servicio al cliente sena

Capacitacion Servicio al cCapacitacion Servicio al clienteliente

Instructor. Lizeth Leguizamon BolivInstructor. Lizeth Leguizamon Bolivar ar

11

Servicio al ClienteServicio al ClienteInteractuar con clientes de acuerdo con las Interactuar con clientes de acuerdo con las

políticas y estrategias de servicio de la políticas y estrategias de servicio de la compañía compañía

Proporcionar información a los clientes y usuarios de Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informaciónacuerdo con los manuales de manejo de información

Resolver situaciones de servicio con base en Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.necesidades de los clientes.

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación principios éticos y de comunicación



22

Proporcionar información a los clientes y Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales usuarios de acuerdo con los manuales

de manejo de informaciónde manejo de información Los medios de comunicación que se Los medios de comunicación que se

utilizan para la entrega de la información utilizan para la entrega de la información son:son:

PresencialPresencial

Telefónica Telefónica

Por correoPor correo



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Tipos de clientesTipos de clientes InternosInternos

Externos Externos

Medios de InformaciónMedios de Información

VisualVisual Auditivo Auditivo



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Resolver situaciones de servicio con base Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientesen necesidades de los clientes

Las personas que tienen contacto Las personas que tienen contacto con clientes son la imagen de con clientes son la imagen de nuestra institución.nuestra institución.

Un cliente satisfecho hace un efecto Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador.multiplicador.

Los proveedores también entran en Los proveedores también entran en este grupo de personas, ellos este grupo de personas, ellos esperan un trato cordial, agradable y esperan un trato cordial, agradable y respetuoso.respetuoso.



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Qué es el servicio al cliente?Qué es el servicio al cliente?



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SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente:Servicio al cliente: Es el servicio Es el servicio pertinente, oportuno y eficaz que pertinente, oportuno y eficaz que debe prestar la institución a sus debe prestar la institución a sus clientes internos o externos, clientes internos o externos, logrando satisfacer sus necesidades logrando satisfacer sus necesidades o expectativas.o expectativas.



77

Oferta educativaOferta educativa:: Es el portafolio Es el portafolio de acciones de formación que el de acciones de formación que el centro ofrece en un periodo centro ofrece en un periodo determinadodeterminado

LogísticaLogística: : Son todas las acciones Son todas las acciones que surgen alrededor de un evento o que surgen alrededor de un evento o una actividad determinada. una actividad determinada.



88

EventoEvento: : Actividad en la que Actividad en la que participan varias personas y requiere participan varias personas y requiere de un alistamiento previo.de un alistamiento previo.

FormaciónFormación:: Es el proceso de Es el proceso de enseñanza aprendizaje evaluación enseñanza aprendizaje evaluación que los centros de formación que los centros de formación desarrollan en las diferentes desarrollan en las diferentes especialidades de formación por especialidades de formación por competencias laborales competencias laborales



99

Registro de alumnosRegistro de alumnos

Es el proceso de ingreso de la acción Es el proceso de ingreso de la acción de formación por parte de un alumno de formación por parte de un alumno en las diferentes especialidades del en las diferentes especialidades del centro en el sistema de información centro en el sistema de información de gestión de centros, soporte para de gestión de centros, soporte para la certificación e historia académica la certificación e historia académica de la institución.de la institución.



1010

Certificado de Actitud Certificado de Actitud ProfesionalProfesional



1111

CERTIFICACIONCERTIFICACION

Es el proceso mediante el cual es Es el proceso mediante el cual es valorado el proceso de enseñanza valorado el proceso de enseñanza aprendizaje de un estudiante a aprendizaje de un estudiante a través de una nota cualitativa y través de una nota cualitativa y cuantitativa.cuantitativa.



1212

Cuota de aprendizajeCuota de aprendizaje

Es el proceso mediante el cual la Es el proceso mediante el cual la institución a través del centro institución a través del centro identifica con el empresario el identifica con el empresario el cumplimiento de la cuota de cumplimiento de la cuota de aprendizaje a través del seguimiento aprendizaje a través del seguimiento a los contratos y su continuidad en a los contratos y su continuidad en cumplimiento de la cuota de cumplimiento de la cuota de aprendizaje asignado a la empresa.aprendizaje asignado a la empresa.



1313

Articulación:Articulación: Es el proceso mediante el cual el Es el proceso mediante el cual el

sena se articula con la educación sena se articula con la educación media básica buscando integrar la media básica buscando integrar la educación formal con la Formación educación formal con la Formación Profesional en el que el estudiante Profesional en el que el estudiante adquiere competencias laborales adquiere competencias laborales siguiendo la cadena de formación.siguiendo la cadena de formación.



1414

Organización de eventosOrganización de eventos

Es el servicio logístico relacionado con los Es el servicio logístico relacionado con los eventos que se realizan en el centro eventos que se realizan en el centro utilizando su infraestructura de apoyo a utilizando su infraestructura de apoyo a nivel de alquiler o servicios tecnológicos nivel de alquiler o servicios tecnológicos prestados prestados



1515

Evaluación y certificación Evaluación y certificación de competencias laboralesde competencias laborales

Es el proceso mediante el Es el proceso mediante el cualcual se corroborar la se corroborar la competencia en el competencia en el desempeño laboraldesempeño laboral y se y se reconocer formalmente su reconocer formalmente su calidad.calidad.



1616

EmprendimientoEmprendimiento

Programa mediante el cual las Programa mediante el cual las personas generan un proceso para personas generan un proceso para desarrollar una idea de negocios, un desarrollar una idea de negocios, un plan de negocios y así generar la plan de negocios y así generar la creación de su empresa través de creación de su empresa través de apoyo de las unidades de apoyo de las unidades de Emprendimiento.Emprendimiento.



1717

ContrataciónContratación

Contratación: Contratación: Proceso mediante el Proceso mediante el cual el Sena contrata los bienes y cual el Sena contrata los bienes y servicios en cumplimiento de la ley servicios en cumplimiento de la ley 80 o Ley de contratación y las 80 o Ley de contratación y las normas internas reglamentarias.normas internas reglamentarias.



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Servicios TecnológicosServicios Tecnológicos

Procesos de atención empresarial Procesos de atención empresarial para el desarrollo de las empresas para el desarrollo de las empresas diferentes a la formación profesional, diferentes a la formación profesional, que el Sena ofrece a las que el Sena ofrece a las organizaciones para su desarrollo, organizaciones para su desarrollo, como consultoria y desarrollo de como consultoria y desarrollo de proyectos tecnológicos.proyectos tecnológicos.



1919

Quejas y reclamosQuejas y reclamos: : Proceso de atenciónProceso de atención por parte de la institución de todo reclamo por parte de la institución de todo reclamo o petición expresada por alguien sobre los o petición expresada por alguien sobre los servicios prestados. servicios prestados.

Rueda de prensaRueda de prensa: : Es una convocatoria a Es una convocatoria a la que asisten todos los medios de la que asisten todos los medios de comunicación (prensa, radio y televisión), comunicación (prensa, radio y televisión), con el fin de dar a conocer un hecho que con el fin de dar a conocer un hecho que requiere ser difundido en el medio.requiere ser difundido en el medio.



2020

Clases de ClientesClases de Clientes

Alumnos Alumnos

ExalumnosExalumnos

Padres o madres de alumnosPadres o madres de alumnos

EmpresariosEmpresarios

Invitados a conferenciasInvitados a conferencias

Proveedores SenaProveedores Sena



2121

Clases de ClientesClases de Clientes EmprendedoresEmprendedores

Contratistas SenaContratistas Sena

Miembros Comité Técnico y Mesa SectorialMiembros Comité Técnico y Mesa Sectorial

Directivos Regionales y Dirección GeneralDirectivos Regionales y Dirección General

Universitarios, investigadores y profesores de Universitarios, investigadores y profesores de instituciones educativasinstituciones educativas

Rectores y Coordinadores de colegios distritalesRectores y Coordinadores de colegios distritales

Clientes de cafeteríaClientes de cafetería

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