SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTEEJERCICIOEJERCICIO

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

LA PERSONA HECHOS Y CIFRAS ( CUADRADO )

Necesitan muchos datos , hechos y cifras para tomar decisiones. Necesitan muchos datos , hechos y cifras para tomar decisiones. Es lógica y analítica. Por lo general no mantiene contacto Es lógica y analítica. Por lo general no mantiene contacto visual, necesita verificar todo. Para tratar con ellos atenerse a visual, necesita verificar todo. Para tratar con ellos atenerse a hechos concretos y procesos lógicos. No quieren problemas. hechos concretos y procesos lógicos. No quieren problemas. Necesitan tranquilidad para decidir lo correcto. Hacen una cosa Necesitan tranquilidad para decidir lo correcto. Hacen una cosa por vez. Puede aplazar decisiones si no está seguro de tener toda por vez. Puede aplazar decisiones si no está seguro de tener toda la informaciónla información

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

EL HUMANISTA ( CÍRCULO )EL HUMANISTA ( CÍRCULO )Quiere que todo el mundo sea feliz. Son buenos y comunicadores. Suelen ser emotivos. Quiere que todo el mundo sea feliz. Son buenos y comunicadores. Suelen ser emotivos. Les agrada trabajar en equipo.Les agrada trabajar en equipo.Sabe los nombres y detalles de sus compañeros. Conoce bien a las personas.Sabe los nombres y detalles de sus compañeros. Conoce bien a las personas.A este tipo de personas hay que demostrarle los beneficios para su equipo, explicarles A este tipo de personas hay que demostrarle los beneficios para su equipo, explicarles que nuestras sugerencias pueden traer más armonía. Sabe escuchar. Son buenos que nuestras sugerencias pueden traer más armonía. Sabe escuchar. Son buenos Managers.Managers.Puede tener problemas con su superior ya que no piensa en él sino que en toda su gentePuede tener problemas con su superior ya que no piensa en él sino que en toda su gente..EL CREATIVO ( ONDA )EL CREATIVO ( ONDA )Es irritable, incluso algunas veces caótico. Imaginativo y proclive a ser disperso. Si Es irritable, incluso algunas veces caótico. Imaginativo y proclive a ser disperso. Si tenemos una persona así cerca de nosotros tratemos de no convertirla en una persona tenemos una persona así cerca de nosotros tratemos de no convertirla en una persona cuadrada. NO funcionaría. Puede no trabajar bien en algunos lugares muy cuadrada. NO funcionaría. Puede no trabajar bien en algunos lugares muy estructurados. Si hay muchas en una oficina es conveniente que trabajen juntas. estructurados. Si hay muchas en una oficina es conveniente que trabajen juntas. Necesitan que la conversación sea interesante y animada. Les gustan las ideas Necesitan que la conversación sea interesante y animada. Les gustan las ideas generales, no les explique detalles, no lo escuchará.generales, no les explique detalles, no lo escuchará.Es muy bueno trabajar con un creativo, salvo para el cuadrado que lo ve como un Es muy bueno trabajar con un creativo, salvo para el cuadrado que lo ve como un problema.problema.

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

EL LÍDER ( TRIÁNGULO )EL LÍDER ( TRIÁNGULO )Persona segura, rápida para tomar decisiones, aplicada. Se concentra en Persona segura, rápida para tomar decisiones, aplicada. Se concentra en el resultado final.el resultado final.Tiende a correr riesgos. No tolera a los necios. En una conversación con Tiende a correr riesgos. No tolera a los necios. En una conversación con el tipo Líder hay que ir al grano. el tipo Líder hay que ir al grano. DéleDéle opciones y pídale una decisión.opciones y pídale una decisión.No le molestan las preguntas. No pierda el objetivo final que es lo que a él No le molestan las preguntas. No pierda el objetivo final que es lo que a él le interesa.le interesa.

LA PERSONA EN PROCESO DE CAMBIO( RECTÁNGULO )LA PERSONA EN PROCESO DE CAMBIO( RECTÁNGULO )No es común. Algo está ocurriendo en su vida. Por ejemplo cambio de No es común. Algo está ocurriendo en su vida. Por ejemplo cambio de trabajo, o puesto dentro de su organización, o situaciones dolorosas le trabajo, o puesto dentro de su organización, o situaciones dolorosas le hacen pensar en cambiar el rumbo en su vida.hacen pensar en cambiar el rumbo en su vida.Formulemos preguntas para saber o descubrir que piensa y de ser Formulemos preguntas para saber o descubrir que piensa y de ser posible adaptar alguna idea para ayudarla.posible adaptar alguna idea para ayudarla.

1.1. DEFINIR CUALES SON MIS DEFINIR CUALES SON MIS OBJETIVOS Y METAS.OBJETIVOS Y METAS.

2.2. PLANIFIQUE EL DÍA SIGUIENTE PLANIFIQUE EL DÍA SIGUIENTE CON ANTELACIÓN.CON ANTELACIÓN.

3.3. UTILICE LA LEY DEL 80/20UTILICE LA LEY DEL 80/20

4.4. HAGA PRIMERO LA LABOR MAS HAGA PRIMERO LA LABOR MAS DIFICIL.DIFICIL.

5.5. PREPÁRESE PREPÁRESE CONCIENZUDAMENTE ANTES DE CONCIENZUDAMENTE ANTES DE

EMPEZAR.EMPEZAR.

6.6. IDENTIFIQUE SUS OBSTACULOS IDENTIFIQUE SUS OBSTACULOS CLAVES.CLAVES.

7.7. PRESIONESE A SÍ MISMOPRESIONESE A SÍ MISMO

8.8. MOTIVESE PARA LA ACCIÓN.MOTIVESE PARA LA ACCIÓN.

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

Una PalabraUna Palabra

Una palabra cualquiera puede ocasionar una discordia

una palabra cruel puede destruir una vida

Una palabra amarga puede crear odio

Una palabra brutal puede golpear y matar

Una palabra agradable puede suavizar el camino

Una palabra a tiempo puede ahorrar un esfuerzo

Una palabra alegre puede iluminar el día

Una palabra con amor y cariño puede curar y bendecid

SERVICIO AL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE

EsEs elel conjuntoconjunto dede actividadesactividades interrelacionadasinterrelacionadasqueque ofreceofrece unauna empresaempresa concon elel fínfín dede queque elelclientecliente recibareciba elel productoproducto enen elel momentomomento yy lugarlugaradecuadoadecuado asegurandoasegurando susu usouso..UUnn conjuntoconjunto dede estrategiasestrategias queque unauna empresaempresadiseñadiseña yy ponepone enen practicapractica parapara satisfacersatisfacer mejormejorqueque sussus competidores,competidores, laslas necesidadesnecesidades yyexpectativasexpectativas dede sussus clientesclientes..

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.poderosa herramienta de fidelización del cliente.El servicio al cliente es una herramienta muy El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

Como se entiende el servicio al Cliente?Como se entiende el servicio al Cliente?

Ejemplo el servidor de un computador.Ejemplo el servidor de un computador.

Recordemos que este proceso de servicio alRecordemos que este proceso de servicio al

Cliente es reciprocoCliente es reciproco, hoy, hoy servimos peroservimos pero mañanamañana seremos clientesseremos clientes.

Cultura Y ServicioCultura Y Servicio

“SERVIR”“SERVIR” VILVIL

El servir no es natural, nos negamos a servirEl servir no es natural, nos negamos a servir

Servir = servidumbre ( aspectos psicológicos)Servir = servidumbre ( aspectos psicológicos)

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEOMERCADEO

El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución ComunicacionesEl servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.

C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.

D. Alta prioridad en rebajas de costos.E. Personal indiferente, sin motivación, ni

empoderamientoF. No se escucha al cliente.

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

LA CADENA DEL SERVICIO Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la

compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una

buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su

desempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El

desempeño se evalúa como bueno o malo cada que sepresta y por el desempeño de los empleados al atender a uncliente.

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa lasexpectativas que el cliente tiene con relación a el.La calidad se evalúa teniendo en cuenta:

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicioprometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad deayudar y de prestar el servicio rápidamente.

3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostradospor los empleados y sus habilidades para inspirarcredibilidad y confianza.

4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresasa sus clientes.

5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalacionesfísicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

DecisionesDecisiones básicasbásicas::1.1. QueQue serviciosservicios sese ofreceránofrecerán:: InvestigarInvestigar sobresobrenecesidadesnecesidades deldel consumidorconsumidor parapara determinardeterminar loslosposiblesposibles serviciosservicios aa ofrecerofrecer..2.2. NivelNivel dede serviciosservicios aa ofrecerofrecer:: DeterminarDeterminar calidadcalidad yycantidadcantidad queque loslos clientesclientes deseandesean..3.3. FormaForma dede ofrecerofrecer loslos serviciosservicios:: SeSe vava aa ofrecerofrecer comocomoservicioservicio adicionaladicional oo comocomo parteparte integralintegral deldel servicioservicio..AdicionalAdicional aa lolo anterioranterior sese debedebe vincularvincular aa todotodo elelpersonalpersonal dede lala empresaempresa aa lala estrategiaestrategia deldel servicioservicio alalclientecliente..

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTEESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente2. Personal de contacto3. El soporte fisico4. La exhibición

1. QUE ES UN CLIENTE?Es un ser indescifrable, incomprensible, quedificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabelo que quiere y cambia permanentemente.El cliente es el que paga nuestros salarios, aumentanuestras utilidades, el que compra nuestrosproductos, el que hace que nuestra empresapermanezca en el mercado... En definitiva el clientees EL REY.

TIPOS DE CLIENTES1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

EL VENDEDOR NUNCA TENDRÁ ÉXITO SI EL VENDEDOR NUNCA TENDRÁ ÉXITO SI NO ESTA SEGURO DE LO QUE HACE, Y SI NO ESTA SEGURO DE LO QUE HACE, Y SI

NO TIENE LA ACTITUD MENTAL NO TIENE LA ACTITUD MENTAL CORRECTACORRECTA

TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

• AGRESIVOSAGRESIVOS

•• INSEGUROSINSEGUROS

•• LOS ARROGANTESLOS ARROGANTES

EL CLIENTE AGRESIVOEL CLIENTE AGRESIVOSUB TIPOSUB TIPO CARACTERÍTICASCARACTERÍTICAS QUE HECER?QUE HECER? QUE NO HACER?QUE NO HACER?

AGRESIVO AGRESIVO GENERALGENERAL

CARÁCTER FUERTE, CARÁCTER FUERTE, IRRITANTE, IRRITANTE,

MALHUMORADO, CEÑO MALHUMORADO, CEÑO FRUNCIDO, TONO FRUNCIDO, TONO

GOLPEADOGOLPEADO

Mantener la serenidad, Contar Mantener la serenidad, Contar hasta 10 o 15, escuchar con hasta 10 o 15, escuchar con paciencia, y mostrar un vivo paciencia, y mostrar un vivo

deseo de ayudardeseo de ayudar

Contradecirlo, enfrentarse con Contradecirlo, enfrentarse con él, interrumpir su explicación, él, interrumpir su explicación,

echarle la culpaecharle la culpa

EL QUEJADOREL QUEJADOR SE QUEJA DEL PRODUCTO, SE QUEJA DEL PRODUCTO, SERVICIO ,EMPRESA, SE SERVICIO ,EMPRESA, SE AFERRA A DETALLITOS AFERRA A DETALLITOS

PARA ATACAR. PARA ATACAR.

Escucharlo con Calma hasta Escucharlo con Calma hasta que termine, hacerle entender que termine, hacerle entender aunque no compartamos sus aunque no compartamos sus

opiniones.opiniones.

Escucharlo con atención, Escucharlo con atención, subestimar sus quejas, y subestimar sus quejas, y

contradecirlocontradecirlo

EL DOMINANTEEL DOMINANTE LE GUSTA IMPONER SUS LE GUSTA IMPONER SUS OPINIONES,, Y QUE LOS OPINIONES,, Y QUE LOS

DEMÁS HAGAN LO QUE EL DEMÁS HAGAN LO QUE EL QUIERE, NO ACEPTA QUIERE, NO ACEPTA

SUGERENCIAS.SUGERENCIAS.

Guardar serenidad, llevándolo Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos al campo de los argumentos

lógicoslógicos

Mostrarse sumiso o asustado, Mostrarse sumiso o asustado, rebelarse en forma descortés.rebelarse en forma descortés.

“colocarlo en su sitio”“colocarlo en su sitio”

EL OFENSIVOEL OFENSIVO CON RAZÓN O SIN ELLA CON RAZÓN O SIN ELLA PASA AL CAMPO DE LA PASA AL CAMPO DE LA

GROSERÍA, INSULTOS Y LOS GROSERÍA, INSULTOS Y LOS INTENTOS DE INTENTOS DE HUMILLACIÓNHUMILLACIÓN

SOLICITAR RESPETO SOLICITAR RESPETO SIN ALTERARSE, SIN ALTERARSE,

DEMOSTRAR NUESTRA DEMOSTRAR NUESTRA CULTURA, CON UN CULTURA, CON UN COMPOTAMIENTO COMPOTAMIENTO

ADECUADOADECUADO

Igualarse, contestar Igualarse, contestar también con grosería y falta también con grosería y falta

de respetode respeto

EL CLIENTE INSEGUROSEL CLIENTE INSEGUROSSUB TIPOSUB TIPO CARACTERÍTICASCARACTERÍTICAS QUE HECER?QUE HECER? QUE NO HACER?QUE NO HACER?

INSEGURO EN INSEGURO EN GENERALGENERAL

Personas con poca confianza en si Personas con poca confianza en si mismo, no saben lo que quieren, o mismo, no saben lo que quieren, o

no son capaces de comunicarlo no son capaces de comunicarlo con claridadcon claridad

Contagiarlo de serenidad, Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y inspirándole confianza y

deseo de servirle, deseo de servirle, asesorarlo.asesorarlo.

Impacientarse, atafagarlo Impacientarse, atafagarlo con preguntas y con preguntas y

presionarlo para que presionarlo para que concrete lo que quiere, concrete lo que quiere,

despreciarlo.despreciarlo.

EL MIEDOSOEL MIEDOSO Se amedrenta ante los Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, ofrecimientos o sugerencias,

desconfía de la buena intención de desconfía de la buena intención de las personaslas personas

Calmarlo, mostrándole Calmarlo, mostrándole nuestra intención de nuestra intención de servirle, usar un tono servirle, usar un tono condescendiente, y de condescendiente, y de

amistadamistad

Ponerlo más nervioso con Ponerlo más nervioso con el tono de voz, o el tono de voz, o

contagiarse de su contagiarse de su nerviosismonerviosismo

EL TÍMIDOEL TÍMIDO Duda Mucho y se ofusca , cambia Duda Mucho y se ofusca , cambia mucho de parecer, suele estar mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que despistado y no sabe lo que

realmente quiererealmente quiere

Inspírale confianza y Inspírale confianza y convencerlo de nuestro convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, deseo de beneficiarlo,

hacerle preguntas que lo hacerle preguntas que lo lleven a que se concentrelleven a que se concentre

Ser brusco Aprovecharnos Ser brusco Aprovecharnos de nuestra “superioridad” de nuestra “superioridad”

ante su “debilidad” ante su “debilidad” presentandole muchas presentandole muchas

alternativas complcandolo alternativas complcandolo más.más.

EL CALLADOEL CALLADO Parece ausente o preocupado, pero Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus pensamientos, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su cuesta trabajo saber cual es su

intención realintención real

Ser capaz de aguantar Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío, querer llenar todo el vacío, hacer preguntas abiertas..hacer preguntas abiertas..

Presionarlo en exceso, y Presionarlo en exceso, y con impaciencia para que con impaciencia para que exprese sus pensamientos, exprese sus pensamientos, hacerle a un lado para no hacerle a un lado para no

perder tiempoperder tiempo

EL CLIENTE ARROGANTESEL CLIENTE ARROGANTESSUB TIPOSUB TIPO CARACTERÍTICASCARACTERÍTICAS QUE HECER?QUE HECER? QUE NO HACER?QUE NO HACER?

ARROGANTE ARROGANTE GENERALGENERAL

Se muestra superior a los demás Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, le y quiere siempre sobresalir, le

gusta hacer gala de sus gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía.cualidades, exige pleitesía.

Conservar la serenidad, y Conservar la serenidad, y no darse por aludidos, no darse por aludidos, comprender que son comprender que son personas inseguras.personas inseguras.

Sentirse inseguro o Sentirse inseguro o molesto por no ser molesto por no ser

apreciado, tratar de no apreciado, tratar de no dejarnos, con igual dejarnos, con igual comportamiento.comportamiento.

EL ORGULLOSOEL ORGULLOSO ES Creído, y mira por encima ES Creído, y mira por encima del hombro es el tipo “ usted no del hombro es el tipo “ usted no

sabe con quie está hablando”sabe con quie está hablando”

Dejarlo hacer su papel y Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar aprovechar para realizar mejor nuestra labor de mejor nuestra labor de

servicio.servicio.

Burlarse, ser irónico, no Burlarse, ser irónico, no ponerle atención, ponerle atención, despreciándolo despreciándolo notoriamentenotoriamente

EL SABELOTODOEL SABELOTODO Le Gusta hacer gala de sus Le Gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta lo que debe hacerse, le encanta

corregir despectivamente.corregir despectivamente.

Satisfacer su deseo de Satisfacer su deseo de notoriedad permitiéndole notoriedad permitiéndole que desahogue su afán de que desahogue su afán de

sobresalirsobresalir

Irritarse ser altanero, Irritarse ser altanero, molestarse y reaccionar molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de bruscamente, tratar de

competirle.competirle.

EL CRITICÓNEL CRITICÓN Su política es encontrar Su política es encontrar defectos en todas las personas, defectos en todas las personas,

la empresa, los productos, la empresa, los productos, servicios, habla negativamente servicios, habla negativamente

constantementeconstantemente

Si Tiene razón y exagera, Si Tiene razón y exagera, dejarlos que hable y dejarlos que hable y

responder con amabilidad responder con amabilidad cortesía y educacióncortesía y educación

Tomar a pecho su actitud Tomar a pecho su actitud y conducta, ponerse a la y conducta, ponerse a la defensiva y devolver los defensiva y devolver los

golpes haciéndole el golpes haciéndole el juego.juego.

Manual para perder clientes1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Póngase siempre de primero7. Si algo sale mal échele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos9. No aprenda nada nuevo10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

2. PERSONAL DE CONTACTO2. PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar momentos de verdad. El personal de contar con:con:1.1. EmpatíaEmpatía2.2. CapacitaciónCapacitación3.3. Presentación personalPresentación personal4.4. Gusto por la genteGusto por la gente5.5. PacienciaPaciencia

Momentos de verdadMomentos de verdad

EsEs cualquiercualquier contactocontacto personal,personal,telefónico,telefónico, ee--mailmail uu otrootro medio,medio,entreentre elel clientecliente yy elel personalpersonal dedelala organizaciónorganización..

ExistenExisten muchosmuchos momentosmomentos dedeverdad,verdad, peropero loslos másmás frecuentesfrecuentessonson::

a.a. ElEl clientecliente llama,llama, escribe,escribe, oo averiguaaverigua porpor algoalgo::Rapidez,Rapidez, amabilidadamabilidad yy preparaciónpreparación

b.b. ElEl clientecliente bravobravo uu ofuscadoofuscado:: NoNo discuta,discuta, nonopeleepelee concon él,él, escúcheloescúchelo yy busquebusque soluciónsolución..

c.c. ElEl clientecliente buscabusca algoalgo especialespecial:: ProcureProcuredárselodárselo..

d.d. ClienteCliente indecisoindeciso:: SiSi lele pidepide lala opiniónopinión déseladéseladede formaforma profesionalprofesional..

e.e. ClienteCliente queque sese quejaqueja:: RespuestaRespuesta rápidarápida yy dedemaneramanera positivapositiva..

Momentos de verdadMomentos de verdad

3. SOPORTE FÍSICO3. SOPORTE FÍSICOLasLas instalacionesinstalaciones sonson unauna parteparte importanteimportante dedelala atenciónatención alal cliente,cliente, yaya queque eses elel lugarlugar dondedondesese lele prestanprestan loslos serviciosservicios oo comprancompran elelproductoproducto.. DeDe allíallí queque sese debadeba tenertener enen cuentacuenta::a.a. LaLa identidadidentidad corporativacorporativab.b. LosLos espaciosespacios parapara clientesclientes yy colaboradorescolaboradoresc.c. LaLa distribucióndistribución dede loslos productosproductosd.d. ElEl ambienteambiente deldel establecimientoestablecimiento

4. LA EXHIBICIÓN4. LA EXHIBICIÓN

Exhibir es convertir las características del productoen beneficios para el cliente.Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contaruna historia y se debe tener en cuenta elcomportamiento del consumidor a la hora derealizar las compras, las cuales son:1.Racionales o previstas: Realizadas por presióninicial o planea comprar una marca2. Irracionales o impulsivasSe producen cuando el cliente ve el producto en elestante o exhibidor y decide comprarlo.

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLEBaja competencia técnica y mal trato al cliente. Suconsigna es : “Somos incompetentes y no nos importaser antipáticos”

2. SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLEEmpresas con bajas competencias técnicas, pero tratanal cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos malpero somos encantadores”

3.3. EFICAZEFICAZ YY DESAGRADABLEDESAGRADABLEManejanManejan estándaresestándares dede calidadcalidad técnicostécnicos peroperonono sese enfocanenfocan enen elel clientecliente.. SuSu consignaconsigna::“Somos“Somos muymuy eficienteseficientes peropero muymuy antipáticos”antipáticos”

4.4. EFICAZEFICAZ YY AGRADABLEAGRADABLEEquilibrioEquilibrio entreentre competenciascompetencias técnicastécnicas yyestrategiaestrategia dede servicioservicio alal clientecliente.. SuSu consignaconsigna::“Hacemos“Hacemos nuestronuestro trabajotrabajo concon lala máximamáximacalidad”calidad”

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTESSERVICIO A LOS CLIENTES

1.1. FALICILITELEFALICILITELE LALA VIDAVIDAHágaleHágale fácilfácil lala adquisiciónadquisición dede sussus productosproductos ooserviciosservicios concon variosvarios canalescanales dede compracompra yyformasformas dede pagopago..2.2.OFREZCALEOFREZCALE SERVICIOSSERVICIOS INTEGRALESINTEGRALESQueQue elel clientecliente encuentreencuentre lala soluciónsolución aa variasvariasnecesidadesnecesidades enen unauna solasola empresaempresa..

3. SERVICIOS DE APOYO: Ofrézcale asesoría oservicio técnico a sus clientes con su producto.4. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES OUNICOS: Ingéniese nuevos métodos de atención parasu clientela (seguro de lluvia para carros.5. OFREZCA SERVICIOS CON VALORAGREGADO: Pueden ser medidos en costo o entiempo. (servicio de empleo con capacitación para elpuesto)

PERDIDA DE CLIENTESPERDIDA DE CLIENTESCuando el cliente deja de comprar, quieredecir que esta cansado o enojado yrecuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de lamolestia y asumir los errores cometidos.Las molestias pueden ser:1.De tipo económico:Pérdida de dinero,pago adicional, debió pagar a otra personapara hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida de tiempo: Tuvieron que destinarcierto tiempo para remediar la situación.3.Emocionales: Produce coraje, frustración eincomodidad

PARA LA EMPRESAPerdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA

1. Dar personalmente las excusas2. Brindar un esquema de compensación

a. Ofrecer nuevamente el servicioCon periodo de prueba sin costo o a más bajoprecio.b. Ofrecer un documento soporte con clausulade garantía, que especifique que no volverá apasar el incidente y comprometiéndose a asumircostos si volviera a suceder.c. Ambas opciones

PROGRAMAS DE LEALTADPROGRAMAS DE LEALTADSu objetivo es motivar a los clientes para que utilicen Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:beneficios. Tipos:1.1. De beneficio económico: Incluye descuentos, De beneficio económico: Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra.determinado numero de compra.2.2. DeDe beneficiobeneficio socialsocial:: ProgramaPrograma queque tratatrata dede mantenermantenerrelaciónrelación concon elel clientecliente enen otrosotros ámbitosámbitos dede susu vidavida..(encuentros(encuentros deportivos,deportivos, coctelescocteles.... EtcEtc..))3.3.DeDe desempeñodesempeño:: RecompensaRecompensa alal clientecliente concon trámitestrámites yyserviciosservicios ágileságiles..

CONTROL DE PROCESOS DE CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

1. Determinar necesidades del clienteQuienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.2. Analizar los tiempos o ciclos del servicioPreferencias temporales.3. Realizar encuestasPreguntarle al cliente4. Evaluar atención del personal5. Motivación para el personal

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTECLIENTE

1.1. El cliente por encima de todoEl cliente por encima de todo2.2. No hay nada imposible cuando se quiereNo hay nada imposible cuando se quiere3.3. Cumple todo lo que prometasCumple todo lo que prometas4.4. Darle al cliente más de lo que esperaDarle al cliente más de lo que espera5.5. La buena atención marca la diferenciaLa buena atención marca la diferencia6.6. Fallar en un punto significa fallar en todoFallar en un punto significa fallar en todo7.7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.8.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el

cliente.cliente.9.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorarmejorar10.10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos

un equipo.un equipo.

SERVICIO AL CLIENTE

CREDO DEL ENTUSIASTACREDO DEL ENTUSIASTAPrometo a mi mismo ser tan fuerte que nadie perturbe Prometo a mi mismo ser tan fuerte que nadie perturbe mi paz mentalmi paz mental

Prometo hablar de salud, felicidad y prosperidad con Prometo hablar de salud, felicidad y prosperidad con quien me encuentrequien me encuentre

Prometo hacer que mis amigos sepan que hay algo Prometo hacer que mis amigos sepan que hay algo bueno en ellos y que son realmente importantes para bueno en ellos y que son realmente importantes para mi.mi.

Prometo buscar el lado bueno de las cosas y hacer Prometo buscar el lado bueno de las cosas y hacer realidad mi optimismorealidad mi optimismo

Prometo pensar sólo en lo mejor, esperar sólo lo Prometo pensar sólo en lo mejor, esperar sólo lo mejor y luchar por ser el mejor.mejor y luchar por ser el mejor.