sistematización cae 2012 1
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
CEAD JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ
COMITÉ DE ASUNTOS ESTUDIANTILES: CEAD JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ
Informe de sistematización elaborado por:
Hermes Villarreal Tique
Proyecto:
Prácticas de mejoramiento de calidad en los procesos de atención académica y
administrativa
Esta sistematización recoge elementos significativos del proceso y prácticas de
mejoramiento de calidad, el cual desarrolla el Comité de Asuntos Estudiantiles del CEAD
José Acevedo y Gómez de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
Noviembre de 2010.
2
SISTEMATIZACIÓN DEL COMITÉ DE ASUNTOS ESTUDIANTILES DEL CEAD
JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ
Coordinador del proyecto:
Hermes Villarreal Tique
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA SOCIAL COMUNITARIA
Bogotá D.C. noviembre de 2010
3
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................ 4
CONTEXTO Y ÁMBITOS DE SISTEMATIZACIÓN DEL CAE .................................... ¡Error! Marcador no definido.
Línea de tiempo……………………………………………………………………………………………………6
POR QUÉ SISTEMATIZAR LA EXPERIENCIA DEL CAE…………………………………............................................7
OBJETIVOS ......................................................................................................................................................................... 8
General .................................................................................................................................................................. 8
Específicos .......................................................................................................................................................... 88
METODOLOGÍA ................................................................................................................................................................. 9
Participantes en la Experiencia ............................................................................................................................ 11
Fases de la sistematización .................................................................................................................................. 12
Primera fase ......................................................................................................................................................... 12
Segunda fase ........................................................................................................................................................ 12
Tercera fase ......................................................................................................................................................... 13
DESARROLLO Y RESULTADOS DEL PROCESO ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Características del proceso del CAE .................................................................................................................... 14
Conocer el curriculo es esencial para un proceso sistemático…………................................................................22
Escenarios, roles y relaciones………………………………………………………………….…………………24
El caso como unidad de analisis………………………………………………………………………………….25
La diversidad cultural ........................................................................................................................................ 289
La Mediación Participativa Como Potenciadora de Recursos Administrativos: Cuatro ejemplos……………..30
Instrumentos sobre los cuales se fundamentan las acciones del CAE……………………………………………34
Instrumentos sobre los cuales se fundamentan la filosofía del CAE…………………………………………….35
HALLAZGOS………………………………………………………………………………………………………………36
La Mediación Participante………………………………………………………………………… …………… 39
Estrategias metodológicas del CAE ..................................................................................................................... 49
CONCLUSIONES .............................................................................................................................................................. 53
RECOMENDACIONES ..................................................................................................................................................... 55
REFERENCIAS .................................................................................................................................................................. 57
4
INTRODUCCIÓN
La sistematización de las prácticas de mejoramiento de calidad del Comité de
Asuntos Estudiantiles (en adelante CAE) realizada en el CEAD José Acevedo y Gómez,
generó una serie de reflexiones acerca de las estrategias y mecanismos de mediación y
resolución de situaciones que requerían de una atención especial. A partir del año 2010, se
puso en funcionamiento el CAE, para atender a los usuarios, alcanzando un impacto
importante resolviendo casos de carácter académico y administrativo relacionados con
estudiantes, tutores y administrativos. Algunos casos, estaban estancados por más de seis
meses y otros más recientes que no habían sido resueltos. Una vez conformado el equipo de
sistematización, se plantearon: los objetivos, ejes de trabajo, propuesta metodológica y
participantes del proceso; posteriormente, se empezaron a analizar las diversas situaciones
presentadas en torno a los casos y de igual forma se creo una dinámica que permitiera la
comprensión de los factores que las originan.
La experiencia del CAE en el CEAD José Acevedo y Gómez (JAG) conlleva a una
reflexión sobre la diversidad de situaciones que se encuentran al margen de la normatividad
institucional de la UNAD. Sin embargo, en la reflexiva e interpretación del proceso se pudo
inferir que, a través de los criterios de actuación Unadistas como Heterarquía y
Fractalidad1, la figura del CAE, era una posibilidad para resolver, en el menor tiempo
posible, situaciones críticas que afectan el normal funcionamiento de las actividades
administrativas y académicas, y que, sin desconocer la normatividad institucional, se sirve
de ella, justamente, para buscar eficiencia y eficacia en la prestación del servicio.
Igualmente, demanda la necesidad de conocer cuáles son los factores más frecuentes que
originan las quejas y reclamos de los estudiantes.
Así, el CAE, se constituye como instancia para interactuar dinámicamente con el
cuerpo académico: estudiantes, consejero, docente-tutor, y administrativos, produce un
conocimiento y estrategias de atención para optimizar los recursos de la institución, que
puede servir para desarrollar prácticas de mejoramiento en la calidad, posibles de aplicar
1 UNAD, Normatividad institucional 2010
5
en otros CEAD; conocer la demanda educativa y administrativa; potencializar los
conocimientos y prácticas institucionales; cualificar recursos y procesos de atención a nivel
general (interno y externo), ya sean estudiantes, docentes o funcionarios administrativos.
Inicialmente, para llevar a cabo el proceso de sistematización, se hicieron acuerdos
con el Director del Centro Raúl Adamez y el Coordinador Académico Zonal, Ing. Juan
Carlos Reyes García, sobre cuales serian los ejes temáticos de la sistematización, la
metodología y técnicas de recolección de la información; sobre los tiempos, escenarios y
participantes. Igualmente, destacar la importancia de reconstruir e interpretar las
experiencias de las prácticas institucionales privilegiando los conocimientos de los
funcionarios, así como el punto de vista de los participantes (Cendales, 2005). Lo anterior,
teniendo en cuenta las posibilidades de aprendizaje, reconfiguración y mejoramiento de las
prácticas institucionales (educativas y administrativas) y su socialización.
El CAE es una iniciativa que se había pensado desde el año 2006, pero no tuvo
suficiente acogida en ese momento. Sin embargo, dada la situación actual, ésta se hizo
necesaria a causa de la saturación de casos que debían ir a otras instancias para luego
regresar al CEAD - JAG, proceso del cual no se encuentran registros físicos, materiales ni
digitales, es la información que tienen administrativos que están desde entonces. No
obstante, existe el registro memorístico de algunos estudiantes. En este contexto, se
consideró la necesidad de proponer estrategias no sólo para resolver situaciones de
conflicto, sino, también prevenirlas y construir archivos de memoria confiable y asequible
para toda la comunidad. Una vez tomada la decisión, se instaura el Comité como instancia
relativamente nueva en la UNAD. Se necesitaba, una mirada que abarcara no sólo su
configuración estructural, sino que se constituyera como un dispositivo clave para que
mediara de una forma propositiva y preactiva2, un medio estratégico para prevenir y en
algunos casos problemáticas previsibles y adelantarse a estas situaciones que afectan el
desarrollo normal de los procesos académico-administrativos.
2 Adelantarse a situaciones futuras (tomado de: Herramientas de socialización política, 2005)
6
CONTEXTO Y ÁMBITO DE LA SISTEMATIZACIÓN
La sistematización se hizo en el CEAD José Acevedo y Gómez, ubicado en la
transversal 31 No. 12-38 sur, en la ciudad de Bogotá. El CEAD ofrece programas de
bachillerato por ciclos, técnicos, tecnológicos, profesionales y especializaciones en la
modalidad de Educación a Distancia mediada por las TIC, tiene aproximadamente 15.000
estudiantes.
Administrativamente, cuenta con todas las oficinas y los servicios necesarios para
atender a estudiantes y personas con diversos intereses académicos, administrativos y
comerciales. Su estructura organizativa cuenta con el Director del CEAD, Coordinador
Académico y de Investigación Zonal, personal administrativo, consejeros académicos y
equipo de sistematización.
Línea de tiempo: la sistematización se realiza teniendo en cuenta la fecha que se
dispone a los usuarios en el 2009 a noviembre del año 2010.
En el contexto universitario (ámbitos académico y administrativo), existe el interés
de conocer cuáles son los procesos de mayor y mejor rendimiento en relación a la atención
de los usuarios. Se busca establecer mecanismos procedimentales con el propósito de
regular y mantener pautas institucionales de mejora de la calidad en la atención sobre los
servicios que ofrece la UNAD a través del CEAD José Acevedo y Gómez, como lo son:
información adecuada sobre el modelo educativo, reglamentos de la institución, currículos
(flexibilidad y mallas), cronogramas, modalidad de tutoriales, etc.
Mediante el proceso de sistematización de las experiencias socioeducativas, se
diseñan instrumentos para mejorar las prácticas institucionales y dar a conocer sus
procesos, así como la posibilidad de aplicar la experiencia a otros escenarios educativos y
administrativos; sin embargo, es necesario conocer las propias prácticas relacionales o de
interacción que se dan entre las diversas instancia dentro de la UNAD. En virtud a ello, se
decidió realizar la sistematización de la experiencia del CAE, teniendo en cuenta tres
aspectos básicos:
7
1) La descripción y comprensión de las experiencias y creencias acerca de las prácticas
relacionadas con el CAE.
2) La identificación y comprensión de los cambios que realizan los agentes educativos
y administrativos desde la creación del CAE.
3) La identificación y comprensión de los procesos de aprendizaje realizados por los
agentes educativos y administrativos en su rol de facilitadores.
POR QUÉ SISTEMATIZAR LA EXPERIENCIA DEL CAE
Si se parte de la premisa de que, sistematizar es la recuperación consciente de la
experiencia de una práctica que se vive de manera compartida (Schon, 2005), entonces se
puede sugerir que sistematizamos porque nos interesa conocer cómo estamos haciendo
nuestro trabajo, así como saber el por qué, hacemos las cosas de una manera y no de otra.
Preguntas que, dicho sea de paso, sirven para comprender qué tanto conocemos nuestro
oficio y qué debemos mejorar o corregir para optimizar los esfuerzos conjuntos, y para
buscar mayor eficacia en los procesos y disminuir la tramitación, para así dar fluidez a la
gestión administrativa. Es importante conocer y comprender cómo son los procesos y cómo
se originan algunos problemas de orden administrativo y académico en aras de evitar tales
inconvenientes; igualmente, dar cuenta de qué elementos o factores sociales y culturales
permiten mejorar las condiciones presentes.
La sistematización es una metodología que, además de conocer, permite
comprender lo que hacemos, y ofrece la oportunidad de generar conocimientos sobre el
trabajo que se realiza. De tal forma que, si conocemos y comprendemos el proceso,
podremos construir nuevos conocimientos a través de la recuperación consciente de
experiencias anteriores. Con esto, es claro que a toda sistematización le antecede una
práctica (Martinic, 2004). Así pues, sistematizamos porque nos interesa conocer,
comprender y aprender de la experiencia con la posibilidad de mejorar, enriquecer y
optimizar los esfuerzos de nuestras prácticas.
8
Por lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de sistematización: ¿Qué procesos
administrativos realiza el CAE, en función de responder adecuadamente a las
solicitudes de los estudiantes y potenciar los recursos administrativos?
OBJETIVOS
General
Analizar los elementos que constituyen las prácticas y procesos de seguimiento del
CAE del CEAD José Acevedo y Gómez (Bogotá), correspondientes al periodo 2009–2010,
para así reflexionar sobre sus potencialidades y la posibilidad de llevar la experiencia a
otros CEAD de la UNAD.
Específicos
Describir los elementos que constituyen las estrategias y procedimientos que
desarrolla el CAE.
Identificar los procesos normativos que orientan los procesos del CAE en la toma
de decisiones.
Reflexionar sobre los conocimientos que validan los procesos que posibilitan la
interacción y participación equitativa, ética y democrática del CAE.
METODOLOGÍA
En el diseño, se dispuso del enfoque denominado sistematización de experiencias,
teniendo en cuenta los propósitos de este proyecto y la similitud y características que
guardan los trabajos de esta naturaleza, como lo es la recuperación de las experiencias con
el propósito principal de construir conocimiento (Cendales, 2006; Barnechea, González, y
Francke y Morgan, 1995).
9
El “significado” o la noción de sistematizar, hace referencia a ordenar, organizar,
clasificar, normalizar y regular. Sin embargo, cuando se habla de proyectos de
sistematización de experiencias, todos los autores coinciden en que la acción de ordenar y
organizar la experiencia no es suficiente. Se busca como propósito principal, recuperar de
manara consciente la práctica, y a partir de ahí, generar nuevos conocimiento desde lo
aprendido (Schon, 2006; Cendales, Torres, 2006; Barnechea, 2003). Por su parte, Francke y
Morgan (1995), sostienen que: la sistematización sería el proceso que permite transformar
la 'experiencia' en conocimiento ordenado, fundamentado y transmisible a otros. Para ello,
como para cualquier propósito riguroso de producción de conocimientos, se requiere
trabajar con un método.
Se tiene entonces que, la sistematización es un ejercicio de recuperación consciente
de las experiencias vividas, además deviene de un proceso sistemático y dialógico–
dialéctico que interroga a sus actores insertos en su historia y cultura, y a la vez, a los
implicados en acciones intencionadas de manera consciente o inconsciente.
Para desarrollar el proceso de sistematización, se empieza por elaborar la ruta de la
sistematización, la cual ilustramos de la siguiente manera:
Figura 1
Ruta de la sistematización
Selección de actores, escenarios y
ordenación documental para el
corpus de la sistematización
Observación Práctica
y escenarios
Arqueo y revisión
documental Reuniones de equipo
Discusión y acuerdos
sobre categoría, temáticos
y objetivos de la
sistematización
Procedimient
o y aplicación
de
instrumentos
Reconocimiento
actores y escenarios Socialización
de la
propuesta
Desarrollo de
las acciones
Recolección, categorización,
análisis y elaboración documento
10
Esta herramienta permitió extender y delimitar la línea de tiempo para la
sistematización. Igualmente, permitió tener la perspectiva del proceso de manera
sistemática y coherente, de tal forma que se pudiera cumplir con los objetivos y el proceso
en el tiempo reglamentado, esto de una forma ascendente para luego volver al lugar de la
práctica.
Fue necesario realizar una reflexión sobre qué conceptos y categorías ayudarían a
comprender las fases del trabajo. En primer lugar, se partió de un sondeo, apoyados en la
siguiente pregunta previa al trabajo: ¿Qué tipo de prácticas se desarrollan en el CAE para
atender los casos que se le presentan? Ésta con el propósito y posterior planificación de la
sistematización.
Una vez conformado el equipo de sistematización, se agotaron los dos pasos como
se describen en la ruta, y de acuerdo con la experiencia y el objeto de la misma, se propuso
la siguiente categoría:
Categoría y Criterios
Categoría No Criterios
Prácticas de mejoramiento de la
calidad en los procesos académicos y
administrativos.
1. Contribuye a dar soluciones a problemas
que se presentan en el orden académico y
administrativo.
2. Ha logrado resultados significativos y de
mayor impacto en la comunidad educativa.
3. Tiene características innovadoras y con
posibilidades de ser aplicado el proceso en
otros escenarios.
Tabla 1
Una vez que se planteó la categoría y los criterios para la sistematización, se
pregunta acerca de los conocimientos y los mecanismos que se utilizan para resolver las
situaciones que se presentan con los estudiantes.
11
Se hicieron preguntas que permitieron diseñar la estrategia metodológica y métodos
de recolección de información e interpretación de los contenidos en el desarrollo del
proceso, así como, la construcción de las categorías de análisis para la sistematización.
Participantes en la Experiencia
Personas entrevistadas
Instancia Agentes educativos Agentes administrativos
CAE Líderes de
programas
decanos zonales
Integrantes del cuerpo administrativo del
CEAD, en cabeza del director del centro.
Secretaría General
Registro y Control
Académico
Líder zonal
S.A.U Oficina
Representantes de
control disciplinario
Oficina
Tabla 2
Las personas que participaron en el CEAD fueron invitadas considerando sus
funciones con las siguientes características: Por una parte, debían aportar a los objetivos del
proyecto su experiencia y tiempo compartido en el CAE; por otra, la posibilidad de
socializar la experiencias en otros Centros de Educación A Distancia (CEAD) de la ZCBC,
igual contribuir en la reflexión de los resultados del proceso de sistematización.
Fases de la sistematización
Como toda sistematización de prácticas educativas, sociales o institucionales, ésta
se abordó con especial interés desde un enfoque cualitativo, sin embargo, teniendo en
12
cuenta los datos cuantitativos, se consideró una perspectiva mixta, es decir se observan las
cualidades pero en complementación con las cantidades.
Primera fase
En ésta, se planeó la sistematización acorde a la ruta diseñada para la estructuración
del proceso: Se consolidó el equipo para la sistematización y después se diseñó el
cronograma de actividades; se definieron los objetivos y los criterios, y se tomaron
decisiones sobre los participantes (actores y escenarios).
Segunda fase
Esta fase consistió en la selección de actores, escenarios y ordenación documental
para el corpus de la sistematización contemplado en el diseño de la ruta que ésta seguiría
cada paso, se le denomino “ruta crítica” que consiste en los momentos que requieren de
mayor esfuerzo y atención, y está definida por un proceso sistemático en tiempos, actores,
escenarios y procesos propios de la sistematización.
La ruta señala gráficamente los momentos internos de la sistematización que se
deben ubicar en un tiempo y en un espacio con actores, con los cuales se llevarán a cabo
relaciones para aplicar los instrumentos y herramientas para el levantamiento de la
información. Esto consistió en:
Revisión de documentos que fueron proporcionados por la oficina de la
coordinación académica del CEAD.
Identificación de actores, escenarios y diseño de instrumentos (¿A quiénes
se va a entrevistar?).
Selección de documentos, escenarios y actores para obtener información
Construcción de categorías de análisis para la sistematización de la
propuesta del CAE, tales como interacción, proceso organizativo,
representación social y normatividad, las cuales darían el soporte teórico de
la experiencia del Comité.
13
Tercera fase
Se basó en la aplicación de instrumentos de primer nivel (entrevistas, cuestionarios
y fotografías) para obtener la información necesaria por parte del equipo de
sistematización, para luego ser analizada y constrastada a partir de la revisión de las
entrevistas y documentos del CAE, y de los documentos producidos a lo largo del proceso.
Posteriormente, se sintetizó la información a través de rejillas, proceso que clasifica
y ordena la información recabada. Igualmente, el proceso permite caracterizar, organizar e
identificar los casos de la siguiente manera:
El motivo de la solicitud, respuesta generada por el CAE.
Contextualización de la solicitud con las normas institucionales
(reglamentos).
Si se trata de situaciones que están al margen del reglamento.
Identificación de hallazgos.
Una vez obtenida y clasificada la información se procedió a su análisis e
interpretación.
DESARROLLO Y RESULTADOS DEL PROCESO
Reconocimiento de actores, escenarios y roles
Actores Roles Escenarios El Director del CEAD Velar por el buen
funcionamiento académico y
administrativo del CEAD y las
relaciones interinstitucionales
en la ZCBC.
CEAD José Acevedo y Gómez
Coordinador Académico y de
Investigación
Promover acciones misionales
y de carácter administrativo en
la ZCBC
Coordinación Zonal y CAE
Funcionarios del Comité Asesorar y brindar atención a
estudiantes del CEAD
Oficina CAE
14
Líder de consejería Dar información, asesorar y
revisar procedimientos de la
consejería en el ZCBC
Consejería Académica del
CEAD
Docentes, Tutores y
Administrativos
Administrar los servicios
académicos de estudiantes,
tutores y líderes de programas.
Coordinaciones de programas
del CEAD y oficinas
Estudiantes Desarrollar su proceso
académico
Sistema tradicional y Campus
Virtual
Tabla 3
Posteriormente, se inició el procedimiento denominado: Arqueo Documental, el cual
permitió la selección de documentos y de la información requerida para la caracterización
de los casos.
Acta de conformación del comité, donde aparecen relacionadas las instancias que a
partir de ese momento integraron ese equipo de trabajo.
El modelo de resolución de conformación del Comité, el cual fue presentado al
Rector de la Universidad, con el objeto de formalizar este órgano asesor de la
Dirección y que fuese incluida en los estatutos y reglamentos de la institución.
Solicitudes de estudiantes al CAE,
Respuestas del CAE a las solicitudes de los estudiantes y casos tratados en cada una
de las sesiones.
La documentación anterior permitió conocer el tratamiento que se le da a la
información y la dinámica adoptada para adelantar los procesos.
Características del proceso del CAE
El CAE tiene entre sus funciones atender a la comunidad académica en general. Sin
embargo, aunque todas las situaciones que se presentan están supeditadas a ser abordadas
conforme a los reglamentos y normas institucionales que regulan los procesos internos de la
institución, se presentan algunas que no son contempladas en estos documentos. Así, en el
ámbito académico por parte de tutores y estudiantes se presentan casos, que no están
contemplados en el Reglamento Estudiantil, situación que requiere implementar estrategias
para contextualizar los factores que, conducen al acto de considerar ciertos casos y así
15
poder atenderlos debidamente con el objeto de evaluarlos de manera equitativa sin
prejuicios que puedan sesgar las decisiones que se toman según el caso relacionado.
Una vez se siguieron los pasos planteados en el diseño metodológico de la
sistematización, se procede a diseñar y aplicar los instrumentos señalados anteriormente
(fase tres). Para la realización del arqueo documental fueron importantes las sugerencias de
la secretaría técnica del CAE. La revisión se inició partiendo desde el momento de su
implementación en el CEAD. Los archivos se clasificaron en: Actas, cartas, correos
electrónicos, fichas de seguimiento, etc. Igualmente, se revisaron las solicitudes que
llegaron al Comité entre el año 2009 y el año 2010, y las respuestas a éstas, de tal modo que
se logró recopilar lo siguiente:
Solicitudes por periodo
Periodo Solicitudes
2009-I 117
2009-II 103
2010-II 112
2010-II 69
Tabla 4. Fuente: Consolidado casos CAE. 2010
Las fuentes: El arqueo documental en el CAE, se realiza sobre los casos atendidos
entre el año 2009 y el 2010.
Teniendo en cuenta las solicitudes de los casos que se presentaron en el CAE, fue
importante identificarlos, ordenarlos y caracterizarlos de tal manera que la información
fuera coherente para la sistematización. Cuando llegan los casos al comité se abordan en las
sesiones con el propósito de dar solución pertinente y fluida. Previo al estudio del caso se
procura determinar:
Si el caso debe ir a otra instancia de la universidad
Se requiere revisión de la historia académica
16
Es necesario hacer consultas adicionales
Solicitud para reconsiderar un concepto anterior y los nuevos argumentos o
complementan información.
Caracterización de los Casos
Periodo de Tiempo Total
2009-I 2009-II 2010-I 2010-II
Solicitudes relacionadas con el 100% 4
Activación de semestre 2
Aplazamiento de semestre 16
Aplazamiento de cursos 6
Aplazamiento Intersemestral 1
Cambio de curso 6
Cambio de Mediación 1
Campus Virtual 7
Cancelación de semestre 1
Derechos de petición 2
Devolución de derechos pecuniarios 6
Exámenes de suficiencia 4
Habilitación 2
Homologación 1
Incidente Tutor/Estudiante 12
Proyectos de Grado 3
Pruebas Nacionales 1
Reconsideración de solicitudes 3
Revisión de notas 18
Supletorios 13
Otros 3
Total 112
Tabla 5. Fuente: Informe casos CAE 2010-I
17
Casos frecuentes en el Comité
Según las tendencias de los casos que llegan al CAE, se clasificaron en cuatro
tipos:
Asociados a la matricula: cambios de cursos, aplazamiento del periodo
académico, devolución de derechos pecuniarios, cancelación de matrícula.
Asociados a la evaluación del proceso académico y promoción del estudiante:
desacuerdo en la forma de evaluación, desacuerdos en la realimentación de la
evaluación, notas pendientes.
Asociados a situaciones personales de los estudiantes: traslado a otras ciudades,
Reingreso, cambio de programa, nivelación académica.
Asociados a relaciones interpersonales: deberes y derechos de la comunidad
académica.
De acuerdo con la revisión de documentos y procesos de seguimiento realizados por
el CAE, procedemos describir los casos asociados de la siguiente manera:
Casos Asociados a la evaluación del proceso académico3. Específicamente tiene
que ver con la calificación del 60%; en menor grado corresponde al 40% de los cursos
académicos. Es notorio el esfuerzo por dar respuesta debido al número de solicitudes que
llegan al finalizar cada periodo académico.
La metodología que tiene el CAE para responder a las solicitudes de los estudiantes
aunque es un tanto artesanal4 posibilita ubicar los registros de manera rápida y eficaz; la
información se recupera mediante los formatos de las pruebas nacionales desde el año 2008
al 2010, se ajusta a la normatividad del archivo general de la nación. En la VIACI también
3 La UNAD, evalúa al estudiante en dos fases: la primera que corresponde al 60%, tiene que ver con el
proceso que el estudiante sigue con el tutor; la segunda, corresponde al examen final con un valor del 40%,
para complementar el 100% del proceso durante un periodo académico.
4 Le llamamos artesanal por no estar en archivos digitales, reposan en papel tamaño carta ordenados en cajas
de cartón.
18
reposan las microfilmaciones de registros del año 2007, este proceso se ha venido
cualificando significativamente. El registro se constituye en el soporte que permite
corroborar datos empíricos: la asistencia, documentos firmados, constancias de los
estudiantes, si están activos o no en el proceso académico. Cuando el estudiante solicita la
revisión de un caso se le piden datos como: Fecha, hora, lugar y nombre del curso para
ubicar fuentes documentales y se procede a la revisión, sea para rectificar o confirmar los
datos registrados en el documento en revisión.
La tarea fundamental del CAE, en un principio estuvo destinada a resolver las
peticiones de estudiantes. Sin embargo, el CAE no cuenta con los archivos anteriores al
2008, por lo cual no se puede hacer el rastreo de casos anteriores al momento de su
creación, cuestión que ha requerido adelantar estrategias para resolver casos relacionados
con notas de cursos que, no se registran en la sabana de notas de estudiantes, una estrategia
opcional es que, el estudiante presentara una prueba de suficiencia. Por ejemplo, cuando el
estudiante demuestra mediante archivos o actas que soportan su versión de haber asistió
sistemáticamente al proceso del curso académico o de cumplir con entrega de productos,
adquiere meritos que le sea aplicado un examen de suficiencia; lo mismo que, cuando
presenta constancias de que el estudiante asistió al curso y tiene conocimientos del mismo.
Estos casos, son de responsabilidad del tutor cuando éste no entrega las notas del
estudiante, sea por olvido o porque no termino el contrato con la universidad.
Existen algunos casos donde el estudiante solicita le resuelvan dos o más notas de
cursos académicos. Estos casos suele ocurrir más en unos programas, que en otros, por
ejemplo en el programa de Psicología, que ahora con CAE se ha reducido en un 80% los
problemas por notas. En la actualidad la UNAD, cuenta con figuras como las decanaturas
zonales, claves para detectar y prevenir este tipo de problemas y trabajar de la mano con los
líderes de programas (coordinadores de programa). Ante una solicitud de notas, el CAE
remite el caso a la decanatura zonal y al líder del programa a que notifique mediante acta
cada caso:
“identificar las causas de notas faltantes y enviarla a la ECSAH como un aporte
y solicitar a ECSAH que sean ellos quienes determinen la ruta a seguir, asegura
19
agilidad en los procesos de notas faltante en el programa de Psicología” (fuente
oficina CAE, 2010).
Es así como se consolida una estrategia de atención mediada por la regulación de
quienes tienen a favor un conocimiento más aproximado del proceso de los estudiantes.
Este proceso previene la saturación y resuelve de una manera eficiente y eficaz la situación
del estudiante.
Los casos “extremos”, como aplazamientos de semestres que se presentan fuera del
período de novedades o de manera extemporánea, se relacionan como “situaciones de
calamidad familiar” o casos de “enfermedades graves”, los cuales requieren tratamientos o
cuidados especiales que le impiden a los estudiantes las condiciones adecuadas para
desarrollar su proceso académico; éstos son revisados y aprobados por el Consejo de
Escuela (fuente oficina CAE, 2010). De esta forma se optimizan los recursos
institucionales. El CEAD responde por aspectos de orden menos complejos y así los
Concejos de Escuela no se saturan.
Casos asociados a la matricula: en este tipo de casos, se presentan solicitudes de
aplazamiento, cancelación, y cambios de curso, el problema en cuestión, tiene que ver con
la solicitud por fuera del tiempo reglamentado por la UNAD, y que están descritas en el
reglamento estudiantil. Según la información, las razones que se aducen, se presentan sobre
todo en los estudiantes que ingresan por primera vez a la UNAD, y realizan la matrícula en
línea. El asunto es que, al momento de hacer la matricula no conocen ni cuentan con la
información necesaria sobre el campus virtual. La UNAD cuenta con una página sencilla y
ágil con suficiente información para cualquier persona con experiencia o sin ella sobre
páginas web.
20
Web de la UNAD. Link de consulta sobre los programas académicos
El aspirante se ubica de manera fácil y procede a abrir la oferta de programas de
pregrados y posgrados, seguido puede consultar los cursos académicos que se ofertan en
cada programa académico. Cada programa tiene unos cursos que él o la estudiante pueden
matricular de manera libre, pero es necesario contar con el conocimiento previo de la malla
curricular para elegir un determinado curso académico. Posteriormente, cuando asisten a la
inducción y asesoría sobre el modelo de la UNAD, se percatan que algunos de los cursos
matriculados no cubren las expectativas o que antes deben tomar cursos que los preceden
para ganar en el desarrollo adecuado del proceso académico. En otros casos, la cuestión
hace referencia sobre el modelo de aprendizaje autónomo. No es mucha la información que
se tiene, pese a que se habla del modelo como algo novedoso, el estudiante que viene de
procesos tradicionales o de dependencia de un profesor de aula, al modo tradicional no
alcanza comprender sus características. Algunas dificultades para asumir el método a
distancia tiene que ver con la planeación del tiempo, el uso y manejo de las TIC.
Conocer el currículo es esencial para un proceso concatenado y
sistemático
Situaciones que se presentan y que son sensibles al proceso académico se relaciona
con el desconocimiento del currículo del programa. Se presentan casos de estudiantes que
matriculan cursos que no corresponden a su oferta académica, se les generan algunas
dificultades al momento de iniciar el proceso de ubicar grupos y horarios si es sistema
tradicional5 o la pertinencia del curso para su formación académica. En ocasiones los
estudiantes se inscriben en cursos creyendo que corresponde al ciclo profesional,
posteriormente en la revisión se cae en la cuenta que, dicho curso, corresponde a otra
5 Sistema tradicional se le denomina a las sesiones grupales a las asisten voluntariamente estudiantes a un
salón de clase con un tutor quien dirige la sesión. No se realiza clase, el estudiante llega con los trabajos que
realizado previamente en grupo para ser evaluado en el tutorial. Las sesiones se llevan a cabo periódicamente
cada quince días durante el periodo académico.
21
carrera, o es de un ciclo tecnológico; en algunos casos de posgrado. Con los estudiantes de
psicología, en los años 2009 – 1 y 2010- 1, algunos estudiantes matricularon cursos de
actualización creyendo que eran electivos esperando sumar créditos académicos, cuando
realmente no es así. Existe allí un problema basado en el desconocimiento del currículo y
sus áreas (cursos básicos, investigativos, profesionales y electivos). La falta de
conocimiento del currículo afecta el normal desarrollo del proceso académico. Sobre este
tema se ha hecho un importante trabajo de socialización en el programa de psicología.
22
Web de la UNAD. Link para conocer el procedimiento de inscripción académica
En atención a estos casos y a través de la decanatura zonal, líderes y tutores se han
implementado planes de contingencia para evitar estos errores. Continuamente se están
asesorando los estudiantes y dando recomendaciones en el proceso de matrícula en cada
periodo, de tal manera que su proceso vaya de acuerdo, y en relación, de un curso con otro;
por ejemplo, para los cursos básicos comunes, se recomienda matricular lógica matemática
y luego ver estadística; epistemología y después paradigmas de la investigación, según sea
el caso y partiendo, por decirlo de alguna manera, de lo simple a lo complejo. La anterior
recomendación se hace debido a la flexibilidad curricular, a la amplia oferta académica y a
que no se piden prerrequisitos ni correquisitos; y, aunque existe un sistema de orientación
en la matrícula, ésta no tiene especificaciones tales como: Información necesaria para
estudiantes nuevos, información para estudiantes con dificultades de comprensión a nivel
conceptual y metodológico, y estudiantes con dificultades para decidir qué cursos deben
matricular.
Hay algunos casos igualmente importantes relacionados con la no apropiación de la
normatividad, existe un alto desconocimiento de los contenidos básicos o esenciales que en
un momento determinada le puede ser muy útil a los estudiantes como. Modalidades de
grado, reclamos por desacuerdo en una evaluación, requisitos para aplazar un curso o un
periodo académico. Son algunos ejemplos que se registran en el reglamento estudiantil. Lo
mismo ocurre con la malla curricular del programa. El estudiante no consulta de manera
asidua el reglamento ni apropia la malla curricular, razón por la cual, cuando se le presenta
una dificultad o imprevisto factible de corregir, lo más inmediato a veces, es aplazar uno o
varios cursos.
23
En la mayoría de las ocasiones es un problema de planificación del tiempo y
capacidad cognoscitiva. Esto debido especialmente a dos razones: por un lado, por el
desconocimiento de modelo a distancia que implica un alto nivel de autonomía sobre el
manejo del tiempo y autorregulación en el estudio autónomo; por otro, la capacidad lectora
y escritora hace mella en quienes no se autorregulen en el estudio, lo que hace difícil la
comprensión de elementos teóricos, metodológicos y teórico–prácticos. Sin contar que
desconoce el tipo de curso; es decir, las diferencias entre uno y otro curso, no sólo de los
contenidos sino por el carácter, si es, metodológico, teórico o práctico. En el caso de los
últimos, necesitan asistir al laboratorio o ejercer una práctica en campo y a veces no liberan
tiempo para realizar la práctica. También, se presentan aunque, en menor número,
aplazamientos por situaciones familiares y económicas, por lo que normalmente deben
remitir la novedad en el tiempo oficial a la Oficina de Registro y Control Académico.
ESCENARIOS, ROLES Y RELACIONES
Los escenarios y las relaciones son complejos y están llenos de sentidos, traen
incertidumbres, son inestables, se construyen colectivamente en una dinámica de
perplejidades; permiten reconocernos, aprender de los otros, nos dan identidad y ayudan a
construir las utopías. La academia tan sólo es otro escenario que busca llenar de sentidos la
brecha entre los sujetos y quizás comprenderlos para poder explicarlos.
El conflicto se presenta como la posibilidad de aprender de los otros como de sí
mismos, es tan sólo la expresión de que nos equivocamos y que las cosas se pueden
mejorar. Los incidentes entre tutores y estudiantes, han sido casos frecuentes (fuente CAE.
2010), desde el Comité se ha encontrado que algunos casos se presentan por falta de
tolerancia y de concertación por parte de los tutores. Para ello se han propuesto estrategias
que permitan minimizar los incidentes mediante acuerdos; y asimismo, se ha propuesto que
se revisen éstos a través de estudios de caso, con el propósito de aprender de estas
experiencias y de hacer formulaciones hipotéticas de actuación frente a situaciones reales o
24
imaginarias en aras de evitar futuras fisuras en este sentido, o por lo menos para
disminuirlas sustancialmente.
…hemos revisado algunos incidentes críticos que se han presentado entre
estudiantes y tutores; entre las distintas instancias e incluso les hemos sugerido a
los distintos actores manejar ciertas estrategias de conciliación, de solicitarle que
le den a conocer a los estudiantes los acuerdos pedagógicos y que respeten esos
acuerdos, invitarlos a que en vez de entrar en conflicto con ellos potencien las
distintas iniciativas que ellos tienen para poderlas desarrollar. Incluso hemos
sugerido que los seminarios de inducción y algunos eventos que hemos
desarrollado a nivel institucional se conozcan esas distintas situaciones que se han
presentado para que las resuelvan de una manera más acertada.
El Caso Como Unidad de Análisis
En los casos que se caracterizan como conflicto entre directores de curso de otras
zonas y estudiantes del JAG, se ha utilizado como dispositivo de mediación la Dirección
del CEAD – ZCBC, que, a través de la comunicación dialógica ( reflexión, escucha, y
dialogo compartido) con los directores de las zonas, reconstruyen los fenómenos
correspondientes a la situación en conflicto. A partir de ahí, se busca mitigar los conflictos
y favorecer en forma equitativa y democrática mediante una adecuada atención en el marco
de la academia a tutores y estudiantes.
Hay casos que se pueden tipificar porque tienen características especiales y son
premeditados e intencionales que buscan, a través de la suplantación de tutores y
compañeros, realizar actividades académicas como: presentación de las pruebas de fin de
cada periodo académico6 (pruebas nacionales), a través del campus virtual. En estos casos
se responsabiliza al estudiante en el manejo del usuario y contraseña que le permite acceder
6 La UNAD al finalizar cada periodo académico lleva un proceso de evaluación académica a los estudiantes a
nivel nacional, tiene este carácter dado que, la universidad tiene 56 Centros de Educación A Distancia CEAD,
CERES, en todo el territorio colombiano. Algunas pruebas o exámenes los estudiantes las realizan en el
campus Virtual, otras las hacen de manera presencial en cada centro de la institución – CEAD, CERES, CAV.
25
al campus. Sin embargo, frente a un caso de fraude, la Universidad ha tomado medidas
importantes mediante mecanismo de control estatal; de igual forma, a los directores y
tutores se les convoca a cambiar el usuario y contraseña periódicamente. Casos comunes
pero de bajo impacto son aquellos, sobre quejas por la omisión de solicitudes de estudiantes
de cursos virtuales que, le piden a los tutores o directores de curso les activen de manera
extemporánea las actividades, aduciendo no poder realizarlas en el tiempo reglamentado en
la agenda académica por razones de salud o calamidad. Estas solicitudes han tenido que ser
mediadas con los líderes, los tutores y los directores de curso. No obstante, se trabaja por
constituir una cultura de corresponsabilidad, es decir, los estudiantes deben programar sus
tiempos, dado que las actividades en campus cuentan con suficiente tiempo para prever
situaciones de esta naturaleza a excepción de imprevistos de fuerza mayor.
Aunque algunos de los puntos anotados están contemplados en el Reglamento
Estudiantil de la UNAD, se presentan otro tipo de situaciones que conducen al estudiante a
aplazar temporalmente cursos académicos. Son casos fortuitos no contemplados en el
reglamento, por tratarse de casos excepcionales, atípicos, por ejemplo, olvido del estudiante
de presentar las actividades del curso, incluso se desconocen casos de estudiantes que dejan
de entrar al campus a continuar el proceso académico. Mas no por ello se desconoce su
importancia y la necesidad de atenderlos. El CAE, busca el diálogo con el estudiante con el
objetivo de que le dedique tiempo a su estudio, no perder la motivación de seguir
estudiando, ni la inversión económica. Igualmente, siempre que se realiza un aplazamiento
el estudiante es informado sobre la vigencia de la misma que va solo por un período
académico y por lo tanto se deben activar el, o los cursos en el siguiente periodo.
Algunos casos por su carácter imprevisto son de mayor atención para el CAE,
concretamente debido a dos razones. La primera, se debe a situaciones en las cuales el
estudiante, ante una circunstancia que no sabe manejar, no acude a instancias a las que está
circunscripto como el CEAD, y seguir el conducto regular, la coordinación del programa o
académica, sino que busca respuestas dirigiéndose a otras instancias omitiendo el proceso
señalado que debe seguir. En estos casos, se ha podido comprobar que, el estudiante ha
dejado pasar los tiempos reglamentados y la solitud está por fuera de los parámetros
26
reglamentados en la norma. La segunda, acuden a pedir ayuda para que los tutores les
reciban trabajos habiendo finalizado el periodo académico, solicitan que se les haga viable
la entrega de productos extra reglamentarios. Aunque los dos casos son similares se
distingue por la manera de operar, en el sentido que, la primera aunque puede, o no,
desconocer el funcionamiento de la norma, perturba otras instancias que no tienen nada que
ver con el caso; en tanto que, en la segunda, el estudiante es consciente que faltó a la
responsabilidad del proceso y busca a través de relaciones de empatía resolver su situación.
Las dos son mecanismos de contravención que buscan favorecer el individualismo en
ocasiones por irresposabilidad.
Para ambos casos, el CAE ha desarrollado estrategias de atención, posibilitando la
comprensión de la situación en cuestión. Primero se contextualiza al estudiante en la
normatividad y en el compromiso adquirido al momento en que ingresa a la UNAD, esto
con el objeto de que sea él, quien determine el juicio de valor ético, en razón de acatar las
decisiones y conocer los recursos, deberes y obligaciones que se ofrecen en el reglamento,
así como la invitación a cambios de actitud y aptitud frente al proceso académico y a
ampliar la percepción sobre el funcionamiento de la academia como instancia de formación
de criterios políticos, éticos y profesionales. En este orden, los casos más comunes se
caracterizan conforme se relacionan en la siguiente gráfica.
Casos CAE 2010-I
27
Fuente: Informe Casos CAE 2010-I
Se consideran los casos más complejos por sus características particulares, algunos
que llegan al comité como:
Asociados a la matricula: cambios de cursos, aplazamiento del periodo
académico, devolución de derechos pecuniarios, cancelación de matrícula.
Aplazamientos, cancelaciones y cambios de curso extemporáneos
(especialmente de estudiantes que hicieron la matrícula en línea).
Cursos que no corresponden a su oferta académica (se refiere a cursos de
profundización que no cuentan para sumar créditos académicos).
Asociados a la evaluación del proceso académico y promoción del estudiante:
desacuerdo en la forma de evaluación, desacuerdos en la realimentación de la
evaluación, notas pendientes.
Problemas con las calificaciones (éstas no aparecen), especialmente de
pruebas nacionales de periodos pasados.
28
Pérdida de notas (no aparecen una o varias notas de curso tomadas en
periodos anteriores)
Solicitudes extemporáneas de estudiantes, pidiendo que les reabran las
actividades de los cursos en el campus (aducen que por razones de salud o
calamidad no pudieron ingresar y por ellos se afectó su promedio).
Asociados a relaciones interpersonales: deberes y derechos de la comunidad
académica.
Conflicto entre directores de curso y estudiantes (falta de tolerancia entre tutor
y estudiante especialmente en campus).
Incidentes entre tutores y estudiantes (los cuales han sido un poco frecuentes).
Suplantación de tutores y estudiantes en cursos virtuales y en la presentación
de Prueba Nacional. (fuente CAE 2010)
Asociados a situaciones personales de los estudiantes: traslado a otras
ciudades, Reingreso, cambio de programa, nivelación académica.
Se interrumpe el proceso académico porque no conoce el procedimiento o
cree que otros CEAD son diferentes a la UNAD.
La diversidad cultural
Según las observaciones de los documentos del CAE y las entrevistas, para una
óptima relación entre los estudiantes, la institución y el modelo académico, es importante
considerar y tener en cuenta la diversidad cultural, así como el nivel académico, socio–
demográfico y generacional. En la UNAD hay un buen número de estudiantes entre 35 y 55
años que han dejado de estudiar por periodos de 10 a 20 años, y que en la mayoría de los
casos han presentado problemas de tipo académico para adaptarse al modelo de la UNAD.
Otros aspectos de tipo cultural que se evidencian son:
29
..la falta de manejo de las tecnologías (muy elocuente en las aulas virtuales), y el
nivel de autonomía en la toma de decisiones necesarios en el aprendizaje
autónomo (tomado de entrevista. 2010).
Pese a que tanto solicitudes como reclamaciones académicas se dirigen al CAE, es
menester dejar en consideración los aspectos señalados, pues éstos están íntimamente
ligados a las dificultades que se les presentan a los estudiantes que posteriormente se verá
reflejado en su desempeño profesional y en desventaja con otros profesionales de la
disciplina, así como nos lo hacían entender algunos funcionarios:
…en ocasiones, para suplir una deficiencia aptitudinal, se recurre a mecanismos
como el aplazamiento o cancelación de un curso o, en caso extremo, a la deserción
académica. Es importante que el CAE contemple estrategias para fortalecer los
procesos de aprendizaje en la modalidad a distancia (fuente, entrevista. 2010).
La educación a distancia exige un nivel apreciable de autonomía no sólo en el
manejo del tiempo, sino también en el desarrollo y fortalecimiento de competencias y de
habilidades escritoras y lectoras. La capacidad autónoma define en muchos casos el éxito
profesional y asegura, por una parte, el manejo de elementos teóricos, conceptuales,
metodológicos y técnicos en el estudiante; por otra, el dominio de conocimientos básicos en
el manejo de herramientas telemáticas, las cuales son útiles para abordar los recursos
tecnológicos de las aulas virtuales de aprendizaje y en el desempeño profesional.
La Mediación Participativa Como Potenciadora de Recursos Administrativos
Cuatro ejemplos
La mediación como proceso dialógico se constituye en un mecanismo de reflexión
sobre la historia de los actores participantes de una situación específica, es el acto–proceso
mediante el cual se confrontan las actitudes, se dirime en condiciones de igualdad
predominando el carácter reflexivo en la toma de decisiones.
30
A manera de ilustración describimos, a través de la herramienta rejillas, cómo se
maneja en el CAE la mediación como proceso dialógico en los casos. La información se
condensa en categorías que nos ayudan a comprender el proceso y a construir el relato del
mismo respecto a solicitudes o casos que llegan a esta instancia. Por razones de espacio
exponemos sólo cuatro casos con el objeto de dar a conocer el procedimiento del CAE.
Caso 1
Eje temático general Problemas de notas
Lo que hicieron
Resolver el caso de notas de una estudiante que aprobó
satisfactoriamente de dos cursos académicos, sin embargo, las notas
no le fueron incluidas en registro y control académico (13 de abril
de 2010). Caso resuelto a favor de la estudiante, subsanando la
novedad.
¿Cómo lo hicieron? A través de la revisión de la solicitud y de los soportes que anexó la
estudiante, se procedió a verificar en los archivos de notas, que
reposan en la Coordinación Académica, encontrando que el Líder
del Programa de Psicología ya había reportado a la oficina de
Registro y Control la novedad.
¿Quiénes lo
hicieron?
El CAE en conjunto con el Líder del Programa de Psicología, la
Oficina de Registro y Control y un estudiante de psicología.
¿Con qué lo
hicieron?
Con la solicitud escrita de la solicitud de la estudiante, soportes
anexos, registros de calificación del examen que reposan en la
oficina de Coordinación Académica y el acta de la sesión del CAE
donde se estableció la fecha límite para solucionar el caso.
Actores del proceso Integrantes del CAE, el Líder del Programa de Psicología, un
administrativo, la Coordinación Académica y la estudiante como
usuaria del CAE
31
Transferencia de la
experiencia
Se propusieron acciones de mejora tendentes a la prevención de este
tipo de fallas en el proceso de registro de notas, las cuales son
dirigidas a todos los que intervienen en el proceso: Tutores, Líderes
de Programa y a la Oficina de Registro y Control.
Caso 2
Eje temático general Quejas de Tutores
Lo que hicieron
Velar por la integridad personal y moral: Solicitud a la dirección del
CEAD, hacer un llamado de atención al estudiante con una copia de
su historia académica.
¿Cómo lo hicieron? Revisando la solicitud y los soportes de la tutora del curso de
técnicas de investigación, quien solicita que se hagan los correctivos
necesarios a un estudiante por utilizar un lenguaje agresivo e
irrespetuoso, a través del correo electrónico, en contra de la tutora y
de la Universidad. Apoyados conforme a lo establecido en el
Reglamento General Estudiantil, en su artículo 71 literal d.
¿Quiénes lo
hicieron?
El CAE, la tutora, La Dirección del CEAD y un estudiante de
pregrado del JAG.
¿Con qué lo
hicieron?
Con los soportes que anexaron la tutora, con el Reglamento General
Estudiantil y con el acta de la sesión del comité con constancia de
dicha decisión.
Actores
participantes
La tutora como usuaria y el estudiante involucrado en una falta
disciplinaria, además de los directivos.
32
Transferencia de la
experiencia
El llamado de atención al estudiante se entiende como la acción
correctiva frente a la falta que cometió. Asimismo, se deja entrever
el posible desconocimiento de los canales de comunicación que
ofrece la institución con el fin de resolver las dificultades que
ocurren al interior de los procesos de ésta, especialmente en la
resolución de conflictos entre los diferentes agentes académicos.
Caso 3
Eje temático general Solicitud de reprogramación de exámenes nacionales
Lo que hicieron Aprobar la solicitud a estudiantes a través de las siguientes formas:
1. Presentar sus exámenes nacionales por campus virtual en las
fechas establecidas, (para lo cual debe realizar la solicitud de
acuerdo a la circular N° 21 de VIACI). 2. Ejecutar la realización de
los supletorios, antes o después del cronograma establecido (con
pago).
¿Cómo lo hicieron? Revisando la solicitud del estudiante con parálisis cerebral que
integraba el equipo nacional de BOCCIA, quien debía asistir al
Campeonato Mundial, en Lisboa Portugal. Por tal razón, el
estudiante solicitó realizar sus pruebas nacionales antes o después
del cronograma establecido por la Universidad.
Luego de dialogar y deliberar lo relacionado con el caso, se tomó la
decisión de apoyar la solicitud del estudiante, previo el
cumplimiento de las condiciones ya mencionadas.
¿Quiénes lo
hicieron?
El CAE, la Oficina de Registro y Control, y el estudiante de
pregrado del CEAD JAG.
¿Con qué lo
hicieron?
Apoyados en la Circular N° 21 de VIACI. Con el acta de la sesión
del CAE donde se registra esta decisión.
33
Actores del proceso Director del CEAD, coordinador Zola y CAE. Fue un caso especial
que benefició a un estudiante de pregrado del CEAD JAG en
particular.
Transferencia de la
experiencia
Se contextualizó al estudiante sobre las alternativas para la
presentación de los exámenes nacionales en forma no presencial o
extemporánea (supletorio).
Nota: La institución ofrece alternativas para aquellos casos donde el
estudiante, de acuerdo a la justificación de su solicitud, no puede
presentar sus exámenes nacionales en forma presencial y se le
autoriza la presentación de éstos ya sea por campus virtual o,
finalmente, en forma extemporánea en la modalidad de supletorios,
tal como lo estipula el Reglamento General Estudiantil.
Caso 4
Eje temático general Aplazamiento del periodo académico
Lo que hicieron Tomar la decisión de no aprobar la solicitud de una estudiante que
solicitó el aplazamiento del periodo académico (I – 2010).
Al revisar la solicitud, la estudiante no anexa soportes que dieran
cuenta de un caso fortuito o de fuerza mayor para justificar la
petición (Reglamento General Estudiantil en su artículo 29).
¿Quiénes lo
hicieron?
El CAE y un estudiante de pregrado del CEAD JAG.
¿Con qué lo
Con el Reglamento General Estudiantil y el acta de sesión del CAE
con constancia de la decisión.
34
hicieron?
Actores del proceso
El CAE y una estudiante de pregrado
Transferencia de la
experiencia
Se contextualizó a la estudiante sobre los lineamientos del
reglamento general estudiantil, el cual contempla los recursos de
acción para este tipo de solicitudes previo al lleno de requisitos
establecidos para tal fin por parte de la estudiante.
Nota: debido al desconocimiento de la norma por parte de algunos
agentes académicos, se estableció que a través de los seminarios de
inducción y los diferentes escenarios formativos, se debe recalcar la
importancia y la responsabilidad que le concierne a los estudiantes
respecto a la apropiación tanto de los derechos como de los deberes
que están consignados en la normatividad de la Universidad.
Instrumentos sobre los cuales se fundamentan las acciones del CAE
Componentes Consultivo
Fundamentación
Pedagógica
El CAE, a través de la mediación dialógica, se propone dar a
conocer la funcionalidad de los recursos normativos en aras de
mejorar los procesos académicos y administrativos de la UNAD.
Igualmente, mediante capacitaciones a tutores y administrativos
promociona pautas institucionales sobre el seguimiento y
cumplimiento de la normatividad, busca fortalecer la imagen
institucional, además de la apropiación y legitimación a través de la
aplicación de los reglamentos, valores y sistemas.
Estrategias Teniendo en cuenta l historia de los procesos y solicitudes por parte
35
de los diferentes agentes académicos, donde queda manifiesto
situaciones que no están contempladas consistentemente en la
normatividad institucional, la Dirección del CEAD JAG propuso la
creación de un equipo de trabajo denominado Comité de Asuntos
Estudiantiles, como dispositivo para promover Prácticas de
mejoramiento de calidad en los procesos de atención académica y
administrativa, que de manera ágil, responsable y consecuente, con
los intereses de la institución para responder a las necesidades de los
estudiantes y potenciar el recurso humano y administrativo, que a
su vez, asesorara la Dirección del CEAD en la toma de decisiones
que ha de tomar. En este proceso se emplean recursos como: El
dialogo, la deliberación y el consenso, para tomar las decisiones.
Herramientas El estatuto organizacional de la UNAD, reglamentos y demás actos
administrativos internos (circulares, resoluciones, entre otros).
Rol del facilitador Integrar las diferentes instancias, tanto académicas como
administrativas del CEAD, con el objeto de generar respuestas
eficientes a la diversa problemática referida por diferentes agentes
académicos, diseñar estrategias preventivas, y promocionar la
cultura unadista, la corresponsabilidad, la apropiación institucional
y el diálogo deliberativo.
Instrumentos sobre los cuales se fundamentan la filosofía del CAE
Componentes Heterarquía
Fundamentación
Pedagógica
El Proyecto Académico Pedagógico Solidario de la UNAD, en su
Componente Organizacional Administrativo establece que “el
gobierno no está en manos de una sola instancia, sino que varias
están involucrados en él; porque la autoridad es función del
conocimiento, la información y la competencia que se posee”. Esta
cualidad permite la interlocución y diálogo entre los diferentes
36
estamentos de la UNAD, factor fundamental para dar a conocer y
comprender los procesos internos de la institución.
Estrategias La dinámica del CAE toma en cuenta la participación y mediación
activa en forma permanente o transitoria (de acuerdo con el caso a
resolver) de los representantes de las distintas instancias de la
Universidad, para llegar a la resolución más congruente relacionada
con las necesidades de quienes se dirigen al Comité.
Herramientas Observación dirigida a casos especiales y revisión de documentos
(solicitudes, y acta de la sesión) en donde se consignan las
diferentes decisiones de acuerdo con los casos objeto de resolución.
Propósitos del CAE Integrar las diferentes instancias, tanto académicas como
administrativas del CEAD, con el objeto de resolver inquietudes y
avanzar en las dinámicas de optimización de los procesos
académicos y administrativos de la UNAD. Contextualizar los
estamentos institucionales sobre los procedimientos legales de la
institución, la importancia de la eficiencia y eficacia como parte de
la responsabilidad institucional en crear soluciones apropiadas para
mejorar los procesos de atención adecuada a todos los estamentos de
la UNAD.
HALLAZGOS
(Percepción y representación sobre el Comité Académico de Asuntos Estudiantiles)
37
La sistematización en el contexto del CEAD José Acevedo y Gómez de la UNAD,
permitió plantear tres escenarios o ámbitos donde confluyen las relaciones e interacciones
de los actores en dinámicas particulares, situadas en:
1. Lo institucional: es imperativo realizar una amplia reflexión sobre los instrumentos
aplicados en el comité sobre y para la atención de situaciones comunes y atípicas
que se contemplan en el reglamento, y aquellas que están por fuera o no son
contempladas en los reglamentos de la institución. Analizar los factores
socioculturales de conllevan a circunstancias que obstruyen procesos académicos y
administrativos y las posibles alternativas de solución y prevención sea, a través del
orden disciplinario cuando se incurre en faltas por parte de los agentes educativos o
mediar en situaciones para soluciones compartidas. Esto con el fin de resaltar los
alcances y limitaciones de los procedimientos normativas y actitudes de los sujetos,
así como proponer estrategias de fortalecimiento de los mecanismos institucionales
de resolución de conflictos en beneficio de la comunidad unadista.
2. Sistematizar los procesos: como alternativa de investigación reflexiva sobre los
procesos endógenos y aprendizajes de los mismos. Para lo cual es importante:
conocer, comprender y mejorar algunas prácticas institucionales. Asimismo,
explorar esta alternativa que condujo a la apropiación de elementos muy
importantes, tales como la investigación, que también puede ser asumida por
funcionarios administrativos, y puede trasladarse a otros contextos de la institución
como método útil para hacer consultorías, mejorar procesos y potenciar
conocimientos.
3. Lo relacional: establece vías de interacción dando sentido a la experiencia vivida de
forma compartida; somos lo que narramos (Bruner, 2005) en la medida en que
compartimos y narramos experiencias con los otros. Los lazos narrativos se
construyen a medida que compartimos experiencias; son los otros los que atribuyen
diversos significados a través de la multiplicidad de lenguajes que compartimos en
una comunidad.
38
Si bien es cierto que hoy en día muchas de las comunidades son nómadas y
cambiantes, éstas mantienen objetivos comunes, es allí donde los procesos organizacionales
deben operar recursos de una manera hábil e inteligente, en nuestro caso, consideramos que
sistematizar nuestras experiencias permite movilizar, gestionar y producir nuevos
conocimientos, interaccionar con otras instituciones y sobre todo, promocionar la práctica
de la investigación sobre nuestras propias practicas institucionales, como la mejor forma de
gestionar conocimientos, pues quién no sistematiza su experiencia, no genera conocimiento
propio.
Por otra parte, esta sistematización condujo a hacer una reflexión sobre la
pertinencia de las estrategias y los instrumentos aplicados orientados a la resolución de
conflictos en el contexto educativo y administrativo. En el análisis de la información nos
apoyamos en el método dialógico, el cual busca ante todo la comprensión del sentido, las
orientaciones de los intereses y fines de la acción humana, mediante la escucha y
reconocimientos de los saberes del otro. (Freire, 2006).
En el proceso de sistematización, los objetivos se resolvieron mediante el doble
feedback7, como un proceso en espiral, en una sucesión progresiva que vuelve al lugar de
origen de la práctica (acción), para así indagar y posteriormente reconstruir sobre la
experiencia. De acuerdo con De la Luz (2007), no se propone un regreso a la práctica
centrado en la técnica en un "saber–cómo" ("know-how") mecánico y pragmático. Por el
contrario, el regreso implica la orientación hacia el buscar, conocer y comprender mejor un
proceso (concienciar); y a partir de ahí, la posibilidad para un mejor hacer.
Asimismo, teniendo en cuenta que la sistematización centra sus objetivos en las
prácticas y experiencias en relación a quienes saben y quienes hacen y actúan (lo cual altera
totalmente el carácter de los conocimientos producidos), se pretendió mediante la
7 Significa doble ‘ida y vuelta’. En psicología social construccionista hace referencia a la interacción e
intercambio de percepciones y conocimientos entre un grupo colectivo sobre fenómeno social. Durante el
proceso de doble feedback, se busca recoger información y se comparten entre los diversos actores, las
observaciones, percepciones, actitudes para sugerir acciones en procura de mejorar procesos organizativos. El
proceso permite recoger información sustancial a nivel individual o colectivo sobre una situación en particular
para conocer y comprender acciones que, regulan los procesos.
39
sistematización de las prácticas del CAE no sólo saber más sobre los procesos y
comprenderlos mejor, sino contribuir al mejoramiento de las prácticas, de los procesos y en
lo posible, potenciar el saber que está al servicio de las prácticas institucionales y de la
comunidad educativa, en nuestro caso.
En aras de ampliar un poco el apartado anterior, se podría decir que si bien la
sistematización recupera la experiencia de la práctica, así mismo identifica tanto el tipo de
conocimientos, como la forma en que éstos se producen y organizan acorde al contexto,
igualmente los conocimientos están situados y pueden ser replicados. Ahora, si partimos de
la premisa de que toda práctica, por el solo hecho de realizarla, “genera un saber, por lo
general éste es más bien difuso, impreciso, está poco formalizado (verbalizado) y, en
consecuencia, su confrontación y validación resultan difíciles” (Vasco, 1996). Asimismo, lo
que se procura mediante la sistematización, es encaminar esos saberes difusos hacia
conocimientos con características propias; siguiendo a Vasco (1996), estos conocimientos
tienen un mayor grado de delimitación, imprecisión, no se contrastan ni verificación, por lo
requiere que estén formalizados en un discurso comunicable.
Desde esta perspectiva, sistematizar la experiencia implicó dar rigor a los
conocimientos situados, en el sentido de esclarecerlos, de aproximarnos a comprender
cómo están constituidos cultural y simbólicamente, ya que en ocasiones pasan inadvertidos;
aunque, operan acciones y pueden ser o no eficaces. En cuanto a la validez de los
conocimientos, es importante reconocer que, en general se validan en sí mismos por su
utilidad y beneficio en la práctica situada; permiten ampliar conocimientos del quehacer.
Vale destacar al respecto, que su éxito consiste en la posibilidad de orientar nuevas
prácticas, también se basa en los conocimientos adquiridos sobre el o los procesos, como
señala De La Luz (2005) no sólo de su consistencia interna, ni aunque estén en relación con
determinada teoría como sucede en el conocimiento producido mediante la investigación
tradicional. Cuando se sistematiza, se da cuenta que, se sabe más de lo que se cree saber, se
descubren necesidades, se requiere ordenar saberes y conocimientos en la praxis, de forma
tal que se permita potenciar los recursos disponibles.
40
De otro modo, Palma (citado, por Francke y Morgan. 1992) apuesta por la
generación de conocimientos a partir de las experiencias de promoción, afirma al respecto,
que, las propuestas de sistematización vigentes en América Latina tienen un sustrato
teórico–epistemológico común: La concepción de que las prácticas sociales son fuente de
conocimiento cuando se les pone en diálogo o interrelación dialéctica con la teoría.
También se comparte el objetivo fundamental de comprender la experiencia vivida al
participar en una intervención que busca de forma intencional, el cambio social, con el
propósito de aprender de ella y de compartir aprendizajes.
Por lo tanto, en la recuperación de las experiencias, éstas deben ser ordenadas,
reflexionadas y contrastadas con las realidades compartidas, se convierten en fuente de
conocimientos que ayudan a intervenir posteriormente la realidad con mayor sentido y
eficacia y, potenciar sus procesos y recursos.
Las categorias consideradas importantes que emergieron a través del porceso de
sistematización se pueden señalar las siguientes:
La Mediación Participante
Contribuye consciente e indirectamente a disminuir la deserción de estudiantes
como a los procesos académicos: Si bien es real que la deserción es un fenómeno que se
presenta en toda institución educativa, también es evidente que se deben hacer ingentes
esfuerzos para que los estudiantes se sostengan durante un periodo de cinco a seis años en
la universidad. Para ello es importante trabajar de manera potente en los factores como:
Tecnológicos: alfabetización y accesibilidad a las TIC, manejo de los ambientes
virtuales de aprendizaje, uso y manejo de herramientas de intenet;
Institucionales: infraestructura física, conocimiento de la norma y políticas
institucional.
Pedagógicos: la metodología, estructura curricular, académica e investigación.
Psicosociales: lo aptitudinal y actitudinal, relaciones e interacciones, tejidos social e
identidad institucional.
Sociales: desempleo, trabajo, movilización estudiantil, demandas sociales y
discapacidades, etc.
41
Culturales: idiosincrasia, etnias, creencias, costumbres, etc. el bajo nivel
cognoscitivo, son algunos se suman a los problemas de la educación en Colombia.
Vale destacar aquí la noción de estructura en razón a que funcionamos en términos
de normas y reglas que social y culturalmente instituyen unas condiciones específicas para
el comportamiento humano. Se entiende por estructura un campo intelectual el cual
funciona como mediador entre el sujeto y la sociedad (Bourdieu. 2002), en nuestro caso lo
institucional se constituye como el campo de relaciones e interacciones, pero como
estructura que regula y determina relaciones de transacción económica y de conocimientos
mediante la oferta de servicios educativos específicos, en este contexto la relación y
comportamiento del usuario es determinada por institucional.
Siguiendo a Bourdieu (2002), el campo intelectual no es un espacio neutro de
relaciones interindividuales sino que está estructurado como un sistema de relaciones en
competencia y conflicto entre sujetos en situaciones y posiciones diversas. Como sistema
de posiciones en las que se establecen determinados tipos de relaciones de intercambio y se
ponen en juego capitales como el cultural, intelectual, económico, etc., asociados éstos a un
campo especifico, en este caso, el académico; la universidad.
Acorde con los resultados de la información recabada se puede decir que, el sentido
de una instancia mediadora con un capital intelectual y cultural le corresponde conocer lo
suficiente sobre los procesos y las posiciones de los sujetos, así como de los intereses en
juego de cada una de las partes.
En un planteamiento inicial se logra evidenciar una estructura abierta que se
constituye como campo participante, auto–regulador de actitudes y comportamientos en el
sentido que procede en su dinámica de forma dialógica. Es importante destacar que el CAE
se instituye como instancia estratégica que logra articular intereses y negociar mediante un
procedimiento sobre la historia del estudiante (situación, condición y proceso académico),
los puntos de vista, intereses y capital cultural entre los distintos actores que hacen parte del
juego; a su vez, cuestiona sus intereses. Esta estructura se abre hacia afuera manteniendo el
carácter institucional pues todo acontece en su jurisdicción normativa, acoge a quienes
llegan a ella que, parcialmente entran a formar parte de su estructura como estamentos
42
(estudiantes, tutores y administrativos), sin cambiar su carácter normativo que la legítima
como institución.
En la grafica que presentamos como: Estructura procedimental del CAE, se
observan tres elementos que le brindan un sentido articulador y de relaciones simétricas por
parte de la institución. Guarda relación en lo que la Universidad ha formulado como
axiomas que la caracterizan, tales como la inclusión y equidad: la eticidad como medio
sistémico que va más allá de la mirada individual o particular para legitimarse, sino al
contrario, la eticidad, que supera el derecho formal y la moral individuales, porque
contempla la dinámica cambiante de las escalas de valores propios de cada cultura. En una
comunidad ética no resulta difícil reconocer las virtudes, ya que el ciudadano no tiene que
hacer otra cosa más que lo que es conocido, señalado y prescrito por las circunstancias
(Cortina, 2000).
Figura 3
Como se ve en la figura, no existe un orden jerarquico en la propuesta, coexisten la
interrelacion como proceso dinámico, posibilitan ampliar la mirada y no se reduce a la
El CAE Propuesta estratégica
del actuar
Potenciar los recursos académicos y
administrativos
Promover ethos unadista
Convivencia y cultura
Ejecutar estrategias de mediación colectiva
Mejoramiento de las prácticas
socioeducativas
Estructura procedimental del CAE
43
usanza en el tratamiento de un caso en especial sólo bajo la mirada unidireccional, sino que
se piensa como factor que de hecho sirve como acicate para la reflexión de los procesos
académicos y administrativos. Es decir, una situación no corresponde sólo a un ambito,
puede estar directamente relacionado con el académico pero está enlzado con factores
administrativos. Si se toma como referencia la promoción del Ethos unadista, con esto
queda dicho que se atenderá efectivamente una solicitud, cualquiera que ésta sea, teniendo
en cuenta las diferencias culturales y el tránsito de un contexto a otro. Así, como la
convivencia que es una búsqueda constante, èsta no es igual en todos los casos, pero crea
vinculos y relaciones con otras formas socio-culturales. Por lo tanto, se debe convocar a
asumir actitudes y comportamientos relacionales de conjunto guardando las diferencias y
respeto por las diferencias para alcanzar niveles de convivencia armonica o por lo menos
respetuosas.
Esto por cuanto las características de la UNAD, se diferencian ostensiblemente de
otras instituciones educativas. El estudiante literalmente necesita de la mayoría de edad
para asumir el aprendizaje autonomo: compromiso, autonomia y corresponsabilidad, pues
en la UNAD, no cuenta a diario con un profesor que le acompañe siempre; él estudiante
tiene el deber de consultar e investigar y vigilar su propio proceso de formación
constantemente, además de que, siempre va a estar interactuando con otros pares que son
muy distintos en cuanto a étnia o cultura, los grupos no es tán homogeneos, como a los
sitemas presenciales, así como nos ilutra el siguiente fragmento:
…el CAE fundamentalmente lo que hace es recolectar la mayor cantidad de
información disponible acerca de la solicitud de un estudiante y tratar de darle vía
libre de manera coherente de acuerdo con la normatividad institucional; hay una
suerte de combinación de perspectivas pero también una línea claramente
establecida acerca de cuál debe ser el comportamiento de un estudiante en esta
universidad, no debemos esperar que todo nos lo digan o cómo hacer las cosas,
aquí es importante la autonomía y por tanto debemos tener iniciativa frente a una
necesidad o caso se presente (…).
44
La manera en como son atendidos los casos muestra, sin lugar a duda, la habilidad
para involucrar al usuario a la situación concreta. Por un lado, está lo importante que es,
tener la mayor y mejor información sobre un determinado caso. Una buena organización y
actualización constante permite agilidad en los procesos, sea en el caso de tomar una
desición o no respecto a determinado caso. Para tomar una desición entran en juego varios
aspectos como la historia académica, condición y situación del estudiante, no se hace de
manera deliberada ni unilateral. Es importante denotar la forma en que se organiza una
instancia como el CAE, aun cuando no se establece literalmente en la normatividad, no por
ello se toman atajos para salir del paso. Se aprende en la medida que se vale de experiencias
de personas que conocen de manera émpirica los procedimientos, se reconoce el saber
práctico y los conocimientos que les permiten, en ocasiones, adelantarse a sucesos
predecibles y llevar a cabo acciones preventivas.
Respecto a cómo se mejora un procesos o una práctica social, académica o
institucional, vale pena destacar que, el conocimiento que se tenga de ella permitirá
mejorarla o potenciarla; conocer por qué o en qué se está fallando, qué no se debe repetir, el
por qué y qué factores intervinieron para que den ciertos resultados, esto elementos ayudan
a evitar al recurrencia. También es importante evaluar qué se tiene, con qué se cuenta para
mejorar o actualizar la práxis y capitales: intelectual y cultural. El CAE aquí tiene un
compromiso mayor por el riesgo o exposición que tiene hacia el público en general. Sin
embargo, es importante asumirlos siendo que se cuenta con recuros para hecerlo.
…el CAE apareció en realidad precisamente en el año 2006, Yo diría que tuvo que
ver mucho con la aparición de las pruebas nacionales, que creo que generaron
muchas situaciones de difícil manejo y que todavía se repiten, y desde ese tiempo ha
ido afinando la forma como funciona; a mí me parece que el nivel de desarrollo que
ha alcanzado el CAE hasta el día de hoy lo ha hecho bastante eficiente.
Como señala el fragmento del relato, es importante la experiencia, obviamente no lo
es todo, pero se parte de un principio y éste es el de conocer la forma en se presentan las
cosas o se concreta un proceso, pero sobre todo, cómo se observa la situación que se esta
dando. Si la observación si es sobre un campo, por fuera de las capacidades y
45
jurisprudencia, o como un campo del que se puede hacer parte y actuar en consonancia.
Esta es una condición importante para mejorar una prácticas sean institucionales, sociales,
académicas o culturales. Sin embargo, es importante anotar la importancia de la
comprensión de los contextos. Entender, comprender las situaciones no son nada fácil,
requiere ciertas capacidades y condiciones en las personas como la sensibilidad solidaria,
establecer relaciones de confianza y el deseo de mejorar las condiciones de las relaciones.
Según McCleland (2001), la sensibilidad interpersonal se refiere a la habilidad de
los sujetos para comprender la situación en la que están participando con otras personas, a
pesar de la diferencia cultural y lingüística de quien observa (…). El acto de observar se
constituye en un elemento de fundamental importancia, en tanto que no se observa de la
forma tradicional sujeto–sujeto–objeto, sino que supone un nivel de observación
objetivada; es decir, observo en tanto me observo siendo parte del conjunto relacional y
espacial.
La característica de sensibilidad interpersonal es una parte sustancial para
desarrollar competencias, sobre todo de tipo social, que de acuerdo con Tejada y Navio
(2005) son aquellas en la que la persona es capaz de colaborar con otras personas de forma
comunicativa, además de mostrar un comportamiento responsable en relación a las partes y
un entendimiento interpersonal. Ésta es, pues, una característica de vital importancia para
mejorar las prácticas institucionales.
Referirse de manera responsable a una noción como “potenciar” no quita el que se
debe procurar ser lo mas preciso a la hora de comprometerse a hacer cojeturas o a dar
definiciones. No obstante, en este caso que se relaciona con prácticas institucionales, se
permite la posibilidad de relacionar de acuerdo con el contexto en que se presenta, tal como
lo es el educativo–administrativo. En este sentido, se deben potenciar las prácticas
relacionales, la cuestión amerita explicar en qué consisten y por qué son relacionales.
En primer lugar la noción de potenciar de acuerdo con Francescato (Citado por
Montero. 1998), se refiere a la capacidad a desarrollar sus puntos fuertes en vez de
centrarse en sus debilidades, “con miras a lograr un cambio en el nivel comunitario”. La
46
noción remite a proveer en las personas la posibilidad de desarrollar capacidades para
ejecutar acciones en un determinado dominio. Es decir, en la medida en que se desarrolle
una competencia, mayores posibilidades se tendrán de mejorar las condiciones socio–
afectivas, cognitivas y culturales.
Vale destacar que una competencia clave del CAE tiene que ver con la Mediación
Participante, con ella el usuario tiene la opción de dar su versión de los acontecimientos del
caso, se crea un escenario para el diálogo, la conversación con la posibilidad de contrastar
los hechos ocurridos que afectan un proceso. Posterior, se examinan los hechos para tomar
las decisiones correspondientes, guardando las proporciones del caso, estos elementos son
sustanciales que constituyen los parámetros para preservar el derecho a la igualdad. Las
condiciones de disertación se han logrado configurar mediante las reflexiones con los
funcionarios que de una forma u otra, logran ampliar la visión y percepción del contexto
académico como de la heterogeneidad de los usuarios que, en la mayoría de los casos no
tiene contacto con ellos. Asimismo, los funcionarios a través de los intercambios y
capacitaciones sobre procesos administrativos y de resolución de conflictos le dan una
proyección más eficaz a los procesos, tal como se observa en el siguiente fragmento:
Es una opinión personal, considero que en realidad el funcionamiento del
CAE debe mantenerse en el nivel de socialización que tiene en este
momento, en el sentido en que el CAE sería el escenario para la resolución
de los problemas que por alguna razón muy particular no se han podido
resolver en los programas por ejemplo, o en las instancias que les compete
dentro de la propia Universidad y no puede convertirse en el primer recurso,
que los estudiantes lleguen directamente al CAE a hacer solicitudes, no tiene
sentido saturarlos; tiene que ser es el último.
Existe una incidencia importante de los procesos de socialización que contribuye a
fortalecer la competencia de Mediación Participante, pues involucra a los actores del CAE
en la toma de decisiones, pero de igual forma exige a los líderes de programa que sean ellos
los que agoten los recursos antes de pasar al CAE. Esto se da porque se espera que todo
funcionario, independiente a la instancia a la que pertenezca, debe tener, la capacidad de
47
participar en la organización de su puesto de trabajo y del entorno, con capacidad de
organizar, decidir y estar dispuesto a aceptar responsabilidades (Bunk, 1994). De acuerdo
con lo anterior, se puede plantear que la forma correcta en que se deben potenciar las
cualidades de los funcionarios, es dando espacios para la interacción y que éstos asuman
responsabilidades en todo los procesos de la univerisidad. Por otra parte, el aspecto
relacional tiene que ver con la integración de diversos atributos generales de contexto
educativo y administrativo, tales como: aptitudes, actitudes, habilidades, valores, etc., en
conjunto con las tareas o misiones que los profesionales deben realizar en una situación
particular (Gonczi. 1994).
Se puede reportar, hasta aquí, que los elementos constitutivos de las prácticas
institucionales y el proceso del CAE son las competencias de sensibilidad interpersonal,
mediación participante y social; las tres posibilitan dar cuenta de una manera sensible de los
objetivos, que durante el proceso de sistematización emergen al analizar los relatos.
Es importante hacer una descripción interpretativa en función de los elementos
simbólicos que integran las prácticas de mejoramiento del CAE. Estos elementos se
constituyen, en cierta forma, en los atributos estrategicos y procedimentales de cómo actuar
ante determinadas circunstancias. Igualmente, son, por decirlo de alguna manera, lo que
justifica y valida los conocimientos, en tanto permiten orientar otros procesos
institucionales relacionados no necesariamente con el mismo tema, puesto que el o los
aprendizajes dejados por ellos así lo permiten.
Mediación Participante
Sujeto activo del
Lo relacional y conversacional en
función de la acción
Capacidad de acción en contexto
Actitudes, habilidades Para comprender e
interpretar
Aprendizaje social (historia y cultura de
los otros cuentan)
Elementos que estructuran las prácticas del CAE
48
Figura 4
Las características que presentan las prácticas permiten sugerir que algunas son
específicas y otras son genéricas. Por ejemplo, de acuerdo con Bunk (2002), podemos decir
que las específicas corresponden a conocimientos, destrezas y actitudes requeridas para el
desempeño profesional. Por su parte las genéricas, pueden hacer parte del conjunto de una
misma ocupación.
Las competencias antes mencionadas (sensibilidad interpersonal, mediación
participante y social) no se pueden determinar específicas o genéricas como tal. Sin
embargo, son intrínsecas al proceso de las prácticas socioeducativas según se conciben en
teoría. Asimismo, no sede creer que las competencias sean tan simples, pues éstas van
adquiriendo atributos y desbordan los límites iniciales de la conceptualización. La
descripción de éstas nos sirve para comprender e interpretar un poco la forma en que
funcionan y de paso proponer acciones de mejoramiento en los procesos, así como los tipos
de capacitaciones que son necesarios y pertinentes para cualificar la eficiencia en los
puestos de trabajo.
En la siguiente gráfica se enuncia la especificidad de las competencias del CAE; no
obstante, se recuerda que la especificidad no es determinante, sino que, de una forma más
objetiva, permite orientar los procesos en busca de prácticas de mejoramiento de la calidad
en la atención a los usuarios del sistema educativo y administrativo. Es así como el CAE se
constituye en una estrategia metodológica para la ZCBC, en las dimensiones: educativa,
cultural, tecnológica e interinstitucional.
49
Figura 5
Sentido y carácter dialógico en el proceso de mediación
Pese a la reciente consolidación del Comité de Asuntos Estudiantiles en el CEAD
José Acevedo y Gómez, que surge para atender solicitudes de estudiantes, tutores y
administrativos, sobre situaciones que no están contemplados en el reglamento estudiantil,
la percepción como mecanismo de mediación es significativamente positiva entre los
actores académicos, es muy común escuchar apreciaciones como la siguiente:
“por la necesidad de generar un espacio de apoyo a la dirección para la toma de
decisiones” “Se realiza porque no tuvo salida en otras instancias”
Como se destaca en fragmento del relato, el CAE es un dispositivo que fue pensado
para resolver dificultades de forma casi que inmediata a situaciones que problematizaban
los procesos administrativos y que podían atenderse regularmente evitando la saturación de
casos. A partir de ahí surgen estrategias eficaces para la atención de los usuarios como por
ejemplo:
El eje lo constituye un Sujeto Activo del
Proceso
La experiencia como objeto de reflexión y
prevención
Revisión y reconstrucción del proceso
Aspecto relacional para la comprensión del lugar del Otro
Reflexión sobre las actitudes, percepción
y representación
Estructura conceptual de la Mediación Participante
50
Una vez conformado el CAE, se inscribe en un proceso para atender los casos que le
llegan. Para ello, el Comité se reúne cada quince días entre tres y seis horas por jornada,
con el objeto de revisar y analizar cada caso en particular, para así poder asesorar al
Director respecto de las decisiones que debe tomar frente a cada caso. Allí es donde se
expone la situación considerando las aristas que la conforman, se escuchan
recomendaciones y se evalúan los pros y contras relevantes, a fin de adoptar una decisión
determinada (fuente, entrevista 2010).
La estrategia de operación comprende, inicialmente, el procedimiento de recepción
de solicitudes a los estudiantes, las cuales pueden ser enviadas al Comité a través de medios
físicos y/o electrónicos. Todas las solicitudes físicas se radican en la oficina de archivo y
correspondencia, mientras las electrónicas son recibidas a través del correo virtual del CAE.
Lo anterior demuestra que la toma desiciones no es potestad de un solo funcionario,
sino que se trata de una responsabilidad compartida por cada uno de quienes integran esta
dependecia y por otras instancias, tales como oficinas de líderes y decanos zonales del JAG.
En el proceso de toma de decisiones por parte del Comité, una vez definido el caso
o se decide, se elabora un acta en la cual se señalan las disposiciones del caso, quedando
listas para la posterior notificación del solicitante. Es importante anotar que si bien es cierto
que el CAE es un ente asesor, la participación del Director del Centro en las reuniones
permite que inmediatamente se dé por sentada cada decisión.
Acto seguido, una vez concluida la sesión, el Comité notifica al usuario la decisión
que se tomó frente a su solicitud mediante el medio más idóneo para tal fin, recurriendo a
los datos de contacto suministrados por el estudiante en la solicitud, de tal forma que la
respuesta pueda ser comunicada por vía telefónica, correo tradicional o correo electrónico.
Igualmente, frente a las decisiones del Comité no se establecen ningún tipo de
impugnaciones; sin embargo, el Reglamento General Estudiantil en su artículo 91, señala
que frente a este tipo de situaciones (estudio de casos especiales), es el Consejo Académico
el ente que debe asumir las competencias de actuación necesarias para tomar una decisión
51
al respecto. No obstante, mediante la estrategia de intervención–mediación, no se invalida
en ningún momento la norma y, ciertamente, se evidencia como un dispositivo generador
de procesos eficientes y de prácticas de mejoramiento de calidad en la atención adecuada
a usuarios del JAG, contribuyendo al desarrollo normal de los procesos académicos y
administrativos. Son muy evidentes los criterios que contribuyen a dar soluciones a
problemas que se presentan en el ámbitos académico y administrativo, pues a través de la
gestión del CAE, se han logrado resultados significativos y de mayor impacto en la
comunidad educativa. El CAE tiene características innovadoras y con posibilidades de que
el proceso pueda ser aplicado en otros CEAD, como un sistema de seguimiento a los casos
clasificándolos, teniendo en cuenta sus características particulares en el marco del
Reglamento Estudiantil, contemplando la flexibilidad según sea cuando el caso.
En esa línea el Comité tiene establecido, como criterio organizacional, emplear y
articular el diálogo y la deliberación como mecanismos de interacción y democráticos de
sus integrantes, desde una perspectiva reflexiva, con espacio para la disertación y recepción
de observaciones que posibiliten atender de forma ecuánime cada una de las solicitudes,
con el objetivo final de proponer las estrategias de acción que orientes tanto a la Dirección
como el proceso en particular.
Es significativo señalar que durante el proceso de sistematización de las Prácticas
de mejoramiento de calidad del CAE, aparece la normatividad institucional como la
columna vertebral a través de la cual se soporta esta instancia de la Universidad. Es en esta
parte del proceso donde el Reglamento General Estudiantil se reconoce como el principal
criterio normativo, como la brújula en el análisis de los casos, por lo tanto se considera
trabajar sobre este aspecto con la comunidad educativa al momento de ingresar a la
institución y mejor aún, si a esto, se suma el PAPS.
Por otra parte, tal como se evidencia en los casos citados en las rejillas, es
importante aclarar que los soportes que anexan los estudiantes juegan un papel fundamental
en esta parte del proceso, puesto que son los documentos que le van a permitir al Comité
tener claridad sobre las circunstancias que rodean el proceso en cuestión y así evaluar su
52
carácter asociado y el tipo de situación que lo caracteriza el caso, sea de fuerza mayor,
común o caso fortuito.
En cuanto al actuar ético del comité, independiente de quienes lo integran, debe
tomar como principio orientador los documentos normativos de la UNAD, como marcos de
interpretación y base para la toma de una decisión, la cual debe estar mediada por la
responsabilidad en correspondencia y a favor de la igualdad de los derechos y deberes entre
las partes. El Comité no opera por fuera de la norma institucional, actúa a consciencia
representando la integridad de la institución.
Frente al manejo de las relaciones y la responsabilidad misional y administrativa, la
noción de heterarquía juega un papel importante como criterio organizacional del CAE.
Este concepto se vitaliza al hacer parte integral del proceso y de la toma de decisiones. En
este sentido, el CAE se conjuga de manera coherente de acuerdo al Proyecto Académico
Pedagógico Solidario de la UNAD, en el cual se establece que:
“el gobierno no está en manos de una sola instancia, sino que varios están
involucrados en él; porque la autoridad es función del conocimiento, la información
y la competencia que se posee” (UNAD, 2010).
Es importante resaltar la representatividad ha alcanzado el CAE por la estrucura
relacional, la cual se fortalece en la medida que resulta eficaz y aporta elementos técnicos
para operativizar acciones de mejoramiento. Inicilmente, el CAE se crea para atender
asuntos de estudiantes, pero en la actulidad el margen de maniobra trasciende esa
dimensión, hasta el punto de poder convertirse en una instancia de gran envergadura a nivel
nacional que atienda asuntos académicos por profesionales especializados en temas
curriculares, investigativos y en el diseño de proyectos sociales y comunitarios.
“El CAE es una innovación nuestra, es una innovación del CEAD José
Acevedo y Gómez, de hecho la Universidad considera que es ya una práctica
exitosa y no es solamente una especulación nuestra ni un invento de acá sino
que ha demostrado que es efectivo, así que estamos en vías que el CAE se
53
convierta en una práctica institucional y no solamente en una práctica del
CEAD JAG.
Como se expresa arriba y junto con lo que se viene hablando respecto al CAE, no
está de más anotar que el tema de atención de asuntos estudiantiles no se puede quedar en
un acto operativo. Es necesario pensarse conforme a la complejidad de la UNAD, que sobre
pasa los cincuenta mil estudiantes en todo el país, provenientes de todas las esferas sociales,
étnicas, ideológicas, políticas y culturales. Por ende, todo lo referido a una instancia como
Comité de Asuntos Estudiantiles cobra importancia por las dimensiones que puede alcanzar
en el ámbito académico, parte central de toda institución educativa. Con capacidad de
regular procesos socioeducativos y culturales.
Los procesos académicos están presentes en todas las acciones de la vida humana,
igualmente, son parte importante en el desarrollo de la estructuras objetivas: social,
cultural, económico y político y subjetivas: actitudes, percepciones, imaginarios, etc., razón
por la cual toda actividad vinculada a mejorar las condiciones para los procesos de
formación de las personas incide en el impacto a nivel personal y social. Así las cosas, urge
pensar en procesos que vayan en consonancia con los programas curriculares y en la
actualización de los mismos; que el ejercicio de la investigación sea en todos los niveles y
sobre todo, en temas que no son considerados importantes como son las experiencias de las
personas en su lugar de trabajo o tema disciplinar. Es importante promocionar su
importancia puesto que, la investigación social y cultural ayuda ostensiblemente a mejorar
la calidad de los procesos intrínsecos al ser humano.
CONCLUSIONES
Es importante innovar en las prácticas institucionales, sacarlas a la luz los procesos
para ser observados, reflexionados, analizados y conceptualizados de tal modo que sean
comprensibles, evitar las prácticas institucionales recurrentes, osificadas que no aportan al
mejoramiento de los procesos ni propician cambios de actitudes y comportamientos frente a
54
situaciones complejas, que se viven hoy día en todos los escenarios de la vida social.
Investigar sobre el propio quehacer es un asunto ético y político pues permite la reflexión
sobre las relaciones que se sostienen en la cotidianidad con los otros.
Es necesario hacer distinciones entre atención al usuario y atención de calidad. En la
atención a los usuarios han sido relevantes los contenidos que proporcionan elementos
culturales, técnicos y teóricos que contribuyen a comprender e interpretar el ejercicio
académico y su compromiso con la institución, y no a la resolución de un problema o
conflicto, cuestión meramente operativa; en la atención con calidad, es importante revisar
las dimensiones que constituyen la identidad de los sujetos. Las relaciones asertivas son
imprescindibles en los ámbitos académicos, si bien se hace parte de un sistema, no quiere
decir, que el sistema copta la individualidad homogenizando y excluyendo la diferencia
entre los sujetos, la calidad es una noción cualitativa que porta elementos subjetivos y
objetivos, por lo tanto la atención no debe estar dada tan sólo por el producto, el referente
lo constituye un sujeto y en razón de ese otro que se establecen vínculos solidarios y
equitativos.
Las prácticas sociales, educativas y administrativas en ocasiones pueden parecer
escasas de importancia, sin embargo, de ellas depende en parte el prestigio y proyección
social institucional, su reflexión contribuye no sólo a mejorar la calidad en los procesos,
sino el cambio de actitudes, comportamientos y las relaciones entre usuarios y funcionarios.
Asimismo, abre la posibilidad de ampliar el accionar, involucrando aspectos como lo
calidad educativa, la actualización curricular y la corresponsabilidad social, por lo tanto, no
se debe agotar la experiencia situacional como un fenómeno acabado sino en constante
cambio.
Vale la pena destacar que la representación social del CAE, aunque débil aún,
corresponde a una alternativa de solución. Algunos usuarios consideran que falta agilizar
los procesos, porque si bien es cierto que las solicitudes llegan permanentemente no alcanza
dar respuestas de manera inmediata. El CAE ha tomados fuerza más en los funcionarios
que en los usuarios (estudiantes) falta entonces un ejercicio enérgico de difusión del órgano
especialmente en estudiantes que ingresan en estos momentos.
55
Importante la vinculación del CAE no sólo a las solicitudes de los casos, sino que se
plantee como una instancia de investigación interna de procesos académicos y
administrativos cuyo objeto sea elevar la calidad académica y proyección social de la
UNAD, pues con hemos visto en le sesión de hallazgos del documento, tiene incidencia en
todos los ámbitos o instancias de la universidad en relación a la distribución zonal y a nivel
nacional por la modalidad de estudio y la resonancia de los casos que pueden relacionarse
con estudiantes de otras zonas del país pero que están bajo el tutorial de un servidor del
CEAD José Acevedo y Gómez, en Bogotá o viceversa.
RECOMENDACIONES
Es importante que el CAE contemple estrategias para fortalecer los procesos de
aprendizaje en la modalidad a distancia, especialmente a estudiantes que han dejado de
estudiar por largos periodos de tiempo, y sobre todo a aquellas personas mayores de 50
años, que apenas son bachilleres y presentan problemas de lecto–escritura.
Se debe considerar plantear en la ZCBC la iniciativa de promover cursos de
capacitación sobre aprendizaje autónomo, teniendo en cuenta las implicaciones que tiene en
la modalidad a distancia. Esto favorece al proceso de aprendizaje en un gran número de
estudiantes que están por encima de los 35 años, que no manejan las tics y carecen de
recursos técnicos para hacerlo.
Es deseable promover la cultura de la lectura en diversos formatos, a través de
leguajes expresivos sobre historia y cultura de la educación a distancia y, así mismo,
demostrar que la educación a distancia ha estado presente que, realmente la novedad son las
herramientas tecnológicas de uso actual, pero que en esencia la educación siempre ha sido
abierta, que significa en constante cambio y con grandes posibilidades para transformar al
mundo y a las personas.
Involucrar a los líderes (o un representante de los programas) en el diseño de
estrategias para identificar la tendencia que conducen a los estudiantes del pregrado a
56
presentar constantemente quejas por asuntos académicos y relacionados con el manejo de
las TIC para corregir acciones educativas y prevenir situaciones de inconformidad con el
modelo a distancia. De igual manera, estudiar la posibilidad de vincular a los representantes
de los estudiantes a hacer parte del Comité, para que éstos se informen y hagan difusión del
estamento, el representante se convierte en un vocero para los estudiantes y también en un
veedor de los proceso. Además, evaluar anualmente con la comunidad académica
(docentes, consejeros, tutores, líderes y decanos zonales) las situaciones que han
identificado y considerado la atención, con el objeto de mejorar las prácticas educativas.
Asimismo, que la información sirva como recurso y sea susceptible de manejar en
instancias como la Consejería y de esta manera contribuir a disminución de los problemas
recurrentes; esto ayudaría a dar respuestas más rápidas, ya que se tendría un equipo para
identificar problemas con el objetivo de poder evitarlos.
Finalmente, es importante desarrollar una estrategia de difusión para que se
reconozca al CAE como una instancia o campo de mediación institucional, pues se observa
que muchos estudiantes aún no lo conocen, cuestión que no posibilita una evaluación del
proceso en caso de necesitarse. Por lo tanto, un proceso de socialización debe ser llevado a
través de la Consejería Académica pues es allí, donde el estudiante tiene su primer contacto
con la UNAD. Es importante hacer hincapié en la importancia de recoger las experiencias
en cada uno de los CEAD de la zona para fortalecer los procesos de construcción
permanente del ethos y cultura unadista.
Es de capital importancia, según los resultados de esta sistematización capacitar a
funcionarios, docentes, administrativos y estudiantes en los contenidos básicos del
reglamento estudiantil y de la malla curricular según cada programa. Esto contribuye de
manera significativa a reducir solicitudes que por desconocimiento de los quitan tiempo a
otros asuntos de mayor importancia.
Hacer de la sistematización de experiencias educativas un campo de investigación
transversal de participación y fortalecimiento de los procesos académicos, actualización de
funcionarios, docentes, tutores y estudiantes en función del mejoramiento de la calidad
educativa.
57
REFERENCIAS
Barmechea, M, Gonzalez, E. & Morgan, M. (1998). La producción de conocimientos en
sistematización, ponencia presentada en el Seminario Latinoamericano de
sistematización de prácticas de animación sociocultural y participación ciudadana
en América Latina, Medellín.
Bourdieu, P. (2002). Campo intelectual campo de poder. México: Edit. Montressor.
CAE. (2010). Informe casos. CEAD José Acevedo y Gómez. Universidad Nacional Abierta
y a Distancia. Bogotá:
Cortina, A. (2000). Ética mínima. Madrid: Editorial Tecnos.
Freire, P. (2002). La educación como práctica de la libertad. Montevideo: Tierra Nueva.
Ghiso, A. (1998). De la práctica singular al dialogo con lo plural, en
www.alforja.or.cr/sistem. Recuperado el 15 de marzo de 2002.
Jara, O. (1998). El aporte de la sistematización a la renovación teórico–práctica de los
movimientos sociales, en www.alforja.or.cr/sistem. Recuperado el 15 de marzo de
2002.
Jara, O. (2000). Apuntes sobre educación popular en América Latina. Inédito (borrador de
trabajo)
Jara, O. (2001). Dilemas y desafíos de la sistematización de experiencias, ponencia
presentada en el Seminario ASOCAM: Agricultura sostenible Campesina de
Montaña. Cochabamba.
Martinic, S. (1998). El objeto de la sistematización y sus relaciones con la evaluación y la
investigación, ponencia presentada en el Seminario latinoamericano de
58
sistematización de prácticas de animación sociocultural y participación ciudadana
en América Latina. Medellín.
Mejía, M. (1999). Educación Popular hoy: entre su refundamentación o su disolución, en
www.alforja.or.cr/sistem. Recuperado el 15 de marzo de 2002
Schön, D. (1994). La práctica reflexiva: aceptar y aprender de la discrepancia. Cuadernos
de pedagogía. Lima. Edit. Algibe.