superintendencia de notariado y registro · queja 152 reclamo 9724 recurso 4 3% 1% 23% 1% 72%...

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

SUPERINTENDENCIA DE

NOTARIADO Y REGISTRO

SECRETARIA GENERAL


TERCER TRIMESTRE 2014

NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZ JOSE UHIA SARMIENTO – ORLANDO GARZON


REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC

TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD

COMUNICACIÓN 1

DENUNCIA 3

DERECHO PETICION 6

FELICITACION 362

INFORMACION RADICADO 17

NOTIFICACION - TUTELA 2

PETICION - SOLICITUD INTERES GENERAL O PARTICULAR 38

PETICION CONCEPTO 16

PETICION CONSULTA 64

PETICION DE INFORMACION 18

PETICION DOCUMENTOS 3

PETICION INFORMATIVA 1 er NIVEL 3094

QUEJA 152

RECLAMO 9724

RECURSO 4

3% 1%

23%

1%

72%

COMUNICACIÓN

DENUNCIA

DERECHO PETICION

FELICITACION

INFORMACION RADICADO

NOTIFICACION - TUTELA

PETICION - SOLICITUDINTERES GENERAL OPARTICULAR

PETICION CONCEPTO

PETICION CONSULTA


El mayor porcentaje de peticiones corresponde a los reclamos con un 72% debido a los inconvenientes presentados por las constantes fallas del sistema. Otro factor que influyó para el incremento de esta modalidad de petición, fue el paro nacional que se realizó a finales del mes de julio y los primeros días del mes de agosto.

El segundo lugar lo ocuparon las peticiones relacionadas con información de primer nivel.


CANALES DE COMUNICACION

CHAT 16%

CORRESPONDENCIA 0%

E-MAIL 60%

LINEA 01800 4%

PRESENCIAL 15%

TELEFONO 5%

CANAL CANTIDAD

CHAT 2495

CORRESPONDENCIA 85

E-MAIL 9262

LINEA 01800 588

PRESENCIAL 2311

TELEFONO 762

TOTAL 15503


El canal que ha tenido mayor concurrencia es el e-mail con un 60%. El incremento del número de peticiones recibidas por este medio está directamente relacionado con los inconvenientes presentados en la expedición de certificados de tradición en línea. La atención presencial ocupó el segundo lugar en este trimestre y el chat el tercer lugar. La mayoría de los casos atendidos por todos los medios, corresponden a reclamos por certificados en línea y Baloto.


COMPARATIVO CANALES

1 2 3

CHAT 763 679 1053

CORRESPONDENCIA 26 26 33

E-MAIL 2571 2830 3861

LINEA 01800 197 88 303

PRESENCIAL 431 800 1080

TELEFONO 488 144 130

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500


CONSULTAS FRECUENTES

ASUNTO CANTIDAD

ESTADO CIVIL DE LAS PERSONAS 27

MAL SERVICIO DE LA NOTARIA 15

N - DIRECCION DE NOTARIAS Y/ O TELEFONOS HORARIOS ( informativa ) 36

N - QUEJA POR MALA PRESTACION DEL SERVICIO NOTARIAL 10

N - REPARTO NOTARIAL 6

NO APLICA 45

R - CERTIFICADO BALOTO 333

R - CERTIFICADOS EN LINEA. 10702

R - CONSULTA INDICE DE PROPIETARIOS 12

R - CORRECCION-NOTAS DEVOLUTIVAS-DOCUMENTO MAL DEVUELTO 13

R - DEMORA EN CALIFICACION DE DOCUMENTO 27

R - DEMORA TRAMITE REGISTRAL 76

R - INFORMACION GENERAL 1521

R - MALA ATENCION EN SERVICIO 27

REGISTRO CIVIL 38

S - ESTADO DE RADICADOS. 75

S - INFORMACION GENERAL DIRECCION - TELEFONOS HORARIO SNR. 69

S - TRAMITE EN LA SNR. 22


CONSULTAS FRECUENTES

0% 0% 0% 0% 0% 0% 3%

82%

0% 0% 0% 1%

12% 0% 0% 1% 1% 0%

ESTADO CIVIL DE LAS PERSONAS

MAL SERVICIO DE LA NOTARIA

N - DIRECCION DE NOTARIAS Y/ O TELEFONOSHORARIOS ( informativa )

N - QUEJA POR MALA PRESTACION DEL SERVICIONOTARIAL

N - REPARTO NOTARIAL

NO APLICA

R - CERTIFICADO BALOTO

R - CERTIFICADOS EN LINEA.

R - CONSULTA INDICE DE PROPIETARIOS

R - CORRECCION-NOTAS DEVOLUTIVAS-DOCUMENTOMAL DEVUELTO

R - DEMORA EN CALIFICACION DE DOCUMENTO

R - DEMORA TRAMITE REGISTRAL


Con un 82% se evidencia que la mayoría de peticiones que se recepcionan en el área de

atención al ciudadano corresponden a quejas y reclamos acerca de la generación de certificados

de tradición linea. Seguido por un 12% que corresponde a consultas de informacion general.


En el grafico anterior se evidencia el incremento de las peticiones de

certificados de tradición en línea y baloto a lo largo del trimestre.

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

R - CERTIFICADO BALOTO 103 139 82

R - CERTIFICADOS EN LINEA. 2938 3190 4574

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

CA

NTI

DA

D

RECLAMOS DE CERTIFICADOS DE TRADICION EN LINEA Y POR BALOTO


QUEJAS CONTRA NOTARIAS Y ORIPS NOTARIA CANTIDAD

BOGOTÁ 1 4

BOGOTÁ 2 6

BOGOTÁ 3 3

BOGOTÁ 4 3

BOGOTÁ 5 2

BOGOTÁ 6 3

BOGOTÁ 8 2

BOGOTÁ 11 2

BOGOTÁ 12 1

BOGOTÁ 14 4

BOGOTÁ 17 1

BOGOTÁ 18 1

BOGOTÁ 23 1

BOGOTÁ 28 1

BOGOTÁ 38 4

BOGOTÁ 39 1

BOGOTÁ 53 2

BOGOTÁ 54 1

BOGOTÁ 56 1

BOGOTÁ 60 1

BOGOTÁ 62 1

BOGOTÁ 67 1

BOGOTÁ 69 1

BOGOTÁ 76 1

BARRANQUILLA 11 1

BOGOTÁ 13 1

BOGOTÁ 19 1

BOGOTÁ 20 1

BOGOTÁ 24 1

BOGOTÁ 29 1

BOGOTÁ 44 1

BOGOTÁ 51 2

BOGOTÁ 71 1

BOGOTÁ 77 1

BOGOTÁ 50 2

BOGOTÁ 33 1

TOTAL 62

ORIP CANTIDAD

AMBALEMA 1

ANOLAIMA 1

AYAPEL 1

BARRANQUILLA 4

BOGOTÁ CENTRO 176

BOGOTÁ NORTE 9

BOGOTÁ SUR 12

BUGA 1

CALI 6

CÁQUEZA 2

CARTAGENA 3

CERETE 1

COROZAL 1

CUCUTA 3

EL COCUY 1

FACATATIVA 3

FUNDACIÓN 1

FUSAGASUGÁ 1

GAMEZA 1

GIRARDOT 7

GUADUAS 2

GUAMAL 1

GUATEQUE 1

HONDA 1

IBAGUE 1

LA MESA 1

LETICIA 1

MEDELLÍN SUR 1

MONTERIA 3

OCAÑA 1

VILLAVICENCIO 1

PAZ DE ARIPORO 1

PEREIRA 1

QUIBDÓ 1

RIONEGRO 2

SAN MARTIN 2

SANTA MARTA 4

TUNJA 1

VILLAVICENCIO 1

YOPAL 4

ZIPAQUIRA 3

TOTAL 269


QUEJAS Y RECLAMOS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO

1 1 1 4

176

9 12 1 6 2 3 1 1 3 1 3 1 1 1 7 2 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 2 4 1 1 4 3

AM

BA

LEM

A

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OLA

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AYA

PEL

BA

RR

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QU

ILLA

BO

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GU

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GU

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SAN

TA M

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TA

TUN

JA

VIL

LAV

ICEN

CIO

YOP

AL

ZIP

AQ

UIR

A


Se recibieron 269 reclamos contra 41 oficinas de registro. Contra la ORIP de Bogota zona centro se radicaron 176 que representan el 65% del total recibidas. Los reclamos más recurrentes contra esa oficina son los relacionadas con la falta de personal para la atención en ventanillas al mediodía, la mala calidad de la atención de los funcionarios, las pocas horas de atención a los ciudadanos (martes y jueves de 8:00am a 12:00 m.). La demora en el proceso de registro es otra causal de reclamo en las tres oficinas de registro de Bogotá.


ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS

DEPENDENCIA CANTIDAD

DIRECCION GESTION NOTARIAL 9

NOTARIO 16

REGISTRADOR 139

SNR - ATENCION AL CIUDADANO 12837

SNR - DELEGADA NOTARIADO 44

SNR - DELEGADA REGISTRO 3

SNR - DIRECCION FINANCIERA 32

SNR - OFICINA JURIDICA 9

SNR - REGISTRADOR DEL ESTADO CIVIL 15

0% 0% 1%

98%

1%

DIRECCION GESTIONNOTARIAL

NOTARIO

REGISTRADOR

SNR - ATENCION ALCIUDADANO

SNR - DELEGADA NOTARIADO

SNR - DELEGADA REGISTRO

SNR - DIRECCION FINANCIERA

SNR - OFICINA JURIDICA

SNR - REGISTRADOR DELESTADO CIVIL

El 98% de los requerimientos de los ciudadanos, recibidos por los diferentes

canales, fueron atendidos y resueltos directamente por el GCSAC,


PETICIONES EN ESTADO “ABIERTA”

OFICINA RESPONSABLE CANTIDAD

BARRANQUILLA 2

BUGA 1

CALI 3

CARTAGENA 2

CENTRO 49

CERETE 1

COROZAL 1

CUCUTA 3

FACATATIVA 1

GIRARDOT 1

MONTERIA 2

NORTE 5

OCAÑA 1

SAN MARTIN 2

SANTA MARTA 4

SNR 33

SUR 2

YOPAL 1

ZIPAQUIRA 2

Total 116

En relación con los reclamos contra las oficinas

de registro, la que recibe el mayor número de

quejas y reclamos, es la Oficina de Registro de

Bogotá, zona centro. El reclamo más recurrente

es la falta de personal en las ventanillas de

atención en el horario del medio día y por la

reducción del horario de atención al público

solamente los días martes y jueves de 8:00am a

12:00m.

El mayor número de reclamos contra las oficinas

de registro están relacionadas con la demora en

la entrega de los documentos sometidos a

registro, (incumplimiento de los términos de la

Ley 1579 de 2011), errores cometidos en el

proceso de calificación, que deben radicarse

nuevamente por la ventanilla de correcciones de

la oficina de registro.


CANTIDAD %

SATISFECHOS 76 98,7012987

INSATISFECHOS 1 1,2987013

TOTAL 77

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN – CSAC.

77 ciudadanos diligenciaron la encuesta de satisfacción del

Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano,

mediante la cual califican el trato amable, la agilidad en el

servicio, respeto por el turno, presentación personal de los

funcionarios, asesoría u orientación brindada.

superintendencia de notariado y registro · queja 152 reclamo 9724 recurso 4 3% 1% 23% 1% 72%...

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