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Sistemas de Información Gerencial
Tema 7: Administración basada en la relación con el cliente (CRM)
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Ing. Francisco Rodríguez Novoa
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INDICE
• Ventajas y Desventajas
• Arquitectura
• Módulos
• Implementación
• Proveedores
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La administración de relaciones con los clientes es un sistema
empresarial interfuncional que integra y automatiza muchos de
los procesos de atención al cliente en ventas, mercadotecnia y
servicios al cliente que interactúan con los clientes de una
empresa. Los sistemas CRM utilizan tecnología de información
para dar soporte a las muchas empresas que están
reorientándose a los negocios enfocados en los clientes como
su máxima estrategia de negocio
CRM
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Los componentes principales de las aplicación de CRM incluyen
administración de cuentas y contactos, ventas, mercadotecnia y
cumplimiento, servicio y soporte al cliente, y programas de
retención y lealtad, todo ello dirigido a ayudar a que una
empresa adquiera, refuerce y retenga las relaciones rentables
con sus clientes como un objetivo vital del negocio
CRM
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
Administración de contactos y cuentas El software de administración de relaciones con los clientes ayuda a
los profesionales de ventas, mercadotecnia y de servicio a capturar
y dar seguimiento a información relevante acerca de cada contacto
pasado y planeado con prospectos y clientes
La información se captura de todos los puntos de contacto de los
clientes, tales como teléfono, fax, correo electrónico, el sitio Web
de la empresa, tiendas minoristas, quioscos y contacto personal.
Los sistemas de CRM almacenan los datos en una base de datos
común de clientes que integra toda la información de las cuentas de
los clientes y los pone a disposición de toda la empresa a través de
Internet, intranet u otros vínculos de redes para las aplicaciones de
ventas, mercadotecnia, servicio y otras aplicaciones de CRM.
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
Ventas
Un sistema CRM proporciona a los representantes de ventas las
herramientas de software y las fuentes de datos de la empresa
necesarias para apoyar y administrar sus actividades de ventas, y
optimizar la venta cruzada y la venta vertical.
Los ejemplos incluyen información de productos y de prospectos
de ventas, configuración de productos y capacidades de
generación de presupuestos de ventas
El sistema CRM también les da acceso en tiempo real a una
visión única común del cliente, lo que les permite comprobar
todos los aspectos del estatus de la cuenta de un cliente y su
historial antes de programar sus llamadas de ventas
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
Mercadotecnia y ejecución
Los sistemas CRM ayudan a los profesionales de
mercadotecnia a realizar campañas de mercadotecnia directa
al automatizar tareas como la calificación de oportunidades
para la mercadotecnia dirigida, así como la programación y
seguimiento de los correos de mercadotecnia directa.
El sistema CRM también representa una ayuda en la atención
de las respuestas y solicitudes de los prospectos y clientes al
programar de forma rápida los contactos de ventas y
proporcionarles la información apropiada de productos y
servicios, a la vez que captura información relevante para la
base de datos de CRM.
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
Servicio y apoyo al cliente
Un sistema CRM proporciona a los representantes de servicio las
herramientas de software y el acceso en tiempo real a la base de
datos común de los clientes que comparten los profesionales de
ventas y de mercadotecnia.
La administración de relaciones con los clientes ayuda a los
administradores de servicio al cliente a crear, asignar y
administrar los requerimientos de servicio de los clientes.
El software de centro de atención telefónica dirige las llamadas
hacia los agentes de soporte al cliente según sus habilidades y
autoridad para manejar tipos específicos de solicitudes de
servicio.
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
Programas de retención y lealtadConsidere lo siguiente: Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a
uno ya existente. Un típico cliente insatisfecho le comentará a ocho o diez
personas su experiencia. Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85 por ciento
al incrementar su retención anual de clientes en sólo 5 porciento.
Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevoson de 15 por ciento, mientras que las de vender un producto aun cliente existente son de 50 por ciento.
70 por ciento de los clientes que se quejan harán otra veznegocios con la empresa si ésta se encarga con rapidez delproblema de servicio
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
Programas de retención y lealtad Los sistemas CRM intentan ayudar a una empresa a
identificar, recompensar y comercializar con sus clientes másleales y rentables.
El software analítico de CRM incluye herramientas de mineríade datos y otros tipos de software analítico de mercadotecnia,mientras que las bases de datos de CRM pueden consistir enun almacén de información de clientes y mercados de datosde CRM.
Estas herramientas se utilizan para identificar a los clientesrentables y leales; y para administrar y evaluar los programasde mercadotecnia dirigida y de mercadotecnia de relaciones
de una empresa hacia dichos clientes
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Principales grupos de aplicaciones en CRM
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Las tres fases de la administración de relaciones con los clientes
Podemos visualizar la administración de relaciones con los clientes
como un sistema integrado de herramientas de software y bases de
datos basadas en Web que realizan una variedad de procesos de
negocio enfocados en los clientes que dan soporte a las tres fases de la
relación entre un negocio y sus clientes.
Adquirir. Un negocio depende de herramientas de software de CRM
y de bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al
hacer un mejor trabajo de administración de contactos, de
prospectos de ventas, de ventas, de mercadotecnia directa y de
cumplimiento. El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los
clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una
empresa sobresaliente.
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Las tres fases de la administración de relaciones con los clientes
Incrementar. La administración de cuentas, el servicio al cliente y
las herramientas de soporte de CRM basados en Web ayudan a
mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior
por parte de un equipo sensible en red y de especialistas de
servicio y ventas así como de socios de negocio. Y la
automatización de la fuerza de ventas de CRM y las herramientas
de mercadotecnia directa y de cumplimiento, ayudan a las
empresas en la venta cruzada y la venta vertical a sus clientes, con
lo que se incrementan las ganancias para el negocio. El valor
percibido por los clientes es la conveniencia de la compra de una
sola fuente a precios atractivos
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Las tres fases de la administración de relaciones con los clientes
Retener. El software analítico y las bases de datos CRM ayudan a
una empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a
sus clientes más leales y rentables para retener y ampliar su
negocio mediante una mercadotecnia dirigida y programas de
relaciones de mercadotecnia. El valor percibido por los clientes es
el de una relación provechosa de negocio personalizada con “su
empresa”.
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Beneficios y retos de la administración de relaciones con los clientes
Los beneficios potenciales de negocio de la administración de las
relaciones con los clientes son muchos.
Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes,
aquellos que son los más rentables para el negocio, de tal forma
que puedan ser retenidos como clientes de por vida para servicios
mejores y más rentables.
Hace posible el ajuste y la personalización en tiempo real de
productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hábitos
de compra y ciclos de vida de los clientes.
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Beneficios y retos de la administración de relaciones con los clientes
La administración de las relaciones con los clientes también puede
identificar cuándo un cliente entra en contacto con la empresa, sin
importar el punto de contacto
Los sistemas CRM pueden ayudar a una empresa a proporcionar
una experiencia consistente del cliente y un servicio y soporte
superior en todos los puntos de contacto que elija un cliente. Todos
estos beneficios proporcionarían valor estratégico de negocio a una
empresa y un valor importante a sus clientes.
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Fallas de la administración de relaciones con los clientes
Los beneficios de negocio de la administración de relaciones con los
clientes no están garantizados y, por el contrario, han demostrado ser
difíciles de obtener para muchas empresas.
Las encuestas realizadas por grupos industriales de investigación
incluyen un reporte de que más de 50 por ciento de los proyectos de
CRM no produjeron los resultados que prometieron.
En otro reporte de investigación, 20 por ciento de los negocios
encuestados reportaron que las implementaciones de CRM, en
realidad habían dañado las relaciones de larga duración con los
clientes.
En una encuesta acerca de la satisfacción entre directivos con 25
herramientas de administración, la administración de relaciones con
los clientes clasificó cerca del final en la satisfacción del usuario, aun
cuando 72 por ciento esperaba implementar sistemas de CRM en
breve.
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Fallas de la administración de relaciones con los clientes
¿Cuál es la razón para esa alta tasa de fallas o de insatisfacción con las
iniciativas de CRM?
Falta de preparación y comprensión. Es decir, con demasiada
frecuencia, los administradores de negocios confían en una nueva
aplicación importante de tecnología de información (como CRM)
para resolver un problema de negocio sin desarrollar primero los
cambios en los procesos de negocio y en los programas de
administración que se requieran.
Por ejemplo, en muchos casos, los proyectos fallidos de CRM se
implementaron sin la participación de todos los afectados de negocio
implicados, por lo tanto, los empleados y los clientes no estaban
preparados para los nuevos procesos o desafíos.
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Tendencias en la administración de relaciones con los clientes
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www.EasyBI.cl 24
Generalidades
• CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de estos y a optimizar
así la rentabilidad de sus negocios
Generalidades
• Hablamos entonces de CRM como estrategia, como modelo de gestión comercial, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además supone un cambio en los procesos de la empresa e involucrar a todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
• Primero, el concepto de CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento
Definición
• Segundo, El Costumer Relationship Management es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software
Definición
• ¿Qué es CRM?
Una combinación de cambios estratégicos, deprocesos, organizativos y técnicos mediante la cualuna empresa pretende mejorar la gestión de sunegocio en torno al comportamiento de sus clientes.
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto
automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la
gestión de la relación de la empresa con el cliente,
principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de
atención al cliente, con el fin último de incrementar los
beneficios de la empresas de mediante la optimización,
personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
Marketing Ventas
Servicio
y
En otras palabras…
Definición
• ¿Qué es CRM?
¿Qué no es
CRM?
• CRM no es una solución tecnológica
• CRM no es habilitar un espacio en la Web
“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:
• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y
duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al
cumplimiento de los objetivos”.
Definición
¿Para qué sirve el CRM?
• Automatización de las fuerzas de venta
• Call centers de atención al cliente
• Call centers para telemarketing
• Generación de estrategias de marketing
Importancia del CRM en una empresa
• Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio
Pilares básicos de una Organización
1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave
Pilares básicos de una Organización
cliente
3.Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles
Pilares básicos de una Organización
4. Tecnología: También es importante destacar que hay
soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
Pilares básicos de una Organización
Pirámide del CRM
CRM, Integración
• También podemos decir que el CRM, necesita la integración de:– El Telemarketing. – El manejo del tiempo. – El servicio y el soporte al cliente – El marketing – El manejo de la información para ejecutivos – La integración con el ERP (Enterprise Resource Planning) – La excelente sincronización de datos. – El e-commerce – El servicio en el campo de ventas.
cliente
COMERCIAL
ADMINISTRACIÓN
ATT. AL CLIENTE
MARKETING
PRODUCCIÓN
LOGÍSTICA
Pedidos
Oportunidades
Riesgo
Saldo
impagos
Consultas
Incidencias
Solicitudes
Promociones
Cualificación
Rentabilidad
Devoluciones
Retrasos
Solicitudes
CALIDAD
Quejas
No conformidades
De la visión parcial y compartimentada a una integrada y única
cliente
Pedidos
Oportunidades
Riesgo
Saldo
impagos
Consultas
Incidencias
Solicitudes
Promociones
Cualificación
Rentabilidad
Devoluciones
Retrasos
Solicitudes
Quejas
No conformidades
CRM
Una organización, gracias a
un sistema CRM, puede ser
capaz de conocer mejor a
sus clientes en cualquier
momento de su ciclo de vida,
desde la captación a su
recuperación, centralizar
toda la información del
exterior, manejar y reconocer
sus oportunidades, crisis e
incidencias, explotar la
información sobre
productividad y rendimiento
del departamento comercial,
Call Center o Marketing, y
dar coherencia a todas las
relaciones de la empresa.
De la visión parcial y compartimentada a una integrada y única
COMERCIAL
ADMINISTRACIÓN
ATT. AL CLIENTE
MARKETING
PRODUCCIÓN
LOGÍSTICA
CALIDAD
Oportunidades
y contratos
Consumos
y ventas
sus interrelacionesInformación y
documentación
intercambiada
Productos y
Servicios
contratados
Solicitudes
de servicio
Análisis y consultas
de negocio
Contactos y
Comunicaciones
multicanal
Recuperación de toda la
Información del cliente
Segmentación y
cualificación
Tareas pendientes
por agente
Campañas de
marketing y ventas
Las bases del conocimiento del cliente
cliente
Tipos De CRM
Tipos De CRM
1. CRM Operativo– Fuerza de Ventas: El CRM Operativo es un conjunto de
herramientas para ayudar a la fuerza de Ventas a mejorar la relación con los Clientes.
– Agendas: Sofisticadas agendas conectadas con las fichas y datos de los clientes, permiten a los vendedores realizar mejor su trabajo librándose, de la burocracia relacionada con listados e informes.
– Herramientas de Conexión CRM Analítico y CRM Operativo: Estas herramientas permiten conectar los datos de Ventas de los clientes con los RRHH empleados en cada cliente, periodo y tipos de contacto, facilitando la toma de decisiones tanto sobre las acciones con los clientes, como con el equipo comercial.
2. CRM Analítico.• Análisis de las tendencias del ciclo de ventas.
Seguimiento de clientes por el parámetro elegido según Producto, Periodo, Zonas, Vendedor, Sector etc.
• Alarmas. Según variación + -, por Periodo, Productos, Zonas, Vendedor, Sector etc.
• Seguimiento Gráfico DWi: Comparativas de nuevos clientes según Vendedor, Producto, Zona, Periodo etc.
• Documentación Clientes: Acceso rápido a los documentos relacionados de los Clientes y artículos, que deseamos almacenar, ofertas, plazos, condiciones, historia, etc.
Tipos De CRM
Tipos De CRM
2. CRM Analítico.• Calidad Servicio a Clientes: Historial de las quejas y
problemas que hemos tenido con el cliente, el estado de las
mismas y las soluciones aplicadas.
Estudio del Comportamiento de los Clientes. Para ver que
es lo que quieren los clientes, sus preferencias y evolución.
• Ayuda para fidelizar clientes existentes y crear nuevos
clientes. Herramientas de Conexión CRM Analítco y CRM
Operativo: Estas herramientas permiten conectar los datos de
Ventas de los clientes con los RRHH empleados en cada
cliente, periodo y tipos de contacto, facilitando la toma de
decisiones tanto sobre las acciones con los clientes, como
con el equipo comercial.
3. CRM Colaborativo.
• Le permitirá trabajar más estrechamente con sus clientes, ofreciéndoles servicios de valor añadido aprovechando las nuevas tecnologías en el mundo de los negocios.
Tipos De CRM
De qué consta una aplicación CRM
• Gestión de la información– Entidades
• Cliente (personas y Organizaciones)• Agentes y usuarios• Casos, actuaciones o expedientes (incidencias y solicitudes de
servicio)• Contactos, actividades y seguimientos• Oportunidades y Contratos• Consumos• Campañas y Promociones• Listas de distribución y de necesidades• Grupos y segmentaciones de clientes....
– Documentos• Ficheros anexos, Certificados, Asistencias...
• Coordinación de tareas y procesos de negocio• Análisis
Un vistazo a una aplicación CRM:
Un vistazo a una aplicación CRM:
Software de CRM
• PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes. Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
Software de CRM
• Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece
Software de CRM
• Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este productoun sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
Software de CRM
• Solomon:
• Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una cartade agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera
Software de CRM
• MySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar: Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
•Beneficios de CRM
•Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio
para el cliente….
•Ejemplos:
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:
• para un cliente de la banca on-line?
• para un consumidor en la compra a través de Internet?
24 x 7 compra / soporte
Facilidad / conveniencia
Rapidez
Precios a la medida
Información a la medida
Divertido, interesante
Valor añadido en información y
servicios
Beneficio
Aumenta la
satisfacción del cliente
Mayor compra y
utilización de nuestros
servicios
Aumento de la fidelidad
ResultadoClientes
•Beneficios de CRM
•... y entender el beneficio que supone para la empresa
•Ejemplos:
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?
Marketing más eficiente
Potencial de mercado más amplio
Costes de transacción más bajos
Mejor comprensión del cliente
Beneficios
Incremento de
resultados
Reducción de costes
Resultados
Aumenta la retención del cliente
Repetición de compra
Recomendaciones boca a boca
Beneficios
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente?
Empresa
Algunas mejoras en la organización gracias a un CRM
• Visión clara de los clientes
• Historial de contactos y actividades
• Gestión de las agendas
• Oportunidades de negocio y previsiones de ventas
• Seguimientos comerciales,
• Conocimiento de la estructura de costes
• Planificación de las distintas acciones
• Automatización de acciones de Marketing y visiónclara de su efectividad
CRM
• Valor que aporta a la organización.
1. Beneficios en Marketing
2. Beneficios en ventas e ingresos
3. Beneficios en servicios al cliente
4. Coherencia e integración
Más allá de la solución tecnológica
• Aunque los beneficios de una solución CRM estarán sustentados por la tecnología, es imprescindible englobar esta herramienta dentro de un concepto mucho más amplio que conduzca a la gestión del cambio en la organización en el área de ventas y marketing.
– Esa visión más global debe contemplar la estrategia, la tecnología, los procesos y las personas
– No hacerlo así, es incurrir en el riesgo de fracasar en el proyecto.
Consideraciones
• Es imprescindible una metodología para implementar la solución CRM.
• Aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el ROI de cada uno de los pasos y así seguir motivando a la organización hacia el camino de ser una "organización orientada al cliente”.
• La implementación de la solución CRM debe ser progresiva y necesita de un grupo mixto de trabajo especializado.
• Debe comprenderse que el CRM traerá cambios ventajosos sólo si no se espera que haga milagros en la organización.
• CRM es un desafío de negocio y no tecnológico.
– La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa, pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito
Metodología
1. Definición de la visión y objetivos del proyecto CRM– se deberán definir tanto la visión de del proyecto CRM (como
deseamos que sea la organización después de la implementación de la herramienta), como los objetivos globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos podemos medirlos y ver el grado de consecución de los mismos. • Análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como
débiles de la organización.
• Para poder medir de una manera acertada el logro de los objetivos, es aconsejable que la organización los defina de una manera concreta, por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes", "incrementar en un x% anual las ventas en el segmento" en lugar de "incremento de las ventas".
Metodología
2. Definición de la estrategia CRM
– la clave está en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en cada uno de los distintos segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las necesarias para obtener el posicionamiento deseado en cada uno.
– Se deberá desarrollar un calendario de implementaciónde la herramienta. Éste será el momento más adecuado para analizar cada uno de los segmentos, así como la definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos.
Metodología
• 3. Introducción de cambios organizacionales, en
las personas y en los procesos: – la organización notará como es necesario modificar la
estructura organizacional, los procesos y la filosofía del personal interno de la organización: así se logrará una empresa orientada al cliente.
– Los procesos deberán ser redefinidos en la medida de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia, dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente.
– También será necesario introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa.
Metodología
4. Información:– la organización deberá recopilar y organizar
toda la información de la empresa para así poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la herramienta de una manera exitosa
Metodología
• 5. Definición y establecimiento de las correctas prácticas para la gestión de la información– la organización deberá desarrollar la "inteligencia de
clientes" (customer intelligence). De esta manera conseguirá conocer más a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa de CRM basada en el conocimiento de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su medida. También es importante la recogida de información para la mejora de los procesos, así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.
Metodología
6. Tecnología: una vez definidos, todos los objetivos de
negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a implantar la solución tecnológica.
7. Seguimiento y control:
– se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos
E-CRM
• Con respecto al E-CRM, o CRM para Internet, en principio nos interesa saber qué hacen los usuarios en nuestro sitio Web, cuánto tiempo están navegando cada cuánto regresan o qué compran.
– Qué hacen en el sitio Web
– Cuánto tiempo están en el mismo
– Cada cuánto regresan
– Qué compran
E-CRM: estadísticas
• Es importante conocer las estadísticas que difundió la firma Creative Good, explicando que dos tercios de los usuarios abandonan el carro de compras de los sitios Web, siendo un 1.8 % el promedio de conversión de visitas únicas en clientes.
• 2/3 de los usuarios abandona el carro de compras
• 1.8% es el promedio de conversión de visitas únicas en clientes www.creativegood.com
E-CRM
• E-CRM vendors– Algunas de las soluciones
presentes en el mercado para E-CRM
– Cyber Dialogue: Arc 360°www.cyberdialogue.com
– Accrue: G2 www.accrue.com
E-CRM
Conclusiones
• CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales.
• El CRM es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software.
• Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y aumenta la fidelidad de los ya existentes.
• El CRM surge a principios del sigo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado así como a una importante evolución tecnológica.
Conclusiones
• Hay 3 tipos de CRM: Colaborativo, Analítico y Operativo.
• La competitividad y el regreso a la tendencia de centrar la atención en el cliente han impulsado la evolución y el crecimiento del CRM en estos últimos tiempos.
• Se trata de un nuevo reto para la empresa, mejorar su trato con el cliente, llegar a conocerlo, anticiparse a sus necesidades, contactar con él en tiempo real y por el canal más idóneo, ofrecer un valor añadido que mejore la imagen de la empresa frente a los competidores.
GRACIAS