GUIA DE APRENDIZAJE No. 1

MODULO DE FORMACIÓN: IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE

UNIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: MAPAS DE PROCESOS

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN 1 IDENTIFICAR LA FUENTES DE INFORMACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS

ORIENTACIONES GENERALES:

El propósito de la presente guía es diferenciar los principales conceptos referentes a información y mapas de procesos, observar las características primordiales y lograr dar un

ejemplo de los mapas.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR:

Realizando una lectura de los documentos que encontrará en la red defina:

1. ¿Qué es un mapa de procesos? 2. ¿Para qué nos sirve realizar un mapa de procesos?

3. ¿Cuándo utilizar los mapas de procesos? 4. ¿Cómo preparar un mapa de procesos?

5. ¿Cuáles son los símbolos utilizados en los mapas de procesos? 6. Identifique en el ejemplo propuesto anteriormente los elementos que debe contener un

mapa de procesos; explicando cada uno de los elementos que lo conforman. 7. Elabore un breve resumen de las áreas comprometidas describiendo los procesos

operativos, los procesos de apoyo y los procesos estratégicos. 8. Elabore un mapa de procesos de una empresa de servicios y de una entidad del estado

9. Identifique los actores del mapa de la empresa del yogurt 10. Realice una conclusión de mínimo dos párrafos acerca de lo aprendido en la guía.

DESARROLLO

1. ¿Qué es un mapa de procesos? Descripción ilustrada que permite visualizar un proceso entero e identificar áreas de fortalezas y debilidades. Ayuda a reducir la duración y defectos de ciclo mientras que reconoce el valor de contribuciones individuales

2. ¿Para qué nos sirve realizar un mapa de procesos?El mapa de procesos sirve para tener una visión clara de todas las actividades que se llevan a cabo en las empresas, facilitando de esta manera la mejora continua (mejora continua orientada a los procesos).

3. ¿Cuándo utilizar los mapas de procesos?

3.1 Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado

3.2 Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo3.3 Cuando se interesa automatizar la información a través de la adquisición de equipos

de computadoras y aplicaciones3.4 Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el

trabajo3.5 Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del

trabajo

4. ¿Cómo preparar un mapa de procesos?

Existen varios métodos para representar un proceso. La selección de uno sobre otro dependerá del propósito para el cual se prepara. Dos alternativas son: el flujo grama y el mapa de procesos cruzados (“crossfunctional process map”).Para realizar el mapa del proceso lo primero que debe hacerse es lo siguiente: Delimitar los procesos:

1) Identificar quienes son los dueños, los clientes y los proveedores 2) Plantear cual es el objetivo a alcanzar 3) Que y quien da impulso al proceso 4) Cuales son los elementos de entrada del proceso 5) Como y a través de quien (responsable) y con quien (interrelaciones) se ejecuta el proceso6) Cuales son los resultados del proceso (salidas) 7) Como y cuando se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento 8) Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un flujo grama) 9) Evidenciar que el cliente está satisfecho Hay que clasificar los procesos, preparar un modelo de proceso para la empresa y prepara la documentación de los procesos (descripción y flujo grama)

SI

M B O L O GÍ

A

D E L

M A P A

D E

P R O C E S O S

DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD SUBCONTRATADA

ACTIVIDAD DE CONTROL

REVISIÓN

CONEXIÓN O RELACIÓN ENTRE PASOS DEL DIAGRAMA

DOCUMENTACIÓN

BASES DE DATOS

LÍMITE GEOGRÁFICO

DIRECCIÓN DE FLUJO DEL PROCESO

DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD

INICIO O FINAL DEL DIAGRAMA

ANÁLISIS DE SITUACIÓN Y TOMA DE DECISIÓN

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

5. ¿Cuáles son los símbolos utilizados en los mapas de procesos?

6. Identifique en el ejemplo propuesto anteriormente los elementos que debe contener un mapa de procesos; explicando cada uno de los elementos que lo conforman.

6.1 ACTORES1. Dueños del Sistema Están interesados en: ¿cuánto costara el sistema?, ¿cuál será el costo/beneficio?, ¿cuándo recuperaran la inversión y como la recuperaran?, etc.… este grupo es que paga por el sistema.2. Usuario del Sistema Los usuarios del sistema son lo que definen los requerimientos del negocio y las expectativas del sistema.Usuarios Internos y usuarios externos3. Diseñadores del Sistema Son técnicos especializados que traducen los requerimientos de los usuarios del negocio en soluciones técnicas.4. Constructores del Sistema Su rol es la construcción del sistema de acuerdo a las especificaciones dadas por el diseñador de sistemas.

Programador de Aplicaciones son especialistas que convierten los requerimientos de la compañía en lenguajes de programación. Ellos desarrollan y prueban programas de computación que capturan y almacenan datos

Programadores de Sistemas son especialistas que desarrollan, prueban e implementan software a nivel de sistema operativo

Programadores de Bases de Datos son especialistas en tecnologías y lenguajes de bases de datos, que construyen, modifican y prueban las estructuras de las bases de datos así como los programas que se utilizan para darles mantenimiento a las mismas

Administrador de Redes son especialistas que diseñan, instalan y optimizan las redes de computadoras

Administradores de la Seguridad son especialistas que diseñan, implementan y manejan la seguridad y controles de privacidad de una red

Web master son especialistas que codifican y dan mantenimiento a los servidores Web

Integradores de Software son especialistas que integran paquetes de software con hardware, redes y otros paquetes de software

5. Analista de Sistemas Es un especialista que estudia los problemas y necesidades de una organización para determinar cómo las personas, datos, procesos y la tecnología de la información pueden en conjunto mejorar un negocio. Los tres principales roles del analista de sistemas son:

El de consultor, Experto en soporte técnico y Agente de cambio.

6.2 LINEA OPERATIVA

Área de Proyectos, Realiza todos los proyectos de acuerdo a cada requerimiento del cliente.

Análisis de requerimientos Documentación Desarrollo Implementación Mantenimiento y soporte

6.3 PROCESOS DE SOPORTE Y ESTRATEGICOS Gerencia

Administrar la empresa Calidad

Vigila la cálida de todos los procesos de la empresa Recursos humanos

Consigue el personal apropiado para cada proyecto Ventas y Mercadeo

Publicar los productos y servicios q realiza la empresa

Compras Adquiere todos los elementos necesarios para cada proceso de la empresa.

7. Elabore un breve resumen de las áreas comprometidas describiendo los procesos operativos, los procesos de apoyo y los procesos estratégicos.

1.- Procesos Estratégicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección. Se refieren a leyes, normativas…aplicables al servicio.

2.- Procesos Operativos: Atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para este, son así pues, las Actividades esenciales del Servicio y su razón de ser.

3.- Procesos de Apoyo Dan apoyo a los procesos operativos que realiza un Servicio.

8. Elabore un mapa de procesos de una empresa de servicios y de una entidad del estado

EMPRESA DE SERVICIOS

CONTROL DE PERSONALPROCESO DE GESTION

PRESUPUESTARIAPROCESO DE GESTION

PROCESO, INFORMACION,ASESORAMIENTOPROCESOS OPERATIVOS

PROCESO DE EJECUCION DE PROGRAMAS Y PROYECTOSPROCESOS OPERATIVOS

Proceso de Gestióndel ConocimientoPROCESOS DE APOYO

Procesos Generación y Archivo, documentosPROCESOS DE APOYO

Proceso de Gestión,Coordinación y Control PersonalPROCESOS DE APOYO

MAPA DE PROCESOS HOSPITAL TUNJUELITO

9. Identifique los actores del mapa de la empresa del yogurt

* Fabricantes de sustancias: toda persona física o jurídica establecida dentro de la UE que fabrica una sustancia en un Estado miembro o en varios. Fabricación significa producción u obtención de sustancias en estado natural.

* Productores de artículos: toda persona física o jurídica establecida en la UE que fabrica o ensambla un artículo en un Estado miembro o en varios.

* Importadores (de sustancias y artículos): toda persona física o jurídica establecida dentro de la Comunidad responsable de la importación. Importación significa la introducción física en el territorio aduanero de la Unión Europea.

* Usuarios intermedios: todo usuario industrial de sustancias químicas, tanto formuladores de preparados (por ejemplo, productores de pinturas) como usuarios de químicos tales como aceites o lubricantes en otros procesos industriales, como productores de artículos manufacturados tales como componentes electrónicos.

* Distribuidores:

Todos los actores industriales tienen que respetar las normas relativas a las restricciones y pueden solicitar autorización si desean utilizar sustancias altamente preocupantes.

* Representantes: todo fabricante, importador o, si es el caso, usuario intermedio, podrá nombrar a un representante para determinadas tareas relacionadas con la puesta en común de datos y el reparto de costes

* Representantes exclusivos: En la misma cadena de suministro, los importadores se consideran usuarios intermedios. El representante exclusivo deberá tener experiencia suficiente en la manipulación práctica de las sustancias de los proveedores e información sobre ellas. Igualmente deberá mantener disponible información actualizada sobre las cantidades importadas y los clientes a los que se les ha vendido, así como información sobre el suministro de la última actualización de la ficha de datos de seguridad.

10. Realice una conclusión de mínimo dos párrafos acerca de lo aprendido en la guía.

La representación de procesos mediante mapas, es una etapa esencial para la gestión y mejora de los mismos. Su realización permite visualizar cómo funcionan y se interrelacionan los procesos y actividades de la empresa y, por consiguiente, detectar oportunidades de mejora.

Las técnicas de mapeo utilizadas en la actualidad son la base para maximizar las expectativas de los clientes por medio de manejar los procesos en sus dimensiones, desde calidad y rendimiento hasta tiempo de respuesta o costo. Es por eso que a pesar de sus desventajas, los mapas de procesos son reconocidos como elemento fundamental en la Gestión por Procesos.

Un mapa de procesos representa la situación particular o propia de la organización y donde primordialmente se identifican las interrelaciones de los procesos como mecanismo para mejorar las comunicaciones al interior, que son normalmente deficientes por no conocer qué productos y requisitos requieren los clientes internos y más grave aún, cuando se desconocen las necesidades de los clientes externos, que son los que pagan por los servicios y productos.