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SISTEMA DEGESTIÓN INTEGRALPYME

UnaExperienciadeCertificación

Una Experiencia de Certificación

Editorial: Sara Cabrera, Gerenta de Fomento CORFO 3 Editorial: Sergio Toro, Director Ejecutivo INN 4 Química Maguey 5 Indeco CS Ltda. 6 Protelec 7 Accuratek 8 Dima S.A. 9 Kaizen 10 Inmobiliaria Ecomac S.A. 11 Constructora Taquicura S.A. 12 José Butrón B. 13 Constructora Elqui Ltda. 14 Bermúdez, Ingeniería y Construcción Ltda. 15 Sociedad de Elementos Publicitarios Decograf Ltda. 16 Consuelo Budinich Besoain 17 Web Holding S.A. 18 Fotográfica Latincolor Ltda. 19 Fernando Pérez Moore y Cía. Ltda. 20 Más Servicio 21 Protego S.A. 22 Quibernates Ltda. 23 Fletser 24 Inpromel Ltda. 25

Constructora ARE S.A. 26

Hidráulica Industrial Dumont 27

Fidenter Capacitación Ltda. 28

INDICE

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En el segmento de las micro, pequeñasy medianas empresas nacionalesencontramos realidades muy distintas.No obstante, exhiben un rasgo común:todas enfrentan el permanente desafíode desenvolverse en un sistema quepotencia las economías de escala y deaglomeración, y que genera solucionesde mercado y tecnológicasprincipalmente para grandesconglomerados productivos.

Muchas veces observamos quecuando una pyme intentaincorporar sus productos yservicios a grandes cadenasproductivas, su esfuerzo se vetruncado por el alto costo detransacción que estanegociación implica para suspotenciales clientes. En efecto,ante una oportunidad de venta, es muyprobable que estos potenciales clientesopten por aquel proveedor que aseguremayores volúmenes de abastecimiento,en menor tiempo y a un costo inferior.

La buena noticia es que el incesantedinamismo de los mercados, sumadoal desarrollo tecnológico, ha idofacilitando para este sector el acceso amayor información, factor que, enúltima instancia, determina lasdecisiones en cualquier organización.Hoy se han incrementado lasherramientas para que las Mipymespuedan reaccionar oportunamente a

los cambios en los mercados e innovarcon estrategias competitivas,permitiendo su ingreso a nuevas redesde negocios.

En ese marco, la clave para el éxitocomercial de las empresas de menortamaño está estrechamente vinculadaa la incorporación de sistemas de gestión

modernos que hagan posible instalarcapacidades de registro y utilización deinformación relevante y adecuado almejoramiento de cada empresa.

Con ese foco, CORFO ha ido poniendoa disposición de las Mipymes del paísdistintos instrumentos de apoyo paraayudar a que modernicen su gestión ycon ello, mejoren sus oportunidadescomerciales.

Es así como desde hace más de un añoy medio, cofinancia los procesos deimplementación y de verificación delSistema de Gestión Integral Pyme,

inspirado en las normas internacionalesISO 9000 e ISO 14000, el cual permitea las empresas de menor tamañoordenar y modernizar aquellas áreascríticas que les impiden crecer.

Si bien estamos ciertos que es necesarioseguir apoyando a las Mipymes en esteámbito, podemos decir con entera

satisfacción que la incorporaciónde sistemas de mejoras en lagestión es hoy una tendencia enlas micro, pequeñas y medianasempresas nacionales. El 2006,CORFO apoyó el proceso deincorporación de sistemas degestión de calidad de más de2.000 micro, pequeñas ymedianas empresas, superandocon creces la cifra de años

anteriores.

Apoyar a las Mipymes es una prioridaddel gobierno de la Presidenta MichelleBachelet. Estamos seguros que en lamedida que estas empresas interpretenel escenario actual como una suma deoportunidades, donde la mejora en lagestión es la gran clave para acceder amás y mejores mercados, Chilecontinuará creciendo sobre la base dela calidad y competitividad de todassus empresas, sin distinción de tamaño.

EditorialLa certificación de calidad,

una tendencia en laPYME chilena

3Una Experiencia de Certificación

Sara Cabrera G.Gerenta de Fomento CORFO

El 2006, CORFO apoyó el proceso deincorporación de sistemas de gestiónde calidad de más de 2.000 micro,pequeñas y medianas empresas,

superando con creces la cifra de añosanteriores.


Editorial

Sergio Toro G.Director Ejecutivo INN

El Instituto Nacional de Normalizacióntiene por misión apoyar el desarrolloproductivo del país a través de laelaboración de normas técnicas; laacreditación de los organismos decertificación y laboratorios; y lacoordinación de la Red Nacional deMetrología. Las normas que elabora elINN buscan satisfacer lasnecesidades de estandarizaciónque tienen diversos sectoresproductivos para mejorar sucompetitividad y presencia enlos distintos mercados.

En el año 2004, CORFO solicitóal Instituto la elaboración deuna norma especialmenteorientada a un sector muyparticular, pero de gran importanciapara la economía del país: las pequeñasy medianas empresas, Pyme.

Nace así la norma NCh2909 queestablece los requisitos básicos degestión que deben cumplir las Pymepara mejorar su competitividad einsertarse adecuadamente en lascadenas productivas y comerciales,minimizando la posibilidad de pérdidaseconómicas derivadas de una gestióndeficiente. Esta norma, desde su inicioy durante toda su etapa de estudio, tuvo

un amplio apoyo de parte de muchosinteresados, tales como asociacionesgremiales, organismos científicos,organismos estatales y consultoresespecialistas en prestar asesorías a éstasempresas.

Cómo ésta es una herramienta únicaen el país, se ha facilitado el acceso ala misma a través de un incentivo creadopor CORFO para fomentar la culturade la calidad en las Pyme. Comocomplemento de lo anterior se hacreado, además, una plataforma deapoyo consistente en un Registro deConsultores, administrado por el INN,para aquellos profesionales que ayudena implementar la norma en las empresas.Este Registro es evaluadoperiódicamente y quienes lo integranresponden a un perfil exigido por

CORFO. Una vez implementada lanorma en la empresa, CORFO disponede otro instrumento para facilitar elacceso a la correspondiente certificaciónde su sistema de gestión en base a laNCh2909.

Complementando lo anterior, el INN realiza la labor deacreditación de las entidadescertificadoras. Al igual que elRegistro, los organismos decertificación son evaluadosperiódicamente para mantenersu Acreditación y tanto elloscomo el proceso de evaluaciónresponden a perfilesinternacionales creados con esosfines.

Tanto el Registro de Consultores comola Acreditación de los organismos decertificación del sistema de gestiónPyme, constituyen un pilar fundamentalpara el INN, por cuanto conformanparte de la base que éste necesita paracumplir su rol de facilitador deherramientas que las empresas puedenutilizar para el desarrollo de susproductos y servicios en un nivel decalidad que asegura la satisfacción desus clientes.

Tanto el Registro de Consultores comola Acreditación de los organismos decertificación del sistema de gestión

Pyme constituyen un pilar fundamentalpara el INN, ya que facilitan su gestiónde apoyo a las empresas de menor

tamaño.

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¿Por qué decidió certificar suempresa con la NCh 2909?

Por la importancia de estos procedimientosy el involucramiento del personal en ellos.Sobre todo porque la Norma Chilena 2909se creó justo para apoyar a la pequeñaempresa en su trabajo y objetivos.

¿Podría describir el proceso deimplementación, los costos y beneficiosque generó para su empresa, susempleados, y cuáles diría que fueronlos efectos inmediatos?

Primero se nos dio una charla muy biendocumentada a todo el personal y despuésempezamos a preparar los procedimientosy a coordinar reuniones. Uno de losbeneficios inmediatos es que se ha mejoradoen el cumplimiento de los procedimientos.Se tiene más confianza en la calidad de losproductos e incluso hemos introducidonuevos productos en el mercado. Los costoshan sido menores porque el financiamientoprincipal es absorbido por CORFO.

¿Qué le pareció el proceso decertificación?

Muy interesante, sobre todo porque son pocaslas empresas que pueden tener estosantecedentes. Las auditorias eran muyestrictas, nos indicaban qué cosas teníamosque mejorar y lo fuimos haciendo enconjunto.

¿Qué beneficios a largo plazoespera obtener a raíz de lacertificación de su empresa con laNCh 2909?

Uno de los beneficios importantes a futuroes que tendremos un trabajo estable paranuestra gente. Nuestros trabajadores son deBuin -donde está la planta- y están contentosporque se sienten cómodos al trabajar enun lugar cerca de sus hogares hasta dondellegan en bicicleta o incluso caminando.

¿Y cómo le ha afectado en surelación con los clientes?

Están contentos porque saben que somosuna empresa seria. La certificación es unrespaldo enorme ya que la mayoría de lasempresas del área frutícola que atendemosen la zona, sólo trabajan con empresascertificadas, porque les da mayor seguridad.

¿Y cómo ha afectado su relacióncon los proveedores?

Indudablemente se dan cuenta que estántrabajando con una empresa con la que novan a tener problemas y nos están dandouna muy buena atención.

¿Realizó inversiones durante elproceso de implementación?

Se habilitaron oficinas para el personal. Seinvirtió también en el sistema informático,habilitando computadores en todas las áreasy se construyó una bodega.

En este sentido ¿Diría que laimplementación de la normaconstituyó un gasto o una inversión?

Por supuesto una inversión. Además, elproceso de certificación fue muy profesional,los consultores conocen bien su trabajo y losobjetivos.

Después de esta experiencia, ¿hapensado en certificar otros sistemasde gestión a futuro?

Es muy probable, pero hay que ir con calmaporque quiero que esta implementaciónfuncione bien primero.

¿Cómo se enteró de la existenciade esta norma y del apoyo de Corfopara implementarla?

Entramos a la página de Corfo y a partir deahí empezamos a informarnos.

¿Qué valor le agrega a Ud. lacertificación en esta norma?

La empresa en sí ha adquirido un mayorvalor en el Mercado. Incluso ya ha habidoofertas para comprármela. Estoy satisfechodel trabajo que se ha realizado.

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL PYME

Razón Social: Química Maguey LimitadaSector Económico: Fabricación y comercialización de productos químicosNúmero de Trabajadores: 23Principales Productos o Servicios: Detergente Industrial Multiuso, Detergente Líquido de Ropa, Jabón de Manos, Limpiador Cámarasde Frío, Protector Anticorrosivo, Sellador Acrílico, Mantenedor de Pisos, Limpiador de Baños Químicos, Anticongelante, Refrigerante yAnticorrosivo, Removedor de Cemento, etc. Principales Clientes: La Piccola Italia, Cerraduras Poli, Colegio Saint John´s, Club de Golf Las Araucarias, Hospital Josefina Martínez,Editorial Pacífico y Club Valle Escondido S.A.Tiempo de Implementación: 12 mesesEmpresa Implementadota: Alejandro Bascuñan Espinoza.Empresa Certificadora: ICONTEC

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QUÍMICA MAGUEY

GUSTAVO CASTRO: Dueño y Gerente General



Uno de los incentivos para hacerlo es quenos da calidad dentro del empresariado yque con esta certificación deberíamos tenerpreferencia entre los clientes.


Entre los efectos se podría destacar la tomade conciencia de hacer bien el trabajo, porqueesta es una empresa muy antigua y, en elfondo, tuvimos que implementar por escritolos procedimientos que ya realizábamos enforma menos organizada.


Al principio estábamos complicados, porqueno entendíamos mucho el proceso. Pero enla medida que fuimos avanzando nos dimos

cuenta de la utilidad y de cual era la finalidadde todo. El proceso fue positivo porque habíaun ingeniero guiándonos en todos los pasosy él sabía de qué estaba hablando y laauditoria fue completa, duró tres días. Lobueno es que, entre las constructoras, hemossido ejemplo para los demás.


Que nos permita abrir mercado en el sectorpúblico y en el sector privado, pues hastaahora sólo hemos trabajado con parte delsector privado. Estimamos que para lasinstituciones del sector público también seráimportante la certificación.


La certificación no insidió en la imagen quenuestros clientes tienen de la empresa porquetenemos más de 30 años en el rubro. Perosí nos han felicitado por habernos certificado.


Aún no se han visto cambios en ningúnámbito. La relación con los proveedores esigual que antes. Ha ocurrido así en parteporque todavía no hemos promocionado elhecho de estar certificados como sí lo hanhecho otras empresas que se que secertificaron, eso puede influir en que todavíano veamos cambios.


Se implementó un nuevo Departamento deContabilidad, según nuestra estructura actual, para lo cual compramos computadoresmientras estábamos en proceso decertificación, también se adquirieronsoftwares.

En este sentido ¿Diría que laimplementación de la norma constituyóun gasto o una inversión?

Una inversión, de eso no cabe duda. Porquelos resultados son positivos y la concienciade orden que se ha adquirido durante estaetapa va en directo beneficio de la empresa.


Estamos en la última etapa de la certificaciónde la gestión de riesgos e inmediatamentedespués vamos a comenzar con la ISO 9001.


A través del CDT con quienes hemos tenidouna relación anterior por otros asuntos y ellosnos incentivaron a optar a la certificación dela norma 2909.


El valor agregado que puedo mencionar esel de la calidad, lo que es bueno para laimagen de la empresa.


Razón Social: Indeco Construcciones Sanitarias Ltda.Sector Económico: ConstrucciónNúmero de Trabajadores: 120Principales Productos o Servicios: Instalaciones Sanitarias y de Gas. Principales Clientes: Inmobiliarias y Empresas Constructoras como Molina-Morel, Hogares, Mena y Ovalle y Sigma, entre otras.Tiempo de Implementación: 14 mesesEmpresa Implementadota: Corporación de Desarrollo Tecnológico (CDT).Empresa Certificadora: CESMEC

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INDECO CS LTDA.

CECILIA SOLTOFO: Gte. Finanzas y Socia

JOSÉ FERNÁNDEZ: Dueño y Gte. Gral.



Los ejecutivos de la empresa tuvimosconocimiento de esto, lo que se cruzó con elofrecimiento de la CDT y de CORFO deapoyarnos en la implementación.


Empezamos con una etapa de sensibilizaciónal interior de la empresa. De ahí iniciamosun trabajo de documentación de losprocedimientos que teníamos implementadosy los que no. No se generó ningún costo, sinomuy por el contrario. Lo que se podríaconsiderar como costo es la inversión detiempo, pero los beneficios son inmediatos yen muchos ámbitos. Los hay económicos eincluso de relaciones humanas, porque seestructura todo, se definen lasresponsabilidades y todo es más expedito.


Muy bien. La auditoria es bastante acuciosa.El proceso de certificación es bastanteminucioso y detallista. Es un aporte muypositivo.

¿Qué beneficios a largo plazoespera obtener a raíz de la certificaciónde su empresa con la NCh 2909?

Distinguirnos como una empresa líder ennuestro mercado y mejorar el nivel de serviciohacia los clientes, porque son quienes nosestán midiendo permanentemente.


Nosotros entendemos que la certificaciónno es un elemento de marketing, sino unelemento de estructuración interna de laempresa. Y desde esa perspectiva yo puedodecir que hemos disminuido el nivel dereclamos considerablemente.


La relación es más exigente. Si antes noteníamos implementado un proceso decontrol de calidad, ahora sí nos preocupamosde eso.


Hemos estado implementando inversionesque teníamos planificadas, como mejorar laplataforma computacional. También hemosagregado algunos seguros, lo que ha ido de

la mano con la implementación de la norma.


Una inversión, de todas maneras. Porque enlos gastos tuvimos la suerte de contar con ungran apoyo de la CORFO, el costo para laempresa no es muy elevado y el resto esinversión es para la misma empresa y lohemos capitalizado internamente.


Ya estamos en la tercera etapa del procesoque tiene que ver con análisis de riesgo. Y,posteriormente, vamos a entrar a laimplementación de la ISO 9001.

¿Cómo se enteró de la existencia deesta norma y del apoyo de Corfo paraimplementarla?

Nosotros somos socios del Comité deEspecialidades de la Cámara Chilena de laConstrucción, por lo tanto estamos siempreinformados de todo lo que pasa allí y asíllegamos a enterarnos de esta certificación.


Desde la perspectiva externa, creo que dealguna manera nos tiene que diferenciar comoproveedores, ya que tenemos un interés queestá abocado siempre al cliente. Eso se tieneque notar en la calidad del servicio queentregamos.


Razón Social: Productos de Tecnologías Eléctricas S.A.Sector Económico: Proveedores de la Construcción y de la Industria.Número de Trabajadores: 39Principales Productos o Servicios: Grupos Electrógenos, Sistemas de Sincronismo, Gabinetes Insonorizados, Automatismo,Digitalizadores, Servicio Post Venta, etc. Principales Clientes: Principales Constructoras del País, Sodimac, Johnson y BancoEstado, entre otras.Tiempo de Implementación: 12 mesesEmpresa Implementadota: Corporación de Desarrollo Tecnológico (CDT).Empresa Certificadora: CESMEC

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PROTELEC

FRANCISCO FERNÁNDEZ-DÁVILA: Gerente Comercial



Porque hoy día es una ventaja competitivaque nos puede diferenciar de otras empresas,además de buscar la manera de hacer lascosas mejor, e ir ordenando nuestrosprocedimientos.


La CDT invitó a varias empresas asociadas ala Cámara de la Construcción para quepudiéramos implementar esta norma. La ideafue bien recibida en la empresa, tanto a nivelde directorio como de los empleados engeneral. Se tuvo una visión muy clara de queesto era una herramienta para mejorar comocompañía, tanto en el aspecto personal comoorganizacional. Tiene sus costos en el sentidode que se genera una recarga de trabajo, perolos beneficios son más altos que los costosasociados.


La participación de la gente fue espectacular.Lo tomaron muy a conciencia, fueron muyparticipativos, por lo que se cumplieron losplazos que estaban estipulados en la cartagant. Tuvimos auditorias previas a la finalque fueron fundamentales para conseguir losobjetivos que nos habíamos propuesto.


Queremos crecer como empresa, en elvolumen de negocios que estamos haciendoy que esta herramienta nos permita hacerlode una forma muchísimo más orgánica.Debiera ser un elemento que nos distingaentre nuestros pares. Y puedo decir que losbeneficios no sólo se van a ver a largo plazo,se ven ahora, porque la Norma Chilenaforma parte de una filosofía dentro de laorganización.


Siempre hemos estado orientados a entregarun buen servicio a nuestros clientes y estaes una herramienta más.


No nos ha afectado porque somos unaempresa que ha estado preocupada de lacalidad y traemos productos importados, ytrabajamos con materiales certificados tantoen su lugar de origen como en Chile.


Invertimos en máquinas, en equipos decomputación.


Un beneficio, absolutamente. Ordenó nuestrosistema de trabajo. Si lo miramos de un puntode vista comercial, fuimos pioneros en utilizaresta norma y eso marca.


Estamos en estudio para implementar la ISO9001. Tenemos que analizar bien si nuestraorganización se vería beneficiada con esesistema. Pero aún no tengo la decisióntomada.


A través de la CDT, antes no la conocía.


Pertenecer a un grupo de pioneros, nos haordenado y es un apoyo para nuestrodesarrollo en el aspecto de los negocios.Además, nos debiera diferenciar dentro delmercado y nos asigna más responsabilidades,porque estando certificado se debe ser muchomás cuidadoso.


Razón Social: Comercial Industrial AccuratekSector Económico: Construcción.Número de Trabajadores: 25Principales Productos o Servicios: Orientados hacia la Protección Pasiva Contra el Fuego en Estructuras de Acero, AislamientoTérmico y Acústico, Puertas Cortafuego, Puertas de Seguridad y Pisos Elevados. Principales Clientes: Constructoras en general.Tiempo de Implementación: 11 mesesEmpresa Implementadota: Corporación de Desarrollo Tecnológico (CDT).Empresa Certificadora: CESMEC

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ACCURATEK

PEDRO DE LA MAZA: Dueño y Gerente General



Porque veía en el mercado la tendencia haciala norma ISO 9001 y nos encontramos conla Norma 2909 como una alternativa para lasPymes. Y pensamos que como nuestrosprincipales clientes están yendo hacia la ISO9001 verán con buenos ojos que su proveedortambién esté certificado. Mi interés es que laempresa crezca, pero también quiero unaempresa ordenada.


Esta empresa tiene 28 años, pero no estabainnovando mucho y participar de laimplementación de la Norma 2909 le dioaires nuevos. Se produjo una motivación queno partió desde el inicio ni en todos a la vez.El principal costo es personal, de dedicación,porque igual había que hacer el trabajo desiempre, pero junto con ello responder a los

plazos que la implementadora impuso. ¿Qué le pareció el proceso decertificación?

El proceso estuvo bien, pero nosotros tambiénnos tomamos en serio el trabajo. En esto tienemucho que ver la persona que guía. Porquela persona que nos guió nos recordaba lo quehabía que hacer y cuándo había que tenerlo.También estaba pendiente de quecumpliéramos con los plazos, es decir, noscomprometió en el proceso.


En el mediano y largo plazo laimplementación de la norma genera máseficiencia.


En las entrevistas personales con algunosclientes ha sido súper bien recibido el hechode que la empresa se haya certificado conla norma 2909. Aunque no sé si a la largaeso se traducirá en más ventas.


También he visto buena recepción de partede los proveedores, hasta desde el bancopercibo una mejor recepción.


Sólo inversiones menores. Renovamos loscomputadores y adquirimos maquinaria

menor que nos ayuda en el trabajo diario. En este sentido ¿Diría que la

implementación de la norma constituyóun gasto o una inversión?

Claramente una inversión. Además, obliga alos ejecutivos a pensar la empresa.


Todavía no me lo he planteado. Por elmomento nos interesa implementar bien lanorma 2909 para que esté bien arraigada enla empresa.


Me enteré por un mail de la Cámara Chilenade la Construcción. Cuando lo leí me dijeque esto era lo que yo necesitaba para miempresa. Cuando llamé me dijeron que lareunión era ese mismo día en la tarde y queeran sólo seis las empresas invitadas, pero yoigual asistí y me favoreció que el hecho deque una empresa no llegara y despuésdesistiera de la invitación. Así es como pudeingresar al grupo.


Con la implementación de esta norma nosdimos cuenta que las cosas se pueden hacermejor. Pero lo esencial es que eso quehacemos mejor debe traspasarse hacia elcliente y esta norma permite hacerlo con másfacilidad y rapidez.


Razón Social: Dima S.A.Sector Económico: La Construcción e Instituciones que ocupan madera.Número de Trabajadores: 38Principales Productos o Servicios: Tableros y Perfiles de Madera y Soluciones Especiales en Madera. Principales Clientes: Empresas Constructoras como Almagro, Salfa, Echeverría-Izquierdo, Molleer-Pérez Cotapo, entre otras.Tiempo de Implementación: 18 mesesEmpresa Implementadota: Corporación de Desarrollo Tecnológico (CDT).Empresa Certificadora: CESMEC

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DIMA S.A.

FRANCISCO JAVIER IZQUIERDO: Dueño y Gerente General



Lo que pasa es que nosotros primero partimoscon la Norma 2728, y tuvimos que certificarla 2909 para completar un sistema quecubriera todas las áreas de la empresa. Ytodo esto, porque nuestra meta final escertificar la ISO 9001.


Fue un proceso que implicó mucho trabajoy mucho stress. Por otra parte, nos resultóharto caro para una empresa como la nuestra,aunque Corfo ayudó con el cofinanciamiento.Implementar la Norma 2909 nos salió unpoco más de 2 y medio millones de pesos.Entonces, para nosotros fue un poco fuertedesembolsar esa cantidad de dinero. El trabajotambién fue fuerte porque hubo mucho queinvestigar y nos costó entender muchosaspectos, pero al final entendimos y todo se

hizo más fácil. Y, por supuesto, todo el trabajogeneró efectos inmediatos, ya que estaimplementación nos permitió ganar unimportante proyecto.


El proceso nos pareció muy bueno, se hizocon mucha responsabilidad. Particularmentefueron bien llevadas las auditorías, puestoque los auditores eran muy profesionales.


Mejorar nuestra empresa -que es familiar-en todos los sentidos y crecer un poco más.Queremos dar a conocer esta empresa y elbuen servicio que damos como relatores.


Ellos preguntan acerca del tema, porquedesconocen la Norma Pyme 2909 y nosotrostenemos que explicarles de qué se trata. Ytodo esto mejora la percepción que tienende nosotros, del trabajo que realizamos yel servicio que prestamos.


No ha habido efecto, porque nosotros notenemos proveedores.


En realidad no hicimos ninguna inversión,porque tenemos la oficina muy bienimplementada.


De todas maneras una inversión, porque nosha traído beneficios inmediatos. De lo cualestamos muy satisfechos.


Depende. Yo prefiero la ISO 9001 y esoestamos evaluando, pero debemos analizarprimero si conviene o no a nuestro tipo deempresa.


Nos enteramos a través de la Cámara deComercio y decidimos embarcarnos en elproyecto.


Nosotros asumimos el desafío porquepensamos que la certificación de la normaPyme nos puede traer beneficios comoempresa y seguir mejorando en el futuro.


Razón Social: Romero Orellana Ltda.Sector Económico: Comercialización, Recursos Humanos, Salud, Idiomas, Arte.Número de Trabajadores: Se externaliza el trabajoPrincipales Productos o Servicios: Técnicas Profesionales de Ventas, Servicio al Cliente y Manejo del Stress Organizacional. Principales Clientes: Zofri, Pullman Santa Rosa, Gobernación e Integra.Tiempo de Implementación: 9 mesesEmpresa Implementadota: CALIDAD, CAPACITACION Y ASESORIAS S.A., CCA QUALITA S.A.Empresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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KAIZEN

ELENA ORELLANA: Gerenta Comercial


¿Por qué decidió certificar suempresa con la NCh 2909?Porque al tener implementado un sistema degestión nos permite asumir con una mejordisposición y cultura organizacional losdesafíos. Definir claramente los procesoscríticos de la empresa nos permite gestionarde una manera más segura el negocio.

¿Podría describir el proceso deimplementación, los costos y beneficiosque generó para su empresa, susempleados, y cuáles diría que fueronlos efectos inmediatos?Certificarnos fue un gran desafío que requiriódel apoyo y compromiso de todos nuestrosempleados. Primero se creó un team decalidad que se impregnó con todo lorelacionado a la norma, para luego comenzara difundirla a todo nivel con el apoyo de lasjefaturas y de un plan comunicacional através del que se informaron y aclararon losprincipales conceptos asociados al sistemade gestión que se estaba implementando enla empresa.

¿Qué le pareció el proceso decertificación?El proceso fue corto. Debemos tener encuenta que somos una empresa grande, porlo tanto, son muchas las personas y losprocesos que fueron intervenidos.

¿Qué beneficios a largo plazoespera obtener a raíz de lacertificación de su empresa con laNCh 2909?Trabajar con una “cultura de calidad” basadaen un compromiso de las personas con laempresa, con la excelencia, porque sólo deesta forma se conseguirán los objetivosplanteados: El mejoramiento continuo delos procesos para llegar a certificarnos enla ISO 9001:2000.

¿Y cómo le ha afectado en surelación con los clientes?Al tener procedimientos relacionados conla realización de productos y/o servicios,tratamiento de reclamos, entre otros, estamostrabajando para prestar un buen servicio alcliente.

¿Y cómo ha afectado su relacióncon los proveedores?Estamos trabajando por mantener una buenarelación con todos los proveedores, los quedeben perfeccionarse constantemente yelevar sus acuerdos de servicio.

¿Realizó inversiones durante elproceso de implementación?Se requirió tener una persona dedicada a lacalidad, destinar horas de nuestrostrabajadores a aprender y difundir la calidad,motivar a toda la empresa, capacitar, etc.Sin embargo, tenemos claro que estasinversiones tendrán sus frutos.

En este sentido ¿Diría que laimplementación de la normaconstituyó un gasto o una inversión?Definitivamente es una inversión.Estructuramos los procesos, capacitamos anuestra gente en saber hacer bien las tareas,logramos el compromiso de los trabajadores,trabajamos unidos en una misma causa, etc.Son muchos los beneficios que se logran alimplementar estos sistemas. Si laimplementación es forzada no sirve.

Después de esta experiencia, ¿hapensado en certificar otros sistemasde gestión a futuro?En estos momentos estamos trabajando porconsolidar lo que tenemos, asegurando lacertificación alcanzada. Sin embargo, en unfuturo espero que nuevamente nosencontraremos certificando bajo la normaISO 9001.

¿Cómo se enteró de la existenciade esta norma y del apoyo de Corfopara implementarla?La idea de certificarnos no es de este año.Muy por el contrario, la hemos estadotrabajando desde el 2004, incluyéndoladentro de la planificación estratégica de laempresa. No obstante, fue hasta ahora quepudimos concretarla.

¿Qué valor le agrega a Ud. lacertificación en esta norma?La calidad del servicio y caminar hacia laexcelencia de los productos y servicios denuestra empresa.


Razón Social: Inmobiliaria Ecomac S.A.Sector Económico: Inmobiliaria (Servicios).Número de Trabajadores: 62Principales Productos o Servicios: Estudio, Desarrollo, Coordinación y Comercialización de Proyectos Habitacionales. Principales Clientes: Clientes Finales: Mercado de Viviendas de entre 750 y 2600 UF.Tiempo de Implementación: 10 mesesEmpresa Implementadota: CALIDAD, CAPACITACION Y ASESORIAS S.A., CCA QUALITAS S.A.Empresa Certificadora: CESMEC

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INMOBILIARIAECOMAC S.A.

ERIC LIZANA: Gerente General



El desarrollo de nuevas tecnologías enimplementación de empresas haceimprescindible evolucionar en estos campos.De allí que sea necesario conocer lasbondades de estos nuevos procesos.


En la empresa, el proceso de implementaciónfue novedoso para todos. Y, en primerainstancia, se detectaron los costos quesignificaría implementar la norma 2909. Sinembargo, el personal asimiló desde unprincipio que los cambios deberían ordenarmás un sistema que ya existe. ¿Qué le pareció el proceso decertificación?

Fue novedoso y entretenido. Exceptuando,

que fue coincidente con una gran presiónde trabajo, por lo tanto, a algunos nosincomodó. Aún así nuestro personal se unió,para llegar todos, como conjunto, a la metapropuesta.


Como ya mencioné, más que nada esperoobtener orden en la gestión integral de laempresa.


No afectó negativamente. Ellos lo vengratamente.


No nos ha afectado de ninguna forma.


Sí.


Una inversión.


Sí.


A través de la Cámara Chilena de laConstrucción.


Satisfacción interna por una mejor calidaddel trabajo y obtención de uniformidad enprocesos de gestión.


Razón Social: Constructora Taquicura S.A.Sector Económico: Construcción.Número de Trabajadores: 160Principales Productos o Servicios: Obras Viales. Principales Clientes: Fisco.Tiempo de Implementación: 10 mesesEmpresa Implementadota: CALIDAD, CAPACITACION Y ASESORIAS S.A., CCA QUALITA S.A.Empresa Certificadora: CESMEC

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CONSTRUCTORATAQUICURA S.A.

RICARDO MONTANÉ: Dueño y Gerente General



Por ser una norma chilena, nueva, con unprotocolo normado. Por contar con el apoyode CORFO y por complementarse a normasproductivas (Eurepgap) que ya tenemosestablecidas. Por ser una norma que seaproxima a otras normas de gestión de calidadcomo son las ISO y la HACCP, que están enla línea de desarrollo de la empresa.


La implementación involucra una revisión yreplanteo de la forma de trabajaradministrativamente, reformulando cadaetapa de nuestro proceso. Por lo mismo,significa un cambio de mentalidad de todoel equipo administrativo y, en algunos casos,productivo. Lo anterior se logró con un arduotrabajo de todos los involucrados -implementador y empresa-, con extensas

jornadas de trabajo y un desgaste importanteen los meses que duró el proceso, lo cualfue recompensado con la implementacióndel sistema. Ello, porque todos los procesosson más ordenados y fáciles de realizar Estánnormados y responsabilizados, lo que hafacilitado y agilizado el trabajo.


Fue realizado de manera rigurosa y estricta,pero a la vez amable y cordial.


Junto con los beneficios inmediatos (orden,eficiencia y facilidades de trabajo), podemosproyectarnos en nuestro crecimiento conuna base administrativa más sólida ypreparada para funcionar de la mejormanera, independiente del tamaño denuestra empresa. A su vez, nos deja bienpreparados para asumir certificacionesinternacionales con mayor facilidad yrapidez. Esto nos ayudará a reaccionar másrápido ante demandas de nuestros clientes.


Dentro de la norma se hace especial énfasisen la relación con los clientes y proveedores.Esto hace que nuestra comunicación seamás directa y exista una relación másestrecha y formal con ellos.


Ocurre lo mismo que con nuestros clientes.Pero además, a los proveedores, loscategoriza y evalúa, lo que permite tomardecisiones de manera más eficiente.


Se realizaron algunas inversiones, sin sermuy significativas.


Sin lugar a dudas una inversión


Está en nuestros planes seguir concertificaciones de carácter internacional.


A través de la página web de CORFO.


Le da carácter de seriedad y formalidad a laempresa, lo que es apreciado por clientes yproveedores. En el plano interno, da valor alos “cargos” y responsabilidad de cada unode ellos, independiente de las personas quelos asuman. Esto es importante en el desarrollode largo plazo de la empresa.


Razón Social: José Butrón B.Sector Económico: Agricultura.Número de Trabajadores: 15Principales Productos o Servicios: Ciruela Japonesa (fresca), Ciruela Europea, Arándanos y Uva Vinífera. Principales Clientes: Exportadora Rucaray, Hortifrut y BBW Ltda.Tiempo de Implementación: 4 mesesEmpresa Implementadota: Antonio Alegría V.Empresa Certificadora: IRAM Chile.

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JOSÉ BUTRÓN B.

JOSÉ BUTRÓN B.: Gerente General



Porque nos dábamos cuenta quenecesitábamos un orden interno para seguircreciendo y seguir siendo competitivos enun mercado cada día más exigente. Además,con esto se logra estandarizar la empresa alos requerimientos del mercado, presentes yfuturos.


Los implementadores evaluaron nuestraempresa y de acuerdo a este resultadoestableció, en forma conjunta, un programaque consistía en eliminar las brechas entrelo existente y lo exigido por la norma. Sólonos generó un costo que dice relación conlas horas/hombre dedicadas por parte delpersonal a la implementación. Comobeneficio inmediato, podemos decir queestandarizó nuestros procedimientos de

trabajo. Los empleados al principio seresistieron al cambio, sin embargo, con eldesarrollo de la implementación apreciaronlos beneficios.


Fue rigurosa, pero razonable y dentro de losmárgenes esperados. Las auditorias seprecertificaron y fueron beneficiosas paraenfrentar de buena forma la certificación.


Orden y eficiencia en los distintos procesosde la construcción, tanto en el ámbitoadministrativo como en el técnico. Uno delos más grandes beneficios es diferenciarnosde la competencia.


Administrativamente no nos afectó laimplementación de esta norma en la relacióncon nuestros clientes. Pero técnicamentehemos detectado un alza en el costo deconstrucción, menor hoy día, pero que enel corto plazo nos puede ir dejando fueradel mercado si la competencia no trabajacon los estándares que estamos tratando deaplicar en nuestras obras.


Sólo en las exigencias que les hemostransmitido y que tienen que cumplir.


No realizamos inversiones durante esteproceso.


La implementación de esta norma laconsideramos de todas maneras una inversiónpara la empresa.


Sí lo hemos pensado, pero sólo una vez queesta norma esté 100% implementada ynuestros funcionarios adaptados a ella.


A través de la Cámara Chilena de laConstrucción, delegación La Serena.


Un mayor control sobre la empresa y elcompromiso de parte de todos losfuncionarios de aplicar las distintas normasde construcción con mayor acuciosidad, loque se traduce en obtener un producto demejor calidad. Esta certificación nos diferenciade nuestra competencia y nos prepara paralos nuevos desafíos del mercado, en el futuro.


Razón Social: Constructora Elqui Ltda.Sector Económico: Construcción.Número de Trabajadores: 25 de planta y hasta 250 personal de obra.Principales Productos o Servicios: Construcción de Viviendas. Principales Clientes: Inmobiliaria Elqui S.A.Tiempo de Implementación: 12 mesesEmpresa Implementadota: CALIDAD, CAPACITACION Y ASESORIAS S.A., CCA QUALITAS S.A.Empresa Certificadora: CESMEC

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CONSTRUCTORAELQUI LTDA.

JORGE PÁEZ: Dueño y Gerente General



Para ordenar la gestión de mi empresa yproyectarme con un crecimiento estable ycon bases sólidas.


Entre los beneficios se puede mencionar quenos ayudó a ordenar nuestros procesos,proyectarnos y planificarnos al mediano ylargo plazo. Eso, para poder mantenernosdentro de un ambiente globalizado ycambiante. Entre los efectos inmediatosobtuvimos definición de estrategias y planesde acción para la empresa.

¿Qué le pareció el proceso decertificación?El proceso de certificación fue muy

enriquecedor, porque aprendimos sobre quésignifica un sistema de gestión y laimportancia de su uso.


En el largo plazo esperamos mantenernoscomo empresa y seguir creciendo.


Los clientes saben que son importantes paranosotros y que sus opiniones nos interesanpara retroalimentarnos y seguir en unproceso de mejora continua.


A nuestros proveedores pudimos clasificarlosy así darnos cuenta de quienes nos cumplenoportunamente y quienes son tramitadoresy a quienes no les interesa nuestra empresacomo cliente.


Sí, pero no directamente relacionadas conla implementación de la norma.

En este sentido ¿Diría que laimplementación de la norma

constituyó un gasto o una inversión?

De todas maneras una inversión.


Sí, ya que se estandarizan los procesos dentrode la empresa.


Por medio de la Cámara Chilena de laConstrucción.


Lo que ya he dicho, en el sentido de queordena los procesos internos de la empresa.


Razón Social: Bermúdez, Ingeniería y Construcción Ltda.Sector Económico: Servicios a la Construcción.Número de Trabajadores: 40.Principales Productos o Servicios: Canalizaciones Eléctricas y Telefónicas Subterráneas y Pavimentos. Principales Clientes: Conafe, Serviu y Constructoras de la zona.Tiempo de Implementación: 15 mesesEmpresa Implementadota: CALIDAD, CAPACITACION Y ASESORIAS S.A., CCA QUALITAS S.A.Empresa Certificadora: CESMEC

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BERMÚDEZ, INGENIERÍAY CONSTRUCCIÓN LTDA.

FREDDY BERMÚDEZ: Dueño y Gerente General



A través de esta norma se buscó organizar yprofesionalizar aún más los procesos con elfin de aprovechar la posición de la empresay hacerla sostenible en el futuro.


El principal beneficio fue ordenar los procesosrealizados en la empresa para volverlos máseficientes y estandarizados para elconocimiento de todos. Después del procesode implementación, comenzamos a tenerconciencia de aspectos como el impactomedio ambiental o algunas medidas dehigiene y seguridad. El costo radica en elvalor de la certificación, la contratación deun consultor externo y de una persona quematerializa la implementación de la norma.

¿Qué le pareció el proceso de

certificación?Debimos acostumbrarnos a realizarnumerosos registros que antes no se hacían.También a tener una persona externa a laempresa, hasta que fuimos atribuyéndole alproceso la importancia que tenía. Lasauditorias fueron enriquecedoras, cadatrabajador recibió la retroalimentaciónnecesaria para potenciar su función.


Esperamos que se publicite más esta norma,que actualmente es más bien desconocidapor el tiempo que lleva, para que todonuestro público de interés sepa la relevanciaque tiene para la calidad de nuestro servicio.Este es un desafío que tiene Corfo y ChileCalidad.


Destacamos la implementación de“cuestionarios de percepción de clientes”que se les envía a los más importantes conel fin de conocer su opinión acerca denosotros. También se desarrolló elseguimiento de los reclamos realizados.


Se clasificó exhaustivamente tanto aproveedores como sus materiales. Al realizarcompras repetitivas y en grandes cantidadesa ciertos proveedores, fuimos convirtiéndonosen clientes preferenciales, lo que mejorónuestra capacidad negociadora frente a ellos.

¿Realizó inversiones durante elproceso de implementación?Se contrató a una empresa para que procesaralos residuos resultantes de la operación delas máquinas de impresión junto a otrasinversiones que estaban presupuestadasdesde antes.


Mejorar la calidad de gestión de la empresase debe considerar siempre como unainversión.


Decograf está planificando implementar lanorma ISO 9001 y esperamos que laimplementación de la norma 2909 sea unfacilitador de ese proceso.


A través de un consultor externo y mediantela Página Web de la Corfo.


Ahora tenemos una empresa más ordenaday consciente de su valor para el público conque se relaciona. Con una gestión eficientelo que se proyecta repercutirá en los resultadosfinancieros de la empresa.


Razón Social: Sociedad de Elementos Publicitarios Decograf Ltda.Sector Económico: Servicios de Publicidad.Número de Trabajadores: 12Principales Productos o Servicios: Diseño Gráfico y Web, Señalética, Mobiliario, Eventos, Stands, Promociones, Exhibidores yMódulos, Impresión y Cambios de Imagen Corporativa. Principales Clientes: Cencosud Supermercados SA., Cencosud Shopping Centers SA., Lexmark Internacional, BancoEstado y Kupfer.Tiempo de Implementación: 15 mesesEmpresa Implementadota: Alex StipicicEmpresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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SOCIEDAD DE ELEMENTOSPUBLICITARIOS DECOGRAF LTDA.

JEAN MICHEL SOUYRIS: Director



Por plantearse como una antesala a lacertificación ISO y por existir apoyo deCORFO, tanto para la certificación mismacomo para la implementación.

¿Podría describir el proceso deimplementación, los costos y beneficios quegeneró para su empresa, sus empleados, ycuáles diría que fueron los efectosinmediatos?

La implementación significó un cambio enla manera de trabajar de las personas,principalmente en lo que se refiere a ordeny registro. El costo más importante es tiempo,ya que requiere de mucha dedicación. Dentrode los beneficios puedo nombrar la facilidadde trabajo, rapidez, eficiencia y mejor relacióncon nuestros clientes.


Un proceso serio, riguroso, estricto y agotador.Pero agradable, profesional y objetivo.

¿Qué beneficios a largo plazo esperaobtener a raíz de la certificación de suempresa con la NCh 2909?

Que facilite cualquier certificación futuraque queramos realizar y le dé mayoreficiencia a las personas que trabajan en laempresa.

¿Y cómo le ha afectado en su relacióncon los clientes?

La implementación de esta norma ayuda amantener una relación más fluida y directacon cada cliente.

¿Y cómo ha afectado su relación conlos proveedores?

Con ellos ocurre algo similar, ya que lanorma nos obliga a evaluarlos y ayuda aestar más conectados con ellos.

¿Realizó inversiones durante el procesode implementación?

El tiempo requerido fue la inversión másimportante. Además, se debieron cambiararchivadores, carpetas y modificar archivosde computación.


De todas maneras una inversión.


Sí, queremos partir con ISO.

¿Cómo se enteró de la existencia de estanorma y del apoyo de Corfo paraimplementarla?

A través de otras empresas.


Contar con una certificación hace que nuestraempresa sea vista como una organizaciónque hace las cosas bien y nos diferencia deotras empresas frutícolas del país.


Razón Social: Consuelo Budinich Besoain.Sector Económico: Fruticultura y Vitivinicultura.Número de Trabajadores: 25Principales Productos o Servicios: Ciruela Japonesa (fresca), Uva Vinífera y Uva de Mesa. Principales Clientes: Del Monte Fresh Produce y BBW Ltda.Tiempo de Implementación: 5 mesesEmpresa Implementadota: Antonio Alegría V.Empresa Certificadora: IRAM Chile

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CONSUELOBUDINICH BESOAIN

CONSUELO BUDINICH B.: Dueña y Gerenta General



Nuestro público es la pequeña y medianaempresa y sentimos que la forma de entregarlesun mejor servicio informativo era pasandopor situaciones que ellos deben pasar. Tambiénentendíamos que somos el primer, si no elúnico, medio de comunicación en Chile conalguna certificación.


El efecto inmediato fue el ordenamiento deltrabajo. Cada uno asumió un rol y unaresponsabilidad y, además, supo dondeterminaba la del otro. También se generó unequipo de trabajo. Se invirtieronaproximadamente 10 millones de pesos, peroen tres meses esa inversión se recuperó.


Al principio es difícil que alguien ajeno lleguey entre a tu empresa y lo más duro es aceptartanta crítica. Superado eso la comunicaciónfue distinta. Otro problema fue que no seaplicaban las tareas que pedía elimplementador, lo que se solucionó alcontratar a la persona que asumió lacomunicación con él.


Un reconocimiento mayor en el ámbitopúblico y privado respecto del trabajo quehace DiarioPyme. Que se nos vea como unmedio del mismo nivel del resto.


Esperamos visualizar estos cambios en estasfechas, que es cuando se empieza a renovarcontratos. Todos fueron notificados de nuestroproceso de implementación y eso provocóconfianza en el servicio que íbamos aentregar.


Antes, no había un contacto a largo plazo.A partir de la certificación tenemos formasde evaluar a los proveedores.


Se contrató a la persona que se comunicabadirectamente con el implementador. Comola seguridad es lo más importante para nuestraempresa, la inversión más visible fue tener

un servidor propio, ya que la información ylos datos son nuestra materia prima.


Una inversión, totalmente, pero no podríaasegurarlo, ya que es una expectativa.


No en el corto plazo. Primero queremosdisfrutar y ver el desarrollo de esto. Aunquepudiésemos certificarnos en otra ISO ningunava a ser más útil que la norma Pyme, por algose llama así.


Como medio de comunicación estuvimos enel lanzamiento, en el compás de espera y enla partida. Fuimos una empresa pionera en elproceso de implementación y hoy estamosdentro de las 40 primeras certificadas.


Es decirle al mundo que un sitio web puedetener estándares, normas, certificación, y nonecesariamente es algo que tiene que ver condesconfianza. Es ser un libro abierto hacia elresto y eso es lo más importante. Somos undiario por Internet y estar certificados por unaentidad seria es súper importante.


Razón Social: Servicios Informativos de Publicidad y Asesorías S.A.Sector Económico: Servicios Comunicacionales.Número de Trabajadores: 10Principales Productos o Servicios: Un Diario Electrónico, un Boletín Semanal y Seis Sitios Web. Principales Clientes: Banco BCI, CORFO, Innova Chile, Mutual de Seguridad y Sercotec.Tiempo de Implementación: 9 mesesEmpresa Implementadota: Espacio Empresarial.Empresa Certificadora: ICONTEC

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WEB HOLDING S.A.

LEONARDO MEYER: Dueño y Director



Para cumplir con estándares de entrega deun mejor servicio a nuestros clientes; gestionareficientemente nuestros recursos materialesy humanos; mejorar la creatividad y el climaorganizacional de la empresa y, a medianoplazo, acceder a normas de alcance nacionale internacional.


El proceso de certificación implicó undiagnóstico que movilizó a toda la empresay la motivó para mejorar, desarrollando eimplementando un sistema de gestión quecumpliera con los estándares de la normaNCh 2909. Y se definieron funciones yresponsabilidades. Además, nos permitióreformular nuestra unidad financiera comoun socio estratégico y no como un enteaislado.


Fue muy enriquecedor. Como empresa,aprendimos a hacer un diagnóstico objetivosobre nuestros procesos y procedimientos.Se corrigieron las deficiencias y mejorarony optimizaron los procesos. Nos entregó unaperspectiva estratégica de la empresa y decómo mejorar nuestra relación con nuestrosclientes. Las auditorias fueron muy rigurosasy constructivas.


Esperamos mejorar nuestros niveles decalidad de los productos y servicios.


Este proceso permitió que todo el equipose guíe con este enfoque en la realizaciónhabitual de sus operaciones con nuestrosclientes.


Al estar certificados exigimos a nuestrosproveedores que se rijan por una norma. Enrelación con los productos, exigimos elcumplimiento de normas internacionales.


No se realizaron inversiones adicionalesrelevantes.


De todas maneras es una inversión paranuestra empresa.


Pensamos en certificarnos con la norma ISO9000 para este año.


A través de la prensa y de las asociacionesgremiales.


Nuestra empresa ya se incorporó a las normasde calidad. Exige a sus trabajadores elcumplimiento de las normas y a susproveedores que se rijan por un estándar decalidad mínimo, según las normativasinternacionales.


Razón Social: Fotográfica Latincolor Ltda.Sector Económico: Importación, Exportación y Distribución de Productos Fotográficos e Imagen.Número de Trabajadores: 12Principales Productos o Servicios: Productos Fotográficos, MP3 y MP4. Principales Clientes: Hites, Líder, Cadenas Fotográficas, Bancos e Instituciones Financieras.Tiempo de Implementación: 8 mesesEmpresa Implementadota: Marcial Atienza Barrientos.Empresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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FOTOGRÁFICALATINCOLOR LTDA.

PATRICIO YÁÑEZ: Dueño y Gerente General



Por las futuras exigencias de clientes yexperiencias mundiales de empresas similares.


El proceso tuvo varias etapas: Diagnóstico,Estrategia y Planes de Acción, Descripciónde Negocio, Organigrama, Descripción deCargos, Definición de DocumentosControlados, Procedimiento de Reclamos,Resguardo de Activos, Procedimiento deMantención del Sistema, Procedimiento deEvaluación de Proveedores, Cálculo de Puntode Equilibrio, Cartillas de Percepción delCliente y Revisión de la Estrategia.Inicialmente, los empleados recibieron elproceso con cautela en relación a losresultados y objetivos que se esperaban; sinembargo, con el andar del proceso deimplementación, fue quedando más claro y

se logró un perfecto afiatamiento yparticipación de todos. Como resultado, seha obtenido un mejor desempeño laboralpor estar cada una de las funciones yresponsabilidades más definidas y acotadas.


Procesos y auditorias muy bien estructuradosy ad-hoc a nuestras realidades de Pymes.


Mayor aceptación de nuestros clientes,fidelización y apertura a nuevos clientes.


En general fue muy bien recibida yreconocido el esfuerzo realizado.


También fue bien recibida y reconocido elesfuerzo realizado.


Sí, inversión en tecnología digital.

En este sentido ¿Diría que laimplementación de la normaconstituyo un gasto o una inversión?

Espero que haya sido una inversión.


No, con el actual creo que podremos pasarmucho tiempo y no veo la necesidad de unsistema adicional.


A través de la CDT de la Cámara Chilena dela Construcción.


Un cambio de nivel en el reconocimientoque deberíamos tener ante nuestros clientesy proveedores.


Razón Social: Fernando Pérez Moore y Cía. Ltda.Sector Económico: Construcción.Número de Trabajadores: 13Principales Productos o Servicios: Impermeabilizaciones y Pisos Deportivos y Hospitalarios. Principales Clientes: Empresas Constructoras, Inmobiliarias, Municipalidades, Clubes Deportivos, Colegios y Universidades.Tiempo de Implementación: 18 mesesEmpresa Implementadota: CDT.Empresa Certificadora: CESMEC

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FERNANDO PÉREZMOORE Y CÍA. LTDA.

FERNANDO PÉREZ MOORE: Dueño y Gerente General



Más Servicio es una empresa que lleva dosaños en el mercado en un progresivocrecimiento y hemos decididoestratégicamente crecer con calidad.Adicionalmente, pensamos que estarcertificados en una norma nueva nosposesiona con un plus en el mercado actual.


En primera instancia era necesario que lossocios aunáramos criterios en pro del negociomás que de posiciones personales, lo queimplicó un crecimiento notable. Por otraparte, había muchas cosas que se hacíanpero que dentro del contexto de certificacióneran hechos aislados, sin sentido, pero quetomaron coherencia e importancia en el todo.


Fue secuencial, con el acompañamiento denuestro tutor de la universidad en todas lasinstancias. Si bien fue un trabajo de equipo,uno de los socios (José Miguel Armijo) fueel que se dedicó plenamente al proceso y elresto acompañó y acató instrucciones.Finalmente, fue una buena estrategia, puesse hizo cargo de dirigirnos con orden yplanificación. Las auditorias fueronverdaderamente inquisitivas, revisando enprofundidad los conceptos, los documentosde respaldo y la comprensión y práctica enterreno que abarcó todos los puntosextensamente.


Crecimiento secuencial, planificado,sustentado en la búsqueda del mejoramientocontinuo y la excelencia, lo que es muyimportante como empresa.


Nos entregó claridad acerca de cuál es lapercepción del cliente sobre nuestraempresa. También nos posicionamos enforma distinta como empresa, conprocedimientos, normativas y controles queinciden positivamente en la relación connuestros clientes.


De mejoramiento, pero nuestros proveedoresson muy pocos y bien específicos.


Sí, se debió invertir dinero y muchas horasde trabajo, paralelamente.


En todo aspecto una inversión.


Sí, eventualmente. Pero la certificación eneste proceso implica que anualmentedebemos recertificarnos, por lo que estamodalidad elegida es una forma de vida yes así como queremos mantenernos en elfuturo.


Fuimos invitados a una reunión desayunopor la Universidad Mayor para dar estainformación.


De crecimiento como empresa, con cohesiónde todas las personas que trabajan en ella.


Razón Social: Florez y Díaz Compañía Ltda.Sector Económico: Asesorías y Auditorias.Número de Trabajadores: 7Principales Productos o Servicios: Contabilidades Tributaria y Financiera; Remuneraciones, RR.HH y Psicolaborales. Principales Clientes: Productoras de Cine, Constructoras y Asesoras.Tiempo de Implementación: 9 mesesEmpresa Implementadota: Universidad Mayor.Empresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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MÁS SERVICIO

ALEJANDRA FLORES: Dueña y Gerenta General



Por la necesidad de desarrollar un sistemade gestión y control de la calidad de nuestrosproductos y servicios que nos permitieramejorar estándares de competencia en elmercado. Y que, a su vez, nos facilitara crecery mejorar nuestra participación en formaestructurada y orgánica a mediano y largoplazo.


Se subdividió la organización en los ámbitosde Estrategia y Liderazgo, Comercial,Operacional, Administración y Finanzas yDesarrollo del Manual de Gestión, los quefueron abordados en distintos talleres. Seimplementó la exigencia de la norma encada área para lo cual tuvimos un tutor queorientaba y controlaba los avances, dandolas pautas para el logro de los objetivos. El

costo más relevante es el asignado a lareestructuración e inducción de los cambiosde comportamiento. Los empleadosmostraron una muy buena disposición conel proceso. Los resultados obtenidos son partede los beneficios, pues logramos implementarnuestro sistema de gestión.


El proceso de certificación se dio fluido porcuanto el auditor se apoyó en lo establecidoen el documento Norma NCh 2909 y enforma progresiva evolucionó en conjuntocon lo establecido en nuestro manual degestión.


Haber plasmado una estrategia clara ydefinida, a largo plazo, que nos permitamirar y proyectarnos como empresa. Mejorarnuestra capacidad para enfrentar elcrecimiento futuro y estar preparados paratales exigencias. Mejorar la cadena de valorde las empresas Pyme a nivel nacional.


En forma absolutamente positiva. Lapercepción de todos con quienescompartimos este avance ha sido de unmejoramiento de la imagen de la empresa.


Se han implementado sistemas de mediciónde gestión con los proveedores, por lo tanto,en algunos casos se ha fortalecido el vínculo,pero en otros no.


No.


Por lejos una inversión.


Hemos pensado consolidar laimplementación de la norma NCh 2909 ybuscar nuevos desafíos en términos decertificación.


A través de Asexma.


Que hoy tenemos un sistema de gestión y,por lejos, la estructura organizacional y losprocesos se han fortalecido notablemente.


Razón Social: Protego S.A.Sector Económico: Productivo y Servicios.Número de Trabajadores: 52Principales Productos o Servicios: Sistemas de Detección y Extinción de Incendio, de Control de Acceso, de Circuito Cerrado deTV, Puertas Cortafuego, de Seguridad de Bóvedas para Bancos y Blindaje Antibalas. Principales Clientes: Banco Santandersantiago, BancoEstado, Banco Bice, Citibank, CMF, Celulosa Arauco, Sigdopack, Biblioteca deSantiago y Cencosud.Tiempo de Implementación: 8 mesesEmpresa Implementadota: Daniel Gómez R., Empretec, Chile.Empresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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PROTEGO S.A.

RAÚL GÓMEZ: Dueño y Gerente General



Para ordenar el trabajo que veníamosrealizando con alguna intención denormalización. Nos enteramos, por el CDPde Calama, acerca de esta norma que nospareció muy interesante y creímos que nosayudaría a lograr nuestro objetivo.


El proceso fue sencillo, ya que teníamosalgunas cosas trabajadas aunque no estabanordenadas. Otros aspectos fueron nuevos porlo que fue más lento el proceso, pero en elpersonal existía la inquietud de mejorar, portanto siempre colaboró para realizarlo. Elcosto fue bajo ya que la norma no es difícilde llevar a cabo. El efecto es que estamosmás ordenados ya definimos las metas y elplan de trabajo anual.


Fue interesante, ya que era la primera vezque la realizábamos. Queríamos serperfeccionistas y tenerlo todo acotado, peroresultó mucho más sencillo de lo queimaginábamos. Nos solicitaron todos losdocumentos preparados y los respaldos delos mismos.


Ofrecer a nuestros clientes un servicio decalidad, que la empresa trabaje conproyecciones reales y que nos podamosdesarrollar en forma planificada para quenuestros clientes nos prefieran.


Afectó en forma positiva. Ellos nos preguntanpor qué les solicitamos cierta informacióny en formatos establecidos, que les parecenmás ordenados. Así que sólo les pedimosla información una vez y la ingresamos ennuestra base de datos para luego, una vezal año, actualizarla y mejorarla.


También en forma positiva ya que ahoraingresan la información una vez y luegosólo cambiamos las particularidades.


Sí, la de pagar a la empresa que nos asesoró,pero un porcentaje ya que el resto locofinanció CORFO.


Una inversión.


Nosotros aprovechamos de certificar a la vezen la NCh 2728 e ISO 9001.


A través de información del CDP de Calama.


En varios contratos nos han preferido porestar certificados con las normas antesmencionadas.


Razón Social: Mundy y Mundy Ltda.Sector Económico: Servicios.Número de Trabajadores: 5Principales Productos o Servicios: Capacitación a Pymes y Mypes, Gestión en Administración, Contabilidad, Finanzas y ComputaciónBásica e Intermedia. Principales Clientes: Pymes y Mypes de Calama y Servicio Público.Tiempo de Implementación: 9 mesesEmpresa Implementadota: CALIDAD, CAPACITACION Y ASESORIAS S.A., CCA QUALITA S.A.Empresa Certificadora: AENOR, CHILE

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QUIBERNATES LTDA.

ALEJANDRA MUNDY: Dueña y Gerenta General



Consideramos que para que las empresasfamiliares permanezcan en el tiempo y seconsoliden es fundamental tener todos losprocesos operacionales y procedimientosclaros y definidos.


Lo más importante es que delimitó las áreasoperacionales o de trabajo de cada personaen la empresa, logrando evitar la dualidadde funciones y contra órdenes, que antesprovocaban un desorden administrativo.


Según mi experiencia y lo que puedo decirde los consultores INN CORFO fue de ungran nivel, ya que se sentía un compromiso

por lograr el objetivo final de certificar. Peromás que lograr el certificado en papel fuetransmitir la importancia de lograr esta norma,los beneficios que lograríamos con ella. Laauditoria fue el gran examen en el que lasexigencias fueron más de lo que pensábamos,ya que creíamos que no sería tan rigurosa,pero al fin nos sentimos confiados del trabajoque habíamos realizado.


Lograr certificar por alguna normainternacional y aprovechar esta herramientade gestión para potenciar nuestra empresapara que, con una administración sana,supere todos los problemas actuales.


Notaron que existe una estructuraorganizacional, en la cual ellos pueden estarmás seguros y que sus requerimientos seestán tomando en cuenta y revisando losprocesos en pos de entregarles un mejorservicio.


Al igual que los clientes se dieron cuentaque ahora hay exigencias, plazos y normas,antes de realizar cualquier operación.


Por ser una empresa de servicios fue muy

poco lo que tuvimos que invertir, pero síaumentaron los requerimientos para nuestrosproveedores de servicios.


Una inversión y sin ella no podríamosdiferenciarnos de nuestros competidores.


Esta es una de las razones fundamentalespara certificar NCh 2909, ya que la tomamoscomo una preparación para otrascertificaciones internacionales.


Por conversaciones con nuestros asesoresINN CORFO.


Más que nada es la convicción de estarhaciendo las cosas bajo un orden interno yla presión de no salir de esta estructura quesi bien fue auto impuesta nos obliga a hacerlas cosas como acordamos que se harían yno como sea o como se pueda en elmomento. Y por ende esto nos traerá valoren el futuro.


Razón Social: Luis Humberto Espinoza Acevedo.Sector Económico: Transporte.Número de Trabajadores: 3Principales Productos o Servicios: Transportes y Distribución de Mercadería entre Santiago y la Quinta Región. Principales Clientes: Viña Concha y Toro, Eduardo Dib y Cía., Interandina de Comercio y Celtex.Tiempo de Implementación: 6 mesesEmpresa Implementadota: Marcial Atienza Barrientos.Empresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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FLETSER

CRISTIÁN ESPINOZA: Dueño y Gerente General



Cementos Bío Bío reunió a los representantesde las empresas que prestan servicios en laplanta Curicó, y nos sugirió implementar lanorma. Después de conocer sus alcancesnació un interés personal por implementarla.


Fue un tanto doloroso al comienzo, pues mefui dando cuenta de que las cosas si bien escierto resultaban, lo hacían por un medio queno estaba descrito y que sólo conocían laspersonas encargadas de cada tarea. Los costosdefinitivamente son bajos en comparación alos beneficios. Los trabajadores se involucraronen el proceso y están siendo permanentementeevaluados por mecanismos propios de lanorma, están insertos en programas decapacitación, y lo más importante, trabajanen un ambiente ordenado.


Es duro para una empresa como la nuestra.Hay que dedicarle más tiempo que el queuno cree al comienzo, pero vale la pena. Lasauditorias fueron exigentes e incisivas, peroestábamos bien preparados.


Crecer, abrirnos a otros mercados en elámbito industrial, obtener la confianza denuestros futuros clientes sin descuidar a losactuales y de paso tener la posibilidad deimplementar alguna otra norma que serequiera más adelante como pudieran ser9.001, 14.001 y/o Ohsas 18.001.


La relación con nuestros clientes fuefavorecida y fortalecida y, en el caso deCementos Bío Bío, recibimos una muy altacolaboración de parte del personal desde sugerente, pues ellos ya tenían experienciasde auditorias ISO.


Para algunos fue importante y para otros notanto. Fue bien acogida entre quienes tienenimplementada o están implementando unanorma. En la evaluación de proveedores senotó preocupación por mejorar los aspectosdébiles o falencias que les mencionamos.Además, hay un aporte de seriedad en nuestraimagen como clientes.


Sí, en la aplicación de HouseKeeping o 5S’s,se invirtió en estanterías lookers, tiempo delos trabajadores en estos reordenamientos,además de personal de apoyo.


De todas formas, y por todo lo planteadoanteriormente, una inversión.


Sí, una vez logrados los objetivos planteadoscon esta.


Por medio de Ingeniería y Educación Limitada,la cual nos realizó exposiciones a variasempresas invitadas.


Crecimiento por una vía más segura y firme.Mostrarnos seguros y confiables ante nuestrosfuturos clientes, fortalecer la relación connuestros actuales clientes, tener unconocimiento más acabado de los resultadosde la empresa, etc.


Razón Social: Ingeniería, Proyecto y Montajes Eléctricos Ltda.Sector Económico: Industrial.Número de Trabajadores: 14Principales Productos o Servicios: Desarrollo de Ingeniería, Montajes Eléctricos e Instrumentación Industrial; Montaje, Mantencióny Puesta en Marcha de Equipos de Aire Acondicionado y Centrales de Frío. Principales Clientes: Cementos Bio Bio.Tiempo de Implementación: 9 mesesEmpresa Implementadota: Ingeniería y Educación Limitada, Kimen.Empresa Certificadora: BVQI (Bureau Veritas Quality International), Chile

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INPROMEL LTDA.

NELSON MARDONES: Dueño y Gerente General



Porque la estructura organizacional que seadquiere permite visualizar con mayorclaridad objetivos a mediano y largo plazoe implementar las acciones para alcanzarlos.


Fue a través de reuniones periódicas en laCDT, con revisiones de los objetivos parciales.Los costos fueron principalmente tiempo detodos los involucrados en la empresa,complementándolo con el tiempo dedicadoa las labores cotidianas y estables. Losbeneficios se vieron en el corto plazo, yaque el orden que se fue imponiendo en cadauna de las áreas de la empresa permitiórealizar las labores de siempre en forma máseficiente. Los trabajadores recibieron elproceso de muy buena forma, motivadosprincipalmente por la claridad que comenzó

a tener la empresa hacia ellos y ellos haciasu trabajo.


Muy bueno porque permite continuar conel trabajo cotidiano, ya que laimplementación se va acomodando a lostiempos de la empresa, de manera que vaenriqueciendo el trabajo diario y no seproduce un trauma en la productividad.


Esperamos que este proceso haya preparadoa la organización para conseguir certificarseen ISO.


Durante el proceso en nada. Posteriormente,el nuevo orden fue mejorando la relacióncon ellos.


También influyó en un mejor orden en loadministrativo y en el control de los procesoscon los subcontratistas.


En general, teníamos la infraestructura.


Definitivamente una inversión.


Nos gustaría implementar la ISO.


A través de la CDT de la Cámara Chilenade la Construcción.


Mucho, pensando que la estructuraorganizacional de las Pymes en general esbastante precaria y después de la certificaciónla empresa adquiere una estructura deempresa consolidada.


Razón Social: Constructora ARE S.A.Sector Económico: Construcción.Número de Trabajadores: 50Principales Productos o Servicios: Servicios de Arquitectura y Construcción. Principales Clientes: Muebles Sur, Falabella y Embotelladora Andina.Tiempo de Implementación: 12 mesesEmpresa Implementadota: CDT de la Cámara Chilena de la Construcción.Empresa Certificadora: CESMEC

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CONSTRUCTORAARE S.A.

GUSTAVO ÁLVAREZ: Dueño y Gerente General



Nuestra intención era certificar la ISO 9001,pero decidimos partir por esta norma paraadquirir experiencia en el proceso. La finalidades cumplir con las exigencias actuales delmercado a fin de ser más competitivos ygenerar procesos que nos lleven a unsatisfactorio producto final. La certificacióngenera confianza, tanto interna comoexternamente, ya que se advierte unapreocupación integral por la empresa.


Fue complejo porque no existían losprocedimientos necesarios y se debió ordenarla información para cumplir con lodocumentado. A parte del costo de la auditoriay certificado, existe el costo en tiempo delpersonal, que fue bastante. Hubo beneficiosadministrativos reales como mantener una

información ordenada y beneficioscomerciales, ya que la empresa se presentade una manera distinta al mercado nacional.Contamos con personal calificado que estáen constante desarrollo por lo que entiendeque los cambios mejoran el sistema. Nuestrobeneficio inmediato interno es más que nadade orden documental.


Se nos entregaron pautas para una mejoracontinua, además de acercar la norma a casosreales y concretos, a la pequeña y medianaempresa. Asimismo, entrega la posibilidadde continuar con la ISO 9001:2000.

¿Qué beneficios a largo plazoespera obtener a raíz de lacertificación de su empresa con la NCh2909?

Para nosotros es un gran peldaño para, enel largo plazo, crecer en forma estable yordenada.


El efecto de esta norma con los clientes esmínimo, porque está recién comenzando aidentificarla. Además, debería existir másdifusión. (Por ejemplo en televisión, radios,Metro, etc.).


No hemos percibido muchos efectos decambio en nuestros proveedores.


Inversiones de mayor nivel muy poco, porquela norma está focalizada en aspectos más“administrativos” que operacionales.


Fue una inversión porque sirvió para ordenarla empresa y para iniciar la otra etapa decertificación ISO 9001:2000.


Sí, ISO 9001.


Ya teníamos tomada la decisión decertificarnos con la norma ISO 9001, por loque estábamos consultando valores decertificación y auditoria, hasta que vimos unaviso en el diario El Mercurio que hacíareferencia a esta norma nacional. Encontramosque era una buena opción para empezar.


La certificación por sí sola constituye unadiferencia, pero lo más importante es cómouna empresa se proyecta y parte de esto esestar en la línea de las exigencias de losmercados.


Razón Social: Luís Humberto Dumont Rodríguez.Sector Económico: Metalmecánica.Número de Trabajadores: 15Principales Productos o Servicios: Diseño y Fabricación de Maquinaria, Piezas y Equipos Hidráulicos y Fabricación de Maquinariaa Medida y a Pedido. Principales Clientes: Servicio de Impuestos Internos, Ministerio de Obras Públicas, Cauchoval, CAM y Archivert.Tiempo de Implementación: 12 mesesEmpresa Implementadota: Patricio Rebolledo Reyes, INGEQ.Empresa Certificadora: LATUS

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HIDRÁULICA INDUSTRIALDUMONT

PAOLA DUMONT: Gerenta Comercial



Cuando conocimos la norma NCh 2909 nospareció súper atractiva como herramienta deayuda para mejorar la gestión de la empresa.El cofinanciamiento CORFO de un 70 porciento resultaba de bastante ayuda paraimplementarla.


Durante el proceso los trabajadores se fueronincorporando al sistema, dado quevisualizaron la importancia de sus tareas ylas responsabilidades asignadas a cada unade ellas.


La auditoria fue bastante amigable, no porello menos exigente. Los auditores, lejos del

papel fiscalizador nos orientaron respecto acómo trabajar algunos temas y fueron súperdidácticos.


Esperamos un reconocimiento en el mercado.Tener una ventaja comparativa, comoelemento de diferenciación lo que nospermitirá colocar productos con mejoresclientes y un mayor activo para postular alicitaciones.


Disponer de un procedimiento y llevarregistro de las sugerencias, reclamos,observaciones y respuestas entregadas a losclientes, ha sido de gran ayuda para conocerlas necesidades, requerimientos y supercepción.


La comunicación con ellos ha ido enaumento, y nos han hecho saber la mejoríaobservada en términos administrativos, loque les ha facilitado el acceso y los tiemposde respuesta.


Ninguna que recuerde.


Definitivamente una inversión. Los procesosse han estandarizado y la identificación deresponsables por tareas ha ayudado a mejorarel sistema. Se ordenó la empresa.


Pensamos avanzar al Sistema Escalonado deMejoramiento Continuo (SEMC), para elmediano largo plazo. Pero por el momentodeseamos consolidar el sistema de gestiónactual.


Como OTEC teníamos que implementarnosen la Nch2728. En esa búsqueda llegamos ala NCh 2909, nos pareció muy atractiva yevaluamos la posibilidad de implementarnosen ambas. Hoy estamos certificados en laNCh 2909, NCh 2728 e ISO 9001.


Hemos potenciado nuestra culturaorganizacional, en términos de optimizarcalidad, producción, gestión y satisfacciónplena de las necesidades de nuestros clientesy proveedores. Podemos garantizar a nuestrosclientes que siempre el resultado va a ser deexcelente calidad y nos ha permitido crearuna base sólida para abarcar nuevosmercados, que exigen un mayor nivel decompetitividad.


Razón Social: Fidenter Capacitación Ltda.Sector Económico: Servicios Educacionales.Número de Trabajadores: 6Principales Productos o Servicios: Servicios de Capacitación, Cursos de Conductores Profesionales, Inglés para Atención a Turistas,Inyección Electrónica, Formación para el Trabajo y Mecánica Automotriz. Principales Clientes: Empresas y Microempresarios del área del transporte y programas sociales de capacitación.Tiempo de Implementación: 6 mesesEmpresa Implementadota: Paula Villa Castro.Empresa Certificadora: ICONTEC

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FIDENTERCAPACITACIÓN LTDA.

FRANCISCO BASCUÑÁN: Dueño y Gerente General

sistema de gestiÓn integral pyme -...

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