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Departamento de Estudios e Inteligencia Unidad de Análisis de Publicidad y Prácticas Comerciales Noviembre de 2017
Servicio Nacional al Consumidor
Reporte de Publicidad de Telecomunicaciones El caso de la telefonía móvil
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CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN .................................................................................................................. 3
1.1. La expansión de la telefonía móvil y el aumento de promociones y ofertas ............ 3 1.2. La nueva normativa de Homologación Multibanda/SAE y las obligaciones especiales en materia de publicidad ..................................................................................... 4 1.3. Líneas de investigación: La Norma de Homologación Multibanda/SAE y los ofrecimientos de gigas y minutos “ilimitados” ..................................................................... 6
2. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 6 3. METODOLOGÍA .................................................................................................................. 6
3.1. Selección de las piezas publicitarias y sitios web ....................................................... 7 4. ANÁLISIS ............................................................................................................................. 7 5. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 12
5.1. Denuncias por publicidad engañosa: ENTEL, MOVISTAR Y WOM ............................... 12 5.2. Oficio solicitando comprobabilidad: CLARO ................................................................ 13 5.3. Artículos de la LPC relacionados con los resultados de la investigación. .................... 13
5.3.1. Publicidad Engañosa ............................................................................................. 13 5.3.2. Principio de Veracidad .......................................................................................... 13 5.3.2. Principio de Comprobabilidad .............................................................................. 14
ANEXO 1: Imagen de Planes y Condiciones en sitio www.entel.cl ......................................... 15 ANEXO 2: Imagen de Condiciones en sitio www.wom.cl ....................................................... 17
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1. PRESENTACIÓN
1.1. La expansión de la telefonía móvil y el aumento de promociones y ofertas
El mercado de las telecomunicaciones aparece como uno de los más relevantes del
país, tanto por su penetración como por el rol que desempeña en la vida diaria de los
consumidores, especialmente la telefonía móvil, la cual durante el primer trimestre del año
2017 alcanzó cerca de 23 millones de celulares, con una penetración de 122,40 por cada
100 habitantes1.
A lo anterior, se agrega el creciente número de portabilidades que se origina luego
de la puesta en marcha de la Ley N°20.471 que crea organismo implementador para la
portabilidad numérica de fecha 10-12-2010, y que consagra el derecho de los usuarios de
telefonía a cambiarse de compañía manteniendo su número. Desde que entró en marcha la
normativa el año 20112, al mes de febrero del año 2017, las portabilidades alcanzaron un
total de 9 millones 314 mil 744 en todo el país, aumentando el dinamismo en el sector.
Considerando que dicha normativa elimina los contratos de amarre y exclusividad,
los consumidores tienen un mayor grado de mayor libertad para elegir la compañía
telefónica que les ofrezca el servicio y precio más conveniente, conservando el número fijo
o móvil3. Esto, sumado a la participación de nuevos operadores en el mercado ha
incrementado la publicidad de ofertas y promociones que tienen por objeto captar la
atención y preferencia de los consumidores.
Dada la creciente demanda de acceso a Internet desde celulares, las compañías
están ofreciendo, por ejemplo, en el caso de la telefonía de pre-pago, el “Doble de Megas y
Gigas” u otros “servicios” agregados a la recarga telefónica, como el acceso a películas en
línea o redes sociales ilimitadas; en tanto, los ofrecimientos relacionados a la portabilidad,
cambio o contratación de planes se caracterizan por establecer que los servicios prestados,
de telefonía así como de navegación son “ilimitados”, estableciendo en general, las
especificaciones técnicas en la letra chica de la publicidad o en sitios web.
1 http://www.subtel.gob.cl/estudios-y-estadisticas/telefonia/, Visto el 13 de noviembre de 2017. 2 http://www.subtel.gob.cl/febrero-2017-usuarios-de-telecomunicaciones-superan-los-9-millones-de-portaciones-numericas/, Visto el 13 de noviembre de 2017. 3 www.portabilidadnumerica.cl, Visto el 13 de noviembre de 2017.
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1.2. La nueva normativa de Homologación Multibanda/SAE y las obligaciones
especiales en materia de publicidad
En este contexto, donde los consumidores valoran la capacidad de elegir libremente
su proveedor, la Resolución Exenta N° 1.463 de 13 de junio de 2016, de la Subsecretaría de
Telecomunicaciones (SUBTEL), establece la norma de Homologación Multibanda/SAE.
Esta norma es una política pública que exige que todos los teléfonos móviles a
comercializarse en el país cumplan un proceso de homologación (pruebas de carácter
técnico), mediante el cual se debe verificar que dicho teléfono:
1. Reciba los mensajes del Sistema de Alerta de Emergencia (SAE) que envía ONEMI,
consistentes en aquellos avisos que permiten alertar a la población cuando hay riesgos
debido a algún fenómeno, natural o no, que puede poner en riesgo su vida (tsunamis,
aludes, erupciones, etc.).
2. Funcione en todas las bandas de frecuencia disponibles en, al menos, una de las
tecnologías móviles (2G, 3G y/o 4G).
3. Que esté desbloqueado para su uso en cualquier compañía de telefonía móvil del
país. Es decir, que funcione con cualquier compañía y no sólo con la que originalmente
operaba.
La norma de Homologación Multibanda/SAE contempló una primera etapa que se
inició el 13 de marzo de 2017, fecha desde la cual las compañías de telefonía deben poner
un sello a cada teléfono que vendan, mediante el cual informen si éste opera o no en todas
las bandas de cada una de las 3 tecnologías: 2G, 3G, 4G. En esta etapa “transitoria” no se
exige que los teléfonos sean compatibles con SAE, ni tampoco que los modelos de cada
terminal sean sometidos al procedimiento de homologación, sean estos comercializados
directamente por la empresa telefónica o retail.
A partir del 23 de septiembre de 2017 los terminales a la venta deben haber sido
sometidos a un proceso de homologación, mediante el cual se comprobará técnicamente la
o las tecnologías en las cuales el teléfono opera con todas las bandas, y la compatibilidad
obligatoria con SAE. Producto de lo anterior, cambiar el sello por uno definitivo que refleje
ambas características.
Para tales efectos, la Subsecretaría de Telecomunicaciones elaboró un “Manual de
Normas Gráficas Sello Multibanda”, donde explica que el objetivo de este sello de
certificación tiene por objetivo identificar a todos los equipos terminales que han cumplido
con el proceso obligatorio de homologación y validación establecido en la Resolución
Exenta Nº1.463, de 13 de junio de 2016, de la Subsecretaría de Telecomunicaciones.
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El sello deberá señalar claramente la tecnología que soporta el respectivo equipo
(2G, 3G o 4G), entendiéndose para tal efecto que, sólo si este último opera efectivamente
en todas las bandas de frecuencia en uso en el país para dicha tecnología, el sello puede
llevar el símbolo correspondiente a esa tecnología; de lo contrario, esto es, en caso que el
equipo no opere en la totalidad de las bandas asociadas a una tecnología determinada, el
símbolo correspondiente a esa tecnología deberá estar tarjado.
Dicho sello deberá estar ubicado en forma visible en la parte frontal de su caja,
envoltorio o embalaje del equipo, identificando las capacidades de éste para funcionar en
redes, tales como 2G, 3G o 4G sean algunas, todas o una combinación de las mismas, así
como aquellas otras tecnologías que se incorporen en el futuro.
A partir del 23 de septiembre de 2017, no pueden comercializar, ni exponer para su
venta al público en general, equipos terminales sin la adhesión del correspondiente sello. Lo
mismo, para todo aquel espacio físico o virtual donde se exhiban o publiciten.
El siguiente sello es el que se debe utilizar para indicar que el equipo móvil funciona
en todas las compañías del país:
Fuente: Subtel. Manual de Normas Gráficas Sello Multibanda
La siguiente versión del sello es la que se debe utilizar para indicar que el equipo
móvil no funciona en todas las compañías del país, según corresponda (en este caso
corresponde a la versión que indica que el equipo sólo soporta aquellas bandas asociadas a
la tecnología 2G):
Fuente: Subtel. Manual de Normas Gráficas Sello Multibanda
Además, el Manual señala que, cuando el sello multibanda/SAE se exponga en
televisión, bajo una relación de aspecto de 16:9, el sello deberá ocupar el 11% de la
pantalla. Manteniendo ancho y alto a proporción originales del sello. El tiempo de
exposición del sello en pantalla, deberá ser el mismo tiempo que se exponga el equipo
telefónico que se está publicitando. En el caso de la web, el sello multibanda/SAE debe
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ocupar un porcentaje igual o mayor al 20% del tamaño del equipo que se está mostrando
en el sitio web de la concesionaria.
1.3. Líneas de investigación: La Norma de Homologación Multibanda/SAE y los ofrecimientos de gigas y minutos “ilimitados”
El presente reporte muestra los resultados de dos líneas de investigación. La
primera, observa el cumplimiento en los anuncios comerciales de las compañías telefónicas,
de aquellos aspectos informacionales que la nueva norma de Homologación
Multibanda/SAE exige que estén presente en la publicidad, dando cuenta de los resultados
del análisis de piezas publicitarias difundidas en medios de prensa de circulación nacional.
La segunda, analiza la publicidad de telefonía móvil desde la perspectiva de la Ley N° 19.496
sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante LPC), focalizando la
investigación en aquellos anuncios comerciales de planes, minutos y/o gigas descritos como
“ilimitados”, dada la constatación de una mayor presencia en los medios de comunicación
de este tipo de promesas publicitarias potencialmente absolutas.
2. OBJETIVOS
2.1. Vigilar el cumplimiento de la publicidad con las exigencias de información
establecidas en la Ley N° 19.496 y otras normas sectoriales, como la R.E N° 1.463 de la
Subtel y el Manual de Normas Gráficas para el Sello Multibanda;
2.2. Identificar las infracciones a las prácticas comerciales contenidas en este tipo de
publicidad; y,
2.3. Definir acciones que permitan corregir prácticas publicitarias que pueden,
eventualmente, inducir a error o engaño de los consumidores/as.
3. METODOLOGÍA
La metodología consistió en el análisis de contenido de las piezas publicitarias del
mercado de las telecomunicaciones, en particular de telefonía móvil, difundidas a través de
medios de prensa escrita de circulación nacional, así como la información alojada en los
sitios web de las compañías de telefonía móvil incluidas en el estudio. Las piezas son
levantadas, registradas y analizadas por la Unidad de Análisis Publicitario y Prácticas
Comerciales del Servicio Nacional del Consumidor. A partir del análisis de las campañas
publicitarias difundidas en medios de prensa escrita, se procedió a contrastar la
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información difundida por aquellas, con la información sobre las mismas, que se encontró
disponible a los consumidores en los sitios web de las compañías anunciantes, a fin de
evaluar dichos ofrecimientos en conformidad a la normativa dispuesta por la LPC.
3.1. Selección de las piezas publicitarias y sitios web
En el periodo comprendido entre el 15 de agosto y el 30 de septiembre del presente
año y, con el fin de revisar el cumplimiento de la norma de Homologación Multibanda/SAE,
fueron analizados los sitios web de las 4 empresas que tienen la mayor participación en el
mercado4: Claro, Entel, Movistar y Wom. Además, se analizaron 49 piezas publicitarias,
difundidas en medios de prensa escrita de circulación nacional, correspondientes a los
mismos 4 anunciantes.
Al constatar la existencia de ofrecimientos caracterizados con el adjetivo “ilimitado”,
la investigación se focalizó en dicha publicidad, ampliando el periodo de búsqueda y análisis
de este tipo de publicidad al 15 de noviembre, a fin de revisar en el marco de las normas de
la LPC las condiciones en las que opera dicho ofrecimiento a los consumidores, registrando
para estos efectos 4 piezas publicitarias correspondientes a los anunciantes Claro, Entel,
Movistar y WOM. Además, y con el fin de contrastar la publicidad difundida en medios de
prensa escrita de circulación nacional, fue revisada la información que, relacionada con los
ofrecimientos “ilimitados”, estuviese contenida en los sitios web de las empresas incluidas
en el estudio:
www.claro.cl
www.entel.cl
www.movistar.cl
www.wom.cl
4. ANÁLISIS
Respecto de la norma de Homologación Multibanda/SAE: el estudio detectó que 24
piezas publicitarias exhibieron equipos celulares como parte del ofrecimiento, por tanto,
sujetas de incluir el SELLO correspondiente, cumpliendo con esta exigencia la totalidad de
las compañías que difundieron publicidad en el periodo de estudio. De igual manera, se
observó el cumplimiento de la norma en relación a la información disponible en sus sitios
web.
4 http://www.pulso.cl/empresas-mercados/entel-movistar-poseen-76-del-mercado-telefonia-movil/, visto el 13 de noviembre de 2017.
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En relación a las normas que dispone la LPC en materia publicitaria y los
ofrecimientos “ilimitados”, los resultados de la investigación arrojaron que las compañías
Entel, Movistar y WOM, presentaron tres infracciones a la LPC: a) falta de información
veraz y oportuna; configurándose b) publicidad engañosa en relación al ofrecimiento
“ilimitado”, dado que esta promesa era contradicha en la letra chica de la publicidad o bien,
en un apartado contenido en el sitio web que detalla las condiciones del ofrecimiento,
información que no se encuentra fácilmente a disposición de los consumidores al no
incluirse en el anuncio principal; al contradecir el anuncio principal, el servicio ofrecido
resulta imposible de prestarse, agregando una c) falta de comprobabilidad de la publicidad.
A continuación se presenta el análisis por cada anuncio comercial:
OBSERVACIONES: La publicidad denominada “VIVE LA EXPERIENCIA ILIMITADA DE VERDAD”
ofrece un plan con redes sociales “ILIMITADAS” y “MINUTOS ILIMITADOS”, información que
es susceptible de comprobabilidad por parte del anunciante.
Imagen 1 Anunciante: Claro Medio: La Tercera Fecha de difusión: 04-10-2017
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OBSERVACIONES: La campaña publicitaria denominada “CONEXIÓN_ILIMITADA” ofrece en
forma destacada un “PLAN ILIMITADO” que contiene “GIGAS Y MINUTOS ILIMITADOS”. En
la letra chica describe lo que incluye el plan: “…datos móviles, minutos y SMS ilimitados en
calidad optimizada, permitiendo reproducción de música a tasa máx. de 0,3 Mbps y videos
en calidad estándar (…) Más información de los planes y medidas de gestión de red en
www.entel.cl”. No obstante, al revisar la información relacionada en el sitio web (Anexo 1),
aparecen otros dos planes con ofrecimientos “ilimitados”, aparte del “plan ilimitado”
ofrecido en la publicidad de prensa escrita (el “Plan 25 GB” que ofrece minutos ilimitados y
el “Plan Ilimitado Full”), especificando transversalmente, para todos los planes, en el
apartado “Condiciones generales” que: “El cargo fijo mensual de los planes 25 GB, Ilimitado
Pro e Ilimitado Full incluye llamadas de voz originadas y terminadas dentro de Chile en una
cantidad ilimitada de minutos hasta 300 números distintos de destino en un mes. Una vez
excedidos estos 300 números, las llamadas a números distintos de los primeros 300,
comenzarán a cobrarse a $99 el minuto.” Por tanto, el anuncio presenta falta de
información veraz y oportuna, y configura una publicidad engañosa dado que la promesa
publicitaria de minutos “Ilimitados” difundida en un medio de prensa escrito de circulación
nacional, es contradicha con limitaciones en las condiciones estipuladas en el apartado
alojado en su sitio web www.entel.cl. Además, al contradecir el anuncio principal, el
servicio ofrecido resulta imposible de prestarse, agregando una falta de comprobabilidad
de la publicidad.
Imagen 2 Anunciante: Entel Medio: La Tercera Fecha de difusión: 14-11-2017
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OBSERVACIONES:
La publicidad denominada “Actualízate con los nuevos Planes ilimitados” ofrece en posición
central y destacada “GIGAS ILIMITADOS” así como “Minutos y sms ilimitados”, no obstante
en letra chica señala limitaciones, en cuanto a la reducción de la velocidad de bajada hasta
256kbs en el evento que el consumo supere los 40 GB en el tráfico total, del mismo modo
que los minutos ilimitados aplican sólo para un máximo de 300 números, aumentando la
tarifa superado ese límite. Por tanto, el anuncio presenta falta de información veraz y
oportuna, y configura una publicidad engañosa, dado que las condiciones dispuestas en la
letra chica contradicen el mensaje principal de la publicidad. Además, al contradecir el
anuncio principal, el servicio ofrecido resulta imposible de prestarse, agregando una falta
de comprobabilidad de la publicidad.
Imagen 3 Anunciante: Movistar Medio: La Tercera Fecha de difusión: 24-09-2017
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OBSERVACIONES: La publicidad denominada “¿ERES CULPABLE DE QUERER GIGAS
ILIMITADOS?” ofrece en forma destacada planes con “GIGAS ILIMITADOS”. En letra chica
señala: “Promoción gigas ilimitados en red 4G por un año vigente hasta el 30/11/2017,
contratando un plan multimedia. Bases y condiciones en WOM.cl”. No obstante, al revisar la
información relacionada en el sitio web (Anexo 2), específicamente en el apartado “Detalle
de la promoción Gigas Ilimitados en 4G”, expresa que “A efectos de gestionar y administrar
la red para evitar casos de congestión de la misma, se podría disminuir al usuario la
velocidad a un máximo de 256 kbps de descarga y subida a los usuarios que hayan
consumido más de 50 GB dentro de su período de facturación, de conformidad a lo indicado
en las Medidas de gestión de tráfico y administración de red definidas en aquí.” Por tanto, el
anuncio presenta falta de información veraz y oportuna, y configura una publicidad
engañosa, dado que la promesa publicitaria de Gigas “Ilimitados” difundida en un medio de
prensa escrito de circulación nacional, es contradicha con limitaciones en las condiciones
estipuladas en el apartado alojado en su sitio web www.wom.cl. Además, al contradecir el
anuncio principal, el servicio ofrecido resulta imposible de prestarse, agregando una falta
de comprobabilidad de la publicidad.
Imagen 4 Anunciante: Wom Medio: The Clinic Fecha de difusión: 02-11-2017
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5. CONCLUSIONES
Los resultados del estudio muestran que todas las compañías de telecomunicaciones
incluidas en el estudio, incorporaron en su publicidad las exigencias de la norma de
Homologación Multibanda/SAE. No obstante, en relación a la LPC se encontró evidencia
falta de información veraz y oportuna, y de publicidad engañosa, en tres de los cuatro
anunciantes respecto de la promesa de gigas y/o minutos “ilimitados”, mientras que un
anunciante difundió en su publicidad información susceptible de comprobabilidad. Los
hallazgos de la investigación en correspondencia con Ley N° 19.496 sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores, son resumidos en el siguiente cuadro:
Cuadro N° 1
Resumen de hallazgos por anunciante en el mercado de telecomunicaciones, agosto-septiembre de 2017
ANUNCIANTE
INFORMACIÓN
SUSCEPTIBLE DE
COMPROBABILIDAD
PUBLICIDAD
ENGAÑOSA
FALTA DE
INFORMACIÓN VERAZ
Y OPORTUNA
FALTA DE
COMPROBABILIDAD
CLARO X
ENTEL X X X
MOVISTAR X X X
WOM X X X Fuente: SERNAC
5.1. Denuncias por publicidad engañosa: ENTEL, MOVISTAR Y WOM
El anunciante MOVISTAR será denunciado por difundir publicidad engañosa en
relación a que en la publicidad denominada “Actualízate con los nuevos Planes ilimitados”,
difundida el 24 de septiembre del presente año en el diario La Tercera. El ofrecimiento de
gigas y telefonía ilimitada que aparece en el mensaje central, es contradicha en la
información contenida en la letra chicha del anuncio, al establecer límites objetivos en
ambos servicios ofrecidos. De este modo, la publicidad presenta falta de información veraz
y oportuna, y falta de comprobabilidad, configurándose en publicidad engañosa al infringir
lo dispuesto en los artículos 3 inciso 1° letra b), 28 letra c) y d), y 33 de la LPC. Por tales
motivos, el anunciante será denunciado.
El anunciante ENTEL será denunciado por publicidad engañosa al infringir lo
dispuesto en los artículos 3 inciso 1° letra b), 28 letra c) y d), y 33 de la LPC. La campaña
publicitaria denominada “CONEXIÓN_ILIMITADA” difunde la promesa de minutos
“Ilimitados” en un medio de prensa escrito de circulación nacional, la cual es contradicha
mediante limitaciones que dispone en las condiciones del plan, las cuales se informan en su
sitio web www.entel.cl.
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El anunciante WOM será denunciado por falta de información veraz y oportuna, y
publicidad engañosa, al infringir lo dispuesto en los artículos 3 inciso 1° letra b), 28 letra c) Y
33 de la LPC. La promesa publicitaria de Gigas “Ilimitados” difundida en un medio de prensa
escrito de circulación nacional, es contradicha mediante limitaciones en las condiciones
informadas en su sitio web www.wom.cl.
5.2. Oficio solicitando comprobabilidad: CLARO
El anunciante CLARO señala en su publicidad “Vive la experiencia ilimitada de
verdad” en alusión a sus ofrecimientos, un absoluto que debe ser comprobado, por lo cual,
será oficiado solicitando los antecedentes que permitan comprobar su afirmación, ello en
virtud del Principio de Comprobabilidad consagrado en el artículo 33 de la LPC.
5.3. Artículos de la LPC relacionados con los resultados de la investigación.
Los artículos de la LPC que infringen en su publicidad las compañías antes
mencionadas, así como aquellos que exigen que los ofrecimientos sean comprobables,
disponen explícitamente lo siguiente:
5.3.1. Publicidad Engañosa:
Artículo 28°.- “Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o
debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engaño:
c) Las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o
que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en
su caso, en conformidad a las normas vigentes”
5.3.2. Principio de Veracidad:
En virtud de este principio se debe dar cumplimiento al carácter veraz establecido
en el artículo 3 inciso 1° letra b) de la Ley N° 19.496 (más arriba citado), Derecho a la
Información Veraz y oportuna, evitando así incurrir en las conductas a que hace referencia
el Artículo 28 letra a) a f), que establece los tipos de publicidad falsa o engañosa. También
deben ser incluidos en este principio el Artículo 28 A, relativos a actos de confusión en
consumidores, Artículos 35 y 36 relativos a promociones u ofertas. Este principio obliga a
que la publicidad sea veraz y oportuna, tanto en su forma como en su contenido.
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Artículo 3°.- “Son deberes y derechos básicos del consumidor:
b) El derecho a la información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,
su precio, condiciones de contratación y otras características, relevantes de los mismos, y el
deber de informarse responsablemente de ellos;”
5.3.2. Principio de Comprobabilidad:
En virtud de este principio el anunciante debe estar en condiciones de poder
comprobar las afirmaciones publicitarias realizadas en una determinada campaña, por
ejemplo, uso de absolutos publicitarios, publicidades comparativas, publicidades basadas
en precios, entre otras. Este principio está consagrado en el Artículo 33 de la LPC que
señala:
Artículo 33°.- “La información que se consigne en los productos, etiquetas, envases,
empaques o en la publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible de
comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o a engaño”.
Según este principio, quienes realicen publicidad deben estar en condiciones de
comprobar las afirmaciones acotables y susceptibles de ser medidas o cuantificadas que la
publicidad contenga, siendo esto especialmente sensible en materia de “absolutos
publicitarios”, “publicidad comparativa” y “publicidad basada en precios”.
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ANEXO 1: Imagen de Planes y Condiciones en sitio www.entel.cl
A. Plan 25 GB
B. Plan Ilimitado
16
C. Plan Ilimitado Full
D. Condiciones
