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Dirección de Planeación

Subdirección de Desarrollo de Sistemas

y Procesos Administrativos

NOV-2016

CENTROS DE INTEGRACIÓN JUVENIL, A.C. DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO DE SISTEMAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS

HOJA 1 DE 24

FECHA NOV-2016

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TIC

Objetivo

Crear y mantener un registro detallado de los servicios de TIC existentes, así como de las

iniciativas para la creación y el registro del desarrollo de nuevos servicios de TIC.

Servicios disponibles:

1. Mesa de Servicios de TIC

2. Correo Electrónico.

3. Listas de Distribución.

4. Telefonía.

5. Red- Internet- WiFi.

6. Página Web de Centros de Integración Juvenil, A.C.

7. Micrositios

8. Intranet de Centros de Integración Juvenil, A.C.

9. Aplicaciones de Gestión.

10. Instalación y Mantenimiento de Software Base.

11. Multiconferencia.

12. Directorio Activo y Almacenamiento Centralizado.

13. Servicios de Impresión, Escaneo y Fotocopiado.

14. Servicios de Video proyección y Asistencia de Eventos.

15. Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Cómputo.

16. Gestión y Control de consumibles de equipo de cómputo.

17. Trámite de Remesas

18. Control de Inventario de Equipo de Cómputo



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FECHA NOV-2016


1. MESA DE SERVICIOS DE TIC

Alcance

Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y

Foráneos.

Descripción del servicio:

La Mesa de Servicios es el acceso único a través de la cual se administra de manera centralizada el ciclo de vida de las solicitudes que presenten los usuarios de activos y servicios de TIC, a efecto de que las mismas sean atendidas de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.

La Subdirección de Desarrollo de Sistemas implanto, para la operación de la Mesa de servicios y de acuerdo a los recursos y necesidades de la UTIC, una herramienta tecnológica que permite la recepción, trámite, ejecución, seguimiento y control del ciclo de vida de las solicitudes de servicio.

Las anomalías en el hardware, el software o servicios de TIC comunicadas por el usuario se catalogaran en función de la urgencia y el impacto, fijando el grado de prioridad y el procedimiento de actuación más adecuado, este difiere si la tarea solicitada es una incidencia, problema o una petición.

Una incidencia es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un

servicio y que causa una interrupción, o una reducción en la calidad del mismo, la cual

tiene una solución ya identificada y un tiempo de respuesta mínimo.

Un problema es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un

servicio y que causa una interrupción, o una reducción, en la calidad del mismo, la

solución no está identificada y conlleva un incremento en el tiempo de respuesta.

Una petición es cualquier solicitud relacionada con una necesidad de mejora de los

sistemas informáticos que habitualmente utiliza o con una necesidad de acceso a nuevos

servicios o sistemas de información.

Acuerdo de nivel de servicio o SLA.

El acuerdo de nivel de servicio fijado es resolver el mayor número de incidencias posibles en el primer nivel de atención de la Mesa de servicios, dar seguimiento a las solicitudes verificando las acciones que habrán de observarse para su cierre, así como medir la satisfacción del usuario con respecto al uso de los servicios provistos

La Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos se compromete a iniciar las actividades encaminadas a la resolución de las incidencias, problemas o servicios de acuerdo a la siguiente tabla:



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FECHA NOV-2016


Prioridad Impacto Tiempo de Atención

Normal No afectan la operación del usuario.

Máximo 5 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Media

Afecta la operación por lo menos en un usuario.

Máximo 2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Critico

Afecta la operación de más de un usuario, o algún servicio y/o componente tecnológico se ve afectado.

Máximo 1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Urgente

Afecta la operación de más de un usuario, servicio o componente tecnológico,

interrumpiendo actividades críticas.

Atención inmediata en un 90% de los casos.

Excepción Incidencias que tienen su origen en usuarios o eventos considerados prioritarios.

Atención inmediata en un 90% de los casos.

Registro y/o seguimiento de solicitudes de servicio:

A través de www.intranet.cij.gob.mx, apartado Servicios, Mesa de Servicios.

A través del Correo electrónico [email protected]

O vía telefónica en las Extensiones 5003, 5004 y 5005.

De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas excepto jornada reducida.

Responsable

Subdirector del Departamento de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos.

http://www.intranet.cij.gob.mx/

mailto:[email protected]



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FECHA NOV-2016


2. CORREO ELECTRÓNICO

Alcance


Foráneos.

Descripción del Servicio.

La Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos Administrativos a través del

Departamento de Soporte Técnico Mantenimiento y Telecomunicaciones ofrece cuentas

de correo electrónico (e-mail) a todos los usuarios de Centros de Integración Juvenil, A.C.

con el objeto de promover el uso de medios electrónicos, reducir tiempos de atención,

agilizar la comunicación tanto entre los usuarios de la institución como con el resto del

mundo.

Características de las cuentas:

Tipo POP3.

Acceso vía webmail (Espacio 200MB)

Acceso vía Outlook (Espacio recomendado 2GB)

Acceso a Libreta de direcciones, calendario

Creador Automático de respuestas, firmas.

Tamaño máximo de archivos adjuntos 5MB.

Las principales medidas destinadas a proporcionar un servicio eficaz y sin interrupciones

son:

Configuración de servidores en alta disponibilidad y balanceo de carga.

Uso de almacenamiento centralizado con replicación en tiempo real y tolerancia a

fallos.

Sistema de copia de seguridad diario.

Redundancia en los sistemas de validación.

Acuerdo de nivel de servicio o SLA.

El SLA fijado para este servicio es proporcionar correo electrónico a los usuarios de

Centros de Integración Juvenil, A.C. con una disponibilidad del 99%, 24 horas del día,

todos los días del año.

La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizara a través de la Mesa

Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.



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FECHA NOV-2016


Tiempo de Respuesta estimado:

Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta

Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Problema 1-2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Servicio

1/2- 2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Proveedor 1-8 horas en días hábiles

Responsable

Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones.



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FECHA NOV-2016


3. LISTAS DE DISTRIBUCION

Alcance


Foráneos.

Descripción de Servicio.

Una lista de distribución es una dirección de correo electrónico que tiene asociada una

lista de direcciones de correo electrónico (los llamados miembros de la lista). Cuando

mandamos un mensaje a una lista de distribución el mensaje llega a la lista y se distribuye

una copia a cada uno de los miembros de la misma. El Departamento de Soporte Técnico,

Mantenimiento y Telecomunicaciones crea y mantiene las listas de distribución de Centros

de Integración Juvenil, A.C., y acepta peticiones de creación de listas mediante solicitud

en la Mesa de Servicios.

Las listas de distribución disponibles son las siguientes: Nombre Descripción Correo cijforaneo Directores de Unidades operativas Foráneas [email protected]

cijmetro Directores de todas las Unidades Operativas Metropolitanas

[email protected]

cijmetrotodos Todos los correos las Unidades Operativas

Metropolitanas incluyendo el personal operativo.

[email protected]

oficinas Directores, Subdirectores y Jefes de Departamento de oficinas centrales.

[email protected]

ofitodos Todos los correos de oficinas centrales incluyendo personal operativo.

[email protected]

todoscij Todos los correos de CIJ [email protected]

ofiags Directores, Subdirectores y Jefes de Departamento [email protected]

del edificio de Aguascalientes

ofitlx Directores, Subdirectores y Jefes de Departamento

del edificio de Tlaxcala

[email protected]

Coorda Unidades Operativas de la Coordinación A [email protected]

Coordb Unidades Operativas de la Coordinación B [email protected]

Coordc Unidades Operativas de la Coordinación C [email protected]

Coordd Unidades Operativas de la Coordinación D [email protected]

Coorde Unidades Operativas de la Coordinación E [email protected]

Coordsinaloa Unidades Operativas de la Coordinación del estado de Sinaloa

[email protected]

soloprev Todos los CIJ sin incluir las Unidades de

Hospitalización.

[email protected]

La forma de envío se realizará de acuerdo al siguiente ejemplo:

1) Se abre un nuevo formato de correo electrónico.

2) En el rubro de Para: Se anota el o los correos electrónicos que sean de su interés, de acuerdo al cuadro de arriba, en la columna Correo.

3) De requerir marcar copia, en el espacio de CC, se anotarán aquellas direcciones de correo a las que desee mandar el mensaje.

En Asunto: se anota la clave incluyendo los corchetes, los dos puntos [:CIJ8280:] y después el asunto.


















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FECHA NOV-2016


Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA

SLA fijado para este servicio es proporcionar funcionamiento de las listas de distribución

con una disponibilidad del 99% las 24 horas del día los 365 días del año.







Servicio

1/2- 2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Proveedor 1-8 horas en días hábiles

Responsables

Jefe del Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones



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FECHA NOV-2016


4. TELEFONÍA

Alcance

Usuarios de oficinas centrales, CIJ´ s Metropolitanos y Foráneos

Descripción del Servicio

La telefonía, es el servicio que permite al usuario realizar y recibir llamadas de voz y

acceder a otros servicios de mensajería, a través de un terminal telefónico. También

comprende:

Instalaciones de infraestructura telefónica y mantenimiento a las mismas.

Altas, bajas, cambios, reubicación y atención a fallas e extensiones telefónicas.

Programación de extensiones, conmutadores, facilidades y permisos.

Acuerdo de Nivel del Servicio

Disponibilidad, funcionamiento y operación de los conmutadores de oficinas centrales,

unidades operativas metropolitanas y foráneas del 99% las 24 horas los 365 días del año.







Servicio

1/2- 3 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Proveedor Máximo 48 horas en días hábiles.

Responsables




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FECHA NOV-2016


5. RED- INTERNET- WIFI

Alcance

Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´s Metropolitanos y Foráneos.


La Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Posesos Administrativos proporciona

servicios de Red de Datos, Internet y Red Inalámbrica (WiFi) a toda la institución. Dentro

de este servicio debemos contemplar:

Altas, bajas, reubicación, configuración y atención a fallas de los equipos de

telecomunicaciones.

Altas, bajas, reubicación, configuración y atención a fallas de los equipos de la red

inalámbrica.

Instalación, cambios, reubicación y atención a fallas de las conexiones de red.

Altas, bajas y cambios de los permisos en los equipos de acceso a la red

(Seguridad perimetral).

Altas, bajas y cambios a los permisos para el acceso a páginas Web (Filtrado de

contenido).

El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones es el

encargado del asesoramiento, la planeación, el análisis, el diseño, la instalación, la

operación y el mantenimiento de infraestructura de la red de datos así como de los

servicios que afectan la infraestructura de red de Centros de Integración Juvenil, A.C.

El usuario ha de realizar un correcto uso de la información a la que tiene acceso

mediante su ordenador, de acuerdo a las políticas establecidas en el METIC.

Acuerdo de nivel del Servicio o SLA.

El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a la red con una disponibilidad del

99%, 24 horas del día los 365 días del año.



Tiempo de respuesta estimado:



Problema 1/2-2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Servicio 1 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Proveedor

Máximo 3 horas en días hábiles (Enlaces dedicados) Máximo 48 horas en días hábiles (Acceso a Internet de Alta Velocidad)

Responsables




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6. PÁGINA WEB DE CENTROS DE INTEGRACIÓN JUVENIL, A.C.

Alcance

Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, Centros Metropolitanos y Foráneos.


La página web de Centros de Integración Juvenil, A.C. proporciona información

institucional y ofrece diversos servicios a la comunidad en general. A través de la página

web se puede localizar el CIJ más cercano en la Red de Atención, consultar noticias,

acceder a los programas de Prevención, Tratamiento, Investigación y Enseñanza. Así

mismo, pone a disposición de la ciudadanía fotos, videos, publicaciones, información

administrativa y los temas solicitados en materia de transparencia.

Existen dos páginas principales disponibles:

www.cij.gob.mx

www.cij.org.mx

Estos sitios web proporcionan acceso universal y seguro, permitiendo acceder desde

cualquier ordenador conectado a internet, dentro o fuera de la institución mediante

cualquier navegador instalado.

Acuerdo o de nivel del Servicio

El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a la página institucional con una

disponibilidad del 99%, las 24 horas del día los 365 días del año.

La actualización y/o mantenimiento del contenido web, se realizará previa solicitud de las

áreas autorizadas y/o responsables de la información, a través de la Mesa Servicios en

horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.



Urgente 1 hora o mismo día dependiendo de las especificaciones

Normal Mismo día hasta 5 días hábiles dependiendo de las especificaciones

Rediseño 4 a 12 semanas dependiendo de las especificaciones

Responsables

Jefe del Departamento de Sistemas.

http://www.cij.gob.mx/

http://www.cij.org.mx/



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FECHA NOV-2016


7. MICROSITIOS

Alcance


Foráneos.

Descripción del servicio

Un micrositio se refiere a una página web individual o a un grupo de páginas con contenidos

específicos que se desean destacar o difundir, o que amplían los sitios web principales.

El Departamento de Sistemas, es el encargado de desarrollar, actualizar y dar mantenimiento

a los micrositios, entre los cuales están:

Biblioteca Virtual en Adicciones

http://www.biblioteca.cij.gob.mx/

Carrera Nacional Contra las Adicciones

http://www.cij.gob.mx/carrera2014/

Cij Contigo

http://www.cij.gob.mx/cijcontigo/

Concurso Nacional de Cartel y Video

http://www.cij.gob.mx/Cartelyvideo2014/

Congreso Internacional

http://www.cij.gob.mx/wftc2014/index.html

Apoyo a la No Legalización de la Mariguana

http://www.cij.gob.mx/No_mariguana/index.asp

Normateca

http://www.cij.gob.mx/Normateca/normateca.html

Patronatos

http://www.cij.gob.mx/patronatosCIJ/

Portal del Voluntario

http://www.voluntarios.cij.gob.mx/

Protección Civil

http://www.intranet.cij.gob.mx/Aplicaciones/proteccion/proteccion.asp

Estudio Básico de Comunidad Objetivo (EBCO)

http://www.cij.gob.mx/ebco2013/

http://www.biblioteca.cij.gob.mx/

http://www.cij.gob.mx/carrera2014/

http://www.cij.gob.mx/cijcontigo/

http://www.cij.gob.mx/Cartelyvideo2014/

http://www.cij.gob.mx/wftc2014/index.html

http://www.cij.gob.mx/No_mariguana/index.asp

http://www.cij.gob.mx/Normateca/normateca.html

http://www.cij.gob.mx/patronatosCIJ/

http://www.voluntarios.cij.gob.mx/

http://www.intranet.cij.gob.mx/Aplicaciones/proteccion/proteccion.asp

http://www.cij.gob.mx/ebco2013/



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FECHA NOV-2016


Acompañamientos y Capacitación en Línea

www.enlinea.cij.gob.mx

Portal de Tratamiento

http://www.enlinea.cij.gob.mx/cursos/Tratamiento%202013/index.html

Programa de Enseñanza


¿Drogas? Mejor infórmate

http://www.cij.gob.mx/DrogasInformate/index.html

Prevención del uso de inhalables

http://www.cij.gob.mx/OloresMatan/index.html

Violencia y adicciones

http://www.cij.gob.mx/ViolenciayAdicciones/index.html


El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a los Micrositios con una

disponibilidad del 99%, las 24 horas del día los 365 días del año.

La actualización y/o mantenimiento del contenido web se realizará previa solicitud de las





Urgente 1 hora hasta día hábil siguiente dependiendo de las especificaciones


Actualización/ Mantenimiento

1 a 4 semanas dependiendo de las especificaciones

Desarrollo/Rediseño 2 a 12 semanas dependiendo de las especificaciones

Responsables


http://www.enlinea.cij.gob.mx/



http://www.cij.gob.mx/DrogasInformate/index.html

http://www.cij.gob.mx/OloresMatan/index.html

http://www.cij.gob.mx/ViolenciayAdicciones/index.html



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FECHA NOV-2016


8. INTRANET DE CENTROS DE INTEGRACIÓN JUVENIL, A.C.

Alcance


Foráneos.


La Intranet proporciona una serie de aplicaciones y servicios al personal de la institución,

así como funcionalidades de administración y gestión de la información en un entorno de

acceso y seguridad.

El Departamento de Sistemas es el encargado de desarrollar y dar mantenimiento a la

Intranet, así como gestionar y administrar el acceso. La comunicación entre el navegador

y la Intranet utiliza cifrado SSL, por lo que los datos, usuario y contraseñas siempre viajan

de forma segura

Entre las características funcionales del Intranet:

Acercamiento de la Intranet al usuario haciéndola más accesible, más próxima y

más ágil al utilizar un entorno unificado para todos los contenidos.

Universalidad: Reducción de los costos de desarrollo. Todo el sistema y las herramientas de gestión y acceso son iguales para cualquier zona de administración delegada.

Entre las características operativas tenemos:

Recolectar información para las diversas áreas de la Institución.

Publicar información y materiales de apoyo a la operación.

Proporcionar herramientas para búsqueda y actualización de información.

Acuerdo o de nivel del Servicio o SLA

El SLA fijado para este servicio es brindar el acceso a la Intranet con una disponibilidad

del 99%, las 24 horas del día, los 365 días del año.

La actualización y/o mantenimiento del contenido de Intranet, se realizara previa solicitud

a través de la Mesa Servicios de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en

jornada reducida únicamente por las áreas autorizadas y/o responsables de la

información.







Responsables




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FECHA NOV-2016


9. APLICACIONES DE GESTIÓN

Alcance


Foráneos.


El Departamento de Sistemas se encarga del análisis, del desarrollo, implantación y

mantenimiento de diversos sistemas de información que sirven de apoyo a los procesos

calidad de los servicios ofertados, bien por iniciativa propia, o bien a petición de los

distintos servicios o unidades de la institución, como:

Expediente Clínico Electrónico (ECE)

Sistema Integral de Información Estadística (SIIE)

Agenda Electrónica

Buzón de la DGAA

Mesa de Servicios de TIC

Buzón de Planeación

SIREH - Reporte de Asistencia

SIREH - Puntualidad e Inasistencias

SIREH - Consulta de Inasistencias

Cedulas Detección de Necesidades (Capacitación)

Informe Mensual de los Seminarios y Talleres de Actualización a Distancia

Desarrollo Organizacional

Convenios y Acuerdos

Directorio de Patronatos (DIRPAT)

Pruebas Psicométricas (Empleo)

Evaluación - Tablero de Control

Nominas - Recibos y Formatos

Programa de Fomento al Ahorro (PROFOA)

Síntesis Informativa

Aportaciones: Comunidad / Medios de Comunicación

Catálogo de Firmas

Cédula de Visitas a los CIJ’ s

Sistema de Información Institucional

Metadona Concentrado

Sistema de Inventario de Farmacia

Sistema de Inventario de Almacén

Sistema de Activo Fijo



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FECHA NOV-2016



El SLA fijado para este servicio es garantizar el correcto funcionamiento de las

aplicaciones de gestión las 24 horas del día, los 365 días del año.

La resolución de incidencias, problemas y/o peticiones, se realizará previa solicitud de las










Responsable




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FECHA NOV-2016


10. INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE BASE

Alcance


Foráneos.


El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones se encarga

de la gestión, instalación y mantenimiento de las licencias de software con las que se

trabaja en los distintos equipos informáticos de Centros de Integración Juvenil, A.C. la

Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Posesos Administrativos adquiere licencias de

sistemas Operativos y de aplicaciones informáticas que están al servicio de la institución.

Los equipos informáticos de Centros de Integración Juvenil tendrán instalado como

software base lo siguiente:

MS Office (2007,2010 o 2013) de acuerdo a las características de su equipo.

Antivirus actualizado.

Lector PDF.

Compresores (ZIP y RAR).

Java.

Flash Player.

Librerías de Visual Fox

Cualquier otro software que no se encuentre en la lista anterior y que sea requerido por el

usuario deberá ser solicitada a la Mesa de Servicios (a reserva de licencias disponibles) y

apegada a las políticas que se establece el METIC.

Acuerdo o de Nivel del Servicio o SLA

El SLA fijado para este servicio es garantizar la correcta instalación/configuración de los

elementos solicitados en un 99% de los casos.




Tipo de Solicitud Tiempo de Respuesta Incidencia 10 min-1/2 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.


Servicio 2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Proveedor Máximo 12 horas en días hábiles

Responsables




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FECHA NOV-2016


11. MULTICONFERENCIA

Alcance

Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales, CIJ´s Metropolitanos y

Foráneos.


El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones ofrece a los

usuarios de Centros de Integración Juvenil, A.C. distintas herramientas de colaboración

en línea a través de la red de comunicación institucional.

La realización de una Multiconferencia es un proceso que requiere una planificación y una

organización previas. Las personas involucradas deben conocer el procedimiento de

solicitud, conocer la forma de cómo utilizar estos recursos, y las funcionalidades y

actividades que se pueden llevar acabo.

Partiendo de la consideración de este medio como sistema que permite llevar acabo el

encuentro de varias personas ubicadas en sitios distantes, y establecen una conversación

como lo harían si todas se encontraran reunidas en una sala de juntas, se dispone de lo

siguiente:

Herramientas de multiconferecia:

Se trata de una herramienta virtual, por lo que se puede utilizar desde cualquier

sitio.

Se debe de disponer de un equipo con: acceso a internet, cámara web, auricular y

micrófono.

Permitir una mayor interacción con el usuario (compartir los escritorios) y las

aplicaciones de los equipos moderados y de los asistentes.

Acuerdo o de nivel del Servicio o SLA

El SLA fijado para este servicio es brindar apoyo para la Multiconferencia cuando el

usuario lo requiera, y tener disponibles las herramientas necesarias, en el horario que

comprenda la jornada laboral.

Para realizar solicitud, capturar en de la Mesa de Servicios de lunes a viernes en un

horario de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.

Responsable




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FECHA NOV-2016


12. DIRECTORIO ACTIVO Y ALMACENAMIENTO CENTRALIZADO

Alcance

Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales.


Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones ofrece a los

usuarios centrales la posibilidad de disponer de un recurso de almacenamiento individual

(unidad Z:). En el cual poder guardar sus documentos personales. Al que solo se permite

el acceso al propio usuario.

Además para facilitar el trabajo en equipo, se ofrece un recurso de almacenamiento

compartido en cada Servicio/Unidad/Departamento (unidad T:), en el que todos los

miembros del mismo tienen acceso con permisos de lectura/escritura.

Otros aspectos del servicio:

Creación y/o modificación de carpetas con permisos personalizados para grupos

de trabajo o áreas.

Creación de usuarios, grupos de usuarios y asignación de permisos y recursos a

los mismos.

Implementación de políticas a nivel institucional, servicios y departamentos.

Los usuarios deberán usar las unidades de almacenamiento compartido únicamente para

almacenar ficheros relacionados con el trabajo de cada Departamento, Servicio, Grupo de

Trabajo o Área.

A todos los usuarios de oficinas centrales les suministra una cuenta de usuario en el

directorio activo y su correspondiente recurso compartido único y personal, en el momento

en que se inician su relación con Centros de Integración Juvenil, A.C. Así mismo, todos

los usuarios tienen disponible el recurso compartido para el servicio/departamento del que

dependa orgánicamente dicho usuario.

Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA.

Salvo incidencias imprevistas o mantenimientos programados, el servicio de directorio

activo y el servicio de almacenamiento centralizado estarán disponibles las 24 horas del

día los 365 días del año.






Problema Máximo 2 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Servicio Máximo 1 hora dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Responsable




HOJA 18 DE 24

FECHA NOV-2016


13. SERVICIO DE IMPRESIÓN, ESCANEO Y FOTOCOPIADO

Alcance

Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales.


Este servicio ofrece la posibilidad de compartir un multifuncional de elevadas prestaciones

entre un grupo de usuarios.

Frente la comodidad de tener al alance de la mano el documento que se acaba de

imprimir. El uso de multifuncionales en grupo aporta una serie de ventajas respecto a las

impresoras personales en cada puesto de trabajo:

Impresora, Escáner y Fotocopiadora.

Cada usuario debe contar con una clave acceso al multifuncional, única e

intransferible que será proporcionada para el Departamento de Soporte Técnico,

Mantenimiento y Telecomunicaciones.

El consumible será suministrado por el Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento

y Telecomunicaciones, mismo que llevara un registro del volumen de impresiones y

fotocopias de cada usuario con el fin de evaluar el rendimiento del multifuncional y

necesidades de cada área

Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA

El SLA fijado para este servicio es brindar disponibilidad de impresiones, escaneo y

fotocopiado las 24 horas del día los 365 días del año.







Proveedor Máximo 48 horas en días hábiles

Responsables




HOJA 19 DE 24

FECHA NOV-2016


14. SERVICIO DE VIDEO PROYECCIÓN Y ASISTENCIA A EVENTOS

Alcance

Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales y Zona Metropolitana.


El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones brinda

atención al uso de las salas multimedia y asistencia a ponencias, congresos y otros

eventos de carácter institucional.

Este servicio debe ser solicitado con anticipación, especificando día, lugar y horario así

como equipo y/o servicios requeridos:

Video proyector.

Laptop.

Pantalla (Tripie o LCD)

Impresora.

Bocinas.

Internet


El SLA fijado para este servicio es brindar apoyo para video proyección cuando el usuario

lo requiera, así como tener disponibles las herramientas necesarias.

La solicitud debe realizarse a través de la Mesa Servicios de lunes a viernes de 9:00 a

18:00 horas, excepto en jornada reducida.

Responsable




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FECHA NOV-2016


15. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

Alcance

Usuarios del servicio de informática de oficinas centrales y CIJ´ s Metropolitanos.


Mantenimiento preventivo

El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, a través de un proveedor de servicios especializado, brinda mantenimiento preventivo a equipos de cómputo el cual permite de manera programada mantener en buen estado y funcionando a todos los equipos de cómputo, así mismo se puede diagnosticar el cambio de refacciones a corto o a mediano plazo. La frecuencia de mantenimiento es una vez por año de acuerdo al calendario emitido por el área.

Mantenimiento Correctivo

El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones, a través de un proveedor de servicios especializado proporciona mantenimiento correctivo el cual tiene por objetivo restaurar el funcionamiento de los equipos se encuentran fuera de servicio por daños en sus componentes o presenta funcionamiento anormal. Para esto se requiere hacer una evaluación integral de los daños, en algunas casos es necesario retirar los equipos para ser revisados por el proveedor, el cual proporciona equipo de respaldo en caso de que la reparación se exceda del tiempo de respuesta establecido.


El SLA fijado para este servicio es brindar diagnóstico, revisión, reparación y cambio

necesarios de los equipos afectados en los tiempos de respuesta establecidos.






Problema Máximo 72 horas dentro de la jornada laboral en un 90% de los casos.

Responsable




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FECHA NOV-2016


16. GESTION Y CONTROL DE CONSUMIBLES DE EQUIPO DE CÓMPUTO

Alcance

Usuarios del Servicio de Informática de Oficinas Centrales y Zona Metropolitana.

Descripción de Servicio:

Los consumibles de equipo de cómputo son todos los insumos necesarios para la

realización de las actividades diarias tales como:

Tóner, Cintas y cartuchos, papel stock, CD, DVD, sobres para CD, Memorias USB,

Extensiones USB, entre otras.

El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones es el

encargado de la adquisición y administración de los consumibles en oficinas centrales y

CIJ’ s metropolitanos. La distribución es realizada por el Departamento de Servicios

Generales en coordinación con el Departamento de Inventarios, Almacén y Seguros.

Este servicio comprende:

Recepción de Solicitudes de Artículos de almacén (de Acuerdo al calendario

emitido por el Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y

Telecomunicaciones)

Revisión y autorización de cada solicitud.

Envío de las solicitudes al Almacén de CIJ, de acuerdo al calendario emitido por el

mismo.

Registro y control del material autorizado.

Apoyo en cambio por daño o defecto.

Acuerdo de Niveles de Servicio.

El SLA definido para este servicio es proporcionar los consumibles de equipo de cómputo

en tiempo y forma, así como cubrir las necesidades de cada área y unidad operativa en el

99% de los casos.

La solicitud de artículos de almacén, deberá ser enviada al Departamento de Soporte

Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones debidamente requisitada, de acuerdo al

calendario emitido por esta área, en un horario de 10:00 a 13:00 horas.



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FECHA NOV-2016


17. TRAMITE DE REMESAS

Alcance

Usuarios del servicio de informática de CIJ’ s Foráneos


El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones se encarga

de gestionar los recursos necesarios para las unidades del interior de la república, por los

siguientes conceptos:

Consumibles de equipo de cómputo.

Mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de cómputo.

Mantenimiento y/o Ampliación de cableado estructurado.

Documentación requerida para realizar trámite:

Cotización del proveedor, especificando conceptos, costos unitarios e IVA, si el

monto total rebasa los $1000.00 serán necesarias 3 cotizaciones.

Ticket de la Mesa de Servicio en donde indique la cantidad solicitada

El trámite y las fechas de pago estarán sujetas al calendario emitido por el

Departamento de Análisis Financiero y Control Presupuestal.


El SLA fijado para este servicio es realizar el trámite de remesa en tiempo y forma, así

como verificar que el servicio brindado por el proveedor local sea el adecuado.

La solicitud de remesa se realizara a través de la Mesa Servicios de lunes a viernes de

9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.

Responsable




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18. CONTROL DE INVENTARIO DE EQUIPO DE CONMPUTO

Alcance


Foráneos.

Descripción del servicio

Este servicio tiene como objetivo programar y administrar la asignación bienes

informáticos de la institución para optimizar el uso de los mismos, así como mantener

actualizado el inventario de equipo de cómputo de Centros de Integración Juvenil, A.C.

El Departamento de Soporte Técnico Mantenimiento y Telecomunicaciones será el

responsable de la entrega física de los bienes informáticos, debiendo recabar para tal

efecto la firma del usuario, así también conjuntamente con la Subdirección de Desarrollo

de Sistemas y Procesos Administrativos analizarán los requerimientos de equipo

informático, a fin de que la distribución de dichos equipos sea más acorde a las

necesidades de las áreas.

Procedimiento de asignación/reasignación de equipo de cómputo.

El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones:

1. Recibe de la Subdirección de Desarrollo de Sistemas y Procesos

Administrativos las políticas de asignación o reasignación de bienes informáticos

que esta emita para su ejecución.

2. Recaba las características de los bienes, nuevos o de reasignación.

3. Elabora el llenado del oficio de asignación de bienes informáticos.

4. Entrega los bienes al usuario, quien verifica el equipo y firma el formato de

conformidad.

5. Entrega oficio de asignación al usuario.

6. Actualiza el inventario de bienes informáticos y archiva el oficio firmado.

7. Notifica al Departamento de Inventarios, Almacén y Seguros de la asignación

mediante copia del oficio.

Procedimiento de dictamen técnico para alta o baja de equipo.

El Departamento de Soporte Técnico, Mantenimiento y Telecomunicaciones:

1. Recibe del área solicitante, petición de dictamen técnico para alta o baja de equipo

de cómputo.

2. Recaba las características de los bienes, y la documentación con la que cuenta el

área solicitante.

3. Analiza las características del equipo y elabora el llenado de formato de dictamen

técnico donde indica el fallo.

4. Comunica el fallo al área solicitante mediante oficio y se anexa el dictamen

técnico.

5. En caso de que la solicitud derive en un “alta” realiza los puntos 3, 4, 5, 6 y 7 del

procedimiento de “Asignación/reasignación de bienes informáticos”.



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6. En caso de que la solicitud derive en una “baja” retira el equipo

7. Elabora y entrega oficio de retiro al usuario.

8. Notifica al Departamento de Inventarios, Almacén y Seguros mediante oficio y los

formatos: Dictamen de no utilidad y Solicitud de Baja.

9. Actualiza el inventario de bienes informáticos y archiva el oficio firmado.


El SLA fijado para este servicio es mantener actualizado y correctamente documentado el

Inventario de equipo de cómputo, y procurar una distribución equitativa los equipos de

acuerdo a las necesidades de las áreas y unidades operativas.

La solicitudes correspondientes se realizaran a través de la Mesa Servicios de lunes a

viernes de 9:00 a 18:00 horas, excepto en jornada reducida.

Responsable


subdirección de desarrollo de sistemas y procesos ... · la subdirección de desarrollo de...

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