ITIL

Segmento GRC

En foque I T Governance

Segmento CRM & Segmento E -Governance

Gest íon de Incidentes Gest ión de Problemas

RFC Gest ión de Nive les de Serv ic io

CMDB

•Service Desk

•Ingreso de:

•Fal tas / Incidentes

•Requerimientos

•Consultas

•Gestores de Problemas

•Especia l istas

•Gestores de cambios

•Especia l istas

•CAB

•Catálogo de Servicios

•SLA

Gestar ITIL

Módulos Pr inc ipa les

Usuarios

•Gestar Web

•Portal Institucional

- Webforms -

•Pagina de Self Service

•E-mail (POP 3 Connector)

I ngresos

•Datos Generales

•Información Adicional Personalizable

•Importar de Base Externa

•Importar de AD

Empresas y Usuarios

Contactos y Usuar ios

Contactos

Soporte del Servicio

Ro les y Equ ipos

Soporte del Servicio•Tienen definido que tareas y

actividades realizan

Roles

Equipos de Trabajo

•Organización del trabajo por equipos,

con nivel de especialidad

El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:

Envio de E-mails

Comunicac ión

Gest ión de N i ve les de Serv ic ios

Permite definir el Cátalogo de Servicios :

Niveles de Servicio

•Equipos de trabajo que atiende el Servicio

•Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

•Actividades que se realizan para el servicio

•Alcances del servicio

•Responsable

SLAs

Permite establecer SLAs con los clientes:

SLAs

•Horario de atención

•Escalamiento Funcional

•Escalamiento Jerárquico

•Fecha de vigencia

•Responsable

•Servicios Asociados

•Matriz de prioridades:

Urgencia, Impacto,

Prioridad y Tiempo

•CMDB asociada

•Equipos de trabajo

CMDB

La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.

Características:

CMDB

• Permisos de Accesos.

• Versionado/Log Cambios.

• Registro CI. Manual y

automática.

• Clases de CI.

• Asociación de CI a

usuarios o ubicaciones.

• Validaciones de datos.

• Relaciones entre CI.

• Reportes personalizables

Cliente A

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestión de Niveles de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura

Cliente B Cliente C Cliente D

Nive les de Serv ic ios

Work f low

•Configurable al proceso definido

•Seguridad

•Acciones

Características

Gest ión de Inc identes

•Datos del Cliente

•SLA

•Prioridad y tiempo de Gestión

•CMDB / CI

•Asignación de jerarquías de

responsables

•Ingreso de solicitudes

Aspectos incluidos:

Registro y ClasificaciónDiagnóstico según se

determine se trata de un

incidente / problema /

implique un cambio

•Bitácora

•Tiempo Insumido

Resolución

Diagnostico y Resolción

Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL

•Registro de la Solución

•Notificación al Usuario

•Envío automático de

encuestas

Aspectos incluidos:

Cierre / Escalamiento

Gest ión de Prob lemas

• Datos del Cliente

• SLA

• Prioridad y tiempo de

Gestión

• CMDB / CI

• Incidentes relacionados

• Usuarios afectados

• Procesos afectados

• Asignación de responsables

Aspectos incluidos:

Registro y Clasificación

• Minutas de reuniones

• Identificación de riesgos

• Investigación del problema

• Bitacora

• Tiempo Insumido

• Notificación a Operadores/Usuarios

Resolución

Diagnostico y Resolción

Proceso de Gestión de Problemas - Gestar ITIL

• Plan de cambio

• Solicitud de RFC

Aspectos incluidos:

Solicitud de Cambio

Gest ión de Cambios

Proceso de Gestión de Cambios - Gestar ITIL

• Bitacora

• Tiempos Insumidos

Ejecución• Analisis

• CAB

Evaluación

• Datos del Cliente

• SLA

• Prioridad y tiempo de Gestión

• CMDB / CI

• Incidentes relacionados

• Problemas relacionados

• Usuarios afectados

• Procesos afectados

• Asignación de responsables

Aspectos incluidos:

Registro y Clasificación

Aspectos incluidos:

• Dictamen Post Morten

• Actualización de CMDB

• Noticicación a

Operadores / Usuarios

Implementación

Gestar Ana lyzaer Gest ión Deck

V istas

•Trabaja con Cubos Olap

•Tabla Dinámica

•Graf ico Dinámico

•Seguridad

•Cuadro de mando

•Semáforos

•Envío de a ler tas

•Datos internos y externos

•Apl ican a todos los módulos

•Públ icas y Pr ivadas

•Parametr izables

•Seguridad

•Exportan a Excel

Reportes

Repor tes Gestar I T I L

V is tas

Vistas

• El usuario puede crear sus propias vistas

• Permisos de Acceso

• Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Características:

V is tas

Vistas

• Banco de Corrientes

• Banco Finansur

• Banco MasVentas (Salta)

• Interbank (Perú)

• Banco Supervielle

• Banco Santiago del Estero

• Nuevo Banco del Chaco

• Tarjeta Nevada (Mendoza)

• Tarjeta Sol (Stgo del Estero)

• ENERSA (energía de Entre

Ríos)

• CFE (energía de México)

• Grupo Z (gas de México)

• Gobierno de Córdoba

• Gobierno de La Pampa

• Gobierno de Corrientes

• Apex América

• Diario Los Andes

• Grupo Edisur

• Ecipsa

• Viramonte Nicora

Pr inc ipa les C l ien tes