Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI

Sumando juntos hacia el futuro

Gobierno de TI

Visión:Ser referentes en el mercado local para temas de mejoras de procesos de TI y outsourcing de gestión de aplicaciones

MisiónAyudar a que las áreas de TI sean áreas estratégicas que generen valor al negocio en forma de ser-vicios, preservando la relación tanto con las áreas de negocio como con sus proveedores, utilizan-do conocimiento, experiencia y competencias personales

Valores:Foco en las relaciones personalesEmpatía. Nos mueve el éxito de nuestros clientesAyuda y asesoramiento efectivo y realista Asertividad en las comunicaciones Actualización constante

Acerca de nosotros

Profesionales con mas de 20 años de experiencia en TI brindando servicios en com-pañías multinacionales.Experiencia en definición y gestión de proceso de TI y servicios de Outsourcing de gestión de aplicaciones tanto a nivel local como regional.  Definición de centros regionales de soporte de aplicaciones y gestión de la demanda. Capacitación en temas de Project Management y Outsourcing de aplicaciones. Evaluación de madurez de procesos (ITIL, CMMI, PMI, IAOP)Definición e implementación de metodologías formales para administrar servicios.Generación de propuestas comerciales y contratos de alcance regional. Experiencia tanto en la línea como gerentes de sistemas y en consultoría como ger-entes o directores de consultoría.

Quienes somos

> Sabemos lo que le pasa, estuvimos ahí y lo entendemos

Agenda del CIO

En su estudio mundial sobre la agenda de los CIO, Gartner alerta que los departamentos de TI tendrán que cumplir con múltiples priori-dades sin percibir apenas un mínimo aumento de sus presupuestos. Los CIO que se están concentrando en las TI como una fuerza de automatización operacion-al, integración y control, están perdiendo terre-no frente a ejecutivos que perciben la tec-nología como un amplificador del negocio y fuente de innovación.De cara a la continuada incertidumbre económica y austeridad de los gobiernos, las estrategias de las empresas llaman a una com-binación de crecimiento y eficacia operacional.

Aumento de costos de IT, pero no de sus presu-puestos, lo que lleva a mejorar la gestión de los costos y ser más eficientes.Aparición de nuevas tecnologías y soluciones constantemente que generan inseguridad a la hora de decidir la mejor solución.Mayor demanda de las áreas de negocio.Modelos de Gobierno más complejos ya sea na-cionales, regionales o internacionales.Personal de TI con alta rotación.Procesos de Capacitación largos y costosos.Modelos de outsourcing cada vez más maduros.

Nuestro Enfoque

Alineación estratégicaEs necesario alinear las tecnologías de la información (TI) con la estrategia del negocio, para re-spaldar los objetivos de la organización concibiendo los procesos de negocio como clientes de la tecnología; y desarrollar las rutas estratégicas que permitan adquirir la infraestructura necesaria y hacer de la tecnología un elemento estratégico para la organización.

Servicio como medio de entregar de valorHay una gran área de oportunidad en los directores de Tecnología respecto al entendimiento de los procesos de negocio y la forma de ofrecer servicios que estén alineado s a estos ya que, en al-gunos casos, pareciera existir una especie de divorcio entre la tecnología y los resultados organi-zacionales..

Integración de procesosLa integración se concentra en la documentación de políticas y procedimientos, así como en la integración de los procesos con la tecnología.

Conceptos niveladores

El enfoque utilizado está fuertemente sustentado en la utilización de mejores prácticas común-mente aceptadas en la industria:

Enfoque del servicio

ISO 20000/ITILComo marco de

Procesos

COBITComo marco de

Gobierno y Gestión

PMBoKComo marco de

Gestión del Servicio

CHANGE MANAGEMENTPara ayudar a las personas en

la incorporación naturalde los cambios.

Componentes de gobierno

NegocioDefinición del negocio

de la compañía

EstrategiasDescribe el enfoque general de laorganización a fin de conseguir

los objetivos de negocio.

Marco NormativoSon los vehículos para traducir el comportamiento

deseado en una orientación práctica parala administración diaria.

ServiciosSe definen los servicios que den soporte a las estrategias

de negocio según las políticas definidas

ProcesosDefine procesos organizacionales para la entrega

de los servicios

Gestión de los ServiciosProcesos de gestión, gestión de riesgos, de recursos, mejora contínua.

El Servicio

Como es el servicio

Preparación

Evaluación

Recomendación

Selección yPlanificación

Implementación

Capacitación

MejoraContínua

Como es el Servicio

Preparación

Realizar entrevistas y analizar material <Revisar documentación y herramientas <

Usar guías de relevamiento estandarizadas <Registrar hallazgos <

Evaluación

Recomendación > Documentar evaluación> Desarrollar recomendaciones> Obtener métricas y resumen de hallazgos> Presentación final

> Acordar necesidades y alcance> Definir involucrados> Planificar la revisión> Kick O�

Como es el Servicio

Planificación

Capacitación

Implementar

Mejora Contínua

> Seleccionar recomendaciones de desarrollar> Planificar su desarrollo

> Generar material de capacitación> Capacitar áreas involucradas> Registrar capacitación

Desarrollar material <Implemetar las recomendaciones <

Comunicar y publicar <

Medir el servicio <Obtener métricas y analiarlas <

Definir acciones correctivas y preventivas <Retroalimentar el modelo <

El Servicio

Sistema de Gestión de los Servicios de TIAlineado a la norma ISO 20000 en el capitulo de “Requerimientos generales del sistema de Gestión del servicio (SGS)” definimos un alcance general del sistema de gestión.

Definición del SGSEste sistema de Gestión incluye define las características generales del marco de trabajo para hacer posible una efectiva gestión e implementación de todos los servicios de Sistemas.

Objetivos y Alcance del SGSDefine los objetivos y alcance del SGS alienado, principal-mente a dar soporte a los procesos de negocio

Políticas del SGSDefine el marco normativo (Política y normas) que sirva de orientación y directriz a las actividades del área y usuarios

Contexto de negocioMercado donde se desenvuelve la compañía, ubicaciones geográficas que impacten en la definición delos servicios de TI

OrganizaciónOrganigrama de la compañía y de TI. Descripción de áreas a dar soporte.

Mapa de Procesos de negocio Define el marco donde se establecen los procesos de sistemas . Es la descripción delos procesos de negocios a los cuales sistemas debe dar soporte

Procesos de respuesta de TIProcesos con los que el área de sistemas da respuesta a las necesidades de la compañía definidas a través de los procesos de negocio

E J E M P L O

Sistema de Gestión de los Servicios de TIUtilizando conceptos de ITIL en cuanto procesos de respuesta y de Cobit en cuanto a la separación entre Gobierno y Gestión definimos los procesos de TI incluidos en el SGS.

> Procesos de Gobierno

> Procesos de Gestión

> Procesos de Entrega

Planificación Estratégica

Gestión de la Demanda

Mesa de Ayuda - Soporte

PROCESO X

PROCESO X PROCESO X

PROCESO X PROCESO X PROCESO X

> Procesos de Soporte Gestión de la ConfiguraciónPROCESO X PROCESO X PROCESO X

PROCESO X PROCESO X PROCESO X

PROCESO X

PROCESO X

Catálogo de ServiciosUtilizando conceptos de ITIL en cuanto a la definición de los servicios a entregar

Usuario

Solicita unServicio de TI

Catálogode Servicios

Expone los servicios ysus condiciones

Especificaciónde Servicios

Describe como se desarrollay ofrece cada uno

SLA: Penalidades o Premios. Sigo contratando o rescindo.

COMUNICACIONES

APLICACIONES

INFRAESTRUCTUR

A

SEGU

RIDAD INFORMÁTICA

ProcedimientosUtilizando conceptos de ITIL en cuanto a la definición de los procesos de diseño, transición y operación

SOP

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Informa Incidente

Recibe y validaincidente

Devuelveal usuario.

Resuelve

Base de conocimiento

Recibe y valida

Análisis ydiagnóstico Resuelve Prueba con

UsuarioActualiza Base

de Conocimiento

Registra y diagnóstico

inicial

Asignaconsultor

ResoluciónNivel 1

Prueba conel usuario

Genera OTy deriva

Devuelve a mesa de ayuda

Es RFC

Devuelve a líder

Deriva a Gestiónde la demanda

Dentro dealcance ycompleto?

Dentro dealcance ycompleto?

Dentro dealcance ycompleto?

Procedimientos

Tarea Acción Obl. Participantes1 Recepción y Validación Si Usuario

Mesa de Ayuda

2 Registración y Diagnóstico Si Mesa de Ayuda

1- El usuario reporta el incidente con la mayor cantidad de información y precisión posible.2- Mesa de Ayuda recibe el incidente, junto a la documentación respaldatoria y valida su completitud. Revisa la base de conocimiento por tipo de incidente para saber qué información mínica solicitar.Si no está la información completa o no corresponde a un servicio de DITIC, informa al usuario y no lo carga.3- Realiza un análisis del requerimiento con el fin de entender el problema, determinando si es necesario pedir información adicional.

1- Mesa de ayuda carga toda la información del incidente.2- Investiga y diagnostica el caso completando toda la información posible. El diagnóstico permite definir el área de resolución. Con esta información accede a la base de conocimiento.

3 Análisis y diagnóstico Nivel 2 Si Equipo de Soporte

4 Prueba Si Equipo de Soporte

1- Se determina si el incidente es correctivo, de lo contrario al ser evolutivo se procede a la derivación del mismo a Administración de Cambio (Evolutivo).2- De ser el incidente correctivo se procede a su diagnóstico.

Resolución Nivel 2 Equipo de Soporte1- Soporte nivel 2 accede a la Base de Conocimiento para revisar soluciones preias al mismo incidente. En caso deno poder resolver devuelve a Líder para su derivación a Nivel 3.2- Resuelve el incidente y actualiza herramienta de incidentes y Base de Conocimiento.

Resolución Nivel 1 Mesa de Ayuda1- Mesa de ayuda accede a la Base de Conocimiento para revisar soluciones previas al mismo incidente2- En caso de no poder resolver, deriva a equipo de soporte generando una OT.

Recepción Nivel 2 Lider de Soporte1- El líder de soporte valida completitud y alcance del incidente2- Determinará si hay información suficiente o si es necesario solicitar mayor detalle o replicación del caso al usuario experto del cliente.3- Asigna un consultor para su resolución

Diferenciadores

Enfoque y gestión de procesos y servicio de TI basado en tres pilares: Conocimiento formal de Mejores Prácticas del mercado

Experiencias en el Negocio de TI ( Operación, Software Factory, Outsourcing) en diver-sos servicios y culturas.

Competencias tales como el Capacidad de Relacionamiento, Gestión de Expectativas, Empatía y Actitud de Servicio

Foco en el resultado final y éxito de quienes nos contratan.

Un servicio de TI combina fuertemente conocimientos técnicos, con experiencia y com-petencias personales que producen que la relación entre las partes sea exitosa.

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Diferenciadores

Ética, Confianza y Empatía “Relación win-win poniéndonos en su lugar”

Competencias profesional y técnicas “Experiencia de campo y capacitación formal”

Creatividad e innovación “Hay limitaciones y hay que superarlas”

Comunicación efectiva y Entregables concretos “Comunicación formal e informal pero entregables concretos y definidos”

Orientación a resultados en el corto plazo “Resultados concretos, visibles para su organización y en un plazo razonable”

Trabajo en equipo “Para su organización somos un único equipo” Ofreciendo valor en forma de servicios

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Diferenciadores

Modelo de soporte basado en ITSM utilizando las mejores prácticas de la industria.

Procesos maduros, refinados y testeados en numerosas implementaciones.

Métricas bien definidas y estándares para los servicios de soporte.

Modelos de Gobiernos de los servicios locales o regionales para minimizar riesgos y una eficiente ejecución del servicio.

Metodologías para distintos tipos de servicio para lograr una eficiente relacióncosto/beneficio a un mínimo riesgo.

Revisiones de calidad de los servicios dentro de un proceso de mejora continua.

Procesos de knowledge transfer y transición claramente definido.

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Contacto

www.grizzuti.com.ar pablo@grizzuti.com.ar @GrizzutiyAsoc Pablo Grizzuti +54 9 11 4173 2602 Pablo.grizzuti