Servicios de transporte aéreo y los derechos de

los consumidores

Aarón Jiménez Paz

@aaronjimenezpaz

Competencia y Regulación

¿Se han generado mejores condiciones

para los consumidores?

PARCIALMENTE

Comportamiento de quejas por número de usuarios

2006 2007 2008 2009 2010 2011

4,883 4,846 6,0013,483 1,595 2,792

45,406

52,22153,300

46,971 48,69850,766

Número de número de pasajeros transportados en servicio regular

Fuente: La Aviación Mexicana en Cifras

Comportamiento comercial

  AEROLÍNEAS

Año 2010 2011 2012*

Quejas ingresadas 1,595 2,792 1,212

% de conciliación 75% 79% 80%

Motivos de reclamación

1) Negativa a la entrega del producto o servicio2) Negativa a cambio o devolución

3) Negativa a la devolución del depósito

Can-cela-

ciones71%

Equipaje

16%

Publi-cidad5%

Demora de vuelo5%

Sobreventa3%

Problemáticas focalizadas

Universo de las principales quejas2011 – 2012 (Agosto)

Comparando con otros giros

2011

2012

Aerolíneas

Autotransporte de pasajeros

Telefonía Móvil2,792

1,212

348

316

11,301

7,313

La ruta del viajeroP

ub

lici

dad

y

pro

mo

cio

nes

(R

) • Veraz y comprobable

• Costo total / Términos y condiciones

• Art. 32 y 48 LFPC Exp

erie

nci

a d

e co

mp

ra

(R y

C) • -Tradicional:

Art. 7 LFPC• -On-line: Art.

76 bis LFPC

Ate

nc

ión

en

m

os

tra

do

res

(C)

Fra

nq

uic

ia

(R y

C) • 15- 25 kg

• Art. 50 LAC• ART. 38

RLAC

Can

cela

cio

nes

y

dem

ora

s (R

) • Bonificaciones

• Art. 52 LAC,

• Art. 38 RLAC

• Art. 92 bis LFPC P

érdi

da o

Equ

ipaj

e da

ñado

(R

) • Art. 62 LAC• Art. 38, 64-

68 RLAC

Pro

feco

: sol

ució

n de

C

ontr

over

sias

(R

)

• Acceso a medios rápidos y expeditos y ágiles de solución de controversias

• LFPC

EL CONSUMIDOR EN SU CALIDAD DE SUJETO ACTIVO EN LA PROTECCIÓN DE

LOS DERECHOS HUMANOS

CONSUMIDOR COMO SUJETO DE DERECHOS

HUMANOS

MECANISMOS PREVENTIVOS Y DE POLÍTICA

PÚBLICA

INHERENTES A LA PERSONA

UNIVERSALES, PROGRESIVOS E IRREVERSIBLES

INALIENABLES E INTRANSFERIBLES

INDIVISIBLES, INTERDEPENDIENTE, COMPLEMENTARIOS

Y NO JERARQUERIZABLES

CONSUMIDOR COMO SUJETO DE DERECHOS HUMANOS

MECANISMOS PREVENTIVOS Y DE POLÍTICA PÚBLICA

INFORMACIÓN FOCALIZADA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 

CORRESPONSABILIDAD

ACCESO A MECANSIMOS DE JUSTICIA ÁGILES, EXPEDITOS Y

GRATUITOS

USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS