sharon vega, rita sánchez, jose luis sánchez universidad politécnica de puerto rico
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La Industria de Seguros de Salud: Mejoramiento del área de atención al clienteSharon Vega, Rita Sánchez, Jose Luis Sánchez
Universidad Politécnica de Puerto Rico
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Triple S
…es la empresa líder en seguros de salud. …la compañía más grande de seguros de salud
en Puerto Rico. …está ubicada en la Avenida F. D. Roosevelt
#1510 en Guaynabo. …son los pioneros en ofrecer la libre selección
de servicios médicos.
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Triple S
…ayudan en la obtención de beneficios de Medicare para Puerto Rico.
…dieron impulso a la Reforma de Salud.…proveen servicios a todos los segmentos de la
población puertorriqueña.…cuentan con más de 1.2 millones de
asegurados.
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ObjetivosFamiliarizarse con la industria de servicios y
atención al cliente.
Documentar iniciativas de mejoramiento
Exponer un análisis de las tareas productivas
Determinar cómo el operario emplea su tiempo
de jornada en las tareas.
Determinar áreas de oportunidad en el trabajo.
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Muestreo de Trabajo
Técnica que se utiliza para investigar las proporciones del tiempo total dedicada a las diversas actividades que componen una tarea o actividad.
Los resultados sirven para determinar tolerancias o márgenes aplicables al trabajo y a establecer estándares de producción.
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Diagrama de flujoExplota el número
Recibimiento. Se pide identificación y tarjeta del plan
médico.
Plan Médico Identificación
Libreta de Pago
Validación de Información
Se crea y se asigna turno en
sistema SAS.
Se atiende la petición según corresponda.
Procesar y cerrar petición
Cerrar turno
Fin
Se llama al cliente hasta un máximo de 4 veces
∞
∞
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Diagrama de operaciones de proceso: DOP
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Sala de Servicio al Cliente
Dimensión: 40’×15’
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¿Qué buscan las empresas de servicio
como Triple S?Garantizar mejor servicio
Tendencias de mejoramiento
Tecnología de servicio esbelto
Optimizar servicios y productos
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Secuencia de Atención al Cliente
Elemento 1: Cliente es llamado y entrega el número de turno.
Elemento 2: Recibimiento y validación de la información del cliente.
Elemento 3:Se expone la petición y se toma acción sobre la misma, hasta culminar la petición.
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Gráficas de Control
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Estudio Preliminar
ActividadesProductivas No- Productivas
94 28
N
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Actividades EvaluadasProductivas
Realizando Petición Leyendo Información de Petición Impresora Ingresando la petición Digitalizando papeles Escuchando a cliente con relación a
petición Tomando número Duplicado de ID Sistema Q-Matic Escribiendo Información del cliente Escribiendo Información del pago
(Bono) Hablando por teléfono referente a
petición
No Productivas Hablando por teléfono
personal Hablando con compañero Utilizando el teléfono celular Bajando la fila de cliente
tomando número Almorzando Fuera del área de trabajo Break Ocioso
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Actividades Productivas
Actividad Porcentaje Realizando Petición 25% Leyendo Información de Petición 5% Impresora 8% Ingresando la petición 4% Digitalizando papeles 2% Escuchando a cliente con relación a petición 10% Tomando número 1% Duplicado de ID 2% Sistema Q-Matic 9% Escribiendo Información del cliente 6% Escribiendo Información del pago (Bono) 5% Hablando por teléfono referente a petición 4%
Total 81%
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31%
6%
10%5%2%
13%
1%2%
11%
7%
7%4%
Actividades Productivas
Realizando Petición Leyendo Información de PeticiónImpresora Ingresando la petición Digitalizando papeles Escuchando a cliente con relación a peticiónTomando número Duplicado de IDSistema Q-Matic Escribiendo Inf. del clienteEscribiendo Inf. del pago (Bono) Hablando por teléfono referente a petición
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Actividades No Productivas
Actividad Porcentaje Hablando por teléfono personal 1% Hablando con compañero 3% Utilizando el teléfono celular 2% Bajando la fila de cliente tomando número 2% Almorzando 2% Fuera del área de trabajo 3% Break 3% Ocioso 4%
Total 19%
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1%
3%
2%
2%
2%
3%3%
4%
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Actividades No Productivas
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Productivo vs. No Productivo
Ac-tividades Productiva
s81%
Ac-tividades No Productivas
19%
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ConclusiónPor medio de este estudio, se logró determinar
cómo los operarios emplean su tiempo de jornada en sus obligaciones.
Además, permitió determinar cuán conveniente es para la empresa conservar al empleado, qué medidas se pueden tomar para mejorar o hasta cuán costoso y beneficiario es saber las tareas que se realizan en el área de trabajo, y cuáles le añaden valor al proceso.
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Recomendaciones
Otorgar incentivos, no necesariamente financieros, que sean del agrado de los oficiales de manera que promueva realizar tareas productivas que beneficien tanto a la compañía como a sus empleados y clientes.
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Recomendaciones
Las recomendaciones para la operación son en términos ergonómicos pues percibimos que los operadores de la sala de servicio al cliente realizan sus labores de manera apropiada, se esfuerzan considerablemente en mantener sus tiempos en control y realizan su trabajo de manera rápida y efectiva.
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Recomendaciones
Dado que a mejores condiciones de trabajo, mejor producción, en este caso, mejor servicio; estas alteraciones suponen mayor comodidad para el empleado, menos fatiga y evitaría lesiones eventualmente a empleados.
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¿Preguntas?
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¡Gracias por su atención!