No vayas a ciegas: sacamos a la luz todo lo que aún no sabes sobre tus clientes

SHOPPERTRAK: CONVIRTIENDO DATOS EN ACCIONES

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“Mantén tu rostro siempre hacia el sol y las sombras caerán

detrás de ti” dijo el poeta Walt Whitman.

Es un sabio consejo, salvo que trabajes en el sector retail.

Considere por un momento que las ventas y la afluencia de visitantes son nuestro sol. Aunque esas fuentes de datos tradicionales dan mucha información sobre su rendimiento, sólo son indicadores de dónde se está obteniendo beneficios.

Lo que no dicen es dónde se están perdiendo clientes. Esos son los compradores que se ocultan entre las sombras, interactuando con tus tiendas y dentro de tus centros, pero que no llegan a convertirse en compradores.En este informe vamos a arrojar luz sobre estos ‘datos

oscuros’ -la información sobre los consumidores oculta en las sombras- y a señalar cómo descubrirlos, analizarlos y utilizaralos para optimizar aún más las decisiones de negocio.

Con el agresivo entorno actual del retail, explorar las áreas sombrías puede ofrecerte una ventaja competitiva.

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Saliendo de las sombras

Esencialmente, se entiende por datos oscuros a cualquier tipo de información que su negocio reúne o puede reunir de forma regular, pero que no es considerada a la hora de tomar decisiones estratégicas.

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Entender las oportunidades que estamos perdiendo, e identificar el por qué se están perdiendo, permite a los gestores de cadenas Retail tomar medidas para ir a por esos visitantes y convertirlos en clientes.

No vayas a ciegas: sacamos a la luz todo lo que aún no sabes sobre tus clientes

“Los datos oscuros pueden ayudar notablemente a las empresas a saber qué es útil y qué no lo es, y como convertir la información en acciones concretas. Sin embargo, sorprendentemente, muchas organizaciones no están sacando partido todavía a estos datos oscuros”.IDG Connect

En retail, los datos oscuros son el comportamiento de aquellos clientes que no compran. Aunque no hayan hecho ganar dinero a su empresa, siguen siendo una valiosa fuente de información.

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¿Qué datos se esconden en la oscuridad?

Para poder identificar nuevas oportunidades de mejora de beneficios, los retailers buscan nuevas formas de observar y analizar el comportamiento de sus clientes. El conteo de personas es una práctica ampliamente establecida, pero aporta una información francamente unidimensional. Afortunadamente, existen nuevas soluciones de “inteligencia de afluencia” basadas en las capacidades de los smartphones de los visitantes que permiten revelar información cada vez más sofisticada; algo que tratamos en nuestro último informe de Convirtiendo Datos en Acciones.

Se trata de las soluciones que pueden esclarecer los datos oscuros, dando a los retailers una imagen más completa y detallada de cómo se comportan sus visitantes a lo largo de su recorrido por el centro.

En vez de seguir teorizando sobre el asunto, resulta más práctico mostrar el concepto de los datos oscuros dentro del marco de escenarios reales.

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¿Cuánto tiempo pasa el cliente en la tienda antes de comprar? El tiempo de permanencia es un barómetro de gran utilidad para determinar el tiempo óptimo que se pasa mirando en la tienda, para poder así saber el tiempo necesario que los vendedores deben intentar mantener al cliente. Además, el tiempo de permanencia es un buen indicador de la longitud de la cola, sobretodo en soluciones de monitorización de afluencia basadas en el punto de venta; analizar la actividad en la caja nos dice el tiempo que un cliente está dispuesto a esperar antes de abandonar su compra.

Estrechamente relacionado con el tiempo de permanencia y el mapeado del recorrido, está el poder saber cómo se utiliza cada metro cuadrado del espacio, identificando cuáles son los elementos que atraen más volumen de tráfico y cuáles áreas deben optimizarse.

También es una gran oportunidad para analizar comparativamente el comportamiento de los clientes entre tiendas con diferente distribución. Por ejemplo, si tiene cierto escaparate en la parte trasera en una tienda pero en la parte frontal en otra, ¿cuál atrae más la atención? Al comparar esto con los datos de venta se determina cuál de los dos locales tiene una mejor conversión. Además, proporciona datos vitales para sus responsables de producto, vendedores, decoradores de tienda, directores de tienda y el departamento de marketing.

Si cuenta con más de un formato de tienda, también puede analizar comparaciones interesantes sobre cómo la gente compra en cada una de ellas, llegando incluso a ver de qué forma compra un mismo cliente en diferentes tiendas y analizar los patrones específicos en cada establecimiento.

Si su departamento de marketing está intentando captar nuevos clientes, esta es una magnífica forma de cuantificar sus esfuerzos.

Usando la identidad única de los móviles de los clientes, su empresa puede determinar cuándo un nuevo cliente viene a la tienda y la frecuencia con la que vuelve un cliente habitual.

Tiempo de permanencia

Zonas calientes Clientes habituales

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El reloj no se detiene

Tal y como demuestran nuestros escenarios, las soluciones de retail intelligence sofisticadas tienen la capacidad de mostrar información muy detallada sobre los compradores, la cual, al ser combinada con otros flujos de datos clave, permite revelar nuevas oportunidades para aumentar las ventas. Sin embargo, descubrir los datos oscuros no significa solo tener una percepción más amplia y profunda. Hay otro elemento que influye en el éxito que tienen estos flujos de datos a la hora de determinar la toma de decisiones de negocios.

La frecuencia y velocidad con la que se entregan los datos es crucial a la hora de marcar una diferencia tangible: cuanto más rápido llegue la información a las personas adecuadas, antes podrán actuar en consecuencia.

Hoy en día no son solo las oficinas centrales las que deben usar el análisis estadístico para la toma de decisiones; las condiciones del retail están en constante evolución, por lo que los directores de tienda deben contar con estas herramientas para poder tomar decisiones a lo largo del día.

La información detallada puede combinarse con los datos del día para reconocer la actividad de los compradores y reaccionar de inmediato.

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Toda la verdad y nada más que la verdad

Con tal abundancia de información sofisticada disponible para retailers hoy en día, que además se entrega con frecuencia, es fácil que el personal se acabe sintiendo abrumado. Y ese es el último elemento a la hora de transformar los datos oscuros en acciones concretas: el personalizar los flujos de datos por persona o por departamento. Los responsables clave de tomar decisiones deben estar facultados dentro de la empresa gracias a la información con la que antes no disponían, como por ejemplo:

Marketing: Analizar: tiempo de permanencia, puntos calientes, clientes habituales, conversión

A fin de: atraer nuevos clientes/aumentar la base de clientes, aumentar la fidelidad y el valor de los clientes, evaluar el retorno de inversión de las campañas

Operaciones: Analizar: tiempo de permanencia, horarios de los empleadosA fin de: aumentar la eficiencia, comprender los picos de actividad para saber cuándo se requiere más personal y cuándo se puede reducir, identificar cuándo reponer el stock causando el mínimo de molestias

Director de ventas/retail: Analizar: conversión, tiempo de permanencia, clientes habituales A fin de: analizar el rendimiento de las ventas, identificar áreas de mejora y fijar objetivos

Dirección de promoción de ventas y categorías: Analizar: tiempo de permanencia, puntos calientes, conversión A fin de: determinar si la oferta de productos atrae a los clientes e

identificar si están dispuestos correctamente

Director financiero: Analizar: conversión, tiempos de permanencia, puntos calientes A fin de: evaluar el rendimiento entre diferentes emplazamientos y ver dónde pueden optimizarse los ingresos

Director de tienda: Analizar: puntos calientes, conversión, horarios del personal, clientes habituales, porcentaje de abandono

A fin de: optimizar las franjas y turnos de trabajo en tienda, evaluar el impacto del marketing y layout

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Más de 1.200 clientes procedentes de 64 países se han asociado a largo plazo con ShopperTrak para obtener retail intelligence.

1,20064

Cómo los retailers están cada vez más informados sobre sus consumidores

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“Asignar los turnos es ahora mucho más fácil. Hemos visto

un aumento significativo en las tasas de conversión de un

año a otro”.

Phil Taylor, Michael Hill

“Somos capaces de tomar decisiones

de negocios trascendentes de forma más sistemática”.

Weili Liu, Lacoste, China

“Las tasas de conversión han mejorado hasta

un 4 %”.

Matteo Muraro, Calzedonia Group

“Ahora controlamos mucho mejor la ratio

visitante/personal y el potencial de

las tiendas”.

Matt Jones, Country Road

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Convirtiendo datos en acciones 1 y 2

Descubriendo un potencial asombroso de clientes: como convertir un abrumador flujo de datos de consumidores en business intelligence sobre la que actuar

Ahora, todos juntos: por qué el futuro de la tienda depende de una mejor compresión de cómo los consumidores compran hoy en día

Descargue nuestros informes www.shoppertrak.com

¿Listo para ahondar en sus datos oscuros?

Rentabilidad Retail Mejorada

ShopperTrak es el proveedor líder en el mundo de analíticas basadas en la localización, ofreciendo información sobre el comportamiento de los consumidores que mejora la rentabilidad y la eficacia. Gracias al uso de analíticas, ShopperTrak permite usuarios conocer mejor a sus clientes, mejorar la experiencia de compras y, en definitiva, aumentar el tráfico, la conversión y el volumen de transacciones.

ShopperTrak forma parte ahora de Tyco Retail Solutions, empresa líder en rendimiento retail y soluciones de seguridad. Descubra más en www.shoppertrak.com.

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