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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOINFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de enero al 31 de marzo de 2020

Bogotá D.C., abril 15 de 2020

1

1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, durante los meses de enero, febrero y marzo de 2020.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOS

ENERO 70

FEBRERO 104

MARZO 115

TOTAL 289

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite 365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2

ENERO FEBRERO MARZO0

20

40

60

80

100

120

70

104115

TOTAL RADICADOS 365 POR MES

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL ENERO FEBRERO MARZO

WEB 60 84 96

CONTACTENOS 3 3 1

BUZÓN 3 8 2

VERBAL 2 0 0

VENTANILLA 2 9 2

APLICATIVO MOVIL 0 0 14

Sub Totales 70 104 115

TOTAL 289

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados recibidos por este trámite:

3

WEB

CONTACTENOS

BUZÓN

VERBAL

VENTANILLA

APLICATIV

O MOVIL

0

20

40

60

80

100

60

3 3 2 2 0

84

3 80

90

96

1 2 0 214

CANALES

ENEROFEBREROMARZO

Durante el periodo comprendido entre enero, febrero y marzo de 2020, los canales más utilizados por los ciudadanos fueron los electrónicos.

Los trámites PQRS presentados de manera verbal son radicados a través de la página web www.sic.gov.co/ https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/ , de esta manera se informa al ciudadano el número de radicado de inmediato.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: Es aquella manifestación de inconformidad que tiene un usuario con respecto al incumplimiento sobre algún aspecto o trámite en la prestación del servicio público de la Entidad.

4

https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/

http://www.sic.gov.co/

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y servicios a cargo de la Entidad.

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona frente a una labor, trámite o servicio adelantado en la Entidad y que fue realizado por un servidor público o contratista.

TIPO ENERO FEBRERO MARZO

RECLAMO 33 37 36

FELICITACIÓN 29 44 60

QUEJA 5 19 14

SUGERENCIA 3 4 5Sub Total 70 104 115

TOTAL 289

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

RECLAMO FELICITACIÓN QUEJA SUGERENCIA0

10

20

30

40

50

60

3329

53

37

44

19

4

36

60

14

5

CLASIFICACIÓN

ENEROFEBREROMARZO

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

5

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS

Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por Dependencias, así:

RECLAMOS POR DEPENDENCIADEPENDENCIA ENERO FEBRERO MARZO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO15 15 15 45 42%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5 6 5 16 15%

OFICINA ASESORA JURÍDICA3 - 2 5 5%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO - 2 3 5 5%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 2 1 4 4%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 2 - 1 3 3%GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL. 1 2 3 3%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1 1 1 3 3%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 1 - 2 2%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 - 1 2 2%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 1 - 1 2 2%

GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES 1 - 1 2 2%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN - 2 2 2%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - 1 1 2 2%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA - 1 1 2 2%GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA - - 2 2 2%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 - - 1 1%DIRECCIÓN FINANCIERA - 1 - 1 1%GRUPO DE TRABAJO DE FONDO - 1 - 1 1%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS - 1 - 1 1%GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES - 1 - 1 1%GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO - - 1 1 1%

33 37 36TOTALES 106106 100%

6

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN

DIRECCIÓN FINANCIERA

GRUPO DE TRABAJO DE FONDO

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS

GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA

GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS

GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL.

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

OFICINA ASESORA JURÍDICA

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

0 2 4 6 8 10 12 14 16

1.00

-

-

-

-

-

1.00

1.00

1.00

1.00

-

-

-

-

2.00

1.00

1.00

1.00

3.00

-

5.00

15.00

0

1

1

1

1

0

1

0

0

0

2

1

1

0

0

2

1

2

0

2

6

15

-

-

-

-

-

1.00

-

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

2.00

1.00

1.00

1.00

2.00

3.00

5.00

15.00

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

MARZOFEBREROENERO

7

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:

RECLAMOS ENERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %


15

1 por inconformidad con el desarrollo de un trámite, 1 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 1 por inconformidad con la demora en el seguimiento al cumplimiento de una sentencia, 4 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con la información brindada, 2 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad con la terminación de un proceso de demanda, 1 por inconformidad con un trámite de conciliación, 1 por inconformidad por envío de información en CDs, 1 por inconformidad por no brindar una información y 1 por la demora en la respuesta a una demanda. 45%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5

1 por inconformidad con el procedimiento realizado en tema de comunicaciones, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta a un recurso de apelacion, 1 por inconformidad con la respuesta a un silencio administrativo positivo. 15%

OFICINA ASESORA JURÍDICA3

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un DP Consulta, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una DP consulta y 1 por inconformidad con una decisión. 9%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 2

1 por inconformidad con falla en la plataforma y 1 por inconvenientes para ingresar a la plataforma SIMEL. 6%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad por la no apertura de la Casa del Consumidor en Tunja.

3%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con el rechazo de una demanda. 3%GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL. 1

Por inconformidad con una decisión.3%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad por la vinculación a procesos de demanda. 3%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 Por inconformidad con la elección al premio inventor. 3%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 1

Por inconformidad con la información brindada3%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1 Por inconformidad con la respuesta a una denuncia. 3%GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 1

Por inconformidad con la demora en publicar los estados financieros de las Cámaras de Comercio.

3%TOTAL 33 100%

8

RECLAMOS FEBRERO



15

1 por inconformidad con dificultad para consultar un trámite, 1 por inconformidad con el cierre de un Reclamo Queja Consumidor, 2 por inconformidad con el proceso de notificación, 1 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 6 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 2 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad por la demora en la respuesta a un derecho de petición y 1 por inconvenientes para conectarse al chat. 41%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

6

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un recurso de apelación, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a un Silencio Administrativo Positivo, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un Silencio Administrativo Positivo. 16%

GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL. 2

Por inconformidad con una decisión.5%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 2

1 por inconformidad con la prórroga para resolver una instancia y 1 por inconformidad con una audiencia. 5%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 2

1 por falta información en listado de países SIPI y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a la solicitud de antecedentes marcarios. 5%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 2

Por inconformidad con la demora en el seguimiento al cumplimiento de una sentencia. 5%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1

Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 3%

DIRECCIÓN FINANCIERA 1 Por inconformidad con la demora para un reembolso. 3%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad por encontrar cerrada la Casa del Consumidor de Cartagena. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE FONDO 1Por inconformidad con la demora en la respuesta a un registro de marca. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS ADSCRITA A LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 1

Por inconformidad con falta de disponibilidad de un baño.

3%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1

Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1

Por demora en respuesta a una solicitud en sede electrónica. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con una notificación. 3%TOTAL 37 100%

9

RECLAMOS MARZO



15

1 por inconformidad con el cierre de una reclamación de Sic Facilita, 1 por inconformidad al no encontrar un proveedor en Sic Facilita, 2 por inconformidad con dificultad para acceder al chat, 2 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 4 por inconformidad con la demora en brindar una respuesta a una consulta, 1 por inconformidad con la inadmisión de una demanda, 2 por inconformidad con la respuesta a un derecho de petición, 1 por inconformidad por "mal manejo de datos personales" y 1 por inconformidad por no radicar un reclamo contra un operador. 42%


3 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un recurso de apelación y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 14%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 3 Por inconformidad con la demora en el cumplimiento de una sentencia. 8%GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA 2 Por demora en la respuesta a una apelación. 6%

OFICINA ASESORA JURÍDICA 21 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición-consulta. y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un reclamo. 6%


Por inconformidad con "manejo de los datos personales".3%


Por dificultad para radicar a través de la página web.3%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con el rechazo de una demanda. 3%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad por el rechazo de una demanda. 3%GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 1

Por inconformidad con la respuesta a un recurso de apelación.

3%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS ADSCRITA A LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 1

Por inconformidad por no asignación de un número de radicado.

3%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1 Por inconformidad con el trámite de una denuncia. 3%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda. 3%GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA A LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES 1

Por posible sanción por la no renovación del registro mercantil dentro de las fechas estipuladas.

3%TOTAL 36 100%

10

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ENERO FEBRERO MARZO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 4 10 9 23 61%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 3 - 3 8%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - 2 1 3 8%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 2 1 3 8%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN - 1 1 2 5%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 - 1 2 5%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL - 1 - 1 3%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - - 1 1 3%

TOTALES

5 19 14

38 100%38

El detalle de las quejas presentadas durante el primer trimestre es el siguiente:

QUEJAS ENERO


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 4

2 por inconformidad con la asesoría brindada, 1 por inconformidad con la atención brindada y 1 por inconformidad por envío de información en CDs. 80%


Por inconformidad por la demora en el seguimiento a verificación de cumplimiento de una sentencia. 20%

TOTAL 5 100%QUEJAS FEBRERO

11



10

1 por inconformidad con envío de información en CD, 3 por inconformidad con la asesoría brindada, 2 por inconformidad con la atención brindada, 2 por inconformidad con la información brindada, 1 por inconformidad con un chat de mediación y 1 por negarse a radicar una queja en contra de un operador.

53%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 3

1 por inconformidad con la atención brindada, 1 por inconformidad con la atención brindada en Casa del Consumidor de Villavicencio y 1 por inconformidad con la atención y asesoría brindada.

16%


1 por inconformidad con el archivo de un Silencio Administrativo Positivo y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia.

11%


Por inconformidad con una audiencia.

11%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a un DP.

5%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1

Por inconformidad con el rechazo de una demanda.

5%

TOTAL 19 100%

QUEJAS MARZO

12



9

1 por inconformidad con el cierre de un reclamo, 1 por inconformidad con la asesoría brindada, 2 por inconformidad con la atención brindada, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad con una información (el rechazo de una demanda y la demora en la respuesta a un recurso de apelación), 1 por inconformidad por no radicar una petición a través de la línea y 1 por inconformidad por no radicar unos documentos en físico. 64%


Por inconformidad por "mal manejo de datos personales".

7%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a un reclamo.

7%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con la inadmisión de una demanda. 7%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1

Por inconformidad con un trámite de demanda.7%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con el desarrollo de una audiencia. 7%TOTAL 14 100%

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 1 3 5 42%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 1 - 2 3 25%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 2 - 2 17%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 - - 1 8%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS - 1 - 1 8%

TOTALES3 4 5

12 100%12

El detalle de las sugerencias presentadas durante el primer trimestre es el siguiente:

SUGERENCIAS ENERO

13



Sobre la fuente y color de la letra del chat. 33,33%


Función del formato de consulta de trámites.33,33

%


Por incumplimiento a una sentencia.33,33

%

TOTAL 3 100%

SUGERENCIAS FEBRERO



Por inconformidad con una audiencia.50%


Canal más expedito en casos de menor relevancia.25%


Por inconformidad con la información solicitada en el formato para radicar demandas.

25%TOTAL 4 100%

SUGERENCIAS MARZO



Advertencia de sonido en el chat, 1 ante respuesta a un derecho de petición y 1 en tema de registro de marca. 60%


Que en la APP se puedan adjuntar diferentes archivos

40%

TOTAL 5 100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA14


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 29 42 60 131 98%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE - 1 - 1 1%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA - 1 - 1 1%

TOTALES

29 44 60

133 100%133

DESPACHO DEL SUPERIN-TENDENTE

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA


- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00

-

-

29.00

1

1

42

-

-

60.00

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

MARZOFEBREROENERO

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:

15

FELICITACIONES ENERO



21 por la asesoría brindada y 8 por la gestión realizada.100%

TOTAL 29 100%

FELICITACIONES FEBRERO



22 por la asesoría brindada y 20 por la gestión realizada.95%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE 1 Por la gestión realizada. 2%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1

Por la gestión realizada.2%

TOTAL 44 100%

FELICITACIONES MARZO



24 por la asesoría brindada, 23 por la gestión realizada y 13 por la herramienta APP 100%

TOTAL 60 100%

5. ACTOS DE CORRUPCIÓN

La entidad tiene disponible el trámite 164 Denuncias por Actos de Corrupción, a cargo del Grupo de Control Disciplinario.

Sin embargo, si el ciudadano llegara a presentar denuncias por actos de corrupción, bajo el trámite 365 Quejas Reclamos y Sugerencias a cargo del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano; este Grupo al momento de identificarlas procede a realizar el traslado a la dependencia de Control Disciplinario bajo el trámite 334, para que realicen su gestión por competencia.

Por lo anterior, se informa que para el 1 trimestre comprendido entre enero y marzo el Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano, no recibió denuncias por este concepto.

6. CONCLUSIONES16

Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o reclamos son:

RECLAMOS


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO15 15 15 45 42%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5 6 5 16 15%

OFICINA ASESORA JURÍDICA3 - 2 5 5%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO - 2 3 5 5%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 2 1 4 4%

La mayor inconformidad presentada por los ciudadanos durante este trimestre hace relación a la información brindada por el Grupo de Atención al Ciudadano en lo relacionado con los procedimientos y estados de los trámites Jurisdiccionales y de comunicaciones, seguido de los casos de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, de los cuales la mayor incidencia se relaciona con el término para brindar respuesta de fondo.

QUEJAS


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 4 10 9 23 61%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 3 - 3 8%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - 2 1 3 8%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 2 1 3 8%

Las quejas son presentadas al Grupo de Atención al Ciudadano, ya que se refieren a la atención y asesoría brindada por funcionarios o personal de Contact center, igualmente para el Grupo de Trabajo de Apoyo a la Red Nacional de Protección al Consumidor.

17

El número de reclamos respondidos por fuera del término legal, dentro de este trimestre fue de 3 reclamos, así:

DEPENDENCIA RADICADO DIAS HABILES CANTIDAD

Grupo de Trabajo de Apoyo a la Red Nacional de Protección al Consumidor

20-421 20-25679

28 25 2

Grupo de Trabajo de Competencia Desleal y Propiedad Industrial 20-37258 20 1TOTAL 3

RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de radicado que están pendientes de respuesta.

Se envían los siguientes memorandos de alerta a las Dependencias que, a la fecha del presente informe, no ha dado respuesta a la queja o reclamo trasladado, dentro del término legal:

1003 Grupo de Trabajo de Competencia Desleal y Propiedad Industrial.

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de marzo de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que haya sido atendido el siguiente radicado:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

20 5964 0 17/01/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta al ciudadano de los trámites trasladados, en los términos legales.

18

3200 Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de marzo de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:


20 8329 0 17/01/2020 Sin respuesta.20 43335 0 25/02/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.




19

141 Grupo de Trabajo de Gestión Documental y Recursos Físicos



20 28924 0 12/02/2020 Sin respuesta.




4007 Grupo de Trabajo para la Verificación del Cumplimiento

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de marzo de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:


20 45475 0 28/02/2020 Sin respuesta.20 47114 0 27/02/2020 Sin respuesta.



20


7110 Grupo de Trabajo de Habeas Data



20 24987 0 7/02/2020 Sin respuesta.




Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón Aprobó: Ceira Morales Quiceno

21

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