servicio al cliente grupal
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
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Es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica del cliente
Ejemplos: servir un plato de alimentos reparar un teléfono llenar el tanque de gasolina
EL SERVICIO
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1. LA APATIA:
Actitud de indiferencia con el cliente 2. LA FRIALDAD: Hostilidad , impaciencia, frialdad “pude apurarse” 3.LA NEGACION: Discúlpenos, No lo trabajamos, No es posible 4. EL ROBOTISMO: “ Gracias el que sigue”
Los pecados del servicio
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Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro o un servidor con el fin que el cliente obtenga su producto en el momento indicado
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¿ que es un cliente ?
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una compra, transacción u otro tipo de pago.
normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
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Tipos de clientes
CLIENTES INTERNO colaboradores
CLIINTES EXTERNOS consumidores o usuarios
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Situaciones especiales
CLIENTES EXIGENTES
Sus exigencias suelen ser sus necesidades
CLIENTES PLATICADORES
Posiblemente son personas solitariasMuestre interés por ellos
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SITUACIONES ESPECIALES
CLIENTES ENOJADOS
Se tiene que poner mas atención y cálmele el enojo Utilice un tono de voz tranquilo y amable
CLIENTES QUEJOSOS
El quejoso habitualmente no le gusta nadaNo permita que este cliente lo desanime
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Situaciones especiales
CLIENTES INDECISOS Sea paciente Ofrécele una salida
EL QUE NO HABLA
No formule preguntas que requieren de respuestas elaboradas Ayúdelo a que se relaje
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Situaciones complicadas
CLIENTES INFELIZ
Ayúdelo a encontrar lo que están necesitando Sus palabras siempre son “de seguro no tiene lo que busco”
CLIENTE DIFICILES “SABELOTODO”
Son aquellos que piensan que siempre van a saber mas que el vendedor o suministrador.