sintonizar la organizaciÓn diplomado de gerencia de empresas de servicios, cendeco 2012
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SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012. AUTOR: MILAGROS QUIJADA. Serviciómetro del cliente. Lectura deseada. Lectura real. Serviciómetro del cliente. Fuerzas Negativa. Nivel deseado. Nivel real. Fuerzas Positivas. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓNDIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012.
AUTOR: MILAGROS QUIJADA
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SERVICIÓMETRO DEL CLIENTE
Lectura deseada
Lectura real
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SERVICIÓMETRO DEL CLIENTE
Nivel deseado
Nivel real
Fuerzas Negativa
Fuerzas Positivas
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BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Percepción del cliente
Retroalimentación del cliente
Desconocimiento
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BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Resistenciaal cambio
Resaltar desventajas de los cambio
EstructurasrígidasOrganizaciones
dinosario
Inercia de la organización
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BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Ambiente laboral hostil
Alta Dirección sininterés
Estructurasrígidas
Cultura de la Organización
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BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Desinterés porLos clientes ya queNo mantienen contacto con ellos
Personal pocoInvolucrado (periférico)
Falta de Involucramiento
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BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Estrictamente lo necesarios
No hay recurrencia
Programa de entrenamiento
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INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es el incumplimiento de un requerimiento de un producto o servicio,que afecta la percepción del cliente.
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¿CÓMO MANEJAMOS UN RECLAMO?
Falla del Servicio
No hacer nada
Tomar acciones
ReclamarAl Proveedor
Quejarse conAmigos y familiares
Reclamar ante terceros
Cambio de proveedor
Quedarse con el proveedor
Cambio de proveedor
Quedarse con el proveedor
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TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
PASIVOS
PIENSAN QUE LOS RESULTADOS NO VALEN, NI EL TIEMPO NI EL ESFUERZO QUE DEBEN INVERTIR
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TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
VOCEROS
SE QUEJAN DE MANERA ACTIVA CON EL PROVEEDOR Y TIENDEN A DAR UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD,Y PIENSAN QUE RECLAMAR TRAE BENEFICIOS.
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TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
IRRITADO
INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVEL PROMEDIO.
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SERVICIO AL CLIENTE
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TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
ACTIVISTA
INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVELES MUY ALTOS, ES UNA NORMA Y SUELEN SER TERRORISTA DEL PROVEEDOR.
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QUE ESPERAN LOS CLIENTES
Ayuden con rapidezSer compensadosQue se les trate correctamente ante el proceso.
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QUE ESPERAN LOS CLIENTES
Ayuden con rapidezSer compensadosQue se les trate correctamente ante el proceso.
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QUE ESPERAN LOS CLIENTESEquidad en los resultados
resultados=compensación = nivel de insatisfacción
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QUÉ DEBEMOS ANTE UN RECLAMO
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QUE ESPERAN LOS CLIENTESProcesos equitativos
políticas= reglas = tiempos límites del proceso de reclamaciónClaridad, velocidad y ausencia de discusión
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QUE ESPERAN LOS CLIENTESInteracción equitativa
Trato cortés, cuidadoso y honesto
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QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
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QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
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QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
ACTUAR CON RAPIDEZ
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QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
HACERSE CARGO DEL PROBLEMA
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QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
ENPOWERMENT A LOS EMPLEADOS
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QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO
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CAUSAS DE CAMBIO DEL PROVEEDOR
PRECIO ALTOINCREMENTO DE PRECIO
PRECIO INJUSTO
PRECIO ENGAÑOSO
LOCALIZACIÓN Y HORARIO
ESPERAR POR CITAS
ESPERAR POR SERVICIO
ERRORES DEL SERVICIO
ERRORES DE FACTURACIÓN
CATÁSTROFES DEL SERVICIO
DESCUIDO
DESCORTESÍA
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LEALTAD DEL CLIENTE
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LEALTAD DEL CLIENTE
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LEALTAD DEL CLIENTE
La lealtad del cliente es todo acerca de atraer al cliente adecuado, lograr que se compra, compra a menudo, comprar en mayores cantidades y le aporte más clientes.
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LEALTAD DEL CLIENTE
Usted construye lealtad ...
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VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
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¿QUÉ DEBEMOS VIGILAR?
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ELEMENTOS BÁSICOS DE LA LEALTAD
• Construir una proposición de valor superior para el cliente.• Encontrar a los clientes adecuados.• Ganar la fidelidad de esos clientes.• Encontrar a los empleados e inversores adecuados.• Ganar la lealtad de ambos.• Obtener una ventaja de costes a través de una mayor
productividad.
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¿CÓMO LOGRAMOS LEALTAD?
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¿CÓMO LOGRAMOS LEALTAD?
Inversión en Reclutamiento
FormaciónEficiencia
Selección de los Clientes
Retención de los Clientes
Referencia de los Clientes
Referencia de los empleados
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1. Gestión de la experiencia del cliente. Mezclar los estímulos racionales con los emocionales.
2. Gestión de la queja y el reclamo.¿Qué es una queja o reclamo?
4. Marketing interno.Cultura de calidad de servicio y Focus en el cliente
5. PrevenirIdentificar, conocer y estudiar el cliente.
6. Marketing RelacionalCazados a Agricultor
7. Trabajar retención de los clientes.Escuchar a los clientes
8. Trabajar la vinculación.Vínculos perdurables
9. Experiencia de la MarcaBranding Emocional
¿QUÉ DEBEMOS HACER?
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• Lealtad verdadera, alto compromiso y probabilidad de compra.
• Lealtad latente, alto compromiso y baja probabilidad de compra.
• Lealtad fingida, bajo compromiso y la alta probabilidad de compra.
• Lealtad inexistente, bajo compromiso y baja probabilidad de compra.
TIPOS DE LEALTAD DE MARCA
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• Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes.
• La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicio.
• Los servicios proporcionan mas interacciones cara-cara.
• El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios.
LEALTAD EN EL SERVICIO
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LEALTAD EN EL SERVICIO
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SERVICIO AL CLIENTECON VALOR AGREGADO
![Page 43: SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062316/568166ea550346895ddb3079/html5/thumbnails/43.jpg)
MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADOS A SERVICIO
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MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADOS A SERVICIO
Calidad Total
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MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO
ISO 9000
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MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO
Malcom Baldrige
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MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO
Seis Sigmas
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GRACIAS POR SU ATENCIÓN