SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD SERVICIO

¿Qué relación tiene la calidad con el servicio al cliente?

¿QUE ES CALIDAD?

En en trabajoEn el

estudioEn la casa

Con los amigos

En en la vida

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente

de cualquier cosa que permite que esta sea

comparada con cualquier otra de su

misma especie.

CA

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Comunicación Servicio al cliente

¿QUE PAPEL HACE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Es el proceso mediante el

cual se transmite

información de una entidad a

otra.

¿Qué es comunicación?

DINAMICA:

TELEFONO ROTO

Es la forma en la cual nos comunicamos con otras personas,

y es la manera en la que brindamos el servicio correcto a

los clientes.

Es la columna vertebral de toda organización, y de ellos depende

que se utilice de la mejor manera.

Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

Comunicación oral

Es la expresión de la voz (fonemas) que pueden conmover, emocionar, a una persona o a un auditorio.

Comunicación escrita

Consiste en utilizar la palabra escrita, su objetivo es dejar huella y registro del mensaje. (grafemas)

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor El emisor es la persona que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje.

Código El código es el conjunto de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje.

Mensaje El mensaje, es el contenido de la información, es el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor.

Receptor El receptor es la persona que recibe el mensaje.

Canal Es el medio físico a través del cual se transmite la comunicación y establece una conexión entre el emisor y el receptor.

Ruido El ruido es la perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo.

Retroalimentación La retroalimentación es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

1. AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un

efecto negativo en lacomunicación, puede ser incomodidad

física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones

visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos

de construcción.)

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

2. VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo:- Personas que hablan muy rápido, o no

explican bien las cosas. - Personas que hablan otro idioma.

- No prestar atención.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

3. INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo

en lacomunicación mutua. Estas barreras

interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, ylas percepciones distintas.

Charadas

COMUNICACIÓN TECNOLÓGICA

Las Tecnologías de Información y Comunicación se refieren a todos los

instrumentos, procesos y soportes que están destinados a optimizar la

comunicación humana.

Medios de informacion y comunicación

escrita o verbal:

Prensa, radio, TV

Medios tecnologicos:Internet

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN TECNOLOGICA

1. Inmaterialidad (Posibilidad de digitalización). la información está sujeta a un medio físico, en inmaterial, es posible

almacenar grandes cantidades de información, en dispositivos físicos de

pequeño tamaño.

Los usuarios pueden acceder a información ubicada en

dispositivos electrónicos, que se transmite utilizando las redes de

comunicación, de una forma transparente e inmaterial. 

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN TECNOLOGICA

2. Instantaneidad: se puede transmitir la información instantáneamente a lugares muy alejados físicamente, mediante las

denominadas "autopistas de la información". 

Se han acuñado términos como ciberespacio, para definir el

espacio virtual, no real, en el que se sitúa la información, al no asumir las

características físicas del objeto utilizado para su almacenamiento,

adquiriendo ese grado de inmediatez e inmaterialidad. 

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN TECNOLOGICA

3. La interactividad. A diferencia de las tecnologías más clásicas (TV, radio), el uso del ordenador interconectado mediante las

redes digitales de comunicación, proporciona una comunicación bidireccional (sincrónica y

asincrónica), persona- persona y persona- grupo. 

Se está produciendo, por tanto, un cambio hacia la comunicación entre personas y grupos que interactúan

según sus intereses, conformando lo que se denomina "comunidades

virtuales". 

SERVICIO AL CLIENTE

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse

con sus clientes.

Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la

organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los

Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA:

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. 

¿QU

IEN

ES

EL C

LIE

NTE?

El cliente es nuestro

jefe y nuestra razón de ser como

empresarios

Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano no una fría estadística.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

¿POR QUÉ SE PIERDE UN CLIENTE?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

SERVICIO:

El servicio es el conjunto de

prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio

básico.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un

valor agregado para el cliente", y en ese campo el

cliente es cada vez más exigente.

Caracteristicas del servicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.

SER

VIC

IO A

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LIE

NTE

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece

identificada como si fuera la organización misma.

Un buen servicio debe:

Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. 

Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.

Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.