Servicios Centrados en el Usuario

https://www.youtube.com/watch?v=RlQEoJaLQRA

Entendemos a nuestrosusuarios?

1. Las personas no diferencian entre servicios de privados y los de

organizaciones públicas.

2. Hay una resistencia hacia los servicios del sector público.

3. Diseñamos para quien aprueba, no para los usuarios.

4. Los diseñadores de servicios se centran frecuentemente en los datos.

Los datos solo proporcionan el qué pero no el porqué.

5. Se cree que los individuos son racionales y muchas veces no lo son.

6. Hay una desconexión entre el diseño y la implementación.

7. En el diseño solo se tiene en cuenta el conocimiento técnico y algunos estudios de usuarios.

Neurociencia Economía

SicologíaAntropología

8. Los ciudadanos no son vistos como clientes.

Servicios Centrados en el Usuario

Servicios centrados en el usuarioson aquellos que incorporan lasnecesidades de las personas en cada etapa del servicio, desde el diseño hasta la entrega.

Las necesidades de las personas se convierten en el principio alrededor del cual se constituye el interés público y se planea la entrega de servicios.

9 Tendencias Mundiales

Entrega de Servicios

Experiencia de usuario

Acceso al gobierno a través de diversos

canales

Protección de la privacidad

Habilitadorestecnológicos

Cultura del servicio

Innovación orientada a soluciones

Colaboración

Resultados por default

Tendencias Mundiales

1. Experiencia del usuario

Un mercado de productos y

servicios servicios adapta

a las necesidades de

los usuarios

Continuidad real de la

experiencia del usuario

Integración de la experiencia del

usuario en lo físico y en lo electrónico

Hecho para míIgual en todos

los canalesFísico - Digital

Tendencias Mundiales

2. Acceso a través de diversos canales

Digital por default

Reducir la brecha digital

El elemento humano

Los servicios se diseñan y

planean para el mundo digital, como primera

opción

Los gobiernos son responsables

de mejorar el acceso a la

tecnología a las personas que

pueden ser excluidas

Algunas personas

prefieren los canales

tradicionales. Se requieren modelos híbridos

Tendencias Mundiales

3. Protección de la privacidad

Autenticación Consentimiento Ciberseguridad

Validación de la identidad de las personas en el mundo digital

Solo el usuario puede

determinar el uso de su

información

Procesos tecnológicos

para proteger los sistemas de

ataques cibernéticos

Tendencias Mundiales

4. Habilitadores tecnológicos

Herramientas de análisis

Cloud computing

Redes sociales

Simplificar datos complejos en

algo simple de analizar para

tomar decisiones

Los gobiernos son responsables

de mejorar el acceso a la

tecnología a las personas que

pueden ser excluidas

Involucrar a los usuarios

Tendencias Mundiales

5. Cultura del el servicio

GovCloud Aprender y reaprender

Servicio al cliente

Empleo de tecnología de

punta, simplificar

procesos, tener gente con

capacidades

Capital humano para un mundo

cambiante. Los millennialsserán el 75% de la fuerza laboral

en 2025

Profesión de servicio al

cliente

Tendencias Mundiales

6. Innovación orientada a soluciones

Laboratorios de innovación

Prototipos rápidos

Emprendimiento en casa

Juntar la academia, grupos de interés, ciudadanos, emprendedores, para compartir perspectivas sobre tendencias disruptivas y soluciones novedosas

De la idea al impacto.

Refinar un producto o

servicio a través de la

experimentación controlada

Enfoque de afuera hacia

adentro.Atraer

emprendedores al sector público

Tendencias Mundiales

7. Colaboración

Colaboración G2G

Open Data Crowdsorcing

Coordinación entre

agencias estatales

Calidad de los datos.

Posibilidad de reutilización

Ideas novedosas

desde afuera

Ecosistemas

Empoderar a los grupos de interés para

ser proveedores

de soluciones. Creación de

redes

Tendencias Mundiales

8. Resultados por default

Tener en cuenta la irracionalidad

Pago por resultados

Las personas tienen comportamientos

irracionales.

Esta irracionalidad tiene patrones que pueden ser usados

para lograr resultados

Ligar la financiación de proyectos a la

consecución de resultados

Dos métodos para diseñar servicios

Behavioural Insights and Design Thinking son dos prácticas para entender cómo se comportan las personas y así desarrollar mejores servicios y políticas.

PERSPECTIVAS CONDUCTUALES

Explica cómo el comportamiento de las personas se ve afectado por lo que percibe el cerebro

PENSAMIENTO DE DISEÑO

Busca entender lo que nuestros usuarios quieren y necesitan a través de la empatía

https://www.youtube.com/watch?v=RlQEoJaLQRA

Pensamiento de Diseño (Design Thinking)

Perspectivas Conductuales

AFECTO

EGO

AMBIENTE

HABITOS

DISPOSICIÓN

Cómo entender a nuestros usuarios

Mensajero Estamos influenciados por quien transmite la información

Incentivos Nuestras respuestas a los incentivos son formadas por atajos mentales

Normas Estamos fuertemente influenciados por lo que otros hacen

Valores predeterminados

Vamos con la corriente (Opciones predeterminadas)

Prominencia Nuestra atención se centra en lo que es novedoso o relevantepara nosotros

Disposición Nuestros actos son influenciados por señales subconscientes

Afecto Nuestras asociaciones emocionales pueden moldear nuestros actos

Compromiso Buscamos ser consistentes con nuestras promesas públicas y corresponder a las actuaciones

Ego Actuamos de una manera que nos hace sentir mejores con nosotros mismos

Experiencia de Usuario vs Usabilidad

Experiencia de Usuario

Deseabilidad

Usabilidad

Utilidad

Todos mis sentimientos hacia el servicio son buenos

Me gusta la manera cómo se ve y se siente el servicio

Puedo usar el servicio fácilmente

El servicio satisface mis necesidades

1 Ruta para el diseño y la implementación

o Crear el reto adecuado

o Identificar la oportunidad

o Generar soluciones tangibles

o Prototipar y aprender

o Desarrollar pruebas a gran escala

o Implementar

o Aprender y adaptar