servicio al cliente guia 2
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Diana Yadira Gil Mendoza
TG. GESTIÓN EMPRESARIAL
27 de abr.
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ACTIVIDADES PARA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Resultado de aprendizaje que debe evidenciar con este taller:
OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL.
Atendiendo al resultado anterior, y teniendo en cuenta lo aprendido hasta hoy en la
competencia, desarrolle los siguientes puntos:
1. ¿Qué es tecnología?
R: En primera aproximación, la tecnología es el conjunto de saberes, conocimientos,
habilidades y destrezas interrelacionados con procedimientos para la construcción y uso de
artefactos naturales o artificiales que permitan transformar el medio para cubrir necesidades,
anhelos, deseos y compulsiones humanas. Esta definición es insuficiente por lo cual hay que
analizar las funciones, finalidades y los aspectos epistemológicos de la tecnología.
En el objetivo de lograr la integralidad en el servicio al cliente es clave tener en cuenta las
herramientas tecnológicas que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio al
cliente. Según de PricewaterhouseCoopers, cualquier plan que no esté soportado en la
tecnología puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos que
integre la información de toda la cadena productiva o de servicio.
2. ¿De qué trata la salud ocupacional?
R: La salud ocupacional trata sobre la planeación, organización, ejecución, control y
evaluación de todas aquellas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud
individual y colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales.
El principal objetivo de un programa de Salud Ocupacional es proveer de seguridad,
protección y atención a los empleados en el desempeño de su trabajo.
El incremento en los accidentes de trabajo, algunos más serios que otros, debido entre otras
cosas a los cambios tecnológicos o la poca capacitación de los empleados, a la manipulación
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de materiales de uso delicado, infraestructuras inadecuadas y en alguna medida por fallas
humanas, hacen necesario que toda empresa pueda contar con un manual que sirva de guía
para minimizar estos riesgos y establezca el protocolo a seguir en caso de accidentes.
Un programa de salud ocupacional debe contar con los elementos básicos para cumplir con
estos objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevención de accidentes, la
evaluación médica de los empleados, la investigación de los accidentes que ocurran y un
programa de entrenamiento y divulgación de las normas para evitarlos.
¿Qué relación encuentra con el manejo de recursos tecnológicos?
La producción de enfermedades profesionales, pueden desencadenar o agravar
enfermedades comunes por la utilización de nuevas tecnologías (computación,
automatización de maquinas, robotización, etc.), además, hoy en día los instrumentos
tecnológicos son de gran importancia para la prevención de enfermedades de alto riesgo,
gracias a estos equipo se ha logrado identificar en gran parte de las personas enfermedades
las cuales pueden ser curadas si se detectan oportunamente.
¿Cuáles son las normas de salud ocupacional o salud en el trabajo que se deben tener en
cuenta en el momento de operar los recursos tecnológicos?
R: La ergonomía es la disciplina tecnológica que trata del diseño de lugares de trabajo,
herramientas y tareas que coinciden con las características fisiológicas, anatómicas,
psicológicas y las capacidades del trabajador.1 Busca la optimización de los tres elementos
del sistema (humano-máquina-ambiente), para lo cual elabora métodos de estudio de la
persona, de la técnica y de la organización.
El término denota la ciencia del trabajo. Es una disciplina sistemáticamente orientada, que
ahora se aplica a todos los aspectos de la actividad humana con las maquinas.
Ergonomía (o factores humanos) es la disciplina científica relacionada con la comprensión
de las interacciones entre los seres humanos y los elementos de un sistema, y la profesión
que aplica teoría, principios, datos y métodos de diseño para optimizar el bienestar humano y
todo el desempeño del sistema.
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Ejemplo:
3. Diseñe una base de datos de quejas, de modo que tenga los
elementos que le ayuden a darle el manejo adecuados, con base a la
norma ISO 10002
Documento adjunto donde nos muestra una base de datos y un posible informe final
sobre el proceso de quejas y reclamos.
4. Enuncie cinco políticas como mínimo que tendría una empresa en
atención y servicio al cliente teniendo en cuenta las normas de
calidad y las normas de salud ocupacional.
Visibilidad
La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las
entidades interesadas.
Accesibilidad
El proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.
Respuesta diligente
La queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés.
Objetividad
Cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
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Confidencialidad
La información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencia.
Enfoque al cliente
La organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes.
Responsabilidad
Deben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y
decisiones.