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UNIVERSIDAD CATLICA

DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIN

CARRERA DE PSICOLOGA ORGANIZACIONAL

TTULO:

Estudio de la Comunicacin Organizacional y su inferencia en el clima laboral: Diseo de un manual de servicio de consultora sobre Comunicacin Organizacional

para Empresas Financieras

AUTORA:

Murillo Ortiz Rebeca Noem

Trabajo de Titulacin previo a la Obtencin del Ttulo de: Psiclogo Organizacional

TUTOR:

Pesantes Burgos, Virgilio

Guayaquil, Ecuador

2014

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE FILOSOFA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIN CARRERA DE PSICOLOGA ORGANIZACIONAL

CERTIFICACIN

Certificamos que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por Rebeca Noem

Murillo Ortiz y Jacqueline Priscilla Viteri Ibarra, como requerimiento parcial para la

obtencin del Ttulo de Psiclogo Organizacional.

TUTOR (A)

_______________________

Virgilio, Pesantes Burgos

REVISOR(ES)

_____________________

(Nombres, apellidos)

___________________


DIRECTOR DE LA CARRERA

______________________


Guayaquil, a los 15 das del mes de Octubre del ao 2014



DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD

Yo, Rebeca Noem Murillo Ortiz

DECLARAMOS QUE:

El Trabajo de Titulacin Estudio de la Comunicacin Organizacional y su inferencia en el clima laboral: Diseo de un manual de servicio de consultora sobre Comunicacin Organizacional para Empresas Financieras, previo a la obtencin del Ttulo de Psicloga Organizacional, ha sido desarrollado en base a una investigacin exhaustiva, respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan al pie de las pginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografa. Consecuentemente este trabajo es de nuestra total autora.

En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance

cientfico del Trabajo de Titulacin referido.


LA AUTORA

_______________________

Rebeca Noem Murillo Ortiz



DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD

AUTORIZACIN

Yo, Rebeca Noem Murillo Ortiz

Autorizo a la Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil, la publicacin en la biblioteca de la institucin del Trabajo de Titulacin: Estudio de la Comunicacin Organizacional y su inferencia en el clima laboral: Diseo de un manual de servicio de consultora sobre Comunicacin Organizacional para Empresas Financieras, cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y total autora.


LA AUTORA

_______________________


AGRADECIMIENTO

Principalmente a Dios por habernos permitidos llegar hasta este punto final de nuestra

carrera. A nuestros padres quienes con su ejemplo y dedicacin nos motivan continuamente a

buscar la superacin personal y profesional. A nuestra facultad, profesores, tutores y personal administrativo.


DEDICATORIA.

Dedico este trabajo a mi familia, por su amor incondicional, inters y preocupacin por mi superacin, desarrollo y bienestar.

A Patricio, por su apoyo continuo, comprensin y cario

Rebeca Noem Murillo Ortiz.

TRIBUNAL DE SUSTENTACIN

_____________________________


PROFESOR GUA TUTOR

_____________________________

(NOMBRES Y APELLIDOS)

PROFESOR DELEGADO



CALIFICACIN

_____________________________

(NOMBRES Y APELLIDOS)

PROFESOR GUA TUTOR

NDICE GENERAL

INDICE GENERAL9

RESUMEN (ABSTRACT)..12

Palabras Claves..13

INTRODUCCION.14

CAPITULO I: MARCO TEORICO.....18

1. Comunicacin Organizacional ..............18

1.1.Comunicacin Interna...19

1.2. Comunicacin Externa.21

1.3. Importancia de la Comunicacin Organizacional22

2. Clima Organizacional..23

3. La Consultora..27

3.1. La Consultora en las organizaciones y su Beneficio...29

CAPITULO II METODOLOGIA..33

4. Diseo de Investigacin....33

4.1. Modalidad de Investigacin...33

4.2. Tipo de Investigacin..34

4.3.Poblacin y Muestra....35

4.4Procedimiento de Investigacin..37

4.5. Recoleccin, procesamiento y Anlisis de Datos............39

CAPITULO III: PROPUESTAS..66

Manual de desarrollo de Servicios de consultora en comunicacin

Organizacional..66

CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..83

5. CONCLUSIONES83

6. RECOMENDACIONES..84

BIBLIOGRAFA....85

ANEXOS...88

NDICE DE TABLAS

1. Forma de Comunicacin Interna20

2. Clasificacin de Bancos Segn Tamao.35

3. Tabla #3 Encuesta...40

4. Tabla #4 Encuesta41

5. Tabla #5 Encuesta42

6. Tabla #6 Encuesta....43

7. Tabla #7 Encuesta....44

8. Tabla #8 Encuesta.45

9. Tabla #9 Encuesta.46

10. Tabla #10 Encuesta..48



13. Tabla #13 Propuesta51



16. Tabla #16 Propuesta...55





21. Tabla #21 Propuesta..........63


23. Tabla #23 Propuesta...65

NDICE DE GRFICOS

1. Conocimiento de informacin general de la compaa....40

2. Efectividad de los procesos de CO..41

3. Canales de Comunicacin en la Organizacin..42

4. Tipos de Mensaje Transmitido..44

5. Caractersticas de Emisin del Mensaje (Tiempos)..46

6. Caracteristicas de Emisin Mensaje (Claridad y Precisin)47

7. Consecuencias por problemas de comunicacin.48

8. Feedback en la Organizacin49

9. Estado de los procesos de CO en la estructura50

10. Impacto generado por malos procesos de CO.52

11. Actividad de Comunicacin Organizacional..53

En el Banco

12. Contratacin de Servicios de Comunicacin.54

Para el rea de Recursos Humanos en el Banco

13. Proyectos desarrollados con servicios de consultora.56

En Bancos

14. Inters sobre el servicio de Comunicacin.57

Organizacional

15. Potenciales Servicios de Consultora..60

16. Categora de Preferencias en Servicios de...62

Consultora

17. Adquisicin de Servicios de Consultora.65

RESUMEN (ABSTRACT)

Este trabajo de investigacin surge con la intencin de identificar si una Comunicacin

Organizacional poco efectiva puede tener un impacto negativo en el Clima Organizacional.

Para corroborar la existencia de este efecto, se defini realizar una investigacin en

instituciones del sector financiero, debido a que las entidades, por el giro de negocio que

desarrollan, y el volumen de talento humano que integran sus organizaciones para

garantizar la correcta operatividad del negocio, requieren mantener altos estndares en el

manejo de la comunicacin interna y la motivacin de su personal.

Para el desarrollo de este trabaj se aplic encuestas que permitan evidenciar si existe

una relacin entre la Comunicacin Organizacional y el Clima laboral dentro de estas

instituciones, y si este vnculo es algo que genera una problemtica para la organizacin.

Tambin se busc identificar el inters de las instituciones en incorporar a la consultora

como una herramienta para alcanzar un estado ptimo de resultados en el desarrollo de

estos subsistemas.

Se aplicaron encuestas a principales lderes de las reas de Recursos Humanos para

identificar cules seran las caractersticas preponderantes para la toma de decisin en

cuento a la eleccin de un servicio de consultora y las caractersticas del servicio que

requieren para en base a este estudio desarrollar un manual de servicio de Consultora en

Comunicacin Organizacional.

Palabras Claves:

Comunicacin Organizacional: conjunto total de mensajes que se intercambian entre los

integrantes de una organizacin, adems es un conjunto de tcnicas y actividades

encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes.

Clima Laboral: es el medio ambiente humano y fsico en donde se desarrolla el trabajo

cotidiano, influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad

Servicio de Consultora: consultora de empresas es un servicio de asesoramiento

profesional independiente que ayuda a los gerentes y a las organizaciones a alcanzar los

objetivos y fines de la empresa mediante la solucin de problemas.

Productividad: habilidad de fijar por si mismo objetivos de desempeo por encima de lo

normal alcanzndolos exitosamente. No espera que su lnea de supervisin le fije la meta

cuando el momento llega ya lo tiene establecido.

INTRODUCCION

El problema

En la actualidad las empresas han modificado su concepcin sobre la importancia

del talento humano como el mayor aporte para alcanzar sus objetivos institucionales. Las

nuevas prcticas desarrolladas por las reas de Recursos Humanos estn orientadas a

establecer una comunicacin organizacional adecuada, sin embargo no siempre se

cuentan con reas capacitadas para desarrollar acciones que permitan tener un

subsistema de comunicacin organizacional eficiente.

Los conocimientos adquiridos a lo largo de nuestros estudios en la Universidad

Catlica de Santiago de Guayaquil, nos permiten tener herramientas para analizar el

estado actual del subsistema de Comunicacin Organizacional y la influencia que genera

en el Clima Laboral de las empresas con el objetivo de ofrecer un servicio de consultora

que permita atender a esta necesidad.

Planteamiento del Problema

De acuerdo a la teora de (Fernndez Collado, 1997), la comunicacin

organizacional es un subsistema que busca mantener un vnculo directo entre los objetivos

de las empresas y las expectativas de los integrantes de la organizacin en virtud de su

desarrollo profesional y personal.

Es en este punto en donde la comunicacin tiene un papel preponderante ya que

se requiere del compromiso de cada uno de los integrantes y lderes de la organizacin

para mantener un lineamiento en polticas, procesos, y procedimientos, con el objetivo de

mantener la orientacin hacia las metas de la empresa procurando establecer una sinergia

con los planes individuales de cada miembro de la organizacin.

Segn (Ecos, 2012) existe la preocupacin de las instituciones en desarrollar

ambientes laborales propicios para generar resultados eficientes y de alto impacto por

parte de los colaboradores, por lo que existe el reto de crear espacios cmodos, tranquilos

y que den cabida al desarrollo profesional y personal de los colaboradores, acompaados

de un proceso de mentaran de los lderes de la organizacin.

Sin embargo, de acuerdo a un estudio realizado por la consultora Andean Ecuador,

tras la aplicacin de una encuesta a un grupo de 2,500 personas en compaas de

mediana y gran facturacin, se identific que 75% de encuestadas muestras un nivel de

insatisfaccin laboral debido al poco inters por generar espacios para el desarrollo de una

comunicacin organizacional efectiva.

Justificacin

En consecuencia a lo antes mencionado, este problema afecta directamente en la

consecucin de los propsitos de la empresa, por lo tanto es pertinente para el efecto de

esta tesis proponer un servicio de consultora que mejore la comunicacin organizacional

minimizando los niveles de inconformidades.

Existen algunos organismos que certifican los procesos organizacionales de las

empresas, sin embargo el acceso a estos servicios resultan largos y costosos a los cuales

solo pueden acceder grandes empresas, quedando de lado una gran cantidad de

medianas y pequeas organizaciones que pueden convertirse en un espacio idneo para

el desarrollo de este servicio.

Entre las empresas que podran ofrecer servicios similares, tenemos a la compaa

Taktikee que es una empresa que se dedica al desarrollo de servicios de comunicacin

institucional y relaciones pblicas. Por otra parte se encuentra la compaa DBM, que es

una empresa cuyos servicios de comunicacin se orientan a procesos de desvinculacin

o terminaciones exitosas de relaciones laborales, tambin se desarrolla este tipo de

servicios en la consultora Grant Thornton en donde apalancados en alianzas estratgicas

con empresas de Recursos Humanos se oferta este servicio y finalmente la consultora

Andeanecuador quien contempla la oferta de este servicio mediante el anlisis de la

necesidad puntual requerida por sus clientes.

Frente a esto, el servicio que proponemos brindar est caracterizado por el

acompaamiento continuo en el desarrollo de proyectos de consultora, garantizando una

retroalimentacin constante en cada una de las etapas del proyecto, as como tambin

ofrecer espacios de socializacin de los avances que se genera en el proyecto, mediante

procesos sencillos y dinmicos, estos elementos marcan la diferencian ante las empresas

anteriormente mencionadas.

Objeto de Estudio.

Para este estudio nos hemos enfocado en compaas del sector financiero debido a

las caractersticas que este giro de negocio requiere para el correcto desarrollo de su

operacin que involucra el trabajo dinmico y flexible a diversos cambios generados por el

entorno, en donde es importante mantener una comunicacin eficiente de forma continua.

De la misma forma por la magnitud que refleja el trabajo de estas instituciones es

necesario contar con un amplio grupo humano que sea el apoyo en la consecucin de

objetivos de la institucin, grupo que evidencia la necesidad de estar altamente motivado y

a gusto en gusto en su espacio de labores para generar buenos resultados.

Por lo antes mencionado, se identific a 26 empresas registradas en la

Superintendencia de Bancos y Seguros, de las cuales se ha tomado como muestra de 13

categorizadas de la siguiente manera:

Bancos Privados Grandes

Bancos Privados Medianos

Bancos Privados Pequeos

Objetivo General

Establecer el estado de la Comunicacin Organizacional de varias empresas del

sector financiero e identificar la influencia que esta genera en el Clima Laboral para

proponer un Servicio de Consultora enfocado en mejorar los procesos de Comunicacin.

Objetivos Especficos

Identificar el estado de la Comunicacin Organizacional en varias empresas del

sector financiero

Establecer la relacin de la Comunicacin Organizacional y el Clima Laboral a

travs de instrumentos para verificar el nivel de satisfaccin de los colaboradores

Proponer un manual de desarrollo de servicio de Consultora en Comunicacin

Organizacional orientado a mejorar la transicin de informacin en las instituciones

para obtener mejores resultados en el rendimiento de los colaboradores que

repercutan de manera positiva en los resultados que las empresas buscan alcanzar.

Hiptesis

Mejorar la Comunicacin Organizacional en empresas del sector financiero, generar un

impacto positivo en el Clima Laboral en consecuencia un mejor desempeo institucional.

Metodologa:

La investigacin est diseada de manera cualitativa porque estamos buscando definir las

causas que generar una insatisfaccin laboral que estn directamente relacionadas con la

Comunicacin Organizacional. La aplicacin de los instrumentos de medicin en las

instalaciones de las empresas definidas como muestra define a este proceso como una

investigacin de campo; y el tipo de indagacin es exploratoria porque busca determinar la

naturaleza exacta del problema.

CAPITULO I

MARCO TEORICO

1.- Comunicacin Organizacional

Segn (Bilella, 2011), la comunicacin organizacional siempre ha existido, debido a

que es la esencia de cualquier organizacin; adems, con esto se puede cumplir

satisfactoriamente las metas planteadas. La comunicacin organizacional comienza su

desarrollo a fines de los aos setenta en Estados Unidos y Europa, con ella surgi el uso

de organigramas ligado siempre al rea de Recursos o Talento Humano.

Varios autores han establecido una relacin entre la comunicacin organizacional y

el rea del intercambio de informacin, es as como (Readding y Sanborn, 1964) postulan

que la comunicacin organizacional es el hecho de enviar y recibir informacin dentro del

marco de una compleja organizacin, por su parte (Kartz y Kahn, 1966) indican que es el

intercambio de informacin y la trasmisin de mensajes con sentido.

Por otro lado tambin se vincula de forma directa a la comunicacin organizacional

con la cultura de las empresas, de esta manera (Putnam, 1987) menciona que existe un

vnculo entre la comunicacin haciendo nfasis en la capacidad de construir smbolos y

valores de los pblicos relacionados con la organizacin, lo que segn (Trelles, 2011)

nos conduce al estudio de la influencias, de la comunicacin en la cultura y en el clima

organizacional tanto desde el punto de vista interno como en su interrelacin con el

entorno.

Tambin se estudia la definicin de la comunicacin organizacional tomando el

punto de vista de la direccin empresarial en donde (Noguero, 2000), quien habla sobre

esta como el vector de competitividad de empresas e instituciones, en algunos casos con

nfasis en la planificacin al estilo de la mercadotecnia

En base a las definiciones citadas anteriormente, llegamos a la conclusin que la

comunicacin organizacional busca establecer procesos y definir canales de comunicacin

efectivos que permitan transmitir de forma clara y precisa mensajes determinados por la

organizacin, para la difusin de forma exacta y directa de informacin que la empresa

busca compartir tanto interna como externamente, logrando transferir al receptor

caractersticas propias de su cultura organizacional.

La comunicacin organizacional tiene dos grandes divisiones las cuales son

consideradas en virtud de la orientacin a la cual la compaa busca direccional el

mensaje que desea expresar, estas son:

Comunicacin Interna

Comunicacin Externa

1.1.- Comunicacin Interna.-

La comunicacin interna es una herramienta que permite recopilar informacin

pertinente de la organizacin para los integrantes de la misma, con el objetivo de que al

compartirla pueda ser de utilidad en diversos procesos relacionados con el desarrollo de

sus actividades, mejora de habilidades y competencias, orientacin de conductas o

solucin de conflictos que permitan coordinar esfuerzos para alcanzar metas comunes.

Este tema ha sido sujeto de estudio de varios profesionales que han generado

aportes a la comunicacin interna, a continuacin se citan algunas definiciones

desarrollados por estudiosos del tema:

La comunicacin interna est conformada por todos aquellos medios informativos

que se emplean en la organizacin: avisos, memos, circulares, boletines, rdenes de

trabajo, etctera. Este tipo de comunicacin se efecta solo cuando el emisor y el receptor

pertenecen al mismo grupo de trabajo de la organizacin. (Ramos, 1991:26).

Por su parte Kreps (1990) expresa que "la comunicacin interna es el patrn de

mensajes compartidos por los miembros de la organizacin; es la interaccin humana que

ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas".

En virtud de estas definiciones podemos concluir que el proceso de la comunicacin

interna involucra una relacin entre el talento humano y la organizacin a travs de la

expresin de una idea concreta mediante varios canales definidos por la empresa como

apropiados para la accin de expresin.

De acuerdo a la informacin desarrollada por (Cervantes, 2008, pg. 311) citamos a

continuacin los principales beneficios que la organizacin alcanza mediante el desarrollo

de un efectivo proceso de comunicacin interna:

Dar a conocer a los trabajadores las expectativas que la organizacin tiene

de ellos y que exista un claro entendimiento por parte de los colaboradores

sobre este inters.

Un impacto positivo en la productividad de los trabajadores en el desarrollo

de sus actividades, lo que puede ver reflejado en la reduccin de costos

operativos, en tiempos de gestin y generar resultados efectivos para la

organizacin.

Alcanzar un compromiso de los lderes de la organizacin en los procesos de

la organizacin

Manejar una comunicacin veraz sobre la situacin de la organizacin

disminuyendo a su mnima expresin la posibilidad de generarse rumores en

la organizacin

Reducir al mnimo el monopolio de informacin en niveles jerrquicos de la

organizacin.

Como principales procesos instaurados para el desarrollo de la comunicacin

interna en las organizaciones podemos definir el siguiente esquema:

Descendente Horizontal Ascendente

Formal Con los subordinados Con los colegas Con los jefes

Informal Con los seguidores Con los amigos Con los lderes

Tabla No.1 Forma de Comunicacin Interna (Trelles, Comunicacin Organizacional,

Compendio, 2001, pg. 43)

1.2.- Comunicacin Externa.-

La comunicacin externa es un proceso mediante el cual las organizaciones

pretenden dar a conocer al pblico exterior informacin de la organizacin con el objetivo

de establecer oportunidades de adaptacin desarrollo y consolidacin de una empresa en

una mercada cada da ms competitivo y demandante por las necesidades de sus

potenciales clientes. Esta accin permite considerar a las organizaciones como un sistema

abierto en donde de acuerdo a lo expresado por (Lucas, 1997) citado por, (Cuenca, 2012,

pg. 230) toma varios inputs y como respuesta genera outputs en base a la informacin

incorporada del medio.

Por su parte (Creps, 1990) citado por (Cuenca, 2012, pg. 231) indica que la

comunicacin externa se caracteriza por el envi de informacin a los representantes del

entorno para crear y mantener una identidad y prestigio; y la atencin al pblico externo

para lograr su cooperacin y aumentar as la efectividad de la organizacin.

Como principales beneficios generados por un manejo de la comunicacin externa

en las organizaciones se explica los siguientes puntos citados por (Salas, 2009):

Ofrecer al pblico y las medias informaciones de la organizacin

caracterizada por la veracidad, relevancia y pertinencia.

Proyectar una imagen apropiada y favorable de la organizacin

Dar a los grupos de inters de la organizacin valor y confianza sobre la

misma

Transmitir prestigio

1.3.- Importancia de la Comunicacin en las Organizaciones

En base a la mencionado por (Andrade, 2005, pg. 71) que indica que Los

colaboradores desean saber todo aquello que repercutir, directa e indirectamente, en su

bienestar personal y familiar: prestaciones, beneficios, oportunidades de capacitacin y

promocin interna, disposicin en materia de seguridad e higiene, polticas de

administracin de Recursos Humanos, actitudes culturales, sociales y deportivas en las

que pueden participar

Las necesidades de informacin del personal pueden ser agrupadas de la siguiente

manera:

1. Informacin General sobre la Organizacin: En este punto se involucra la

informacin relacionada a su historia, la misin, visin, valores organizacionales,

objetivos, estrategias, resultados esperados a alcanzar, estructura organizacional,

productos o servicios desarrollados por la compaa, el mercado al que se dirige su

actividad y su principal competencia.

2. Informacin necesaria para el desempeo del trabajo: En esto se concentra la

necesidad de tener conocimiento sobre las polticas, procedimientos, funciones y

responsabilidades del cargo, cambios estructurales y programas de capacitacin.

3. Informacin sobre condiciones de trabajo: Est relacionado con las

compensaciones y beneficios que otorga la compaa, procesos de seguridad e

higiene que se instaura dentro de la organizacin y reglas y disposiciones diversas

pertinentes para el desenvolvimiento dentro del lugar de trabajo.

Finalmente podemos concluir que la comunicacin organizacional es un proceso de gran

importancia para las organizaciones ya que es un subsistema que afecta de forma directa

tanto a los integrantes de la organizacin como a la proyeccin que se da a los potenciales

clientes de las empresas independientemente de las actividades a las que se dediquen, y

un manejo inadecuado de este subsistema puede repercutir de forma negativa en el

vnculo que se pueda generar entre trabajador y organizacin, en la calidad y

productividad del desarrollo de tareas de los colaboradores y en los beneficios a nivel

monetario, desarrollo y ambiente que se pueda ofertar a los trabajadores provocando una

falta de inters de crecimiento del personal dentro de la empresa por el desconocimiento

generado.

2.- Clima Organizacional:

Hablar de clima organizacional es generar una importante accin que permite definir

cada una de las acciones, sentimientos y opiniones que se vive dentro de las

organizaciones, lo que permite establecer una caracterizacin nica en cada una de las

empresas, ya que esta est intrnsecamente relacionada con las vivencias, entorno, estilos

de liderazgo, tamao, mecanismos de control y entre otras caractersticas que pueden

influenciar de forma directa al desempeo de los integrantes de cada empresa.

Varios autores han buscado definir el termino para generar una explicacin clara y

funcional del trmino, as (Lewin, Kurt, 1946), citado por (Angarita, 2007, pg. 55) realiz

una de las primeras aportaciones hacia el desarrollo de este concepto basado en la

dinmica de los grupos que indica que se orienta a establecer una relacin entre cambios

internos que se generan en un grupo debido a la interaccin de fuerzas y condiciones y a

su vez el impacto que estas tienen entre los miembros del conjunto de estudio. Esta teora

tena una fundamentacin en la psicologa de la Gestalt en donde se principal objeto de

estudio est relacionado con el postulado de El todo es mayor que la suma de sus

partes.

Por su parte (Cornell, Francis, 1955) citado por (Garca, 2006) establece una

relacin entre la interpretacin individual de cada integrante de la organizacin sobre su

entorno de trabajo y de las acciones que cada individuo tiene en la misma; a su vez (Litwin

y Stringer, 1968) citado por (Llaneza, 2009, pg. 478) hablan sobre el clima laboral como

una cualidad relativamente perdurable del ambiente interno de una organizacin que

experimentan sus miembros e influyen en su comportamiento, y se puede describir en

trminos de los valores de un conjunto especfico de caractersticas o atributos de la

organizacin.

En definiciones ms recientes sobre el clima organizacional (Peiro y Prieto, 1996)

citada por (Blanch, 2007, pg. 10) la explican como una dimensin fundada a partir de

las percepciones de las personas, y que tiene existencia en cuanto que hay una visin

compartida, extendida en el grupo o la organizacin, el clima laboral est fundado en un

cierto nivel de acuerdo en la forma de percibir el ambiente, si bien no es un constructo

individual, sino grupal u organizacional que coincide con la visin socio cognitiva de las

organizaciones.

En base a estas teoras podemos concluir que el clima laboral busca identificar y

explicar la relacin existente entre los diversos factores tanto fsicos, psicolgicos,

comportamentales y de relacionamiento que se evidencian en cada una de las

organizaciones y que las caracteriza y el impacto que estas tienen en la percepcin y

accin de los integrantes de las instituciones con el objetivo de buscar posibles soluciones

ante estos fenmenos.

Es por este motivo que varias instituciones buscan desarrollar herramientas que

permitan establecer una medicin de la situacin actual del clima laboral en sus

instituciones, por lo que se busca definir los factores que influyan directamente sobre este

subsistema, en este tema (Jimnez W. , 2011) define 9 factores que afectan en el clima

organizacional y a su vez que impactan en los objetivos empresariales que son:

1. Estructura.- Se refiere a la forma de organizar las tareas de las organizaciones en

relacin a los niveles de jerrquicos, la misma que est fundamentada en el

desarrollo de estructura organizacional de cada institucin.

2. Responsabilidad.- Esta relacionado con la autonoma con la que se puede realizar

las tareas encomendadas a cada uno de los integrantes de la organizacin y tiene

un vnculo directo con el estilo de liderazgo que se evidencia que se aplica sobre

la consecucin de estos objetivos.

3. Recompensa.- Tiene una vinculacin con la recompensa que se recibe a cambio

al alcanzar los objetivos planteados. Como principal medio de recompensa se

vincula a una remuneracin justa sin desligarse de la necesidad que manifiesta el

hombre por reconocimientos

4. Desafo.- La posibilidad que la organizacin otorga a los colaboradores de tomar

riesgos moderados, lo mismo que puede dar paso a una sana competencia entre

integrantes de la empresa lo que genera oportunidades de crecimiento profesional

5. Relaciones.- Tiene su origen en la premisa en mantener el respeto por cada

integrante de la organizacin sin distincin del nivel jerrquico que este tenga, que

genere una inexistencia de situaciones relacionadas con acciones de acoso o

estrs laboral.

6. Cooperacin.- Mantiene una estrecha relacin con la competencia de trabajo en

equipo que permita que cada uno de los integrantes generen un apoyo a la

consecucin de resultados comunes y que tienen impacto con la organizacin.

7. Estndares.- Parmetros de gestin definidos con pertinencia y factibilidad para

ser cumplidos, en base a criterios de justicia e igualdad.

8. Conflicto.- Se origina por desacuerdos que se pueden generar por temas

relacionados estrictamente en temas laborales o por temas sociales, los mismos

que pueden ser a un mismo nivel o en escalas de mayor o menor jerarqua.

9. Identidad.- Estrictamente relacionado con el sentido de pertenencia que el

colaborador siente con su organizacin y que se ve reflejado en las acciones que

genera para lograr las metas institucionales.

De acuerdo al abordaje sea positivo o negativo por parte de las

organizaciones sobre estos nueve factores se puede definir un estado

positivo o negativo del clima laboral en las empresas, es por esta razn que

mediante un estudio de opinin realizado por la compaa Infijos en Espaa

en el ao 2012 se quiso definir factores que pueden generar un clima laboral

negativo estableciendo las siguientes situaciones:

1.- Comunicacin.- La inexistencia de comunicacin o el compartir

informacin sesgada sobre la situacin de la empresa o los cambios que se

genera en la misma genera un sentido de desconfianza por parte de los

colaboradores en las decisiones que se toma por parte de los lderes de la

empresa, generando por parte de los colaboradores un desinters por

mantener un compromiso con la institucin.

2.- Reconocimiento del Trabajo.- Es una prctica comn en las

organizaciones proporcionar a los colaboradores feedback negativo, sin

considerar oportuno el proporcionar una retroalimentacin positiva cuando la

situacin lo amerita. Esta postura poco adecuada de las organizaciones

genera que el colaborador pierda inters pierda el inters de mostrarse

proactivo frente a las acciones encomendadas, generando falta de

productividad lo que afecta en el clima laboral.

3.- Lugar de Trabajo.- Un sitio inadecuado para el desarrollo de tareas

que est caracterizado por una falta de iluminacin adecuada, ruidos

ambientales, mala distribucin de espacios, del personal y de los objetos del

trabajo, hacen que genere una incomodidad por parte del trabajador lo que

se puede ver influenciado en la productividad y la calidad con la que se

desarrolla las actividades de los colaboradores.

4.- Estilos de Liderazgo.- La falta de equilibrio en el manejo del estilo

de liderazgo que un lder puede imprimir en el desarrollo de sus decisiones

puede afectar de manera directa en el clima laboral, generando una

desmotivacin del personal los que se puede ver reflejado en la falta de

compromiso con las acciones que permitan alcanzar los objetivos de la

organizacin.

Posterior al anlisis de las causas antes mencionadas, podemos

concluir que existen varios factores que estn estrechamente relacionados

con el estudio del clima organizacional, y que estos tienen una estrecha

relacin con la percepcin que el colaborador tiene de la organizacin y de

su entorno. Situacin que est relacionada con la comunicacin que la

organizacin transmita a travs de sus diversos canales al trabajador sobre

la empresa.

Tambin se puede obtener como conclusin que la falta de una

correcta aplicacin de acciones que permitan manejar un adecuado clima

tendr un papel preponderante en la productividad que los colaboradores

generan para las organizaciones.

3.- La Consultora:

Hablar de consultora es adentrarse en un mundo de mltiples oportunidades de

desarrollo de servicios basados en los conocimientos tcnicos y experiencias que

profesionales pueden brindar a diversas instituciones de los ms variados sectores de

gestin, con el objetivo de generar un punto de vista externo que permita otorgar una

direccin, estructura u orden en los procesos y procedimientos de estas instituciones con

el objetivo de poder ser parte del desarrollo de estas instituciones y lograr ser un socio

estratgico en decisiones importantes dentro del mejoramiento continuo que las

organizaciones hoy en da deben enfrentar debido a la competitividad y el dinamismo que

el mercado en la actualidad demandan.

Realizando una investigacin sobre el origen de los servicios de consultora, se ha

podido identificar de manera general que la misma proviene de la bsqueda de generar

procesos que aporten a la eficiencia en compaa industriales durante el perodo de la

Revolucin Industrial y toma una mayor fuerza y estructura cmo negocio basado en los

conocimientos y experiencias tcnicas y cientficas durante los aos 50 especficamente

en Estados Unidos y Europa Occidental.

A partir de esto varios expertos buscaron realizar estudios referentes a este tema

generando varios conceptos sobre el mismo que citamos a continuacin:

De acuerdo a lo expresado por (Milan, 2008, pg. 4), "La consultora de empresas

puede enfocarse como un servicio profesional o como un mtodo de prestar

asesoramiento y ayuda prcticos. Es indudable que se ha transformado en un

sector especfico de actividad profesional y debe tratarse como tal.

Simultneamente, es tambin un mtodo de coadyuvar con las organizaciones y el

personal de direccin en el mejoramiento de la gestin y las prcticas

empresariales, as como del desempeo individual y colectivo."

La Asociacin del Terciario Avanzado de la Comunidad Valenciana (1987) citado

por (Ribiero D. , 1998, pg. 7) se refiera a la consultora como el conjunto de funciones,

tareas y acciones que deben ponerse en juego para lograr unos determinados objetivos

Por otra parte Fischer (1993), citado por el mismo autor en define a la consultora

como la intervencin planificada en una empresa con el objetivo de identificar los

problemas existentes en su organizacin y de implementar las medidas que se consideren

convenientes y adecuadas para su solucin

Debido a los requerimientos exigentes que hoy en da el mercado demanda de las

organizaciones por factores relacionados a la diversidad de oferta y al dinamismo al que

deben enfrentar las empresas para dar respuestas a sus consumidores, al momento de

seleccionar proveedores que puedan participar de manera indirecta en la consecucin de

los objetivos que la compaa se ha planteado, es importante poder otorgar un plus

adicional que les permita tener una ventaja frente a sus competidores, y el otorgar un

servicio adicional se ha vuelto un tema muy apreciado al momento tomar una decisin

sobre la contratacin de un proveedor versus la competencia.

3.1.- Consultora en la Organizacin y sus Beneficios:

La consultora puede enfocarse como un servicio profesional o como un mtodo

de prestar asesoramiento y ayuda prcticos. Es indudable que la consultora se ha

transformado en un sector especfico de actividad profesional y debe tratarse como tal. De

modo paralelo, la consultora es tambin un mtodo que permite contribuir con las

organizaciones y el personal de direccin en el mejoramiento de las prcticas de gestin,

as como del desempeo individual y colectivo.

De acuerdo a (Ribiero D. , 1998, pg. 33) El mtodo lo pueden aplicar, y lo aplican,

muchas personas tcnicamente competentes cuya principal ocupacin no es la

consultora, sino la enseanza, la capacitacin, la investigacin, la elaboracin de

sistemas, la presentacin de asistencia tcnica a los pases en desarrollo en misiones de

breve duracin, etc. Para ser eficaces, esas personas tienen que dominar los instrumentos

y las tcnicas de consultora y respetar las normas de conducta fundamentales de la

profesin de consultor.

Por otra parte (Quijano, 2006, pg. 273) hace referencia que las organizaciones

buscan de la ayuda de los servicios de consultora con el objetivo de poder adquirir un

apoyo externo, profesional que le permita dar una direccionamiento determinado a las

procesos que se desarrollan dentro de la institucin, es por esto que se ha identificado los

siguientes motivos primordiales por los que los directivos de las organizaciones recurren a

la consultora como un mecanismo de soporte para la toma de decisiones en situaciones

de conocimiento general del mismo

En general, los directores recurren a los consultores si se dan cuenta de que

necesitan ayuda para resolver algn problema, por su parte (Fernndez, 2010, pg. 269)

indica que El trabajo del consultor comienza cuando una situacin determinada se

considera insatisfactoria y/o susceptible de mejora; idealmente, termina con una situacin

en que se ha producido un cambio, que se debe valorar como una mejora.

Directa e indirectamente, todos los cambios originados y llevados a cabo con la

ayuda del consultor deben contribuir a mejorar la calidad de la direccin y a lograr un

funcionamiento bueno o excelente de la organizacin. Estos son los objetivos primordiales

del empleo de consultores, aun cuando "mejoramiento de la direccin", "buen

funcionamiento de la organizacin" o "funcionamiento excelente de la organizacin" son

conceptos relativos cuyo significado exacto se ha de definir en el contexto de cada

organizacin.

Aunque la consultora se practique como una ocupacin de dedicacin completa o

como un servicio tcnico prestado en casos concretos, esta proporciona conocimientos

tericos y tcnicas profesionales que sirven para resolver problemas prcticos de gestin,

al respecto (Alles, 2000, pg. 177) comenta que Una persona se convierte en un

consultor despus de haber acumulado, gracias al estudio y a la experiencia prctica, un

considerable bagaje de conocimientos sobre diversas situaciones empresariales.

Asimismo, debe haber adquirido las tcnicas necesarias para resolver los problemas y

compartir la experiencia con otros con respeto a la determinacin de los problemas, el

hallazgo, anlisis y sntesis de la informacin pertinente, la presentacin de propuestas de

mejoras, la comunicacin con los dems, la planificacin de los cambios, la superacin de

la resistencia al cambio, la ayuda a los clientes para que aprendan de la experiencia, la

transferencia de tcnicas de gestin entre pases, etc.

De acuerdo a (Valles, 2008, pg. 5) podra objetarse que los directores de las

organizaciones tienen tambin que dominar todos estos conocimientos y tcnicas y que la

situacin de cada organizacin es nica. En consecuencia, qu se puede ganar con la

participacin de un recin llegado que no est familiarizado con una situacin dada.

Por lo que a continuacin se enumeran las principales razones prcticas que inducen a

un director o gerente a solicitar la ayuda de consultores:

1. Aporte De Conocimientos Y Tcnicas Especiales: Se refiere a la carencia

que las organizaciones pueden tener sobre recursos especializados para

abordar un problema o implementar un cambio, ya sea de carcter general o

particular. Esta situacin se puede presentar debido a la celeridad de cambios

que demanda el mercado y la necesidad de aprovechar estas nuevas

oportunidades.

2. Aporte de una intensa ayuda profesional con carcter temporal: Se refiere a

situaciones en las que aun cuando la compaa cuenta con los conocimientos

necesarios para desarrollar un determinado proyecto, no cuentan con los

recursos suficientes para atender la marcha cotidiana de los negocios y resolver

proyectos especiales de tipo conceptual.

3. Aporte de una solucin externa imparcial: Esto se relaciona con el inters

que muestra la organizacin en establecer procesos claros y transparentes

eliminando la subjetividad que puede generarse por el conocimiento de la

organizacin para el desarrollo de un determinado proyecto.

4. Para realizar encargos especiales de la direccin de las empresas:

Este punto est relacionado con el inters que en ocasiones los lderes de las

organizaciones muestran en apalancar las decisiones de gran importancia que

se deben tomar en anlisis o estudios realizados por consultores en virtud de la

experiencia y el conocimiento que ellos manejan.

Finalmente concluimos indicando que es importante concebir el aporte que

un consultor otorga a las organizaciones como un beneficio que nos permite

tener una mejora y un crecimiento que nos permitir ser competitivo ante el

mercado, entendindolo de esta manera, la organizacin puede prepararse de

tal manera que se aproveche cada una de las etapas que se debe manejar en

este proceso obteniendo la mayor cantidad de informacin permitiendo explotar

los conocimientos del consultor hacia la organizacin, logrando capitalizar la

inversin realizada en experiencia adquirida.

CAPTULO II

METODOLOGA

El marco metodolgico contempla el tipo de investigacin que se va a realizar

acorde al propsito del proyecto, tambin incluye la determinacin de la poblacin y

muestra a quienes va dirigido el estudio y; del mismo modo, el uso de instrumentos

adecuados para realizar la recopilacin de datos.

4. Diseo de la investigacin

Para el desarrollo de este proyecto de investigacin se implementar el mtodo

cualitativo, segn (Bernal, 2010) y citando a Bonilla y Rodrguez, el mtodo cualitativo se

orienta a profundizar casos especficos y no a generalizar. Su preocupacin no es

primordialmente medir sino cualificar y describir el fenmeno social a partir de rasgos

determinados, segn sean percibidos por los elementos mismos que estn dentro de la

situacin de estudio (Bonilla y Rodrguez citado por Bernal, 2010).

La implementacin de este mtodo aplicado al trabajo de investigacin es con la

intencionalidad de identificar caractersticas y expectativas de potenciales clientes sobre

los servicios que se busca ofertar al mercado con la creacin de un servicio de

comunicacin organizacional.

4.1 Modalidad de la investigacin

La modalidad de la investigacin a utilizar para el desarrollo de este proyecto es

una investigacin de campo, la investigacin de campo se genera a travs de la

recoleccin de datos en base a la certificacin de hechos de la realidad (Landeau, 2007).

Para el desarrollo de este trabajo de investigacin, se ha definido la aplicacin de

encuestas a lderes de los departamentos de las reas de Recursos Humanos a

instituciones bancarias privadas.

4.2 Tipo de la Investigacin

El tipo de investigacin seleccionado para el desarrollo de este proyecto, es la

investigacin exploratoria, esta tipologa de investigacin es aquella que se realiza de

forma preliminar con el objetivo de incrementar la naturaleza exacta del problema que se

va a resolver o identificar las variables importantes que se buscan estudiar (Mc Daniel,

2005).

Esta tipologa de investigacin segn (Mndez, 2006), debe tener consideraciones

importantes tales como:

Conocimiento previo del investigador sobre el problema planteado.

Informacin de trabajos similares realizados por otros investigadores

Informacin no escrita que pueden tener personas mediante relatos o experiencias.

Segn, (Zikmund, 2009), la investigacin exploratoria es el tipo de investigacin

frecuentemente utilizada para desarrollar indagaciones necesarias para recopilar la

opinin del mercado frente estudios para el impulso de nuevos productos. En este sentido

se hace uso principalmente de encuestas para la toma de datos.

Las preguntas que conforman estas encuestas son generalmente de tipo abiertas lo

que permite generar informacin para el desarrollo de hiptesis que pueden ser

consideradas como tema de anlisis posteriores a su investigacin.

Para este trabajo de investigacin se implementar una encuesta en donde los

cuestionamientos de la misma estarn orientados a conocer la postura de los encuestados

en trminos de servicio sobre este tipo de trabajos.

4.3 Poblacin y Muestra

Segn la (Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, 2013), se encuentra

registrados 26 bancos privados en el pas identificados bajo la siguiente categora:

Tabla No. 2

Clasificacin de Bancos segn tamao

Basndose en estos datos definiremos como poblacin a los 26 bancos privados

determinados por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.

Se realizar una encuesta al personal que laboran en la ciudad de Guayaquil en

uno de los Bancos categorizados por la Superintendencia de Bancos y Seguros del

Ecuador como Institucin Financiera Privada Grande con un nmero total de trabajadores

de 986 personas

Para definir la muestra a la que se aplicar estas encuestas se utilizar la siguiente

formula correspondiente a una poblacin finita:

( )

N Es el tamao del universo. 986

Desviacin Desviacin estndar de la poblacin.

0,5

Error

Error muestra deseado. Es la diferencia entre el resultado obtenido entre n y N.

5%

Confianza Probabilidad de que los resultados de la investigacin sean ciertos.

95%

T

Es una constante que depende del nivel de confianza que se asigna segn la distribucin normal.

1,96

No Tamao parcial. 384,16

N Tamao de la muestra. 276, 453

% Porcentaje de la muestra sobre el total de la poblacin.

1%

Por las encuestas se aplicarn a un grupo de 276 personas

2

2

2

0e

tSn

0

0

1n

N

nn

Se aplicar una segunda encuestas a lderes del rea de Recursos Humanos de 13

bancos privados corresponde al 50% de la poblacin previamente definida, distribuidos de

la siguiente forma:

2 Bancos Privados Grandes

5 Bancos Privados Medianos

6 Bancos Privados Pequeos

4.4 Procedimiento de la investigacin

Para este estudio la herramienta de medicin aplicada es la encuesta que segn

(Pedret, 2000) citado por (Mas Ruiz, 2012, pg. 191) corresponde a una tcnica de

recopilacin de informacin primaria y cualitativa, con fines descriptivos, de una muestra

respectiva del universo objeto de estudio, mediante un cuestionario estructurado.

Se aplicarn dos encuestas direccionados a los siguientes grupos de estudio, la

primera ser una encuesta que contenga 10 preguntas direccionadas a una muestra de

276 empleados de una institucin financiera privada grande en donde la informacin que

se buscar recopilar estar direccionada a:

- Identificar el conocimiento de la misin, visin y objetivos de la compaa

- Conocer si los procesos de comunicacin en la organizacin son

eficientes

- Reconocer los canales de comunicacin implementados por la compaa

- Determina el tipo de mensaje que se otorga y el medio con el que se

transmite

- Caractersticas del mensaje proporcionado por lderes en funcin de

tiempos, claridad y precisin

- Evidenciar las consecuencias de una comunicacin ineficiente por parte

de los lideres

- Conocer si se desarrolla procesos de Feedback en la organizacin

- Identificar el estado actual de los procesos de comunicacin entre los

niveles estructurales de la organizacin

- Impacto generado por malos procesos de comunicacin organizacional

Ver anexo 1

La segunda encuesta se aplica a lderes del rea de Recursos Humanos de 13

Bancos Privados definidos por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. El

propsito de utilizar esta tcnica es para la recopilacin de informacin que permita

identificar la factibilidad del desarrollo de un manual de servicios de comunicacin

organizacional para el desarrollo de un servicio de consultora. Tambin se busca definir

caractersticas del servicio que son consideradas interesantes para estos lderes.

Entre los mbitos a conocer a travs de esta herramienta se destacan los siguientes:

- Conocer si la compaa cuenta con un subsistema de Comunicacin

Organizacional en su estructura

- Identificar la postura de la organizacin frente a la contratacin de servicios de

consultora

- Identificar el tipo de proyectos que los potenciales clientes manejan a travs

de la contratacin de servicios de consultora

- Conocer el criterio de seleccin de servicios que los potenciales clientes

consideran para contratar a una consultora

- Identificar caractersticas del servicio

Ver anexo 2

4.5 Recoleccin, procesamiento y anlisis de informacin

La recoleccin de datos segn (Bernal, 2010) es el proceso mediante el cual con la

ayuda de fuentes primarias o secundarias se identifica informacin necesaria para

corroborar hiptesis, preguntas de investigacin y objetivos planteados durante el trabajo

de investigacin.

Segn (Mndez, 2006), el procesamiento de la informacin corresponde a la accin

de la recopilacin y organizacin de la informacin obtenida con las tcnicas de

recoleccin de informacin aplicadas. Esta informacin constituye la materia prima para

alcanzar los resultados esperados del proceso de investigacin.

Con este proceso se da paso a la gestin de anlisis de la informacin, la misma

que se realiza a partir de los resultados obtenidos, y que se debe presentar a travs

tablas, cuadros o grficos estadsticos. Los datos relevantes rescatados son basados en

hechos o acontecimientos ya sucedidos o bajo condiciones para un uso posterior:

A partir de este punto se realiza el anlisis de los resultados obtenidos en la

aplicacin de la encuesta dirigida a 276 colaboradores de una institucin financiara con el

objetivo de identificar la situacin actual del proceso de comunicacin organizacional

dentro de la empresa y el impacto que la misma tiene en el clima laboral y a su vez en la

productividad de los colaboradores

1.- Conoce usted la misin, visin, objetivos y filosofa de la compaa?

Tabla No. 3

La conozco claramente

No tengo una

informacin clara al respecto

No la conozco

83 119 74

Grfico No. 1 Conocimiento de informacin general de la compaa

Anlisis:

De acuerdo a los resultados obtenidos en cuanto al conocimiento que los

integrantes de la organizacin muestran sobre datos referentes a informacin general de

la organizacin podemos evidenciar que existe un 70% de personas que evidencian un

conocimiento parcial o total desconocimiento sobre informacin que es de gran

importancia para los colaboradores, resultados que pueden ser producto de un

30%

43%

27% La conozco claramente

No tengo una informacinclara al respecto

No la conozco

inadecuado manejo de la informacin, lo que hace que estos datos no estn los

suficientemente interiorizados o comprendidos por los miembros de la empresa.

El conocimiento de esta informacin puede ser de gran ayuda para establecer un

vnculo estrecho entre los trabajadores y el cumplimiento de los objetivos de la empresa

gracias al aporte generado por cada uno de los integrantes de la empresa.

2.- De acuerdo a su percepcin cmo categorizara usted los procesos de

comunicacin que se desarrollan en su empresa:

Tabla No. 4

Efectiva Parcialmente Efectivos

No Efectivos

61 124 91

Grfico No. 2 Efectividad de los procesos de Comunicacin Organizacional

Anlisis:

Con los resultados de esta pregunta se puede identificar que existe la necesidad de

establecer una revisin de los procesos que se manejan para establecer una

comunicacin dentro de la organizacin con el objetivo de evidenciar oportunidades de

22%

45%

33%

Efectiva

Parcialmente Efectivos

No Efectivos

mejora en estos mtodos ya que un 78% de encuestados opinan que la transmisin de

mensaje est llegando a sus interlocutores de forma parcialmente efectiva a inefectiva.

3.- De los siguientes canales de comunicacin seale cuales son implementados

por su institucin:

Tabla No. 5

Categora Respuestas

Identifican los canales de manera correcta (Seleccin correcta de

opciones)

218

No identifican los canales de manera

correcta (Respuestas en blanco a la

pregunta o incompleta)

58

Grfico No. 3 Canales de Comunicacin Implementados en la Organizacin

79%

21%

Identifican los canales demanera correcta

No identifican los canalesde manera correcta

Anlisis:

En esta pregunta se puede evidenciar que existe un 79% de colaboradores que

identifican de forma clara los canales de comunicacin que la empresa ha definido para

establecer un vnculo de intercambio de informacin, por lo que se puede concluir que los

colaboradores estn confidentes de la existencia de medios por los cuales pueden llegar

informacin de la organizacin hacia ellos. Es importante realizar el anlisis de si la

informacin que se pretende transmitir a travs de estas vas estn siendo lo

suficientemente claros para los receptores del mensaje o si existe la necesidad

implementar nuevas rutas para la transmisin de informacin.

Adems es importante sealar que las personas encuestadas un 56% de los

colaboradores incluyeron dentro de los canales de comunicacin de la compaa la

categora de conversaciones informales, que es un medio no contemplado de manera

formal por la organizacin como va de comunicacin, lo que indica que es una prctica

recurrente dentro de los miembros de la organizacin.

4.- De las siguientes categoras favor ponderar la frecuencia con la que se utiliza un

medio de comunicacin interna formal para dar a conocer esta informacin e

indique cual de ellos se emplea.

Utilice los siguientes parmetros de medida para proporcionarnos su respuesta:

Tabla No. 6

Siempre Eventualmente Muy Pocas Veces Nunca

Responsabilidades y Tareas a su cargo 70%

Polticas, Procedimientos y Normativa de la Organizacin

90%

Reconocimientos al Personal por logros de tipo personal o laboral 35%

Grfico No. 4 Tipo de mensaje transmitido

Tabla No. 7

Medios de Comunicacin Interna ms recurrentes implementados para transmitir informacin al personal

Memos

Correos Electrnicos

Intranet

Carteleras

Conversaciones Informales

Anlisis:

En esta respuesta podemos evidenciar que la informacin que de mayor recurrencia

se transmite de manera formal en la organizacin est orientada a proporcionar

informacin correspondiente a procesos internos de la organizacin (90%) y en base a los

resultados de la pregunta nmero 1 podemos concluir que es necesario realizar una

redefinicin de procesos o medios para compartir informacin por parte de la organizacin

ya que la misma no est siendo incorporada de forma correcta por parte de los

colaboradores.

Por otro parte se concluye tambin que existe un proceso de comunicacin para

transmitir informacin referente a temas de trabajo y responsabilidades de cada uno de los

70%

90%

35%

Siempre Eventualmente Muy Pocas Veces Nunca

Responsabilidades y Tareas a sucargo

Polticas, Procedimientos yNormativa de la Organizacin

Reconocimietos al Personal porlogros de tipopersonal o laboral

integrantes de la organizacin lo que es sustentado con el 70% de opinin de los

encuestados.

Es importante sealar que los procesos de comunicacin no solo deben ser

referentes a temas estrictamente laborales, tambin hacer uso de esta herramienta para

generar un vnculo con los colaboradores a travs del reconocimiento por logros de los

colaboradores puede ser una forma de mostrar el inters que la organizacin tiene por

cada uno de sus colaboradores y que puede generar un impacto positivo en temas de

clima organizacional.

Se evidencia que las metodologas mayormente utilizadas para dar a conocer un

mensaje en la organizacin es a travs de medios escritos y se hace evidente nuevamente

la costumbre generada en la empresa para dar a conocer temas relevantes a travs de

conversaciones informales, que pueden ser poco efectivos para garantizar una ptima

transmisin de informacin.

Sobre la informacin que recibe sobre sus tareas:

5.- Considera que la informacin que es entregada para el desarrollo de tareas por

su lder es:

Tabla No. 8

En tiempo 256

Con das de retraso 14

Con mucho retraso generando la necesidad de desarrollar tareas de forma urgente

6

Grfico No. 5 Caractersticas de la emisin de mensaje relacionado al tiempo

Anlisis:

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta se puede evidenciar que la

organizacin se preocupa por proporcionar informacin en tiempos para el desarrollo de

las tareas por parte de los colaboradores, esto se sustenta con el 93% de respuestas

positivas, lo que evidencia el inters por parte de la organizacin en desarrollar procesos

de comunicacin efectivos.

6.- Las instrucciones impartidas por su superior son claras y precisas para el

desarrollo de sus actividades?

Tabla No. 9

Siempre 108

Eventualmente 155

Nunca 13

93%

5%

2%

En tiempo

Con das de retraso

Con mucho retrasogenerando la necesidadde desarrollar tareas deforma urgente

Grfico No. 6 Caractersticas de la emisin de mensaje relacionado a claridad y precisin

Anlisis:

De acuerdo al anlisis de la informacin obtenida en esta pregunta un 56% de

personas encuestada evidencia que existe una trasmisin de informacin por parte de su

superior no tan claro y preciso al momento de dar a conocer mensajes a los

colaboradores. Otro 39% opina que la informacin compartida es pertinente para el

desarrollo adecuado de actividades y un 5% comenta que la informacin nunca es clara.

Lo que indica que es necesario desarrollar actividades que permita mejorar la

accin de comunicacin entre los integrantes de la empresa, podra ser importante

generar un seguimiento con cada uno de los lderes de las reas para evidenciar

fortalezas y oportunidades de mejora en sus habilidades de comunicacin como proceso

adicional a la revisin de procesos y medios ya antes mencionado.

39%

56%

5%

Siempre

Eventualmente

Nunca

7.- Si su respuesta fue eventualmente o nunca, seleccione de los siguientes puntos

que consecuencias se generan por este inconveniente

Tabla No. 10

Retraso en entrega de informacin

152

Mala calidad de trabajo 168

Repeticin de tareas 168

Productividad en la gestin del personal

168

Grfico No. 7 Consecuencias generadas por problemas en la comunicacin de mensajes

Anlisis.-

De acuerdo al anlisis de resultados de esta pregunta podemos evidenciar que el

100% de los colaboradores que opina que existe problemas en la comunicacin de

informacin por parte de sus lderes ocasiona problemas en la calidad del trabajo que se

desarrolla y a su vez puede generar una prdida de tiempo ya que se debe generar

repeticin de procesos lo que puede repercutir en el logro de los resultados del rea e

incluso en los organizacionales

152

168 168 168

Retraso en entregade informacin

Mala calidad detrabajo

Repeticin de tareas Productividad en lagestin del personal

8.- En su rea de trabajo se generan espacios entre su lder y usted para otorgar

Feedback de su desempeo en el rea

Tabla No. 11

Siempre 15

Eventualmente 200

Nunca 61

Grfico No. 8 Empleo de procesos de Feedback en la organizacin

Anlisis.-

De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta 73% de los encuestados

define que se maneja procesos de retroalimentacin entre lderes y colaboradores de

forma eventual, un 22% comenta que no ha recibido algn proceso de retroalimentacin

sobre su desempeo y un 5% indica que es una prctica continua. Lo que evidencia que

existe una tendencia a otorgar feedback en la organizacin, sin embargo no es una

gestin realizada a nivel general ni de forma continua por los lderes. Este proceso es

importante ya que permite mantener a los colaborados una conciencia clara del nivel de

gestin con el que desarrolla sus actividades, las fortalezas que caracterizan su gestin y

5%

73%

22%

Siempre

Eventualmente

Nunca

las oportunidades de desarrollo en relacin a conocimientos y habilidades que le permita

tener un desarrollo tanto profesional como personal.

9.- De las siguientes premisas seleccione la que se acoge ms a la realidad

evidenciada en su organizacin

Tabla No. 12

Muy Buena Buena Regular Mala

La comunicacin con sus superiores 50 130 75 21

La comunicacin con su equipo de trabajo 158 95 17 6

La comunicacin con otras reas 98 125 40 13

La comunicacin con lderes de la empresa 10 30 193 43

Grfico No. 9 Estado actual de los procesos de comunicacin entre los niveles estructurales de la

organizacin

57,24

46,1 45,28

69,92

La comunicacincon sus superiores

La comunicacincon su equipo de

trabajo

La comunicacincon otras reas

La comunicacincon lderes de la

empresa

Muy Buena Buena Regular

Anlisis.-

Como anlisis de esta pregunta identificamos que la comunicacin entre los colaboradores

y sus lderes es calificada como buena de acuerda a la opinin de los encuestados

correspondiente a un 46,10%, por otra parte, se evidencia la existencia de un buen

relacionamiento de los colaboradores entre los miembros de su equipo de trabajo definido

por el 57,24%.

La comunicacin entre reas se define como buena considerando un 45,28% de

colaboradores que de personas que consideran que la comunicacin departamental es en

trminos generales buena y finalmente un 69,92% de colaboradores definen que la

comunicacin entre los colaboradores y los lderes de la empresa son de carcter regular.

Por lo que sera interesante el poder establecer acciones que permitan mejorar los niveles

de comunicacin principalmente entre los lderes de rea como los de la organizacin,

esta situacin puede resultar ventajosa para la organizacin ya que este vnculo directo

con los lderes puede permitir un mejor control de las actividades del personal a su cargo y

de esta manera la obtencin de mejores resultados tanto para cada una de las reas como

los resultados organizacionales.

10.- Si sus respuestas fueron regular y mala considera que este tipo de situaciones

afectan de forma negativa en:

Tabla No. 13

La productividad de los colaboradores de la empresa

138

Consecucin de los objetivos de la empresa 32

Ambiente laboral 76

Percepcin de la compaa 30

Grfico No. 10 Impacto generado por malos procesos de comunicacin organizacional

A partir de los resultados obtenidos podemos identificar que el 50% de las personas

encuestadas consideran que inconvenientes en los proceso de la comunicacin en los

diversos campos de relacionamiento en la organizacin generan inconvenientes a nivel de

la productividad en los trabajadores, por otra parte el 27% de los encuestados considera

que esta situacin tiene un impacto en el ambiente laboral que se genera en la

organizacin, un 12% indica que esta situacin impacta en el logro de los objetivos

organizacionales y finalmente un 11% considera que esta situacin tiene un impacto que

trasciende los lmites de la organizacin generando un impacto en la percepcin que el

exterior tiene de la empresa, de esta manera se evidencia la importancia de generar

acciones que permitan mejorar los procesos de comunicacin interna que generar

cambios positivos dentro de la compaa.

50%

12%

27%

11% La productividad de loscolaboradores de laempresa

Consecucin de losobjetivos de la empresa

Ambiente laboral

Percepcin de lacompaa

A continuacin se presentan los resultados obtenidos mediante la aplicacin de encuestas

a 13 lderes de instituciones financiera privadas con la intencionalidad de conocer su

opinin sobre el desarrollo de un manual de servicios de consultora en comunicacin

organizacional y las caractersticas de servicio que esperan recibir

1.- En el rea de recursos humanos de su empresa se desarrollan actividades

orientadas al subsistema de Comunicacin Organizacional?

Tabla No. 14

RESPUESTAS TOTAL

SI 9

NO 4

Grafico No. 11 Actividades de Comunicacin Organizacional en la Banca

77%

23%

SI

NO

Anlisis:

En esta grafica podemos identificar que 69% de las empresas encuestadas establecen

dentro de la programacin de actividades del rea de Recursos Humanos acciones que se

orientan al subsistema de Comunicacin Organizacional, lo que indica que estas

instituciones buscan establecer acciones que permitan mantener un canal de

comunicacin con los integrantes de la compaa para proporcionar informacin referente

a la misma

2.- Ha contratado los servicios de consultora para actividades relacionadas con el

subsistema para el desarrollo de proyectos en el rea de Recursos Humanos

Tabla No. 15

RESPUESTAS TOTAL

SI 10

NO 3

Grafico No. 12 Contratacin de Servicios de Comunicacin para el rea de Recursos Humanos en

Bancos

77%

23%

SI NO

Anlisis:

En esta grfica podemos identificar que 77% de las compaas encuestadas han

contratado los servicios de consultora para desarrollar proyectos orientados a Recursos

Humanos, los que indica que estas instituciones buscan incorporar en esta rea acciones

estratgicas para el rea de la mano de consultores profesionales en este tema.

3.- Si su respuesta a la pregunta anterior es positiva indique el tema para el que se

contrat este servicio de consultora:

Tabla No. 16

RESPUESTAS TOTAL

Planificacin Estratgica 5

Reingeniera de Procesos 3

Responsabilidad Social 4

Plan Comunicacin Externa 2

Grafico No. 13 Proyectos desarrollados con servicios de consultora en Bancos

Anlisis:

En esta grafica podemos identificar que de las 10 empresas que han manejado proyectos

con compaas consultoras el 36% de los servicios se han orientado al desarrollo del

alineamiento de la planificacin estratgica de la compaa en donde se ha generado

informacin para establecer y alcanzar planes, propsitos y objetivos en las

organizaciones y el alcance de esta actividad generaba un plan de socializacin de los

resultados en la organizacin.

Otro 29% ha manejado procesos de asesora en temas de Responsabilidad Social, estos

procesos han tenido una mayor demanda por la postura actual de las compaas en

aportar de forma directa a travs de proyectos orientados a la comunidad para apoyar con

el desarrollo de los mismos.

El 21% de empresas han manejado proyectos de reingeniera de proceso especficos para

el rea de Recursos Humanos, en la que se hace la revisin de cada proceso con el

objetivo de identificar flujos de las actividades y establecer acciones que permitan hacer

ms eficientes los mismos.

36%

21%

29%

14%

PlanificacinEstratgica

Reingeniera deProcesos

Responsabilidad Social

Plan ComunicacinExterna

Finalmente el 14% desarroll planes de comunicacin externa con el objetivo de dar a

conocer al mercado productos y servicios ofertados y los beneficios que la institucin

brinda a sus clientes.

De acuerdo a los resultados obtenidos se identifica que las instituciones financieras

invierten en el desarrollo de proyectos que estn orientados a generar un cambio de gran

impacto a nivel organizacional que contribuyan con el alcance de las metas y objetivos

organizacionales de la compaa

4.- Considera que servicios de Consultora orientadas al Subsistema de

Comunicacin Organizacional seran un producto de inters para las reas de

Recursos Humanos de su compaa y Por Qu?

Tabla No. 17

RESPUESTAS TOTAL

SI 13

NO 0

Grafico No. 14 Inters sobre el servicio de Comunicacin Organizacional

100%

0%

Inters sobre el servicio de Comunicacin Organizacional

SI NO

En la grfica se puede observar que el 100% de las instituciones consideran que el

desarrollo de los servicios de consultora en comunicacin organizacional es un tema que

sera interesante para el desarrollo de un producto a ofertar en compaas consultoras

considerndolo como una oportunidad para desarrollar proyectos que generen impacto en

la organizacin.

Tabla No. 18

Comentarios Respuestas:

Es un tema de inters para el rea ya que es un subsistema que no

est desarrollado dentro de la organizacin.

Es un subsistema en el cual se puede involucrar varios procesos de

inters para el desarrollo organizacional de la compaa.

Las acciones que se puedan generar en este subsistema se pueden

aportar con acciones que generen un impacto positivo para la empresa.

Puede ayudar para mejorar los procesos de emisin de mensajes de

inters para los integrantes de la compaa.

5.- De los siguientes productos de Comunicacin Organizacional, seale cuales

consideras seran servicios interesantes para su organizacin

Tabla No. 19

SERVICIOS TOTAL

Planeacin Estratgica 0

Imagen Corporativa 0

Relaciones Pblicas 2

Comunicacin Interna 3

Programa de Responsabilidad

Social 0

Auditoria de Procesos de

Comunicacin

Organizacional

5

Reingeniera de Procesos 4

Proyectos de Comunicacin en

situaciones

de cambio o crisis

6

Proyectos de implementacin de

Indicadores

de Gestin en Comunicacin

Organizacional

5

Grafico No. 15 Potenciales Servicios de Consultora en Comunicacin Organizacional a ofertar

Anlisis:

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos establecer una ponderacin en virtud a la

tendencia de seleccin de opciones por parte de las personas encuestadas por lo que

estableceremos el siguiente orden:

24%

20%

20%

16%

12%

8%

0%

0%

0% Proyectos de Comunicacin en situacionesde cambio o crisis

Auditoria de Procesos de ComunicacinOrganizacional

Proyectos de implementacin de Indicadoresde Gestin en Comunicacin Organizacional

Reingeniera de Procesos

Comunicacin Interna

Relaciones Pblicas

Planeacin Estratgica

Imagen Corporativa

Programa de Responsabilidad Social

Tabla No. 20

No. SERVICIOS TOTAL

1

Proyectos de Comunicacin en

situaciones

de cambio o crisis

24%

2

Auditoria de Procesos de

Comunicacin

Organizacional

20%

3

Proyectos de implementacin de

Indicadores

de Gestin en Comunicacin

Organizacional

20%

4 Reingeniera de Procesos 16%

5 Comunicacin Interna 12%

6 Relaciones Pblicas 8%

7 Planeacin Estratgica 0%

8 Imagen Corporativa 0%

9 Programa de Responsabilidad

Social 0%

Bajo este esquema se identificar que los productos de mayor inters por parte de los

potenciales clientes son aquellos que tienen relacin con acciones estratgicas para la

compaa

5.- En orden de importancia y considerando el 3 como valor alto y el 1 como valor

bajo pondere el criterio que usted considera al momento de seleccionar los

servicios de una determinada consultora para el manejo de determinado proyecto

Grafico No. 16 Categora de Preferencias en Servicios de Consultora

Anlisis:

En esta grafica podemos identificar que los criterios con mayor ponderacin sobre las

preferencias de contratacin de servicios de consultora se concentran en temas

remunerativos y la calidad con la que se otorga los servicios sin dejar de lado la

experiencia en el manejo de este tipo de servicios.

Es importante trabajar en ofertar un servicio de calidad a costos moderados lo que

permitir ser competitivos frente a otras compaas que puedan tener una solidez en el

mercado por su posicionamiento en el mismo.

37%

37%

18%

9%

Categoras de Preferencia en Servicios de Consultora

Costos de Servicio

Calidad del Servicio

Experiencia

Diversidad de Servicios

6.- Frente a servicio y costos similares entre compaas consultoras, Qu detalles

tomara en consideracin para inclinarse por una determinada compaa?

Tabla No. 21

Anlisis:

En estas respuestas podemos identificar que el 75% de las opciones proporcionadas por

los posibles clientes sobre la toma de decisin entre la seleccin de un determinado

proveedor se inclina a aquella que pueda brindar un servicio de calidad y personalizado.

RESPUESTAS

Acompaamiento continuo de consultores en la

implementacin de servicios

Disponibilidad total en tiempos de servicio haca la empresa

Dominio de conocimiento a implementar por parte de los

consultores

Flexibilidad por parte del equipo de consultora para

incorporar sugerencias otorgadas por la empresa en base a

la realidad del negocio

7.- Qu elementos sugerira incluira dentro de la metodologa de nuestros

servicios para que pueda acoplarse a las necesidades de su empresa?

Tabla No. 22

RESPUESTAS

Emisin de reportes continuos para validar el avance del

proceso

Establecer indicadores de gestin

Reuniones peridicas con los consultores para el control de

avance de proyectos

Actas de compromiso de acuerdo alcanzados en reuniones

Reuniones de sociabilizacin sobre temas del proyecto al

trmino de cada etapa

Anlisis:

Se puede identificar que existe un inters para los potenciales clientes poder contar con

insumos que permitan ser evidenciables los avances que se generan en la gestin

realizada en cada etapa de procesos de proyectos, as como tambin el involucramiento

directo los consultores en cada uno de los procesos que se lleven a cabo.

8.- Usted adquirira un servicio de consultora orientado al subsistema de

Comunicacin Organizacional para su organizacin?

Tabla No. 23

RESPUESTAS TOTAL

SI 13

NO 0

Grafico No. 17 Adquisicin de servicios de Consultora en Comunicacin Organizacional

Anlisis:

En esta grafica podemos identificar que 100% de las empresas muestra un inters generar

cambios en las acciones que se realizan dentro del subsistema de Comunicacin

Organizacional en sus compaas por lo que estaran dispuestos a invertir en este

producto.

100%

0%

SI NO

CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

5. CONCLUSION:

Luego del desarrollo de este proyecto se llega a las siguientes conclusiones:

En las empresas del sector financiero se manejan procesos de comunicacin

organizacional dentro de sus estructuras en el rea de Recursos Humanos, sin embargo

estas acciones no estn lo suficientemente desarrolladas por lo que se evidencia la

existencia de falencias en el manejo de mensaje dentro de la institucin.

Si bien es cierto existe una definicin de los medios de comunicacin que se implementan

para dar a conocer el mensaje que la organizacin pretende transmitir, se evidenci que

es una prctica recurrente dentro de la organizacin que se utilicen medios poco formales

para dar a conocer importantes mensajes de gran impacto para el desarrollo de sus tareas

por parte de los colaboradores.

Existe en la institucin espacios donde se desarrollen acciones de feedback de forma

directa a los colaboradores sobre su desempeo, sin embargo esta prctica debe ser

reforzada para que la misma se convierta en una actividad continuo y no eventual por

parte de los lderes del rea y poder aportar as a los crecimiento a nivel profesional y

personal de los integrantes de la organizacin mediante desarrollo de sus habilidades y

conocimientos.

La mala comunicacin que se puede generar por la falta de expresin clara, efectiva y

dentro de los tiempos del mensaje, afecta directamente en la percepcin que los

colaboradores tienen de su organizacin, as como en la calidad del trabajo desempeado

y en la productividad de los mismos generando retrasos en la entrega de informacin y

afectando al cumplimiento de metas pactadas con cada colaborador.

En referente al anlisis realizado con los lderes de las reas de Recursos Humanos se

concluye que existe una total aceptacin por las compaas del sector bancario sobre la

creacin de un manual de servicio de consultora orientada al desarrollo de actividades de

Comunicacin Organizacional, y se evidencia el inters en contratar estos servicios para

implementarlos en sus instituciones como medios para alcanzar cambios importantes

dentro de la compaa, establecer mejorar en procesos para obtener mejoras en los

resultados de la organizacin.

6. RECOMENDACIONES:

Una vez establecidas las conclusiones a las que se ha llegado mediante el desarrollo de

este proceso investigativo se recomienda el desarrollo de un manual de servicio de

comunicacin organizacional que permita apoyar a las organizaciones en la validacin de

sus procesos internos con el objetivo de identificar oportunidades de mejora dentro de

ellos y ayudar a la mejorar del subsistema de comunicacin organizacional con el objetivo

de aportar al desarrollo de acciones de alto impacto enfocadas en este subsistema.

CAPITULO III

PROPUESTAS

MANUAL DE DESARROLLO DE

SERVICIO DE CONSULTORIA EN COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

De acuerdo a lo indicado por Kurb Milan en su libro La consultora de Empresas, Gua para

la Profesin (Milan, 2008, pg. 4) se establece la siguiente propuesta de Manual de

Desarrollo de Servicios de Consultora en Comunicacin Organizacional:

Objetivo del Manual: El objetivo del desarrollo de este manual es generar una gua

que permita contar con una directriz para el desarrollo servicios de consultora orientados

a la comunicacin organizacional, en donde se busca definir:

1. El alcance que se espera cubrir con el servicio contratado con la compaa

cliente.

2. Recopilar informacin necesaria en cada una de las faces definidas para el

desarrollo de servicio seleccionado.

Este es un manual que pretende generar una estandarizacin de procesos relacionados

con la oferta de servicios de comunicacin organizacional, sin embargo no implica que

alguno de los puntos registrados en el mismo no pueda ser modificado en virtud de

factores internos y externos que ameriten cambios bajo el buen criterio y conocimientos

del lder del proyecto.

Estructura del Manual: El manual est estructurado definiendo cada una de las faces

que se va a desarrollar en el proceso de implementacin del servicio de comunicacin

organizacional a oferta. En cada una de estas faces se especificar los siguientes puntos:

Objetivos que se pretende alcanzar

Informacin que se requiere identificar

Acciones a implementar

Responsables de la etapa

Producto

Para el desarrollo del servicio de Comunicacin Organizacional se han definido

desarrollar las acciones para el desarrollo de procesos en cinco fases que son:

1. Evaluacin: Se debe realizar un anlisis de la situacin de la organizacin, con el

objetivo de identificar la necesidad del cliente analizar el alcance del servicio de

consultora.

2. Anlisis: En esta etapa del proceso se debe realizar el levantamiento de

informacin pertinente para el desarrollo del proyecto mediante tcnicas apropiadas

para esta actividad as como la tabulacin de los datos respectivos.

3. Planificacin: En base a la informacin recabada y el entendimiento que se haya

generado de la organizacin as como las necesidades por ellos planteada, se

establece un plan de accin para establecer una estrategia apropiada para el

desarrollo de acciones que permitan alcanzar los objetivos esperados con esta

actividad.

4. Ejecucin del Proyecto: Se desarrolla en forma conjunta con los integrantes de la

organizacin el plan de accin previamente establecido y dar el respectivo

seguimiento.

5. Retroalimentacin: Presentar resultados de la gestin y a los grupos de inters de

la compa

MANUAL DE DESARROLLO DE SERVICIO DE CONSULTORIA EN COMUNICACIN

ORGANIZACIONAL

1.- Fase de Evaluacin: En esta fase se buscar identificar aspectos generales de la

institucin contratante de los servicios de consultora, informacin que ayudar a tener un

entendimiento general de la compaa cliente con el objetivo de definir de manera precisa

el alcance del proyecto.

La informacin que se buscar identificar en esta fase del proyecto es:

1.1.- Percepcin interna y externa de la compaa.- Para esta actividad ser

necesario poder recopilar informacin relacionada a:

Fortalezas

Debilidades

Amenazas

Oportunidades de la institucin

1.2.- Identificar los antecedentes de la organizacin.- Mediante la recopilacin

de datos relacionados con:

Historia de la compaa

Misin

Visin

Valores Organizacionales

Objetivos

Competencias Organizacionales.

Para recabar esta informacin es necesario mantener reuniones con los lderes claves de

la institucin y responsables del rea de Recursos Humanos quienes podrn proporcionar

los datos pertinentes y de esta manera se establece el compromiso de este grupo de la

organizacin con el desarrollo del proyecto.

Para esta fase del proyecto el consultor deber hacer uso de la siguiente gua de

preguntas:

I. INFORMACION SOBRE LA EMPRESA CLIENTE

DATOS GENERALES:

Empresa:

Actividad:

No. de

Empleados:

2. Productos o

Servicios ofertados por

la empresa:

II. INTRODUCCIN GENERAL A LA EMPRESA:

1. Conocer Historia de la Organizacin

2. Conocer la misin de la Organizacin

3. Conocer la visin de la Organizacin

4. Conocer Objetivos de la Organizacin

5. Conocer la estructura de la Organizacin Organigrama de la compaa

6. Conocer el FODA de la Organizacin

III. INFORMACION ESPECIFICA DE LA NECESIDAD DEL CLIENTE

1. Qu se espera c

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