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SISTEMAS DE GESTION

DE CALIDAD

ISO 9000:2000

ENCUESTA UNIVERSAL

• Reducir el número y diversidad de normas.

• Hacerlas más aplicables a todo tipo de empresas: servicio, manufactura, grandes, medianas, pequeñas.

• Una norma sirva para todos con la posibilidad de extender o reducir su alcance.

• Buscar compatibilidad con las normas ambientales ISO 14000.

• Ampliar el enfoque de calidad de los productos para conseguir la satisfacción de todos los interesados en la organización, no solamente clientes, sino accionistas, trabajadores, proveedores y sociedad en general

• Establecer la medición y análisis como instrumentos para avanzar en mejoras continuas.

• Menos énfasis en procedimientos documentados

EL 15 DE DICIEMBRE DEL 2000

SE EMITE LA NORMA OFICIAL ISO VERSION

2000

OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE

CALIDAD

Objetivo: Crear una cultura de calidad

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en los procesos5. Enfoque de sistema para la gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en los hechos8. Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor

OCHO PRINCIPIOS PARA CREAR UNACULTURA DE LA CALIDAD

Principios de Gestión

1. ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto tienen que:

• Comprender las necesidades actuales y futuras del cliente

• Satisfacer sus requisitos• Esforzarse en exceder sus

expectativas.


Para ello, hay que:• Establecer mediciones del

grado de satisfacción de sus clientes.

• Contar con un sistema de comunicación permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentación.


Ahora ISO no se limita al cliente que compra.

Abarca todas las partes interesadas:

• Clientes.• Usuarios.• Trabajadores.• Ejecutivos.• Proveedores.

• Gobierno.• Accionistas.• Sociedad en

general.


2. LIDERAZGOLos líderes establecen la unidad

de propósito, dirección y ambiente interno de la organización, para que el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.


3. INVOLUCRACION DEL PERSONAL

• La esencia de la organización son las personas y su completa involucración las conduce a poner sus habilidades en beneficio de la organización.


4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

• Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso.


ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS• Identificar, entender y

administrar procesos interrelacionados como un sistema, contribuye al logro de los objetivos de efectividad y eficiencia de la organización.


6. MEJORA CONTINUA

• La mejora continua del desempeño de la organización tiene que ser un objetivo permanente.


Siete pasos para la MEJORA CONTINUA

1. Se identifica un problema en un proceso y se selecciona un área.

2. Se recolecta toda la información sobre el proceso y se analiza la situación existente.

3. Se analizan las causas-raíz del problema.


4. Se identifican posibles soluciones.

5. Se evalúan los efectos de las alternativas, confirmando que las soluciones propuestas provoquen el efecto deseado.


6. Se implanta la solución elegida y se estandariza el funcionamiento de la solución.

7. Se evalúa la eficacia y la eficiencia del proceso con la mejora incorporada.


7. TOMA DE DESICIONES CON BASE A HECHOS.

• Las decisiones eficaces están basadas en el análisis de datos y en información.


8. RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES

• Una organización y sus proveedores son interdependientes, por lo tanto, una relación mutuamente benéfica intensifica la habilidad de ambos para crear valor.


PUNTO No. 4 DEEDWARD DEMING

TERMINAR CON LA PRÁCTICA DE OTORGAR COMPRAS EN BASE AL

PRECIO.

HOY EN DÍA LA FILOSOFIA HA CAMBIADO

• Contratos a largo plazo.

• Pagos calendarizados.

• Depósitos en cuentas de cheque via electrónica, para evitar la molesta cobranza.

CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DE LA

VERSIÓN 2000

ENFOQUE DE PROCESOS

Necesidadesdel cliente

Satisfaccióndel cliente

Dpto A

Dpto B

Dpto C

Los procesos cortan todos los dptos

Enfoque basado en los procesos

Enfoque basado en los procesos

Cinco áreas principales:

1. Sistemas de gestión de calidad

2. Responsabilidades de alta dirección

3. Gestión de recursos

4. Realización del producto

5. Medición, análisis y mejora

CONCEPTO DE MODELO DE PROCESO SEGÚN VERSIÓN

2000

• EL CLIENTE PARTICIPA EN LA DEFINICIÓN DE LOS REQUISITOS DE ENTRADA (INPUTS).

• SE UTILIZA EL CONCEPTO DE ADMINSTRACIÓN DE PROCESOS PARA LA ENTREGA DEL PRODUCTO O SERVICIO.

• LOS RESULTADOS DEL PROCESO (OUTPUTS) SE VERIFICAN CONTRA LOS DATOS DE ENTRADA (INPUTS)

• LAS MEDICIONES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SE UTILIZAN COMO UNA VALIOSA FUENTE DE INFORMACIÓN PARA EL ANÁLISIS Y LA MEJORA CONTINÚA.

SE PASA DEL ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD A LA ADMINSTRACIÓN DE LA

CALIDAD.

Errores comunes

• Creer que el objetivo es la certificación

• Gerencia no comprometida

• Dejar que el auditor encuentre los errores

• Falta de capacitación

REQUISITOS DE ISO 9001:2000

Requisitos ISO 9001:20004. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la documentación

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

5.4 Planificación

Requisitos ISO 9001:2000

5. Responsabilidad de la Dirección

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la gerencia

5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la Dirección


6. Gestión de los Recursos

6.1 Recursos Humanos

6.2 Infraestructura

6.3 Ambiente de trabajo


7. Realización del producto7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.3 Diseño y desarrollo7.4 Compras7.5 Producción y prestación del servicio7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición


8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento de medición

8.3 Control de producto no confrome

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

REQUISITOS DE

ISO 9000:2000


• La norma nos pide de forma obligatoria que el sistema de administración de la calidad se establezca formalmente y cumplir con todos sus requisitos.

• Asegurar la disponibilidad de recursos.

• Identificar procesos, su secuencia e interacción entre ellos.


• Medir, monitorear y analizar procesos.

• Implementar acciones necesarias para alcanzar los planeados y la mejora continua de estos procesos.

4.2 Requisitos de Documentación

• Declaraciones documentadas de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

• Un Manual de Calidad.• Procedimientos documentados requeridos por

la norma.• Documentos requeridos por la organización a

fin de asegurar una efectiva planeación, operación y control de procesos.

• Registros de calidad.

La documentación tiene que estructurarse de acuerdo a:

• La dimensión y tipo de organización.

• Complejidad e interacción de los procesos.

• Competencia del personal.

ISO 9000:2000 refiere procedimientos documentados en tan sólo seis áreas:

• Control de documentos.

• Control de registros.

• Auditorias internas.

• Control de No Conformidades.

• Acciones Correctivas.

• Acciones Preventivas.

5.1 Compromiso de la dirección

• Proporcionar evidencia del compromiso con el desarrollo e implementación del sistema.

• Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.

• Establecer una política de calidad.

• Establecer objetivos de calidad.

• Realizar revisiones periódicas.

• Asegurar la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

• Asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción. (7.2.1 y 8.2.1)


Objetivos de la calidad• Estos objetivos están vinculados con la

política de calidad y con el compromiso de la mejora continua.

• La alta dirección debe asegurar que los objetivos de calidad son establecidos en funciones y niveles involucrados en el sistema de la organización.


• Los objetivos tienen que ser medibles y alcanzables.

• Tienen que ser revisados periódicamente y tan frecuente como sea necesario para asegurar su adecuación.

• Los objetivos tienen que ser establecidos durante el proceso de planeación

Ejemplos:

• Alcanzar la certificación en la norma ISO 9000 versión 2000 durante el año 2002.

• Reducir el rechazo interno en un 5% con respecto al 2002.

• Reducir rechazo externo en un 1% con respecto al 2002.

• Disminuir las reclamaciones de los clientes en un 10%.

• Incrementar los niveles de satisfacción de los clientes en un 95%.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

• Se tiene que asegurar que las responsabilidades, autoridades y su interrelación estén definidas.

Representante de la gerencia

• Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema son establecidos, implantados y mantenidos.

• Reportar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema y las necesidades de mejora.

• Promover a través de la organización la conciencia de la importancia de cumplir los requisitos del cliente.

Comunicación interna

La dirección de las organizaciones tienen que implementar un proceso eficiente de comunicación interna para lograr principalmente:

• Conocimiento de la política de calidad y objetivos.

• Los requerimientos de la norma.• Objetivos y logros de la organización.

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