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OFICINA DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL

Unidad de Informática y Estadística

PRO-UIE-06

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA DE AYUDA

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TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivo.

2. Alcance.

3. Referencias

4. Definiciones.

5. Descripción.

6. Registros.

7. Anexos.



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1. OBJETIVO.

Elaborar los flujos de trabajo a seguir por los colaboradores de la Mesa de Ayuda, que

permitan brindar asistencia y soporte técnico a los Incidentes, Peticiones, Problemas y

Accesos relacionados a los Servicios de TI que brinda la UIE a los usuarios internos y

externos del SENASA.

2. ALCANCE.

El alcance de este procedimiento de atención la Mesa de Ayuda considera de forma

transversal los procesos de la fase de Operación del Servicio Gestión de Peticiones, Gestión

de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de Accesos.

Las actividades establecidas en el presente procedimiento aplican tanto a las colaboradoras

como a los colaboradores del SENASA, promoviendo la interculturalidad.

3. REFERENCIAS.

NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 Tecnología de la Información. Gestión del servicio. Parte

1: Requisitos del sistema de gestión del servicio. 2da Edición.

4. DEFINICIONES.

PETICION: Pedido de servicio el cual puede asociar accesos, consultas, asistencia

técnica y cambios pre-autorizados.

INCIDENTE: Interrupción o degradación del normal estado del servicio.

PROBLEMA: Es la causa de una o más incidencias.

RACI: Modelo usado para ayudar a definir roles y responsabilidades, significa

Responsable (R), Confiable (A), Consultado (C) e Informado (I).

SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio entre un proveedor de TI y un cliente, el SLA

describe el servicio de TI, documenta objetivos de nivel de servicio y especifica

responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente.

5. DESCRIPCIÓN

5.1.De la aplicación del procedimiento.

El Director de la Unidad de Informática y Estadística es responsable de verificar y supervisar la implementación del presente procedimiento.

El Personal de Mesa de Ayuda de la UIE debe seguir las indicaciones establecidas del presente procedimiento para la asistencia y atención de los servicios de TIC.



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DIAGRAMAS RACI (ROLES Y RESPONSABILIDADES)

a. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Gestión de

Mesa de Ayuda.

b. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

de Peticiones.

Actividades

Roles

Analis

ta d

e M

esa d

e

Ayuda N

ivel 1

Analis

ta d

e M

esa d

e

Ayuda N

ivel 2

Usuario

Especia

lista

de T

I

1. Enviar Solicitud - - A/R -

2. Validar Solicitud A/R - I -

3. Clasificar y Registrar Solicitud A/R - - -

4. Derivar Solicitud A/R - I -

5. Atender Solicitud A/R R I R

6. Cerrar Solicitud A/R - I -

Actividades

Roles

Gesto

r de M

esa

de A

yuda

Gesto

r de N

ivel

de S

erv

icio

Gesto

res d

e

Serv

icio

s

Revisar la información Periódica de las Solicitudes de Atención

R/A - -

Elaborar Reportes R/A - -

Remitir informe de Mesa de Ayuda R/A I I

Identificar Oportunidades de Mejora R/A C C



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c. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

de Incidentes.

Actividades

Roles

Analis

ta d

e

Mesa d

e A

yuda

Niv

el 1

Analis

ta d

e

Mesa d

e A

yuda

Niv

el 2

Usuario

Especia

lista

de

TI

Gesto

r de

Pro

ble

mas

1. Enviar Solicitud I - R/A - -

2. Recepcionar Solicitud de Urgencia

R/A - I - -

3. Validar Solicitud R/A - I - -

4. Registrar y Clasificar Solicitud R/A - I - -

5. Derivar Solicitud R/A I I I -

6. Diagnosticar - A I R -

7. Atender A R I R -

8. Atender Problema - - I I R

9. Cerrar Solicitud R/A - CI - -

d. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

de Problemas.

Actividades

Roles

Especia

lista

de T

I

Gesto

r de P

roble

mas

Gesto

r de C

am

bio

s

1. Registrar Problema - A/R -

2. Categorizar y Priorizar I A/R -

3. Asignar el Especialista I A/R -

4. Atender Problema R A C

5. Aplicar Cambios R C A

6. Validar y Cerrar Problema - R -



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FLUJOGRAMAS

Diagrama de flujo – Procedimiento de Gestión de Mesa de Ayuda.



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Diagrama de flujo – Procedimiento de Atención de Peticiones e Incidencias.



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Flujograma de atención de incidencias y peticiones-Gestionar atención (nivel3)



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Diagrama de flujo – Procedimiento de Atención de Problemas.



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5.2.CONSIDERACIONES GENERALES

5.2.1.La Mesa de Ayuda está disponible para la atención de consultas, brindar

respuestas rápidas, apoyo, información adicional y resolución general de

problemas técnicos.

El horario de Atención de la Mesa de Ayuda es de lunes a viernes desde las

8:00 am hasta las 5:00 pm.

Los tiempos de Atención y solución de Incidentes ocurridos a algún servicio de

TI, deberán cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) correspondiente

al servicio afectado, adicionalmente se brindarán por cada actividad tiempos

estimados de Atención, diagnóstico y solución de los Incidentes o Peticiones.

Se utiliza una herramienta informática (Sistema de Mesa de Ayuda) generadora

de tickets de atención, con interfaz web y que brindará apoyo en la gestión de

la capacidad y nivel de atención de la Mesa de Ayuda.

5.2.2. Canales de Atención

Los canales de Atención que se usan para que un Usuario interno pueda solicitar

la Atención de un incidente o Petición son:

a) Portal: El Usuario deberá ingresar al portal del Sistema de Mesa de Ayuda

(Link), desde su PC personal, ingresar al portal

(http://mesadeayuda.senasa.gob.pe ) y rellenar el formulario de Solicitud de

Atención que desea enviar al equipo de Mesa de Ayuda.

b) Teléfono: El Usuario deberá comunicarse con la mesa de Ayuda al anexo

1200.

c) Correo electrónico: El Usuario deberá enviar un mensaje al correo

[email protected], adjuntando el formato de Solicitud de

Atención, en el cual deberá describir las características del incidente o

Petición del que solicita Atención.

d) Mensajería instantánea (IM): El Usuario deberá comunicarse con el Usuario

de Mesa de Ayuda usando la aplicación de IM, para luego describir las

características del Incidente o Petición al que solicita Atención.

5.2.3.Solicitudes de Atención

Se denominan Solicitudes de Atención a los Incidentes y Peticiones que remiten

los usuarios a la Mesa de Ayuda, los cuales tendrán los siguientes estados:

• Registrado (por Usuario y por Mesa de Ayuda).

http://mesadeayuda.senasa.gob.pe/



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• Observado

• Cerrado por abandono.

• Anulado.

• Derivada.

• En Atención.

• Atendida.

• Cerrada.

Se consideran como Peticiones a lo siguiente:

• Solicitudes de accesos.

• Solicitudes de equipamiento audiovisual para conferencias.

• Cambio de tóner de tinta de impresoras.

• Cambio de contraseña o reseteo de los accesos en los servicios de TI.

• Consultas e información solicitada de VUCE.

• Solicitudes de información relacionadas a los Sistemas Técnicos y

Administrativos del SENASA.

Se consideran como Incidentes, a las solicitudes que reflejen que uno o más

servicios de TI funcionen de forma no habitual, produciendo interrupciones o la

paralización de las actividades relacionadas al servicio de TI implicado.

• Fallos conocidos en los servicios de TI.

• Errores ocurridos en pleno proceso que no permite concluir con el proceso

realizado.

• Errores al inicio del servicio.

• Problemas con el inicio de sesión en el servicio.

• Fallos en los equipos Hardware (PC, equipos de impresión).

5.3.Procedimiento de Gestión de la Mesa de Ayuda

A continuación se muestra las actividades para realizar la gestión de la Mesa de

Ayuda del SENASA:



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Entradas Actividades Rol Herramientas y Técnicas

Salidas

SLA’s 1. Revisar la bandeja de Solicitudes de Atención Gestor de Mesa de Ayuda

Sistema de Mesa de Ayuda.

-

Revisar las Solicitudes de Atención Revisar la bandeja de Incidentes, Peticiones y Problemas que estén marcados con los estados (Registrado y en Atención) para realizar el seguimiento de atención. Verificar el Call Center Asegurar la conectividad de por lo menos un agente en línea para atender la atención del Call Center.

SLA’s 2. Elaborar Reportes Gestor de Mesa de Ayuda

Sistema de Mesa de Ayuda.

Reporte de Grado de Satisfacción de los Servicios. Informe de la Mesa de Ayuda. Reporte de Cumplimiento de SLA’s.

Elaborar el Reporte de Grado de Satisfacción de los Servicios Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente. Elaborar el Informe de la Mesa de Ayuda Generar los reportes de atención de la Mesa de Ayuda con el Sistema de Mesa de Ayuda y elaborar el Reporte de Mesa de Ayuda periódico. Elaborar Reportes de cumplimiento de SLA’s Calcular los tiempos de atención promedio de atención de los incidentes y peticiones realizados, contrastando con lo establecido en los SLA de cada Servicio de TI.

Reporte de Mesa de Ayuda

3. Remitir informe de Mesa de Ayuda Gestor de Mesa de Ayuda

- -

Remitir informe de la Mesa de Ayuda a:

Los gestores de servicios

El Gestor de Niveles de Servicio

El Director de la UIE.

4. Identificar Oportunidades de Mejora Gestor de Mesa de Ayuda

- -

Reunir al equipo de la Mesa de Ayuda, hacer feedback de las mejoras identificadas:

Listar las posibles Mejoras.

Evaluar las Mejoras.

Documentar las Mejoras que generen mayor valor agregado a los servicios.



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5.3.1 Procedimiento de Atención de solicitudes de atención (Peticiones).

1 En caso se conozca al área responsable que pueda brindar orientación directa, se procede a derivar la Solicitud con el anexo del área responsable de brindar apoyo al usuario.


Salidas

Necesidad de Atención

1. Enviar Solicitud Usuario Sistema de Mesa de Ayuda

Solicitud de Atención.

Remitir la Solicitud de Atención a la Mesa de Ayuda, usando los canales de Atención.


2. Validar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1

Sistema de Mesa de Ayuda

Solicitud de Atención

En caso la solicitud no esté relacionada al catálogo de servicios de TI Informar al Usuario que la Solicitud no será procesada por la mesa de ayuda1. Observa la Solicitud y cambiar el estado a [Observada]. Si la Solicitud de Atención está incompleta o con errores Observar la solicitud utilizando uno de los canales de atención al Usuario para coordinar sobre los detalles incompletos o erróneos a fin de validar la Solicitud. Si la Solicitud de Atención no cuenta con la aprobación requerida Responder que la solicitud debe contar con la aprobación necesaria. En caso la Solicitud de Atención no requiera una aprobación. Continúa con el paso 3.


3. Clasificar y Registrar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1


Solicitud de Atención Clasificar la Solicitud en términos de Impacto y Urgencia, proceder a registrar la Solicitud de

Atención en el Sistema de Mesa de Ayuda, cambiar estado a [Registrada].


4. Derivar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1


Solicitud de Atención En caso la Solicitud pueda ser atendida por el Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1



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Auto asignarse la Solicitud, cambia el estado de la Solicitud a [En Atención] y continúa con el paso 5. En caso la Solicitud se escala (deriva) a un Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista de TI o Gestor de servicio Asignar la Solicitud al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista de TI que pueda atender la Solicitud, continúa con el paso 5.


5. Atender Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1 / 2 Especialista de TI

-

Solicitud de Atención Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2 o Especialista de TI

procede con la atención de la Solicitud, cambia el estado de la Solicitud a [En atención]. Continúa con el paso 6.


6. Cerrar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1



Cerrar la Solicitud en el Sistema de Mesa de Ayuda. Como resultado del cierre se activará una notificación automática vía email al usuario que solicitó la Atención, cambia el estado de la Solicitud a [Cerrado].



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5.3.2 Procedimiento para atender las solicitudes de atención (Incidentes).

2 En caso se conozca al área responsable que pueda brindar orientación directa, se procede a derivar la Solicitud con el anexo del área responsable de brindar apoyo al usuario.

3 El servicio y sub servicio del Catálogo de Servicios de TI del SENASA.


Salidas

Necesidad de Atención

1. Enviar Solicitud Usuario Sistema de Mesa de Ayuda


Remitir la necesidad de Atención a la Mesa de Ayuda, usando los canales de Atención.


2. Validar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1

-


En caso lo solicitado no esté relacionada al catálogo de servicios de TI

Informar al Usuario que su Solicitud no será procesada2. Si el Usuario usó el Sistema de Mesa de Ayuda, se remite observación al usuario [Observado]. Si la Solicitud de Atención este incompleta o con errores

Establecer comunicación con el Usuario y completar la Solicitud de Atención, Si el Usuario usó el Sistema de Mesa de Ayuda, se remite observación al usuario [Observado], si no contesta a las llamadas o correos enviados, se cambiará el estado a [Cerrado por Abandono] y finaliza el procedimiento.

Continúa con el paso 5.


3. Clasificar y Registrar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1


Solicitud de Atención. En caso el Usuario no use el Sistema de Mesa de Ayuda

Registrar los datos del incidente en el Sistema de Mesa de Ayuda, y completar los siguientes campos:

- De (Remitente). - Recibido (Fecha, hora y minuto de recepción). - Servicio y sub servicio.

- Asunto. - Descripción. - Documentos Adjuntos.

En caso contrario, agregar el Servicio y Sub servicio3 afectado por la Solicitud de Atención.



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4 Impacto del Servicio (Alto: Servicios Esenciales que afectan a todas las áreas orgánicas, Medio: Servicios que afectan a dos o más áreas orgánica, bajo: Servicios que afectan a solo un área orgánica). 5 Urgencia del Servicio (Alto: Servicios Esenciales, Medio: Servicios de soporte – más usados, Bajo: Servicios de soporte – menos usados). 6 Clasificación de Usuarios por cargo, mayor cargo equivale a mayor prioridad. 7 Esta actividad genera una notificación automática la cual llegará vía mail al usuario que solicitó la Atención y el especialista que atendió la solicitud.

Asignar el Impacto4 y Urgencia5 de la Solicitud, dependiendo del Servicio afectado y Usuario6 que envió la Solicitud, y registrarlo en el Sistema de Mesa de Ayuda. El estado de la Solicitud cambia a [Registrada] y continúa con el paso 5.


4. Derivar Solicitud Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1


Solicitud de Atención. En caso la Solicitud pueda ser resuelta por el Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, continúa con el paso 6.

En caso la Solicitud se derive a un Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2 Asignar la Solicitud al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, cambiar el estado a [Derivada] procede con el paso 6.


5. Diagnosticar Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2

Juicio de Expertos

Solicitud de Atención. En caso se encuentre o se tenga conocimiento de cómo resolver el incidente

Cambiar el estado del Incidente a [En Atención] y procede con el paso 8.

En caso el incidente no sea un error conocido Registrar un Problema a partir del Incidente, derivar el Problema al Gestor de Problemas e inicia el paso 8, se cambia el estado

de la Solicitud de Atención a [Derivada]


6. Atender Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1 /

2 Especialista de TI

Solicitud de Atención. Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista de TI o Gestor de Servicio realizarán las

actividades para dar solución a la Solicitud de Atención.

Soporte Técnico.

Infraestructura Tecnológica.

Desarrollo de Aplicaciones.

Realizar las pruebas necesarias de estabilidad al Servicio y si no se detecta ningún tipo de anormalidad, se responde por correo electrónico al Usuario y al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, que el Incidente fue atendido, se cambia el estado de la Solicitud ha [Atendido]. Procede con el paso 8.


7. Atender Problema Gestor de Problemas -


Se cambia el estado de la Solicitud a [Derivada] y continúa con el Procedimiento de Atención de Problemas (Sección 5.5)

Solicitud de

Atención. 8. Cerrar Solicitud Analista de Mesa

de Ayuda Nivel 1

Sistema de

Mesa de Ayuda

Solicitud de

Atención. Registro de Incidentes y

Problemas

Cerrar de la Solicitud7 en el Sistema de Mesa de Ayuda, registrar el incidente en el Registro de Incidentes y Problemas, cambiar el estado de la Solicitud de Atención a [Cerrada] y finaliza el procedimiento.



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5.3.3 Procedimiento de Atención de Problemas.

8 Documento Excel en línea compartido con los Analistas de Mesa de Ayuda, que muestra y detalla los problemas ocurridos, solucionados y en proceso de solución reportados a la Mesa de Ayuda. 9 Ver formato de Solicitud de Cambio en el Anexo N° 3. 10 Documento producto del Proceso S06.02.11 Gestión de Versiones y Despliegues.

Entradas Actividades Rol Herramientas y

Técnicas

Salidas

Solicitud de

Atención

1. Registrar Problema Especialista de

TI

Sistema de Mesa de

Ayuda

Problema

Registro de Problemas8 Registrar el Problema en el Registro de Problemas y continúa con el siguiente paso.

Problema 2. Categorizar y Priorizar Especialista de TI


Problema

Categorizar el problema (Áreas afectadas, área orgánica responsable)

Indicar el Impacto y Urgencia del Problema para asignarle la prioridad de la atención del Problema.

Problema 3. Verificar Problema Gestor de Problemas

Juicio de Expertos

Problema

Verificar el registro problema que cuenta con los datos mínimos para la atención del problema

En caso el problema esté incompleta o requiera más información Enviar al especialista de TI las observaciones del registro de problema [Observado], continúa con el paso 10.

Problema 4. Asignar especialista para Diagnóstico y Resolución Gestor de Problemas


Problema

Coordinar con los responsables de los servicios afectados, para designar a un Especialista de TI, como

responsable de realizar el diagnóstico del Problema y la búsqueda de una solución. Cambiar estado del Problema a [Derivado]

Problema

5. Atender Problema Especialista de TI


RFC9.

Coordinar con los encargados de los sistemas involucrados en el problema identificado, y realizar las

acciones necesarias para la solución del Problema. Cambiar el estado del Problema a [En Atención].

RFC 6.Aplicar los cambios Gestor de Cambios

-

RFC

Acta de Conformidad Coordinar con el Gestor de Cambios (GC) para ejecutar los cambios necesarios, producto de la atención del problema, e inicia el proceso S06.01.03 Gestión de Cambios.

Aplicados los cambios y aprobado el acta de conformidad10, proceder con el paso 6.

Problema 7.Validar y Cerrar la Solicitud



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6. REGISTROS.

REG-UIE-08 Registro de Formato de Incidentes. REG-UIE-09 Registro de Formato de Problemas.

7. ANEXOS

Anexo 1: Protocolos de Atención Anexo 2: Speech de Contestación de llamadas

Validar con los Usuarios que reportaron inicialmente los incidentes, y consultar si no encuentra algún otro tipo de incidente u observación a realizar.

Si se confirma la solución al Problema Solicitar el cierre del problema y los incidentes relacionados al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1.

Cambiar el estado del Problema en el Registro de Problemas a [resuelto], registrar los pasos de la solución, cambiar el estado del Problema a [Cerrado] y finaliza el Proceso.

En caso el Usuario indique que no se solucionó el Problema Se deberá registrar como un incidente nuevo y continúa con el paso 2 del Procedimiento de Atención de Incidentes (Sección 5.3.2).

Especialista de TI


Registro de Problemas ( REG-UIE-10 )



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REG-UIE-08 Formato de Registro de Solicitud de Atención

DATOS DE REGISTRO DE SOLICITUD N° REG RIN-001-18

Oficina que solicita: Fecha Solicitud

Persona que solicita:

Resumen del

Incidente:

Tipo de Canal

Atención:

DETALLE DEL INCIDENTE (Use capturas de pantalla de corresponder)

CATALOGO

Servicio:

Sub servicio:

NIVEL DE AFECTACIÓN DEL INCIDENTE (Marque con X)

No puedo trabajar

Dificulta mi trabajo

Bajo nivel de afectación a mi trabajo

A SER LLENADO POR RESPONSABLE DE ATENCIÓN DEL INCIDENTE

Nombre del que atiende el

incidente:

Fecha probable de entrega:

Prioridad: Impacto

Urgencia

Observaciones:

Enlace de la intranet donde

deja documentado la solución

de este incidente:



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REG-UIE-09 Formato de Registro de problemas

DATOS DE REGISTRO DE PROBLEMAS N° REG PRO-001-18

Oficina que solicita Fecha Solicitud

Persona que solicita

Resumen del

Problema

DETALLE DEL PROBLEMA (Use capturas de pantalla de corresponder)

CATALOGO

Servicio

Sub servicio

SISTEMA AL QUE AFECTA EL PROBLEMA (Marque con X)

BPM-STD SIGIA TESORERIA FACTURACION

BPM-TUPA SIGCED PERSONAL FINANZAS

BPM-MAESTRAS SIP PRESUPUESTO PATRIMONIO

SIGSA QLICKVIEW SERVICIOS VEHICULOS

SIGSVE VUCE LOGISTICA LOGISTICA

PORTAL WEB CONTABILIDAD REGIONALES CAPACITACION

OTROS

A SER LLENADO POR RESPONSABLE DE ATENCIÓN DEL PROBLEMA

Fecha probable de entrega

Observaciones

Prioridad

Impacto

Urgencia

Enlace de la intranet donde

deja documentado el

instructivo del problema



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Anexo N° 1: Protocolos de Atención

a. Protocolos de Atención telefónica.

1. Contestar el anexo lo antes posible. 2. Usar el Speech11 de contestación de llamadas telefónicas. 3. Es necesario que el Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, hable con

nitidez, con buena articulación y vocalización para que el usuario entienda el mensaje.

4. Invitar al usuario a que describa el motivo de su llamada. 5. Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar y

derivar la llamada con el área respectiva. 6. Proporcionar al usuario la atención completa y exclusiva durante el

tiempo del contacto telefónico. 7. Informar al usuario de forma clara y concreta sobre el tiempo aproximado

de solución al incidente o Petición. 8. Despedirse de forma cortés y agradecer al usuario por haberse

comunicado con la mesa de ayuda para solucionar sus Incidentes, Peticiones o problemas.

b. Protocolos de Atención por Correo electrónico.

1. Las respuestas a los mensajes enviados a [email protected] se deberán realizar desde el correo institucional.

2. La tipografía institucional establecida es Arial 12 en color negro. 3. Se deberá redactar de forma educada, breve, concisa y respetando las

normas de ortografía, lo que se requiere para finalizar el registro del incidente, Petición o problema.

4. Los saludos y respuesta a las principales consultas se listan a continuación:

Saludo

Estimado(a) buenos días, su incidencia/Petición fue derivada al área correspondiente, a la cual se le atenderá a la brevedad posible según el caso que presente su incidencia.

Cuando se confirma la Atención

Estimado(a) buenos días, favor de volver ingresar al sistema Fallas de sistema

Estimado(a) buenas tardes, en estos momentos el sistema XX, está fallando favor de volver ingresar dentro de XX min.

Derivación a otro especialista

Estimados buenos días, favor de brindar apoyo a usuario.

11 Revisar Anexo N° 2 Speech de contestación de llamadas.

mailto:[email protected]



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c. Respuesta a VUCE a usuarios externos

Estimado buen día, favor de brindarnos información de su trámite y enviar las imágenes del inconveniente que presenta.

Respuesta a usuarios externos de consultas técnicas

Estimados buenas tardes, estos tipos de consulta son con el área técnica, favor de coordinar con el área de sanidad animal al anexo 1901 o a sanidad Vegetal al anexo 2001.

5. Se debe especificar el número de ticket asignado a su Solicitud de Atención y los datos del Analista de mesa de ayuda designado a dar solución a la Solicitud.

6. Al final del mensaje, se debe agradecer por la comunicación con la Mesa de Ayuda.

7. En la firma se debe incluir el primer nombre y apellidos del Analista de Mesa de Ayuda que atiende la Solicitud de Atención, Unidad y Oficina Orgánica, dirección y el teléfono, anexo, correo y web del SENASA, como se muestra a continuación:

Y para casos de enviar comunicados masivos:

d. Protocolo de Atención del Sistema de Mesa de Ayuda

1. Las pantallas de bienvenida, registro y seguimiento de tickets de Atención de Solicitudes deben ser intuitivas al uso, sencillas y de fácil aprendizaje para los usuarios internos.

2. El portal Web debe mantener el diseño similar y los mismos colores que representan al SENASA.

3. El registro debe únicamente incluir dos recuadros, uno para el asunto y el otro donde el usuario podrá escribir el detalle del incidente, Petición, problema o acceso que requiere solucionar.



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Anexo N° 2: Speech de Contestación de llamadas

Saludo:

Muy buenos días (tardes), bienvenido a Mesa de Ayuda de SENASA,

¿Cuál es la consulta o Petición que desea realizar?

Derivado de llamada:

Estimada buenos días (tardes), la consulta que está realizando es con el área

técnica, favor de comunicarse al anexo tal XXXXX, donde le brindara la ayuda

necesaria. Gracias.

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