo en cuenta la generación del GIT PQRD y atención al ciudadano.

7.

Se remplazó el capítulo de recursos por procedimiento paso a paso, según la actualización del Manual de procedimientos de Elaboración, actualización y control de documentos y formatos establecidos en el SGI.

Se actualizó el procedimiento paso a paso, según las actualizaciones de responsabilidades, tiempos y controles (antiguamente capítulo 10) del proceso para hacer más efectivo el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

8.

Se remplazó el capítulo de medidas de seguridad por anexos, según la actualización del Manual de procedimientos de Elaboración, actualización y control de documentos y formatos establecidos en el SGI, en el cual se eliminó los formatos y se incluyeron, el anexo 1. Flujograma trámite de las peticiones, anexo 2. Flujograma trámite de quejas, reclamos y denuncias y anexo 3. Flujograma trámite de sugerencias.

9.

Se remplazó el capítulo de procedimiento paso a paso, por identificación de cambios según la actualización del Manual de procedimientos de Elaboración, actualización y control de documentos y formatos establecidos en el SGI, informando las modificaciones en el documento.




Pág. 23 de 23

Cód. P21000-01/15V8

Fecha Nov.de 2015

COPIA NO CONTROLADA


8

5.

Se incluyó la Ley 1755 del 2015, aplicable al cumplimiento legal para la ejecución del trámite de peticiones y se integró actualizando las normas de procedimiento sobre los requerimientos que se debe informar al cliente para que presente en forma escrita las peticiones.

Se aclara los documentos que poseen carácter reservado según la Ley 1755 de 2015.

Se actualiza la salvedad de los términos para resolver la petición de consulta, según la Ley 1755 de 2015.

Se incluye el artículo mediante el cual se genera el tiempo de suspensión de los términos en los casos de estar incompleta la radicación de documentos para las peticiones.

Nov. de 2015

7. Se incluyó la Ley 1755 del 2015 dentro de los aspectos relevantes a tener en cuenta en el momento de realizar algunas actividades.

ACTUALIZÓ GRUPO INTERNO DE TRABAJO DE PQRD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Ana Karina Guerrero Alvarez

REVISÓ METODOLÓGICAMENTE GRUPO INTERNO DE TRABAJO DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Monica Rosania Sandoval A Dora Yadira Palacios M

VERIFICÓ TÉCNICAMENTE GRUPO INTERNO DE TRABAJO GRUPO INTERNO DE TRABAJO DE PQRD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Isabel Cristina Sandoval Cabrera

VALIDÓ Y APROBÓ SECRETARÍA GENERAL

Diana Patricia Ríos García

OFICIALIZÓ OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

Martha Patricia Camacho Hernández

ANEXO 1

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE DE PETICIONES


Pág. 1 de 2

Fecha Nov.de 2015

Todos los Procesos

Secretaria del Director Territorial o

Secretaria de la dependencia

asignada para responder

Responsable de ventanilla o de la

recepción de PQRD


/ Funcionario asignado para PQRD en

la Dirección Territorial

Director Territorial o Responsable de

la UOC

Responsable de tramitar las

peticiones, quejas reclamos o

denuncias

Área responsable de dar solución

GIT de PQRD y atención al ciudadano Secretaría General Direccion Territorial Todos los Procesos Todos los Procesos

Recibir y revisar que la solicitud del interesado cumpla con la información

mínima requerida completa para las peticiones.

1

Radicar las peticiones presentadas por el interesado, asignándoles la

dependencia, identificándolos como petición en el tipo documental y

describiendo el tema general en el asunto (Sede Central)

2

Inicio

Radicar las peticiones presentados por el interesado, asignándolos al

Director Territorial (o responsable de la UOC) o el encargado,

identificándola en el tipo documental como petición (Para las Direcciones

Territoriales y UOC).

Revisar permanentemente el aplicativo de correspondencia y los correos

electrónicos de contenido queja, reclamo y denuncia.

3

Recibir las peticiones radicadas y verificar el cumplimiento de requisitos.

4

Asignar a la mayor brevedad el responsable de solucionar el

requerimiento del ciudadano

5

Evaluar y clasificar la petición, teniendo en cuenta aspectos que le permitan

definir el trámite a seguir

6

Analizar e investigar lo correspondiente para dar solución a

la P.Q.R.D. asignada

7

Evaluar las pruebas recogidas, con el fin de encontrar las causas que

originaron la petición y establecer una acción para dar resolución

8

Adoptar la solución, generar un oficio con la resolución al peticionario

9

Remitir el oficio para su radicación en el módulo de correspondencia y

de igual forma si se notificó por medio electrónico. Si su notificación es por medio físico, envía citación al

responsable de correspondencia

10

Remitir copia escaneada de la respuesta al encargado del GIT de

PQRD y atención al ciudadano para cerrar el trámite

12

Radicar y finalizar el trámite de la petición en el módulo de

correspondencia

11

Archivar todos los documentos de acuerdo con las TRD vigentes

13

P/2

ANEXO 1

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE DE PETICIONES


Pág. 2 de 2

Fecha Nov.de 2015

Todos los procesos Dirección Territorial Todos los procesos Secretaría GeneralEvaluación y control de la Gestión

Interna

Funcionario designado para PQRD en

la Dirección TerritorialDirector Territorial Comité de Mejoramiento GIT PQRD y atención al ciudadano Jefe Oficina de Control Interno

Recibir copia de las repuestas dadas al ciudadano y realizar el cierre de la

petición

14

Hacer seguimiento con el delegado de PQRD a todas las peticiones, mediante

el reporte generado por el aplicativo de correspondencia

19

Analizar y tomar acciones sobre las causas de las quejas reclamos y

denuncias recibidas

20

Hacer seguimiento semanalmente a través del aplicativo de

correspondencia y verifica el cumplimiento de los términos

legales.

15

Consolidar cuántas peticiones se han recibido en el mes y cuántos

han finalizado su trámite con la repuesta enviada al ciudadano.

16

Generar el reporte mensual de las peticiones recibidos en la D.T., con

su estado, y lo remite al encargado de PQRD de la Sede Central

17

Tabular trimestralmente los PQRD que se han presentado, por tema,

dependencia para presentarlo en el comité de mejoramiento

18

Definir acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento a que

haya lugar.

21

Hacer seguimiento en el aplicativo de correspondencia, sobre el trámite y

estado de las peticiones recibidas en la Sede Central.

22

Fin

Consolidar la información de las peticiones recibidas a nivel nacional,

verificando el cumplimiento de los términos legales

23

Envía el consolidado a la Dirección General y a la Oficina de Control

Interno

24

Archivar en la carpeta todos los documentos generados y presentados

hasta el momento, de acuerdo con las TRD vigentes

25

Reportar los indicadores asociados a este proceso periódicamente

26

Evaluar y verificar los informes remitidos por el GIT de PQRD y

Atención

27

Presentar informe semestral a la Dirección General, recomendando

mejoras con base en el análisis de los datos

28

P/1

ANEXO 2

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS


Pág. 1 de 2

Fecha Nov.de 2015

GIT Gestión de Servicios

Administrativos Secretaría General Todos los Procesos Todos los Procesos Secretaría General

Correspondencia o el funcionario

designado en la Territorial

GIT de PQRD y Atención al Ciudadano

/ Responsable asignado para PQRD en

la Dirección Territorial

Responsable solucionar y dar

respuesta a la queja, reclamo o

denuncia.

Secretaría de la Dependencia. GIT

o Dirección territorial


/ asignado para PQRD en la Dirección

Territorial

Recibir, revisar e identificar el tipo de trámite (queja reclamo o denuncia).

1

Radicar, identificar el superior jerárquico o Director Territorial o

reponsable de la UOC, la identifica como queja, reclamo o denuncia

2

Inicio

Entregar una copia del radicado al ciudadano, explicando que el número

de identificación le permite realizar el seguimiento del trámite

3

Revisar frecuentemente el aplicativo de correspondencia y los correos

electrónicos, para identificar las quejas, reclamos o denuncias.

4

Remitir las quejas reclamos y denuncias recibidas por

correspondencia para su radicación, asignando la o las dependencias responsables de su trámite en el

Aplicativo Correspondencia.

5

Informar al ciudadano por correo electrónico o físico: acuse de recibido,

el número de radicado, el plazo que hay a partir de la fecha de recibido para dar

respuesta, a qué dependencia pertenece.

6

Realizar seguimiento mediante el formato vigente de Registro y

seguimiento de quejas reclamos o denuncias.

7

Generar recordatorios a las dependencias, sobre las fechas

pendientes para cumplir los plazos de respuesta a las quejas, reclamos o denuncias que le fueron asignadas.

8

Analizar e investigar lo correspondiente

9

Evaluar las pruebas recogidas, con el fin de encontrar la(s) causa(s) que

originaron la queja, reclamo o denuncia y establecer una acción

para dar respuesta.

10

Generar un oficio con la respuesta al quejoso, reclamante o denunciante

11

Remitir el oficio a la Secretaria de la dependencia, GIT o Dirección

Territorial

12

Radicar el oficio en el módulo de correspondencia y genera su

notificación.

14

Remitir fotocopia o copia escaneada de la respuesta al encargado del GIT

de PQRD y Atención al Ciudadano

15

Obtener la firma del Director Territorial, responsable de la UOC,

del Subdirector ó del Jefe de Oficina correspondiente cuando se trate de

Sede Central.

13

Archivar todos los documentos generados y presentados para dar

respuesta a la QRD

16

P/2

ANEXO 2

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS


Pág. 2 de 2

Fecha Nov.de 2015

GIT Gestión de Servicios

Administrativos Todos los Procesos Todos los Procesos Secretaría General

Evaluación y control de la Gestión

Interna

Correspondencia o el asignado en la

Territorial para correspondencia

Asignado para PQRD en la Dirección

TerritorialComité de Mejoramiento

GIT de PQRD y Atención al

CiudadanoJefe Oficina de Control Interno

Verificar la radicación, enviar la respuesta al quejoso, reclamante o

denunciante a la dirección de notificación.

17

Consolidar el informe de las quejas, reclamos y denuncias de la Sede

Central y de las Direcciones Territoriales.

22

Enviar en los primeros cinco días hábiles de cada mes el formato

diligenciado con la información sobre las peticiones al GIT PQRD y

Atención al Ciudadano.

18

Analizar las causas de las quejas, reclamos y denuncias recibidas.

19

Definir acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento a que

haya lugar

20

Elaborar trimestralmente un informe estadístico y analítico de las quejas,

reclamos y denuncias presentados en la Sede Central

21

Fin

Enviar a la Dirección General y a la Oficina de Control Interno el

consolidado anterior; y a los dueños de los procesos el consolidado de las quejas y reclamos de su competencia

23

Archivar de acuerdo con las TRD vigentes

24

Realizar una selección aleatoria de quejosos, reclamante o denunciante a

quienes se les pueda realizar una percepción de satisfacción frente a la

atención

25

Reportar los indicadores asociados a este proceso periódicamente

26

Evaluar y verificar los informes remitidos por el GIT de PQRD y

Atención al Ciudadano de la Secretaría General.

27



28

F20000-02 Registro y seguimiento de quejas

reclamos y denuncias

P/2

ANEXO 3

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE DE SUGERENCIAS


Pág. 1 de 1

Fecha Nov.de 2015

Oficina de Difusión y Mercadeo de

Información / Funcionario asignado

para Sugerencias en la Dirección

Territorial

Dependencia (s) responsable(s) de

analizar las sugerencias


Información / Asignado para

Sugerencias en la Dirección Territorial

GIT de PQRD y atención al

ciudadano Jefe Oficina de Control Interno


Información Todos los procesos


InformaciónSecretaría General

Evaluación y control de la Gestión

Interna

Realizar la apertura del buzón de sugerencias, revisa y clasifica por

procesos, dependencias y determinar el responsable para su tratamiento.

1

Remitir las sugerencias a la dependencia correspondiente

2

Inicio

Evaluar la factibilidad y viabilidad de su implementación.

3

Informar su análisis en el comité de mejoramiento u otra instancia para

decidir si se implementa o no la sugerencia.

4

Presentar la propuesta de acción de mejora al Comité de Mejoramiento u

otra instancia del proceso o Dirección Territorial para obtener su aprobación e informa al GIT de PQRD. y atención al

ciudadano o su asignado en la

Dirección Territorial.

5

Registrar en el formato vigente de Registro y seguimiento de sugerencias,

el resultado del análisis con relación a la acción de mejora.

6

Elaborar el informe mensual de sugerencias recibidas, en el caso de las

D.T., envían este formato los primeros cinco días hábiles de cada mes al GIT

de PQRD y atención al ciudadano.

7

Consolidar el informe de las sugerencias de la Sede Central y de

las Direcciones Territoriales y lo envía trimestralmente a la Dirección

General y a la Oficina de Control Interno y Oficina Asesora de

8

Evaluar y verificar los informes remitidos por la GIT de peticiones,

quejas y reclamos y denuncias de la Secretaría General.

9



10

Fin

tabla de contenido - igacnet2.igac.gov.coigacnet2.igac.gov.co/intranet/programacion_files... ·...

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