sistema de gestiÓn de calidad iso 9001:2000 de la …cdim.esap.edu.co/bancomedios/documentos...

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA: MANUAL DE

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LOS CARGOS DEL AREA DE FENALCHEQUE

ALVARO MAHECHA MARTINEZ

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO

PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVASBOGOTA, D.C.

2006

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA: MANUAL DE

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LOS CARGOS DEL AREA DE FENALCHEQUE

ALVARO MAHECHA MARTINEZ

Segunda entrega de Prácticas Administrativas realizadas en cumplimiento del último requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público

ASESOR ESAP:JAIRO MOLINA LOZANO

ASESOR ENTIDAD:FABIO CORREA VEGA

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO

PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVASBOGOTÁ, D.C.

2006

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 1

I PARTE: LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

1.

1.1

1.2

1.3

ESTUDIO Y RECONOCIMIENTO DEL AREA DONDE SEREALIZA LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES

MARCO INSTITUCIONAL

CONEXIVIDAD DE FENALCO Y LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

3

3

5

6

2. OBJETIVOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA 7

2.1. OBJETIVO GENERAL 7

2.2.

2.3

OBJETIVOS ESPECIFICOS

RESULTADOS ESPERADOS

7

7

3 MARCO DE REFERENCIA 8

3.1. MARCO TEORICO 8

3.2. MARCO CONCEPTUAL 11

3.3. MARCO NORMATIVO 12

4. METODOLOGÍA 14

II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES 16

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 214

BIBLIOGRAFÍA 216

ANEXOS 217

LISTA DE ANEXOS

Págs.

Anexo A. Formato de Entrevista 1

I. PARTE

LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

II. PARTE

RESULTADOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

INTRODUCCIÓN

La practica administrativa “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA: MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LOS CARGOS DEL AREA DE FENALCHEQUE” se desarrolla en un marco donde la entidad busca ajustar los procesos y procedimientos con miras a diseñar, implantar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad orientado por las normas ISO satisfaciendo así las necesidades y expectativas de sus clientes. La práctica consiste en el apoyo y elaboración de las descripciones de funciones de los cargos que intervienen directamente en la ejecución de los procesos del Área de Fenalcheque, de ésta manera se documenta las funciones y actividades de los cargos desempeñados en ésta área, dando una herramienta al proceso de certificación para generar la coherencia a la acción y aplicación de la política de calidad.

El objetivo general de la práctica administrativa es el de elaborar la descripción de funciones de los cargos del área de Fenalcheque - FENALCO Bogotá, que intervienen en la ejecución de los procesos del área. El manual de descripción de funciones resultante constituirá una herramienta de integración organizacional y contribuirá a lograr la conformidad en el cumplimiento de los requisitos de atención a los afiliados y a mejorar continuamente la calidad en la prestación de los servicios.

La practica administrativa “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA: MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LOS CARGOS DEL AREA DE FENALCHEQUE” tiene su importancia por servir de insumo para el proceso de gestión de calidad generando una descripción de puestos para cada uno de los diferentes puestos basándose en la información que se recopila al entrevistar a los titulares de cada puesto de trabajo.

El alcance realizado desde la descripción de funciones de los cargos del área de Fenalcheque es la recopilación de la información de cada uno de los cargos para ser entregada al comité de calidad el cual realizara una valuación de cada puesto de trabajo y revisara la contribución de cada Alcance (que nivel de profundidad tiene el desarrollo del tema).Como metodología aplicada Se busca el desarrollo de la descripción de puestos de manera adecuada, iniciando con el desarrollo de formatos para la entrevista, la cual se hace al titular de cada puesto analizado, para la entrevista se tiene

destinado un proceso consiente en la preparación, iniciación, toma de notas, elaboración de resumen de la entrevista.Posteriormente se realiza el análisis del puesto de trabajo donde se incluyen las habilidades que se requiere para desempeñar el puesto de trabajo.Se analiza además la solución conceptual de situaciones, la responsabilidad de acciones que el ocupante debe emprender y a los resultados que debe lograr mediante esas acciones.Una vez terminada la entrevista y a partir de la información obtenida se procederá a la descripción del puesto, los cuáles serán sometidos a la revisión del titular del cargo y de su jefe inmediato.

1. ESTUDIO Y RECONOCIMIENTO DEL ÁREA DONDE SE REALIZA LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

El trabajo realizado sobre la elaboración de documentos que contengan la descripción de funciones, se realiza en la Federación Nacional de Comerciantes FENALCO, ubicada en Bogotá, en su área de Operaciones Comerciales en el servicio de Fenalcheque, servicio que presta la entidad a los comerciantes afiliados al gremio donde la finalidad es maximizar las ventas del comerciante ofreciendo un medio de pago y de crédito como el cheque, utilizando además instrumentos de crédito como letras y pagarés.

El departamento de Operaciones Comerciales de FENALCO seccional Bogota se divide en el servicio de Fenalcheque y Cobranzas, este departamento cuenta en la actualidad con doscientos cincuenta funcionarios, sin embargo el proceso de gestión de calidad que esta asumiendo la entidad para certificarse en la norma ISO 9001 se inicio aplicando en el proceso de aval de títulos valores en el servicio de Fenalcheque, el cual cuenta con ciento treinta funcionarios y treinta y nueve cargos los cuales son objeto de la descripción de las funciones.

1.1. FEDERACION NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA

Proceso de Organización Gremial El teatro Alameda de la Ciudad e Bogota, fue el lugar escogido por un grupo de importantes comerciantes, para celebrar el 14 de mayo de 1.945, durante la presidencia de Alfonso López Pumarejo, la reunión que daría origen a la Federación Nacional de Comerciantes. Por convocatoria previa concurrieron ese día, en las horas de la noche, no menos de cuatrocientas personas dedicadas a dicha actividad. Don Lorenzo Botero Jaramillo, Ferviente devoto de la causa del comercio, pago personalmente el costo de alquiler del teatro $ 1800. El objetivo de la reunión era estudiar las disposiciones dictadas por la Interventoria Nacional de Precios, organismo encargado de ejercer severo control sobre la tributación y los precios y especialmente lo que hacia referencia a la Resolución No. 292 sobre el nuevo sistema de racionamiento y sanciones de decomiso, en el comercio de teja metálica, alambre de púas, clavos para herrar, malla de hierro y baldosines de porcelana.

Durante la reunión se discutió sobre temas económicos y políticos y lo referente a la organización gremial y la necesidad d crear un organismo que sirviera para defender los intereses del comercio nacional. Se resolvió, constituir un Comité Provisional de Defensa del Comercio Nacional, mientras se le daba forma a la Federación del gremio conformado por diversos ramos del comercio, se iniciaron

labores el 15 de mayo en el Edificio de la Bolsa No. 309, nombrando dos comisiones con el objeto de trabajar en el proyecto de estatutos y un plan de financiación, el 4 de junio se levanto el primer acta con motivo de las reuniones del Comité Organizador, se eligieron las directivas del gremio de ferreteros, además se dirigieron dos extensos memoriales a la Interventora Nacional de Precios, para reclamar legalmente sobre las Resolución No. 292.

Con el fervor despertado por el Comité Organizador de la Federación en Bogotá, pronto invadió todo el país, desde lugares como Manizales, Pasto y Socorro, Pereira, Armenia y Manizales. En Bogota se continuaba con la adhesión de diferentes sectores (telas, abarrotes, rancho y licores, ferreteros y bataneros) y organización de los mismos.

Desde su inicio el Comité organizador propuso informar a sus seguidores sobre las actividades adelantadas en torno a la consolidación del gremio, por tal razón el 26 de junio de 1945, se edito el primer boletín que perseguía tales fines, le seguiría la revista titulada “Colombia mercantil” en 1949, que expuso en sus paginas una serie de temas de gran interés para los comerciantes.

Una política de expansión con beneficios para los afiliados y fundamentada en las circunstancias económicas de la época, llevo a Fenalco ya con personería jurídica No. 368 del 27 de agosto de 1.945 a considerar dos propuestas de importancia, abrir una Oficina en Nueva York y fundar unos Almacenes de Generales de Deposito, a través de una sociedad anomina cuya razona social se vinculara a la agremiación, pero patrimonialmente seria independiente.

Es así como antes y hoy la razón de ser de FENALCO ha sido dar a los comerciantes las herramientas y realizar las gestiones necesarias para que puedan ejercer en un ambiente favorable su profesión, buscando que este ejercicio resulte en un mayor bienestar económico y social para el país y sus gentes.

1.2 MARCO INSTITUCIONAL

Misión Corporativa:

Fenalco trabaja por el bien de la Nación y el desarrollo del comercio. Para esto busca la justicia social, lucha por el afianzamiento de las instituciones democráticas y promueve las solidaridad gremial, la eficiencia y la modernización de los empresarios colombianos. Impulsa el desarrollo intelectual, económico y social, de todas las personas vinculadas al Gremio y es un foro de discusión sobre los problemas del país.

Visión Corporativa

Concluido con éxito el proceso de reconciliación nacional, en el cual el gremio tuvo una activa participación, se desarrollaran importantes proyectos sociales para afianzar la paz y el crecimiento autosostenido; continuaremos colaborando con la modernización estatal, la tecnificación y competitividad de los comerciantes, para asegurar esto, la organización agrupara al mayor numero de empresarios posibles y su operación sectorial será eficiente. Se tendrá excelentes comunicaciones internas y una estructura administrativa y financiera autosuficiente y homogénea. Servicios como Fenalsistemas, Internet y capacitación, estarán fortalecidos, mediante alianzas estratégicas y coordinación central. El gremio no solo deberá ser reconocido como autentico vocero de la sociedad, sino como guía de los valores que enaltecen al hombre

Objetivos

Es una Entidad Gremial de Carácter Civil y privado que actual de acuerdo con la leyes colombianas, siendo su finalidad la de promover el comercio privado de bienes y servicios. La Federación cuenta con quince mil (15.000) afiliados y 36 oficina en todo el país organizadas alrededor de la Presidencia Nacional del Gremio, los derroteros son marcados por el Congreso Nacional de Comerciantes y Ejecutados por la Junta Nacional en la que tiene lugar representantes de todo el país.

1.3 CONEXIDAD DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA Y LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

La federación nacional de comerciantes seccional Bogota tiene dentro de sus funciones facilitar la actividad comercial de sus afiliados a través de la prestación de servicios que privilegien esta función dentro de estos servicios se hallan los ofrecidos por el Departamento de operaciones Comerciales objeto de las practicas donde a través de los estatutos de FENALCO se define: “Promoción de la protección del crédito a través de la prestación de servicios de confirmación de cheques, verificación de información, cobranza y demás servicios similares”, las cuales en la actualidad no se encuentran debidamente documentadas y para lo cual en cumplimiento de las actividades de el programa de gestión de calidad con miras a la certificación ISO 9001 se realiza.

2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

2.1. OBJETIVO GENERAL

Elaborar la descripción de cargos del área de Fenalcheque cumpliendo con la documentación de las funciones en el departamento entregando herramientas de integración organizacional que permitan lograr la conformidad de los requisitos del afiliado en su atención y mejoras en la calidad de los servicios .

Con la información obtenida se podrá proveer la formación apropiada dirigida a los funcionarios lo que permite un mejor desempaño en sus funciones y a su vez un mejoramiento en la calidad de los servicios ofrecidos por FENALCO.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar los cargos existentes en el departamento de operaciones comerciales .

• Reconocer las funciones para cada uno de los cargos existentes en el Departamento de operaciones comerciales Fenalcheque FENALCO Bogotá.

• Identificar los procedimientos relacionados con los procesos y funciones del Departamento de Operaciones Comerciales Fenalcheque FENALCO Bogotá.

• Diseñar manuales de funciones, para el Departamento de Operaciones Comerciales FENALCO Bogotá.

2.3 RESULTADOS ESPERADOS

Al culminar las practicas administrativas se busca obtener el estudio de cargos y funciones del departamento de Fenalcheque con lo cual se Constituye el manual especifico de funciones de cada uno de los cargos del área constituyéndose este, en documento de información a la hora de realizar evaluaciones de los cargos y aporte documental al manual de calidad .

3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO TEORICO

El Manual de Funciones puede conceptuarse como un cuerpo sistemático, que indica las funciones y actividades a ser cumplidas por los miembros de la Organización y la forma en que las mismas deberán ser realizadas ya sea, conjunta o separadamente.Específicamente, la descripción de funciones, es la versión detallada de la representación de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la estructura de la Organización.El propósito fundamental de este manual es el de instruir a los miembros que la componen sobre los distintos aspectos antes mencionados, procurando minimizar el desconocimiento de las obligaciones de cada uno, la duplicación o superposición de funciones, lentitud y complicación innecesarias en las tramitaciones, mala o deficiente atención al público, desconocimiento de los procedimientos administrativos, entre otros.

El proceso de análisis y valuación de puestos llevado a cabo en FENALCHEQUE, se basó en el sistema HAY, un programa diseñado para la evaluación de puestos orientado al análisis organizacional, la administración de sueldos y la planeación de recursos humanos. El sistema HAY incluye lo siguiente:

Análisis de puestos: Basado en la descripción de puestos para cada uno de los diferentes puestos, fundamentándose en la información que recopila al entrevistar a los titulares. Una vez la descripción ha quedado redactada, se somete a revisión y aprobación final por parte del titular del puesto y el superior inmediato.

Evaluación de puestos: Una vez aprobadas las descripciones, cada uno de los puestos es evaluado utilizando el método HAY de escalas y perfiles. La evaluación de cada uno de los puestos o cargos se hace por medio de un comité que determina objetivamente el valor de cada cargo y su contribución relativa a los fines generales de la empresa.

La Entrevista: El proceso de análisis del cargo comienza con la entrevista personal desarrollada al titular del puesto y termina con la descripción redactada del mismo, basándose en la información obtenida durante la entrevista.

Esta inicia en el primer contacto con el titular del puesto, se recomienda realizar la entrevista en el mismo lugar de trabajo del entrevistado, facilitándole la consulta de cualquier dato.Se debe tomar atenta nota simultáneamente mientras el titular habla o contesta a las preguntas.Para realizar una buena entrevista se debe tener en cuenta:

• Preguntar creativa y profundamente sobre las actividades reales del titular al desempeñar su trabajo.

• Distinguir la información realmente importante y recogerla sin prejuzgarla ni evaluarla.

• Tomar notas claras y bien organizadas, para poder integrarlas en la descripción del cargo.

Análisis del Puesto: La entrevista debe ser instrumento para conseguir y reportar los hechos que describen el puesto, al comité de valuación le corresponderá más tarde, interpretar esos hechos y llegar a conclusiones sobre los mismos y determinar el valor que tenga el puesto para la organización.La entrevista debe dirigirse a obtener información acerca de los hechos más importantes dentro de tres áreas:

• Habilidades: Fijar los conocimientos, experiencias y habilidades que requiere tener la persona que ocupe el cargo, para desempeñarlo adecuadamente. Además se debe determinar cuál es el saber que se necesita para dicho cargo. Las habilidades se pueden definir como: los conocimientos teórico – prácticos y/o especialidades técnicas o científicas que requieran el puesto, las habilidades gerenciales definidas como aquellos conocimientos necesarios para integrar, armonizar y coordinar distintas actividades, funciones, objetivos y grupos de trabajo; así como para planear, organizar y controlar las actividades de otros. La habilidad en Relaciones Interpersonales, que reúne los conocimientos y habilidades necesarios para comprender, motivar y desarrollar a las personas con las que tiene relaciones necesarias el puesto, los conocimientos y habilidades personales que se requieren en ésta campo pueden variar de un puesto a otro.

• Solución conceptual de situaciones: Se refiere a la actividad mental que necesita realizar el titular para poder definir, analizar y evaluar los problemas a los que el puesto se enfrenta, de igual manera como se encuentran o crean soluciones más adecuadas.

• La responsabilidad: Se refiere a las responsabilidades del puesto en cuanto a las acciones que el ocupante debe emprender y los resultados a los que debe llegar. La responsabilidad está limitada por tres variables: Libertad de acción, es decir hasta que punto el ocupante puede tomar sus

propias decisiones. Impacto sobre los resultados, se refiere a la forma directa o indirecta en que las actividades del puesto afectan al logro de los objetivos principales. Magnitud de los resultados, se refiere a los montos sobre los que tiene responsabilidad.

Descripción del puesto: Una vez terminada la entrevista, se puede comenzar a redactar la descripción del puesto, ésta debe ser enfocada hacia el logro de un formato y estilo uniforme en la redacción del contenido del puesto, debe ser una descripción precisa, concisa y bien organizada.La información obtenida de las entrevistas debe ser agrupada en cinco apartados:

• Encabezado o identificación: Se refieren a aquellos datos que identifican el puesto en cuanto a la razón social de la empresa, área o sección a la que pertenece su cargo, el titulo del puesto o cargo, el nombre del ocupante, el titulo del puesto al que reporta, el nombre del analista que redacta la descripción, la fecha y las aprobaciones.

• Propósito General: Se refiere al propósito o la razón por la cual existe el puesto dentro de la organización.

• Dimensiones: Presenta todos los datos cuantitativos sobre los que repercute directa o indirectamente las actividades del puesto, entre éstos datos encontramos: el número de subordinados, gastos operativos anuales, valor del circulante afectado, valor de la maquinaria y cualquier otro valor monetario significativo.

• Naturaleza y alcance: Este apartado debe presentar una descripción clara sobre las actividades del puesto asociándolas con las operaciones totales de la empresa, cuales son las relaciones con otros departamentos o áreas y de que tipo son.

• Finalidades: Consiste en los resultados finales que se esperaría del puesto, se trata de aclarar cuales son los fines principales por los que se mide la actuación del titular del puesto. Es importante al describir las funciones y las responsabilidades de forma tal que el jefe de dicho empleado pueda tener una forma objetiva de medir el grado de cumplimiento de cada una de las funciones básicas al momento de la evaluación periódica del trabajador. Esto con el fin de que al entregarle sus funciones al empleado, podamos tener un método sencillo de control de gestión sobre el cargo, ya que al final de cada período al empleado se le pueda evaluar su desempeño lo más objetivamente posible.

http://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

3.2 MARCO CONCEPTUAL

Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con el fin de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de una compañía. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos de la organización. De esta manera, se evitan funciones y responsabilidades compartidas que no solo redunda en pérdidas de tiempo sino también en la dilución de responsabilidades entre los funcionarios de la empresa, o peor aun de una misma sección.

El manual de funciones y responsabilidades es algo crítico y por lo tanto no debe dar espera su puesta en marcha. Este manual es muy importante implementarlo debido a dos aspectos principales, primero le proporciona a cada empleado de la empresa un panorama general de su cargo y como moverse dentro de la compañía para lograr sus objetivos. En segundo lugar le permite a la empresa tener una claridad de cómo fluyen los procesos de la compañía, como se complementan las actividades y los cargos de una manera organizada. Esto es útil para poder detectar en que momento un cargo está saturado de funciones, o ya no se requiere, o se debe modificar, o se debe reestructurar una sección de la empresa para adecuarla a las nuevas condiciones de la compañía.

En las labores cotidianas de un trabajador se hace necesario que las funciones básicas de su cargo sean de su conocimiento. Por lo tanto en el posicionamiento de un empleado, después de conocer sus funciones, responsabilidades y su interacción en la empresa, se debe seguir con una breve inducción en el cargo y un recorrido por las dependencias que de una u otra manera tendrán que ver con la ejecución de sus actividades.

Si bien es cierto que la redacción y la implementación de estos documentos consume bastante tiempo y dinero, también se debe reconocer que se hace imperativo en una empresa que se encuentre en crecimiento y que ya lleva un trayecto recorrido en el tiempo como para tener su reconocimiento en el medio como lo ha sido FENALCO.

Estas reflexiones solo buscan recalcar la importancia de la implementación de dichos documentos, procesos y normas que en últimas se ve reflejado en la reducción del tiempo ocioso, optimización de los procesos administrativos, mejorar la interacción entre los diferentes equipos de trabajo de la empresa, obteniendo finalmente una reducción de costos, mejoramiento en la capacidad de reacción de

http://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/proadm/proadm.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/ortografia/ortografia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/elme/elme.shtml#induccion

http://www.monografias.com/trabajos7/posic/posic.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

la empresa ante el mercado, una estructura organizacional más ágil, entre otros tantos beneficios más.

3.3 MARCO NORMATIVO

ESTATUTOS FENALCO

“ Articulo 8:

La Federación Nacional de Comerciantes FENALCO Bogotá - Cundinamarca es una entidad gremial de carácter civil, sin ánimo de lucro, de término indefinido, con personaría jurídica otorgada por el Ministerio de justicia mediante la Resolución No. 653 del 8 de febrero de 1960 y autorizada para ejercer sus actividades en la ciudad de Santa Fe de Bogotá, D.C. y en el Departamento de Cundinamarca.

El objeto fundamental de esta Seccional es fomentar el desarrollo del comercio regional y orientar, representar y proteger sus intereses dentro de un criterio de bienestar y progreso del país.

En ejercicio de su objeto la Seccional realizará, entre otras, las siguientes actividades gremiales cuya Finalidad será la promoción, desarrollo, crecimiento y bienestar del comercio organizado, así como la protección del crédito y de la moral comercial

a) Promoción de la protección del crédito a través de la prestación de servicios de confirmación de cheques, verificación de información, cobranza y demás servicios similares.

b) Fomentar el crecimiento personal y profesional del comerciante mediante el suministro de servicios de capacitación formal, no formal e informal y el desarrollo de publicaciones periódicas de carácter educacional y cultural.

c) Desarrollo de eventos de intercambio comercial a nivel nacional e internacional.

d) Prestación de Servicios de asesoría y consultaría en áreas de interés para el comercio.

e) Prestación de servicios tecnológicos, de computación, programación, outsourcing, mercadeo y en general otros servicios relacionados.

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

f) La promoción de actividades relacionadas con la industria del turismo nacional y extranjero.

g) El desarrollo de mandatos comerciales.

h) La prestación del servicio de intermediación laboral gratuito y/o remunerado y demás servicios inherentes.

i) Y en general celebrar toda clase de actos o contratos conducentes a la realización de los fines gremiales.” 1

Dentro del proceso de certificación en el Programa de Gestión De Calidad según la norma ISO 9001 es de gran utilidad la descripción de puestos de trabajo entre ellas están:

Dar herramientas para el análisis organizacional, la administración de sueldos, la planeación de recursos humanos y para la valuación de puestos donde se incluirá, el análisis de puestos consistente en una descripción para cada uno de los diferentes puestos, basándose en la información que se recopila al entrevistar a los titulares. Una vez que la descripción ha quedado redactada, se somete a revisión y aprobación final por parte del titular del puesto y de su superior inmediato.Una vez se aprueban las descripciones cada puesto es Valuado utilizando metodologías como la del Método Hay de escalas y perfiles, parámetros contenidos en la norma ISO 9001 referente al recurso humano, teniendo en cuenta que para lograr la certificación del sistema de calidad en la norma ISO 9001 “el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser completamente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas”.

1 ESTATUTOS FENALCO 2004.

4. METODOLOGIA

La metodología aplicada se basa en el Método HAY, para descripción y valuación de cargos, el cual inicia con el diseño del formulario de entrevista adecuado a la entidad donde se realiza el proceso, posteriormente se realizan actividades informativas entre los funcionarios que serán objeto de la entrevista para la descripción del cargo, continua con las entrevistas y finaliza con la recopilación de las funciones del cargo en la redacción de la descripción del mismo, esto con el fin de entregar como insumo a un comité valuador de los cargos en el caso de la Federación Nacional de Comerciantes en su Departamento de Operaciones comerciales servicio de Fenalcheque, al comité de calidad encargado de certificar los procesos del servicio de Fenalcheque.

Durante la primera fase de las practicas denominadas “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES SECCIONAL BOGOTA: MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LOS CARGOS DEL AREA DE FENALCHEQUE” se elaboro el formulario base para la realización de las entrevistas, basando este en el método HAY de descripción y valuación de puestos de trabajo (anexo), posteriormente se realizo el levantamiento de información de la denominación y el numero de cargos existentes en el Departamento de operaciones Comerciales Fenalcheque de la Federación Nacional de Comerciantes seccional Bogota realizando un proceso de observación y solicitud de información al departamento de nomina de la federación se identificaron 39 cargos .

Posteriormente se realizo la citación a las entrevistas a una persona por cada cargo desempeñado, aplicando así las entrevistas, en la actualidad se tiene 27 cargos entrevistados de los cuales relaciono a continuación la información obtenida.

Cargos del Departamento de Operaciones Comerciales – Fenalcheque

A continuación se presentan los cargos que se encuentran en el Departamento de Operaciones Comerciales Fenalcheque y a los cuales se les aplica la entrevista para el proceso de elaboración de la descripción de los cargos del departamento.

CARGOS1 GERENTE OPERACIONES COMERCIALES2 SUPERVISOR CALL CENTER3 JEFE PROYECTOS ESPECIALES4 JEFE PROYECTOS5 COORDINADOR DE RIESGOS6 JEFE TÉCINCO CALL CENTER7 COORDINADOR SENIOR8 SUPERVISOR DE PISO9 COORDINADOR JUNIOR

10 COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE11 COORDINADOR AGENTES REMOTOS12 ASISTENTE TECNICO13 AGENTE TOMADOR14 AGENTE ANALISTA DE CREDITO15 AGENTE REMOTO16 AGENTE SERVICIO AL CLIENTE17 COORDINADOR INFORMACIÓN COMERCIAL18 COORDINADOR CREDITO EDUCATIVO19 VERIFICADOR DE INFORMACIÓN COMERCIAL20 AUXILIAR DE INFORMACIÓN COMERCIAL21 COORDINADOR PROCREDITO22 JEFE DE SEGURIDAD23 DBA ADMINISTRADOR DE BASE DE DATOS24 ALTERNO25 COORDINADOR FINANCIERAS26 COORDINADOR SECTOR AUTOMOTRIZ27 COORDINADOR SECTOR CADENA DE ALMACENES28 COORDINADOR SECTOR TALLERES Y SERVICIOS29 ASISTENTE GERENCIA30 SECRETARIA31 AGENTE CREDIYA VENTANILLA32 AGENTE CREDIYA SERVICIO AL CLIENTE33 AUXILIAR34 TELEMERCADERISTA35 MENSAJERO36 B2B37 CLAUDIA PARDO38 DANIEL MURILLO39 FENALDATOS

Seccional : BOGOTÁ Fecha: 25 – 11 – 2005

Nombre del Cargo GERENTE DE OPERACIONES COMERCIALES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SGERENTE DE OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones del cargo Gerente de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Gerente de Operaciones Comerciales y la ejecución a cargo del área de Operaciones Comerciales.

El Manual de Organización y Funciones debe ser considerado como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda Empresa, y de la revisión técnica permanente para mantener su utilidad.

La actualización del presente Manual de Organización y Funciones deberá realizarse a propuesta de la Gerencia de Operaciones Comerciales, que solicitará los ajustes respectivos por escrito.

El Manual debidamente aprobado será distribuido a las unidades comprendidas dependientes de la Gerencia de Operaciones Comerciales.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El Proyecto fue elaborado con base a principios y normas de administración generalmente aceptadas, basado en la necesidad de contar con una organización capaz de cubrir todos los aspectos relacionales con los objetivos de la

Gerencia de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.

La organización propuesta establece claramente los niveles jerárquicos, la unidad de mando, las funciones de línea, de apoyo y de asesoría. Así mismo, presenta un equilibrio en cuanto a la distribución de niveles y responsabilidades que permite ejercer un control eficiente para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada unidad en el Manual de Organización y Funciones.

OTRAS CONSIDERACIONES

El Manual de Organización y Funciones elaborado por el Departamento de Calidad consta de las siguientes partes:

OBJETIVO: En él se define los propósitos del cargo.

DIMENSIONES: En él se definen las herramientas de trabajo para desempeñar el cargo.

NATURALEZA Y ALCANCE: Describe de manera clara y concisa aspectos de ubicación y subordinados que están bajo el cargo.

FUNCIONES GENERALES: Define funciones y responsabilidades para cada dependencia conforme a la naturaleza del cargo.

RELACIONES: Define la relación de dependencia de las unidades a los diferentes niveles.

FINALIDAD: Describe los resultados finales que se esperan del cargo.

GERENTE DE OPERACIONES COMERCIALES

OBJETIVODirigir el área de Operaciones Comerciales en aval de los títulos valores, coordinando el mejoramiento continuo en los procesos que se desarrollan a nivel tecnológico y productivo, consolidando alianzas con proveedores, afiliados y terceros que permitan el fortalecimiento de los servicios ofrecidos por FENALCO BOGOTA y las seccionales adscritas a esta.

DIMENSIONESEl titular del cargo responde por los equipos de oficina de su uso como:

• Equipo de Cómputo Portátil.• Equipo de Comunicación Avantel.

NATURALEZA Y ALCANCE

Ubicación del Cargo.El Gerente de Operaciones Comerciales reporta al Director ejecutivo de FENALCO BOGOTA y al cual reportan todos los cargos de la empresa.

Cargos SubordinadosEl Gerente de Operaciones Comerciales tiene ciento cuarenta subordinados directos que son las personas que conforman el área de Operaciones Comerciales.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por cargo a FENALCO BOGOTA son el dirigir los servicios ofrecidos por el área de Operaciones Comerciales, en el aval de títulos valores, en los desarrollos tecnológicos, administrativos y de servicios para los comerciantes.

La supervisión que ejerce sobre los subordinados es la solicitud de informes, asignación de tareas y de funciones.

El entrenamiento requerido para ejercer el cargo de Gerente de Operaciones Comerciales en FENALCO BOGOTA es, conocimientos especializados en finanzas, mercadeo y manejo administrativo, es de importancia la experiencia en áreas gerenciales o un mínimo de cinco años.

Funciones del Gerente de Operaciones Comerciales.

1. Firmar documentos y contratos.

2. Atender llamadas.

3. Contestar mail y correspondencia.

4. Implementar nuevos proyectos.

5. Realizar seguimiento de los diferentes cargos que se encuentran dentro del área de operaciones comerciales.

6. Dirigir la operatividad del aval de títulos valores.

7. Definir y consolidar alianzas con proveedores y terceros que interviene en el servicio.

8. Trabajar por el fortalecimiento de FENALCO BOGOTA.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos que tiene el Gerente de Operaciones Comerciales son con la Dirección Ejecutiva cuyo objeto es emprender tareas para el fortalecimiento institucional desde los servicios ofrecidos por FENALCO en su área de Operaciones Comerciales.

Con el área Gremial para hacer trabajos en conjunto con Operaciones Comerciales y ofrecer servicios a los afiliados.

Área Administrativa y Financiera, con el cual se definen temas operativos del servicio.

Con Cobranzas temas de tipo financiero para el Departamento de Operaciones Comerciales.

Relaciones ExternasA nivel externo se tiene relaciones con los Bancos, Proveedores, las autoridades del sector financiero y empresarial con el objeto de fortalecer la gestión de la entidad.

Comités en que ParticipaEl Gerente de Operaciones Comerciales participa en el Comité de Dirección donde asisten los Directores o Gerentes de las diferentes áreas de la organización.

Comité Directivo Call Center

Comité B2B.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Gerente de Operaciones Comerciales es prestar servicios de apoyo al comercio ágiles, efectivos uniendo desarrollos administrativos y tecnológicos con el fortalecimiento gremial.

Las dificultades que presenta el Gerente de Operaciones Comerciales son las fallas relacionadas con el sistema que por momentos no permiten prestar los servicios de manera óptima a los afiliados, fallas en la seguridad de los avales que ocasionan pérdidas económicas a la empresa y en el manejo de personal.

La mayoría de decisiones su areas son autónomas, el Gerente de Operaciones Comerciales debe consultar decisiones de inversión y el riesgo de negociaciones de aval de cuantías altas a su superior inmediato.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo tiene potestad para ordenar gastos, requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Director Ejecutivo de FENALCO BOGOTA.

FINALIDADES Administrar el área de Operaciones Comerciales generando seguridad y confianza en la toma de decisiones que beneficien a la organización a partir del desarrollo tecnológico y administrativo en busca del crecimiento sostenido de FENALCO BOGOTA Y sus Seccionales.

____________________________

Nombre y Firma Responsable


Nombre del Cargo ASISTENTE DE GERENCIA OPERACIONES

COMERCIALES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SASISTENTE DE GERENCIA DEOPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Asistente de Gerencia de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración de la Asistente de Gerencia de Operaciones Comerciales, la Gerencia y la ejecución a cargo del área de Operaciones Comerciales.





El Proyecto fue elaborado con base a principios y normas de administración generalmente aceptadas, basado en la necesidad de contar con una organización capaz de cubrir todos los aspectos relacionales con los objetivos de la Gerencia de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.










ASISTENTE DE GERENCIA DE OPERACIONES COMERCIALES

OBJETIVOApoyar las funciones Gerenciales de su Jefe Inmediato participando de reuniones, comités directivos del area de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA, tomando nota de solicitudes, metas y proyectos para realizar seguimiento de la gestión y la asignación de tareas realizadas por la Gerencia.


• Equipo de Cómputo.• Equipo de Comunicación Avantel.• Teléfono.• Impresora• Dinero en Efectivo (Gerencia de Operaciones

Comerciales).• Contratos• Facturas.


Ubicación del Puesto.El cargo Asistente de Gerencia de Operaciones Comerciales reporta al Gerente del área todas las actividades de tipo administrativo.

Puestos SubordinadosEl cargo Asistente de Gerencia tiene como subordinados directos a las Secretarias de Gerencia de Operaciones comerciales y al mensajero de la Gerencia de Operaciones comerciales.

De manera indirecta tiene como subordinados a los Agentes Call Center, Coordinadores, Ejecutivos de Cuenta Empresarial a quienes solicita reporte de tareas asignadas por la Gerencia para informar al Gerente de Operaciones Comerciales evolución y resultados. FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos servicios prestados a FENALCO BOGOTA son apoyar las actividades Gerenciales del Gerente de Operaciones Comerciales.

El entrenamiento que se requiere para el desempeño de las funciones del Asistente de Gerencia de Operaciones Comerciales son en nivel intermedio en mercadeo, finanzas, servicio al cliente y contabilidad.

Funciones del Asistente de Supervisión

1. Revisar y verificar los documentos y correos que llegan al area de Operaciones Comerciales.

2. Atender y direccionar las llamadas de clientes internos o externos.

3. Atender al personal interno y externo.

4. Coordinar y programar la agenda del Gerente de Operaciones Comerciales.

5. Realizar seguimiento a las tareas asignadas y proyectos pendientes.

6. Asistir y participar en las reuniones de las directivas haciendo seguimiento de los temas pendientes para lograr el cumplimiento de los proyectos expuestos.

7. Verificar el desarrollo de las funciones de la Secretaria de Operaciones Comerciales, apoyando las solicitudes de viáticos y reservas.

8. Revisar documentos e informes para el estudio y aprobación del Gerente de Operaciones Comerciales.

9. Atender a los afiliados y giradores que presentan casos especiales.

10.Manejar cuentas de avantel en el área de Operaciones Comerciales.

11.Apoyar los requerimientos para los eventos donde hace presencia el área de Operaciones Comerciales.

12.Apoyar la coordinación de Operaciones Comerciales y el área administrativa.

RELACIONES

Relaciones InternasLa Asistente de Gerencia mantiene contactos internos con el área administrativa con el propósito de agilizar procedimientos, coordinar actividades y unir esfuerzas para el desarrollo de proyectos.

Relaciones ExternasLa Asistente de Gerencia mantiene contactos externos con las financieras, afiliados, entidades bancarias, grandes superficies, a nivel directivo y gerencial externo con el fin de coordinar reuniones y eventos solicitados por el Gerente de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.

Comités en que ParticipaEl cargo Asistente Gerencia de Operaciones Comerciales participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa en el Comité Call Center en el cual participan los Coordinadores de la operación de aval en sus diferentes sectores y campos de acción, los Jefes de Proyectos

Especiales, Jefe Técnico Call Center, en el se evalúa el comportamiento de la operación y el avance en los proyectos que se tienen, el rol es ser moderador.

Comité Directivo donde participa el Gerente de Operaciones comerciales, Jefes de Proyectos Especiales, Supervisor Call Center, Coordinador de Riesgo, Coordinador Senior, Jefe Técnico Call Center, su finalidad es la toma de decisiones para el mejoramiento del área y la formulación de estrategias para el desarrollo de proyectos.

Comité B2B en el participa el Gerente de Operaciones Comerciales, Jefes de Proyectos Especiales, Ejecutivos de Cuenta Empresarial, Coordinador Senior, Coordinador de Riesgo, Supervisor Call Center en este comité se trazan estrategias para llegar a clientes B2B.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoEl reto de FENALCO BOGOTA para el cargo Asistente de Gerencia de Operaciones Comerciales consiste en apoyar la gestión de la Gerencia de Operaciones Comerciales facilitando el cumplimiento de planes y proyectos formulados por el Gerente.

Las principales dificultades que enfrenta el Asistente de Gerencia de Operaciones Comerciales es el establecer comunicación entre el Gerente y las instancias externas o internas.

Las decisiones que remite a su superior es sobre compras, capacitaciones, gastos de viáticos, autorización de negocios y contratos.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Apoyar la gestión de la Gerencia a través las labores de tipo administrativo, verificando el cumplimiento de tareas y seguimiento de proyectos, generando informes con resultados específicos para que el Gerente de Operaciones Comerciales tome las decisiones adecuadas que beneficien la prestación del servicio.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR SENIOR DE CREDITO

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR SENIOR DE CREDITO

CALL CENTER OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador Senior de Crédito de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador Senior de Crédito, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.





COORDINADOR SENIOR DE CREDITO

OBJETIVO

Minimizar el riesgo en las transacciones de títulos valores avalados por FENALCO, mediante el cumplimiento de las políticas de crédito establecidas, con el objetivo de mantener un margen de siniestralidad bajo y recuperable.

DIMENSIONES

El titular del cargo responde por los equipos de oficina de su uso como:

• Equipo de cómputo• Teléfono• Diadema • Avantel.


Ubicación del Cargo.El cargo Coordinador Senior de Crédito reporta de manera directa al Supervisor(a) de Call Center aspectos disciplinarios y al Coordinador(a) de Riesgo en estudios de créditos. Cargos SubordinadosEl Coordinador Senior de Crédito tiene ciento treinta subordinados a cargo los cuales son Tomadores de Datos, Analistas de Crédito y Agentes Remotos, la supervisión que ejerce el Coordinador Senior de Crédito es el cumplimiento de los procedimientos de crédito que se tienen estipulados en el área de Operaciones Comerciales y el servicio de aval de

títulos valores.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por el cargo a FENALCO BOGOTA son llevar un control en los avales otorgados a los afiliados, buscando el mayor número de confirmaciones con el menor riesgo posible, aplicando las políticas de créditos establecidas y retroalimentando a los involucrados en la operación.

El entrenamiento que se requiere para el desempeño adecuado del cargo es el manejo del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, herramientas de Office, formación en riesgo, manejo de conceptos jurídicos en el proceso de aval y cobro de los títulos valores.

Funciones del Coordinador Senior de Crédito.

1. Atender inquietudes suministradas por los Agentes Call Center y Remotos en actividades de créditos.

2. Realizar modificaciones del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, cuando el Agente Call Center hubiera tomados incorrectamente los datos o por solicitud de los afiliados.

3. Tomar decisiones en los créditos de acuerdo a las atribuciones del cargo.

4. Consultar las Centrales de Riesgo cuando la solicitud de aval esta dentro de su atribución.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos que se tiene en la organización es con el Gerente Administrativo y Financiero con el cual se realiza el control de la siniestralidad.

Con el Jefe de Proyectos Especiales para tratar temas de la operación y propuestas relacionadas con el aval de títulos valores.

Con el Supervisor(a) Call Center para tratar temas de manejo de personal.

Con el Coordinador(a) de Riesgo con quien se tratan políticas de crédito y se analizan fallas en los procesos de aval.

Con el Jefe de Seguridad con quien se analizan fallas en la seguridad de asignación de avales y se buscan soluciones.

Con el Administrador de la Base de Datos con quien se consultan condiciones de los afiliados e inconsistencias que se presenten en la base de datos.

Relaciones ExternasA nivel externo se tiene relaciones con los afiliados quienes expresan inquietudes del proceso de aval.

Empresas externas con las que se tiene relación por proyectos especiales.

Entidades bancarias con las que se establece vínculos para obtener información de la calidad de las cuentas corrientes y solicitantes de aval.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador Senior de Crédito participa en la reunión

semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Comité de Crédito, donde se toman decisiones sobre la operación del aval.

Comité de Calidad en el que se tratan temas tendientes a la certificación del proceso de aval en la norma ISO 9001.

Comité de Desarrollo de Sistema en el cual trabaja conjuntamente la seccional Bogota con funcionarios de la vicepresidencia de tecnología de la presidencia de FENALCO.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo son el de controlar las operaciones de títulos valores que se realizan en el área de Operaciones Comerciales, teniendo un bajo índice de siniestralidad y un alto promedio de confirmación de avales.

Las principales dificultades que debe resolver el Coordinador Senior son los altos volúmenes de solicitudes de aval por cuantías superiores a diez millones de pesos, resolviéndolas en el menor tiempo y riesgo posible y a su vez asesorar en los avales a las seccionales que dependen de FENALCO BOGOTA.

El titular del cargo tiene la potestad de resolver avales hasta por diez millones de pesos, para cambios en políticas de crédito debe consultar al Coordinador de Riesgo y posteriormente al Comité de Crédito.

Libertad de ActuaciónEl Coordinador Senior tiene autoridad sobre el manejo de personal en aspectos de aval, en procesos de contratación da sus sugerencias pero no tiene ingerencia directa en las

decisiones de contratación y salarios, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador(a) de Riesgo y Supervisor(a) Call Center.

FINALIDADES Apoyar la toma de decisiones de aval en cuantías que este dentro de sus atribuciones, analizando posibles fallas que deberán corregirse con políticas y procedimientos de crédito que garanticen la asignación segura de avales.

__________________________________



Nombre del Cargo ADMINISTRADOR DE LA BASE DE DATOS

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SADMINISTRADOR DE LA BASE DE DATOS

OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Administrador de la Base de Datos.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Administrador de la Base de Datos y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.



El Manual debidamente aprobado será distribuido a las unidades comprendidas dependientes de la Gerencia de

Operaciones Comerciales.



La organización propuesta establece claramente los niveles jerárquicos, la unidad de mando, las funciones de línea, de apoyo y de asesoría. Asimismo, presenta un equilibrio en cuanto a la distribución de niveles y responsabilidades que permite ejercer un control eficiente para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada unidad en el Manual de Organización y Funciones.









ADMINISTRADOR DE LA BASE DE DATOS

OBJETIVO

Actualizar la Base de Datos de los afiliados a la Federación Nacional de Comerciantes seccional Bogotá y la de giradores en el Sistema Integral de Protección al Crédito (SIPC).

DIMENSIONES


• Equipo de comunicación Avantel• Equipo de cómputo.• Teléfono


Ubicación del Puesto.El cargo Administrador de Base de Datos reporta al Jefe de Sistemas del Call Center, y a este mismo dos auxiliares más.

Puestos SubordinadosEl cargo de Administrador de Base de Datos no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Administrador de Base de Datos presta a FENALCO BOGOTA el servicio de actualización de los datos de sus afiliados y clientes, consignados en el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC.

El entrenamiento requerido para el desempeño del cargo es de nivel medio, se aplican conocimientos en sistemas informáticos, y servicio de atención a afiliados.

Funciones como Administrador de la Base de Datos

1. Ingresar y modificar la información de los afiliados y giradores del servicio Aval de Fenalcheque, Precrédito e Información Comercial tanto de Bogotá como de las seccionales.

2. Actualizar las coberturas, porcentajes y costos fijos según memorandos emitidos, tanto de Bogotá como de las seccionales.

3. Activación de terminales de Datafonos de Bogotá y las seccionales para la verificación de cheques al día y posfechado.

4. Modificar la información de los cheques avalados, según cartas de los afiliados y el departamento de Crediya.

5. Resolver dudas e inquietudes de los afiliados y giradores según la información registrada en la base de datos.

6. Elaboración de memorandos al área Administrativa solicitando la facturación de las diferentes inconsistencias que se presentan en el momento de la toma de consulta, como son: menor valor tomado del titulo valor, cambio de fecha e ingreso del titulo valor.

7. Realizar informe de afiliados a partir de la información del software Sofgafin.

8. Apoyar los procesos de facturación.

9. Apoyo en a parte operativa en la verificación de títulos valores como son actualización de cuentas, cedulas, teléfonos y pólizas etc.

10.Activación de códigos para el servicio cuando los afiliados se encuentran sancionados por mora en cartera.

RELACIONES

Relaciones InternasPermanente comunicación con Asesores Comerciales del área de Afiliaciones los cuales solicitan información de los afiliados para cambios como ampliaciones de coberturas y costos fijos.

Coordinador de Cartera quien verifica el estado de cuenta de los afiliados, realiza desbloqueos de afiliados que presentaban mora y verifica que sus pagos sean puestos al día.

Con el Jefe de Sistemas quien soluciona novedades y fallas que presenta el Sistema Integral de Protección al Crédito (SIPC) en su base de datos.

Coordinador de facturación que registra novedades de facturación.

Relaciones ExternasEl cargo Administrador Base de Datos mantiene contactos externos con los afiliados que solicitan modificaciones de sus consultas.

Comités en que ParticipaEl cargo Administrador de la Base de Datos participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Dificultades y Apoyo en el Puesto

Los retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Administrador de la Base de Datos son los de mantener actualizada la información de los afiliados y sus clientes en el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, para la toma de decisiones del área de Operaciones Comerciales.

Las dificultades del cargo se relacionan con el alto volumen de modificaciones solicitadas por los afiliados y la celeridad que requiere el sistema de Credivalores.

El cargo requiere que se consulte con su Jefe Inmediato los cambios de cobertura, cambios de porcentaje para cobros de FENALCO BOGOTA a sus afiliados y la asignación de los cupos para los datafonos.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su superior inmediato el Jefe de Sistemas del Call Center.

FINALIDADES

1. Administrar y actualizar la Base de Datos de FENALCO BOGOTA, para emplearse como herramienta en la toma de decisiones de tipo administrativo y operativo.

2. Registrar novedades de facturación, bloqueos, desbloqueos, brindando una información confiable a quienes utilizan el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE ASIGNADO ATENCION AL CLIENTE

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE ASIGNADO ATENCION AL CLIENTE CALL

CENTER OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Asignado Atención al Cliente Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Agente Asignado Atención al Cliente, la Coordinación, la Supervisión y ejecución a cargo del Área de Atención al Cliente de Operaciones Comerciales.






AGENTE ASIGNADO ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO

Resolver y atender los inconvenientes que presentan los giradores y clientes en general, monitoreando el comportamiento, determinando las inconsistencias en el proceso de aval y garantizando el cheque como medio de pago efectivo en las transacciones del comercio. DIMENSIONES


• Equipo de cómputo.• Teléfono• Diadema


Ubicación del Puesto.El cargo Agente Asignado Atención al Cliente reporta a la Coordinadora de Atención al Cliente, y a este mismo cargo reportan tres agentes más.

Puestos SubordinadosEl cargo Agente Asignado Atención al Cliente no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo presta a FENALCO BOGOTA los servicios de atención, análisis y solución de inconformidades, a los giradores que tienen inconvenientes con el aval de los títulos valores y busca la fidelización de los clientes en general a nuestra empresa.

El entrenamiento requerido para el desempeño del cargo es de nivel medio en conocimientos informáticos, y en servicio de atención al cliente. Funciones como Agente Asignado Atención al Cliente

1. Dar información directa a los afiliados y giradores que les fue negado el aval por inconsistencias con FENALCO BOGOTA, teniendo en cuenta que existen causales de negación que no se pueden informar.

2. Analizar la calidad de la negación efectuada por los Agentes de Operaciones Comerciales.

3. Reestudiar las condiciones del crédito, si este es viable se deberá pasar a Operaciones Comerciales el cual hará análisis y determinara una respuesta.

4. Asignar claves de seguridad a giradores que reporten perdida de documentos.

5. Controlar y archivar los documentos que se solicitan para la asignación de claves y reestudios.

6. Almacenar en archivo plano los giradores que llaman por reclamación del servicio, créditos negados, revaluos y claves asignadas por perdidas de documentos.

7. envío de cartas bien sea por correo certificado, e-mail, fax, como contestación de derechos de petición si esta a nuestro alcance, de buenos clientes que son firmadas por el Gerencia de Operaciones Comerciales y cartas suministrando solicitud de información de los giradores con su respectiva respuesta

8. Brindar protección, calidad, buen trato, manejo de objeciones y clientes difíciles para que de esta forma se generen soluciones efectivas a las necesidades de cada cliente.

RELACIONES

Relaciones InternasPermanente comunicación con el Coordinador(a) de Atención al Cliente el cual atiende los casos de reevalúo y revisión de algunos procedimientos de aval de títulos valores.

Jefe de seguridad del Call Center quien asigna y realiza desbloqueos de claves.

Con el Coordinador de siniestros donde se confirman los cheques que son devueltos.

Con los Agentes de Operaciones Comerciales que retoman el crédito analizado por el área de Atención al Cliente.

Con la persona encargada del VCA (Voice Analice Sistem), quien analiza y determina si existen giradores con problemas de seguridad.

Relaciones ExternasEl cargo Agente Asignado Atención al Cliente mantiene contactos con los giradores que realizan compras en establecimientos de comercio afiliados a FENALCO BOGOTA, Manejando la inconformidad de los giradores y afiliados en cuanto al servicio.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente Asignado Atención al Cliente participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Agente Asignado Atención al Cliente es brindar soluciones

a los requerimientos de los afiliados y giradores, de ser necesario reevaluar los créditos.

Las dificultades del cargo se presentan cuando la respuesta del aval no favorecen al girador o al afiliado generando inconformidad con el servicio de Operaciones Comerciales.

El cargo requiere consultar con su Jefe Inmediato la revisión de créditos antes de pasar la transacción a los Agentes de Operaciones Comerciales.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos de Operaciones Comerciales y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador de Atención al Cliente.

FINALIDADES

1. Reevaluar créditos que fueron negados por apreciaciones de los Agentes Call Center, brindando seguridad a los giradores y afiliados a través de la atención, análisis y solución de inconformidades, satisfaciendo las necesidades de los usuarios del servicio de aval de Operaciones Comerciales.

2. Fidelización del girador con el medio de pago manteniendo respaldo de FENALCO BOGOTÁ, mostrando la importancia que tiene el ser afiliado a la Federación y el hacer uso de sus productos.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE ASIGNADO ALIANZA PRODUCTO CREDIYA

CALL CENTER

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE ASIGNADO ALIANZA PRODUCTO CREDIYA

CALL CENTER - GERENCIA DE OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Asignado alianza producto Crediya Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Agente Asignado alianza producto Crediya Call Center, la Supervisión y ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.





El Proyecto fue elaborado con base a principios y normas de

administración generalmente aceptadas, basado en la necesidad de contar con una organización capaz de cubrir todos los aspectos relacionales con los objetivos de la Gerencia de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.










AGENTE ASIGNADO ALIANZA PRODUCTO CREDIYA

CALL CENTER

OBJETIVO

Realizar el proceso operativo de carga de Base de Datos de FENALCO BOGOTA Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC al sistema Crediya de la financiera Credivalores para permitir el cambio de cartera de los afiliados a la empresa. DIMENSIONESEl titular del cargo responde por los equipos de oficina y títulos valores de su uso como:

• Equipo de cómputo.• Equipo de Comunicación Avantel• Teléfono


Ubicación del Puesto.El cargo Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Call Center reporta al Supervisor(a) del Call Center y a este mismo reportan los Agentes.

Puestos SubordinadosEl cargo de Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Call Center no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Call Center presta a la empresa el servicio de cargue de información de avales del SIPC de FENALCO BOGOTA al sistema de Crediya de la Financiera Credivalores.

El entrenamiento técnico que se requiere para la realización adecuada del trabajo como Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Call Center es en el manejo de herramientas

informáticas, control y manejo de documentos y archivo.

Funciones como Agente Asignado Alianza Producto Crediya Call Center.

1. Cargar el archivo del Sistema Integral de Protección al Crédito a correo electrónico de Credivalores.

2. Apoyar las actividades del Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Ventanilla cuando el servicio esta congestionado.

3. Realizar el punteo en sistema de Credivalores a través de la confirmación física de los cheques.

4. Realizar modificaciones en el SIPC de acuerdo a las solicitudes vía mail y fax que realizan los afiliados al producto Crediya.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos interno que se mantienen es con su Jefe Inmediato el Supervisor Call Center, los Coordinadores de Crédito Junior y Senior y el Administrador de la Base de Datos a quienes se consulta para efectuar correcciones especiales en el Sistema Integral de Proteccion al Crédito SIPC .

Relaciones ExternasA nivel externo se relaciona con los Ejecutivos de cuenta de la Financiera Credivalores con el objeto de revisar y comparar la información que se carga del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC al sistema Crediya de Credivalores.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente Asignado alianza producto Crediya Call Center participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Reuniones esporádicas con las personas asignadas a la alianza Credivalores producto Crediya, en las cuales se busca revisar el funcionamiento de la operatividad y comentar novedades.

Reuniones esporádicas con las personas de la Financiera, ejecutivos de cuentas y coordinadoras de proyecto para análisis, revisión de procedimientos e implementación de nuevos productos.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Agente Asignado alianza producto Crediya Call Center es facilitar a los afiliados que realizan ventas a crédito a través del servicio de aval de títulos valores las puedan convertir en efectivo a través del cambio de cartera realizado por la Financiera Credivalores y el sistema Crediya de FENALCO BOGOTA.

El titular del cargo resuelve con su superior casos especiales de modificaciones o solicitudes de los afiliados que requieran autorización del Supervisor de Call Center. Los problemas que resuelve por si mismo son los que se presentan a diario relacionadas con las modificaciones, en algunos casos se puede soportar con el Supervisor de Call Center.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos de Crediya y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Supervisor del Call Center.

FINALIDADES

Actualizar la información de los avales otorgados por FENALCO en el sistema Crediya para facilitar los procesos de cambio de cartera de los afiliados.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE ASIGNADO ALIANZA PRODUCTO CREDIYA

VENTANILLA

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE ASIGNADO ALIANZA PRODUCTO CREDIYA

VENTANILLA GERENCIA DE OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Asignado alianza producto Crediya Ventanilla de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Agente Asignado alianza producto Crediya Ventanilla, la Supervisión y ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.












FUNCIONES GENERALES: Define funciones y

responsabilidades para cada dependencia conforme a la naturaleza del cargo.



AGENTE ASIGNADO ALIANZA PRODUCTO CREDIYA VENTANILLA

OBJETIVO

Recibir y revisar los títulos valores avalados por Operaciones Comerciales que suministran los afiliados, verificando que todos los títulos (cheques, pagares y letras) cumplan con las características exigidas por FENALCO BOGOTA y la empresa que custodia los mismos, para poder llevar a cabo el descuento de cartera con Credivalores.

DIMENSIONESEl titular del cargo responde por los equipos de oficina y títulos valores de su uso como:

• Equipo de cómputo.• Teléfono• Fax• Cheques por valor de 200 millones (aproximadamente)• Pagares


Ubicación del Puesto.El cargo Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Ventanilla reporta al Supervisor(a) del Call Center y a este mismo reporta los agentes Call Center.

Puestos SubordinadosEl cargo de Agente Asignado(a) alianza producto Crediya

Ventanilla no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Ventanilla presta FENALCO BOGOTA el servicio de verificación de los títulos valores de acuerdo a la custodia y

normas establecidas por FENALCO y la empresa que hace el respectivo desembolso.

El entrenamiento requerido para el desempeño del cargo, establece conocimientos sobre manejo del sistema SIPC, entidades financieras y manejo de títulos valores (cheques, Pagares y letras).

Funciones como Agente Asignado Alianza Producto Crediya Ventanilla.

1. Satisfacer las necesidades del afiliado en atención y colaboración de los tramites de títulos valores (cheques, pagares y letras).

2. Controlar que los títulos valores cumplan con las condiciones físicas pactadas por FENALCO Gerencia Operaciones Comerciales y la financiera.

3. Verificar la información de los títulos valores (cheques) coincida con la información que los Agentes Call Center Operaciones Comerciales registran en el sistema SIPC.

4. Cumplir con los tiempos establecidos para el desarrollo

y verificación de los títulos valores.

RELACIONES

Relaciones InternasPermanente comunicación con la recepción donde se recibe a los afiliados que entregan los títulos valores, Coordinadora de Financieras, Supervisora del Call Center y el personal de

modificaciones, a través de estos cargos se lleva a cabo el seguimiento y control de los títulos valores.

Relaciones ExternasEl cargo Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Ventanilla mantiene contactos externos con los ejecutivos de cuenta de la Financiera que hacen parte del ciclo de operaciones del proyecto.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente Asignado alianza producto Crediya Ventanilla participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Reuniones esporádicas con las personas asignadas a la alianza Credivalores producto Crediya, en las cuales se busca revisar el funcionamiento de la operatividad y comentar novedades.

Reuniones esporádicas con las personas de la Financiera, ejecutivos de cuentas y coordinadoras de proyecto para análisis, revisión de procedimientos y implementación de nuevos productos.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Agente Asignado(a) alianza producto Crediya Ventanilla se relacionan con la actualización de los datos de los títulos valores en el Sistema Crediya, los cuales requieren de concentración para no generar inconsistencias.

Las dificultades del cargo se relacionan con la falta de comunicación con los ejecutivos de cuentas.

El cargo requiere que se consulte con su Jefe Inmediato Supervisora de Call Center las inconsistencias reportadas por la empresa que custodia los títulos valores Domesa presenta bloqueos y algunas decisiones que incidan sobre la recepción de dichos títulos.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos de Crediya y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Supervisor del Call Center.

FINALIDADES

Verificar que los títulos valores cumplan con los parámetros establecidos por FENALCO BOGOTA la empresa que custodia los títulos valores y la financiera.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE ASIGNADO AL FAX

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE ASIGNADO AL FAX CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Asignado al Fax Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Agente Asignado al Fax, la Coordinación, la Supervisión y ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.












FUNCIONES GENERALES: Define funciones y responsabilidades para cada dependencia conforme a la

naturaleza del cargo.



AGENTE ASIGNADO AL FAX

OBJETIVO

Ofrecer un servicio adecuado a los clientes y afiliados de Operaciones Comerciales que llaman al Call Center para la radicación del los fax y distribución en las respectivas carpetas de los agentes Call Center.


• Equipo de cómputo.• Diademas• Teléfono


Ubicación del Puesto.El cargo Agente Asignado al Fax reporta a los coordinadores del Call Center.

Puestos SubordinadosEl cargo de Agente Asignado al Fax no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Agente Asignado al Fax presta a FENALCO

BOGOTA el servicio de recepción y control de documentos adicionales para el aval de los títulos valores.

El entrenamiento requerido para el desempeño del cargo es de nivel básico, se aplican conocimientos en sistemas informáticos, servicio al cliente y relaciones interpersonales. Como mínimo dos días de supervisión para que se tenga habilidad en el cargo.

Funciones como Agente Asignado al Fax

1. Brindar información a los giradores y afiliados que llaman a radicar fax.

2. Crear la carpeta del fax

3. Informar a los agentes la recepción del fax

4. informar cualquier anomalía en el fax

5. Tomar consultas cuando el volumen de la operación es bastante alto.

6. devolver llamada al afiliado de autorización y consultas efectivas.

RELACIONES

Relaciones InternasPermanente comunicación con los coordinadores, Agentes del Call Center y el departamento de seguridad, para suministrarles la información que llega vía fax. Relaciones ExternasEl cargo Agente Asignado al Fax mantiene contactos externos con los afiliados y giradores que llaman al Call Center para solicitar números de radicados.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente Asignado al Fax participa en la reunión

semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Agente Asignado al Fax es brindar un servicio que se ajuste a las necesidades del cliente, comunicando correctamente al girador la respuesta de su solicitud.

El apoyo en el cargo Agente Asignado al Fax se da cuando consulta a su Jefe inmediato (Coordinadores) las actividades y decisiones.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador.

FINALIDADES

Mantener al día la información de las carpetas de los Agentes Call Center en el fax Server, gestionando un adecuado servicio a los afiliados y giradores que se comunican con Operaciones Comerciales para radicar y consultar sus fax.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE TOMADOR DE DATOS

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE TOMADOR DE DATOS CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Tomador de Datos Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración de los Agentes Call Center, la Coordinación, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.












FUNCIONES GENERALES: Define funciones y

responsabilidades para cada dependencia conforme a la naturaleza del cargo.



AGENTE TOMADOR DE DATOS

OBJETIVO

Registrar los datos que el afiliado dicta de sus clientes para el análisis por parte del analista y efectuar el estudio de los títulos valores que se encuentran dentro de la atribución del tomar de datos, dando respuesta ágil a la solicitud de los afiliados.




Ubicación del Puesto.El cargo de Agente Tomador de Datos reporta al Supervisor de Call Center todas las solicitudes de permisos o requerimientos personales, y al Coordinador Júnior y Señor el control de créditos.

Puestos SubordinadosEl cargo de Agente Tomador de Datos no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos principales servicios prestados por el cargo a FENALCO BOGOTA son los de registrar en el Sistema Integral de Protección al Crédito los datos de los clientes de los afiliados que solicitan aval para sus compras en establecimientos comerciales, analizar y dar respuesta a los títulos valores que están dentro de la atribución del Agente Tomador de Datos.

El entrenamiento requerido para desempeñar el cargo Agente Tomador de Datos es tener conocimientos de en el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, conocimiento básico de títulos valores y atención telefónica al cliente o afiliado.

Funciones del Agente Tomador de Datos

1. Digitar los datos que el afiliado dicta de sus clientes de una manera ágil y correcta.

2. Analizar los datos capturados para dar respuesta, dependiendo de la atribución que el cargo tenga.

3. Dejar pendiente la consulta dependiendo de la atribución

que el cargo tenga.

4. Consultar las Centrales de Riesgo dependiendo de los datos tomados y de las atribuciones del cargo.

5. Dar respuesta ágil dependiendo del análisis de los datos.

6. Prestar un buen servicio a los afiliados.

RELACIONES

Relaciones InternasEl cargo Agente Tomador de Datos mantienen contactos con los Coordinadores de crédito para recibir apoyo en la toma de decisiones de los títulos valores superiores a su atribución.

Con el área de Cobranzas para resolver dudas sobre clientes

que están bloqueados por no pago y aseguran haber cancelado su obligación en FENALCO BOGOTA.

Relaciones ExternasEl cargo Agente Tomador de Datos tiene relación externa con los afiliados que dictan información de solicitudes de aval.

Se relaciona con los clientes de los afiliados para realizar el análisis de títulos valores.

Se relaciona con el personal de las entidades bancarias para confirmar la vigencia de las cuentas corrientes de los clientes que solicitan aval por parte de FENALCO BOGOTA.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente Tomador de Datos participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Agente Tomador de Datos es atender a los afiliados que solicitan de Operaciones Comerciales el servicio de aval de títulos valores, contestando sus llamadas a través del Call Center y dando una respuesta a las solicitudes en tiempos acordes a la transacción comercial. Las principales dificultades a las que se enfrenta el Agente Tomador de Datos es el afán que tiene el afiliado cuando solicita el servicio, esta celeridad genera presiones del afiliado hacia el Agente dificultando su labor y las actividades de análisis de los títulos valores.

Las Decisiones que debe consultar el Agente Tomador de Datos se relaciona con los títulos valores que no están dentro de su atribución, debe solicitar revisión y visto bueno de los Coordinadores de acuerdo a la atribución.

Los inconvenientes que puede resolver el Agente Tomador de Datos son los relacionados con títulos valores con los que tiene atribución y están estipulados por el Manual de Crédito del servicio de aval de Operaciones Comerciales.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador.

FINALIDADES

1. Recibir la mayor cantidad de llamadas de los afiliados, registrando en el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC las solicitudes de aval para resolver las que estén dentro de la atribución del Agente Tomador de Datos y dejar al Analista las que no lo están.

2. Dar respuesta oportuna y direccionar las inquietudes de los afiliados.

__________________________________Nombre y Firma Responsable


Nombre del Cargo AGENTE ANALISTA DE CRÉDITO

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE ANALISTA DE CRÉDITO DEL CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Analista de Crédito Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Agente Analista de Crédito, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.




RELACIONES: Define la relación entre dependencias de las unidades a los diferentes niveles.


ANALISTA DE CREDITO

OBJETIVO

Tomar, analizar y dar respuesta a las solicitudes de aval que hacen los clientes de los afiliados, buscando dar una respuesta rápida y acertada sobre cada solicitud.


• Equipo de cómputo• Teléfono• Diadema


Ubicación del Cargo.El cargo Analista de Crédito reporta de manera directa al Supervisor(a) de Call Center aspectos disciplinarios y al Coordinador Senior el control de créditos. Puestos SubordinadosEl cargo Analista de Crédito no tiene subordinados.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl servicio prestado por el cargo Analista de Crédito a FENALCO BOGOTA es realizar un análisis de créditos a las solicitudes de aval, cumpliendo con los parámetros y políticas

de crédito que el área de Operaciones Comerciales tiene, brindando al afiliado y cliente una respuesta que satisfaga sus expectativas del servicio.

El entrenamiento requerido para desempeñar el cargo Analista de Crédito es operar el Sistema Integrado de Protección al Crédito SIPC, aplicar los parámetros de los créditos establecidos por Operaciones Comerciales, atención telefónica al cliente y el manejo de herramientas informáticas de Office.

Funciones Analista de Crédito.

5. Tomar los datos de los clientes de los afiliados a FENALCO BOGOTA.

6. Realizar estudio de crédito, aplicando los procedimientos del área de Operaciones Comerciales hasta su atribución $ 3.000.000.

7. Consultar las Centrales de Riesgo cuando la solicitud de aval esta dentro de su atribución.

8. Tomar decisiones rápidas y acertadas sobre situaciones actuales de los giradores.

9. Apoyar el aval de títulos valores de los Agentes Tomadores de Datos.

10.Ofrecer Atención permanente a los afiliados.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos internos que mantiene el Analista de Crédito son, con el área de cobranzas para revisar bloqueos de clientes morosos.

Con Cartera para revisar los bloqueos de los afiliados morosos.

Relaciones ExternasLos contactos externos que mantiene el Analista de Crédito son, con los bancos donde se obtiene información de las cuentas solicitantes de aval.

Con Afiliados de los cuales se recibe las solicitudes.

Con las Seccionales para compartir información sobre los clientes.

Comités en que ParticipaEl cargo Analista de Crédito participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el Puesto

Los retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Analista de Crédito, es analizar las solicitudes de aval de los clientes de los afiliados rigiéndose a los parámetros y políticas de crédito de Operaciones Comerciales, apoyando a los comerciantes en sus ventas por medios alternativos de crédito.

El Analista de Crédito debe llevar un control permanente de los Score de aprobaciones y negaciones de su atribución, de no hacerlo presentara un informe para que su superior tome las medidas pertinentes.

Los problemas que se presentan como Analista de Crédito se resuelven siguiendo los parámetros y políticas de crédito del Manual de Crédito del servicio de aval de títulos valores de Operaciones Comerciales.

Las decisiones que debe remitir a su superior son las relacionadas con créditos que están fuera de su atribución.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Supervisor(a) del Call Center o los Coordinadores de Crédito.

FINALIDADES

Proporcionar a los afiliados un servicio de aval de títulos valores a sus transacciones comerciales, siguiendo las políticas de crédito estipuladas por FENALCO BOGOTA en su área de Operaciones Comerciales brindando un servicio con calidad y seguridad.


Nombre del Cargo ASISTENTE SECTOR AUTOMOTOR

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SASISTENTE SECTOR AUTOMOTOR OPERACIONES

COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Asistente Sector Automotor de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Asistente Sector Automotor, la Coordinación y ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.














RELACIONES: Define la relación de dependencia de las

unidades a los diferentes niveles.


ASISTENTE SECTOR AUTOMOTOR

OBJETIVORecibir, tramitar y controlar los documentos de prendas sin tenencia a favor de FENALCO BOGOTÁ como los respectivos levantamientos que son producto de las negaciones de vehículos avalados por el área de Operaciones Comerciales.

DIMENSIONES

El titular del cargo responde por los documentos y equipos de oficina de su uso como:

• Las prendas, tarjetas de propiedad, pólizas y levantamientos de prenda.

• Equipo de comunicación Avantel• Equipo de cómputo.


Ubicación del Puesto.El cargo Asistente Sector Automotor reporta al Coordinador Sector Automotor, así como los agentes del grupo automotores Call Center.

Puestos SubordinadosEl cargo como Asistente del Sector Automotor no tiene subordinados.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos servicios prestados a la empresa como Asistente del Sector Automotor son recibir y llevar el control tanto de las prendas como del levantamiento de las mismas de los

vehículos avalados por Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.

Se requiere entrenamiento básico para desempeñar el cargo Asistente del Sector Automotor en atención al cliente, procedimientos de prendas para vehículos, seguros y levantamiento de las mismas.

Funciones como Asistente Sector Automotor

1. Recibir e inspeccionar las prendas y demás documentos que los afiliados tramitan por comercialización de vehículos.

2. Atender las solicitudes de levantamiento de las prendas, revisar que cumplan con los requerimientos, diligenciar los formatos y efectuar el trámite interno para autorización de levantamiento de la prenda.

3. Controlar que los seguros todo riesgo de los vehículos avalados por el área de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA se encuentren al día en su pago.

4. Mantener al día el archivo del sector automotor que por las condiciones del negocio tengan póliza, prenda y tarjeta propiedad.

RELACIONES

Relaciones InternasComunicación permanente con el Coordinador del Sector Automotor, para hacer seguimiento de las prendas y levantamientos de estas.

Comunicación con el Coordinador de cobranzas a quien se lleva los documentos correspondientes, para los levantamiento de prenda, momento para el cual se han verificado los correspondientes paz y salvos del concesionario y de la financiera.

Gerente Administrativo y Financiero a quien se entregan las prendas recepcionadas, revisadas para ser autorizadas y firmadas.

Coordinador Jurídico a quien se hace entrega de las copias de las prendas en caso de ser necesario un proceso jurídico y efectuar la cobranza del vehículo avalado por el área de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.

Relaciones ExternasContacto con los afiliados, especialmente con los jefes de cartera de cada sala para informales del estado de sus solicitudes a la vez que informa de los nuevos requerimientos por parte de FENALCO BOGOTA para los trámites correspondientes.

Con los giradores para indicarles sobre los procesos y requisitos que se deben llevar a cabo para los levantamientos de prenda.

Comités en que ParticipaEl cargo Asistente Sector Automotor participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se presentan en el cargo Asistente Sector Automotor son los de prestar un servicio de control y supervisión del tramite de los documentos como prendas y levantamientos de estas a favor de FENALCO BOGOTA, con un mínimo riesgo.

Las dificultades en el cargo Asistente Sector Automotor son las atender y verificar el correcto tramite de las prendas y el control de los seguros todo riesgo de los vehículos.

El cargo como Asistente Sector Automotor requiere consultas para decisiones como devoluciones por documentos incompletos y entrega de documentación antes del tiempo

estipulado para ello.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador Sector Automotor.

FINALIDADES

1. Recibir las prendas originales devueltas por tránsito al afiliado, anexo al cual deben traer copia de la tarjeta de propiedad del vehículo y copia de la póliza todo riesgo con el fin de archivar, custodiar y controlar los documentos por cada afiliado, pues en dado caso será FENALCO en calidad de beneficiario de la prenda quien la ejecute.

2. Controlar que los pagos de las pólizas de seguros todo riesgo a favor de FENALCO BOGOTA estén al día para evitar que sean canceladas por parte de la aseguradora dejando así desamparado el vehículo.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE DE VERIFICACION COMERCIAL

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE DE VERIFICACION COMERCIAL CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente de Verificación Comercial de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Agente de Verificación Comercial, la Coordinación y ejecución a cargo del Área de Información Comercial de Operaciones Comerciales.





El Proyecto fue elaborado con base a principios y normas de administración generalmente aceptadas, basado en la necesidad de contar con una organización capaz de cubrir

todos los aspectos relacionales con los objetivos de la Gerencia de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.










AGENTE DE VERIFICACION COMERCIAL

OBJETIVO

Verificar toda la información registrada en la solicitud de los clientes que solicitan cupos para créditos con los afiliados de la Federación Nacional de Comerciantes Seccional Bogotá.

DIMENSIONES

El titular del cargo responde por equipos de oficina de su uso como:

• Teléfono• Computadores• Impresora• Fax


Ubicación del Puesto.El Agente de Verificación Comercial reporta al Coordinador de Información, y a este mismo reporta dos auxiliares de la misma área.

Puestos SubordinadosEl cargo de Agente de Verificación Comercial no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Agente de Verificación Comercial presta el servicio a FENALCO BOGOTA de confirmación de información de los clientes que solicitan cupos para créditos con los afiliados.

El entrenamiento requerido para el desempeño del cargo es de nivel medio, se aplican conocimientos en sistemas informáticos, y en un nivel especializado de atención al cliente.

Funciones como Agente de Verificación Comercial

1. Verificar datos de los giradores que solicitan créditos con los afiliados a FENALCO BOGOTÁ.

• Referencias Personales• Referencias Familiares• Referencias Bancarias• Referencias Comerciales• Referencias Laborales• Datos Personales• Datos del Cónyuge

2. Suministrar al Coordinador de Información Comercial los datos de los giradores para la sugerencia de asignación de cupos.

RELACIONES

Relaciones InternasPermanente comunicación con el Coordinador de Información Comercial el cual agiliza el trámite de los estudios.

Relaciones ExternasEl cargo Agente de Verificación Comercial mantiene contactos (telefónicos) externos con las entidades bancarias, empresas, referencias comerciales y familiares que proporcionan la información adecuada para agilizar la gestión de sugerencias de cupos que solicitan los giradores de los afiliados a FENALCO BOGOTA.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente de Verificación Comercial participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo

de Agente Asignado a Verificación Comercial son los de obtener los datos necesarios que permitan minimizar el riesgo en las negociaciones de los afiliados.

Las dificultades del cargo Agente Asignado a Verificación Comercial se presentan en la confirmación de las referencias comerciales, la consecución de los datos financieros y los datos básicos.

El cargo debe consultar con el Jefe Inmediato las centrales de riesgo de los giradores que no se localizan, y apoyar algunos estudios para el trámite de la negociación.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos de Operaciones Comerciales y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador de Verificación Comercial.

FINALIDADES

A través de la Verificación Comercial de los giradores obtener información necesaria que garantice la confiabilidad de la negociación del afiliado.



Nombre del Cargo ASISTENTE DE SUPERVISION

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SASISTENTE DE SUPERVISION


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Asistente de Supervisión de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Asistente de Supervisión, la Coordinación, la Supervisión y la ejecución a cargo del area de Operaciones Comerciales.
















ASISTENTE DE SUPERVISION

OBJETIVO

Asegurar la calidad en el servicio prestado, estableciendo parámetros de control en horarios y llamadas que deben atender los Agentes del Call Center de Operaciones Comerciales.




Ubicación del Puesto.El cargo de Asistente de Supervisión reporta al Supervisor de Call Center todas las solicitudes de permisos o requerimientos del personal, aspectos productivos y calidad en la prestación del servicio.

Puestos SubordinadosEl Asistente de Supervisión tiene cincuenta subordinados a cargo los cuales son Tomadores de Datos, Analistas de Crédito y Agentes Remotos, la supervisión que ejerce es el cumplimiento de horarios, solicitudes de permisos, cambios y calidad en l prestación del servicio.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoPara ejercer el cargo Asistente de Supervisión, se debe contar con conocimientos básicos en informática, fundamentación y procedimientos en aprobación de créditos, habilidad para la comunicación y el servicio al cliente, excelente trato con el personal subordinado y un buen manejo de las relaciones interpersonales. Se requiere además de habilidades de liderazgo, buscando con ello, la orientación del personal en el cumplimiento y el mejoramiento continuo del servicio de aval de titulos valores.Funciones del Asistente de Supervisión

1. Medir y analizar la calidad del servicio prestado por los Agentes del Call Center.

2. Establecer los horarios de trabajo a los Agentes Call Center, garantizando el cubrimiento eficiente de la prestación del servicio.

3. Coordinar la cobertura del servicio de crédito en el horario nocturno.

4. Llevar registro y control de las horas extras prestadas por los agentes del Call Center.

5. Solicitar a los Agentes Remotos los soportes de las operaciones efectuadas en los establecimientos de comercio donde se encuentran.

6. Analizar y presentar informe del número de las llamadas abandonadas, salientes y entrantes por cada sector.

7. Analizar el rendimiento de los Agentes Call Center en la prestación del servicio, adoptando prácticas de mejoramiento continuo orientadas a la eficiencia y la calidad del mismo (Formato de Puntos).

8. Realizar llamados de atención verbal y por escrito a los Agentes Call Center que vulneren o infrinjan los lineamientos determinados en el reglamento interno de trabajo.

RELACIONES

Relaciones InternasEl Asistente de Supervisión mantiene contactos internos con los Agentes Call Center durante la asignación de turnos y horarios de trabajo, coordinando puestos de trabajo, permisos e incapacidades ante la ausencia temporal del Agente en el puesto de trabajo, realiza llamados de atención cuando se infringe algún parámetro disciplinario establecido, prepara y coordina capacitaciones.

Con el área de Nómina para solicitar documentos e información pertinente de los Agentes, presenta las incapacidades y el reporte de horas extras.

Con el área de Seguridad para proponer modificaciones precisas en el sistema.

Con el área de sistemas para coordinar el buen funcionamiento del sistema, correcto manejo de claves de acceso y el mantenimiento de equipos.

Relaciones ExternasEl Asistente de Supervisión mantiene contactos externos con los afiliados del sector Químico e industrial, atendiendo y resolviendo las solicitudes, quejas y reclamos que puedan surgir de la prestación del servicio.

Comités en que ParticipaEl cargo Asistente de Supervisión participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa en el Comité Ejecutivo y en el Comité de Crédito presentando informes del flujo de llamadas recibidas y abandonadas por sectores, situaciones complejas propias del servicio que deben ser consideradas en dicho comité; con al ánimo de establecer medidas y parámetros que determinen el normal funcionamiento del servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoEl reto de FENALCO BOGOTA para el cargo Asistente de Supervisión consiste en prestar un servicio eficiente y eficaz a los afiliados, respondiendo al mismo tiempo a las capacidades y las necesidades de los agentes.

Dentro de las dificultades se puede encontrar el Asistente de Supervisión es el incumplimiento de las funciones y las responsabilidades asignadas a los Agentes en materia de

turnos, horarios, ubicación de los mismos en diferentes puestos de trabajo y lugares; se trata de actividades rutinarias que exigen orden y compromiso con la política de servicio establecida por Operaciones Comerciales.

El titular del cargo puede soportar sus actividades en el Supervisor(a) Call Center.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Supervisor(a) Call Center.

El titular toma la decisión de conceder o no permisos para ausencias temporales, efectuar cambios en los horarios y determinar las horas extras del personal.

El titular debe consultar con su jefe inmediato la decisión de contratar personal, Conceder días libres y/o compensatorios a los Agentes, asignar la cantidad y que Agentes prestaran el servicio los días festivos, la publicación de mallas de turno y lo concerniente al pago de horas extras.

FINALIDADES

Supervisar y controlar la calidad en la prestación del servicio de aval de títulos valores, que se genera a partir del cumplimiento de horarios, monitoreo de llamadas y mantener las estadísticas diarias que arrojan la planta telefónica y el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, para ofrecer una asistencia que satisfaga las necesidades de los afiliados.

__________________________________



Nombre del Cargo AUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL CALL CENTER

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Auxiliar Administrativo del Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Auxiliar Administrativo, la Coordinación, la Supervisión y ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.






AUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL CALL CENTER

OBJETIVO

Administrar el archivo de score y planillas de los Agentes de crédito del área de Operaciones Comerciales en el servicio de Aval de títulos valores, los cuales son el soporte para evaluar el cumplimiento de los parámetros, políticas de crédito de la entidad y se utilizan como herramienta para los procesos de cobranzas.

Controlar el número de transacciones pendientes en el Sistema Integral de Protección al Crédito (SIPC) del área de Operaciones Comerciales servicio de aval de títulos valores los cuales deben tener un tiempo máximo establecido por el Manual de Funciones en su condición de pendiente.

DIMENSIONES


• Equipo de cómputo• Teléfono• Diadema • Archivadores.• Score y planillas que le entregan los Agentes.


Ubicación del Puesto.El cargo Agente Auxiliar administrativo reporta al Supervisor

de Call Center y a este mismo reportan los Agentes de Operaciones Comerciales.

Puestos SubordinadosEl cargo de Auxiliar Administrativo no tiene personal a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Auxiliar Administrativos presta a FENALCO BOGOTA el servicio de control de los soportes de las transacciones, los cuales son la herramienta para verificar el cumplimiento de los parámetros y políticas por parte de los Agentes e involucrados en el proceso de crédito. Además es un medio de información útil en el proceso de cobranzas.

Otro de los servicios prestados por el cargo es revisar los créditos y transacciones de títulos valores se encuentran pendientes en el Sistema Integral de Protección al Crédito de FENALCO para los cuales existen tiempos máximos de respuesta, deberá apoyar la operatividad de aval de títulos valores los días Domingos.

Para desempeñar este cargo se deben tener conocimientos en sistemas informáticos, Sistema Integral de Protección al Crédito (SIPC) y control del archivo.

Funciones como Auxiliar Administrativo Call Center

1. Controlar y manejar el archivo activo y muerto del Call Center así como el del sector automotor en un orden cronológico.

2. Revisar el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC verificando la existencia de pendientes, de haberlos solicitar a los agentes la pronta respuesta.

3. Evacuar de los créditos pendientes, cuando el volumen

de estos es muy alto.

4. Entregar informes de transacciones pendientes a Supervisor(a) del Call Center.

5. Apoyar la actividad de aval de títulos valores los días Domingos, de acuerdo a la organización de los horarios establecidos por el Supervisor(a) Call Center.

RELACIONES

Relaciones InternasContacto permanente con su Jefe Inmediato el Supervisor(a) del Call Center, a quien debe entregar los informes de transacciones pendientes.

Con los Supervisores de piso y Agentes Call Center a quienes se les recibe los score y planillas para organizar el archivo.

Relaciones ExternasEl cargo Auxiliar Administrativo realiza contactos externos esporádicos con los afiliados que tienen transacciones pendientes y requieren que este las evacue.

Comités en que ParticipaEl cargo Auxiliar Administrativo del Call Center participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el Cargo

Los retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Auxiliar Administrativo, es llevar el control de las transacciones de títulos valores pendientes que se realizan en el área de Operaciones Comerciales, teniendo el soporte del cumplimiento de las políticas de crédito (score y planillas) que establece el Manual de Funciones. Apoyar la evacuación de los pendientes del Sistema de Protección al Crédito de

FENALCO no permitiendo que permanezcan por más de una semana.

Los problemas que resuelve el auxiliar administrativo por si mismo son los de informar a los Agentes que deben resolver los pendientes del sistema integral de protección SIPC, de no hacerlo el Agente, los podrá resolver el Auxiliar Administrativo, recurriendo a la consulta de un Coordinador de crédito dependiendo de los montos y rigiéndose a lo que indica el Manual de Procedimientos de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.

El titular del cargo se apoya en su Jefe Inmediato Supervisor(a) Call Center cuando existen problemas con Agentes que no llevan o tiene los Score en sus aprobaciones, presenta informe semanal para que su superior tome las medidas pertinentes.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Supervisor(a) del Call Center.

FINALIDADES

1. Recibir de los Agentes los soportes de la operación de aval de títulos valores, controlar la entrada y salida de estos, para mantener una organización optima de los documentos que respaldan las aprobaciones efectuadas por los Agentes de Operaciones Comerciales.

2. Controlar las consultas pendientes en el Sistema Integral de Protección al Crédito de FENALCO revisando el porque de este estado y el tiempo empleado, contribuyendo a la optimización en los tiempos de respuesta efectuados por el área de Operaciones Comerciales.

________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR DE AGENTES REMOTOS

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR DE AGENTES REMOTOS


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador(a) de Agentes Remotos de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador(a) de Agentes Remotos, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.
















COORDINADOR DE AGENTES REMOTOS

OBJETIVO

Coordinar el servicio de aval de títulos valores que ofrece el área de Operaciones Comerciales a sus afiliados en los establecimientos comerciales donde hay representación de la empresa, especialmente en los almacenes de cadena, siendo enlace de comunicación entre los afiliados de grandes superficies y FENALCO BOGOTA.


• Equipo de cómputo• Teléfono• Diadema • Avantel.• Dinero de caja menor que se le asigna para el desarrollo

de sus actividades. NATURALEZA Y ALCANCE

Ubicación del Cargo.

El cargo de Coordinador de Agentes Remotos reporta al Supervisor(a) Call Center aspectos disciplinarios y al Coordinador Senior el control de crédito.

Cargos SubordinadosEl Coordinador de Agentes Remotos tiene cuarenta subordinados a cargo, cuya función es la de dar soporte al establecimiento comercial al cual son asignados para el aval de títulos valores.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos principales servicios prestados por el Coordinador de Agentes Remotos a FENALCO BOGOTA son, coordinar el servicio de aval de los títulos valores en los establecimientos de comercio donde se requieren de la presencia de un Agente Remoto, siendo además intermediario entre las necesidades del afiliado y FENALCO BOGOTA.

La supervisión que ejerce sobre los subordinados es verificar el cumplimiento de los parámetros y políticas de crédito del área de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA, controlar el cumplimiento de los horarios y la buena presentación de los Agentes Remotos.

El entrenamiento que se requiere para ejecutar las funciones de Coordinador Remoto son, el análisis de crédito, manejo de personal, Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, manejo de Office, servicio al cliente telefónico y personal.

Funciones del Coordinador de Crédito.

11.Atender inquietudes suministradas por los Agentes Remotos en actividades de créditos.

12.Realizar modificaciones del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, cuando el Agente Remoto lo requiera o por solicitud de los afiliados.

13.Tomar decisiones en los créditos de acuerdo a las atribuciones del cargo, (atribuciones de Coordinador Junior de Crédito).

14.Consultar las Centrales de Riesgo cuando la solicitud de aval esta dentro de su atribución.

15.Visitar periódicamente los establecimientos de comercio donde se encuentran los Agentes Remotos con el fin de atender sus solicitudes personales así como los requerimientos de los afiliados.

16.Elaborar semanalmente la programación de ubicación de

los fines de semana de los Agentes Remotos.

17.Controlar el cumplimiento de horarios así como la presentación personal de los Agentes Remotos.

18.Comunicar a FENALCO BOGOTA, inquietudes y propuestas de los afiliados.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos a nivel interno que tiene el Coordinador de Agentes Remotos son con los Coordinadores de Crédito (Junior y Senior) para tratar temas específicos de aval con los establecimientos comerciales en los que FENALCO BOGOTA tiene Agente Remoto.

Con el Supervisor(a) Call Center para tratar todos los temas disciplinarios.

Con el Gerente de Operaciones Comerciales para mostrar avances en los proyectos especiales que se trabajan en las grandes superficies.

Con el Jefe de proyectos especiales para coordinar avances en los proyectos que se trabajan.

Con el Coordinador(a) de Riesgo para tratar temas de políticas de crédito.

Con el Coordinador Junior de Servicio al Cliente para saber inquietudes de los afiliados y proceder a resolverlas donde hay agentes remotos.

Con el área de Cobranzas para determinar si en el momento se encuentra bloqueado un cliente o si ya realizo su pago.

Con el departamento de Cartera quien informa sobre el estado de los pagos de los afiliados.

En el área administrativa se relaciona con el departamento de Nomina donde se gestiona la documentación que los Agentes Remotos deben presentar en las grandes superficies.

Relaciones ExternasA nivel externo el Coordinador de Agentes Remotos tiene relación con personal de las grandes superficies entre ellos los Gerentes de Caja, personal de Tesorería y Supervisores con el propósito de hacer seguimiento al servicio que se brinda en los diferentes establecimientos comerciales y avanzar en los nuevos proyectos para estos afiliados de FENALCO BOGOTA.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador de Agentes Remotos participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.


Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Coordinador de Agentes Remotos es mantener y mejorar la imagen de la empresa ante sus afiliados, a través de la atención y solución de inquietudes, control y colaboración de a los Agentes Remotos.

Las dificultades que debe resolver el Coordinador de Agentes Remotos es atender las insatisfacciones por demoras en el servicio, las cuales se deber a fallas en el sistema o por parte de los Agentes.

El Coordinador de Agentes Remotos, se soporta en el Manual de Crédito de Operaciones comerciales cuando presente dificultades con las actividades del aval.

Las consultas que debe hacer a su Jefe Inmediato es respecto a las condiciones con que pueden ingresar los nuevos afiliados, cambios de condiciones económicas solicitadas por los afiliados y el manejo de nuevos proyectos en las grandes superficies.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador(a) del Call Center y Coordinador Senior de Crédito.

FINALIDADES

Velar por el buen funcionamiento del servicio que ofrece FENALCO BOGOTA a sus afiliados a través de los Agentes Remotos ubicados en los establecimientos comerciales como son las grandes superficies, apoyando así el servicio al cliente directo, el aval de títulos valores y el monitoreo constante de la necesidades de los afiliados.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR CREDITO EDUCATIVO

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR CREDITO EDUCATIVO DE


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador(a) Crédito Educativo de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador(a) Crédito Educativo, la Supervisión, la Gerencia y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.






COORDINADOR CREDITO EDUCATIVO

OBJETIVO

Coordinar la operación de crédito educativo universitario, a través de un servicio personalizado al afiliado en el cual se ubican Agentes de Call Center en las universidades y entidades financieras que lo requieren, los Agentes remotos de crédito educativo, serán asesorados en la toma de decisiones para avales superiores a su atribución.

DIMENSIONES


• Equipo de cómputo• Teléfono• Equipo de Comunicación Avantel


Ubicación del Puesto.El Cargo de Coordinador(a) de Crédito Educativo reporta al Supervisor(a) de Call Center el manejo de personal y al Coordinador(a) de Riesgo el control de créditos.

Puestos SubordinadosTreinta Agentes de crédito como subordinados, durante la temporada de matriculas universitarias, las cuales son a mitad

de año, al finalizar y comienzos del nuevo año.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos principales servicios prestados por el cargo Coordinador(a) de Crédito Educativo a FENALCO BOGOTA en el área de Operaciones Comerciales es desarrollar actividades necesarias para avalar de manera segura a los afiliados las solicitudes de crédito educativo hechas por los estudiantes de las universidades donde FENALCO a través de sus afiliados hace presencia.

Funciones como Coordinador(a) de Crédito Educativo

1. Coordinar y supervisar los agentes que participan en la temporada de crédito educativo organizando un cronograma y solicitando el material disponible para la realización de su trabajo como equipo de cómputo y equipo de comunicación avantel.

2. Realizar llamadas a los afiliados para verificar el requerimiento del personal y equipos, en una fecha determinada.

3. Enviar agentes para las diferentes universidades y financieras llevando control y supervisión de los permisos (máximo días autorizados para permisos 1 día).

4. Velar por el cumplimiento del procedimiento del crédito educativo atendiendo quejas y reclamos que tengan los afiliados o clientes.

5. Dar a conocer los resultados del sector enviando a las financieras los créditos autorizados del día anterior.

6. Velar por existan buenas relaciones laborales entre los afiliados y el personal involucrado en el sector.

7. Los afiliados remiten un archivo plano solicitando

créditos preaprobados y reportando los ya utilizados los cuales son corregidos en el sistema integrado de protección al crédito SIPC luego se suministra la respuesta indicada al afiliado.

8. Enviar comunicado solicitando a la Gerencia de Operaciones Comerciales modificaciones para autorizar cheques devueltos teniendo en cuenta los parámetros establecidos.

9. Realizar modificaciones en el Sistema Integral de Protección al Crédito.

RELACIONES

Relaciones Internas Contacto permanente con el departamento de Cobranzas el cual evalúa los niveles de siniestralidad de los avales dados en el servicio de Crédito Educativo, a demás con ellos se debe revisar que clientes del sector se encuentran en mora con FENALCO BOGOTA para no seguir otorgando avales hasta que estén al día en su obligación.

Con Facturación para ajustar debitos y créditos en la facturación de los afiliados del servicio de Crédito Educativo.

Relaciones Externas Contacto permanente con los afiliados que utilizan el servicio de Crédito Educativo para solucionar sus inquietudes y requerimientos.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador(a) de Crédito Educativo participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa en el comité de crédito al cual asiste el Jefe de Proyectos Especiales, el Coordinador(a) de Riesgo, los Coordinadores de Sector y los Coordinadores de Crédito Señor y Júnior, con el objeto de realizar la planeación de la

operación de crédito y ver los alcances de los sectores comerciales.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Coordinador(a) de Crédito Educativo son los de crear y mantener un mercado de aval dirigido al sector educativo especialmente universitario.

La dificultad que se presentan en el cargo Coordinador(a) de Crédito Educativo, es con los asesores de las universidades o financieras afiliadas al servicio de aval de Operaciones Comerciales que exigen explicaciones sobre transacciones

negadas, las cuales no se dan por que hacen parte de los procedimientos internos del área.

Se presentan inconvenientes con los afiliados cuando la indemnización emplea mayor tiempo del establecido y con el incumplimiento del cronograma.

El Coordinador(a) de Crédito Educativo toma decisiones basado en el Manual de Procedimientos de Operaciones Comerciales, solicita asesoria de su Jefe inmediato Coordinador(a) de Riesgo para dar solución a problemas que se presenten con la implementación de nuevos procedimientos, para permisos requeridos por los Agentes Remotos de Crédito Educativo con el Supervisor(a) del Call Center.

Libertad de ActuaciónEl titular del puesto no tiene autoridad para la contratación de personal y ordenar gasto, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos y de las directrices verbales que entrega su Jefe inmediato el Coordinador(a) de Riesgo y el Supervisor(a) Call Center.

Da concepto de desempeño de los Agentes que durante la temporada educativa estuvieron a su cargo, para que su Jefe Inmediato tome las medidas según el caso. Las decisiones que debe remitir a su superior son las medidas

a tomar con los Agentes que no cumplen con los procedimientos de entrega de planillas y score soportes de la operación de aval, esto lo hace a través de informes semanales.

FINALIDADES

1. Dirigir los procesos de Crédito Educativo proporcionando al afiliado y a sus clientes una opción de Crédito ágil avalada por FENALCO BOGOTA.

2. Controlar el cumplimiento de los horarios, actividades y la productividad de los Agentes Remotos asignados a Crédito Educativo, para apoyar la actividad comercial de los afiliados.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR FINANCIERAS

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR FINANCIERAS OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador(a) Financieras de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador(a) Financieras, la Supervisión y la ejecución a cargo del área de Sistemas de Operaciones Comerciales.






COORDINADOR FINANCIERAS

OBJETIVOMantener y gestionar las relaciones existentes entre FENALCO BOGOTA y las financieras que están autorizadas para el descuento de cartera de las transacciones avaladas a los afiliados, llevando un control de los ingresos y comisiones de cada entidad con la que existe convenio.

DIMENSIONES


• Equipo de Cómputo• Teléfono• Diadema • Cheques para custodia de la financiera.


Ubicación del Puesto.El cargo de Coordinador(a) Financieras reporta al Supervisor(a) Call Center; a este mismo superior le reportan los Agentes Call Center y los Coordinadores de Crédito.

Puestos SubordinadosNo tiene subordinados a su cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos principales servicios prestados por el cargo a FENALCO BOGOTA es atender las necesidades de los afiliados en lo relacionado con el cambio de cartera avalada por Operaciones Comerciales y relacionar al afiliado con las financieras autorizadas para estos cambios; el Coordinador de Financieras debe llevar el conteo de los montos de aval cambiados por las financieras para facturar a las mismas una comisión por el servicio.

Funciones del Coordinador Financieras

1. Verificar que los comunicados que envían los afiliados coincidan con el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC.

2. Cobrar la comisión por autorizaciones a los afiliados de FENALCO.

3. Comparar cheques físicos con el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC

4. Montar la información de los cheques físicos al sistema de Credivalores Crediya.

5. Realizar visitas comerciales a las financieras aclarando inquietudes que se tengan acerca de los afiliados y de la operación que se realiza.

6. Actualizar las estadísticas entre financieras.

7. Mensualmente enviar reporte de cuentas por cobrar para que el área de Facturación elabore el documento de cobro.

8. Soportar la parte operativa.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos a nivel interno que se tiene es con el área de

Cobranzas para revisar el estado de los afiliados, la siniestralidad y las cuentas que tienen pendientes por pagar a FENALCO BOGOTA.

Se relaciona con el área de Seguridad el cual identifica comportamientos irregulares que pueden en un momento no permitir el cambio de cartera por parte de FENALCO BOGOTA.

Relaciones Externas A nivel externo el Coordinador(a) Financieras se relaciona con los afiliados que descuentan cartera, Financieras autorizadas por FENALCO para el cambio de cartera.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador(a) Financieras participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Comité Call Center que es semanal cuya finalidad es analizar la evolución de proyectos que están en desarrollo y mantener informados a los involucrados en la operación de descuento los cambios que se presenten.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Coordinador(a) Financieras es ofrecer a los afiliados la posibilidad de que sus transacciones avaladas con títulos valores se conviertan en dinero de manera inmediata dando liquidez a sus negociaciones.

La función más compleja que se presentan como Coordinador(a) Financieras es mantener el control y la revisión de los cheques entre FENALCO BOGOTA y la Financiera para complementar la operación del descargue de cartera.

Las decisiones que debe remitir a su superior son las relacionadas con los requerimientos de la Financieras y afiliados con respecto al servicio. Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, de las directrices verbales que entrega su superior inmediato el Supervisor(a) Call Center.

FINALIDADES

Controlar la gestión comercial ante las Financieras manteniendo al día las operaciones de descuento de cartera para controlar los ingresos y comisiones de las transacciones avaladas por el área de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR JUNIOR SERVICIO AL CLIENTE

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR JUNIOR SERVICIO AL CLIENTE CALL CENTER OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador(a) Júnior Servicio al Cliente Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador Júnior de Servicio al Cliente, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.






COORDINADOR JUNIOR SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

Servir a los afiliados y sus clientes como receptor de sus inquietudes respecto a los servicios que ofrece el área de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA y solucionarlas o direccionarlas a la instancia encargada, buscando niveles de servicio que generen satisfacción a los afiliados.


• Equipo de cómputo.• Teléfono.• Diadema. • Avantel.


Ubicación del Cargo.El cargo Coordinador(a) Júnior de Servicio al Cliente reporta de manera directa al Supervisor(a) de Call Center aspectos disciplinarios de los Agentes que tiene bajo su cargo y al Coordinador Senior el control de crédito.

Cargos SubordinadosEl Coordinador Júnior de Servicio al Cliente cuenta con cinco subordinados los cuales deben recibir las llamadas de los afiliados y sus clientes, buscando responder sus inquietudes de acuerdo a la información que esta suministrando el servicio

de aval de títulos valores de Operaciones Comerciales.

El Coordinador Júnior de Servicio al Cliente realiza el control de horarios, llamadas contestadas y calidad en el servicio.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por el Coordinador Júnior de Servicio al Cliente a FENALCO BOGOTA son atender las inquietudes que presentan los afiliados y sus clientes del servicio ofrecido por el área de Operaciones Comerciales, buscando solucionarlos dentro de las políticas de crédito o direccionando a la persona encargada de la respuesta.

La supervisión que realiza a los subordinados es el control de horarios, el número de llamadas contestadas, la calidad en la contestación, midiendo además los niveles de llamadas no contestadas.

El entrenamiento técnico que se requiere para el desarrollo de las actividades del Coordinador Júnior de Servicio al Cliente, es una carrera tecnológica en servicio al cliente, manejo del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC y conocer las políticas de crédito del área de Operaciones Comerciales y su servicio de aval de títulos valores.

Funciones del Coordinador de Servicio al Cliente.

19.Atender los inconvenientes de giradores que presentan dificultades con el proceso de aval de títulos valores, buscando solucionar al máximo todos aquellos problemas que los Agentes asignados al área no pudieron resolver.

20.Generar y enviar respuestas por escrito a los clientes de los afiliados que presentan inconvenientes con el aval de títulos valores.

21.Atender personalmente a los giradores que solicitan claves de seguridad de por perdida de documentos.

22.Enviar comunicados al área Jurídica anexando derechos de petición, demandas y la información que entregan los agentes.

23.Realizar informe mensual (abandono de llamadas, claves de seguridad entregadas, personal a cargo) a la Gerencia Administrativa y Financiera.

24.Organizar mensualmente los horarios de los Agentes asignados al área de Servicio al Cliente.

25.Retroalimentar el proceso de aval de títulos valores con los Agentes de Operaciones Comerciales cuando no se portan en el Manual de Crédito.

26.Realizar monitoreo y seguimiento del servicio que prestan los Agentes asignados a Servicio al Cliente.

27.Realizar modificaciones en el Sistema Integral de Protección al Crédito, de acuerdo a los requerimientos del servicio.

28.Apoyar la operación de aval de títulos valores cuando el servicio esta congestionado.

29.Apoyar vía avantel la operación de los Agentes Remotos.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos frecuentes que se tienen dentro de la organización son con el área de Cobranzas para indagar sobre bloqueos que tienen los clientes por no pago y establecer su estado en caso de haber efectuado su pago, solicitar el levantamiento de los bloqueos.

Con el área de afiliaciones para referenciar posibles afiliados que solicitan información a través de la línea Call Center de atención al cliente.

Además escuchar de los ejecutivos de afiliación inquietudes que les transmiten los afiliados sobre la calidad del servicio.

Relaciones ExternasEn las relaciones externas se tiene con las entidades bancarias para establecer la calidad de la información de las cuentas de los clientes de los afiliados que solicitan aval de FENALCO.

Con el área de servicio al cliente de Covinoc para intercambiar información de clientes que están bloqueados por moras o fraudes.

Con los clientes de los afiliados que llaman a la línea de Atención para que se les atiendan sus quejas y reclamos.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador(a) Júnior Servicio al Cliente participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa en los comités de crédito que se realizan dos veces por semana, y cuyo objetivo es tomar decisiones a cerca de problemas que se presentan en la operación.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Coordinador Júnior de Servicio al Cliente es solucionar las inquietudes de los afiliados y sus clientes teniendo productos de aval que satisfagan la necesidad de los comerciantes y sus clientes.

La principal dificultad a la que se enfrenta el cargo Coordinador Júnior de Servicio al Cliente es no poder dar solución ágil a las solicitudes de clientes insatisfechos por la ausencia de respuesta de otras áreas como cobranzas o contestaciones a derechos de petición y demandas por parte del área jurídica.

El Coordinador Júnior de Servicio al Cliente debe consultar con su superior inmediato los cambios de personal entre el grupo de agentes que tiene bajo su responsabilidad.

Debe consultar con el área Jurídica los derechos de petición y las demandas que no estén dentro de los parámetros de atención. Las decisiones que toma sin consultar son los cambios de horarios en el personal subordinado y las respuestas a clientes y afiliados contemplando los procedimientos de crédito de FENALCO en su servicio de aval de títulos valores.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador(a) de Riesgo o el Coordinador Senior del Call Center.

FINALIDADES

Atender las inquietudes y reclamos de los afiliados y sus clientes respecto a las transacciones solicitadas, y la calidad en los servicios de FENALCO BOGOTA, buscando dar solución a las situaciones que tiene alcance y direccionando a la instancia respectiva las que no lo tienen.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR JUNIOR DE CREDITO

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR JUNIOR DE CREDITO


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador(a) Júnior de Crédito de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador(a) Júnior de Crédito, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.
















COORDINADOR JUNIOR DE CREDITO

OBJETIVO

Atender las inquietudes de los Agentes Call Center y Remotos en relación a los avales que están fuera de su atribución, hacer revisión de los mismos y dar visto bueno hasta la atribución que corresponde a un Coordinador Júnior de Crédito.


• Equipo de cómputo.• Teléfono.• Diadema.


Ubicación del Cargo.El cargo Coordinador(a) Júnior de Crédito reporta de manera directa al Supervisor(a) de Call Center aspectos disciplinarios y al Coordinador Senior el estudios de créditos.

Cargos SubordinadosEl Coordinador Júnior de Crédito tiene ciento treinta subordinados a cargo los cuales son Agentes Call Center Tomadores de Datos, Analistas de Crédito y Agentes Remotos, la supervisión que ejerce el Coordinador Júnior de Crédito es el cumplimiento de los procedimientos de crédito que se tienen estipulados en el área de Operaciones Comerciales y el servicio de aval de títulos valores.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoEl servicio prestado por el Coordinador Júnior de Crédito es controlar que se cumplan los procedimientos de crédito por parte de los Agentes Call Center en el aval de títulos valores, revisar y dar visto bueno a las operaciones que estén dentro de su atribución.

El entrenamiento que se requiere para el desarrollo adecuado del cargo Coordinador Júnior de Crédito es el manejo de herramientas informáticas, programa Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, conceptos de crédito y lectura de informes de Centrales de Riesgo.

Funciones del Coordinador Junior de Crédito.

30.Atender inquietudes suministradas por los Agentes Call Center y Remotos en actividades de créditos.

31.Realizar modificaciones del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC, cuando el Agente Call Center hubiera tomados incorrectamente los datos o por solicitud de los afiliados.

32.Tomar decisiones en los créditos de acuerdo a las atribuciones del cargo.

33.Consultar las Centrales de Riesgo cuando la solicitud de aval esta dentro de su atribución.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos internos que mantiene el Coordinador Júnior de Crédito es con los Agentes Call Center a quienes se les brinda apoyo para la toma de decisiones en los avales de títulos valores.

Con el departamento de Cobranzas donde se consultan los bloqueos y pagos de clientes morosos.

Con el departamento de Cartera quien informa sobre el estado de los pagos de los afiliados.

Relaciones ExternasLos contactos externos que mantiene el Coordinador Júnior de Crédito es con los Afiliados a quienes se les da solución de inquietudes que se hayan presentado con créditos específicos.

Con los Bancos a los cuales se les hace solicitud de información sobre vigencias y calidad de cuentas corrientes.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador Junior de Crédito participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.


Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Coordinador Júnior de Crédito es llevar el control de las operaciones de títulos valores, apoyando la toma de decisiones en el aval dependiendo de la atribución que corresponde al Coordinador Júnior de Crédito.

Las dificultades que enfrenta el titular del cargo es solucionar las quejas que presentan los afiliados por errores en la respuesta de aval de títulos valores que han cometido los Agentes Call Center y Remotos.

El Coordinador Júnior de Crédito sigue instrucciones de manera formal de las políticas de Crédito del área de Operaciones Comerciales cumpliendo con su atribución.

Las decisiones que debe remitir a su superior es sobre el manejo de personal al Supervisor(a) Call Center y créditos fuera de su atribución al Coordinador Senior de Crédito.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador(a) del Call Center y Coordinador Senior de Crédito.

FINALIDADES

Asegurar el cumplimiento de los parámetros y políticas de crédito del área de Operaciones Comerciales, apoyando a los Agentes Call Center en la toma de decisiones de aval de títulos valores, dando vistos buenos hasta la atribución que le corresponde, brindando seguridad y agilidad a la prestación del servicio.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR DE PROCREDITO

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR PROCREDITO DE OPERACIONES

COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador(a) Procrédito de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador(a) de Procrédito, la Gerencia y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.






COORDINADOR DE PROCREDITO

OBJETIVO

Actualizar la Base de Datos del Sistema Procrédito de los clientes reportados como morosos, haciendo de este servicio una herramienta de recuperación para los afiliados a FENALCO BOGOTÁ.

DIMENSIONES


• Equipo de cómputo• Teléfono


Ubicación del Puesto.El cargo Coordinador(a) de Procrédito reporta al Gerente de Operaciones Comerciales y a este mismo superior reporta la parte administrativa del Call Center.

Puestos SubordinadosLa Coordinador(a) de Procrédito no tiene subordinados a su cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Coordinador(a) de Procrédito presta a FENALCO BOGOTÁ el servicio de actualización de la Base de Datos de morosos, a través de los afiliados que reportan sus deudores, siendo esta una herramienta de información para la

asignación de créditos a los comerciantes.

Para desempeñar el cargo Coordinador(a) de Procrédito se requiere un entrenamiento en el manejo del Sistema Integral de Protección al Crédito (SIPC), Office básicos y servicio al cliente.

Funciones como Coordinador(a) de Procrédito

1. Actualizar (Ingresos y Retiros de clientes reportados como moros) la Base de Datos de FENALCO BOGOTA.

2. Enviar comunicados a los afiliados, las seccionales y a los clientes reportados en la base de datos del SIPC, informando que están morosos.

RELACIONES

Relaciones Internas Se mantienen contactos con el área Administrativa para enviar el reporte de morosos a los afiliados.

Relaciones Externas Se mantienen contactos con los afiliados que reportan los clientes morosos.

Con los clientes reportados que solicitan información de los bloqueos a los que están sujetos.

Con las Seccionales de la Federación con las cuales se intercambia información de bloqueos.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador(a) de Procrédito participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el Puesto

Los retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Coordinador(a) Procrédito son suministrar a los afiliados una herramienta que les permita tomar decisiones en la asignación de créditos a sus clientes y reportar en la base de datos del SIPC a clientes que presentan reportes como morosos.

Las principales dificultades que se presentan en el cargo Coordinador(a) de Procrédito es la relación con los clientes de los afiliados que los reportaron como morosos, en algunos casos se les debe indicar el origen del reporte y solucionarlo.

El Coordinador(a) de Procrédito tiene actividades definidas de manera verbal, este cargo debe responder a las solicitudes de los afiliados y no hay actuación del jefe inmediato.


FINALIDADES

1. Actualizar la Base de Datos de Procrédito con información de clientes morosos que reportan los afiliados a FENALCO BOGOTA.

2. Comunicar a los clientes de los afiliados, su estado de morosos y darles la información necesaria para que solucionen su situación.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR SECTOR AUTOMOTOR

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR SECTOR AUTOMOTOR


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador Sector Automotor de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador Sector Automotor, la Gerencia y ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.





COORDINADOR SECTOR AUTOMOTOR

OBJETIVO

Brindar una atención personalizada a los afiliados del sector automotor, ofreciendo a este gremio las garantías jurídicas y de seguridad que requieren para la asignación de aval de títulos valores, facilitando las ventas de vehículos y a los clientes de los afiliados la posibilidad de acceder a créditos de vehículos confiables, con el respaldo de FENALCO BOGOTA.

DIMENSIONES

El titular del cargo responde por los documentos y equipos de oficina de su uso como:

• Equipo de Cómputo• Equipo de Comunicación Avantel.• Teléfono.• Prendas, tarjetas de propiedad, pólizas y levantamientos

de prenda.


Ubicación del Puesto.El cargo Coordinador Sector Automotor reporta al Gerente de Operaciones Comerciales y a este mismo reporta toda el área.

Puestos SubordinadosEl Coordinador del Sector Automotor tiene como subordinados al Asistente del Sector automotor quien reporta la recepción de prendas y seguros.

Subordinados indirectos los Agentes Call Center de Vehículos, la supervisión que realiza es en atención al cliente, abandono de llamadas, y cumplimiento de procedimientos en la revisión de prendas y seguros.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos servicios prestados a FENALCO BOGOTA son atender las necesidades del sector automotor en materia de servicio al cliente, asesorias para la constitución de prendas y seguros, ofreciendo un producto que optimice las ventas de vehículos de los concesionarios afiliados al sector automotor. El entrenamiento que requiere el cargo es servicio y atención al cliente, manejo de procedimientos de prendas de vehículos y seguros de los mismos, manejo de herramientas informáticas, conocimientos en el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC y crédito.

Funciones como Asistente Sector Automotor1. Responder E- mails resolviendo las inquietudes de los

afiliados.

2. Visitar con frecuencia a los afiliados a fin de realizar mantenimiento.

3. Programar y asistir a las reuniones del sector automotor.

4. Atender inquietudes de las Seccionales respecto al sector.

5. Vigilar el cumplimiento de los parámetros establecidos para aval de títulos valores en las transacciones de automotores, entendiendo esto como la vigilancia de la existencia de prendas, seguros, tarjetas de propiedad con las respectivas restricciones de dominio a nombre

de FENALCO BOGOTA.

6. Dar concepto de ingreso al gremio de los concesionarios o posibles afiliados a través de visitas, generando información, insumo para el área de Seguridad y Afiliaciones.

7. Presentar informes de la evolución en la facturación índices de negación y devolución del sector.

8. Coordinar solicitudes jurídicas, comerciales o financieras entre el afiliado y FENALCO BOGOTÁ

RELACIONES

Relaciones InternasMantiene contactos internos con el área de Cobranzas para acordar la ejecución de prendas de clientes que presentan moras, ejecución de seguros en caso de siniestro de vehículos avalados y prendados a FENALCO BOGOTA.

Analistas y Coordinador Senior para intercambiar opiniones sobre afiliado y el estado de créditos solicitados.

Área de Seguridad de Operaciones Comerciales con el cual se realizan visitas a los posibles nuevos afiliados emitiendo concepto de ser aptos o no para ser afiliados de FENALCO BOGOTA y su sector Automotor.

Relaciones ExternasA nivel externo el Coordinador del Sector Automotor de Operaciones Comerciales debe tener contacto con las Financieras que cambian la cartera avalada por FENALCO BOGOTA a los comerciantes del sector automotor.

Contacto con Asistentes Técnicos de Seguros para revisar características del tipo de pólizas que FENALCO BOGOTA debe tomar para que los clientes aseguren los vehículos avalados por el área de Operaciones Comerciales.

Con los Afiliados del sector automotor a quienes debe visitar de manera periódica para atender sus inquietudes.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador Sector Automotor participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa del Comité de Call Center que se realiza de manera semanal en el cual se evalúan proyectos, sus avances y las necesidades de la operación de aval.

Comité de Crédito realizado semanalmente donde se evalúa evolución de políticas de crédito, afiliados, evolución de los sectores y cambios en la operación de aval. Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se presentan en el cargo Coordinador Sector Automotor son los de prestar un servicio de aval al sector de comercio de vehículos con un mínimo riesgo para la empresa, garantizando una atención al cliente personalizada y la seguridad necesaria para el Gremio.

Las principales dificultades a que se presenta el puesto es la atención de necesidades de los afiliados donde se presenta diferencias entre la financiera, el afiliado y el cliente donde se debe realizar una gestión de conciliación y beneficiar a todas las partes.

El Coordinador del Sector Automotor basa sus decisiones en las políticas de crédito definidas por el área de Operaciones Comerciales. Debe consultar a su superior sobre condiciones especiales de negociación para afiliaciones.

Libertad de ActuaciónEl Coordinador del Sector Automotor sigue instrucciones definidas sobre afiliados que se pactan por convenio, ofreciéndoles capacitación y asesoria en los servicios que ellos adquirieron.

El titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Ofrecer atención a los afiliados del sector automotor en los servicios ofrecidos a través del área de Operaciones Comerciales, facilitando las ventas de vehículos automotores a través del aval títulos valores con las garantías que requiere FENALCO BOGOTA.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR DE TALLERES Y SERVICIOS

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR DE TALLERES Y SERVICIOS


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Coordinador de Talleres y Servicios de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador de Talleres y Servicios, la Supervisión, la Coordinación y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.






COORDINADOR SECTOR TALLERES Y SERVICIOS

OBJETIVO

Brindar atención personalizada a los afiliados de FENALCO BOGOTA en el sector de talleres y servicios, promoviendo el desarrollo y bienestar a través de una gestión comercial complementando la labor gremial.


• Equipo de cómputo.• Teléfono.• Diadema. • Avantel.


Ubicación del Cargo.El cargo Coordinador Sector Talleres y Servicios reporta al Supervisor(a) Call Center, al cual le reportan Coordinadores y Agentes de Operaciones Comerciales.

Cargos SubordinadosEl Coordinador Sector Talleres y Servicios no tienes subordinados a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por el Coordinador Sector Talleres y Servicios a FENALCO BOGOTA son promover el desarrollo del sector obteniendo nuevos afiliados, brindar un

servicio personalizado de atención de quejas y reclamos proporcionado solución efectiva y oportuna a sus inquietudes.

El entrenamiento que se requiere para el desempeño adecuado del cargo es el manejo de herramientas de Office, control de archivo y atención al cliente.

Funciones del Coordinador de Talleres y Servicios.

1. Atender y recepcionar llamadas de las inquietudes de los afiliados.

2. Desarrollar propuestas comerciales para nuevas afiliaciones o mejoramiento de las condiciones económicas de algunos afiliados.

3. Enviar información de propuestas comerciales vía mail a los afiliados.

4. Programar reuniones periódicas con los afiliados presentado las propuestas comerciales y resolviendo las inquietudes que hayan de estas.}

5. Realizar capacitaciones de los servicios que presta el área de operaciones comerciales.

6. Asistir a los eventos que programan algunos afiliados con el fin de buscar la afiliación de nuevos establecimientos del comercio.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos internos que tiene en razón de sus funciones es con el Supervisor(a) de Call Center, a quien debe entregar los informes diarios de visitas y gestión de afiliados.

Con Cartera, Cobranzas, Facturación, Gerencia

Administrativa, Gerencia de Operaciones Comerciales, Asesores Comerciales, Capacitación, Gerencia Sectorial y Jurídica con el propósito de hacer gestión a los requerimientos de los afiliados.

Relaciones ExternasLas relaciones externas se tienen con los afiliados que trasmiten inquietudes y sugerencias con respecto a los servicios que presta la empresa.

Con establecimientos comerciales que están en negociación de afiliación a FENALCO BOGOTA.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador Sector Talleres y Servicios participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa en los comités de crédito que se realizan dos veces por semana, y cuyo objetivo es tomar decisiones a cerca de problemas que se presentan en la operación.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Coordinador Talleres y Servicios son el manejo de situaciones de insatisfacción por parte de los afiliados.

Las dificultades que se presentan al desempeñar este cargo son el manejo de situaciones con clientes que no están de acuerdo con el servicio prestado por los Agentes de Operaciones Comerciales.

El titular del cargo asume responsabilidades relacionadas con la organización del tiempo, visitas y actividades que estén establecidos dentro de los parámetros establecidos por el área de Operaciones Comerciales.

Debe consultar con su jefe inmediato decisiones relacionadas con negociaciones y condiciones económicas para establecimientos comerciales.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Supervisor(a) del Call Center.

FINALIDADES

Atender las inquietudes, quejas y reclamos, garantizando solidez y confianza en el servicio, así satisfacer afiliados, clientes y establecimientos del comercio que buscan ser beneficiarios de FENALCO BOGOTA.

__________________________________



Nombre del Cargo COORDINADOR SECTORIAL CADENA DE ALMACENES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SCOORDINADOR SECTORIAL CADENA DE ALMACENES

DE OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones del cargo Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes, la Supervisión y la ejecución a cargo del área de Operaciones Comerciales.






COORDINADORA SECTORIAL CADENA DE ALMACENES

OBJETIVOAtender y satisfacer las necesidades de los afiliados a FENALCO BOGOTA en condiciones económicas, buscando incrementar el uso del servicio de aval de títulos valores dentro el Sector Cadena de Almacenes.


• Equipo de Cómputo• Teléfono• Equipo de Comunicación Avantel.


Ubicación del Cargo.El Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes reporta al Gerente de Operaciones Comerciales a este mismos superior le reportan los demás cargos el Call Center.

Cargos SubordinadosEl Coordinador Sectorial Cadena de Almacenes no tiene subordinados directos a su cargo, subordina de manera indirecta a los Agentes Call Center a través del apoyo en las actividades de crédito.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por el cargo a FENALCO BOGOTA es la atención a los clientes del Sector Cadenas de Almacenes buscando resolver las inquietudes existentes y estableciendo procesos de entre los afiliados.

La supervisión que ejerce sobre los subordinados es el cumplimiento del proceso, políticas de aval y la atención telefónica al cliente.

Los conocimientos requeridos para el cargo Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes son en mercadeo, relaciones públicas, manejo de herramientas informáticas y del Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC y experiencia en atención al cliente.


1. Incrementar el volumen de consultas entre los afiliados del Sector Cadena de Almacenes promoviendo como medio de pago los títulos valores.

2. Mantener y mejorar las condiciones de los actuales afiliados.

3. Generar confianza dentro del servicio de aval de títulos valores a partir del apoyo a las operaciones.

4. Garantizar tanto al cliente interno como externo los beneficios obtenidos por la labor de un contacto personalizado entre Clientes y Agentes Call Center.

5. Realizar visitas de mantenimiento a los afiliados o clientes potenciales.

6. Realizar mantenimiento a través de llamadas telefónicas a los afiliados.

7. Realizar informes de crecimiento o decrecimiento del sector comercial.

8. Realizar estudios de mercadeo y análisis de la competencia.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos que tiene el Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes son con la Gerencia Administrativa y Financiera, Contabilidad y Tesorería para resolver inquietudes del servicio que se puedan resolver con estas áreas.

Relaciones ExternasLos contactos externos que tiene el Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes son, los Gerentes y Administradores de establecimientos afiliados y no afilados.

Comités en que ParticipaEl cargo Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Comité de Call Center que se realiza semanalmente, donde se evalúa el desarrollo de tareas relacionadas con los sectores y se trabajan temas de la operación de aval.

Comité de Crédito que se realiza semanalmente en el se trabajan temas de aval y Call Center.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de la FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo es prestar un servicio al cliente que satisfaga las expectativas de los afiliados del sector cadena de almacenes.

Las dificultades que se le presentan al Coordinador(a) Sectorial Cadena de Almacenes es el contactar nuevos afiliados, insatisfacción con el servicio prestado por parte de

FENALCO BOGOTA en el área de Operaciones Comerciales.

Las decisiones que debe remitir a su Superior son negociaciones con los afiliados en términos de contrato y comisiones.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos de Operaciones Comerciales y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador de Verificación Comercial.

FINALIDADES

Prestar atención personalizada a los clientes del Sector Cadena de Almacenes buscando la fidelización de los mismos y el crecimiento del uso del sistema de aval que ofrece FENALCO BOGOTA a través de su departamento de Operaciones Comerciales.

__________________________________



Nombre del Cargo GERENTE DE OPERACIONES COMERCIALES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SGERENTE DE OPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones del cargo Gerente de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Gerente de Operaciones Comerciales y la ejecución a cargo del área de Operaciones Comerciales.






GERENTE DE OPERACIONES COMERCIALES

OBJETIVODirigir el área de Operaciones Comerciales en aval de los títulos valores, coordinando el mejoramiento continuo en los procesos que se desarrollan a nivel tecnológico y productivo, consolidando alianzas con proveedores, afiliados y terceros que permitan el fortalecimiento de los servicios ofrecidos por FENALCO BOGOTA y las seccionales adscritas a esta.


• Equipo de Cómputo Portátil.• Equipo de Comunicación Avantel.


Ubicación del Cargo.El Gerente de Operaciones Comerciales reporta al Director ejecutivo de FENALCO BOGOTA y al cual reportan todos los cargos de la empresa.

Cargos SubordinadosEl Gerente de Operaciones Comerciales tiene ciento cuarenta subordinados directos que son las personas que conforman el área de Operaciones Comerciales.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por cargo a FENALCO BOGOTA son el dirigir los servicios ofrecidos por el área de Operaciones Comerciales, en el aval de títulos valores, en los desarrollos tecnológicos, administrativos y de servicios para los comerciantes.

La supervisión que ejerce sobre los subordinados es la solicitud de informes, asignación de tareas y de funciones.

El entrenamiento requerido para ejercer el cargo de Gerente de Operaciones Comerciales en FENALCO BOGOTA es, conocimientos especializados en finanzas, mercadeo y manejo administrativo, es de importancia la experiencia en áreas gerenciales o un mínimo de cinco años.


9. Firmar documentos y contratos.

10.Atender llamadas.

11.Contestar mail y correspondencia.

12. Implementar nuevos proyectos.

13.Realizar seguimiento de los diferentes cargos que se encuentran dentro del área de operaciones comerciales.

14.Dirigir la operatividad del aval de títulos valores.

15.Definir y consolidar alianzas con proveedores y terceros que interviene en el servicio.

16.Trabajar por el fortalecimiento de FENALCO BOGOTA.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos que tiene el Gerente de Operaciones Comerciales son con la Dirección Ejecutiva cuyo objeto es emprender tareas para el fortalecimiento institucional desde los servicios ofrecidos por FENALCO en su área de Operaciones Comerciales.

Con el área Gremial para hacer trabajos en conjunto con Operaciones Comerciales y ofrecer servicios a los afiliados.

Área Administrativa y Financiera, con el cual se definen temas operativos del servicio.

Con Cobranzas temas de tipo financiero para el Departamento de Operaciones Comerciales.

Relaciones ExternasA nivel externo se tiene relaciones con los Bancos, Proveedores, las autoridades del sector financiero y empresarial con el objeto de fortalecer la gestión de la entidad.

Comités en que ParticipaEl Gerente de Operaciones Comerciales participa en el Comité de Dirección donde asisten los Directores o Gerentes de las diferentes áreas de la organización.

Comité Directivo Call Center

Comité B2B.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo Gerente de Operaciones Comerciales es prestar servicios de apoyo al comercio ágiles, efectivos uniendo desarrollos administrativos y tecnológicos con el fortalecimiento gremial.

Las dificultades que presenta el Gerente de Operaciones Comerciales son las fallas relacionadas con el sistema que

por momentos no permiten prestar los servicios de manera óptima a los afiliados, fallas en la seguridad de los avales que ocasionan pérdidas económicas a la empresa y en el manejo de personal.

La mayoría de decisiones su areas son autónomas, el Gerente de Operaciones Comerciales debe consultar decisiones de inversión y el riesgo de negociaciones de aval de cuantías altas a su superior inmediato.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo tiene potestad para ordenar gastos, requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Crédito y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Director Ejecutivo de FENALCO BOGOTA.

FINALIDADES Administrar el área de Operaciones Comerciales generando seguridad y confianza en la toma de decisiones que beneficien a la organización a partir del desarrollo tecnológico y administrativo en busca del crecimiento sostenido de FENALCO BOGOTA Y sus Seccionales.

__________________________________



Nombre del Cargo JEFE DE PROYECTOS ESPECIALES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SJEFE DE PROYECTOS ESPECIALES


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Jefe de Proyectos Especiales de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Jefe de Proyectos Especiales y la ejecución a cargo de la Gerencia de Operaciones Comerciales.




JEFE DE PROYECTOS ESPECIALES

OBJETIVO

Apoyar a la Gerencia de Operaciones Comerciales en el desarrollo de proyectos que se dirigen a clientes especiales como grupos económicos, multinacionales y grandes empresas.


• Equipo de Cómputo Portátil• Material de Oficina.• Caja menor ($500.000)• Dinero para viajes.


Ubicación del Cargo.El Jefe de Proyectos Especiales reporta de manera directa al Gerente de Operaciones Comerciales y a este mismo reporta todo el Call Center. Cargos SubordinadosEl Jefe de Proyectos Especiales tiene dos subordinados directos que son el Asistente de Gerencia y la Secretaria, los subordinados indirectos son El Supervisor(a) Call Center, Coordinador(a) de riesgo, Jefe Técnico Call Center, Coordinadores Senior y Junior.

La supervisión que realiza sobre los subordinados es el cumplimiento de tareas asignadas para el desarrollo de diversos proyectos, se solicitaran informe para observar los avances.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos servicios prestados por el Jefe de Proyectos Especiales a FENALCO BOGOTA son el posicionamiento en el mercado de la actividad gremial y los servicios ofrecidos por la empresa a través del área de Operaciones Comerciales, el mantenimiento de clientes y el atraer clientes de importancia para la organización.

El entrenamiento que se requiere para desempeñar el cargo Jefe de Proyectos Especiales es, conocimientos especializados en mercadeo y nivel medio en conocimientos de temas financieros.

Funciones del Jefe de Proyectos Especiales.

1. Realizar propuestas económicas o comerciales del área de Operaciones Comerciales.

2. Manejar de actividades para los diferentes sectores comerciales.

3. Realizar seguimiento de las grandes cadenas comerciales dos veces por semana.

4. Realizar seguimiento de clientes externos y clientes de contrato con una periodicidad de quince días.

5. Hacer presentaciones especiales y montajes de eventos.

6. Soportar y apoyar las actividades de B2B.

RELACIONES

Relaciones Internas

Las relaciones mas frecuentes que tiene el Jefe de Proyectos Especiales a nivel interno es con el Gerente administrativo y Financiero, para autorización de gastos y características especiales de proyectos.

La Gerencia Sectorial para hacer propuestas conjuntas y coordinar la participación en eventos.

Con el área de Contabilidad para la entrega de soportes por manejo de dineros.

Con el área de Cobranzas con la cual se tratan temas de aprobaciones de aval.

Con Dirección Ejecutiva para tratar temas sobre el desarrollo de marca y manejo de imagen.

Con las Oficinas Zonales para el soporte de eventos.

Con el área de Capacitación para coordinar charlas de seguridad que se dan a los afiliados.

Relaciones ExternasMantiene relaciones externas con los Afiliados para dar solución a inconvenientes y desarrollo de nuevas propuestas.

Con los no Afiliados para desarrollo de nuevos negocios.

Con Empresas de publicidad para el desarrollo de campañas de eventos.

Con empresas de Seguros y las Financieras con la que existen convenios para descuento de cartera.

Comités en que Participa

El cargo Jefe de Proyectos Especiales participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Comité de Mercadeo en el que participan el Director Ejecutivo de FENALCO, los Gerentes y Jefes de area con el objetivo mantener el desarrollo de marca, posicionamiento de la imagen de FENALCO y los servicios que presta a los comerciantes y a la sociedad.

Comité de Dirección de Operaciones Comerciales donde participa el Gerente de Operaciones Comerciales, el Jefe de Proyectos, el Coordinador(a) de Riesgo, el Supervisor(a) de Call Center y la Asistente de Gerencia.

Comité de Seguimiento de Proyectos B2B donde se verifican los avances en clientes especiales.

Comité de Call Center donde participan los Coordinadores Junior - Senior, Supervisores de Piso, Jefe de Seguridad y Proyectos, se discute temas de operación de los servicios ofrecidos por el area de Operaciones Comerciales.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo es diseñar y aplicar estrategias de mercadeo que hagan posible el mantenimiento de los afiliados actuales que son usuarios de los servicios de Operaciones Comerciales.

Atraer nuevos clientes, posicionando los servicios de FENALCO BOGOTA Operaciones Comerciales como la empresa líder en el mercado de aval de títulos Valores. Las dificultades que debe afrontar el Jefe de Proyectos Especiales en el área de Operaciones Comerciales son la escasa comunicación e integración de esfuerzos entre áreas donde se desarrollan proyectos.

El jefe de Proyectos especiales consulta las decisiones de su trabajo con su Jefe Inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales, se guía por los resultados que se obtienen semanalmente en los comités en que participa.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su jefe

inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Desarrollar estrategias de mercadeo que permitan a FENALCO BOGOTA y su área de Operaciones Comerciales mantener y atraer afiliados, con servicios innovadores que satisfagan las necesidades del comercio.

__________________________________



Nombre del Cargo JEFE DE SEGURIDAD DE OPERACIONES COMERCIALES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SJEFE DE SEGURIDAD


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Jefe de Seguridad del área de Sistemas Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Jefe de Seguridad, la Gerencia y la ejecución a cargo del Área de Sistemas de Operaciones Comerciales.





JEFE DE SEGURIDAD

OBJETIVO

Identificar y prevenir los riesgos de fraude que se presentan en la operación de aval de tirulos valores que realiza FENALCO BOGOTA a través de su área de Operaciones Comerciales.

DIMENSIONES


• Equipo de Cómputo.• Equipo de Comunicación Avantel.• Teléfono.


Ubicación del Puesto.El cargo Jefe de Seguridad reporta al Gerente de Operaciones Comerciales al cual le reportan todos los cargos del área.

Puestos SubordinadosEl cargo como Jefe de Seguridad no tiene subordinados.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoLos principales servicios prestados por el cargo Jefe de Seguridad de FENALCO BOGOTA es identificar y prevenir las distintas modalidades de fraude que se puedan presentar en el servicio de aval de títulos valores que se ofrece a los

comerciantes.

El Jefe de Seguridad debe profesional en Derecho y tener estudios técnicos en grafología, dactiloscopia, documentólogia.

Funciones del cargo Jefe de Seguridad

1. Revisar devoluciones de títulos valores.

2. Revisar e-mail para realizar bloqueos de seguridad.

3. Mantener contacto con entidades bancarias.

4. Brindar apoyo a entidades externas (bancos, cifin, dijin, policía) para la verificación de todo tipo de documentos con los que se realizan los fraudes.

5. Identificar y prevenir el riesgo de fraude en las operaciones de aval.

6. Atender los procesos Jurídicos que por fraude entabla FENALCO BOGOTA.

RELACIONES

Contactos Internos Frecuentes contactos con la Gerencia Administrativa y Financiera, Gerencia de Operaciones Comerciales, área Jurídica, área de Cobranzas con el propósito de recibir requerimientos e intercambiar información en temas de seguridad del aval de títulos valores.

Contactos externos Como Jefe de Seguridad se tiene contacto externo con entidades bancarias, financieras, empresas estatales de seguridad y la ETB, con el propósito de conocer el modus operandi en fraudes.

Comités en que ParticipaEl Jefe de Seguridad participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Participa en el Comité de Call Center que se realiza semanalmente en el cual se analizan avances de proyectos y la evolución de la operación de aval.

Participa en el Comité de Crédito al cual asiste el Jefe de Proyectos Especiales, Coordinador(a) de Riesgo, Coordinadores de Sector y los Coordinadores de Crédito Señor y junior, con el objeto de realizar la planeación de la operación de crédito y ver los avances de los sectores..

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA reflejados en el cargo Jefe de Seguridad son los de controlar el riesgos de fraude que pueda afectar la operación de aval ofrecida como servicio a los comerciantes afiliados a la empresa.

Las dificultades que presenta el Jefe de Seguridad son los escasos recursos tecnológicos para el desarrollo de funciones de seguridad.

Las decisiones en el campo de seguridad del área de Operaciones Comerciales las toma directamente el titular con la consulta previa del Gerente de Operaciones Comerciales, al cual informa periódicamente a cerca de los procesos de seguridad que se llevan a cabo el área.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su superior inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Identificar y prevenir las distintas modalidades de fraude que se puedan presentar en la operación de aval de títulos valores ofrecida por FENALCO BOGOTA a sus afiliados, minimizando las perdidas para la empresa.

__________________________________



Nombre del Cargo SECRETARIA DE OPERACIONES COMERCIALES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SSECRETARIA DE OPERACIONES COMERCIALES


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Secretaria de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración de la Secretaria, la Gerencia y la ejecución a cargo del área de Operaciones Comerciales.




SECRETARIA DE OPERACIONES COMERCIALES

OBJETIVOSoportar las actividades de tipo administrativo del área de Operaciones Comerciales, facilitando el desarrollo, la ejecución de labores y actividades establecidas por la Gerencia.


• Equipo de Cómputo.• Equipo de Comunicación Avantel.• Teléfono.• Dinero en Efectivo (Gerencia de Operaciones

Comerciales).• Facturas.


Ubicación del Puesto.El cargo de Secretaria de Operaciones Comerciales reporta al Gerente de Operaciones todas las actividades de tipo administrativo de la Gerencia.

Puestos SubordinadosLa Secretaria de Operaciones Comerciales tiene como subordinado directo el cargo Mensajero del área a quien le hace entrega de documentos e información de la Gerencia.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoPara ejercer el cargo Secretaria de Operaciones Comerciales debe contar con los conocimientos básicos en informática, habilidad para la comunicación, servicio al cliente, buen manejo de escritura, ortografía y redacción.

Funciones del Asistente de Supervisión

13.Atender y direccionar a las diferentes áreas, las llamadas recibidas de clientes internos o externos.

14.Coordinar las reservaciones de viaje, además de los trámites que implican.

15.Realizar labores relacionadas con su cargo como Secretaria.

16.Orientar a los usuarios y suministrar información, documentos o elementos que sean solicitados, de conformidad con los trámites, autorizaciones y procedimientos establecidos.

17.Controlar los documentos, datos y correspondencia, relacionados con los asuntos del área.

18.Elaborar documentos escritos o memorando de información al personal.

19.Confirmar con bancos el registro de pagos y/o transferencias.

RELACIONES

Relaciones InternasLa Secretaria de Operaciones Comerciales mantiene contactos internos con la Gerencia Administrativa y Financiera en lo correspondiente al trámite de reservas para viajes y firmas.

Con el área de Tesorería y Contabilidad en Lo correspondiente al trámite de desembolsos para viáticos, anticipos y cheques.

Relaciones ExternasLa Secretaria de Operaciones Comerciales mantiene contactos externos con el sector bancario para la Confirmación de pagos y transferencias.

Comités en que ParticipaEl cargo Secretaria de Operaciones Comerciales participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el CargoEl reto de FENALCO BOGOTA para el cargo Secretaria de Operaciones Comerciales consiste en coordinar correctamente las reservaciones de personal que viaja a las seccionales o a establecer nuevas condiciones de negocios.

Las dificultades que se presentan se relacionan con en el manejo de las cuentas personales y las tarjetas de crédito de del Gerente del área, ya que exige bastante responsabilidad y confidencialidad.

Otra dificultad se debe a la imposibilidad de comunicación ante la ausencia de los contactos externos, obstaculizando y atrasando procesos internos, que no pueden ser aplazados.


Toma decisiones relacionadas con firmas para determinados documentos.

Debe consultar con su Jefe Inmediato la decisión de efectuar pagos de facturas y realizar reservas de viajes. Los costos y el lugar de la reservación es decisión del Gerente de Operaciones Comerciales, una vez le sean presentadas variadas opciones.

FINALIDADES

Mantener al día las actividades administrativas del área de Operaciones Comerciales y ejercer apoyo a la Gerencia en tareas propias y asignadas para lograr el cumplimiento en los objetivos propuestos por FENALCO BOGOTA.

__________________________________



Nombre del Cargo SECRETARIA DEL ÁREA DE SISTEMAS

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SSECRETARIA DEL ÁREA DE SITEMAS CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Secretaria del área de Sistemas Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración de la Secretaria del área de Sistemas, la Coordinación y ejecución a cargo del Área de Sistemas de Operaciones Comerciales.





SECRETARIA DEL ÁREA DE SISTEMAS

OBJETIVO

Apoyar las funciones del Departamento de Sistemas del Call Center, a través del control de los recursos tecnológicos instalados, poniendo a disposición de los agentes y demás empleados del área de Operaciones Comerciales las herramientas de trabajo y su adecuado funcionamiento

DIMENSIONES


• Equipo de cómputo• Teléfono• Diademas


Ubicación del Puesto.El cargo como Secretaria del área de Sistemas reporta al Jefe Técnico del Call Center; a este mismo superior le reportan los Auxiliares de Sistemas y el Asistente de Sistemas.


FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Secretaria de Sistemas del Call Center es quien mantiene al día las labores del área de sistemas y actualiza la

base de datos de los Agentes a través de la macrosmeria.

Para realizar adecuadamente este trabajo se requiere de un entrenamiento básico en Office, servicio al cliente y atención telefónica.

Funciones

1. Revisar el periódico y reportar a diario al Administrador de la Base de Datos los nombres y números de cedula de personas que hayan fallecido, para ser desactivados en el sistema.

2. Revisar, escánear y pasar al área de Archivo y Correspondencia las facturas del área de Sistema de Operaciones Comerciales que deban ser canceladas.

3. Actualizar la Macros Meridiam de usuarios de Operaciones Comerciales Cambio de claves de correo, control de diademas, corrección de claves telefónicas, cambios de módulos, cambio de equipos asignados a los Agentes.

4. Elaborar y entregar memorandos: Solicitudes de claves de Datacrédito, teléfonos, usuarios, lockers, equipos de cómputo, cotizaciones y entrega de material a las seccionales.

5. Realizar conferencias telefónicas

6. Controlar el archivo y la correspondencia del Área de Sistemas de Operaciones Comerciales.

7. Solicitar y controlar la papelería.

RELACIONES

Contactos Internos Frecuentes contactos son con los agentes del Call Center atendiendo los requerimientos que estos puedan tener con relación a sus equipos de trabajo (diadema, teléfono, computador) para informar acerca de estas necesidades a los

Auxiliares de Sistemas o al Jefe Técnico del Call Center.

Entre la misma función secretarial se tiene contacto con el área Administrativa específicamente con Archivo y Correspondencia para la recepción y envíos de los documentos.

Contactos externos Como Secretaria se tiene contacto con empresas que prestan servicios de telefonía, transmisión de datos, mantiene relación con proveedores de sistemas los cuales suministran elementos y servicios relacionados con las labores del área de Operaciones Comerciales.

Comités en que ParticipaEl cargo Secretaria de Sistemas participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA reflejados en el cargo de Secretaria son el cumplimiento en las labores asignadas y la puntualidad en la entrega de memorandos para la asignación de claves de datacrédito, mail, claves telefónicas, coronas y los usuarios del AS400.

Las dificultades que se presentan en el cargo de Secretaria de Sistemas se muestran cuando las claves asignadas a los agentes Call Center no funcionan, pérdida o confusión de las diademas, o el cruce de información en la macros meridiam.

El apoyo en el cargo de Secretaria se presenta cuando consulta a su Jefe inmediato las actividades y decisiones más importantes, de igual manera cuando se soporta en aspectos técnicos con los Auxiliares de Sistemas.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su

superior inmediato el Jefe de Sistemas de Call Center.

FINALIDADES

1. Facilitar las funciones del Departamento de Sistemas del Call Center, manteniendo al día las labores de esta área, en aspectos como el control de documentos y la actualización de la macros meridiam.

2. Contribuir con la optimización de los recursos tecnológicos instalados en el Call Center de Fenalco Bogotá poniendo a disposición de los agentes las herramientas de trabajo y su adecuado funcionamiento

__________________________________



Nombre del Cargo TELEMERCADERISTA

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E STELEMERCADERISTA CALL CENTER OPERACIONES

COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Telemercaderista Call Center de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración de los Telemercaderistas, la Coordinación y ejecución a cargo del área de Sistemas de Operaciones Comerciales.






TELEMERCADERISTA

OBJETIVO

Apoyar todas las campañas del Call Center que le sean asignadas (entrantes y salientes), contratadas por los clientes (afiliados y no afiliados al gremio), basándose en las características de cada una de ellas (diálogo, parámetros, manual de objeciones, etc.) y en el reglamento interno del Call Center.

DIMENSIONES


• Equipo de cómputo• Teléfono• Diadema


Ubicación del Puesto.El cargo de Telemercaderista reporta al Jefe Técnico del Call Center; a este mismo superior le reportan los Auxiliares de Sistemas y el Asistente de Sistemas.


FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del Puesto

El cargo de Telemercaderista presta los servicios de encuestas y suministra información a los comerciantes afiliados al gremio o empresas que lo requieran.

Para realizar adecuadamente este trabajo se requiere de un entrenamiento básico en Office, servicio al cliente y atención telefónica.

Funciones

1. Realizar encuestas y suministrar información de la empresa que contrata el servicio de Telemercaderista de FENALCO BOGOTA.

2. Actualizar la base de datos suministrados por el cliente.

3. Realizar correcciones de ortografía en la base de datos.

RELACIONES

Relaciones InternasEl contacto más frecuente dentro del cargo Telemercaderista es con el Jefe de Sistemas a quien se le reporta las inconsistencias de las bases de datos.

Relaciones Externas Los contactos más frecuentes dentro del cargo Telemercaderista es con los clientes que contratan los servicios de Call Center de FENALCO BOGOTA, así como el diferente personal encuestado.

Comités en que ParticipaEste cargo no tiene participación en los comités del departamento.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA reflejados en el cargo de Telemercaderista son poner a disposición de los clientes la capacidad tecnológica del Call Center para realizar campañas de contacto con sus clientes.

La dificultad que presenta el desarrollo del cargo, es el alto volumen de llamadas que se deben realizar en determinado tiempo.

El apoyo en el cargo de Telemercaderista se presenta cuando consulta a su Jefe inmediato las actividades y decisiones.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, de las directrices verbales que entrega su superior inmediato el Jefe de Sistema del Call Center y las características de campaña.

FINALIDADES

Brindar un servicio con calidad a las diferentes campañas del Call Center solicitadas por clientes (afiliados y no afiliados al gremio), buscando fortalecer la imagen y solidez de las empresas que adquieren el servicio.

__________________________________



Nombre del Cargo AGENTE REMOTO

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SAGENTE REMOTO CALL CENTER OPERACIONES

COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Agente Remoto

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración de los Agentes remotos, la Coordinación y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.






AGENTE REMOTO

OBJETIVO

Representar a la Federación Nacional de Comerciantes seccional Bogota FENALCO - BOGOTA ante sus afiliados y clientes. Apoyando las actividades comerciales de los afiliados a través de la verificación de títulos valores, proporcionando un servicio de acompañamiento donde se garantice la viabilidad y factibilidad de la negociación.

DIMENSIONES

El titular del cargo responde por los equipos de oficina y papelería de su uso como:

• Equipo de comunicación Avantel• Equipo de cómputo.• Papelería


Ubicación del Puesto.El cargo Agente Remoto reporta al Coordinador de Agentes Remotos, a este mismo reportan los demás agentes ubicados en otros establecimientos de comercio.

Puestos SubordinadosEl cargo Agente Remoto no tiene subordinados.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del PuestoEl cargo Agente Remoto representa a FENALCO BOGOTA

ante sus afiliados, a través de un servicio personalizado promueve el cheque como medio efectivo de pago.

Para desempeñar las funciones del cargo Agente Remoto se requiere de capacitación de FENALCO BOGOTA en el de aval de títulos valores, análisis de riesgo de crédito y atención al cliente.

Funciones como Agente Remoto

1. Hacer presencia de la entidad (FENALCO BOGOTA) brindando apoyo al establecimiento al comercial.

2. Avalar negociaciones en el establecimiento comercial a través del cheque día o posfechado.

3. Verificar que los procedimientos garanticen la viabilidad y factibilidad de la negociación.

4. Prestar un servicio personalizado a los giradores y afiliados.

RELACIONES

Relaciones InternasMantiene contacto interno con los Coordinadores de Operaciones Comerciales para recibir apoyo en la verificación de créditos, dando cumplimiento al manual de procedimientos de aval.

Con el Coordinador de Siniestros del área de Cobranzas para verificar los pago de giradores que incurren en mora con FENALCO BOGOTA.

Relaciones ExternasEl Agente Remoto mantiene contactos externos con los asesores de las entidades bancarias que se encuentran en los establecimientos de comercio, los cuales suministran información financiera del girador y con las personas que brindan información sobre el girador.

Mantiene contacto permanente con giradores que solicitan el servicio de aval títulos valores con Operaciones Comerciales.

Comités en que ParticipaEl cargo Agente Remoto participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Dificultades y Apoyo en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Agente Remoto es brindar niveles óptimos de servicio que se ajuste a las necesidades del cliente, comunicando correctamente al girador la respuesta sobre su solicitud.

La dificultad que se presenta en el cargo Agente Remoto está relacionada con la reacción de los giradores cuando la respuesta de su solicitud es negativa al igual con los Gerentes de caja y/o vendedores de cada punto.

El cargo Agente Remoto puede recibir colaboración en el análisis de los títulos valores mediante comunicación vía avantel con los Coordinadores de Call Center, Coordinador Agentes Remotos o soportarse en el Manual de procedimientos del área de Operaciones Comerciales.

Libertad de Actuación

El titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo, Manual de Procedimientos y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Coordinador de Agentes Remotos.

FINALIDADES

1. Apoyar presencialmente a los afiliados de FENALCO BOGOTA en las negociaciones que se realizan en su establecimiento comercial.

2. Asegurar la satisfacción de giradores a partir de un servicio de aval personalizado.

__________________________________



Nombre del Cargo ASISTENTE TECNICO CALL CENTER

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SASISTENTE TECNICO CALL CENTER


INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Asistente Técnico Call Center.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Asistente Técnico Call Center, la Supervisión y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.





JEFE TECNICO CALL CENTER

OBJETIVO

Garantizar y asegurar el buen funcionamiento de los equipos y programas de sistemas instalados en el Call Center de Operación Comerciales con los cuales se desarrolla la operación de aval de títulos valores de FENALCO BOGOTA.

DIMENSIONES


• Equipo AS/400• Equipo de Comunicación Avantel• Equipos de Telefonía Meridiam.• Equipos de oficina.


Ubicación del Puesto.El cargo Asistente Técnico Call Center reporta al Jefe Técnico de Operaciones Comerciales, al cual le reportan tres subordinados mas del área.

Puestos SubordinadosEjerce supervisión directa sobre los telemercaderistas y practicantes del área.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoPara ejercer el cargo de Asistente Técnico se debe tener conocimientos en mantenimiento y ensamble de computadores, conocimientos intermedios en informática y redes, habilidad y destreza en la reparación de artefactos y elementos telefónicos.

Funciones como Asistente Técnico Call Center

1. Realizar Backup de Datacrédito, Cifin, fax e información servicio al cliente y automotores.

2. Verificar el estado de las conexiones de las diferentes seccionales.

3. Realizar mantenimiento y entrega de equipos en almacenes.

4. Revisar y apoyar las conexiones de equipos.5. Vacunar equipos del área de Operaciones

Comerciales.

6. Mantenimiento y arreglo de diademas.

RELACIONES

Relaciones InternasA nivel interno el Asistente Técnico se relaciona con Asistente de Supervisión Call Center para atender los reportes de equipos daños y las solicitudes de nuevos equipos.

Con el área de Sistemas de la Gerencia Administrativa y Financiera para la supervisión y administración de la red.

Con Presidencia en lo correspondiente al alquiler de computadores.

Relaciones ExternasA nivel externo el Asistente Técnico Call Center se relaciona con Proveedores para la Compra de refacciones, mantenimiento de monitores, alquiler de computadores, provisión del servicio de telefonía móvil.

Con afiliados para asistencia técnica en aquellos establecimientos donde se requiera la presencia de un Agente y su correspondiente equipo.

Comités en que ParticipaEl cargo Asistente Técnico Call Center participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Dificultades y Apoyo en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en cargo Asistente Técnico Call Center consisten en que las redes y los equipos sigan un normal y buen funcionamiento.

Se presentan dificultades cuando el servicio de Internet falla temporalmente, retrasando el trabajo de los Agentes Call Center, las caídas del sistema y el lento procesamiento de datos Sistema Integral de Protección al Crédito.

El Asistente Técnico puede soportar sus actividades, labores y toma de decisiones en el Jefe Técnico Operaciones Comerciales.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su superior inmediato el Jefe Técnico de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Propender por el buen funcionamiento de las redes y los equipos asignados a los Agente Call Center para el desempeño de sus actividades de aval de títulos valores, realizando un mantenimiento periódico a los equipos asignados a los usuarios apoyando de manera indirecta el buen servicio del área.

_______________________________



Nombre del Cargo JEFE TECNICO TECNICO CALL CENTER

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SJEFE TECNICO CALL CENTEROPERACIONES COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Jefe Técnico Call Center.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Jefe Técnico Call Center y la ejecución a cargo del Área de Operaciones Comerciales.





JEFE TECNICO CALL CENTER

OBJETIVO

Desarrollar, instalar y mantener la infraestructura tecnológica del área de Operaciones Comerciales, en lo correspondiente al Hardware AS/400 donde funciona el Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC sobre el cual se presta el servició de Aval de títulos valores de los afiliados a FENALCO BOGOTA.

DIMENSIONES


• Equipo AS/400• Equipo de Comunicación Avantel• Equipos de Telefonía Meridiam.• Equipos de oficina.


Ubicación del Puesto.El cargo Jefe Técnico Call Center reporta al Gerente de Operaciones Comerciales, al cual le reportan todos los cargos del área.

Puestos SubordinadosTiene seis subordinados a cargo los cuales son:

• Dos Auxiliares Técnicos encargados del mantenimiento de los equipos utilizados para la operación de aval.

• Un Asistente Técnico.

• Un Telemercaderista encargada de desarrollar las

campañas de Call Center que solicitan los afiliados.

• Un Practicante.

• Un Administrador de la Base de Datos que se encarga de depurar inconsistencias en la base de datos del Sistema Integral de Protección al Crédito.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del CargoLos principales servicios prestados por el Cargo de Jefe Técnico Call Center es mantener en funcionamiento la infraestructura tecnológica del Call Center, permitiendo así el normal desarrollo de las operaciones de aval que en el área de Operaciones Comerciales se llevan a cabo.

Promueve entre los afiliados y clientes externos el servicio de campañas de Call Center.

El entrenamiento que se requiere para desempeñar el cargo Jefe Técnico Call Center es ser Ingeniero(a) de Sistemas, manejar equipos de comunicaciones (Meridiam), conocer el Hardware AS/400 y el Software SIPC, así como mantener el control del Call Center.

Funciones como Jefe Técnico Call Center

1. Actualizar la Base de Datos de AS/400.

2. Crear, modificar y eliminar usuarios AS/400.

3. Administrar las claves internas y externas de las centrales de riesgo, de acceso al sistema SIPC y de la planta telefónica.

4. Generar reportes de AS/400 y Meridiam.

5. Revisar y aprobar las facturas por compras a los proveedores.

6. Crear y administrar proyectos de tecnología.

7. Mantener un seguimiento y control de los convenios con entidades externas.

8. Crear y enviar propuestas de campañas del Call Center a los afiliados y no afiliados.

9. Realizar seguimiento de la correcta operación de las seccionales en materia tecnológica.

10.Mantener buenas relaciones con los proveedores de

tecnología.

RELACIONES

Relaciones InternasLos contactos que se mantienen a nivel interno son con los auxiliares y asistente técnico en condición de subordinados.

Coordinadores y Supervisores de Call Center con los cuales se atiende aspectos del funcionamiento técnico del Call Center.

Jefes de Proyectos Especiales para acondicionamiento tecnológico de los nuevos proyectos.

Área de Sistemas de FENALCO BOGOTA en la cual se apoya el trabajo de redes del Call Center y manejos de AS/400 y Sistema Integral de Protección al Crédito SIPC.Relaciones ExternasA nivel externo el Jefe Técnico Call Center se relaciona con afiliados y no afiliados que requieren campañas de Call Center.

Con proveedores de tecnología a los que se les hace requerimientos de tipo tecnológico para el funcionamiento del Call Center.

Con FENALCO Presidencia para tratar temas del SIPC.

Con centrales de riesgo como Datacrédito y Cifin para el desarrollo de convenios que agilicen la operación de aval de títulos valores.

Comités en que ParticipaEl cargo Jefe Técnico Call Center participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Comité Directivo en el cual participan, el Gerente de Operaciones Comerciales, los Jefes de Proyectos Especiales, el Supervisor(a) de Call Center, el Coordinador(a) de Riesgo, Coordinador Senior de Crédito, y la Asistente de Operaciones Comerciales, allí se tratan temas de desarrollo del área de Operaciones Comerciales. Comité de Tecnología en los que participan el Gerente de Operaciones Comerciales, el Analista de Sistemas del área Administrativa, el Administrador de la Web y el Jefe de Proyectos Especiales, este comité se realiza una vez al mes. Comité de Calidad Integrado por el Gerente Administrativo y Financiero, el Gerente de Operaciones Comerciales, el Supervisor(a) de Call Center, los Gestores de calidad y Jefe de Proyectos de Proyectos Especiales.

Comité de Operaciones Comerciales que se realiza una vez a la semana y participan el Coordinador(a) de riesgo, el Supervisor(a), Coordinadores de Crédito y Sector y Jefe de Proyectos Especiales.

Retos, Dificultades y Apoyo en el CargoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en cargo Jefe Técnico Call Center son los de instalar, mantener e implementar soluciones tecnológicas que permitan el desarrollo de las actividades de aval que se dan en el área de Operaciones Comerciales, promoviendo el servicio de Call Center entre los afiliados y no afiliados.

Las principales dificultades que enfrenta el Jefe Técnico Call Center son, tiempos de respuesta de los proveedores, caídas de conexión entre AS/400 y los Agentes Call Center.

El Jefe Técnico Call Center debe consultar al Gerente de Operaciones Comerciales las decisiones relacionadas con la compra de tecnología. Toma decisiones atendiendo solicitudes que en el campo de tecnología hace su Jefe Inmediato.

Las funciones del cargo están guiadas por el manejo del AS/400 cuyo procedimiento esta claramente definido.

Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal. El Jefe Técnico de Call Center debe consultar a su Superior la compra de tecnología, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su superior inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Proporcionar al área de Operaciones Comerciales de FENALCO BOGOTA las soluciones tecnológicas para la operación de los servicios de aval de títulos valores.

__________________________________



Nombre del Cargo MENSAJERO DE LA GERENCIA DE OPERACIONES

O R G A N I Z A C I O N Y F U N C I O N E SMENSAJERO DE LA GERENCIA DE OPERACIONES

COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Manual fue elaborado conforme a Principios y Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de cada unidad del cargo Mensajero de la Gerencia de Operaciones Comerciales.

Este trabajo fue desarrollado con base a los levantamientos de funciones, la estructura organizacional existente, la colaboración del Mensajero y del Gerente de Operaciones Comerciales.





MENSAJERO DE LA GERENCIA DE OPERACIONES

OBJETIVO

Hacer entrega de los documentos de la Gerencia de Operaciones Comerciales, a otras áreas de FENALCO BOGOTA; mensajeria externa con algunos afiliados, personas relacionadas con la Gerencia y realizar el pago de las facturas del área.

DIMENSIONES

El titular del cargo responde por los equipos de oficina y títulos valores de su uso como:

• Avantel.• Dinero y títulos valores que se le encomiendan para

realizar pagos.


Ubicación del Puesto.

Este cargo reporta al Gerente de Operaciones Comerciales y a este mismo reporta todo el Call Center.

Puestos SubordinadosEl cargo de Mensajero no tiene subordinados a cargo.

FUNCIONES GENERALES

Naturaleza de Habilidades del Puesto

Los principales servicios prestados por el cargo a FENALCO BOGOTÁ, es la entrega de documentos del área de Operaciones Comerciales a nivel interno y externo, mantener al día los pagos y consignaciones de la Gerencia de Operaciones Comerciales.

Funciones como Mensajero

1. Hacer entrega de los documentos de la Gerencia de Operaciones comerciales a nivel interno y externo.

2. Pagar las facturas así como realizar las consignaciones del área de Operaciones Comerciales.

3. Archivar los documentos del área de Operaciones Comerciales.

4. Conducir el vehículo de la Gerencia de Operaciones Comerciales.

5. Hacer labores de mensajeria de acuerdo a la necesidad de la Gerencia de Operaciones Comerciales.

RELACIONES

Relaciones InternasContacto permanente con la Gerencia Administrativa y Financiera para la entrega de documentos que envía la Gerencia de Operaciones Comerciales.

Con archivo, sistemas, nomina, tesorería, contabilidad, cartera y cobranzas con el propósito de entregar documentos.

Relaciones ExternasContacto permanente con afiliados a FENALCO BOGOTA y proveedores a los que se les entrega documentación y efectúan pagos.

Comités en que ParticipaEl cargo Mensajero de la Gerencia de Operaciones Comerciales participa en la reunión semanal de Operaciones Comerciales, donde asisten todos los cargos de esta misma área, allí se informa sobre las operaciones y se comentan situaciones que pueden afectar o beneficiar el servicio.

Retos, Problemas y Ayudas en el PuestoLos retos de FENALCO BOGOTA que se reflejan en el cargo de Mensajero de la Gerencia de Operaciones Comerciales son entregar de manera oportuna documentos internos y externos para el desarrollo normal de las actividades del área.

La actividad que presenta mayor dificultad en el cargo de Mensajero de la Gerencia de Operaciones Comerciales es la responsabilidad de conducir el vehículo de la Gerencia para cumplir órdenes asignadas. Libertad de ActuaciónEl titular del cargo no tiene potestad para ordenar gastos, ni requerimientos de personal, actúa de acuerdo al reglamento interno de trabajo y de las directrices verbales que entrega su jefe inmediato el Gerente de Operaciones Comerciales.

FINALIDADES

Hacer la entrega de los documentos del área de Operaciones Comerciales a nivel interno, externo así mismo efectuar los pagos y consignaciones que se le encomiendan, apoyando a los propósitos y las metas de la Gerencia.

__________________________________


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• El manual de funciones es un instrumento de administración de personal a través del cual se establecen las funciones y las competencias laborales de los empleos que conforman la planta de personal de una organización.

• El manual de funciones debe orientar los procesos de selección de personal, la inducción de funcionarios, capacitación y entrenamiento en los puestos de trabajo y evaluación de desempeño.

• Actualmente la Federación Nacional de Comerciantes, no cuenta con un organigrama totalmente definido al interior del área de Operaciones Comerciales, la recomendación y la propuesta está en definir un organigrama funcional de acuerdo a la estructura organizacional y operativa, proporcionando además información soporte para la planeación y la implementación de medidas de mejoramiento y modernización organizacional.

• La descripción de cargos realizada puede dar cuenta de que existen cargos con duplicidad de funciones, la propuesta es delimitar y reasignar funciones para cada cargo, estableciendo además parámetros de eficiencia y criterio de autocontrol que eviten la duplicidad.

• Existen cargos cuyas funciones son mínimas y se podrían asignar a otro cargo, pues dichos cargos con funciones mínimas están subutilizando la el recurso humano, evitando la potencialización real de las capacidades de los empleados.

• Se percibe además que, no está claramente definido un conducto regular ya que todos los cargos que tienen subordinados manifiestan reportarle al gerente del área y no aplican las instancias intermedias. Se recomienda definir los lineamientos del conducto regular, para que de ésta manera se puedan hacer cumplir mejor las funciones de cada cargo, a través de las instancias intermedias.

• No existen una política o procedimiento claro para la creación de cargos, ya que cuando es necesario crearlo, no se definen las funciones de manera formal, la invitación es para que la Federación Nacional de Comerciantes determine claramente sus procedimientos en la creación de cargos con funciones e instancias de control definidas. Un manual de funciones proporcionará los medios para permitir que las tareas adecuadas se

identifiquen y especifiquen de forma que se alcancen los resultados esperados.

• Existen cargos donde se evidencia la ausencia de supervisión y control.

• Existen cargos en los cuales se pueden automatizar gran parte de las funciones, logrando de ésta manera cumplir con los parámetros de eficiencia y eficacia previstos en la Norma ISO 9001, y que conllevan al mejoramiento continuo de los procesos administrativos.

• Existen cargos en los cuales se cumplen funciones que no corresponden a su cargo, resultado de una estructura informal carente de un manual que regule las actividades de cada puesto. Pues muchas de las actividades de desempeño de cada cargo, recaen sobre las decisiones improvisadas de los supervisores inmediatos.

• Existen departamentos o dependencias que no están definidos al interior del área de Operaciones Comerciales, por lo que recomiendo determinar y establecer aquellos departamentos o dependencias que existen al interior del área de Operaciones Comerciales.

BIBLIOGRAFIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS ICONTEC. Normas fundamentales sobre gestión de calidad y documentos de orientación para su aplicación, Bogotá, ICONTEC, 2004.

FEDERACIÓN NACIONAL DE COMERCIANTES FENALCO. Estatutos. Bogotá, 2004. TELECOM. Guía para la descripción de procesos “método Hay”

CANTU DELGADO, Humberto. Desarrollo de una cultura de la calidad, México McGraw Hill, Segunda Edición, 2001.

FOXWELL Colin. Manual para la industria del servicio. Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000. Traducción al español realizada por ICONTEC. Bogotá, D.C. 2002.

ANEXOS

Anexo A.

FORMATO DISEÑADO PARA LAS ENTREVISTAS

FORMULARIO DE ENTREVISTA

Fecha: Hora de entrevista:

Identificación del cargoNombre del cargo: Titular actual: Antigüedad en la empresa: Antigüedad en el cargo desempeñado: Numero de cargos similares: Nombre del jefe inmediato: Cargo del jefe inmediato: Elaborado por: __________________________________________________________Aprobado por: __________________________________________________________

FINALIDADES

Relacionar los principales objetivos con los que esta comprometido el desarrollo de sus funciones:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

HABILIDADES

EDUCACIÓN

Identifique El mínimo de nivel educativo que requiere una persona para desempeñar el cargo que usted desempeña.

Bachillerato: ___________Tecnólogo: ___________Carrera universitaria: ___________Especialización profesional: ___________

¿Qué cursos complementarios o conocimientos específicos requiere para el desempeño del cargo? ¿Qué nivel? (Básico, intermedio, especializado).

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

EXPERIENCIA Y ENTRENAMIENTO

¿En qué cargos o actividades y durante cuanto tiempo como mínimo debe poseer experiencia dentro de la empresa una persona para empezar a ejercer las funciones de este cargo?

Cargo ____________________________________________________________Actividad ____________________________________________________________Años ____________________________________________________________

¿En que Cargo, durante cuanto tiempo mínimo debe poseer experiencia fuera de la empresa una persona para empezar a ejercer funciones de este cargo?

Cargo ___________________________________________________________

Actividad ___________________________________________________________Años ____________________________________________________________

¿Dadas la educación y experiencias anteriores en que áreas y durante cuanto tiempo debe entrenarse a una persona para conocer y desempeñar este cargo?Educación:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Experiencia:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Entrenamiento:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

COMPLEJIDAD DEL TRABAJO

¿Describa que actividades de su trabajo son rutinarias o variadas y con que frecuencia?

Actividades rutinarias:____________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Actividades variadas:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuál es la función más compleja que usted desempeña y con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________¿En el desarrollo de sus actividades que tipos de problemas o dificultades se le presentan y con que frecuencia? ¿Sabe cuales son las causas?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué situaciones difíciles o trabajo bajo presión enfrenta? ¿Con qué frecuencia?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuál de sus funciones requiere habilidad manual?(Identificar como Rapidez, precisión, exactitud?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuál de las actividades de su cargo es la que requiere mayor concentración mental? ¿Con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

INICIATIVA Y TOMA DE DECISIONES

¿Qué manuales o normas regulan el desarrollo de sus funciones?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Sigue instrucciones definidas y exactas? ¿Explique?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿En que consiste la supervisión que ejerce su jefe inmediato?, ¿Con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué tipo de decisiones toma sin consultar a su jefe inmediato? ¿Con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué decisiones toma consultando a su jefe inmediato? ¿Con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué actividades de las que usted realiza requieren de alguna recursividad o iniciativa?¿En que consiste? ¿Con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué actividades de las que usted desempeña requieren gran capacidad de análisis, síntesis, memoria ¿ ¿Con que frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESPONSABILIDADES

Por el manejo de bienes y valores

¿Responde únicamente por los elementos y equipos de oficina?Si: ____No: ____¿Maneja dinero en efectivo, cheques, documentos negociables, etc?Si: _____No: _____

Enumere valores a cargo, cantidades, periodicidad, a quien responde.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

¿Qué perjuicio causaría al gremio el manejo descuidado de estos valores o elementos?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESPONSABILIDAD POR INFORMACIÓN

¿Qué informes, reportes, o documentos elabora? ¿Con que frecuencia? ¿Con que finalidad? ¿A quien va dirigido?

Descripción: ____________________________________________________________Frecuencia: ____________________________________________________________Finalidad: ____________________________________________________________Dirigido A: ____________________________________________________________

¿Qué repercusión tiene la inexactitud de los informes?

¿Qué informes, reportes, documentos maneja? ¿Con que frecuencia? ¿Con que finalidad?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué tipo de información confidencial maneja? ¿Con que frecuencia? ¿qué tipo de perjuicio ocasionaría a la empresa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RELACIONES INTERPERSONALES

Describa los contactos mas frecuentes que usted mantiene en razón de su cargo, con personas, departamentos, unidades de la empresa, ¿Cuál es el propósito de las mismas?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Describa los contactos mas frecuentes que usted mantiene en razón de su cargo con personas u organizaciones fuera de su empresa .¿Cuál es el propósito y la frecuencia?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Indique los comités o grupos en los cuales usted participa por razones de su cargo y no de sus características personales, ¿Cuál es el nombre del comité?, ¿Los cargos de quienes participan?, El propósito, la periodicidad y el rol que desempeña en los comités.____________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESPONSABILIDAD POR DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN

¿Responde únicamente por la ejecución de su trabajo?Si: ______

No: _____Sobre que cargos ejerce supervisión directa? ¿Cuántas personas?

CARGO ________________________________ No DE PERSONAS _________DirectivoAdministrativoAgentes Call Center Auxiliares

¿Sobre que cargos ejerce supervisión indirecta o técnica? ¿Cuántas personas supervisa?

CARGO _______________________________ No DE PERSONAS _________DirectivoAdministrativoAgentes Call CenterAuxiliares

¿Explique en que consiste la supervisión que ejerce a sus subordinados?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿El cargo requiere habilidad de liderazgo? Explique

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESPONSABILIDAD POR IMPACTO

Determine que tipo de errores puede cometer en el desarrollo de su trabajo, ¿Qué incidencias podría llegar a tener? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

Del entrevistado: ________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________________________________Del jefe inmediato: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Del analista: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

sistema de gestiÓn de calidad iso 9001:2000 de la …cdim.esap.edu.co/bancomedios/documentos...

Documents