SERVICIO AL CLIENTE

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¿Qué Deseamos?

Satisfacer y anticiparnos a los

requerimientos del CLIENTE

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¿Para qué?

Para ser Innovadores y

diferenciarnos en el mercado

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Servicio Al Cliente

• Uno de los elementos principales para un buen servicio al

cliente en una empresa, son las personas. Son quienes darán

la primera impresión al cliente.

• Es importante entrenar al equipo para ir más allá.

• Las personas hacen las empresas, la ACTITUD será su

fortaleza.

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• Las empresas que se preocupan de sus clientes y cumplen susexpectativas, son empresas que se ocupan por retener a susclientes.

• Debemos marcar la diferencia.

• Hacerle sentir al cliente comprendido, respetado, apoyado,protegido.

• Si conseguimos que cada cliente perciba nuestro interés,lograremos no sólo que siga con nosotros por el buen servicio,sino que se creará una Alianza de Fidelidad.

Servicio Al Cliente

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¿Qué debemos hacer?

• Conocer a nuestro cliente, para poder sentir lo que siente,

pensar lo que piensa, percibir lo que espera. Al entender a

nuestro cliente, podemos llegar a la habilidad de la

comprensión.

• El saber descubrir las necesidades de nuestros clientes hace

que podamos satisfacer las mismas al ofrecer un servicio a su

medida, un cliente satisfecho es un socio estratégico en la

economía de nuestra empresa.

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Bases que Fortalecen el servicio al Cliente

1.- Energía

2.- Respeto

3.- Profesionalismo

4.- Excelencia

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Energía Positiva

Es ese imán de fuerza que fluye de Ti cuando consigues alinear tumente y tu corazón con el lado amable de la vida.

Sonrío.

Soy Cordial.

REFLEJO Interés.

Conversaciones Optimistas.

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• La sonrisa es el gesto más importante denuestro rostro, habla de nuestro nivel deenergía interna y externa.

• En un buen servicio, la sonrisa es unaherramienta clave que transmite alegría,positivismo, vitalidad.

• Podemos influir en el estado de ánimo de unapersona cambiando lo negativo por lo positivo.

• Sonreír nos ayuda a una mejor conexión con elcliente.

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Soy Cordial

Debemos ponernos al mismo nivel de nuestro cliente, sentiresa necesidad de ser:

Escuchado

Atendido

Entendido.

Es fundamental mirarlo a los ojos y tener comunicación caracara. La calidad de esta comunicación entre el proveedor y elcliente esta en relación directa con los resultados positivos quese pueden obtener del encuentro.

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• Mostrar interés, es solucionar la necesidad del cliente, sies necesario ir con cada una de las personas de losdiferentes departamentos para lograr el resultadoesperado, se debe hacer, porque ese es nuestro trabajo ycompromiso.

• Mostramos interés cuando le dedicamos tiempo aescuchar al cliente y comprender su requerimiento.

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Investigaciones científicas aseguran que las palabras tienen un granpoder en nuestro cerebro y determinan el rumbo de nuestropensamiento, nuestra actitud ante la vida e incluso nuestra salud estánfirmemente convencidos de que tienen magia.

Se puede entrenar nuestro lenguaje y cambiar nuestra mente, tomarconciencia del lenguaje que utilizamos con nosotros y los demás.

Con ejercicios y entrenamientos construimos el hábito de utilizar ellenguaje POSITIVO en nuestra vida cotidiana.

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• Hago contacto visual y sonrío.

• Cortés y respetuoso con los clientes.

• Trato a los clientes como me gustaría que

me traten a mí.

• A tiempo en mis reuniones de trabajo.

• Saludo a cada cliente.

• Agradezco a los clientes .

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Contacto Visual y Sonríe

• Nuestra mirada es una parte de la comunicación noverbal, que se debe realizar con la sonrisa.

• El contacto visual es una poderosa vía de comunicación.

• A través de la mirada se envía mensajes conscientes einconscientes que ejercen gran influencia en todo tipo deencuentros.

• Contacto visual: Mirar a los ojos es mostrar respeto ytransparencia.

• Mirar a los ojos te permite entender

lo que el otro siente.

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Trato a mi Cliente como me Gustaría que me Traten

• No sólo basta con cumplir haciendo bien

el trabajo debemos pensar: cómo

quisiéramos que nos traten si estaríamos

en determinada situación y cómo

quisiéramos nos apoyen con soluciones

inmediatas.

• ¿Cómo se logra? con la EMPATÍA, valor

fundamental para poder SERVIR como

nuestros clientes se merecen.

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Puntualidad

•La puntualidad es la mejor manera demostrar respeto, cortesía por losdemás.

•Ser puntual es un principio.

•El tiempo no lo podemos controlar nirecuperar, es por eso que lapuntualidad es educación.

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Puntualidad

Aquí algunos tips para ser puntual:

Examina cuáles son las posibles causas de tu impuntualidad. Algunas de ellas puedenser la pereza, el desorden, la irresponsabilidad, la distracción, entre otras.

Establece un medio adecuado para contrarrestar las causas de tu falta decompromiso. Reduce las distracciones y descansos a lo largo del día, levántate mástemprano y revisa si te alcanza más el tiempo.

Escribe lo que tienes pendiente para ayudarte a recordar de manera más eficaz loscompromisos. Haz un horario y plan de actividades del día o a la semana, segúnprefieras.

Programa una alarma o pídele a un compañero de trabajo que te recuerde horasimportantes.

Ahora que lo sabes dedica tu tiempo y esfuerzo a mejorar en tu puntualidad.Recuerda que ser puntual evidencia compromiso y en tu trabajo se convierte en unvalor más para destacar.

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El Saludo

• Los expertos aseguran que el saludo es un pilar básico en la educación de las

personas porque revela muchos detalles sobre el carácter y la buena formación

de un individuo.

• El saludo es la primera y única oportunidad de causar la primera buena

impresión al cliente.

• La bienvenida tiene que ser inmediata y agradable, establecerá la forma en la

que se llevará la relación a futuro, determinará si el cliente se queda con

nosotros o buscará el servicio en la competencia.

• Recuerde, saludar es una manera fácil de expresar amabilidad y

reconocimiento. ¡No lo olvidemos!

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Agradecimiento

• Ser agradecidos es más que una norma de cortesía. El agradecimiento es unaforma de cruzar fronteras para llegar a un plano más emocional, personal eincluso espiritual.

• Es reconocer, es actuar con humildad y sin artificios, aprendiendo a valorar loque de verdad es importante en la vida.

• Agradecer es mostrar gratitud por la visita recibida, y debemos saber queestamos compensando su visita, con una atención que supere la expectativadel cliente.

• El compromiso e interés de cada uno hace que el cliente sienta que esimportante y ESPECIAL.

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REALIZAR BIEN LAS TAREAS Y CONTRIBUIR AL CRECIMIENTO PERSONAL Y EMPRESARIAL

• Conozco la importancia de mis actividades.

• Respondo de manera rápida y eficiente requerimientos de mis clientes.

• Mantengo siempre la comunicación clara y efectiva con mis clientes.

• Trabajo en equipo.

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Importancia de mis Actividades

• La persona comprometida con el servicio, es aquella quecumple con sus obligaciones, entregando más de loesperado, sorprendiendo con su entrega, fidelidad ycompromiso, “VA SIEMPRE UN PASO ADELANTE”

• Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, yademás recibe un buen servicio, queda satisfecho y esasatisfacción hace que regrese, y muy probablemente nosrecomiende con otros consumidores.

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Respuesta Rápida

• Es la reacción para resolver de forma inmediata en el mismo momentode presentada la solicitud.

• Responder todos los mensajes nos permitirá ser eficientes y cumplir conlas expectativas de nuestro cliente, sin dañar nuestra imagen.

• La estrategia está en que todos los requerimientos deben ser atendidos(MAILS Y LLAMADAS), se debe tomar acción de inmediato.

• El cliente espera una respuesta, no debemos dejar que un requerimientose convierta en queja.

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Comunicación Efectiva

La comunicación efectiva se caracteriza por transmitir un mensaje que cumpla con losobjetivos esperados por el cliente. También se caracteriza por resolver el problema de lainterpretación que le dan los interlocutores al mensaje.

Para que una comunicación sea efectiva, los interlocutores deben buscar la comprensiónuno del otro a través de la elaboración de un mensaje claro, preciso y breve. Esto significaque este mensaje debe ser:

• De fácil comprensión

• Que exprese objetivamente lo que se quiere decir, expresar únicamente lo

intencionado.

• Cumplamos todo lo que ofrecemos, la comunicación adecuada y a tiempo

desempeña un papel importante en el éxito de la estrategia del buen servicio.

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Trabajo en Equipo

• Un equipo puede crearse para responder a unas necesidades y unosobjetivos concretos del cliente en un momento determinado.

• Para la creación del equipo debe existir, un compromiso para trabajarjuntos, arrastrados por una motivación común, en este caso “SERVIR ALCLIENTE”. Será imprescindible una buena conexión permanente.

• Este trabajo en equipo viene muy ligado a la “LEALTAD”, es estarverdaderamente al “pie del cañón” en las buenas y más en la malas. Serleal es estar atento a “cómo más ayudar y apoyar al otro”. Eso esActitud.

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EXCELENCIA

• Siempre un paso adelante

• Me anticipo a las necesidades de mis clientes

• Busco soluciones inmediatas a las inquietudes o

problemas de mis clientes.

• Proporciono servicio de recuperación inmediata

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Siempre un Paso Adelante

“Lo único que desean los clientes es que mejore el servicio,

de manera significativa, la experiencia que tienen al adquirir

determinado producto o servicio. Por tal motivo el servicio

es un factor que puede ser la diferencia en el mercado y

para lograr una buena experiencia no es necesario realizar

cambios en la imagen, sino en la ACTITUD”.

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Anticiparse, percibir necesidades

Percibir la necesidad del cliente, anticiparse es la clavedel verdadero servicio.

• ¿Cómo? observando, preguntándote qué es lo quenecesita el cliente en este momento, y despuésactuar inmediatamente y resolverlo.

• Conocer a tu cliente.

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Buscar Soluciones

Hacer todo lo necesario para solucionar inquietudes y problemas, fideliza alCLIENTE.

Identifique, indique y clarifique el problema

Analice el problema recopilando hechos e información

Desarrolle soluciones alternativas

Seleccione la mejor solución

Diseñe un plan de acción

Implemente una solución

Evalúe si alcanzó el objetivo “Cumplir expectativa del Cliente”

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Recuperación Inmediata

TIPS A TOMAR EN CUENTA

Servicio libre de fallos: ¡haga lo correcto la primera vez!

Debemos ser eficientes y cuidadosos para brindar excelencia en el servicio

Estrategias para la recuperación del servicio.

Acoger y estimular las reclamaciones.

Actuar con rapidez. • Resolver el problema directamente por el personal de contacto. • Resolverlos problemas en el momento que Ocurran.

Trato equitativo a los clientes.

Aprender de las experiencias de recuperación. • ¿Cómo se recuperaron clientes ?

Estrategia de recuperación de clientes. • ¿Cómo y por qué se perdieron clientes anteriormente?

Todas las sugerencias, quejas y reclamos, serán escuchados y atendidos. Ponernos en accióninmediatamente, podrá reversar cualquier malestar

El servicio al cliente, debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la visión necesariapara cumplir con las expectativas de los clientes que son siempre crecientes.

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Recuperación Inmediata

Muy pocas empresas mantienen políticas de recuperación o procesos

que monitoreen de los casos de abandono, tal vez porque subestimanlas cantidades de clientes perdidos.

Reconquistar un cliente, no sólo es satisfactorio sino que te dará la

ventaja que te consideren como una empresa exitosa que nunca pierde asus clientes.

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Reflexiones

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

Anónimo.

“Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”.

Proverbio chino.

“Dale al cliente siempre más de lo que espera”.

Nelson Boswell.

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