DOCENTE: JAIRO ENRIQUE VÁSQUEZ VÁSQUEZ

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE INTENSIDAD: 60 HORAS

OBJETIVO: Brindar a los Aprendices los conocimientos, técnicas y métodos para la atención y servicio al cliente como un factor clave para el éxito de las empresas dadas las exigencias del mercado actual.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

1. Atiende al público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

2. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la organización.

3. Aplica de manera atenta estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la organización.

Contenido:

Introducción

1. El Cliente2. Tipos de Clientes3. Actitudes con el cliente4. Cliente Interno5. Cliente externo6. Por Qué se pierden los Clientes7. Los 10 mandamientos de la Atención al Cliente8. El Servicio9. Características del servicio10.Enfoques del Servicio11.Diez cosas que se deben (Y que no se deben) hacer en Servicio al

Cliente12.El Triángulo del Servicio13.Pecados capitales del Servicio al Cliente14.Calidad y Servicio15. Importancia de la calidad del servicio16.Gestión de la calidad del servicio17.Estrategias del servicio18.Comunicación del servicio

BIBLIOGRAFÍA

CRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a

clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.

BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemanía. Nunca es

demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas:

Grupo Editorial Norma.

BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.

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