sondeo opinion sector panaderias[adriiiiiii[1] (reparado)

SONDEO OPINIÓN SECTOR PANADERÍAS

PRESENTADO POR: ADRIANA FOREROMANUEL DUCUARA

GRUPO: 14007

PRESENTADO A: JHON JAIRO CARTAGENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROSADMINISTRACIÓN BANCARIA Y DE INSTITUCIONES FINANCIERAS

SENABOGOTÁ, JULIO DE 2009

SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD

CONTENIDO

PAG

1. Justificación………………………………………………………….. 3

2. Objetivos…………………………………………………………….. 4

3. Análisis de Encuestas ……………………………………………… 5

4. Portafolio…………………………………………………………….. 7

4.1 Actual……………………………………………………….. 8

4.2 Propuesto …………………………………………………… 17

5. Servicio al cliente……………………………………………………. 18

5.1 Actual………………………………………………………... 18

5.2 Propuesto…………………………………………………… 20

6. Estudio Competencia……………………………………………….. 21

7. Conclusiones………………………………………………………... 23

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1. JUSTIFICACIÓN

Para los bancos en la actualidad es necesario prestar un servicio al cliente efectivo, por esta razón es conveniente conocer el punto de vista del mismo.

Por ejemplo que necesidades financieras tiene y cuales productos y servicios prestados por el banco pueden satisfacer estas necesidades que son diferentes para cada segmento de mercado.

En el sector propuesto que son las panaderías, encontramos que en su condición de pequeña y mediana empresa desconocen en gran parte de los productos y servicios bancarios ofrecidos para el sostenimiento y crecimiento de las mismas.

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2. OBJETIVOS

Conocer las necesidades económicas de las panaderías y la percepción que hay respecto a los servicios financieros a través de la realización de encuestas.

Determinar un portafolio de productos y servicios que cumplan con las expectativas del cliente por medio del estudio de bancos que prestan sus servicios en el sector.

Determinar que percepción tiene del servicio al cliente que le ofrece la entidad la cual se encuentra vinculada y crear un modelo de servicio al cliente aplicado a las panaderías.

Comparar el estudio de competencia ofrecido por los bancos ubicados en el sector mediante la ubicación de las oficinas de cada entidad.

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3. RESULTADOS ENCUESTAS

Entrevistamos los establecimientos mediante una visita comercial, en donde nos identificamos como asesores del banco y procedemos a realizar un diagnostico en el cual analizamos aspectos como:

Número de empleados de la panadería Infraestructura Ubicación

Luego de confirmar la información inicial del cliente, hablamos con el para determinar que necesidades tiene su negocio actualmente.

PANADERIA LA GRAN COLOMBIA

PANADERIA AZUCENA

PANADERIA MAFE Y CAMILA

PANADERIA YAMAPAN

PANADERIA LA ESQUINA DEL SABOR

Ingresos Anuales ( en millones de pesos $): 0-100 0-100 0-100 0-100 0-100

Actualmente que necesidades tiene la empresa: MAQUINARIA SUCURSALES MAQUINARIA INSUMOS INSUMOS

Actualmente que productos utiliza de un Banco

CTA AHORROS Y CREDITO

CTA AHORROS Y CREDITO,TARJETA DE CREDITO

NO TIENECTA AHORROS Y TARJETA DE CREDITO

NO TIENE

Con que Banco BOGOTA AV VILLAS NINGUNO CAJA SOCIAL NO TIENE

Que servicios utilizaOFICINA OFICINA Y

CAJERO AUT.NINGUNO CAJERO

AUTOMATICOOFICINA

Como calificaría el servicio que le presta actualmente el Banco BUENO BUENO BUENO REGULAR REGULAR

Que le gustaría que el Banco le ofreciera para su empresaPRODUCTOS PRODUCTOS SERVICIOS CAPACITACIÓN PRODUCTOS Y

SERVICIOS

Cual es la proyección de su empresa a cinco años frente a:SUCURSALES NUEVOS

CLIENTESNUEVOS CLIENTES

AMPLIACION SEDE

AMPLIACIÓN SEDE

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SONDEO OPINION SECTOR PANADERIAS

TIPO DE SEGMENTO

Para este tipo de empresa como son las panaderías, que generalmente son microempresas o pequeñas empresas ya que no laboran más de diez empleados; existe un portafolio de productos y servicios para estos negocios.

UBICACIÓN GEOGRAFICA

BOGOTÁ D.C.

Localidad BOSA

Sector BOSA CENTRO

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BANCO CAJA SOCIAL

QUIÉNES SOMOS

Desde hace más de 90 años, BCSC, trabaja apoyando el progreso de las personas naturales, los microempresarios y pequeños empresarios, contribuyendo con el desarrollo social del país. Dicha actividad bancaria que tuvo sus orígenes en la fundación de la Caja de Ahorros del Círculo de obreros en Bogotá en 1.911, ha fomentado y valorizado desde entonces el ahorro de los colombianos, hasta constituirse en una institución financiera de perfil popular. Hoy esa entidad, se encuentra entre los bancos más reconocidos del país.

Actualmente, BCSC a través de la red Banco Caja Social BCSC atiende a más de un millón de clientes, a través de sus 122 oficinas en 42 ciudades del país.

BCSC es una entidad financiera dinámica y creciente con un modelo exitoso de banca social autosostenible de fácil acceso para las personas, pionera en la colocación de créditos de menores cuantías.

El sector microempresarial es uno de los segmentos prioritarios de atención, el apoyo que el Banco a través de la red Banco Caja Social BCSC ha prestado al desarrollo y los logros de este sector son motivo de reconocimiento no solo a nivel nacional sino internacional.

El Banco trabaja año tras año en la acertada adecuación de los productos y servicios que ofrece, según las características de los clientes como: montos mínimos exigidos para aperturas de cuentas, agilidad en las transacciones, facilidad de acceso al crédito y productos de fácil manejo.

En la red Banco Caja Social BCSC tenemos un completo portafolio de productos y servicios, lo invitamos a conocerlo. Estamos para apoyarlos.

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4.1PORTAFOLIO ACTUAL BANCO CAJA SOCIAL SEGMENTO MICROEMPRESAS

Este banco tiene una oficina en el sector y varios de los propietarios tienen vínculos con éste comerciales como cuentas de ahorro y créditos.

PRODUCTOS CAPTACION

CUENTA DE AHORRO

El banco cuenta con una Cuenta de Ahorros que permite, con un mínimo costo, ahorrar y realizar las transacciones que el cliente requiera y puede ser manejada con tarjeta debito banco caja social BCSC visa o con talonario preferencial.

Además cuenta con la opción de debito automático para la cancelación de las cuotas del crédito.

PRODUCTOS DE AHORRO

Usted tiene grandes ideas para su negocio y nosotros llevamos más de 90 años haciendo realidad los proyectos de miles de personas como usted. Contáctenos y comprenderá por qué somos el Banco preferido por los microempresarios en Colombia.

Cuenta de Ahorros Progrese

La Cuenta de Ahorros Progrese Banco Caja Social BCSC, la fórmula para ayudarle a ahorrar y progresar. Es la cuenta con la que puede ahorrar paso a paso y estar preparado para iniciar sus proyectos o atender sus imprevistos.

Beneficios:

Menor Tasa de Interés en Créditos de Consumo como premio a la permanencia e incremento de su ahorro.

Si cumple con 6 cuotas continuas y constantes de su ahorro puede acceder a crédito de consumo cumpliendo con las políticas definidas para el producto:

o Más de 6 meses de permanencia con su cuenta de ahorros. o Monto a prestar de acuerdo con su capacidad de endeudamiento. o No requiere aval o fiador para el trámite de su solicitud.

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Características:

Se maneja con talonario. De fácil acceso por el bajo monto de apertura. No tiene cuota mínima de ahorro. Ofrece rentabilidad creciente: a medida que usted aumenta su saldo, la

tasa de interés pagada es mayor. TARJETA DÉBITO

Una tarjeta con muchos beneficios... Con su Tarjeta Débito Banco Caja Social BCSC Visa Electrón, usted tiene acceso al dinero de su cuenta de ahorros y/o corriente a través de Cajeros Automáticos, contando con la posibilidad de realizar compras en establecimientos comerciales y hacer pagos de servicios a través de nuestros medios electrónicos sin necesidad de portar efectivo.

Beneficios y Características: Con la Tarjeta Débito Banco Caja Social - Visa Electrón usted puede:

Pagar en supermercados, librerías, restaurantes y en todos los establecimientos comerciales que aceptan Visa Electrón, sin ningún costo adicional por transacción.

Obtener la devolución de 2 puntos del IVA: Cuando usted realiza compras o servicios con su Tarjeta Débito Banco Caja Social BCSC Visa Electrón, sobre productos gravados con IVA del 16% e IVA del 10% usted recibe la devolución de 2 puntos.

Retirar su dinero en efectivo a través de Cajeros Automáticos en Colombia y en otros países gracias al cubrimiento internacional de la red Visa Plus que cuenta con más de 550.00 cajeros en el mundo.

Controlar sus gastos y transacciones. Todas las operaciones realizadas con su Tarjeta Débito se registran en el extracto de su cuenta de ahorros y/o corriente.

Obtener seguridad, porque existe la verificación de todas las transacciones (compras y operaciones en cajeros automáticos) a través de su clave personal.

Contar con la atención y el respaldo de VISA.

Recibir inmediatamente su tarjeta una vez solicitada.

Realizar bloqueos de su Tarjeta en caso de robo o pérdida a través de la Línea Amiga.

Con su Tarjeta Débito usted tiene acceso a nuestros medios electrónicos para realizar con comodidad y tranquilidad sus transacciones como: pago de servicios, transferencias de fondos, consultas, orden de no pago a cheques,

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desembolso de su crédito rotativo y muchos servicios más que le invitamos a conocer

Si desea bloquear su Tarjeta Débito Banco Caja Social BCSC Visa Electron; comuníquese con nuestra Línea Amiga marcando en Bogotá el número Telefónico 3077060 opción 3 ó para otras ciudades la línea 01 8000 9 10038 opción 3 y solicite a un asesor amigo el bloqueo de su tarjeta.

PRODUCTOS DE INVERSIÓN

CDT Banco Caja Social BCSC

Obtenga buena rentabilidad de una forma segura.

Es el Producto de Inversión que le proporciona buena rentabilidad y le da la seguridad y confianza de tener sus recursos rentando en una entidad sólida.

Beneficios:

Con su CDT su empresa obtiene

Rendimientos según el tiempo y monto de apertura. Ahorro al no asumir el 4 X mil, en el momento de su liquidación. La posibilidad de endosarlo o negociarlo, si necesita el dinero antes de

su vencimiento. Facilidad en su apertura por su sencillez y la amplia red de Oficinas a

nivel nacional. Variedad de alternativas en plazos, para su constitución. Respaldo de una entidad sólida y de amplia trayectoria en el sector

bancario.

Características:

Tasas de interés de acuerdo con los plazos y montos de apertura. Monto mínimo de apertura $500.000. Es un depósito a término fijo con plazo mínimo de 30 días. Entrega de intereses al vencimiento. Son transferibles mediante endoso y pueden ser negociados en las

Bolsas de Valores. Tiene renovación automática. Es irredimible (no se puede liquidar antes del periodo pactado). Cuenta con la posibilidad de seleccionar el tipo de manejo, bien sea

individual, conjunto o alternativo.

Formas de adquirirlo -Documentos Básicos para Solicitud:

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Documento de Identificación. Original del certificado de Existencia y Representación Legal expedido

por la Cámara de Comercio o autoridad competente con el número del NIT incluido, con fecha de expedición no mayor a dos meses.

Fotocopia del documento de identificación del representante legal.

CUENTA CORRIENTE

Con la Cuenta Corriente Banco Caja Social BCSC su empresa puede administrar el dinero al efectuar depósitos, pagos a terceros o proveedores, a través del giro de cheques contra el saldo o cupo*.

* Previa aprobación de la entidad y Sujeto a las Políticas de la misma

Beneficios:

Con la Cuenta Corriente su empresa obtiene: Disponibilidad inmediata del dinero. La posibilidad de realizar pagos sin necesidad de dinero en efectivo.

Diferentes alternativas de cupo según la necesidad.

Características: Bajo monto de apertura. Consignación en cualquier oficina a nivel nacional sin costo.

Pago nacional de cheques por ventanilla sin costo.

Cupo de sobregiro, canje y remesas*.

Plazo cupo de sobregiro de 30 días.

Chequeras de 25, 50 y 100 cheques o cheques especiales.

Envío mensual del extracto.

Consulta de saldo 24 horas al día por medio de la Línea Amiga.

* Sujeto a Políticas de la Entidad

Formas de adquirirlo - Documentos Básicos para Solicitud:

Formulario de solicitud debidamente diligenciado. Fotocopia del documento de identificación del representante legal y de

las personas que quedarán autorizadas en el manejo de la cuenta.

Fotocopia del NIT.

Certificado de Existencia y Representación Legal, no mayor de 60 días de expedición.

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Certificado de Ingresos y retenciones.

Declaración de renta de los dos últimos años.

Balance general y estado de pérdidas y ganancias, con corte al último trimestre.

PRODUCTO COLOCACION

LINEA DE CREDITO PARA MICROEMPRESA

El banco CAJA SOCIAL tiene una Línea de Crédito de acuerdo con las necesidades del Negocio, que se podrá utilizar para:

Compra de activos fijos (Estanterías, refrigeradores, hornos, etc.) Capital de Trabajo (Compra de Inventarios, Materia Prima, etc)

La principal ventaja que ofrece este producto es que el propietario no requiere tener experiencia financiera para acceder a esta línea de crédito, además que por el cumplimiento del pago de las cuotas del crédito hay posibilidad de la renovación del crédito con un mayor monto y plazo.

Otro servicio que nos llama la atención es la póliza de seguros ofrecida por el banco CAJA SOCIAL, que es un seguro de vida diseñado para proteger la continuidad del negocio y cubre amparos como pago a proveedores.

El propietario del negocio tiene la posibilidad de escoger dentro de cuatro planes diseñados de acuerdo a la capacidad de pago y su expedición es inmediata.

Crédito para Maquinaria y Equipos

Crédito que le facilita la compra o reparación de activos que su empresa o negocio requiere para operar:

- Maquinaria y Equipo

Beneficios:

Cuota fija única durante la vigencia del crédito. Escogencia del plazo para el pago del crédito, de acuerdo con las

necesidades del negocio.

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Elegir financiación directa Banco Caja Social BCSC o Bancoldex, a través de las líneas de fomento.

Facilidad para el pago de la cuota, a través del servicio de débito automático.

Características:

Plazos o Hasta 36 meses.

Forma de pago:

o Cuotas mensuales o cuotas fijas trimestrales.

Porcentajes de financiación:

o Adquisición

Si es nueva se financia hasta el 70 % del valor del bien.

Si es usada la financiación es hasta por el 50% de valor del bien.

Si es para reparación se financia hasta el 50% del valor de la maquinaria.

Garantías:

o Persona jurídica

Firma del Representante Legal de la empresa y de los socios y/o

Prenda sobre la maquinaria o garantía admisible incluyendo aval del Fondo Nacional de Garantías.

o Persona natural:

Cliente con experiencia crediticia.

Prenda sobre la maquinaria o garantía admisible incluyendo aval del Fondo Nacional de Garantías.

Cliente sin experiencia crediticia.

Avalista o Prenda sobre la maquinaria o garantía admisible incluyendo aval del Fondo Nacional de Garantía

Formas de Adquirirlo - Documentos Básicos para Solicitud:

Persona natural: o Fotocopia del documento de identidad

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o Registro de Cámara de Comercio (no mayor a 60 días)

o Si es declarante:

Declaración de renta de los dos últimos años

Balance general y estado de Pérdidas y Ganancias de los dos últimos años y al cierre del último trimestre

o Si no es declarante:

Oficio de no declarante

Persona jurídica:

Fotocopia NIT

Certificado de Existencia y Representación Legal con fecha de expedición no mayor a 60 días.

Declaración de renta de los dos últimos años.

Estados financieros fiscales de los dos últimos años al cierre de año (Balance de Pérdidas y Ganancias) y estados financieros con corte al último trimestre inmediatamente anterior a la fecha de la solicitud.

Estos documentos deben estar firmados por el representante legal y el contador.

Sujeto a Políticas de la Entidad

Créditos para Capital de Trabajo

Su empresa o negocio puede satisfacer las necesidades productivas básicas tales como:

Adquisición de inventarios Financiación de cuentas por cobrar y/o proveedores

Beneficios:

Cuota fija única durante la vigencia del crédito. Elegir financiación directa al Banco o Bancoldex, a través de las líneas

de fomento.

Facilidad para el pago de la cuota a través del servicio de débito automático

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Características:

Ingresos mínimos requeridos1 Salario Mínimo Legal Vigente

Plazos:Hasta 12 meses.

Formas de Pago:Cuotas fijas mensuales ó Cuotas fijas trimestrales

Garantías: o Persona Natural:

Firma personal y/o Garantía admisible incluyendo Aval del Fondo Nacional de Garantías

o Persona Jurídica:

La firma del Representante Legal de la empresa

Firma de los socios, Personas Naturales cuya sumatoria en la participación del capital sea por lo menos del 75% y/ó Garantía admisible incluyendo Aval del Fondo Nacional de Garantías.

Formas de Adquirirlo:

Persona natural: o Fotocopia del documento de identidad

o Registro de Cámara de Comercio (no mayor a 60 días)

o Si es declarante:

Declaración de renta de los dos últimos años

Balance general y estado de Pérdidas y Ganancias de los dos últimos años y al cierre del último trimestre

o Si no es declarante:

Oficio de no declarante

Persona jurídica:

o Fotocopia NIT

o Certificado de Existencia y Representación Legal con fecha de expedición no mayor a 60 días.

o Declaración de renta de los dos últimos años.

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o Estados financieros fiscales de los dos últimos años al cierre de año (Balance de Pérdidas y Ganancias) y estados financieros con corte al último trimestre inmediatamente anterior a la fecha de la solicitud. Estos documentos deben estar firmados por el representante legal y el contador.

Sujeto a Políticas de la Entidad

Tarjeta de crédito

Tarjeta Oficial:Su tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa es la Tarjeta Oficial de los momentos más importantes que usted viva durante el año: Semana Santa, el día de la madre, amor y amistad, navidad. Para estas fechas le ofrecemos:

El doble de puntos por cada compra, que usted podrá acumular en su Plan Amigos Y Punto, para que los redima por bonos Sodexho pass y/o Sodexo gasolina.

4 puntos menos de interés*

Devolución de dos puntos del IVA**

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Conciertos En los que podrá disfrutar de descuentos por cancelar sus boletas con su Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa.

Viaje con visa Obtenga descuentos en su compra de tiquetes al cancelarlos con su Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa.

Alianzas con establecimientos comerciales en Colombia, le permitirán disfrutar de descuentos y promociones por pagara sus compras con la Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa.

* 4 puntos por debajo de la tasa de interés efectiva anual vigente cobrada por la Entidad. La tasa de Interés se expresará y calculará de acuerdo con la normatividad vigente.** Sobre los productos y servicios gravados con IVA del 16% y del 10%

Sujeto a condiciones de crédito de la Entidad

NECESIDADES NEGOCIO

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En el sector se observa que:

Generalmente los negocios que se encuentran mas apartados de las oficinas no cuentan con ningún tipo de producto con el banco, en este caso encontramos que los propietarios de las panaderías pequeñas no usan ningún producto financiero para el desarrollo de su negocio.

En cambio, las panaderías cercanas con las oficinas del banco cuentan con servicios como créditos y su opinión respecto a los bancos es buena ya que coinciden en que se ha mejorado en los tramites y que es mas fácil acceder a los créditos, además que cuentan con atención personalizada lo que les facilita aun mas administrar su tiempo y para los asesores implica un mayor conocimiento de las necesidades del cliente.

Entre las necesidades que podemos observar en las panaderías encuestadas están en adquirir maquinaria y remodelación o mejoramiento del establecimiento.

En las opiniones de algunos propietarios se observa que en algunos casos existe una mala imagen del banco por mala asesoría y también por que se ven obligados ha hacer largas filas.

Otra de las necesidades de algunos de estos negocios es el de acceder mas fácilmente a un crédito, puesto que la falta de experiencia crediticia y su capacidad de pago es un impedimento que tienen para la aprobación de un crédito.

4.2 PORTAFOLIO PROPUESTO

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Según el estudio realizado en las encuestas encontramos que existen dos tipos de necesidades o de inversión según el tamaño que tienen estas panaderías en el sector.

Para cada uno de las cuales se propone un portafolio de acuerdo con las políticas del banco caja social

PORTAFOLIO PROPUESTO PARA PANADERIAS PEQUEÑAS

DESCRIPCION

Son establecimientos que cuentan con locaciones pequeñas y que no cuentan con los recursos suficientes para acceder a un crédito ya que su capacidad de pago no se lo permite y su historia crediticia es nula.

Por esta razón hemos contemplado los siguientes productos que podrían satisfacer las necesidades de crecimiento de estos negocios.

Cuenta de Ahorros Progrese

Cuenta Corriente



PORTAFOLIO PROPUESTO PARA PANADERIAS GRANDES

DESCRIPCION

Son establecimientos que cuenta con una mejor infraestructura y una optima ubicación lo que les permite tener acceso a un mayor volumen de clientes.

Estos establecimientos cuentan con una capacidad de pago y una historia crediticia con la cual tienen la facilidad de acceder a varios productos con el banco.

Las principales necesidades encontradas en estos negocios es consolidarse en el mercado abriendo nuevas sucursales y la adquisición de maquinaria o equipos de panaderías.

CDT

Tarjeta de Crédito



5 . SERVICIO AL CLIENTE

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5.1 SERVICIO AL CLIENTE ACTUAL

En el banco Caja Social existe como ventaja respecto de otros bancos la atención personalizada que en este caso consiste en:

Visitar en el negocio, escuchar y entender las necesidades Asesorar en los productos que más se ajustan

Evaluar la capacidad de pago, a partir del estudio financiero de las ventas, los gastos, los ingresos y el balance general del negocio y de la familia.

Asesorar y acompañar en el trámite de documentos para la presentación de la solicitud y la legalización y el desembolso del crédito.

Realizar visitas periódicas para acompañar durante la vigencia del crédito con el Banco.

CANALES DE ATENCIÓN

Centro de Atención Telefónica Banco Caja Social BCSC

Usted cuenta con un Amigo al otro lado de la Línea, las 24 horas los 7 días de la semana, los 365 días del año. En el Centro de Atención telefónica Banco Caja Social BCSC usted encontrará la información y asesoría que requiere acerca de todos los productos y servicios de nuestra entidad siendo un canal para la recepción de sugerencias e inquietudes que quiera presentar.

Información general sobre productos y servicios. Requisitos para presentar reclamos.

Consulta y estado de reclamos.

Información y Redención de puntos

Ubicación y horarios de oficinas a nivel nacional.

El Centro de Atención Telefónica suministra información adicional que no encontrará en la Línea Amiga.

Puede utilizar este servicio a través de la línea telefónica:

En Bogotá A través de la Línea Amiga en el teléfono 3 077060 y marque la Opción 3

Nacional: A través de la Línea Amiga en el teléfono 01 8000 9 10038

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Canal de Ventas Externas Banco Caja Social BCSC

Es un grupo de Asesores especializados que se encuentra a su disposición en las ciudades de Bogotá, Medellín y Cali.

El Canal de Ventas Externas le contactará para ofrecerle

Créditos Banco Caja Social BCSC en todas sus modalidades Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC - Visa

Cuenta de Ahorros Banco Caja Social BCSC

Cuenta Corriente Banco Caja Social BCSC

El Canal de Ventas Externas Banco Caja Social BCSC le representa beneficios

Atención y Servicio Personalizado

Oportunidad y Rapidez en el Trámite de los Productos ofrecidos a través del Canal.

No cobro estudio de crédito

Contáctenos para llevar el Banco Amigo a donde usted se encuentre

• En Bogotá: 3100038

• En el país: 018000910038

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5.2 MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE PROPUESTO

ESCUELA AMERICANA

El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el planteamiento mas utilizado por los académicos por el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la desconfirmacion, al igual que Gronroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida, desarrollaron in instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL.

Nuestro modelo de servicio al cliente se desarrollara mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de los clientes, apoyándose en los comentarios hechos por las personas en las encuestas.

MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PROPUESTO A LAS PANADERÍAS

1. Confianza o empatía:

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Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen el banco a sus clientes (agrupa los criterios de accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).

Dar a los clientes atención personalizada por medio de asesores que traten al cliente con el máximo interés.

En la oficina se coordina un grupo de asesores para que hagan una lista de todas las panaderías que están ubicadas en el sector, con dirección y especificando de que tamaño son las panaderías.

Como segundo paso, asignaremos dos grupos de asesores de acuerdo al portafolio propuesto para panaderías grandes y pequeñas para que realicen una visita comercial y para que den a conocer el banco en el caso de las panaderías que no tienen vínculos con el sector financiero.

2. Fiabilidad:

Es la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Este aspecto es importante ya que en algunas panaderías es la primera vez que van a tener productos con el banco, si los propietarios tienen una buena impresión del servicio prestado serán clientes que podremos fidelizar.

Se programarán visitas periódicas para evaluar la satisfacción del cliente con el producto adquirido y para ofrecerle más productos del portafolio.

3. Responsabilidad:

Seguridad, conocimiento y atención de los asesores y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

Los asesores de nuestra entidad tienen cualidades como profesionalidad, cortesía y seguridad, lo que permite crear un ambiente de credibilidad con los propietarios de las panaderías.

Deben conocer a fondo todo el portafolio para brindar a cada cliente una solución a la medida, en este caso el portafolio del segmento MICROEMPRESARIAL.

4. Garantía:

Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.

Cada asesor debe estar listo para responder a las peticiones de los clientes y guiarlos en todo el proceso y los trámites.

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En el sector de las panaderías, es necesario capacitar al cliente sobre los servicios del banco y cómo sacarles mayor provecho, realizando charlas informativas periódicas en la oficina, por vía telefónica o internet.

5. Tangibilidad:

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Este aspecto lo podemos aplicar en publicidad atractiva para el sector.

Una campaña publicitaria enfocada a los pequeños negocios, en donde los propietarios se motiven a conocer el banco y los productos que ofrece.

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6.Estudio de competencia

En el sector encontramos representada la competencia en los bancos Av Villas y Banco de Bogota que ofrecen las siguientes ventajas:

Aprobación de créditos en corto tiempo

Asesoría personalizada

Accesibilidad en los servicios y/o productos

Facilidad en el pago de los créditos dependiendo del flujo de caja

Créditos de libre destino

Tarjetas de crédito para el pago de gastos cotidianos del negocio

Además encontramos que encontramos que algunos de los propietarios entrevistados están vinculados con alguno de los bancos mencionados.

BANCO DE BOGOTÁ

Con una red de cerca de 700 oficinas y más de 2069 cajeros automáticos de la red ATH, el Banco mantiene su posición como el segundo Banco más grande del sector financiero, por activos y utilidades. A esto se suman las distinciones otorgadas recientemente por varias publicaciones especializadas que destacan al Banco de Bogotá como el Mejor Banco del País, por los resultados de su gestión.

Este banco tiene 2 oficinas ubicadas en el sector:

BOSA CENTRO: Calle 65 Sur No. 80-47 BOSA PIAMONTE: Carrera 83 No. 69B-50 Sur

Servicio al cliente

En el Banco de Bogotá contamos con un equipo humano capacitado y con una avanzada tecnología para brindarle el mejor servicio. Queremos conocer sus necesidades, asesorarlo y ofrecerle soluciones financieras.

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En el Banco de Bogotá pensamos en su tiempo, comodidad y seguridad. Con nuestro Sistema de Recaudo, usted puede cancelar sus facturas de servicios públicos, Parafiscales, Impuestos, EPS, colegios, universidades, entre otros, utilizando el más completo sistema de canales para pagos.

BANCO AV VILLAS

En el Banco AV Villas evolucionamos y nos fortalecemos como organización alrededor de nuestros valores, gestionando políticas que nos permiten ofrecer cada vez mejores servicios y productos.

La oficina en BOSA CENTRO se encuentra ubicada en la siguiente dirección: CL 65 Sur No. 78L-81.

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7. CONCLUSIONES

De acuerdo a las encuestas podemos concluir:

Que las principales necesidades de las panaderías son adquirir maquinaria e insumos, para sacar nuevos productos.

Que de las cinco panaderías, tres están vinculadas con algún banco del sector mientras que dos no tienen ningún producto con los bancos, estas últimas serán el mercado objetivo.

Que el producto de captación más utilizado es la cuenta de ahorro y el producto de captación más utilizado es el crédito, aunque en las panaderías grandes se utilizan también productos como CDT y tarjetas de crédito.

Que los canales de servicio más utilizados son la oficina y los cajeros automáticos, se debe incentivar a los propietarios a que usen canales de servicio no tradicionales como el internet y Banca Móvil.

Que el 60% de los encuestados opina que el servicio prestado por los bancos es bueno debido a la agilización en trámites y el uso de nuevas tecnologías, en cambio el 40% opina que el servicio es malo por las largas filas y en algunos casos por mala asesoría.

Que las panaderías están interesadas en que los bancos les ofrecieran productos y servicios, pero también capacitación lo cual nos parece importante que los propietarios conozcan más sobre el banco.

Las proyecciones a cinco años de las panaderías son conseguir nuevos clientes y ampliar las sedes, proyecciones que pueden hacerse realidad con la ayuda de créditos para el crecimiento de estos negocios.

El portafolio propuesto es según el tamaño de las panaderías debido a que sus necesidades son diferentes.

Productos ofrecidos para panaderías pequeñas:

Cuenta de Ahorros Progrese Cuenta Corriente

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Productos ofrecidos para panaderías grandes:

• CDT • Tarjeta de Crédito

• Crédito para Maquinaria y Equipos

• Créditos para Capital de Trabajo

El modelo de servicio al cliente propuesto se basa en la Escuela Americana y su modelo SERVQUAL, en el cual aplicamos los siguientes elementos con los propietarios de las panaderías:

Confianza o empatía

Fiabilidad

Responsabilidad

Garantía

Tangibilidad

La competencia para el Banco Caja social está representada en los bancos Bogotá y AV villas quienes tienen un portafolio para pequeñas y medianas empresas y sus oficinas están ubicadas en el sector que es Bosa Centro, aunque vemos que el mercado objetivo para el Banco Caja Social son los pequeños negocios que están en el sector pero que no usan ningún producto debido a que están un poco retirados de las oficinas.

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sondeo opinion sector panaderias[adriiiiiii[1] (reparado)

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